現(xiàn)代推銷技巧-顧客異議處理

顧客異議處理14市場營銷第五組目錄contents1理解客戶異議處理4處理顧客異議的基本方法2顧客異議產(chǎn)生的根源5其他處理顧客異議的理論3處理顧客異議的原則

●1.1什么是顧客異議客戶異議指顧客針對(duì)銷售人員及其在銷售中的各種活動(dòng)所作出的一種反應(yīng)，是顧客對(duì)所銷售產(chǎn)品、銷售人員、銷售方式和交易條件等發(fā)出的懷疑、抱怨、提出的否定或反對(duì)意見。

●1.2銷售人員的核心任務(wù)

把成交建立在真正滿足顧客需求的基礎(chǔ)上，在保證公司利潤的前提下達(dá)成銷售。在企業(yè)利益和顧客利益之間找到平衡點(diǎn)。因此，若要完成銷售，就要滿足顧客需要，就要有效化解客戶提出的異議。一.理解客戶異議處理二.顧客異議產(chǎn)生的根源

（1）顧客的自我保護(hù)（2）顧客缺乏商品知識(shí)（3）顧客的情緒不好，心情欠佳（4）顧客的決策權(quán)有限（5）顧客缺乏足夠的購買力（6）顧客有比較穩(wěn)定的采購渠道（7）顧客的購買經(jīng)驗(yàn)與成見●2.1顧客方面的原因●2.2產(chǎn)品方面的原因（1）產(chǎn)品的質(zhì)量（2）產(chǎn)品的價(jià)格（3）產(chǎn)品的品牌及包裝（4）產(chǎn)品的銷售服務(wù)●2.3銷售人員方面的原因（1）儀表（2）禮儀（3）對(duì)產(chǎn)品的介紹（4）溝通能力●2.4企業(yè)方面的原因

（1）在銷售洽談中，顧客的異議有時(shí)也會(huì)來源于企業(yè)。例如，企業(yè)經(jīng)營管理水平低、不守信用、企業(yè)知名度不高等。三、處理顧客異議的原則

1、面對(duì)顧客異議要自信2、應(yīng)尊重客戶的異議3、與顧客永不爭辯4、認(rèn)真分析顧客的異議5、適時(shí)轉(zhuǎn)化顧客的異議四、處理異議的基本方法

以充足的理由和確定的證據(jù)直接否定顧客的異議。

例如顧客：“小米手機(jī)的效果不好，太卡?！蔽覀兛梢灾苯佑枰苑瘩g，告訴顧客可能，后臺(tái)運(yùn)行APP過多。

（1）特點(diǎn)：針對(duì)性較強(qiáng)、能直接說明有關(guān)的情況，據(jù)理力爭，說服力強(qiáng)，可以節(jié)約推銷勸說時(shí)間和精力，提高推銷效率，但也容易使顧客產(chǎn)生抵觸情緒，甚至得罪顧客，造成推銷人員與顧客之間的心理沖突。為此采用此法時(shí)必須謹(jǐn)慎。

（2）運(yùn)用條件：①顧客對(duì)公司(企業(yè))的服務(wù)、誠信有所懷疑時(shí)；②顧客引用的資料不正確時(shí)。

（3）應(yīng)注意的問題：①必須擺事實(shí)、講道理，做到以理服人；②態(tài)度誠懇、對(duì)事不對(duì)人；③語氣委婉、用詞恰當(dāng)?！?、直接反駁法●2、但是處理法

銷售人員首先承認(rèn)顧客異議有一定道理的一面，然后從另一方面進(jìn)行否定。這種方法的形式表現(xiàn)為“對(duì)……但”，或“是的……不過，然而、并且、還有、另外’’等等。例如顧客：“發(fā)一臺(tái)車100塊太貴了”。這時(shí)，我們可以這樣回答他，“您說的沒錯(cuò)，與同類網(wǎng)站相比，我們收100元一臺(tái)車的確是有點(diǎn)貴，不過，我們優(yōu)卡的車源可以同步到達(dá)100多個(gè)網(wǎng)站進(jìn)行展示，相當(dāng)于一個(gè)網(wǎng)站才1塊錢，別的網(wǎng)站能做的到這點(diǎn)嗎？您覺得我們還貴嗎？”。

（1）特點(diǎn)：但是處理法是一種先退后進(jìn)的處理法，一般不會(huì)直接冒犯顧客，有利于保住顧客的面子，也有利于保持良好的面談氣氛，使顧客更容易接受推銷人員的看法。

但是處理法也是一種有條件地接受顧客異議的處理方法。

（2）運(yùn)用條件：此種方法在大多數(shù)條件下都可運(yùn)用，適用面較廣。主要適用于顧客提出的無效異議。

（3）應(yīng)注意的問題：轉(zhuǎn)折自然，理由要充分，論據(jù)要充足，盡量避免“但是”一詞，以免引起反作用。●3、補(bǔ)償處理法

銷售人員承認(rèn)、肯定顧客異議的同時(shí)，說明達(dá)成交易對(duì)顧客的有利之處。例如顧客：“我的車不愁賣”。這時(shí)，我們可以這樣回答他，“現(xiàn)在二手車市場整體的行情的確車蠻好賣的，不過二手車網(wǎng)絡(luò)營銷是一種必然的趨勢，市場是先知先覺的，如果您能盡早的使用網(wǎng)絡(luò)營銷來做生意，那么過幾年，別人也開始用互聯(lián)網(wǎng)賣車時(shí)，就很難趕上您了?！?/p>

（1）特點(diǎn)：補(bǔ)償處理法是在承認(rèn)、肯定顧客異議的同時(shí)，說明達(dá)成交易對(duì)顧客的有利之處．可以給顧客一種實(shí)事求是的感覺，增加顧客對(duì)推銷人員的信任感，也有利于保持推銷人員與顧客之間的良好溝通。但是處理不好時(shí)可能會(huì)削弱顧客購買信心，增加推銷勸說的難度，也可能引起顧客更大的異議，降低推銷效率。

（2）運(yùn)用條件：此種方法主要適用于處理主觀意識(shí)比較強(qiáng)的顧客異議時(shí)。

（3）應(yīng)注意的問題：①尊重顧客。②態(tài)度認(rèn)真、溫和。③用語恰當(dāng)。●4、緩和處理法銷售人員在推銷現(xiàn)場時(shí)，以適當(dāng)?shù)淖尣郊皶r(shí)化解顧客的異議。顧客的異議有時(shí)是由于情緒不佳引起的，如果推銷人員采取某些適當(dāng)?shù)淖尣?，可以較好地處理顧客的異議。

例如顧客：“你們優(yōu)卡的東西太復(fù)雜了，一大堆破規(guī)矩，我不做”。這時(shí)，我們可以采取這樣的態(tài)度，“恩，您指的是哪些方面？……您說的沒錯(cuò)，您覺得還有哪些方面我們是可以改進(jìn)的？……您慢慢說……”。

（1）特點(diǎn)：緩和處理法可以避免形成僵局和爭吵，有效化解顧客的情緒異議，但有時(shí)有些顧客會(huì)認(rèn)為你軟弱無能，不斷地給你找麻煩。

（2）運(yùn)用條件：①推銷人員難以采取時(shí)間推移和場所變更的方式來處理顧客異議時(shí)；②推銷人員本身具有良好的心理素質(zhì)。

（3）應(yīng)注意的問題：①弄清異議的原因；②有足夠的耐性，有以柔克剛的精神。五、其他經(jīng)典理論●1、三A理論1、Agree同意2、Answer回答3、Ask提問三A理論是一個(gè)克服反對(duì)意見的理論。三A理論是一個(gè)尊重人的理論?！?、LSCPA法L：listen傾聽——傾聽客戶的意見S：share分擔(dān)——你的心情我理解C：clarify澄清——很多客戶剛開始時(shí)都認(rèn)為我們的價(jià)格偏高，但后來都接受了P：presentation陳述——我們的產(chǎn)品質(zhì)量提高了許多，所以價(jià)格也相應(yīng)提高

A：ask征求——我看您還是接受我們的價(jià)格吧

案例參考

戴爾·卡耐基是美國著名的企業(yè)家、教育家和演講口才藝術(shù)家，被譽(yù)為“成人教育之父”。在他的著作中曾經(jīng)介紹了這樣一則故事：一天，紐約電話公司碰到了一個(gè)對(duì)接線生大發(fā)脾氣的用戶，他說要他付的那些費(fèi)用是敲竹杠。這個(gè)用戶滿腔怒火，揚(yáng)言要把電話連根拔掉，并且要四處申訴、狀告紐約電話公司。面對(duì)這個(gè)無事生非的客戶，電話公司派了最干練的調(diào)解員去見他。當(dāng)調(diào)解員見到這位用戶的時(shí)候，面對(duì)用戶滔滔不絕的抱怨，他靜靜地聽著，讓暴怒的用戶淋漓盡致的發(fā)泄，不時(shí)地說“是的”，對(duì)他的不滿表示同情?！八咸喜唤^地說著，而我洗耳恭聽，整整聽了三個(gè)小時(shí)?！边@位調(diào)解員后來向卡耐基介紹：“我先后去見過他四次，每次都對(duì)他發(fā)表的論點(diǎn)表示同情。第四次見面時(shí)，他說他要成立一個(gè)“電話用戶保障協(xié)會(huì)”，我立刻