全國卷煙銷售網絡建設現場會材料（朔州）

精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)穿山越嶺架農網特別服務顯實效——邊遠山區(qū)特別服務隊工作專題匯報朔州市煙草專賣局(公司)朔州市位于山西省北部，雁門關外，與內蒙古、大同、忻州相鄰，境內地形地貌復雜多樣，山川丘陵縱橫交錯，蜿蜒起伏，山地和丘陵占全市總面積的60％以上。全市現有總人口151.6萬，其中農業(yè)人口84萬，占總人口的56％。經濟收入主要依靠煤炭、電力工業(yè)等，農業(yè)經濟很不發(fā)達。近年來，隨著城市建設步伐的加快，能源行業(yè)發(fā)展較快，而農民靠天吃飯,收入微薄，文化素質較低，特別是邊遠農村，交通、文化、通訊等方面更為落后，生活質量極差。偏遠的地勢，閉塞的交通，滯后的小農經濟，有限的購買力，不僅制約了邊遠山區(qū)商品經濟的發(fā)展，也使山區(qū)客戶管理服務工作成為長期以來困擾朔州煙草農網建設的一道難題。近年來，行業(yè)經濟突飛猛進，稅收利潤連創(chuàng)新高。面對收入的大幅增長，我們沒有忘記山區(qū)的老百姓、莊稼漢，農村客戶的服務問題始終牽掛在我們心頭。2005年我市組織開展了長達三個月之久的大規(guī)模“百人千戶、決勝終端”客戶調研活動，使得農村卷煙銷售網絡尤其是偏遠山區(qū)的很多問題凸顯出來，無證經營、代訂代訪、非渠道購進以及劣質假煙的涌入屢見不鮮。分析這些問題存在的原因，除了朔州地域特點的禁錮外，最主要的一條原因就是我們的管理和服務不到位。因此，如何更進一步鞏固市場主體地位，真正建設一個符合朔州實際、具有朔州特點的卷煙銷售網絡，延伸管理與服務范圍，把我們的服務送到每一名客戶心里，讓客戶滿意、消費者滿意，成為我們亟待解決的課題，提上了最重要的議事日程。2005年10月，全市農網建設工作研討會上，市局黨組從黨中央解決“三農”問題的高度、從建設社會主義新農村市場發(fā)展?jié)摿Φ母叨?、從“兩個維護”行業(yè)宗旨的高度出發(fā)，提出了“前移陣地、延伸服務、掃除盲點、提升農網”的工作思路，決定要不惜一切代價，徹底解決山區(qū)客戶的服務問題，真正樹立煙草行業(yè)負責任的社會形象，并提出了以流動服務車輛的形式對邊遠地區(qū)的農村經營戶進行服務和管理的想法。這一設想完全符合省局李澤華局長來朔調研時針對農網建設提出的“要讓農村老百姓在最近的地方買煙，買到放心的煙，買到喜歡抽的煙”這一重要指示精神，完全符合朔州特殊的自然地理環(huán)境、塞外文化特征及邊遠山區(qū)的實際情況。在全市行業(yè)的高度重視和大力推動下，朔州煙草專賣局（公司）邊遠山區(qū)特別服務隊于2006年年初正式成立并投入運營。一、機構簡介特別服務隊徹底打破地域限制，將原屬于縣區(qū)管轄、地勢偏遠、管理服務不到位的山區(qū)，統(tǒng)一由市局（公司）管理。結合實際情況，劃分三條流動管理服務線路，即：“長城線”、“元元線”、“雁門線”，依托“三條線”，設立“兩個驛站”，即：玉井管理服務大廳、后所管理服務大廳。從而形成了“一隊三線兩驛站”的機構模式。特別服務隊現有人員共16名，設隊長1人，大廳負責人3人，隊員12人。管理與服務范圍共跨越朔州所屬5個縣區(qū)、23個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、174個行政村，管理服務428名零售客戶。其中“長城線”貫通朔城區(qū)、平魯區(qū)、右玉縣，管理服務沿線100戶農網客戶；“元元線”跨越朔城區(qū)、平魯區(qū)、山陰縣、右玉縣，管理服務160戶農網客戶；“雁門線”輻射朔城區(qū)、山陰縣、應縣168戶農網客戶。三線監(jiān)管準邊遠山區(qū)卷煙市場涉及村鎮(zhèn)共140個。（見下圖）長城線長城線(流動)服服務隊元元線元元線玉井農網服務大廳（流動＋固定）雁門線雁門線后所農網服務大廳（流動＋固定）二、主要做法特別服務隊堅持以“無論路有多遠，每個客戶都是我們的服務對象”為理念。高標準，高起點，辟新徑，創(chuàng)特色，建立“12345”工作思路，開展“3311”特色服務，實施“145”親民戰(zhàn)略，逐步走出了一條符合實際、科學有效的創(chuàng)新之路，促進了農網建設的全面開花。（一）辟特色之路，明確“12345”工作思路，實現了山區(qū)網絡大覆蓋服務隊成立運行之后，為了避免流于形式，切實搞好各項工作，我們經過充分論證調研，確立了“12345”工作思路。這就是“緊緊把握一個中心，明確兩個定位，強化三項職能，采取四個跟進，堅持五項原則”。一個中心，即：把握突出服務這個中心；兩個定位，即：市局（公司）直接管理、市局（公司）統(tǒng)一協(xié)調；三項職能，即：管理、服務、監(jiān)督職能；四個跟進，即：人員跟進、貨源跟進、管理跟進、服務跟進；五項原則，即：堅持打破行政區(qū)域，統(tǒng)一管理服務原則；堅持因地制宜、特殊服務的原則；堅持貨源公平公正、管理規(guī)范有序的原則；堅持誠信服務、高效便捷的原則；堅持合理布局、掃除盲點的原則。“12345”工作思路的明確，徹底解決了服務隊該干什么、怎么去干的問題，使得每個隊員都有干頭、有干勁。運行初期，服務隊僅僅利用了兩個月的時間，就徹底掃除了“三線”所輻射的農村盲點，將愿意經營卷煙的客戶全部納入網內，從而實現了六縣區(qū)中心35公里之外區(qū)域客戶的有效鏈接，真正達到服務終端并通過服務控制山區(qū)卷煙市場的目的。（二）塑善戰(zhàn)之師，建立18項管理制度，實現了規(guī)范運行穩(wěn)邁進。科學規(guī)范的管理服務必須有一支堅強的隊伍和嚴格的規(guī)章制度、嚴密的工作流程來做保證和支持，為此我們選拔愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、素質優(yōu)良、經驗豐富的機關人員充實到特別服務隊，并制定出臺了《農網流動車輛管理辦法》、《隊員工作職責》、《隊員獎懲制度》、《隊員行為準則》、《特別服務隊工作標準》、《工作考核辦法》、《全員考核辦法》等18項規(guī)范性制度，使人員分工更為具體，責任更為明確。鑒于特別服務工作的特殊性，我們經過多次研究討論，制定了較為詳細的《工作流程》和《服務流程》。工作流程從許可證申請核準辦理，到客戶訪銷線路、時間維護，再到訂單采集、回調，最后到數據提報、確認以及卷煙配送都進行了統(tǒng)一規(guī)范，涵蓋了全部工作過程。服務流程則對辦證服務、訪銷服務、配送服務、經營服務特別是專賣管理監(jiān)督都提出了具體要求。規(guī)范而嚴密的規(guī)章制度和流程的制定，為特別服務工作提供了有效的保證和支撐，促進了特別服務工作的有序開展。（三）扛親民大旗，開展“3311”特色服務，實現了客我共建同發(fā)展邊遠山區(qū)因為經濟環(huán)境、地理特征、交通條件、群眾意識等種種因素，卷煙市場存在著一些共性缺陷，如：客戶分布稀疏、經營品種單一、結構較低、需求較小等等，因而造成了“訪銷難、配送難、訂單采集難、拜訪服務難”的“四難”問題，針對這種狀況，特別服務隊不斷豐富工作內容，提高工作質量，開展了“3311”特色服務。即：“三專、三時、一預約、一通道”?！叭龑！保簩Ｈ瞬杉唵?，專人電話訪銷、專人送貨；“三時”：定時采單、準時電訪、及時送貨；“一預約”：山區(qū)客戶農忙期可提前預約訪銷時間；“一通道”：開通應急補訪、補貨綠色通道?！?311”服務方法，受到了農民朋友的極大歡迎和極高評價，進一步拉近了煙草與客戶之間的距離，真正把我市農村網絡建成了“鄉(xiāng)親工程、和諧工程”，廣大農村客戶主動配合并大力支持我們的工作，實現了客我共建同發(fā)展。（四）樹行業(yè)形象，實施“145”戰(zhàn)略，實現了社會效益和經濟效益齊飛躍國家局姜成康局長曾多次強調“要切實樹立起煙草行業(yè)負責任的社會形象”。我們特別服務隊在實際運行過程中，始終牢記這一要求，提出并實施了“145”戰(zhàn)略，有力推動了農網特別服務工作的發(fā)展?！?45”形象戰(zhàn)略即開展“一個幫扶、四個提升、5個統(tǒng)一”活動?！耙粋€幫扶”分為兩種幫扶方式，一個就是以縣（區(qū)）局和市局科室為單位，劃分農網幫扶片區(qū)，進行“點對點”幫扶；另一個是全市所有干部職工與農村客戶“結對子”，進行“一對一”幫扶。一年多來，機關人員利用周六、周日深入農村幫扶達500余人次，單位開展送溫暖、送政策、送法律等多種形式幫扶活動90余次。“四個提高”就是對特別服務隊提出了四點高標準要求：提高工作效率、提高客戶滿意度、提高服務質量、提升社會形象?！拔鍌€統(tǒng)一”就是統(tǒng)一柜臺出樣，統(tǒng)一標識牌匾、統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一管理流程、統(tǒng)一服務標準。目前，不僅邊遠山區(qū)客戶實現了“五個統(tǒng)一”，整個農網客戶也已基本實現。結合“145”戰(zhàn)略的實施，我們又在全市推廣開展了“百店一街”示范形象工程建設和客戶經理與客戶“雙向一口清”活動，不僅極大提升了行業(yè)形象，而且其實施過程本身就是對網絡建設的重大促進和完善，創(chuàng)造了良好的社會效益和經濟效益。三、主要特點特別服務隊運行過程中，省局領導給予了極大地關注、關心和支持，多次親赴實地指導調研。市局黨組先后30余次組織召開專題會議，研究思路，制定方針。黨組成員更是多次深入山區(qū)，調研走訪。廣大干部職工心系網建，同創(chuàng)同謀、群策群力，推動了這輛大車的不斷前進。特別服務隊工作人員“以車為家，以山為伴”，攀山越嶺，風餐露宿，迎難而上，積極創(chuàng)新。從而使特別服務工作呈現出“四大五小”特別之處，即：管理方式特別、運行模式特別、職能特別、服務特別（其中包括內容特別、標準特別、方法特別、形式特別、時間特別）?！芾矸绞剑焊鶕嶋H地形和村鎮(zhèn)道路連接情況，打破行政區(qū)域，科學整合線路，合理劃分范圍，真正把各縣（區(qū)）邊遠農村以及與全市統(tǒng)一配送線路相抵觸或重復的服務地區(qū)全部歸集到特別服務隊，并實行市局（公司）直接管理，形成“市局為主、縣區(qū)為輔、協(xié)同管理、共同服務”的管理運行格局。這樣，就使特別服務隊管理更加一致協(xié)調，服務更加貼切細致，集中度更高，便于有效開展工作?！\行模式：運行期間，我們認識到光靠流動服務是很難搞好工作的，而且耗時耗力耗成本，因此，后期以“三線”為依托，成立了玉井、后所兩個農網服務大廳，運用了“固定＋流動”的方法和模式，淋漓盡致地發(fā)揮了其作用，促使管理和服務能夠充分有效地開展起來?！毮埽禾貏e服務工作的職能多而雜，包括了訂單采集預測、訪銷配送、拜訪服務、市場監(jiān)管等等多項內容。值得一提的是，其不僅僅監(jiān)管本轄區(qū)市場，同時還要監(jiān)督和管理沿線所穿越的所有農村市場，并對在三條線路所跨越農村走訪服務的縣（區(qū)）兩員和送貨員進行跟蹤督查，對發(fā)現問題，及時反饋，及時處理。從今年開始，我們又進一步完善了市場監(jiān)管職能，賦予了其考核縣級局農網建設的功能，每月向市局提報考核結果，結果作為全市統(tǒng)一考核時的重要依據，也就是實施著內部監(jiān)督的重要職能，這是我們的又一大特別之處。——服務：邊遠山區(qū)村鎮(zhèn)分布稀廣，客戶十分零散，完成一個拜訪服務周期，行程就達到了2300多公里，有80％的村莊只有1名經營戶，給我們的服務增添了很大困難。鑒于此，我們采取積極措施，為零售客戶提供個性化、特色化的服務，大力提高服務質量。主要有“五個特別”。一是服務內容特別。包括店面粉刷、制作統(tǒng)一樣式柜臺和牌匾、上門辦證、發(fā)證等等。二是服務標準特別。比如對山區(qū)亦農亦商的客戶，提出要通過服務，提高其經營利潤，轉變小農思想，樹立現代意識，使農民終身享受從商利益。三是服務方法特別。根據客戶各自特點，采取不同的服務方法，有的指導商業(yè)經營，有的共同學習農業(yè)技術，有的提供就業(yè)等社會信息，全方位開展服務。四是服務形式特別。比如對邊遠山區(qū)客戶的訂單采集均按對待核心客戶的標準實行100％面對面采集；貨源分配實行“按月滿足、合理分配、適度傾斜”等等。五是服務時間特別。打破固定工作時間格局，根據季節(jié)和農活多少的變化，及時提供服務。這些特殊服務，得到了很高的贊賞和評價，而這種細致的、特別的、針對性的服務也成為了我們農網建設的一大特點。四、取得成效目前，特別服務隊的運行非常順暢，形成“一站采集、專線專送、驛站管理、全程服務”的運行格局，取得了顯著成效。（一）提升了農網建設水平。過去幾年，行業(yè)一直注重城市網建，農網只涉及到少數的大型集鎮(zhèn)，特別服務隊很好地彌補了網絡建設特別是農網建設的不足，使農網建設實現了“九個到位”，發(fā)生了“四大變化”。“九個到位”即：服務到位，人員到位，宣傳到位，配送到位，網絡覆蓋到位，市場監(jiān)管到位，設施配備到位，客戶利益到位，打造經營戶終身亦農亦商身份到位?！八拇笞兓币皇侨刖W經營戶數量明顯增加。農村入網經營戶由2005年的1625戶增加到現在的2707戶，增加了1082個，其中特別服務隊掃除盲區(qū)過程中發(fā)展的客戶就達766個（428戶劃歸服務隊直接管理，338戶交由所屬縣區(qū)管理），農村客戶與農村人口的比率為3.22‰。二是農村卷煙銷售結構和數量明顯提高，2005年，農村客戶每戶每月訂購不足50條，條均價僅有25元。現在，每戶每月訂購卷煙平均達到了180條，條均價提高到36元，2006年農村卷煙銷售23472.8箱，占總銷量的42.4%,同比增加7200箱；三是經濟效益大幅增長，今年以來，累計銷售卷煙14960.9箱，實現毛利4233萬元，同比增長了61％，奪得了首季開門紅。四是網絡得到充分延伸擴展，卷煙銷售網絡農村覆蓋面由2005年的25.6％提高到了現在的93％。（二）提高了網絡的服務能力。最大限度地滿足了農村市場消費需求，拓寬了網絡服務范圍，延伸了網絡服務功能，服務能力進一步提升。目前，老百姓徹底告別了自卷“旱煙”、粗制“水煙”、散裝“假煙”，不出家門就能抽到真品煙、放心煙、稱心煙，享受到煙草公司的零距離服務，農村零售客戶滿意度、盈利水平逐步提高，據調查，目前農村客戶年經營卷煙收入平均達到4000元左右，占其總收入的40％，毛利率由過去的3％提高到現在的9％以上。（三）降低了網絡運行成本。由于我們線路規(guī)劃、服務布局科學合理，管理又由市局統(tǒng)一進行，因此，運行成本得到有效降低。據測算，這種將邊遠山區(qū)集中管理服務的新模式運行成本每月要減少2.3萬元左右。（四）延伸了專賣管理觸角。特別服務隊一個很突出的職能就是監(jiān)管縣級局對“準偏遠山區(qū)”的專賣管理與服務開展情況，因而真正使全市專賣管理達到了無死角、無盲點，專賣管理的觸角得到延伸。農網市場凈化率達到了99％，售賣假煙行為基本得到根治。同時，通過對縣級局（營銷部）的嚴格督查，有效促進了內部專賣管理監(jiān)督工作的開展。（五）提高了機關行政效能。服務隊的工作不僅僅是一個部門的工作，而是整個市局（公司）的核心工作，這是我們開始籌備時的一個定位。根據這個定位市局機關各科室和人員相繼開展專訪調研服務活動，共同謀劃，服務網建，科室之間的配合協(xié)作不斷加強，充分調動了系統(tǒng)上下共同參與農網建設的積極性和主動性，優(yōu)化了資源，提高了效能。（六）促進了團隊建設。特別服務隊籌建和運行期間，全市行業(yè)干部職工獻計獻策，同創(chuàng)同謀，在思想和行動上都擰成一股繩，共同點燃這一網建“火炬”。行業(yè)全體員工思想更加統(tǒng)一，行動更加一致，營造了“家”的文化氛圍，團隊的合作、創(chuàng)新、奮斗意識進一步增強，團隊建設邁向了一個更高的層次。此外，特別服務隊的成功運營，不僅促進了行業(yè)內部的各項工作，而且產生了很大的社會效益，在全市樹立了誠信負責的良好形象，在帶動山區(qū)商品流通，促進社會主義新農村建設、構建和諧社會等方面都起到了十分積極的作用。五、今后打算我們將繼續(xù)堅持以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，認真貫徹落實國家局、省局煙草工作會議精神，緊緊把握行業(yè)網絡建設中心工作，立足市場，結合實際，圍繞“四個三”，實施“五細化、十引深”，充分發(fā)揮其農網建設的帶動作用，創(chuàng)造更加輝煌業(yè)績，為全國網建盛會獻上厚禮！“四個三”即：強化三大職能（管理、服務、監(jiān)督），鞏固三項基礎（市場基礎、工作基礎、人力基礎），落實三個到位（市場監(jiān)管到位、網絡覆蓋到位、內部管理到位），打造三個基地（農網建設示范基地、職工教育鍛煉基地、客我共進互動基地）。“五細化”：——細化工作流程。把管理、服務、監(jiān)督方面各個環(huán)節(jié)的工作流程認真細化，限制主觀隨意，引導正確做事；——細化崗位職責。以崗定責，以責明權，進一步細化特別服務工作各個崗位的工作職責，明確到崗，明確到人；——細化考核辦法。結合發(fā)展形勢，針對工作任務，對考核制度、措施、辦法進行細化，嚴格考核，獎懲分明；——細化規(guī)章制度。內部管理和運行制度逐一核對，該細化的細化，該完善的完善，做到事事被管理，人人被管理；——細化目標任務。依據行業(yè)大政方針，制定貼合實際、切實可行的工作目標與任務，使人人有動力，人人有干頭?！笆睢保骸顑炔勘O(jiān)督。強化三線專賣監(jiān)督職能，定期對各縣（區(qū)）局農村市場監(jiān)管工作進行考核，并實施配送線路、貨源流向的日常監(jiān)管，發(fā)現問題及時反饋?！罘諆群０逊諠B透到山區(qū)百姓的日常生活中，不單單局限于