食材配送售后服務計劃方案

食材配送售后服務計劃方案1、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足采購方的需求，保證采購方在采購我公司產品后，能發(fā)揮最大的效益，提高采購方對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，特制定售后服務管理制度和工作流程。2、售后服務的標準及要求（1）售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生角的事情發(fā)生。（2）在服務中積極，熱情，耐心、的解答用戶提出的各種問題，傳授常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決。（3）服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系。（4）接到服務信息，在24小時內答復，需要現(xiàn)場服務的，應在客戶規(guī)定的時間內到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾任。（5）決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。（6）服務人員對產品發(fā)生的問題，應及時處理，不允許同一問題重復發(fā)生的情況。（7）服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，并讓用戶填寫售后服務滿意度調查表。（8）質量問題，售后服務人員應及時反饋公司的有關部門予以解決。（9）建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。3、售后服務部門職能（1）搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。（2）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。（3）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求。（4）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。（5）向相關部門反饋客戶意見及建議。（6）受理辦事處的產品退貨、換貨。4、售后服務部門的主要工作說明（1）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調整。（2）開展客戶關懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。（3）建立售后服務標準，規(guī)范售后服務售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務更要朝向專業(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。公司售后服務部門是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務進行有效的監(jiān)督。（4）及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。（6）開展客戶滿意度、忠誠度調查第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。5、售后服務工作原則（1）售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規(guī)定實施處罰。（2）接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。（3）確認投訴后，在公司內嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶并