第一章導(dǎo)游服務(wù)【正式】

導(dǎo)游服務(wù)第一章導(dǎo)游服務(wù)

學(xué)習(xí)目標(biāo)1、熟悉導(dǎo)游服務(wù)的概念，服務(wù)范圍和特點(diǎn)2、掌握導(dǎo)游服務(wù)的基本原則3、了解導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢說在前面的話

有人說，要三個小時的幸福，就去喝酒；要三年的幸福就去結(jié)婚；要三十年的幸福就去做導(dǎo)游；要終生的幸福就去做園丁。這說明導(dǎo)游是能帶給自己也能帶給別人快樂的職業(yè)。一說起導(dǎo)游，人們不禁聯(lián)想到這樣的一種景色：陽光心情、自信容顏、簡單的行裝，在莊嚴(yán)的神壇下、在肅穆的宮殿中、在雄偉的山岳間、在茵茵的碧水畔，映著大漠的余暉，踏看海灘的綿沙、一幅好看的動人面！然而，導(dǎo)游業(yè)務(wù)與技巧這門課，將會把大家?guī)胍粋€“理性”的現(xiàn)實(shí)中來，帶入一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)科和嚴(yán)肅的職業(yè)中來。如果有同學(xué)選擇導(dǎo)游作為未來的職業(yè)，那么我們就從今天這次課開始起步。

第一章導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)一、導(dǎo)游服務(wù)的概念

導(dǎo)游，由“導(dǎo)”和“游”兩個字組成。導(dǎo)含有向?qū)А㈤_導(dǎo)、引導(dǎo)、教導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)、啟發(fā)之意，還有開通、引流的含義。游含有游玩、游賞、游歷、游學(xué)、交流之一。因此，導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表委派他的旅行社，以提高游歷質(zhì)量為宗旨，以參觀游覽、溝通思想情感為方式，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游團(tuán)（者）提供的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的概念

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。這一定義包括四個方面的涵義：

1、從事導(dǎo)游服務(wù)的人員必須通過導(dǎo)游資格考試，獲得旅游行政部門頒發(fā)的導(dǎo)游資格證和導(dǎo)游證。2、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動必須經(jīng)旅行社委派，不得私自和直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。否則，視為非法。導(dǎo)游服務(wù)作為一種商業(yè)化的服務(wù)行為必須有企業(yè)信譽(yù)作擔(dān)保。也就是說，導(dǎo)游展現(xiàn)在消費(fèi)者面前的是一種企業(yè)行為，而不是導(dǎo)游人員的人個行為。否則，叫陪游，陪伴。3、導(dǎo)游服務(wù)即包括功能服務(wù)，還包括心理服務(wù)。4、導(dǎo)游人員為旅游者提供服務(wù)的依據(jù)是旅游合同或與旅游者約定的內(nèi)容，執(zhí)行旅行社下達(dá)的計劃，執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員無權(quán)擅自增加、減少或取消合同規(guī)定和事先約定的服務(wù)項(xiàng)目。

案例A單位為豐富職工的文化生活，經(jīng)研究決定用本單位的車送職工去外地旅游。應(yīng)廣大職工的要求，準(zhǔn)備聘請一名導(dǎo)游人員。在本市XX旅行社工作的黃某，與A單位一職工是朋友，經(jīng)該職工介紹，前去A單位聯(lián)系。單位領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為黃某有正式導(dǎo)游證，且是熟人介紹，比較可靠，于是讓黃某作為導(dǎo)游隨車旅游，并經(jīng)協(xié)商確定了服務(wù)報酬。在旅游活動中，黃某服務(wù)盡心盡力，A單位職工非常滿意。旅游結(jié)束后，A單位向黃某如數(shù)支付了約定的報酬，并贈送了一份紀(jì)念品。后旅游部門知道此事后，對黃某進(jìn)行了行政處罰。提問導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派私自接團(tuán)該如何處罰

根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。導(dǎo)游人員擅自變更接待計劃的處罰

根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：導(dǎo)游人員有下列情形之一的，由旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。---擅自增加或減少旅游項(xiàng)目的；---擅自變更接待計劃的；---擅自中止導(dǎo)游活動的。提問

對導(dǎo)游服務(wù)概念的理解

1、導(dǎo)游人員是旅行社委派的，可以是專職的也可以是兼職的。未經(jīng)旅行社委派不得私自接團(tuán)。2、導(dǎo)游服務(wù)是涵蓋旅行社旅游產(chǎn)品銷售前、銷售中、和銷售后的全過程3、按組團(tuán)合同或?qū)в畏?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)。歸納二、導(dǎo)游服務(wù)范圍導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游人員向旅游者提供服務(wù)的領(lǐng)域。導(dǎo)游服務(wù)示意圖三、導(dǎo)游服務(wù)的方式導(dǎo)游服務(wù)方式是指導(dǎo)游人員向游客介紹所游覽的旅游景區(qū)景點(diǎn)情況的服務(wù)方式?，F(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式大致可分為兩大類（一）圖文聲像導(dǎo)游是指利用導(dǎo)游圖、旅游宣傳品及及各類音像制品進(jìn)行的導(dǎo)游活動，亦稱物化導(dǎo)游方式，它包括四種類型1、導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊2、有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動的宣傳品、廣告以及旅游紀(jì)念品3、有關(guān)國情介紹、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影等4、景區(qū)景點(diǎn)中所展示的游覽線路圖板、景點(diǎn)說明、景物注釋、路標(biāo)、警示牌。牡丹江旅游交通圖實(shí)地口語導(dǎo)游永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位的原因

1．導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想和目的的游客2．現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變3．旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系

我們可以做一個想象，把自己想象成為一名專業(yè)導(dǎo)游，有一天帶著你的團(tuán)隊(duì)，完成了一次旅行，你可能會碰到哪些什么問題？

（1）一個人面對10多人去工作；（2）困難的時候沒人幫；（3）人多意外發(fā)生的麻煩事多；（4）團(tuán)隊(duì)內(nèi)的小團(tuán)伙和個性人物讓你頭痛；（5）其他部門工作失誤給你增加了工作度；（6）不但要體力而且更需要智力。導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)（一）、服務(wù)周期長、工作量大導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中經(jīng)常會產(chǎn)生孤獨(dú)、無助的感受，所以需要自信心與責(zé)任心。例1：夜深了,游客都休息了,好靜啊!我真想家啊…例2:

客人吵架了,怎么勸也勸不好,她哭得好煩哦！真想……（二）獨(dú)立性非常強(qiáng)導(dǎo)游工作特點(diǎn)（二）獨(dú)立性強(qiáng)1、獨(dú)立宣傳、執(zhí)行國家政策2、獨(dú)立實(shí)施旅游計劃、安排組織活動并提供各項(xiàng)旅途服務(wù)3、獨(dú)立開展質(zhì)量監(jiān)控和促銷活動，尤其在處理問題和突發(fā)事件上頁下頁

獨(dú)立性強(qiáng)獨(dú)立宣傳、執(zhí)行國家政策獨(dú)立組織、協(xié)調(diào)各種關(guān)系獨(dú)立解決問題，處理各種突發(fā)事件獨(dú)立主持各種宣傳活動（三）腦力與體力高度結(jié)合要做好導(dǎo)游服務(wù)，要注意以下幾點(diǎn)：一是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)、增加知識的積累；二是熟練掌握操作標(biāo)準(zhǔn)；三要有意識地進(jìn)行體能訓(xùn)練；四在服務(wù)過程中要將腦力與體力有機(jī)結(jié)合，力爭取事半功倍的效果。

1、服務(wù)對象復(fù)雜多變對老、中、青、幼客人的區(qū)別對待；對來自不同地域游客的區(qū)別對待；對具有不同偏好游客的區(qū)別對待；

2、服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜多變導(dǎo)游講解內(nèi)容，隨線路而變更。交通行進(jìn)過程中，針對客人的狀態(tài)而確定講解內(nèi)容。講解的語氣、語速、語調(diào)隨機(jī)而變化。（四）復(fù)雜多變導(dǎo)游工作特點(diǎn)（四）復(fù)雜多變1、服務(wù)對象復(fù)雜2、旅游需求多種多樣3、人際關(guān)系復(fù)雜4、要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染上頁下頁（五）、關(guān)聯(lián)度高、協(xié)作性強(qiáng)導(dǎo)游人員的其他各項(xiàng)服務(wù)都需要得到旅游接待服務(wù)中其他部門和單位的配合和支持。如住宿單位、交通部門、娛樂部門等。五、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)個性：政治屬性共性：娛購游行住吃旅游

導(dǎo)游服務(wù)可以提高旅游質(zhì)量導(dǎo)游服務(wù)是求知和審美的橋梁

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員通過向旅游者提供勞務(wù)而創(chuàng)造特殊使用價值的勞動。在商品經(jīng)濟(jì)條件下，這種勞動通過交換而具有交換價值。

導(dǎo)游實(shí)務(wù)經(jīng)濟(jì)性擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收創(chuàng)收外匯，回籠貨幣促銷商品促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流宣傳中國發(fā)揮民間大使作用涉外性六、導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用（一）導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中處于主導(dǎo)地位的是旅行社。旅行社是游客與旅游目的地之間的紐帶和橋梁。1、紐帶作用承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右2、標(biāo)志作用導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用3、反饋?zhàn)饔?、擴(kuò)散作用導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價值。第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展一、導(dǎo)游服務(wù)發(fā)的產(chǎn)生浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系導(dǎo)游實(shí)務(wù)古代的旅行與向?qū)У弁跹灿问构?jié)出行旅行家漫游歷史上的導(dǎo)游活動可分為兩個階段，一個是古代社會的非商業(yè)性的向?qū)Х?wù)，一個是近代以后的商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)。古代的向?qū)Х?wù)是隨著旅行活動的發(fā)展而產(chǎn)生的。（一）古代旅游活動（二）商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生（近代的導(dǎo)游服務(wù)）資本主義生產(chǎn)關(guān)系的建立，特別是18世紀(jì)60年代英國開始的產(chǎn)業(yè)革命以及隨后美、法、德、日等國在19世紀(jì)完成的產(chǎn)業(yè)革命，大大促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展和社會經(jīng)濟(jì)的繁榮。產(chǎn)業(yè)革命對近代旅游發(fā)展的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面。一是產(chǎn)業(yè)革命帶來了階級關(guān)系的變化，產(chǎn)生了一批新興的資產(chǎn)所有者，擴(kuò)大了有財力外出旅游的人數(shù)。二是產(chǎn)業(yè)革命使大量的農(nóng)村人口流入城市成為雇工，生活地點(diǎn)和工作方式的變化刺激他們產(chǎn)生外出旅游的需求。三是產(chǎn)業(yè)革命加速了科學(xué)技術(shù)在工業(yè)中的應(yīng)用，特別是蒸汽機(jī)技術(shù)在交通運(yùn)輸中的應(yīng)用，出現(xiàn)了速度快、運(yùn)載量大的火車和輪船，使大規(guī)模人員流動成為可能。這一切均為旅游活動的開展創(chuàng)造了有利條件。正是在這種背景下，英國人托馬斯·庫克以其超人的智慧率先開始了組織旅游活動的生涯。

1841年7月初，在他居住的萊斯特城不遠(yuǎn)的拉夫巴勒要舉行一次禁酒會。為了壯大這次會的聲勢，托馬斯．庫克在萊斯特城張貼廣告、招徠游客，組織了570人從萊斯特前往拉夫伯勒參加禁酒大會。他向每位游客收費(fèi)1先令，為他們包租了一列火車，作好了行程的一切準(zhǔn)備，使這次短途旅行十分成功。這次旅行成為公認(rèn)的近代商業(yè)性旅游活動的開端。4.1845-1846年，編寫出版了第一本旅游指南《利物浦之行手冊》和《蘇格蘭之行手冊》5.1862年開創(chuàng)了全包價旅游的先河，1863年他首次組織了國際旅游團(tuán)赴瑞士旅游，同期他發(fā)明了旅行支票6.1872年，親自帶團(tuán)開拓了環(huán)球旅行業(yè)務(wù)，他的名字也成了旅游的代名詞。托馬斯?庫克的歷史貢獻(xiàn)：1、第一次組織群眾包租火車進(jìn)行團(tuán)體旅游2、第一個開辦旅游代理業(yè)務(wù)3、編寫出版了第一本旅游指南《利物浦之行手冊》4、第一次組織出國包價旅游5、第一次組織環(huán)球旅游6、第一個開辦旅游公司

近代時期既是導(dǎo)游服務(wù)的開創(chuàng)時期，也是現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的奠基時期，這個時期所提供的導(dǎo)游服務(wù)在許多方面和現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)是相同或類似的。其次，旅行社招聘全程陪同和臨時雇用當(dāng)?shù)厝藦氖聦?dǎo)游活動，又促使社會中一些人逐漸將導(dǎo)游服務(wù)作為一種職業(yè)來對待。所以，這個時期又是導(dǎo)游服務(wù)逐步走向職業(yè)化的時期。上述情況表明，這個時期的導(dǎo)游服務(wù)已經(jīng)分成兩種類型：一種是全程陪同服務(wù)，另一種是地方游覽項(xiàng)目的講解服務(wù)。前者不僅起到向?qū)ё饔茫疫€擔(dān)負(fù)了旅游團(tuán)的行程和生活照料工作；后者則是對當(dāng)?shù)赜斡[項(xiàng)目進(jìn)行導(dǎo)游和講解。

（三）中國導(dǎo)游服務(wù)史略

中國第一代導(dǎo)游員出現(xiàn)于1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行的旅游部組建之時。至今經(jīng)歷了四個發(fā)展階段。

（一）起步階段（1923－1949年）

同歐美國家相比，中國近代旅游業(yè)起步較晚。20世紀(jì)初期，一些外國旅行社，如美國的通濟(jì)隆旅游公司（前身即托馬斯．庫克父子旅游公司），美國的運(yùn)通旅游公司開始在上海等地設(shè)立旅游代辦機(jī)構(gòu)，總攬中國旅游業(yè)務(wù)，雇用中國人充當(dāng)導(dǎo)游。1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在其同仁的支持下，在該銀行下創(chuàng)設(shè)了旅游部。1927年6月，旅游部從該銀行獨(dú)立出來，成立了中國旅行社，其分支社遍布華東、華北、華南等15個城市。與此同時，中國還出現(xiàn)了其它類似的旅游組織，如鐵路游歷經(jīng)理處、公路旅游服務(wù)社、浙江名勝導(dǎo)團(tuán)等。社會團(tuán)體方面也相繼成立了旅游組織。1935年中外人士組成中國汽車旅行社，

1936年籌組了國際旅游協(xié)會，1937年出現(xiàn)友聲旅行團(tuán)、精武體育會旅行部、萍蹤旅行團(tuán)、現(xiàn)代旅行社等。這些旅行社和旅游組織承擔(dān)了近代中國人旅游活動的組織工作，同時也出現(xiàn)了第一批中國導(dǎo)游人員。（二）開拓階段（1949－1978年）

新中國成立后，我國旅游事業(yè)有了進(jìn)一步發(fā)展。第一家旅行社“華僑服務(wù)社”于1949年11月在廈門籌建，12月正式營業(yè)。1954年4月15日，中國國際旅行社在北京西交民巷4號誕生。其后又在各地設(shè)立分支社，主要負(fù)責(zé)接待外賓，為外國人來華旅游提供方便，但不承擔(dān)自費(fèi)的接待任務(wù)。1960年開始，隨著我國國際關(guān)系的改善，西方的旅行者逐年增多，我國的旅游事業(yè)有所開拓和發(fā)展。1964年6月，國務(wù)院批準(zhǔn)成立“中國旅行游覽事業(yè)管理局”作為國務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對旅游事業(yè)的組織和領(lǐng)導(dǎo)。在此期間我國的導(dǎo)游隊(duì)伍逐漸形成，規(guī)模約有二三百人，近十幾種語言。這時期導(dǎo)游服務(wù)是作為外事接待工作的面貌出現(xiàn)，因此，從事導(dǎo)游服務(wù)的工作人員均稱為翻譯導(dǎo)游人員。在周總理提出的“三過硬”（思想過硬、業(yè)務(wù)過硬、外語過硬）原則指導(dǎo)下，他們是國際導(dǎo)游隊(duì)伍的一支后起之秀，為我國旅游事業(yè)的發(fā)展、創(chuàng)立中國導(dǎo)游風(fēng)格、總結(jié)導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大我國國際旅游市場中的影響起到了重要作用。（三）發(fā)展階段（1978－1989年）

中國共產(chǎn)黨第十一屆三中全會后，我國實(shí)行對外開放政策，吸引了大批海外旅游者涌入我國，國內(nèi)旅游也蓬勃發(fā)展。為適應(yīng)旅游業(yè)的大好形勢，1974年經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，成立了中國旅行社（“中旅”CTS）。1978年，中國旅行游覽事業(yè)管理局改名為“管理總局”，各省、市、自治區(qū)都設(shè)立相應(yīng)的旅游局。1980年6月，中國青年旅行社總社成立，幾個中央部委郵電、教育、鐵路等也相繼成立了旅行社。1984年后旅行社外聯(lián)權(quán)的下放，全國各行業(yè)和地區(qū)性旅行社迅速發(fā)展。到1988年底，全國形成了以中旅、國旅、青旅為主干框架的近

1600家旅行社體系，全國導(dǎo)游人員迅速擴(kuò)大到25000多人，他們?yōu)檫@一時期我國旅游業(yè)的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)。但由于增長速度過快，一批水平不高的人也進(jìn)入了導(dǎo)游隊(duì)伍中來，出現(xiàn)了魚龍混雜的局面，整體導(dǎo)游水平和素質(zhì)不如前一階段，個別導(dǎo)游人員甚至做出了有損人格、國格的事情，走上違法犯罪的道路。

中國青年旅行社成立過程（“青旅”CYTS）

1979年11月16日成立了全國青聯(lián)旅游部，1980年6月27日經(jīng)國務(wù)院正式批準(zhǔn)中國青年旅行社成立（四）全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段（1989年——今）

為了整頓導(dǎo)游隊(duì)伍，使導(dǎo)游服務(wù)水平適應(yīng)我國旅游業(yè)大發(fā)展的需要，1989年3月，國家旅游局在全國范圍內(nèi)進(jìn)行了一次規(guī)?？涨暗膶?dǎo)游資格考試，自此，每年舉行一次全國性的導(dǎo)游資格考試；同年，《中國旅游報》等單位發(fā)起了“春花杯導(dǎo)游大獎賽”，以后又舉辦了多次全國導(dǎo)游大獎賽，對提高我國的導(dǎo)游服務(wù)水平、推進(jìn)導(dǎo)游工作規(guī)范化的進(jìn)程做出了貢獻(xiàn)。同時也標(biāo)志著我國開始邁入全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍的階段。

為進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)、加強(qiáng)導(dǎo)游管理。1994年國家旅游局決定對全國持有導(dǎo)游證的專職及兼職導(dǎo)游員分等定級，劃分為初級、中級、高級、特級四個級別，進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。同年，國家旅游局聯(lián)合國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布了《導(dǎo)游員職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)》（試行），1995年發(fā)布《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（見附錄1）。1999年5月國務(wù)院頒發(fā)的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》（見附錄2）標(biāo)志著我國導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)邁上了法律進(jìn)程。

2001年，國家旅游局頒發(fā)《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》（見附錄3），決定啟用新版導(dǎo)游證，實(shí)行導(dǎo)游計分制管理，并運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段建立導(dǎo)游數(shù)據(jù)庫，在全國范圍內(nèi)推行導(dǎo)游電子信息網(wǎng)絡(luò)化管理。2002年，國家旅游局開展整頓和規(guī)范旅游市場秩序活動，把全面清理整頓導(dǎo)游隊(duì)伍作為三個重點(diǎn)環(huán)節(jié)之一來抓，明確提出嚴(yán)厲查處亂拿、私授回扣、打擊非法從事導(dǎo)游活動、堅決清理一批政治、道德、業(yè)務(wù)素質(zhì)不合格的導(dǎo)游人員、建立和完善“專職導(dǎo)游”和“社會導(dǎo)游”兩套組織體系和教育管理體系、全面推行導(dǎo)游計分制管理和IC卡管理等舉措。促進(jìn)了導(dǎo)游工作的規(guī)范化和導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)。2003年起，為了支持我國西部地區(qū)旅游事業(yè)的發(fā)展和導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)，還開展了“百名導(dǎo)游援藏”行動。

目前，我國已形成了一支由職業(yè)導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游組成的專業(yè)隊(duì)伍。大旅行社，如CITS，CTS和CYTS

一般擁有比較穩(wěn)定的導(dǎo)游隊(duì)伍，這支導(dǎo)游隊(duì)伍從總體上來看，具有較高的文化素質(zhì)和較大的工作熱情。他們主要從事國際旅游接待，為旅游業(yè)的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。他們中大多數(shù)為第三代導(dǎo)游員即90年代以來進(jìn)入旅行社和旅游行業(yè)的，年輕能干，對市場經(jīng)濟(jì)比較適應(yīng)。并且由于工作的需要、隊(duì)伍的穩(wěn)定、服務(wù)質(zhì)量的要求，他們或多或少都參加過培訓(xùn)和定期學(xué)習(xí)。大多數(shù)小旅行社，基本上沒有專職導(dǎo)游隊(duì)伍，社里部分有導(dǎo)游證的外聯(lián)、計調(diào)人員可兼任導(dǎo)游，各業(yè)務(wù)部門都有相對穩(wěn)定的兼職導(dǎo)游。在旅游人才培養(yǎng)方面，全國已初步建立了一個具有一定層次和門類的旅游學(xué)校體系。截止到1996年底，全國共有各類旅游院校845所，在校學(xué)生為

20426萬人。全國招收旅游專業(yè)研究生的高等學(xué)校14所，在校研究生約150人。由于國家重視旅游人才的培養(yǎng)，導(dǎo)游的職業(yè)隊(duì)伍已經(jīng)形成。經(jīng)過幾十年的努力，已有三萬多人獲得了國家或地方旅游局頒發(fā)的“導(dǎo)游資格證書”。他們中不乏經(jīng)驗(yàn)豐富、知識淵博、導(dǎo)游技能高超的人才，是各個旅行社的骨干。然而中國的導(dǎo)游隊(duì)伍畢竟還年輕，大部分人的文化水平不理想，導(dǎo)游的技巧和方法不夠熟練，還不能真正承擔(dān)起肩負(fù)的責(zé)任，還必須把培訓(xùn)和考核導(dǎo)游人員的工作，作為發(fā)展旅游業(yè)的重要任務(wù)。

二、導(dǎo)游