第9章群體中的溝通

第九章群體中的溝通主講：陳益民cymcxyc@126.com經(jīng)濟管理學院企業(yè)管理系第九章學習目標1、掌握溝通的含義、模式及其類型；2、掌握有效溝通的本質(zhì)；3、熟悉縱向溝通類型及溝通策略；4、熟悉橫向溝通策略；5、了解溝通障礙及其克服技巧。第九章群體中的溝通第一節(jié)溝通概述第二節(jié)溝通模式與類型第三節(jié)溝通障礙及其排除1、研究者對450名商業(yè)專業(yè)畢業(yè)生在工作中溝通技能上占用時間調(diào)查：聽53%；讀17%；說16%；寫14%2、研究者對講英語國家的人們面對面溝通時，發(fā)現(xiàn)影響溝通效果的因素：語言？非語言？（次語言38%，姿勢語言55%）關于溝通的調(diào)查為什么傾聽占用最多時間？傾聽重要嗎？第一節(jié)溝通概述一、什么是溝通？二、有效溝通的本質(zhì)三、有效溝通的特征一、什么是溝通？（一）定義指為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞的過程?；颍簻贤ㄖ感畔⒌膫鬟f和理解過程。完美溝通：指經(jīng)傳遞后的信息與發(fā)送者發(fā)送的信息完全一致。（二）溝通是一種相互作用涉及三個原理1、溝？2、通？3、溝通？（二）溝通是一種相互作用涉及三個原理〔桑德拉〕1、參與是連續(xù)和同步的。進行溝通的人連續(xù)、同步地發(fā)出信息。2、所有溝通都有過去、現(xiàn)在和將來。溝通本身有過去、現(xiàn)在和將來。3、所有的溝通者都扮演角色。溝通的參與者扮演相應角色。二、有效溝通的本質(zhì)（一）案例分析：三個小販賣水果請問：三個小販，為何銷售業(yè)績不同？（二）有效溝通的本質(zhì)：換位思考

即溝通雙方是否均理解了對方的觀點和

見解（但并不是指雙方意見達成一致）

及實現(xiàn)預期的目標（有什么樣的目標、

有什么需求？）。

時刻思考三個問題：—受眾需要什么？—我能給受眾什么？—如何將前2者結(jié)合起來？（一）案例分析：劉娟的困惑

（二）有效溝通的特征

思考：有效溝通有何特征？

三、有效溝通的特征劉娟是某醫(yī)院護理部主任，負責幾名值班主管及一百多名護士。某周一上班，她發(fā)現(xiàn)護士們?nèi)宄扇旱丶ち矣懻?，而當發(fā)現(xiàn)她走來時立即停止（沉默和冰冷注視）。她到辦公室后，她的一名值班主管過來說，你的信對人們打擊太大?！霸谏洗沃鞴軙洗蠹彝庀蛎總€人通報我們單位的財務困難及裁員可能性。我將信送到每人家里，所做的只是執(zhí)行而已?！保ㄒ唬┌咐治觯簞⒕甑睦Щ螅?）你認為劉主任的這次溝通有何不妥？（2）你有何啟示？思考1）溝通目的？2）溝通方案和策略？3）語言藝術？思考：有效溝通的特征？三、有效溝通的特征（一）案例分析：劉娟的困惑（二）有效溝通的特征1、科學的溝通理念如：偏好、背景、經(jīng)歷、動機、價值觀等影響2、有效雙向互動；3、制定科學的溝通方案；目的、主體、客體、溝通策略等4、實施有效的溝通策略主體、客體、信息、渠道、反饋、環(huán)境策略5、講究語言藝術。

第一節(jié)溝通概述一、什么是溝通？溝通指信息的傳遞和理解過程。溝通是一種相互作用，涉及三個原理？二、有效溝通的本質(zhì)三、有效溝通的特征換位思考1、科學的溝通理念；2、有效雙向互動；3、制定科學的溝通方案；4、實施有效的溝通策略；5、講究語言藝術。一、溝通的一般模式二、溝通過程九個要素三、溝通的類型四、縱向溝通五、橫向溝通第二節(jié)溝通模式和類型環(huán)境反饋發(fā)送者信息編碼接收解碼接收者通道一、溝通的一般模式溝通目的二、溝通過程九要素

1.溝通目的2.發(fā)送者

3.信息4.編碼

5.通道6.接受者

7.譯碼8.反饋

9.環(huán)境（一）按組織系統(tǒng)

1、正式溝通2、非正式溝通（二）按信息的流動方向

1、下行溝通2、上行溝通3、平行溝通。（三）按溝通的方式

1、語言溝通。書面與口頭溝通。

2、非語言溝通。常見四種形式（四）按溝通對象

1、自我溝通。2、人際溝通。3、小組溝通。

4、公眾場合溝通。5、大眾溝通（無反饋)。三、溝通的類型※姿勢語言※次語言※空間語※服飾語四、縱向溝通（一）下行溝通（二）上行溝通（三）案例分析：王軍的郁悶（四）與上司溝通策略A公司財務部，職員王軍本科畢業(yè)三年，張經(jīng)理高中畢業(yè)，已在公司工作20年，有闖勁。王軍對張經(jīng)理在管理過程中的一些做法有不同意見。例如，張經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗式管理方法，在激勵方面，過于注重過程導向、忽視結(jié)果導向，缺乏目標激勵。王軍曾經(jīng)與張經(jīng)理談起過自己的想法，建議采用目標管理思路，從結(jié)果導向?qū)T工進行考核激勵，但張經(jīng)理好像沒有反應。王軍很郁悶，想找張經(jīng)理的直接上司劉總進行溝通。

（三）案例分析：王軍的郁悶1、王軍直接與劉總溝通合適嗎？為什么？2、王軍如何與劉總溝通？1.目標確定：取得上司認同，并以事件為導向；不讓上司給自己“穿小鞋”。2.客體策略：上司背景、偏好、思維方式等3.主體策略：適當?shù)淖晕叶ㄎ?.信息策略：傳遞信息的內(nèi)容5.渠道策略：合適的溝通渠道6.環(huán)境策略：選擇合適的溝通環(huán)境（四）與上司溝通策略1、有效地識別領導的管理風格2、根據(jù)領導的不同管理風格采取相應的策略（1）上司（直接和間接）的知識背景：學歷和文化層次、專業(yè)背景（2）上司（直接和間接）的心理特點:

價值觀、偏好、思維方式、工作風格、開放程度（3）間接上司對溝通問題的態(tài)度：支持、中立還是反對（4）上司（直接和間接）對間接下級反映問題的平時態(tài)度：樂于、不樂于接受2.客體策略（1）弄清楚“我是誰？”和“我在什么地方？”（2）間接上司對我的認同程度，我在公司中的地位和影響力；（3）對問題看法的客觀程度；（4）對目標問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度；（5）考慮好自己的可信度。3.主體策略：自我溝通基礎分析★提高自身可信度五要素——身份地位、良好意愿、專業(yè)知識、外表形象、共同價值（最根本要素）（1）信息策略原則：----站在間接上司的角度來分析問題；----就事論事，對事不對人（如根據(jù)個人感受，立足于公司的利益去確定內(nèi)容）；----不對上司作人身評論，不對他人評頭論足。（2）信息結(jié)構：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見；提出相應的建議。（3）語言：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛。4.信息策略分析（1）渠道選擇：直接面對面溝通，還是間接溝通；口頭溝通，還是書面溝通；正式渠道，還是非正式渠道。（2）不能讓直接上級知道，私下溝通較為合適。（3）可以通過工會開會、合理化建議的方式作為反映問題的通道。（3）其他靈活安排的渠道。5.渠道策略分析（1）溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應。（2）以合適的時機、合適的場合，以咨詢的方式提出。（3）表面上的不刻意，實際上的精心準備。（4）營造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活動、PARTY、工會組織召開的本身是鼓勵反映情況的場合）。6.環(huán)境策略分析五、橫向溝通（一）案例分析：恒大公司（二）橫向溝通障礙（三）橫向溝通策略（一）案例分析：恒大公司

某年恒大公司所有部門都卷入一場內(nèi)訌，大家彼此之責對方。產(chǎn)品研發(fā)部對營銷部大為不滿，認為他們沒有為新產(chǎn)品提供詳細的計劃書，他們對銷售人員也不滿，認為銷售人員沒有向他們反饋客戶對新產(chǎn)品的意見。生產(chǎn)部，認為銷售部的人員只關心他們的銷售額，不惜以犧牲公司利益的方法來推銷產(chǎn)品。同時，他們也信不過市場營銷部的人，因為他們?nèi)狈蚀_預測市場趨勢的能力。另外，市場營銷部則認為，生產(chǎn)部的人思想保守、不愿冒險，他們對生產(chǎn)部的不合作和無休止的誹謗非常憤怒。他們也看不慣產(chǎn)品研發(fā)部的人，認為他們動作遲緩，對他們的要求根本沒反應。而銷售部的人則認為營銷部的人沒有工作能力，有時在電話上跟生產(chǎn)部的人大吵大鬧，指責生產(chǎn)部的人對客戶提出的售后服務的要求置之不理。（一）案例分析:恒大公司1、恒大公司面臨什么危機？2、產(chǎn)生這場內(nèi)訌的原因是什么？3、怎樣才能幫助恒大公司走出這場危機？（二）橫向溝通障礙1.部門“本位主義”和員工短視傾向；2.“一葉障目”，對公司組織結(jié)構的偏見；3.性格沖突；4.猜疑、威脅、和恐懼；5.機構設置不合理導致權責還清；6.組織合作氛圍不好；7.未及時處理沖突，矛盾積累。（三)橫向溝通策略（一）調(diào)整組織結(jié)構合理、權責清晰（二）培育團隊合作文化部門利益服從整體利益（三）樹立積極橫向溝通理念尊重對方、目的共同、雙贏解決問題（四）講究溝通技巧一、溝通的一般模式二、溝通過程九個要素三、溝通的類型四、縱向溝通五、橫向溝通（一）案例分析：恒大公司（二）橫向溝通障礙（三）橫向溝通策略第二節(jié)溝通模式和類型游戲—信息接力棒1、我們?yōu)楹螘鲥e？2、如何改進？第三節(jié)溝通的障礙及其排除一、溝通障礙（一）認知偏見造成的障礙（發(fā)、接受者）（二）個性品質(zhì)造成的障礙（發(fā)、接受者）（三）知識、經(jīng)驗的差異造成的障礙（四）語言和環(huán)境障礙（五）組織機構及溝通方式造成的障礙二、溝通障礙排除

1、發(fā)送者的語言障礙；2、信息接收者的心理趨向的影響；3、環(huán)境因素。1、層次過多易造成信息失真。如圖：溝通漏斗2、機構重疊造成溝通緩慢。3、渠道單一造成信息不足。4、人為因素?！鴾贤┒罚▽哟味嘁鹦畔⑹д妫┮?、溝通障礙（另一種解析）（一）接受者角度（二）發(fā)送者角度（三）兩者差異（四）信息本身（五）溝通環(huán)境（六）溝通層次（環(huán)節(jié)）（七）組織因素行為知識技能心智模式態(tài)度信念價值觀取決于自我內(nèi)在調(diào)整外在引導塑造二、溝通障礙排除自我溝通學習《大學》三綱八目三綱：明明德、親民、止于至善內(nèi)修：“格物、致知，誠意、正心、修身”。外治：“齊家、治國、平天下”。第九章群體中的溝通第一節(jié)溝通概述第二節(jié)溝通模式和類型第三節(jié)溝通的障礙及其排除第二次課后作業(yè)