《問(wèn)題分析與解決》-

1問(wèn)題分析與解決主講：李燕龍

2018年9月8日2

明確一個(gè)目標(biāo)：

方法總比問(wèn)題多3一天的研討內(nèi)容

為什么要學(xué)習(xí)問(wèn)題解決技巧問(wèn)題解決者的思維模式對(duì)問(wèn)題進(jìn)行劃分細(xì)化解決問(wèn)題的方式實(shí)際工作案列分享4

第一章

為什么要學(xué)習(xí)

問(wèn)題解決技巧

5一.管理的意義有效運(yùn)用組織的各項(xiàng)資源,以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)資源...目標(biāo)6二.管理者的角色與核心功能1.承上*承擔(dān)單位職責(zé)*達(dá)成組織目標(biāo)*執(zhí)行上司的指示2.啟下*做好組織的管理*帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成任務(wù)*使各項(xiàng)資源充分有效發(fā)揮3.平行間*協(xié)調(diào)*公關(guān)7問(wèn)題：管理是管理人還是管理事？

參考答案：管理是管理關(guān)系。管理者通過(guò)管理關(guān)系來(lái)管理人，通過(guò)管理人來(lái)管理事。8第二章

問(wèn)題解決

技巧與思維模式9一、管理技巧

1、PDCA管理循環(huán)PLAN:計(jì)劃DO:執(zhí)行CHECK:查核ACTION:改善行動(dòng)APCD健全的判斷擬訂計(jì)劃方案方針策略目標(biāo)建立基準(zhǔn)解決問(wèn)題找出原因調(diào)整差異發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行控制狀況共有交付任務(wù)工作分配10計(jì)劃的重要性計(jì)劃:為達(dá)成目標(biāo),事先凝聚相關(guān)人員的智能,預(yù)估未來(lái)情事的演變,以決定必要的方案與程序.因?yàn)橛辛擞?jì)劃,所以:A有明確的指引方向

B可以做好事先的準(zhǔn)備.C打下[團(tuán)隊(duì)]工作的基礎(chǔ).112、擬訂計(jì)劃的思維與原則—系統(tǒng)的科學(xué)方法(程序)目標(biāo)的重要性

---工作的依據(jù)

---安定的力量

---潛能的激發(fā)

---團(tuán)隊(duì)的共識(shí)

---績(jī)效的標(biāo)的目標(biāo)的SMART原則

Specific---明確性

Measurable---可測(cè)量的

Attainable---可達(dá)成的

Realistic---合于現(xiàn)實(shí)的

Timely---及時(shí)的目標(biāo)明確12確定達(dá)成目標(biāo)的要素

--廣泛從各種角度思考

--從點(diǎn)到面的思考

--前瞻性的思考

--系統(tǒng)性(層級(jí)化)的思考將各種要素一一列出針對(duì)各種要素收集相關(guān)資料集思廣益,凝聚眾人的智慧與經(jīng)驗(yàn)善用工具資源3.掌握各項(xiàng)事實(shí)[信息]131.健全的判斷

--是否符合目標(biāo)

--就有效的角度分析

--相關(guān)者及單位可否配合

--時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)直覺(jué)經(jīng)驗(yàn)事實(shí)理念計(jì)劃執(zhí)行==結(jié)果??二、管理思維模式14

2、思維方式思考是解決問(wèn)題和制定決策的關(guān)鍵，也是成功管理秘訣之一。思考是一項(xiàng)困難的工作，很多人多不采取思考的方式來(lái)制定決策和解決問(wèn)題。人們沒(méi)有養(yǎng)成思考問(wèn)題的習(xí)慣。一個(gè)果斷的人是一個(gè)能有效決策的人，而不是一定要很快作決策。你越努力養(yǎng)成思考問(wèn)題的習(xí)慣，你就會(huì)得益越多。15解決問(wèn)題是:關(guān)注過(guò)去經(jīng)常是分析性的操作性的在低層次進(jìn)行決策是:關(guān)注未來(lái)經(jīng)常是創(chuàng)造性的指導(dǎo)性的在高層次進(jìn)行3、解決問(wèn)題與決策164、將執(zhí)行變成一種團(tuán)隊(duì)文化行為規(guī)范信念行為價(jià)值觀組織文化執(zhí)行175、打造團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)文化“天才可以贏得比賽，但是團(tuán)隊(duì)協(xié)作和聰明才智卻可以贏得冠軍?！?---邁克爾．喬丹186、團(tuán)隊(duì)決策什么樣的問(wèn)題可以讓你的團(tuán)隊(duì)成員參與：當(dāng)你知道是由你來(lái)做最后決策的時(shí)候，看看其他團(tuán)隊(duì)成員有什么意見(jiàn)提出一個(gè)計(jì)劃書(shū)，以團(tuán)隊(duì)作為宣傳媒介提出一個(gè)問(wèn)題，征求大家解決問(wèn)題的意見(jiàn)讓大家對(duì)一個(gè)決策進(jìn)行投票。在作任何決策時(shí)都要考慮到你們的團(tuán)隊(duì)成員的反應(yīng)。197、清晰思維的障礙情緒化地對(duì)待問(wèn)題是判斷的障礙。用專業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)討論和思考問(wèn)題。當(dāng)事者迷，旁觀者清。沒(méi)有時(shí)間壓力會(huì)使理解扭曲。208、情緒化的典型情況人們面臨沖突正在討論工作安全性的問(wèn)題涉及到個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的忠誠(chéng)問(wèn)題在期望和興奮的氣氛中感情用事不但擾亂我們的直覺(jué)，也擾亂我們的邏輯思維能力。21第三章對(duì)問(wèn)題劃分解決22一、制定日計(jì)劃五個(gè)步驟1）、列出工作任務(wù)，2）、估計(jì)工作需要的時(shí)間，3）、預(yù)留機(jī)動(dòng)時(shí)間給意外的工作（6:4）4）、決定優(yōu)先順序，5）、事后的檢查、評(píng)估！23二、目標(biāo)計(jì)劃的優(yōu)先執(zhí)行原則C緊急不重要A重要緊急D不緊急不重要B重要不緊急重要緊急不重要不緊急24三、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題三不放過(guò)找不到具體責(zé)任人不放過(guò)找不到問(wèn)題的真正原因不放過(guò)問(wèn)題得不到解決不放過(guò)25&.是否有所遺漏&.彼此間的關(guān)聯(lián)性&.考慮因果關(guān)系&.以前瞻性的眼光思考&.選擇適當(dāng)?shù)姆治龇椒?.綜合歸納分析四、根據(jù)事實(shí)加以分析思考26五.擬訂具體可行方案

--創(chuàng)造力的發(fā)揮

--具體明確

--確認(rèn)工作程序

--參考相關(guān)者的建議

--讓部屬共同參與

--從執(zhí)行者的立場(chǎng)考慮

--將計(jì)劃實(shí)行日程列出時(shí)間表善于計(jì)劃+善于實(shí)行=善于工作27六、使用工具找到問(wèn)題所在魚(yú)骨圖結(jié)果分析圖問(wèn)題樹(shù)流程圖2829第四章細(xì)化解決問(wèn)題的方式30一、麥肯錫解決問(wèn)題的程式以事實(shí)為基礎(chǔ)嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)化以假設(shè)為導(dǎo)向31二、

問(wèn)題解決六步驟找出和挑選問(wèn)題分析問(wèn)題制定解決方案挑選和計(jì)劃書(shū)解決方案實(shí)施方案評(píng)價(jià)方案32

1、主動(dòng)擴(kuò)散思維不斷地尋找變化和改善的新機(jī)會(huì)。期待模糊的情境。搜尋已知事實(shí)之間的潛在聯(lián)系。認(rèn)識(shí)到個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和缺陷，能夠忍耐不太清晰的情境。知道在創(chuàng)新過(guò)程的早期需要耐心在尋找正確的答案前去發(fā)現(xiàn)正確的問(wèn)題。將自己的視野擴(kuò)展至尋找更多的、可能的、解決問(wèn)題的方法，以及不太明顯的對(duì)于評(píng)估結(jié)果解決方法有益的因素。33

2、主動(dòng)集中思維冒一定的風(fēng)險(xiǎn)去嘗試某個(gè)選擇，而不是坐等“最佳”的答案。表現(xiàn)出幫助團(tuán)隊(duì)達(dá)成成一致的意愿，通過(guò)把各中意見(jiàn)看成有是有益的，而不是把它們當(dāng)成障礙。跟進(jìn)執(zhí)行的計(jì)劃。不惜一切代價(jià)以確保新計(jì)劃的成功執(zhí)行。34

3、6W+3HWHATWHYWHENWHOWHEREWHICHHOWHOWMUCHHOWMANY354、易犯的錯(cuò)誤:匆匆忙忙采取行動(dòng)處理癥狀而不是原因認(rèn)為必須由你解決它36

5、培養(yǎng)職業(yè)敏銳度跳出圍城抽樣調(diào)查接近顧客相信你的直覺(jué)自我反省常規(guī)化建立控制機(jī)制如果你沒(méi)有問(wèn)題,那么就制造一個(gè)37

6、了解總體目標(biāo)總體目標(biāo)，當(dāng)前目標(biāo)當(dāng)你有了清晰明確的目標(biāo)之后，問(wèn)題很快快能解決了明確的目標(biāo)：有助于用長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光看問(wèn)題有助于一直沿著正確的方向前進(jìn)不再走上歧途，做一些不相關(guān)的工作活動(dòng)考慮總體目標(biāo)時(shí)，可以問(wèn)一下自己：什么工作是有報(bào)酬的？顧客是誰(shuí)？我們的預(yù)算是多少？我們的工作跟別的部門有何區(qū)別？如果沒(méi)有我們的存在，這個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)有什么不同？387、收集信息的要點(diǎn)我們必須有所選擇我們必須挖掘意義問(wèn)恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題出來(lái)與人交談思考=提問(wèn)題尋找其他根源描述信息實(shí)力弱點(diǎn)威脅機(jī)遇SWOT分析正負(fù)內(nèi)外398、搜集信息工具說(shuō)明通常在解決問(wèn)題的時(shí)候會(huì)用到資料搜集的方法。沒(méi)有好的資料，其他工具都不會(huì)有很大的幫助。檢查表是一張很簡(jiǎn)單的資料搜集清單，上面的記錄是反映出各項(xiàng)事件發(fā)生的頻率。在資料搜集完畢時(shí)，把記號(hào)的數(shù)目加起來(lái)使可得到一個(gè)總數(shù)。在做計(jì)劃工作之前，你可以設(shè)計(jì)一一張檢查清單清單，為以后分析資料工作提供信息。以上工作也就是目前的大數(shù)據(jù)409、流程圖流程圖用來(lái)描述工作流程中的各個(gè)步驟。不同類型的流程適用于不同情況中。說(shuō)明一個(gè)程序中各步驟按順序排列的圖。用方格或其他記號(hào)來(lái)表示流程中的不同的步驟和行動(dòng)。最基本的流程圖是用來(lái)概括的描述出某個(gè)工作流程中的主要步驟。4110、問(wèn)題陳述/確定屏障信息事實(shí)、觀點(diǎn)、見(jiàn)解、預(yù)感、傳聞屏障的一邊：“問(wèn)題”事情目前的狀況屏障的另一邊：“解決”事情應(yīng)該出現(xiàn)狀況S癥狀O目標(biāo)C原因C條件SCOC42

準(zhǔn)確進(jìn)行問(wèn)題陳述的技巧找出根本的原因不斷問(wèn)為什么，問(wèn)否定的問(wèn)題檢驗(yàn)假設(shè)和自己爭(zhēng)論假設(shè)性的采取行動(dòng)畫(huà)圖表目標(biāo)和條件“需改變”的問(wèn)題，我們側(cè)重于癥狀和原因“需實(shí)現(xiàn)”的問(wèn)題，我們側(cè)重于目標(biāo)和條件43選擇方案的限制-決策的原則全局性的原則預(yù)測(cè)性的原則擇優(yōu)性的原則可行性的原則規(guī)范性的原則44決策階段易犯的錯(cuò)誤沒(méi)有決定的決策把一個(gè)決策當(dāng)最終的決策一直等到把信息收集全太多地依賴內(nèi)心感覺(jué)不看愿景45組織STRUCTURE共同的價(jià)值觀SHAREDVALUES戰(zhàn)略STRATEGY人員STAFF體制SYSTEMS作風(fēng)STYLE技能SKILLS三、管理是一個(gè)系統(tǒng)工程:7S示意圖46

◆天下大事，必做于細(xì)◆天下難事，必做于易◆細(xì)節(jié)造成的差距◆細(xì)節(jié)決定成敗——千里之堤，潰于蟻穴——1%的疏忽導(dǎo)致100%的失敗47四.人與事的結(jié)合

&.案例研討---工作分派

--如果你是張經(jīng)理,會(huì)將這個(gè)任務(wù)交給誰(shuí)做?--考慮的因素是什么?--你會(huì)如何避免案例中的狀況發(fā)生姚經(jīng)理42

范然春(28)年輕有為進(jìn)取向上朱曉婷(32)地產(chǎn)高手高傲自大孫文(33)努力認(rèn)真活潑外向趙思杰(37)基層干起人際圓通48工作分配時(shí)應(yīng)考量的原則1.人的考量:能力:知識(shí),技能,

態(tài)度潛力:未來(lái)的態(tài)度潛能個(gè)性:性格,興趣,

特質(zhì),優(yōu)缺點(diǎn)習(xí)慣…….背景:家庭,性別婚姻…..2.事的考量:所需資格:知識(shí)、技能、態(tài)度潛在性:緊急性、重要性、未來(lái)的可能性特性:品質(zhì)、數(shù)量、期限、要求