醫(yī)療軟件服務(wù)項目管理

泓域/醫(yī)療軟件服務(wù)項目管理

醫(yī)療軟件服務(wù)

項目管理

目錄

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

3

二、行業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)

5

三、必要性分析

7

四、管理項目團隊

8

五、建設(shè)項目團隊

15

六、溝通原理和溝通模型

30

七、有效溝通的方法

33

八、公司概況

35

公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)

36

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)

36

九、項目投資分析

37

建設(shè)投資估算表

39

建設(shè)期利息估算表

40

流動資金估算表

41

總投資及構(gòu)成一覽表

42

項目投資計劃與資金籌措一覽表

43

十、進度計劃方案

44

項目實施進度計劃一覽表

45

產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

把握建設(shè)珠三角國家自主創(chuàng)新示范區(qū)重大戰(zhàn)略機遇，全面實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展核心戰(zhàn)略，以科技創(chuàng)新為核心，推進產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新、金融創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、文化創(chuàng)新，大力培養(yǎng)和聚集創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才，闖出一條更多依靠創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展的道路。

（一）全力搶抓珠三角國家自主創(chuàng)新示范區(qū)戰(zhàn)略機遇

加快實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展行動計劃，強化企業(yè)創(chuàng)新主體地位，激發(fā)大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新活力，構(gòu)建國際化高水平創(chuàng)新體系。到2017年基本實現(xiàn)創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展“8個倍增”目標(biāo)，到2020年研究與試驗發(fā)展經(jīng)費投入強度達4%，建設(shè)成為珠江西岸區(qū)域創(chuàng)新中心，基本建成國際化創(chuàng)新型城市。

（二）著力構(gòu)建以金融為引領(lǐng)的創(chuàng)新支撐服務(wù)體系

依托橫琴自貿(mào)片區(qū)金融創(chuàng)新平臺，搶抓中國人民銀行支持廣東自貿(mào)試驗區(qū)建設(shè)系列政策措施的機遇，以珠港澳金融合作為重點，積極參與珠三角金融改革創(chuàng)新綜合試驗區(qū)建設(shè)，集聚金融產(chǎn)業(yè)、培育金融機構(gòu)、創(chuàng)新金融業(yè)態(tài)，提高金融服務(wù)科技、服務(wù)實體經(jīng)濟的效率，增強金融服務(wù)珠江西岸地區(qū)發(fā)展的能力。到2020年，力爭金融業(yè)增加值占地區(qū)生產(chǎn)總值比重達10%，資產(chǎn)規(guī)模超過15000億元。

（三）打造面向全球的人才高地

深入實施人才強市戰(zhàn)略，以服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展為核心，加快推進人才發(fā)展體制改革和政策創(chuàng)新，促進粵港澳人才深度合作，形成具有國際競爭力的人才制度優(yōu)勢，吸引集聚海內(nèi)外優(yōu)秀人才來珠海創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，力爭五年內(nèi)全市人才總量增加到60萬人。

（四）以信息化建設(shè)開拓發(fā)展新空間

統(tǒng)籌建設(shè)智慧城市，打造綜合平臺，推進主題應(yīng)用，成為珠三角世界級智慧城市群的重要一極。堅持信息化先導(dǎo)發(fā)展，建設(shè)高速、移動、安全、泛在的新一代信息基礎(chǔ)設(shè)施。加快光網(wǎng)總體建設(shè)，推動骨干網(wǎng)、城域網(wǎng)、接入網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心和支撐系統(tǒng)的升級改造，推進光纖入小區(qū)、光纖入戶，逐步擴大互聯(lián)網(wǎng)、電信網(wǎng)、廣電網(wǎng)三網(wǎng)融合試點范圍。大力推進4G網(wǎng)絡(luò)，積極布局5G網(wǎng)絡(luò)，基本建成全覆蓋的城市無線寬帶網(wǎng)絡(luò)，“政府WIFI通”覆蓋公共服務(wù)場所。高水準(zhǔn)建設(shè)綠色數(shù)據(jù)中心，加強信息基礎(chǔ)設(shè)施的共建共享。到2020年，家庭用戶網(wǎng)絡(luò)平均接入速率能力達100兆以上，互聯(lián)網(wǎng)普及率達82%，光纖入戶率達80%以上，4G網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)全覆蓋。加快建設(shè)城市綜合信息平臺，提升公共基礎(chǔ)設(shè)施智能化水平，建設(shè)信息安全網(wǎng)絡(luò)。建設(shè)智慧珠海云計算中心，整合共享全市社會信息資源，優(yōu)先發(fā)展高效、安全、環(huán)保的政務(wù)云計算數(shù)據(jù)中心，提高政務(wù)服務(wù)精細化管理水平。建設(shè)全市智慧城鄉(xiāng)空間信息服務(wù)平臺，推進地理空間信息與人口、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟、基礎(chǔ)設(shè)施、公共服務(wù)、社會管理等相關(guān)領(lǐng)域信息的整合、交換和共享，加快實現(xiàn)信息化與城鄉(xiāng)建設(shè)、土地利用和城鎮(zhèn)服務(wù)管理等協(xié)調(diào)發(fā)展。加快建設(shè)智慧交通網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，打造全覆蓋、立體化交通傳感網(wǎng)絡(luò)以及基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的“車聯(lián)網(wǎng)”服務(wù)平臺。實施以教育、醫(yī)療、社保三大領(lǐng)域為重點的社會服務(wù)智能化，逐步建立全面在線的公共服務(wù)提供模式。推進環(huán)保、城管、市政、城市安全及應(yīng)急指揮信息化，逐步實現(xiàn)各領(lǐng)域信息基礎(chǔ)設(shè)施和資源共享，構(gòu)建協(xié)同高效的城市管理系統(tǒng)。研究制定統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為智慧城市建設(shè)和跨進大數(shù)據(jù)時代做好充分準(zhǔn)備。

行業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)

1、面臨的機遇

（1）國家產(chǎn)業(yè)政策引導(dǎo)推動行業(yè)變革發(fā)展

醫(yī)療信息化發(fā)展對于提高醫(yī)療衛(wèi)生體系運行效率、醫(yī)療資源配置具有重要作用。多年來，我國政府不斷出臺一系列的產(chǎn)業(yè)政策引導(dǎo)、推動醫(yī)療信息化行業(yè)的提質(zhì)發(fā)展，如《關(guān)于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》、《關(guān)于啟動2021年度二級和三級公立醫(yī)院績效考核有關(guān)工作的通知》、《國家醫(yī)療保障局辦公室關(guān)于申報按疾病診斷相關(guān)分組付費國家試點的通知》、《電子病歷系統(tǒng)應(yīng)用水平分級評價管理辦法（試行）》和《電子病歷系統(tǒng)（EMR）應(yīng)用水平分級評價標(biāo)準(zhǔn)（試行）》等政策，加強公立醫(yī)院績效考核改革，推行DRGs醫(yī)保支付，電子病歷系統(tǒng)（EMR）應(yīng)用水平分級評價要求實現(xiàn)紙質(zhì)病案數(shù)字化。國家產(chǎn)業(yè)政策作為本行業(yè)的發(fā)展的關(guān)鍵驅(qū)動力，始終是行業(yè)面臨的重要發(fā)展機遇。

（2）新一代信息技術(shù)融合發(fā)展為本行業(yè)創(chuàng)造發(fā)展機遇

隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)的成熟發(fā)展并滲透應(yīng)用于醫(yī)療信息化行業(yè)，為醫(yī)療資源配置、臨床業(yè)務(wù)流程、醫(yī)院管理、發(fā)展戰(zhàn)略決策等提供重要的數(shù)據(jù)與技術(shù)支撐。與此同時，新一代信息技術(shù)的融合應(yīng)用將有助于優(yōu)化和創(chuàng)新行業(yè)運作模式、豐富診療過程的技術(shù)手段，促使醫(yī)療機構(gòu)實現(xiàn)智能化、精細化管理，提升醫(yī)療機構(gòu)的運營效率與監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)管效率，進而逐步催生出新的市場需求，為本行業(yè)創(chuàng)造嶄新的市場機遇。

（3）市場需求快速發(fā)展

隨著近年來國家在醫(yī)療信息化建設(shè)領(lǐng)域的持續(xù)投入、人民群眾生活水平的提高，醫(yī)療服務(wù)需求持續(xù)提升，通過醫(yī)療信息化建設(shè)提升診療效率與服務(wù)治療量是解決我國醫(yī)療資源分布不均、供給不足等現(xiàn)狀問題的有效手段，市場需求將穩(wěn)步增長。從細分市場來看，在近年來入院人次穩(wěn)步增長、醫(yī)療機構(gòu)紙質(zhì)病案存儲空間和利用效率有限、醫(yī)院績效考核和醫(yī)保支付改革等背景下，我國無紙化病案和DRGs績效考核及醫(yī)保支付市場有望呈現(xiàn)出快速發(fā)展之勢，將為行業(yè)帶來快速、持續(xù)發(fā)展的良好機遇。

2、面臨的挑戰(zhàn)

（1）行業(yè)復(fù)合型人才短缺

醫(yī)療信息化行業(yè)屬于醫(yī)療與信息技術(shù)深度結(jié)合的綜合性行業(yè)，行業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)專業(yè)性強，需要既擁有軟件開發(fā)專業(yè)能力又具備醫(yī)療知識儲備的高素質(zhì)復(fù)合型人才，加之伴隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)逐漸融合應(yīng)用于本行業(yè)，對行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新開發(fā)人員提出更高的要求。目前國內(nèi)此類復(fù)合型人才相對短缺，為行業(yè)人才隊伍建設(shè)帶來挑戰(zhàn)。

（2）醫(yī)療數(shù)據(jù)體系標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范程度有待提升

雖然我國醫(yī)療信息化建設(shè)快速推進，但由于市場競爭激烈，加之國內(nèi)對數(shù)據(jù)信息的標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)程度不高，不同醫(yī)療信息化服務(wù)服務(wù)商所開發(fā)的軟件產(chǎn)生的數(shù)據(jù)格式和標(biāo)準(zhǔn)存在差異，不利于院內(nèi)各類型數(shù)據(jù)實現(xiàn)互聯(lián)互通，在一定程度上阻礙了醫(yī)院運營效率的提升和本行業(yè)快速發(fā)展，進而影響行業(yè)規(guī)模的快速發(fā)展壯大。

必要性分析

1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求

作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過100%。預(yù)計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。

隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎(chǔ)。

2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要

隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。

管理項目團隊

團隊建設(shè)過程的目的是尋求團隊自身提高和發(fā)展的主動性措施偏向“軟”的層面，而管理項目團隊過程則注重硬性的制度建設(shè)，例如建立團隊的規(guī)章制度和績效考核體系，同時在運行過程中管理出現(xiàn)的沖突等。

（一）績效考核

績效考核是一套明確的目標(biāo)評價體系，用來客觀地判斷和評估人員的行為結(jié)果。管理者可以通過績效考核體系的設(shè)置來向下傳遞其所期望的行為和結(jié)果，并以此來影響下屬的行為，鼓勵與懲罰都會非常明確。建立績效考核體系本身并不復(fù)雜，其實施難點在于考核指標(biāo)的建立。

考核指標(biāo)可以是主觀的判斷因素，如果需要評價一個員工是否和其他員工積極協(xié)作，可以設(shè)計一個調(diào)查問卷，讓和其有協(xié)作關(guān)系的員工給其打分。顯然參與打分的每個人都是基于自己的主觀印象，甚至是個人關(guān)系來做評估。這種方式的優(yōu)缺點明顯，操作簡單，但其結(jié)果易受其他因素干擾。

最理想的是建立客觀的量化指標(biāo)來評估績效。如果我們打算評價一個項目進度計劃的質(zhì)量，可以設(shè)定一個指標(biāo)來度量項目的實際進度和計劃進度之比。在第6章中所講的度量方法就可以用于績效考核指標(biāo)的建立。建立客觀的量化指標(biāo)的好處是很明顯的：第一，它可以反映準(zhǔn)確的實際情況，不受其他因素干擾；第二，在信息的傳遞過程中，不會產(chǎn)生失真。但為每一項考核因素都建立客觀的量化指標(biāo)存在實際操作上的難點，所以大多數(shù)組織執(zhí)行中都是主觀考核和客觀考核并用的。

另一個和考核指標(biāo)相關(guān)的內(nèi)容是考核點的選擇，可以選擇考核工作結(jié)果，或者工作過程，甚至是工作態(tài)度，其目的和訴求不一樣。不同類型的任務(wù)，對考核點的選擇也不一樣。

大多數(shù)情況下只需要關(guān)注工作結(jié)果，而不在乎其產(chǎn)生結(jié)果的過程。這時考核點就偏重于對工作結(jié)果的評價。例如，很多銷售或市場開拓類型的工作都是拿結(jié)果說話。這一類任務(wù)都有一個特點，就是積極鼓勵創(chuàng)造性地去完成任務(wù)，而不拘泥于原有的工作過程。

在某些活動中，工作過程對工作結(jié)果的質(zhì)量高度相關(guān)，特別是其質(zhì)量的判定往往有很大的滯后性，對這類活動如果僅僅考核工作結(jié)果就可能出現(xiàn)偏差，所以還必須去檢查工作過程。這和第6章中所提出的質(zhì)量保證活動目標(biāo)是一致的。一般來說，考核過程的同時也必須考核結(jié)果，但考核結(jié)果卻依情形不一定需要考核過程。

還有一些活動主要是和“人”打交道，例如和客戶、供應(yīng)商或者合作伙伴的協(xié)調(diào)工作，其工作是事件驅(qū)動的。其工作態(tài)度直接影響著他人感受，也會對結(jié)果質(zhì)量產(chǎn)生作用，這時就需要去考核其“工作態(tài)度”。這類活動大多和建立良好的人際關(guān)系有關(guān)。在很多窗口行業(yè)中，如銀行的柜臺受理，客戶可以直接對服務(wù)進行“滿意”或者“不滿意”的評價。這種評價直接來自客戶的感受，而這種感受又很大程度上受到服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的工作態(tài)度所影響。有的時候一個業(yè)務(wù)未必辦理得順利，但服務(wù)人員盡心盡職的態(tài)度卻同樣會獲得客戶的認(rèn)可。

（二）管理沖突

所謂沖突，就是組織團隊或成員為了限制或阻止另一部分組織團隊或成員達到其預(yù)期目的而采取的行為和措施。所有項目都存在沖突，沖突是一種相當(dāng)普遍的現(xiàn)象。沖突左右著項目的進程及其結(jié)果。沖突可能會阻礙組織或個人目標(biāo)的實現(xiàn)，但也可能給決策帶來新信息，產(chǎn)生新方法，促進項目工作的開展。

在項目管理過程中，沖突來源于各種情形，項目約束沖突、項目優(yōu)先級沖突、技術(shù)沖突、管理程序上的沖突以及團隊成員間的個性沖突等都是主要的沖突源。

?項目約束沖突：項目的4個目標(biāo)也同時是相互制約的約束條件，為了滿足某一方面的目標(biāo)也意味著要犧牲另一目標(biāo)。例如，壓縮進度和成本，常常需要小心地平衡質(zhì)量的取舍。

?優(yōu)先級沖突：它是項目的參加者因?qū)崿F(xiàn)項目目標(biāo)應(yīng)該執(zhí)行的工作活動和任務(wù)次序意見不同而產(chǎn)生的沖突。優(yōu)先級沖突的直接影響就是對資源分配的不同觀點。

?技術(shù)沖突：它是指在技術(shù)質(zhì)量、技術(shù)性能要求、技術(shù)權(quán)衡以及實現(xiàn)性問題上產(chǎn)生的沖突。

?管理程序沖突：它是指圍繞項目管理問題而產(chǎn)生的沖突，包括項目經(jīng)理的報告關(guān)系定義、責(zé)任定義、項目工作范圍、運行要求、實施計劃、與其他組織協(xié)商的支持程序等方面造成的沖突。

?人際沖突：它是指由于項目成員的價值觀、事物判斷標(biāo)準(zhǔn)以及個性之間的沖突。

沖突主要發(fā)生在各個干系人之間，可能出現(xiàn)在項目團隊內(nèi)部，也可能出現(xiàn)在項目合作的各方之間。

傳統(tǒng)上認(rèn)為沖突總是造成項目團隊協(xié)作上的阻礙，降低了團隊運行效率，一般來說都是想辦法壓制和避免。但仔細分析發(fā)現(xiàn)，沖突本身意味著項目各干系人之間出現(xiàn)了對某一個項目觀點的不一致。這種不一致既然存在，就必須解決。單純壓制并不會消除這種不一致，大多數(shù)只會拖延解決的時機。而當(dāng)這種矛盾最終被積累而爆發(fā)出來的時候，反而會產(chǎn)生更大的破壞力。

項目沖突管理要求創(chuàng)造性地處理沖突，其作用是引導(dǎo)這些沖突的結(jié)果向積極的、協(xié)作的而非破壞性的方向發(fā)展。預(yù)見到?jīng)_突的出現(xiàn)、減少沖突的負(fù)面影響，需要把項目沖突和項目的生命期結(jié)合起來，了解沖突的性質(zhì)，尋找解決沖突的途徑。

盡管引發(fā)沖突的因素多種多樣，但解決沖突的途徑有規(guī)律可循。引發(fā)沖突的原因大多是因為一件具體的“事”，但由于各方利益的代表者都是“人”，在處理的過程中，同樣需要關(guān)注“事”和“人”兩個方面，因此可以采取的處理沖突的方法也有兩個訴求方向：

?客觀地解決問題本身。既然是沖突，那就意味著需要解決沖突雙方的矛盾。

?由于一方的“吃虧”，由此可能會損壞人際關(guān)系，所以解決沖突的同時需要避免人際關(guān)系的惡化，甚至可以想辦法借機來提升。

按照解決問題所關(guān)注的兩個維度可以歸納出5種基本模式。

“回避”和“強制”兩種模式都是僅僅關(guān)注解決問題本身。在這種情況下，沖突雙方都面臨著非贏即輸?shù)木置?，這也被稱為“零和博弈”。無論哪一方贏，都意味著另一方輸，總和仍然為“零”。而達到這種目的的手段有兩種：回避，一方主動放棄，避免爭端；強制，一方采取強制措施來達到目的，這主要是利用權(quán)力來解決問題。這兩種情況都會導(dǎo)致某一方處于“讓步”的情形，特別是采用“強制”手段獲得的短期利益，其結(jié)果并沒有得到雙方真實而一致的認(rèn)可。在執(zhí)行上就可能出現(xiàn)偏差，或者有意識地“反彈”，其根基并不牢靠。

“調(diào)?！焙汀罢暋眱煞N模式的關(guān)注點都在如何避免人際關(guān)系的沖突上，同時尋求一種雙方都可接受的解決方案?！罢{(diào)停”的實質(zhì)是求同存異，盡可能在沖突中強調(diào)意見一致，弱化差異。這一模式的實施關(guān)鍵就是沖突雙方始終維持良好關(guān)系，避免直接的沖突和對立，這樣才能做到將雙方的不同點擱置，而更加強調(diào)“一致”的地方。但如果雙方能夠主動去尋找一個更好的解決辦法，實現(xiàn)“共贏局面”，這就是“正視”，所以“正視”是“調(diào)?！钡母呒夒A段。但“正視”不容易操作，因為尋找到一個共贏的解決辦法在很多情況下十分不易。

除了以上4種外，還有第5種方式“妥協(xié)”。它似乎是處于一種中間狀態(tài)，沖突各方都作出一定的讓步，使得最終結(jié)果是在各方得失之中達到一種平衡。這樣看起來沒有哪一方被犧牲，在各方都可接受的前提下，推動項目不受阻礙地繼續(xù)發(fā)展?！巴讌f(xié)”這種模式在沖突發(fā)生在對等實體之間時經(jīng)常被采用，其結(jié)果往往就是尋求各方利益的均衡點。

沖突是項目運行中最普遍的一種現(xiàn)象，也是項目管理人員經(jīng)常要面對并解決的局面之一。很多沖突背后都伴隨著各自利益的得失，所以沖突雖然來源于一件具體的事情，但沖突的解決過程卻往往不自覺地卷入“人情”要素。沖突解決的關(guān)鍵鑰匙掌握在沖突中客觀上“占理”的一方。直覺上，這一方如果強化優(yōu)勢地位，高舉高打，雖然可能取得對本方有利的沖突解決方案，但必然引起另一方的不滿，可能會引起日后的反彈心態(tài)。而相反，如果“有理”一方在強調(diào)對本方有利的解決方法能同時照顧對方情面，則會產(chǎn)生相當(dāng)積極的反饋。所以，沖突解決的過程不完全依賴?yán)硇院涂陀^，相反，在很多情況下“注重人際關(guān)系維護”會帶來相當(dāng)好的促進作用。所謂“不打不相識”的道理也體現(xiàn)于此。

建設(shè)項目團隊

建設(shè)項目團隊過程是項目管理里唯一具有“管人”概念的過程。對“人力”這一特殊資源有兩種看法：一種看法認(rèn)為，人力只是所需資源的某一類，只關(guān)注數(shù)量而忽視人本身的獨特性；另一種看法認(rèn)為，伴隨著人力資源管理理論的發(fā)展，強調(diào)人的本性和人與人之間社會聯(lián)系的獨特性，充分挖掘人的才能。這兩種思路并不相互排斥，—般來說，前者廣泛應(yīng)用在宏觀層面。在高層管理中，領(lǐng)導(dǎo)者無法仔細甄別每一個具體人的特征，只能依賴群體特征制定政策和制度。而在微觀層面，則應(yīng)更多關(guān)注個體及個體差異，采取不同策略應(yīng)對。

影響和利用員工的工作動機，可以激發(fā)員工努力工作，也稱作激勵。為什么員工需要激勵呢？對于機器和設(shè)備，只要給足所需要的資源，它們就會不折不扣地完成“本職工作”。但人除了能像機器一樣提供“勞動力”外，還有思想和情感。這是不同于機器的一個優(yōu)勢但也會是一個劣勢。驅(qū)動人工作的要素，最直接的就是工資或薪水。某些管理學(xué)的研究方向也曾把組織系統(tǒng)想象成一條生產(chǎn)線，把人看成生產(chǎn)線上的一個環(huán)節(jié)，只要提供工作動力（工資），就可以重復(fù)而穩(wěn)定地工作。這種假設(shè)在某些領(lǐng)域，例如制造業(yè)是個不錯的簡化模型。但在一些更多依賴智力活動的行業(yè)，則必須考慮感情因素對工作績效的影響。實際上，驅(qū)動人努力工作的動力要比我們的簡單假設(shè)復(fù)雜得多。人力資源管理理論中有很大一部分是探討影響人們工作動機的因素，現(xiàn)匯總?cè)缦拢?/p>

?討論“基本人性”的麥格雷戈X理論一Y理論和沙因的四種人性假設(shè)。

?需要型理論，包括馬斯洛的需要層次理論、ERG需要理論、麥克利蘭的成就需要理論。

?滿意度理論，包括赫茨伯格的雙因素理論、亞當(dāng)斯的公平理論。

?行為理論，包括期望理論、強化理論。

（一）麥格雷戈X理論一Y理論

麥格雷戈認(rèn)為，基于人性的理論存在兩種截然相反的假設(shè)基礎(chǔ)分別被定義為X理論和Y理論。

X理論主要體現(xiàn)了集權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)者對人性的基本判斷，這種假設(shè)認(rèn)，為：

?一般人天性好逸惡勞，只要有可能就會逃避工作。

?人生來就以自我為中心，漠視組織的要求。

?人缺乏進取心，逃避責(zé)任，甘愿聽從指揮，安于現(xiàn)狀，沒有創(chuàng)造性。

?人們通常容易受騙，易受人編動。

?人們天生反對改革。

基于X理論對人的認(rèn)識，持這種觀點的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，在領(lǐng)導(dǎo)工作中必須對員工采用強制、懲罰、解雇等手段來迫使他們工作，對員工應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格監(jiān)督和控制，在領(lǐng)導(dǎo)行為上應(yīng)當(dāng)實行高度控制和集中管理，在領(lǐng)導(dǎo)模式上采取集權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)方式。

Y理論對人性的假設(shè)與X理論的假設(shè)完全相反，主要觀點是：

?一般人天生并不是好逸惡勞的，他們熱愛工作，從工作中獲得滿足感和成就感。

?外來的控制和處罰不是促使人們?yōu)榻M織實現(xiàn)目標(biāo)的有效方法下屬能夠自我確定目標(biāo)、自我指揮和自我控制。

?在適當(dāng)?shù)臈l件下，人們愿意主動承擔(dān)責(zé)任。

?大多數(shù)人具有一定的想象力和創(chuàng)造力。

?在現(xiàn)代社會中，人們的智慧和潛能只是部分地得到發(fā)揮。

基于Y理論對人的認(rèn)識，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該對職工采取民主和放任自由型的領(lǐng)導(dǎo)方式，在領(lǐng)導(dǎo)行為上必須遵循以人為中心的、寬容的、放權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)原則，將下屬目標(biāo)和組織目標(biāo)很好地結(jié)合起來，為人的智慧和能力的發(fā)揮創(chuàng)造有利的條件。

X理論一Y理論的選擇決定管理者處理員工關(guān)系的方式。但是迄今為止，還沒有足夠的證據(jù)證明哪一種假設(shè)更為有效。實際中既有因采取X理論而取得成效的例子，也有因采取Y理論精華而得到發(fā)展的例子。

（二）需要層次理論

需要層次理論是研究人的需求結(jié)構(gòu)的一種理論，為美國心理學(xué)家馬斯洛首創(chuàng)。他在1943年出版的《人類動機理論》一書中提出了需要層次理論。馬斯洛的需要層次理論可以說是研究組織激勵時應(yīng)用得最廣泛的理論。這個理論的構(gòu)成根據(jù)3個基本假設(shè)：

?人要生存，他的需要能夠影響他的行為。只有未滿足的需要能夠影響行為，滿足了的需求不能充當(dāng)激勵工具。

?人的需要按重要性和層次性排成一定的次序，從基本的（如食物和住房）到復(fù)雜的（如自我實現(xiàn)）。

?當(dāng)人的某一級的需要得到最低限度的滿足后，才會追求高一級的需要，如此逐級上升，成為推動繼續(xù)努力的內(nèi)在動力。

基于此，馬斯洛把人的需要分成生存需要、安全需要、社交需要、自尊需要和自我實現(xiàn)需要五類，依次由較低層次到較高層次。

?生存需要，顧名思義，是尋求生存的基本要求。這類需要的級別最低，人們在轉(zhuǎn)向較高層次的需要之前，總是盡力滿足這類需要。一個人在饑餓時不會對其他任何事物感興趣，他的主要動力是“活著”。管理者應(yīng)該明白，如果員工還在為生存而忙碌，他們所真正關(guān)心的問題就與他們所做的工作無關(guān)。人們是為報酬而工作，只關(guān)心收入、工作的環(huán)境條件等，所以激勵手段包括：增加工資、改善勞動條件、給予更多的業(yè)余時間和工間休息、提高福利待遇等。

?安全需要。這里的“安全”一詞更多的是指生存的穩(wěn)定性和對意外傷害的規(guī)避等。例如，當(dāng)一個人找到一份工作可以滿足基本生存的需要之后，他會進一步想到工作是否穩(wěn)定，是否有足夠的福利等來保障穩(wěn)定的生活、抗御外來意外的傷害。安全需要沒有被滿足的員工，一般較少冒險，更愿意承擔(dān)把握性大的工作，對工作本身并不挑剔。

?社交需要。這是與前兩者截然不同的另一層次?？珊唵伪硎鋈缦拢喝藗儗で蟊唤蛹{的社會環(huán)境，工作被作為尋找和建立和諧人際關(guān)系的機會。在這種需求下，員工十分希望工作場所和同事之間有著“家”一樣的感覺。管理者此時可以采取一些強調(diào)集體氛圍之類的團隊建設(shè)活動，以增強員工的集體感和主人意識。

?自尊需要。員工非常關(guān)注他人對自己的認(rèn)可與尊重是他們自尊需要的體現(xiàn)。這是他們在被接納成為團隊一員（社會需求）之后的進一步要求。有尊重需要的人希望別人認(rèn)可他們的實際能力，按照自我評估的要求接納他們。他們關(guān)心的是成就、聲譽、地位和晉升機會，這需要得到別人的認(rèn)可。當(dāng)需求得不到滿足時，他們會變得沮喪。而徒有虛名的名譽地位也會對他們的心理構(gòu)成威脅。因此，可以采取公開獎勵和表揚等方式，包括頒發(fā)榮譽獎?wù)?、在公司的刊物上發(fā)表表揚文章、公布優(yōu)秀員工光榮榜等激勵方式，布置工作要特別強調(diào)工作的艱巨性和成功所需要的高超技巧等，以提高人們對自己工作的自豪感。

?自我實現(xiàn)需要的目標(biāo)是自我實現(xiàn)，也稱發(fā)揮潛能。達到自我實現(xiàn)境界的人，接受自己也接受他人。這類人有較強的解決問題的能力，自覺性高，善于獨立處事。他們可能已在某個時刻部分地滿足了其他的需要，希望得到更充分的發(fā)揮來顯示自己的才華。當(dāng)然，他們可能會由于過分關(guān)注這種最高層次的需要的滿足，而自覺不自覺地放棄滿足較低層次的需要。自我實現(xiàn)需要占支配地位的人在受到激勵后，會在工作中運用最富于創(chuàng)造性和建設(shè)性的技巧。他們認(rèn)為，無論哪種工作都可以進行創(chuàng)新，創(chuàng)造性并非管理人員獨有，而是每個人都期望擁有的。

（三）激勵因素一保健因素理論

激勵因素一保健因素理論是美國的行為科學(xué)家弗雷德里克赫茨伯格提出的，又稱為雙因素理論。赫茨伯格曾獲得紐約市立學(xué)院的學(xué)士學(xué)位和匹茲堡大學(xué)的博士學(xué)位，以后在美國和其他30多個國家從事管理教育和管理咨詢工作，是猶他大學(xué)的特級管理教授。他的主要著作有：《工作的激勵因素》、《工作與人性》（1966）、《管理的選擇：是更有效還是更有人性》（1976）。雙因素理論是他最主要的成就，在工作豐富化方面，他也進行了開創(chuàng)性的研究。

20世紀(jì)50年代末期，赫茨伯格和他的助手們在美國匹茲堡地區(qū)對200名工程師、會計師進行了調(diào)查訪問。訪問主要圍繞兩個問題：在工作中，哪些事項是讓他們感到滿意的，并估計這種積極情緒能持續(xù)多長時間；又有哪些事項是讓他們感到不滿意的，并估計這種消極情緒會持續(xù)多長時間。赫茨伯格以對這些問題的回答為材料，著手去研究哪些事情使人們在工作中快樂和滿足，哪些事情造成不愉快和不滿足。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，使員工感到滿意的都是屬于工作本身或工作內(nèi)容方面的：使員工感到不滿的都是屬于工作環(huán)境或工作關(guān)系方面的。他把前者叫做激勵因素，把后者叫做保健因素。

保健因素的滿足對職工產(chǎn)生的效果類似于衛(wèi)生保健對身體健康所起的作用。保健從人的環(huán)境中消除有害于健康的事物，有預(yù)防疾病的效果；它不是治療性的，而是預(yù)防性的。保健因素包括公司政策、管理措施、監(jiān)督體系、人際關(guān)系、工作條件、工資、福利待遇等。當(dāng)這些因素惡化到人們認(rèn)為可以接受的水平以下時，就會產(chǎn)生對工作的不滿意。但是，當(dāng)人們認(rèn)為這些因素很好時，只是消除了不滿意，并不會產(chǎn)生積極的態(tài)度，這就形成了某種既不是滿意又不是不滿意的中性狀態(tài)。

那些能帶來積極、滿意和激勵作用的因素叫做“激勵因素”，這是些能滿足個人自我實現(xiàn)需要的因素，包括：成就、被賞識、挑戰(zhàn)性的工作、更多的工作責(zé)任，以及成長和發(fā)展的機會。這些因素能對人，們產(chǎn)生更大的激勵。從這個意義出發(fā)，赫茨伯格認(rèn)為傳統(tǒng)的激勵假設(shè)，如工資刺激、人際關(guān)系的改善、良好的工作條件等，都不會產(chǎn)生更大的激勵；它們能消除不滿意，防止產(chǎn)生問題，但這些傳統(tǒng)的激勵因素即使達到最佳狀態(tài)，也不會產(chǎn)生積極的激勵。按照赫茨伯格的意見，管理當(dāng)局應(yīng)該認(rèn)識到保健因素是必需的，不過它一旦產(chǎn)生不滿意以后，就不能產(chǎn)生更積極的效果。只有激勵因素才能使人們有更好的工作成績。

赫茨伯格及其同事以后又對各種專業(yè)性和非專業(yè)性的工業(yè)組織進行了多次調(diào)查，他們發(fā)現(xiàn)，由于調(diào)查對象和條件的不同，各種因素的歸屬有些差別。但總地來看，激勵因素基本上歸屬于工作本身或工作內(nèi)容，保健因素基本歸屬于工作環(huán)境和工作關(guān)系。赫茨伯格也注意到，激勵因素和保健因素會發(fā)生若干重疊，如賞識屬于激勵因素，起積極作用；但當(dāng)沒有受到賞識時，又可能產(chǎn)生消極作用，這時又表現(xiàn)為保健因素。工資是保健因素，但有時也能產(chǎn)生使職工滿意的結(jié)果。

赫茨伯格的雙因素理論同馬斯洛的需要層次理論有相似之處。他提出的保健因素相當(dāng)于馬斯洛提出的生存需要、安全需要、感情需要等較低級的需要；激勵因素則相當(dāng)于受人尊敬的需要、自我實現(xiàn)的需要等較高級的需要。當(dāng)然，他們的具體分析和解釋是不同的。但是，這兩種理論都沒有把“個人需要的滿足”同“組織目標(biāo)的實現(xiàn)”這兩點聯(lián)系起來。

但是，雙因素理論促使企業(yè)管理人員注意到工作內(nèi)容因素的重要性，揭示它們同工作豐富化和工作滿足的關(guān)系，因此是有積極意義的。赫茨伯格告訴我們，滿足各種需要所引起的激勵程度和效果是不一樣的。物質(zhì)需求的滿足是必要的，沒有它會導(dǎo)致不滿。但它的作用往往又是很有限的、不能持久的。要調(diào)動人的積極性，不僅要注意物質(zhì)利益和工作條件等外部因素，更重要的是要注意他們在精神層面的需要，滿足他們這方面的需求，如注意合理的工作安排，給人以成長、發(fā)展、晉升的機會等。隨著溫飽問題的解決，這種內(nèi)在激勵的重要性越來越明顯。

（四）斯金納的強化理論

強化理論由美國的心理學(xué)家和行為科學(xué)家斯金納、赫西、布蘭查德等人提出。斯金納生于1904年，1931年獲得哈佛大學(xué)心理博士學(xué)位，1943年回到哈佛大學(xué)任教，直到1975年退休。1968年他曾獲得美國全國科學(xué)獎?wù)?，是第二個獲得這種獎?wù)碌男睦韺W(xué)家。斯金納在心理學(xué)的學(xué)術(shù)觀點上屬于極端的行為主義者，其目標(biāo)在于預(yù)測和控制人的行為而不去推測人的內(nèi)部心理過程和狀態(tài)。他提出了一種“操作條件反射”理論，認(rèn)為人或動物為了達到某種目的會采取一定的行為作用于環(huán)境，當(dāng)行為后果對他有利時，這種行為就會在以后重復(fù)出現(xiàn)；不利時，這種行為就會減弱或消失。人們可以用正強化或負(fù)強化的辦法影響行為的后果，從而修正其行為。這就是強化理論，也叫做行為修正理論。

斯金納所倡導(dǎo)的強化理論是以強化原則為基礎(chǔ)的關(guān)于理解和修正人的行為的一種學(xué)說。所謂強化，從其最基本的形式來講，指的是對一種行為的肯定或否定的后果（報酬或懲罰），它至少在一定程度上能決定這種行為今后是否會重復(fù)發(fā)生。根據(jù)強化的性質(zhì)和目的，可分為正強化和負(fù)強化。在管理上，正強化就是獎勵那些組織上需要的行為，從而加強這種行為；負(fù)強化就是懲罰那些與組織不相容的行為從而削弱這種行為。

正強化的方法包括獎金、對成績的認(rèn)可、表揚、改善工作環(huán)境和人際關(guān)系、提升、安排擔(dān)任挑戰(zhàn)性的工作、給予學(xué)習(xí)和成長的機會等。負(fù)強化的方法包括批評、處分、降級等，有時不給予獎勵或少給獎勵也是一種負(fù)強化。

斯金納的強化理論和佛羅姆的期望理論都強調(diào)行為與其后果之間的重要關(guān)系，但佛羅姆的期望理論較多地涉及主觀判斷等心理過程而強化理論只討論刺激和行為的關(guān)系。

強化理論具體應(yīng)用的一些行為原則如下：

?經(jīng)過強化的行為趨向于重復(fù)發(fā)生。所謂強化因素，就是會使某種行為在將來重復(fù)發(fā)生的可能性增加的任何一種后果。例如，當(dāng)某種行為的后果是受人稱贊時就增加了這種行為重復(fù)發(fā)生的可能性。

?要依照強化對象的不同采取不同的強化措施。人們的年齡、性別、職業(yè)、學(xué)歷、經(jīng)歷不同，需要也會不同，強化方式也應(yīng)不一樣。如有的人重視物質(zhì)獎勵，而有的人更看重精神鼓勵，就應(yīng)區(qū)分情況采用不同的強化措施。

?小步子前進，分階段設(shè)立目標(biāo)，并對目標(biāo)予以明確規(guī)定和表述。對于人的激勵首先要設(shè)立一個明確的、鼓舞人心而又切實可行的目標(biāo)，只有目標(biāo)明確而具體時才能進行評估和采取適當(dāng)?shù)膹娀胧?。同時還要將目標(biāo)進行分解，細分為許多小目標(biāo)，這樣不僅有利于目標(biāo)的實現(xiàn)，而且能提高目標(biāo)的新穎性和增加目標(biāo)的持續(xù)性，更有利于激勵的長效實施，達到充分調(diào)動人們積極性的目的。

?及時反饋。指通過某種形式和途徑，及時將工作結(jié)果告訴行動者。要取得最好的激勵效果，應(yīng)在行為發(fā)生后盡快采取適當(dāng)?shù)膹娀椒āT工在實施了某種行為以后，即使是領(lǐng)導(dǎo)者表示“已注意到這種行為”這樣簡單的反饋也能起到正強化的作用；如果領(lǐng)導(dǎo)者對這種行為不予注意，行為重復(fù)發(fā)生的可能性就會減少甚至消失?？梢娂皶r反饋對有效實施強化手段有積極作用。

正強化比負(fù)強化更有效，所以在強化手段的運用上，應(yīng)以正強化為主。

強化理論只討論外部因素或環(huán)境刺激對行為的影響，忽略人的內(nèi)在因素和主觀能動性對環(huán)境的反作用，具有機械論的色彩。但是許多行為科學(xué)家認(rèn)為，強化理論有助于對人們行為的理解和引導(dǎo)。因為一種行為必然會有后果，而這些后果在一定程度上會決定這種行為在將來是否重復(fù)發(fā)生。如果能在事前通過理論分析使后果按預(yù)期發(fā)生將有利于管理，同時也為員工能在有利于發(fā)揮才干的備選方案中進行選擇提供良好條件。因而，強化理論已被廣泛地應(yīng)用在激勵和對行為的改造上。

（五）人為什么需要工作：激勵理論總結(jié)及實踐應(yīng)用

如果我們對上述繁雜的激勵理論做個總結(jié)，可以發(fā)現(xiàn)這么一個規(guī)律：

?驅(qū)動人們工作的動力因素可以分為物質(zhì)和精神兩大類。

?動力可以來自自身，也可以來自外部環(huán)境。

我們分析3種需求理論，其中生存和安全需求都屬于來自外部的物質(zhì)滿足，社會、合群和被認(rèn)可的需求則屬于來自外部的精神滿足而自我實現(xiàn)和權(quán)力需求屬于來自內(nèi)在的精神滿足。可以簡單地認(rèn)為這是一個從低級被動到高級主動的需求變化。

這些需求因素在什么條件下可以起作用呢？赫茨伯格的雙因素理論給了很好的總結(jié)，簡化來看，激勵因素總是和精神層面的需求有聯(lián)系，而保健因素則依賴于物質(zhì)需求的滿足。但作為管理者去施加這些因素的時候，對被激勵者來說是來自外部的被動作用。事實上，在最高層次的自我精神滿足方面，管理者提供的是一個可以讓被激勵者自我獲得需求滿足的平臺。也就是說，給他提供自我發(fā)展的空間和平臺，這就是更高層次的激勵。

期望理論是這種高層次激勵的一種表述。進一步分析可以發(fā)現(xiàn)期望理論包含兩個層面的需求滿足：第一，對人潛在能力進行認(rèn)可，這也包括對其過去成績的肯定；第二，為人獲取更高的需求滿足提供發(fā)展空間。兩者共同產(chǎn)生作用。但顯然，期望理論起作用的基礎(chǔ)是更低層次的保健因素已經(jīng)被滿足。

強化理論關(guān)注的是激勵因素的運用時機。它強調(diào)在行為過程中就可以實施正負(fù)激勵因素來強調(diào)所期望的行為。顯然在運用強化理論的時候，更多的是物質(zhì)層面的短期行為。被動性的精神鼓勵也有作用但對最高層次的自我激勵因素則幾乎不起作用。

公平理論強調(diào)實施激勵或者懲罰措施對所有人的標(biāo)準(zhǔn)都要一致。但在實踐中我們發(fā)現(xiàn)維持公平更多的是起到了“保健作用”，也就是說公平是一種底線。

具體到實踐操作層面上，給予被激勵者物質(zhì)獎勵比較容易操作，

見效也比較快，對實施者的要求也低，所以物質(zhì)獎勵是最常用的一種手段。但如果長期使用物質(zhì)激勵，其缺陷也顯而易見：

?考慮到“人的適應(yīng)性”，其作用會逐步遞減。

所謂“人的適應(yīng)性”，是指邊際效應(yīng)遞減原理。一個餓了的人，你馬上給他一個蘋果，這個蘋果對他來說效用就非常大。他吃完這個蘋果后，你繼續(xù)給他第二個，仍然會有效用。但顯然其作用小于第一個。以此類推，到第五個的時候，可能已經(jīng)完全不起效用了。

?直接提高了成本，這在很多財務(wù)基礎(chǔ)不是很雄厚以及初創(chuàng)的公司里都不容易操作。

?會逐步改變?nèi)藛T的工作動機，從而產(chǎn)生負(fù)面影響。物質(zhì)激勵用得過度會導(dǎo)致員工產(chǎn)生依賴性。

心理學(xué)有這么一個經(jīng)典的例子：一群小孩在一個老人家門前踢球，老人覺得很吵，就讓小孩們離開。但小孩們不聽老人的，繼續(xù)吵吵鬧鬧地玩耍。老人就想出一個辦法。第二天小孩們繼續(xù)來踢球時老人就給了每個人1元錢。小孩們很高興，第三天繼續(xù)來踢球，老人又給了他們每人2元錢。小孩們看到踢球還能掙錢，第四天就又來了。這時老人就不給小孩們錢了，小孩們非常生氣，就去別處玩了。

?不利于創(chuàng)造性工作的發(fā)揮，因為創(chuàng)造性工作的動力來自成就感。

我們發(fā)現(xiàn)物質(zhì)激勵作用的效果和所付出的成本相對比，其優(yōu)勢并不大，所以大多數(shù)真正有持續(xù)性的激勵手段都在于如何有效利用精神需求來實現(xiàn)目標(biāo)，而激勵的藝術(shù)性也體現(xiàn)在這點上。精神層面的激勵是一個優(yōu)秀管理者必須掌握的軟技能之一，其最終達到的效果是：不需要太多的物質(zhì)手段就可以讓員工努力工作。筆者在實踐中總結(jié)出兩點基本原則供讀者參考：

第一，讓員工感覺到他是在為自己工作。企業(yè)和員工之間是雇傭關(guān)系，員工在一個企業(yè)中工作一定是有所圖的，企業(yè)僅僅通過強調(diào)“員工對企業(yè)奉獻”來實現(xiàn)精神上的激勵，基本上不可行。反之，應(yīng)強調(diào)管理者把企業(yè)目標(biāo)和個人目標(biāo)相對應(yīng)，也就是說：“通過實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，個人可以得到什么？”特別強調(diào)員工個體的收獲，才真正符合大多數(shù)普通人的工作動機。

第二，作為強勢一方的企業(yè)應(yīng)主動示好。企業(yè)和員工之間很容易形成對立關(guān)系，企業(yè)總希望員工先奉獻，然后才會給予付出。但員工總覺得企業(yè)在想辦法榨取自身利益。兩者之間久而久之就成了“互相算計”的對立關(guān)系。這就好像兩個陌生人，如果都在假設(shè)對方對己不利，就誰也不會首先伸手和對方握手。但只要有一方主動示好，或許一切猜疑就都在無形中化解了。然而在企業(yè)和員工這兩者關(guān)系上，企業(yè)是強勢的，員工處于弱勢。在這種情況下，強勢者主動放下姿態(tài)示好往往是破冰的關(guān)鍵一步。先示好，就意味著企業(yè)要先行投入，但換來的就是員工心甘情愿地為一家好雇主奉獻。

溝通原理和溝通模型

溝通可以被簡化成一個信息傳遞的過程。

信息發(fā)送者和接收者之間并不是簡單的信息直接傳遞，而是需要經(jīng)歷若干個環(huán)節(jié)。發(fā)信者首先需要把信息進行編碼，變成那種可以在通道中進行傳遞的形式，這經(jīng)常被稱為消息。接收者將收到的消息解碼后獲得信息。

人與人之間的溝通真的需要這么復(fù)雜的過程嗎？可以舉一個例子來說明：當(dāng)我們外出游玩歸來的時候，家人會問游玩的情形。這個時候所有有關(guān)游玩的信息都是腦子中的一幅幅圖像，但是你無法直接把這些圖像轉(zhuǎn)遞給家人。你不得不將它們用語言來描述，這個時候?qū)嶋H上你是在進行編碼過程。原始的信息是圖像，經(jīng)過編碼后的信息變成了文字。文字可以通過語言、書面等各種形式傳遞給接收者。而你的家人在接收到這些文字后，就開始根據(jù)文字所傳遞的信息來想象你游玩時的情景。這是一個我們生活中經(jīng)常遇到的場景，但它卻包含了信息傳遞過程中幾個重要的概念：

第一，信息所包含的內(nèi)容廣泛，五官就是接收信息的器官。我們聽到的、看到的、聞到的、觸摸到的都是信息。

第二，信息是無法直接進行傳遞的，它必須通過編解碼轉(zhuǎn)化為某種類型的消息，然后利用支持該消息進行傳遞的通道進行傳輸。發(fā)送和接收雙方必須使用同樣的編解碼方式，這又被稱為符號系統(tǒng)。每一種符號系統(tǒng)所擅長表示信息的種類和能力是不一樣的。

第三，消息是通過通道進行傳輸?shù)?，某一種通道只能承載特定的消息種類。在很多情況下，通道在傳遞消息時可能產(chǎn)生失真。

在實踐中，不同類型的信息會由于選擇不同的通道和編解碼方式體現(xiàn)不同的特征。例如：我們可以通過閱讀獲取文字所傳遞的信息，通過廣播和電視可以接收被傳遞的聲音和圖像。

信息在傳遞的過程中，是否會產(chǎn)生偏差和失真取決于整個過程中的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

第一，選擇的編解碼方式是否可以完整地表述信息?，F(xiàn)代的聲音和圖像記錄技術(shù)已經(jīng)可以讓我們以接近沒有失真的程度來保留信息。但是最古老的文字，雖然其本身很容易被保留和傳遞，但文字后面所代表的內(nèi)容卻不一定準(zhǔn)確地表達了信息發(fā)送者的初衷。

第二，雙方之間是否采用了同樣的編解碼方式。聲音和圖像記錄所用的編解碼過程都是由機器設(shè)備完成的，工作過程是對稱而一致的，其失真和偏差也是一種客觀而穩(wěn)定的指標(biāo)。但是語言文字所用的編解碼器卻是由人腦完成的，這個編解碼器的工作水平受到很多因素的影響。人與人之間的差異性，也就自然導(dǎo)致了在語言文字的溝通過程中，編碼和解碼之間在很多情況下并沒有采用對等的規(guī)則。同樣一句話，不同的人會有不同的理解，就是這個道理。

第三，通道傳送中是否會產(chǎn)生偏差。大多數(shù)信息傳輸通道都依賴于某種技術(shù)。人類科技的發(fā)展已經(jīng)大大促進了人與人溝通和交流的方式。從古代的書信傳遞，到現(xiàn)代的通信技術(shù)都是為了更加準(zhǔn)確有效地傳遞信息。一個通道在信息傳輸中經(jīng)常會由于噪聲的干擾而產(chǎn)生偏差。例如：我們在公共場合談話，經(jīng)常會由于周圍噪聲的干擾而聽錯。但是在現(xiàn)代通信技術(shù)條件下，例如無線移動通信、互聯(lián)網(wǎng)等，則基本不用考慮通道所帶來的偏差。

綜上所述，現(xiàn)實中遇到的問題更多的是那種基于語言文字的、人與人之間的信息傳遞，準(zhǔn)確地說這才能被定義為“溝通”。雖然同樣是信息的發(fā)送和傳遞，但是在人與人之間和設(shè)備與設(shè)備之間，同樣過程中的困難和關(guān)注有著很大的不同。下面給出有關(guān)“溝通”的一個更詳細而準(zhǔn)確的描述：溝通，就是通過說話、信號、書寫或行為來交換思想、消息或信息；是指信息通過預(yù)先設(shè)定好的符號系統(tǒng)在個人間傳遞的過程；是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞的過程。

這種在人與人之間進行語言溝通的過程存在其特殊性，因此需要細化上面那個被簡單化了的信息傳遞模型。

發(fā)送者、編碼、通道、解碼和接收者五個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都被擴展了可能影響其“性能”的外部因素。編碼和解碼都分別處于發(fā)送者和接收者的經(jīng)驗區(qū)域之內(nèi)，這意味著它們的工作受到發(fā)送者和接收者個體的影響。在傳遞信息的通道“兩端”包含受發(fā)送者和接收者個體影響的“個性濾網(wǎng)”。由于人與人之間存在著差異，這些差異就使得在整個溝通過程中的各個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)偏差。例如：編解碼由于個體差異而不對稱，個性濾網(wǎng)的存在意味著信息在通道內(nèi)傳遞會有選擇地丟失等。

事實上，我們在討論這個溝通模型的時候，更關(guān)注那些會導(dǎo)致溝通障礙的因素。

有效溝通的方法

溝通是否成功，取決于發(fā)信者想要表達的意思與收信者通過理解而獲得的意思是否一致。事實上，溝通屬于高度個人化的“軟性技能”，需要實踐者自身不斷總結(jié)和提高。

1、以聽者的思路說話

信息發(fā)送者最重要的目的不是把信息發(fā)送出來，而是要讓信息接收者得到正確的信息，所以確保信息被準(zhǔn)確傳遞的關(guān)鍵在于發(fā)送者。由于人與人之間的教育背景、經(jīng)歷、所處的環(huán)境都不盡相同，所以溝通雙方可能會在信息的理解上產(chǎn)生很大的差異。同樣一句話，會被理解成不同的意思。在這種情況下，信息發(fā)送者是信息的來源，他必須想辦法確保信息被正確地理解。一個好的實踐就是發(fā)送者以接收者容易理解的語言來講話。從溝通模型中看，就是發(fā)送者選擇和接收者同樣的編解碼方式來進行溝通。道理看似簡單，但是在實踐中卻對發(fā)送者有著較高的要求。它要求發(fā)送者從接收者的角度來組織語言。

2、建立共同語言

信息溝通的載體是文字和符號，但要求溝通方使用同一個符號集合，即共同語言。在某一專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域中，形成的專業(yè)術(shù)語就是該領(lǐng)域?qū)I(yè)人員的共同語言，它使溝通變得準(zhǔn)確、快捷和有效。學(xué)習(xí)項目管理知識的一個顯著好處就是，約束和規(guī)范項目干系人在進行項目溝通中使用共同語言。

3、描述整體背景

溝通時注重交代整體背景，有助于溝通的達成，會給信息接收者一個由遠及近、由森林及樹木的自然過渡，增進對發(fā)送者信息含義的理解。

4、重視雙向溝通

在溝通過程中重視反饋過程，使發(fā)送者能及時了解接收者對信息的理解是否正確，有助于發(fā)送者調(diào)整溝通的思路，提高溝通的效果。

5、多種信息表達方式并用

使用最多的信息表達方式是語言和文字，但并不是每一種信息都能由語言和文字最佳表達。一項研究表明：人類大概只有40%的信息可以由文字準(zhǔn)確地表達，其余的信息內(nèi)容則需要借助圖表、聲音和圖像等其他形式。所以我們在選擇信息表達方式時，應(yīng)根據(jù)信息所要傳遞的內(nèi)容選擇最佳的表達方式。

如前所述，溝通能力屬于一種“軟技能”，這種技能的提高需要長期實踐和培養(yǎng)，在某種意義上還與天生的“人格”因素有關(guān)。好的溝通能力是一個管理者必備的技能，因為他大部分的管理活動必須借助于“溝通”來完成。

公司概況

（一）公司基本信息

1、公司名稱：xx（集團）有限公司

2、法定代表人：黃xx

3、注冊資本：880萬元

4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx

5、登記機關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局

6、成立日期：2012-9-24

7、營業(yè)期限：2012-9-24至無固定期限

8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx

（二）公司主要財務(wù)數(shù)據(jù)

公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)

項目

2020年12月

2019年12月

2018年12月

資產(chǎn)總額

10067.72

8054.18

7550.79

負(fù)債總額

5134.19

4107.35

3850.64

股東權(quán)益合計

4933.53

3946.82

3700.15

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)

項目

2020年度

2019年度

2018年度

營業(yè)收入

23986.76

19189.41

17990.07

營業(yè)利潤

5365.15

4292.12

4023.86

利潤總額

4544.34

3635.47

3408.26

凈利潤

3408.26

2658.44

2453.95

歸屬于母公司所有者的凈利潤

3408.26

2658.44

2453.95

項目投資分析

（一）投資估算的依據(jù)

本期項目其投資估算范圍包括：建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金，估算的主要依據(jù)包括：

1、《建設(shè)項目經(jīng)濟評價方法與參數(shù)（第三版）》

2、《投資項目可行性研究指南》

3、《建設(shè)項目投資估算編審規(guī)程》

4、《建設(shè)項目可行性研究報告編制深度規(guī)定》

5、《建設(shè)工程工程量清單計價規(guī)范》

6、《企業(yè)工程設(shè)計概算編制辦法》

7、《建設(shè)工程監(jiān)理與相關(guān)服務(wù)收費管理規(guī)定》

（二）項目費用與效益范圍界定

本期項目費用界定為工程費用和項目運營期所發(fā)生的各項費用；項目效益界定為運營期所產(chǎn)生的各項收益，并嚴(yán)格遵循財務(wù)評價過程中費用與效益計算范圍相一致性的原則。

本期項目建設(shè)投資20794.03萬元，包括：工程費用、工程建設(shè)其他費用和預(yù)備費三個部分。

（三）工程費用

工程費用包括建筑工程費、設(shè)備購置費、安裝工程費等；工程建設(shè)其他費用包括：建設(shè)管理費、勘察設(shè)計費、生產(chǎn)準(zhǔn)備費、其他前期工作費用，合計17692.07萬元。

1、建筑工程費估算

根據(jù)估算，本期項目建筑工程費為8542.02萬元。

2、設(shè)備購置費估算

設(shè)備購置費的估算是根據(jù)國內(nèi)外制造廠家（商）報價和類似工程設(shè)備價格，同時參照《機電產(chǎn)品報價手冊》和《建設(shè)項目概算編制辦法及各項概算指標(biāo)》規(guī)定的相應(yīng)要求進行，并考慮必要的運雜費進行估算。本期項目設(shè)備購置費為8609.68萬元。

3、安裝工程費估算

本期項目安裝工程費為540.37萬元。

（四）工程建設(shè)其他費用

本期項目工程建設(shè)其他費用為2619.50萬元。

（五）預(yù)備費

本期項目預(yù)備費為482.46萬元。

建設(shè)投資估算表

單位：萬元

序號

項目

建筑工程

設(shè)備購置

安裝工程

其他費用

合計

1

工程費用

8542.02

8609.68

540.37

17692.07

1.1

建筑工程費

8542.02

8542.02

1.2

設(shè)備購置費

8609.68

8609.68

1.3

安裝工程費

540.37

540.37

2

其他費用

2619.50

2619.50

2.1

土地出讓金

1265.79

1265.79

3

預(yù)備費

482.46

482.46

3.1

基本預(yù)備費

251.87

251.87

3.2

漲價預(yù)備費

230.59

230.59

4

投資合計

20794.03

（六）建設(shè)期利息

按照建設(shè)規(guī)劃，本期項目建設(shè)期為24個月，其中申請銀行貸款8827.38萬元，貸款利率按4.9%進行測算,建設(shè)期利息432.55萬元。

建設(shè)期利息估算表

單位：萬元

序號

項目

合計

第1年

第2年

1

借款

1.1

建設(shè)期利息

432.55

108.14

324.41

1.1.1

期初借款余額

4413.69

1.1.2

當(dāng)期借款

8827.38

4413.69

4413.69

1.1.3

當(dāng)期應(yīng)計利息

432.55

108.14

324.41

1.1.4

期末借款余額

4413.69

8827.38

1.2

其他融資費用

1.3

小計

432.55

108.14

324.41

2

債券

2.1

建設(shè)期利息

2.1.1

期初債務(wù)余額

2.1.2

當(dāng)期債務(wù)金額

2.1.3

當(dāng)期應(yīng)計利息

2.1.4

期末債務(wù)余額

2.2

其他融資費用

2.3

小計

3

合計

432.55

108.14

324.41

（七）流動資金

流動資金是指項目建成投產(chǎn)后，為進行正常運營，用于購買輔助材料、燃料、支付工資或者其他經(jīng)營費用等所需的周轉(zhuǎn)資金。流動資金測算一般采用分項詳細測算法或擴大指標(biāo)法，根據(jù)企業(yè)流動資金周轉(zhuǎn)情況及本項目產(chǎn)品生產(chǎn)特點和項目運營特點，該項目流動資金測算參照同行業(yè)流動資產(chǎn)和流動負(fù)債的合理周轉(zhuǎn)天數(shù)，采用分項詳細測算法進行測算。

根據(jù)測算，本期項目流動資金為3914.67萬元。

流動資金估算表

單位：萬元

序號

項目

第1年

第2年

第3年

第4年

第5年

1

流動資產(chǎn)

0.00

22691.02

27553.38

32415.74

1.1

應(yīng)收賬款

0.00

10210.96

12399.02

14587.08

1.2

存貨

0.00

7941.86

9643.68

11345.51

1.2.1

原輔材料

0.00

2382.55

2893.10

3403.65

1.2.2

燃料動力

0.00

119.13

144.65

170.18

1.2.3

在產(chǎn)品

0.00

3653.25

4436.09

5