醫(yī)院運行面臨的醫(yī)患困境及建議,醫(yī)患關(guān)系論文

醫(yī)院運行面臨的醫(yī)患困境及建議,醫(yī)患關(guān)系論文近年來，為了構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，學(xué)者們從倫理、社會、文化、患方因素等方面都作了深切進入而有益的討論。本文通過對醫(yī)院運行存在的問題及其對醫(yī)患關(guān)系影響分析，提出若干完善醫(yī)院運行機制及改良醫(yī)患關(guān)系的對策建議。1醫(yī)院運行存在的問題1.1醫(yī)院運行經(jīng)過中過分追求經(jīng)濟利益公益性缺失一直以來，我們國家公立醫(yī)院都被定位為公益性事業(yè)單位。但單純依靠投資和越來有限的撥款已遠遠不能夠知足醫(yī)院的支出，全面啟動醫(yī)改4年以來，國家共投入財政資金22427億元，占財政支出從2018年的4.4%到2020年5.7%,比例雖有所提高，但與國外一些國家相比，還有很大差距。在這種情形下公立醫(yī)院經(jīng)費絕大部分要靠本身經(jīng)營來解決，由此產(chǎn)生了各種亂象。1.2醫(yī)院人力資源管理問題〔1〕醫(yī)療人力資源的增長還不能知足居民醫(yī)療服務(wù)的需求。近年來，醫(yī)療機構(gòu)尤其是大醫(yī)院規(guī)模擴張過快，急需大量的醫(yī)療人力資源補充，但作為專業(yè)性極強的醫(yī)務(wù)人員的培養(yǎng)需要一定經(jīng)過和時間周期。除此之外，醫(yī)療技術(shù)人員專業(yè)構(gòu)成比例失調(diào)，尤其是護理人員短缺較多?！?〕當前醫(yī)務(wù)人員總體薪酬水平相對較低。薪酬標準與其工作復(fù)雜性、高風險性明顯不符。醫(yī)院鼓勵手段過于單一，主要靠晉級、提高獎金以及樹立模范典型人物的方式方法進行示范和教育，大多數(shù)職工不可能在本身的利益需求方面得到有效的鼓勵[1].〔3〕當前公立醫(yī)院的績效考核仍然沿用行政機關(guān)、事業(yè)單位工作人員年度考核制度，不管什么專業(yè)、什么層次的人員都在使用統(tǒng)一的考核標準，考核結(jié)果很難客觀、充分地具體表現(xiàn)出員工的實際奉獻，也難以反映不同崗位不同人員的業(yè)績奉獻。1.3未構(gòu)成有效的醫(yī)療風險防備體系醫(yī)療風險存在于整個醫(yī)療經(jīng)過中，它泛指可能會導(dǎo)致患者損失和傷殘事件的不確定性或可能發(fā)生的一切不安全事件[2].當醫(yī)療風險發(fā)生時，醫(yī)院太多傾向于把醫(yī)療風險歸因于醫(yī)學(xué)技術(shù)應(yīng)用的局限性、人員素質(zhì)和人才培養(yǎng)的缺失、社會公眾的壓力，而對于制度缺陷或措施不到位關(guān)注不夠。除此之外，醫(yī)院內(nèi)沒有建立醫(yī)療風險監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)體系，也沒有醫(yī)療風險數(shù)據(jù)庫和監(jiān)測調(diào)控系統(tǒng)，難以及時準確地對醫(yī)療風險程度進行評估，也無法實現(xiàn)通過預(yù)警機制發(fā)布醫(yī)療預(yù)警。1.4醫(yī)院依法行醫(yī)、依法治院意識不強部分醫(yī)院不能嚴格遵守法律、法規(guī)對醫(yī)療人員、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療設(shè)備的準入規(guī)定，超診療范圍行醫(yī)，超范圍、超級別手術(shù)現(xiàn)象時有發(fā)生。1.5醫(yī)患溝通存在的問題由于每一個患者年齡、性別、家庭背景、受教育程度、經(jīng)濟狀況等的不同，其對疾病的認識和治療結(jié)果的期望值也存在很大差異。但當前醫(yī)患溝通都是格式化、無差異化的溝通，溝通時間普遍缺乏，患者想講的未講完、想問的沒問全，溝通結(jié)束還帶著滿腦子疑慮；溝通中，經(jīng)常忽視患者情感等需求，缺少對患者應(yīng)有的人文關(guān)心。1.6醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理機制存在的問題首先，投訴接待處理程序、人員職責及安全保障等沒有明確規(guī)定，發(fā)生醫(yī)療糾紛后，患方反映的問題不能得到及時的回應(yīng)。其次，醫(yī)療機構(gòu)不能正確面對所發(fā)生的醫(yī)療糾紛。缺乏及時的實事求是的調(diào)查核實與處理。再次，醫(yī)療糾紛處理后缺少反思、總結(jié)及信息互通。2醫(yī)院運行問題對醫(yī)患關(guān)系的影響2.1經(jīng)濟關(guān)系被放置到醫(yī)患關(guān)系的第一位以藥養(yǎng)醫(yī)催生了高藥價，藥價以及各項檢查費用不斷攀升致使患者看病越來越貴。當患者花費巨額的醫(yī)療支出后不能得到預(yù)期效果時，很容易出現(xiàn)心理偏差，產(chǎn)生過激行為，引發(fā)醫(yī)療糾紛。2.2醫(yī)院缺乏系統(tǒng)風險防備體系患者就醫(yī)安全感下降患者在就醫(yī)經(jīng)過中經(jīng)常會發(fā)生各種各樣的醫(yī)療安全問題，極易引發(fā)患者的非理性情緒，與醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生矛盾和糾紛。2.3醫(yī)務(wù)人員職業(yè)壓力大過度的壓力會導(dǎo)致職業(yè)倦怠，表現(xiàn)為精神缺乏和疲憊，工作效率下降，進而造成服務(wù)態(tài)度問題及醫(yī)療安全事故的發(fā)生。由于當前醫(yī)生薪酬標準與其工作的復(fù)雜性、高風險性明顯不符，以致醫(yī)務(wù)人員職業(yè)認同感的下降。由于心理失衡，部分人員則通過收取紅包、回扣等來彌補自個過低的收入，增加醫(yī)患不信任，激化醫(yī)患矛盾。2.4信息不對稱進一步惡化醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患信息不對稱使醫(yī)方可能憑借自已醫(yī)療信息的優(yōu)勢，誘導(dǎo)需求，產(chǎn)生過度檢查、過度治療，有時為了避免糾紛還要采取保衛(wèi)性醫(yī)療,這些行為均增加患者的看病成本，成為醫(yī)患關(guān)系緊張的原因之一。2.5醫(yī)院投訴機制不完善部分醫(yī)院對所發(fā)生的醫(yī)療糾紛不是在查明事實、準確定性的基礎(chǔ)上實事求是地去處理，而是無原則地采取大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠的方式解決糾紛，讓患方覺得醫(yī)方解決醫(yī)療糾紛不客觀、很隨意。醫(yī)院內(nèi)部門之間互相推諉和扯皮，均會加重醫(yī)患矛盾的對立和激化。3完善醫(yī)院運行機制、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對策3.1加大補償促進辦醫(yī)院公益性回歸在商品經(jīng)濟社會中，患方需為所獲得的醫(yī)療服務(wù)付費，醫(yī)方得以對醫(yī)療服務(wù)生產(chǎn)力進行生產(chǎn)和再生產(chǎn)，醫(yī)患關(guān)系具有一定的經(jīng)濟屬性。但是，醫(yī)療服務(wù)又非一般性商品，而是關(guān)系到人的生命和健康的特殊商品。應(yīng)根據(jù)公立醫(yī)院的公益性定位，通過直接補助或間接購買服務(wù)等方式加大對公立醫(yī)院的投入。同時應(yīng)限制公立醫(yī)院盲目擴張，嚴格監(jiān)管其不規(guī)范競爭行為。公立醫(yī)院要通過強化管理，優(yōu)化臨床路經(jīng)，嚴格控制藥品使用，杜絕不合理檢查和治療，加強全成本核算管理，降低運行成本等途徑，在降低患者花費的同時實現(xiàn)本身經(jīng)濟效益。3.2提高人力資源數(shù)量和質(zhì)量優(yōu)化薪酬體系和鼓勵考核機制國家應(yīng)制定不同級別、規(guī)模醫(yī)療機構(gòu)各類醫(yī)療技術(shù)人員配備標準，并作為醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)的基本條件。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)根據(jù)自個的級別、床位數(shù)和門診量配齊、配足各級各類醫(yī)療技術(shù)人員，提高人力成本在醫(yī)院運行總成本中的比例。和醫(yī)院應(yīng)在醫(yī)改的大背景下，在醫(yī)院薪酬構(gòu)造上有所突破，遵循客觀規(guī)律，構(gòu)建有競爭力、具體表現(xiàn)出公平的薪酬構(gòu)造，使公立醫(yī)院內(nèi)所有工作人員都按統(tǒng)一的奉獻原則定薪。把公開競爭機制引入到崗位競聘、職務(wù)晉升之中，以競爭的形式把崗位輪換、職務(wù)升降建立在能力、業(yè)績、奉獻上。建立一套能夠反映崗位特點和實績的科學(xué)考核標準，要針對不同類別和層次的醫(yī)務(wù)人員，確定不同的績效考核內(nèi)容和指標。3.3加強和完善醫(yī)療風險管理保障患者安全有效的醫(yī)療風險防控措施，可減少醫(yī)療風險的來源、范圍和影響，改良風險沖擊的反響，完善修復(fù)管理，能迅速有效減微風險造成的損害，及時修復(fù)失調(diào)的醫(yī)患關(guān)系[3].要加強風險教育，提高醫(yī)護人員對風險的認識，持續(xù)培養(yǎng)醫(yī)護人員風險防備的意識和能力。同時要加強醫(yī)療質(zhì)量管理，建立健全三級醫(yī)療質(zhì)量管理組織，完善醫(yī)療規(guī)章制度，合理檢查、合理用藥，著力提高病歷質(zhì)量。通過技術(shù)引進、專家指導(dǎo)、科研等方式不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。建立醫(yī)療安全不良事件報告制度和公開、透明、非懲罰性的風險報告系統(tǒng)，構(gòu)建與其相應(yīng)的管理機制，使風險事件得到及時處理。醫(yī)院應(yīng)定期對風險管理情況進行點評。制定各種基本的風險控制預(yù)案，一旦糾紛發(fā)生，很快在基本預(yù)控方案基礎(chǔ)上制定詳細的施行方案。建立風險分擔機制。通過參加醫(yī)療責任保險、自設(shè)醫(yī)療風險基金等方式分擔醫(yī)療行為帶來的風險，切實減輕醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)壓力。3.4提升醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員依法治院、依法行醫(yī)的能力醫(yī)院在執(zhí)業(yè)經(jīng)過中，必須加強運用法治思維解決醫(yī)院管理和診療行為中碰到問題的能力。醫(yī)院必須嚴格遵守相關(guān)衛(wèi)生法律、法規(guī)，健全醫(yī)院內(nèi)部各項工作制度，構(gòu)成以制度管人、管事、管財。醫(yī)院應(yīng)從人治、經(jīng)歷體驗管理逐步轉(zhuǎn)變到法治和科學(xué)規(guī)范管理上來。成立專門的法律事務(wù)部門，配備專職法律專業(yè)人員，對醫(yī)院的人員、技術(shù)、診療行為施行合法性審核和指導(dǎo)，以確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，確?；颊叩暮戏?quán)益不受侵犯，減少因違法行為而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛。加大對醫(yī)務(wù)人員依法行醫(yī)的教育，強化法律意識、證據(jù)意識和風險意識，尊重患者各項權(quán)利，實現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系和諧的回歸。3.5加強醫(yī)患溝通維護患者知情權(quán)醫(yī)院要從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面對醫(yī)患溝通進行規(guī)范管理，建立和完善醫(yī)患溝通制度。應(yīng)建立重大、高危手術(shù)術(shù)前到醫(yī)院相關(guān)職能部門進行二次溝通制度。我院2018年每萬名住院患者醫(yī)療糾紛投訴率高達18.69人次，醫(yī)療投訴增長幅度較大，遠遠高于前兩年的平均水平，針對這一現(xiàn)象，我們開場施行重大、高危手術(shù)術(shù)前到醫(yī)患溝通辦公室進行二次溝通制度，對防備醫(yī)療風險、保障醫(yī)療安全起到了明顯的效果。近4年來，有500余例經(jīng)過二次醫(yī)患溝通的病例，無論治療效果怎樣，無1例發(fā)生醫(yī)療糾紛。2018年醫(yī)院每萬名住院患者醫(yī)療投訴率為14.67人次，2020年為11人次，2020年為8.69人次，2020年為8.2人次，醫(yī)療風險得到較好控制，投訴率逐年下降，有力地促進了醫(yī)患關(guān)系和諧。3.6規(guī)范醫(yī)療投訴接待及處置醫(yī)院應(yīng)在當前國家醫(yī)療投訴處理的法律框架內(nèi)，建立健全內(nèi)部醫(yī)療投訴管理制度。對醫(yī)療投訴的部門、流程、調(diào)查處理結(jié)果的反應(yīng)及溝通應(yīng)作出明確規(guī)定。在醫(yī)療投訴處理經(jīng)過中，要以事實為根據(jù)、以法律為準繩，實事求是，客觀公正，以誠懇的態(tài)度獲得患方的理解，及時化解糾紛，平息爭議，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。對于個別患方采取的非理性維權(quán)方式和無理要求，要積極配合國家相關(guān)部門予以堅決制止和合理引導(dǎo)，不能為了息事寧人而作無原則妥協(xié)。醫(yī)院要拋棄醫(yī)療投訴會損害醫(yī)院聲譽的傳統(tǒng)觀念，重新確立投訴是金的管理理念。要深入認識到投訴信息中可能隱藏著日常醫(yī)院管理中容易忽略，但又非常有價值的信息，及時總結(jié)分析這些信息，可有助于醫(yī)院改善醫(yī)療質(zhì)量、改良就醫(yī)流程和促進醫(yī)療服務(wù)規(guī)范化。參考文獻