2019年公共關(guān)系成功案例3

因網(wǎng)絡(luò)的開放性和虛擬性，導致現(xiàn)在的輿情就像一陣風，都不知道從哪兒來，出其不意的爆發(fā)，轉(zhuǎn)眼間就席卷了全網(wǎng)，相當考驗輿情關(guān)聯(lián)方的響應速度和處理能力。企業(yè)在遇到負面輿情，好的應對措施能有效減少對企業(yè)的負面評價，挽救自身的形象、口碑；而遭遇正面輿情，機智的應對則可成為營銷宣傳的利器，為自己形象加分?；仡?019年，在面對突發(fā)輿情時，哪些企業(yè)交出了合格的答卷？這些應對措施有什么相似之處？有沒有值得參考和借鑒之處？一起來看一下！1、女網(wǎng)紅進入機長駕駛艙事件詳情2019年11月3日晚，有博主在網(wǎng)上爆料，一女網(wǎng)紅進入飛機駕駛艙并發(fā)圖朋友圈。女網(wǎng)紅為何能進入飛機機長駕駛艙并堂而皇之地發(fā)圖朋友圈？為什么機組人員無一阻攔呢？該事件一經(jīng)曝出立刻引發(fā)網(wǎng)友熱議，除了女網(wǎng)紅與機長之外，人們憤怒于女網(wǎng)紅的洋洋得意、機組人員的無作為，并憤怒于桂林航空毫不知情，桂林航空深陷輿情危機。涉事方回應11月4日，桂林航空在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布官方通知，稱針對網(wǎng)友舉報“一名乘客進入飛機駕駛艙”一事，高度重視。對機長做出終身停飛的處罰，對涉事的其他機組成員無限期停飛并進一步接受公司進一步調(diào)查。并表示會按照航空條例做內(nèi)部自審。對比官方通告前后網(wǎng)絡(luò)情感傾向，網(wǎng)友在通告后對桂林航空的正面評價明顯上升，網(wǎng)友對于桂林航空的零容忍態(tài)度紛紛點贊，認可桂林航空的舉動，并堅決給與支持。2、阿里投資茶顏悅色事件詳情2019年8月27日，@天眼查爆料，阿里巴巴投資的公司蘇州元初投資合伙企業(yè)（有限公司）入股了只有長沙才有的網(wǎng)紅奶茶“茶顏悅色”。此前茶顏悅色的老板總說沒錢，不去別的城市開分店，讓許多想喝卻喝不到的外地“小主”們望“茶”興嘆。網(wǎng)友猜測茶顏悅色這次終于有錢走出湖南在全國開設(shè)分店，奔相走告這一融資消息。涉事方回應8月27日，@茶顏悅色官方微博發(fā)布“關(guān)于和馬爸爸傳緋聞的一些說明”，稱“阿里巴巴入股”說法不準確，只是阿里間接投資；茶顏一直向往擴張外地市場，但還沒有具體的時間和計劃，“也許走的慢了一些，惟愿走得穩(wěn)一些”。這份回應無疑是給外地的茶顏粉絲兜頭澆了一盆冷水。但回應過后，網(wǎng)友的正面情緒還上漲了5%！究其原因，茶顏這份聲明的文案是最大功臣，被網(wǎng)友盛贊：“茶顏的文案一直讓人很舒服，給人的感覺就是很真誠”；“希望所有藝人宣傳團隊都能學學茶顏悅色，看看人家公開聲明這文筆”。3、宜家躺尸現(xiàn)象事件詳情2019年8月，有網(wǎng)友爆料，夏天很多人去宜家蹭空調(diào)，躺在宜家的家具上睡覺，認為此舉是在擠占其他顧客的公共空間，給店面形象造成抹黑。不僅如此，據(jù)媒體報道，有的顧客在宜家不僅坐上沙發(fā)，還脫了鞋、盤上腿，仿佛在自家客廳般怡然自得。涉事方回應8月22日宜家中國區(qū)總裁表示，宜家很高興看到人們來宜家休息，宜家希望打造一個人們和朋友聚會的地方，給消費者非常愉悅和換了的體驗。網(wǎng)友稱贊宜家這次公關(guān)是順勢而為，包容開放的大氣之舉。網(wǎng)友認為宜家這種躺尸現(xiàn)象既然已經(jīng)發(fā)生，宜家已經(jīng)無法阻止，那么干脆就順勢而為，歡迎與支持用戶來體驗，體現(xiàn)宜家的包容大氣之舉。在新聞事件上熱搜之后，宜家為下一步企業(yè)戰(zhàn)略線上、線下購物平臺的貫通免費打了一波廣告。而經(jīng)過這次事件后，宜家在網(wǎng)友心中好感度不斷上升，網(wǎng)友在購物時傾向性更強，線上平臺的搭建也是更輕松與容易。4、金雞你太美杯金雞獎民間海報大賽事件詳情2019年8月12日，在第28屆中國金雞百花電影節(jié)即將舉辦之際，知名設(shè)計美學博主@你丫才美工發(fā)起金雞你太美杯金雞獎民間海報大賽，呼吁“救救這只雞”，邀請設(shè)計師們拯救金雞海報。該電影節(jié)往年的宣傳海報迷之審美，一直被吐槽。民間海報大賽發(fā)起后，激發(fā)起廣大網(wǎng)友的創(chuàng)作欲。人們腦洞大開積極參與活動，并誕生了一些系列設(shè)計精美寓意深遠的佳作，其中也不乏一些玩梗搞怪的“湊熱鬧”之作。涉事方回應8月13日，金雞百花電影節(jié)官微表示，“感謝所有支持中國電影金雞獎和中國金雞百花電影節(jié)的網(wǎng)友們，感謝你們各有千秋的創(chuàng)意和設(shè)計！我們會繼續(xù)努力做好自己的工作，謝謝大家和我們一路同行！”電影節(jié)官方并未在意網(wǎng)友對“土雞”的吐槽，反而感謝網(wǎng)友的創(chuàng)意和設(shè)計。官方借金雞獎民間海報大賽高話題高熱度順勢為自己做了宣傳，提高了自身的關(guān)注度。該條回應博文互動次數(shù)在官微一整年的博文中也是數(shù)一數(shù)二的，網(wǎng)友更是留言打氣“要爭氣”。同時，這個回應也給予網(wǎng)友一個包容親民的電影節(jié)官方形象。10月22日，第28屆中國金雞百花電影節(jié)主視覺海報設(shè)計曝光，這次審美終于在線，獲得公眾認可，評價其“有進步”、“居然還可以”。金雞百花電影節(jié)海報對比，左：第24屆，右：第28屆；圖源網(wǎng)絡(luò)，侵刪5、吃不起涪陵榨菜事件詳情2019年8月8日早上，有博主爆料，“現(xiàn)在我們連榨菜都吃不起了”博文配圖中使用的是臺灣某檔節(jié)目截圖。該節(jié)目發(fā)言人因涪陵榨菜股價大跌，推斷得出大陸連榨菜都吃不起的結(jié)論。隨后，@頭條新聞@觀察者網(wǎng)等媒體和網(wǎng)絡(luò)大V的推動下，該則消息迅速獲得網(wǎng)民的關(guān)注?！俺圆黄鸶⒘暾ゲ恕钡难哉撛诰W(wǎng)民看來是無稽之談，說出此番言論的人罔顧事實，引發(fā)眾人嘲諷和戲謔。涉事方回應8月8日晚間，@烏江涪陵榨菜借助熱點發(fā)起了微博抽獎活動：【買不起，送！】轉(zhuǎn)發(fā)這條微博，明天抽10個人，每人一箱價值188的榨菜禮盒！同時糾正引發(fā)爭議發(fā)言人的發(fā)音，我們是涪（fu）陵，不是（pei）陵！不過一天時間，@烏江涪陵榨菜抽獎博文轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量已達10W，與其平時發(fā)布的博文互動量相比，該條博文創(chuàng)下了一個全新記錄。以10箱榨菜禮盒為獎品，吸引了超10W人數(shù)的參與，此次活動可謂是大獲成功。不少網(wǎng)友戲謔，既然買不起，那就只能靠送了。涪陵榨菜的抽獎活動成功抓住熱點，以“送”為主題，拉近與網(wǎng)民的距離，成功樹立企業(yè)口碑形象。對比涪陵榨菜股價、輿情熱度與換手率三者的同期變化曲線，8月8日、9日的輿情高峰，出現(xiàn)了股價、換手率均上升的情況。6、敬漢卿商標維權(quán)事件詳情2019年8月3日，嗶哩嗶哩彈幕視頻網(wǎng)視頻博主“敬漢卿”（亦是博主本名）在該網(wǎng)站個人認證賬號發(fā)布一條有關(guān)其賬號ID被“鏡湖區(qū)知橋電子產(chǎn)品銷售部”注冊為商標，并要求其改名的動態(tài)，引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注。隨后網(wǎng)友爆出知名UP主“翔翔大作戰(zhàn)”以及歪果仁研究協(xié)會等B站官方賬號也相繼發(fā)現(xiàn)有被舉報侵權(quán)的現(xiàn)象，甚至新浪微博CEO的微博賬號@來去之間也被搶注為情趣用品商標。同時網(wǎng)友挖出知橋電子從2017年起，在短時間內(nèi)囤積了109個注冊商標，不少自媒體博主的名稱被惡意搶注。涉事方回應8月6日，B站回應稱，不會因為UP主昵稱被其他機構(gòu)惡意搶注，而要求其修改昵稱，并將為UP主提供相應法律幫助，未來還將上線“UP主創(chuàng)作權(quán)益保護計劃”，為其提供更專業(yè)立體的法律支持。對于B站的“助攻”和對UP主的“維護”，網(wǎng)友們紛紛表示認可，強力支持維權(quán)。7、魅族點膠門事件起因2019年5月7日19時，科技評測公司@XYZONE在其微博上發(fā)布了一則“【享拆】魅族16s拆解：SoC竟然沒有封膠”的視頻，掀起軒然大波。Soc不封膠，手機一旦進水連搶救機會都沒有直接變磚，由此引發(fā)各界質(zhì)疑魅族16s“偷工減料”。涉事方第一次回應5月7日23時，@魅族Care回應稱換用了「富樂8023」新型膠水，具備更好的滲透性，減少芯片邊緣膠水的覆蓋，使得主板觀感更美觀。網(wǎng)友再錘5月8日接近1時，@樓斌XYZONE表示，視頻里已經(jīng)非常明顯的看出這臺魅族16s的SoC是沒有任何封膠措施的！這臺手機是從官網(wǎng)購買的零售版，非媒體機點膠事件曝光后，有網(wǎng)友在魅族論壇上喊話魅族補上點膠再發(fā)貨。涉事方再次回應魅族CEO黃章硬氣回應稱，如果拆開發(fā)現(xiàn)沒點膠就賠兩臺。5月9日0時，@樓斌XYZONE稱，魅族官方人員于5月8日下午到XYZONE調(diào)查解決魅族16s封膠事件。魅族工程師現(xiàn)場確認XYZONE手中這部16s屬于產(chǎn)線生產(chǎn)中極個別封膠漏點的情況。賠償XYZONE兩臺同級魅族16s，并回收原事故設(shè)備。在雙方第一輪回應之后，即XYZONE方面實錘了魅族16s存在沒有點膠的情況，導致負面情緒明顯上升；在黃章放話“一賠二”之后，正面情緒則開始上升；后續(xù)@樓斌XYZONE證實了魅族方面已承認問題、按黃章要求賠償，正面情緒飆升。由此可見，魅族這次輿情危機的處理還是比較成功的。黃章敢承諾，魅族方面落實執(zhí)行，這兩步讓以“工匠精神”的魅族不至于信譽崩塌。8、漢堡王雞肉漢堡廣告涉歧視事件詳情2019年4月初，漢堡王在Instagram上發(fā)布的一條新品漢堡廣告被指涉嫌“種族歧視”，視頻中的演員用一雙巨型筷子艱難吃漢堡。畫面存在惡搞突兀嫌疑，引發(fā)網(wǎng)友不滿，譴責漢堡王涉嫌種族歧視。涉事方回應漢堡王在事件輿情處在發(fā)展階段時迅速做出公關(guān)回應，從社交媒體上撤下這段廣告。該公司市場部負責人伍德布里奇表示：“我們對這則冒犯到(亞裔)社區(qū)的廣告表示誠摯歉意。它并不能體現(xiàn)我們追求多元化以及包容性的品牌價值觀。在該輿情事件中，不少自媒體或媒體會自發(fā)報道漢堡王的后續(xù)行為，且與杜嘉班納事件性質(zhì)類似，媒體會主動將二者進行比較，在與杜嘉班納的比較中，漢堡王的公關(guān)行為容易獲得好感。漢堡王及時道歉和移除廣告的行為，為自己贏得了轉(zhuǎn)機，促使事件未進一步發(fā)酵，避免了輿情繼續(xù)高漲造成更大影響。9、滴滴司機遇害案事件詳情2019年3月24日傍晚，鼎城警事發(fā)布一則通報：3月23日深夜，犯罪嫌疑人楊某淇(男，現(xiàn)年19歲)搭乘網(wǎng)約車，24日0時左右下車時，楊某淇乘司機陳某不備，朝陳某連捅數(shù)刀，致陳某死亡。事后楊某淇投案自首，已被刑事拘留，案件正在進一步偵辦中。事發(fā)后，嫌疑人家屬找中間人給受害司機妻子送了5萬元的安葬費。涉事方回應24日晚間，@滴滴出行發(fā)布“關(guān)于常德滴滴司機被害的聲明”，稱已經(jīng)成立了應急處置小組，全力配合警方展開調(diào)查工作；并派出工作人員，前往探望和慰問司機師傅家屬，協(xié)助家屬料理后續(xù)事宜并將提供人道主義援助。25日晚間，@小桔程維稱已經(jīng)委派柳青去常德看望陳師傅的家人，希望竭盡所能提供幫助，一定會為保護司機和乘客的生命財產(chǎn)安全不斷努力。當晚，滴滴總裁柳青抵達常德，看望被害滴滴司機家屬。26日凌晨，司機家屬稱已與滴滴方面協(xié)商好后續(xù)補償事宜。@柳青-滴滴發(fā)布微博，反思了去年在安全事件中滴滴的做法，表示懊悔不已，“懇請大家給我們機會改過自新，破繭成蝶。”在空姐案、樂清案之后，滴滴終于吸取了教訓，不再只是“嘴上光”。這一次，滴滴的反應不可謂不迅速，也讓公眾看到了滴滴“改過自新”的誠意和行動，這這次公關(guān)還是獲得了一些肯定的聲音，相對于前兩案公關(guān)，是比較成功的。然而積重難返，想要重建品牌形象，恢復用戶信心，滴滴還有很長的路要走。10、京東金融app涉侵犯用戶隱私事件詳情2019年2月16日凌晨，網(wǎng)友@瘦出的肋骨已經(jīng)消失的大俠阿木發(fā)布視頻，爆料京東金融App自動保存用戶圖片在安卓手機的文件夾內(nèi)，并質(zhì)疑京東金融App侵犯用戶隱私。后經(jīng)媒體和大V的傳播擴散，此事迅速被網(wǎng)民知曉，譴責京東金融侵犯用戶隱私的聲音占據(jù)主導。涉事方第一次回應同日下午，@京東金融就網(wǎng)友提出的問題作出回應，稱：京東金融絕對不會收集未經(jīng)用戶授權(quán)的任何信息，更不會竊取。如果用戶打開京東金融app后進行截圖，app方認為用戶有可能是向客服投訴或建議。只要用戶不主動發(fā)送給客服，京東金融后臺系統(tǒng)是絕對看不到的。質(zhì)疑再起爆料者@瘦出的肋骨已經(jīng)消失的大俠阿木再次提出自己的質(zhì)疑：京東金融還會“竊取”美顏相機的照片。這個和“截圖反饋”功能毫無關(guān)系。又怎么解釋呢？從技術(shù)角度上講，“截圖反饋”功能，只需要緩存這張圖片原始的路徑即可，并不需要復制一份原始圖片。涉事方再次回應2月17日，京東金融客服官方微博再發(fā)聲明致歉，稱排查后發(fā)現(xiàn)安卓系統(tǒng)上的App5.0.5以后的版本存在該問題，并已定位問題且下線修復。部分網(wǎng)民接受了京東金融的道歉，認為從17日的京東金融的道歉聲明中看到了誠意和負責任的一面，先提出問題出現(xiàn)的原因，后提出3條改善措施。有部分技術(shù)咖出面驗證京東金融此次bug出現(xiàn)的原因正如官方解釋，并無惡意。京東金融道歉后，負面情緒所占比例相對有所下降，正面、中立情緒所占比例有所上升。2019年十大成功輿情應對案例相似性與差異性分析響應速度多數(shù)事件中，涉事企業(yè)都是在輿情爆出一天內(nèi)就有所響應，符合24小時內(nèi)黃金處理時間。越晚出面對涉事方來說局面越不利，會給予謠言與惡意揣測無限增長的空間，加大輿情處理難度?！熬礉h卿商標維權(quán)”事件中B站回應時間較長，這是因為該事件中的始作惡者并非B站，而是惡意搶注網(wǎng)絡(luò)紅人的企業(yè)，B站出面力挺自己的用戶維權(quán)，體現(xiàn)了一個企業(yè)對于用戶的保護和擔當，為用戶的忠誠度打上了一針強心劑，同時提升了自身在公眾心中的企業(yè)形象?；貞螖?shù)多數(shù)事件中，涉事企業(yè)僅回應了一次，就表明了涉事方的態(tài)度和處理方式是有效的，在輿論上得到了一些正面反饋。多次回應的三個事件，滴滴是因為去年兩樁大案處理不盡如意導致信譽幾乎全失，急需重建形象，多次回應實際上相當于“直播”事件處理的過程，表明這一次滴滴的道歉不是嘴上說說，而是言出必行，也收到了不錯的效果。而“魅族點膠門”、“京東金融app涉侵權(quán)”兩個事件都是因為第一次回應“甩鍋”，不但沒有緩解網(wǎng)友的憤怒情緒，還引出了更多“實錘”導致次生輿情的誕生，不過第二次回應中老老實實的“挨錘”、道歉，并針對爭議點做出了實際補錯行動，因此還是獲得了諒解。從處理效率來看，想要從輿論漩渦里脫身，逃避責任并