貴陽HAKA英語學(xué)校前臺(tái)工作指導(dǎo)手冊(cè)-

HAKA英語前臺(tái)工作指導(dǎo)手冊(cè)HAKA英語學(xué)校前臺(tái)工作指導(dǎo)手冊(cè)前臺(tái)工作總則前臺(tái)工作總則前臺(tái)人員應(yīng)寵愛公司，忠于公司事業(yè)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，疼惜公司財(cái)產(chǎn)，維護(hù)公司內(nèi)外形象。獻(xiàn)力”的堅(jiān)決信念，提升公司服務(wù)品質(zhì)，樹立公司服務(wù)品牌形象。前臺(tái)工作細(xì)則前臺(tái)工作細(xì)則前臺(tái)工作主要分為客服工作和行政工作兩個(gè)項(xiàng)目，具體內(nèi)容如下：第一條：客服工作第一條：客服工作一、日常電話（一）接聽日常來電（9：0020：00）聽到電話鈴響后，快速調(diào)整狀態(tài)。在電話鈴響第三聲接聽電話，左手拿電話聽筒，右手拿筆放在預(yù)備好的電話記錄本上。開首語：您好，貴陽HAKA英語學(xué)校，我是某某某，很興奮為您服務(wù)……請(qǐng)問，有什么能幫您的嗎？……等客戶掛斷電話（或是默數(shù)三秒，輕輕放下電話聽筒。（二）客服電話針對(duì)常規(guī)會(huì)員進(jìn)行電話回訪1天0個(gè)家庭，關(guān)懷并了解會(huì)員近期學(xué)習(xí)HAKA英語前臺(tái)工作指導(dǎo)手冊(cè)狀況與家長(zhǎng)意見，填寫《客服電話記錄表針對(duì)新會(huì)員進(jìn)行電話回訪，細(xì)則如下：（1）第一通服務(wù)電話內(nèi)容（執(zhí)行時(shí)間為收到服務(wù)卡二十四小時(shí)之內(nèi)）①以學(xué)校名義恭喜其成為我們的新會(huì)員。②確認(rèn)會(huì)員的基本資料（尤其是通訊地址、主要聯(lián)系方式等。③依據(jù)不同的品牌家長(zhǎng)的不憐憫形，做教材使用的講解說明，堅(jiān)決家長(zhǎng)信念。詢問家長(zhǎng)是否在家使用教材，教材使用狀況如何。依據(jù)上述狀況，教授正確的教材使用方法。（愛好。也有特殊的狀況：A.如這周招生下周可以去上課的會(huì)員，滿條件可也有兩個(gè)月后還是無法開班的狀況，在這種狀況之下，我們要告知家長(zhǎng)，我們有很多會(huì)員在家里學(xué)習(xí)且學(xué)習(xí)的很好讓家長(zhǎng)放心。⑤再次明確告之家長(zhǎng)公司地址、客服電話、工作時(shí)間、客服形式（電話、賀卡、短信、家訪）其次通:()①告之家長(zhǎng)此次電話為對(duì)會(huì)員的電話回訪。②詢問家長(zhǎng)在家使用教材狀況如何,依據(jù)家長(zhǎng)的不憐憫形,再次做教材的講解說明,切實(shí)解決家長(zhǎng)問題與懷疑。③再次解答家長(zhǎng)關(guān)于教學(xué)等問題的疑問。④詢問客戶對(duì)公司客戶客服的意見與建議。第三通()①告之家長(zhǎng)此次電話為對(duì)會(huì)員狀況的再次電話回訪。HAKA英語前臺(tái)工作指導(dǎo)手冊(cè)②詢問家長(zhǎng)在家使用教材狀況和小會(huì)員學(xué)習(xí)狀況，依據(jù)小會(huì)員實(shí)際狀況，再次做教材使用的講解和小會(huì)員學(xué)習(xí)輔導(dǎo)。③詢問家長(zhǎng)所遇問題并掛念解決，解答家長(zhǎng)懷疑。CDHomework本的使用狀況，并針對(duì)家長(zhǎng)所遇到的問題進(jìn)行解答與解決。⑤解答家長(zhǎng)關(guān)于教學(xué)問題的疑問。⑥再次詢問客戶對(duì)公司客服的意見與建議。第四通服務(wù)電話內(nèi)容（執(zhí)行時(shí)間為新會(huì)員家長(zhǎng)會(huì)前一周之內(nèi)）①告之家長(zhǎng)此次電話為小會(huì)員開課前的電話回訪。次做教材使用的講解說明和小會(huì)員學(xué)習(xí)輔導(dǎo)。③依據(jù)學(xué)校反饋信息，向家長(zhǎng)講解家長(zhǎng)會(huì)的大致狀況（址、上課內(nèi)容。④提示家長(zhǎng)做好必要的預(yù)備（如幫小伴侶預(yù)備水，紙巾等用品）并準(zhǔn)時(shí)參與。HAKA，并致以誠(chéng)意的祝愿（祝小會(huì)員健康歡快，學(xué)習(xí)進(jìn)步。管理。（三）問候電話小會(huì)員的生日電話或節(jié)日祝愿：可以短信群發(fā)小會(huì)員生日慶賀是貼近家長(zhǎng)的人性化客服。每個(gè)月二十五號(hào)之前整理好HAKA英語前臺(tái)工作指導(dǎo)手冊(cè)下個(gè)月生日會(huì)員資料并打印，新增加會(huì)員準(zhǔn)時(shí)增補(bǔ)，切忌遺漏。例如本月2015215年成交會(huì)員生日都是以打電話形式，以前的會(huì)員發(fā)短信祝愿。司內(nèi)容（一般由當(dāng)天值班客服給小客戶撥打：①以公司名義對(duì)小會(huì)員致以生日問候②與小壽星溝通學(xué)習(xí)、生活狀況③真誠(chéng)與家長(zhǎng)共享小壽星成長(zhǎng)歷程，盡情贊美，毫不吝嗇溢美之詞④再次告知家長(zhǎng)公司地址、客服電話、工作時(shí)間、公司活動(dòng)新動(dòng)向（友愛的家長(zhǎng)：您好！今日是您可愛的孩子某某某生日，祝生日歡快、學(xué)習(xí)進(jìn)步！同時(shí)祝您全家身體健康、萬事如意！最終，感謝您始終以來的支持，假如任何需要，請(qǐng)拔打客服熱，我們竭誠(chéng)為您客服。--HAKA在生日電話中遇到家長(zhǎng)的懷疑或問題，進(jìn)行總結(jié)記錄且答復(fù)。二、投訴處理（一）一般投訴：接到投訴后，應(yīng)問清楚緣由，并準(zhǔn)時(shí)解答。若遇到不能準(zhǔn)時(shí)解決的問HAKA英語前臺(tái)工作指導(dǎo)手冊(cè)題， 馬上匯報(bào)上級(jí)主管。同時(shí)將進(jìn)程通知家長(zhǎng)，以便緩解家長(zhǎng)不滿心情并告知精確?????答復(fù)的時(shí)間。同時(shí)做好記錄，反饋到上級(jí)部門，得到解決方法后，第一時(shí)間與家長(zhǎng)聯(lián)系。（二）遇到退貨問題：（1）幫忙校長(zhǎng)和業(yè)務(wù)主管與客戶溝通并辦理正常退貨手續(xù)退回教材交由庫(kù)房助理驗(yàn)收入庫(kù)并進(jìn)賬。轉(zhuǎn)交內(nèi)勤連續(xù)處理退貨事宜。（并且全部記錄下來備案。（三）遇到退費(fèi)（學(xué)）問題。遇到有退費(fèi)退學(xué)要求的家長(zhǎng)，盡量與家長(zhǎng)商定非教學(xué)日（周一至周五到校處理。提前了解家長(zhǎng)的退費(fèi)（學(xué)）緣由及學(xué)費(fèi)狀態(tài)，將預(yù)約時(shí)間告知校長(zhǎng)，由校長(zhǎng)支配人員協(xié)調(diào)處理。協(xié)調(diào)無效仍需要退費(fèi)的家長(zhǎng)，解釋退費(fèi)申請(qǐng)流程及大致生效的時(shí)間，告知退費(fèi)生效時(shí)會(huì)與其聯(lián)系。對(duì)于這些投訴來訪，須當(dāng)日內(nèi)能給家長(zhǎng)答以便緩解家長(zhǎng)不滿心情，并告知精確?????答復(fù)的時(shí)間。三、其他服務(wù)（一）接待來訪前臺(tái)人員值守前臺(tái)時(shí)如遇到到來訪客戶，請(qǐng)馬上起立，熱忱打招呼，HAKA英語前臺(tái)工作指導(dǎo)手冊(cè)馬上處理；如遇到詢問，款待到休息室，請(qǐng)校長(zhǎng)或教育顧問來服務(wù)客戶?！澳?，請(qǐng)問有什么能幫您的嗎？……”（二）實(shí)體家訪1（三）隨機(jī)服務(wù)教學(xué)日為會(huì)員及家長(zhǎng)供應(yīng)服務(wù)。其次條：行政工作其次條：行政工作一、日常行政工作（一）檔案管理會(huì)員服務(wù)卡（包括報(bào)名表檢查每張表填寫是否規(guī)范、內(nèi)容是否完整（特殊是：家長(zhǎng)父母姓名、聯(lián)系電話兩個(gè)或兩個(gè)以上、小伴侶姓名、誕生年月日、通訊地址、已購(gòu)）如有不合格者準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充、更改。（新客戶資料服務(wù)卡每月整理出來，每年分成兩本或三本專訂成本存檔）蹤的成交客戶要準(zhǔn)時(shí)錄入和處理。整理、維護(hù)好校務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)卡全部資料，確保資料安全。本客戶資料不經(jīng)授權(quán)任何人不得調(diào)用。整理好服務(wù)確認(rèn)書以成交時(shí)間順度存好檔。（二）協(xié)作校特長(zhǎng)理分校的簽呈等行政文件

HAKA英語前臺(tái)工作指導(dǎo)手冊(cè)關(guān)資料存檔。（三）制作分校管理表格制作學(xué)校相關(guān)各項(xiàng)表格，如班務(wù)表格、薪資表、成本報(bào)表等。并做好資料存檔。（四）網(wǎng)站維護(hù)準(zhǔn)時(shí)更新網(wǎng)站信息，保證與學(xué)校狀況同步。如：公司地址、客服電話、工作時(shí)間、師資狀況、教學(xué)環(huán)境、公司最新活動(dòng)以及新動(dòng)向等。（五）協(xié)作招生工作了解分校近期的各種招生動(dòng)向（新生，活動(dòng)及特色班等招生工作。（六）協(xié)作校區(qū)設(shè)施及安全維護(hù)，教學(xué)時(shí)間留意同學(xué)出入安全。在上課日前一天（周五，檢查校區(qū)內(nèi)的電子白板、監(jiān)控設(shè)備及其他準(zhǔn)時(shí)支配專業(yè)人員到場(chǎng)修理。必需在上課日前將問題解決。（七）與輪班人員做交接班。整理，沒有處理完的工作做好記錄（２）當(dāng)日當(dāng)班人員下班之前認(rèn)真做好交班記錄，把當(dāng)日未完成工作認(rèn)真交代清楚。（３）當(dāng)日接班人員認(rèn)真、認(rèn)真查看交班人員交接的交班記錄及工作記錄。做好接班的預(yù)備工作。

HAKA英語前臺(tái)工作指導(dǎo)手冊(cè)（５）當(dāng)日接班人員做好全部預(yù)備工作后，依據(jù)當(dāng)日工作支配開頭工作。二、信息傳達(dá)（一）與教務(wù)部有關(guān)：準(zhǔn)時(shí)反饋給教學(xué)部校長(zhǎng)并做好協(xié)作跟蹤直到問題解決。（二）與市場(chǎng)部有關(guān)：要準(zhǔn)時(shí)反饋給業(yè)務(wù)部執(zhí)行主管并做好協(xié)作跟蹤直到問題解決。---直到向施令人報(bào)告事情的最終結(jié)果之后事情處理才終告完畢。客服人員日常行為規(guī)范?？头藛T日常行為規(guī)范。一、著裝標(biāo)準(zhǔn)(一) 員工穿著潔凈大方得體，特殊留意領(lǐng)子和袖口保持清潔。(二) 工作時(shí)間男士要穿白色襯衫，打領(lǐng)帶，黑色凈面西裝，黑色皮鞋。襯衣下端納入褲腰內(nèi)，不要任憑脫衣挽袖。領(lǐng)帶系法規(guī)范，不得骯臟，破或變形松弛。(三) 女性職員要著公司規(guī)定正裝，配飾不得過分華麗?；瘖y應(yīng)給人清健的印象，不能濃妝艷抹，不宜使用香味濃烈的香水。(四) 鞋子留意保持清潔，穿著搭配得當(dāng)?shù)囊m子。(五) 頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔；經(jīng)常修剪指甲，不能留長(zhǎng)指甲二、日常行為規(guī)范(一)著裝潔凈、規(guī)范，儀態(tài)大方、得體；臉帶微笑，心態(tài)平和，待人親切、有禮(二)與人溝通、溝通使用禮貌用語和尊稱，語氣輕柔，語調(diào)平緩，決不容許說臟話與粗口HAKA英語前臺(tái)工作指導(dǎo)手冊(cè)(三)見到同事與主管主動(dòng)打招呼、問好；無論對(duì)內(nèi)（公司同仁）對(duì)外（服務(wù)客戶）都保持親切、有禮的態(tài)度(四)電話禮儀：（１筆放在預(yù)備好的電話記錄本上。開首語：您好，HAKA英語培訓(xùn)中心，我是某某某，工號(hào)xxx,很興奮為您服務(wù)。。。。。請(qǐng)問，有什么能幫您的嗎？。。。。。結(jié)束語：格外感謝您來電話，很興奮為您服務(wù)，祝您開心，再見，再見。等客戶掛斷電話（或是默數(shù)三秒）后，輕輕放下電話聽筒。要求：心態(tài)平和，臉帶微笑，語速中等快慢