GB/T 19004-2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南

ICS03.120.10A00中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T_19004-2000idtISo9004:2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南QualitymanagementsystemsGuidelinesforperformanceimprovements2000-12-28發(fā)布2001-06-01實(shí)施國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

GB/T19004-2000前言ISO前言引言范圍引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義4質(zhì)量管理體系4.1本系和過程的管理4.2文件·…….4.3質(zhì)量管理原則的應(yīng)用5管理職責(zé)·...….….··5.1通用指南…………5.2相關(guān)方的需求和期望5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通·5.6管理評審…6資源管理…6.1通用指南……6.2人員……6.3基礎(chǔ)設(shè)施…6.4工作環(huán)境·6.5信息……6.6供方及合作關(guān)系6.7自然資源……6.8財務(wù)資源··？產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)………….1通用指南…7.2與相關(guān)方有關(guān)的過程……7.3受設(shè)計和開發(fā)……7.47.5生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作7.6測量和監(jiān)視裝置的控制8測量、分析和改進(jìn)···8.1通通用指南………·

GB/T19004-200088.2測量和監(jiān)視…28R3不合格的控制………………·328.4數(shù)據(jù)分析·18.5改進(jìn).....…...附錄A(提示的附錄）自我評定指南37附錄B(提示的附錄）持續(xù)改進(jìn)的過程文獻(xiàn)目錄

GB/T19004-2000前言本標(biāo)準(zhǔn)等同采用ISO9004:2000《質(zhì)量管理體系業(yè)續(xù)改進(jìn)指南》。本標(biāo)準(zhǔn)是GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)之一。標(biāo)準(zhǔn)中的"應(yīng)”(shall)表示要求，應(yīng)當(dāng)"(should)僅起指導(dǎo)作用.本標(biāo)準(zhǔn)對GB/T19004.1—1994作了技術(shù)性修訂，故本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布時,代替GB/T19004.1—1994。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A和附錄B是提示的附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(CSBTS/TC151)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心負(fù)責(zé)起草，本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心、中國機(jī)械科學(xué)研究院、上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院、深圳康達(dá)信質(zhì)量認(rèn)證咨詢中心、中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會、中國質(zhì)量管理協(xié)會、東風(fēng)汽車股份有限公司、青島啤酒集團(tuán).本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：谷艷君、李鐵男、熊大田、趙宜正、吳興輝、張偉、蒲倫昌、朱小莉、喬向紅。

GB/T19004-2000ISO前言國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體(ISO成員團(tuán)體)組成的世界性的聯(lián)合會。制定國際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會完成。各成員團(tuán)體若對某技術(shù)委員會確定的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國際組織(官方的或非官方的)也可參加有關(guān)工作。ISO與國際電工委員會(IEC)在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面保持密切的合作關(guān)系。國際標(biāo)準(zhǔn)遵照ISO/IEC導(dǎo)則第3部分的規(guī)則起草。由技術(shù)委員會通過的國際標(biāo)準(zhǔn)草案交各成員團(tuán)體投票表決，需取得至少75%參加表決的成員團(tuán)體同意·才能作為國際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利權(quán)問題,對此應(yīng)引起注意。ISO不負(fù)責(zé)識別任何這樣的專利權(quán)問題。國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9004由ISO/TC176/SC2質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會質(zhì)量體系分委員會制定本標(biāo)準(zhǔn)代替ISO9004-1:1994（因?qū)ζ渥髁思夹g(shù)性修訂）。本標(biāo)準(zhǔn)的題目已作了修改，以反映質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵。由于ISO9000族許多現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的條款內(nèi)容已納入本標(biāo)準(zhǔn)，因而也將對這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評審，以便決定是將其撤銷還是作為技術(shù)報告重新發(fā)布。與以前的版本相比,在質(zhì)量管理方面,ISO9001和ISO9004現(xiàn)在是一對協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001旨在給出產(chǎn)品的質(zhì)量保證并增強(qiáng)顧客滿意，而ISO9004則通過使用更廣泛的質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，提供業(yè)績改進(jìn)的指南。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A和附錄B僅是提示的附錄

GB/T19004-20000.1總則采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織最高管理者的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策?！€組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程以及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。本標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。組織的目的是：識別并滿足其顧客和其他相關(guān)方(組織內(nèi)人員、供方、所有者、社會)的需求和期望以獲得竟?fàn)幨找?，并以有效和高效的方式?shí)現(xiàn)；-實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的總體業(yè)續(xù)和能力。質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對成本和風(fēng)險的管理起著重要作用。考慮利益、成本和風(fēng)險的管理對組織、顧客和其他相關(guān)方都很重要,關(guān)于組織整體業(yè)績的這些考慮可影響：顧客的忠誠：業(yè)務(wù)的保持和擴(kuò)展；營運(yùn)結(jié)果·如收入和市場份額；對市場機(jī)會的靈活與快速反應(yīng)；成本和周轉(zhuǎn)期（通過有效和高效地利用資源達(dá)到）對最好地達(dá)到預(yù)期結(jié)果的過程的整合：通過提高組織能力獲得的競爭優(yōu)勢：員工了解并推動實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)和參與持續(xù)改進(jìn)：相關(guān)方對組織有效性和效率的信心，這可由該組織的業(yè)績、產(chǎn)品壽命周期以及信譽(yù)所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)和社會效益來證實(shí)：通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應(yīng)市場的變化，為組織及其供方創(chuàng)造價值的能力0.2過程方法本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性和效率時,采用過程方法.通過滿足相關(guān)方要求，增強(qiáng)相關(guān)方滿意。為使組織有效和高效地運(yùn)作,必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動。通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動可視為過程。通常，一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸人。組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理,可稱之為“過程方法"過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時，強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性a）理解并滿足要求；b）需要從增值的角度考慮過程：）獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；d）基于客觀測量，持續(xù)改進(jìn)過程圖1所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了4～8章中所提出的過程聯(lián)系。這種展示反

GB/T19004-2000映了在規(guī)定輸人要求時.相關(guān)方起著重要作用：對相關(guān)方滿意的監(jiān)視要求對相關(guān)方有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行評價。圖1的模式?jīng)]有詳細(xì)地反映各過程。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)顧客(和方顧客(和真他相關(guān)測量、方）資源管理析和改進(jìn)滿意輸入輸出要求立中圖祥增值活動信總流以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式0.3與GB/T19001的關(guān)系GB/T19001和GB/T19004已制定為一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，他們相互補(bǔ)充.但也可單獨(dú)使用。雖然這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的范圍，但卻具有相似的結(jié)構(gòu),以有助于他們作為協(xié)調(diào)一致的一對標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用,也可用于認(rèn)證或合同目的。在滿足顧客要求方面,GB/T19001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。與GB/T19001相比，GB/T19004為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南。除了有效性.該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)續(xù)與效率。對于最高管理者希望通過追求業(yè)續(xù)持續(xù)改進(jìn)而超越GB/T19001要求的那些組織，GB/T19004推薦了指南。然而.用于認(rèn)證和合同不是GB/T19004的目的為進(jìn)一步方便使用，本標(biāo)準(zhǔn)將GB/T19001要求的基本內(nèi)容置于方框內(nèi).并附在相應(yīng)的條款后。“注"為理解和說明本標(biāo)準(zhǔn)提供了指南。0.4與其他管理體系的相容性本標(biāo)準(zhǔn)不包括針對其他管理體系的指南.如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財務(wù)管理或風(fēng)險管理所特有的指南。然而本標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系結(jié)合或整合。組織為了建立遵循本標(biāo)準(zhǔn)指南的質(zhì)量管理體系·可能會改變現(xiàn)行的管理體系。

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南idtISO9004:2000Qualitymanagementsystems代替GB/T19004.1-1994Guidelinesforperformanceimprovements1范圍本標(biāo)準(zhǔn)提供了超出GB/T19001要求的指南.以便考慮提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率.進(jìn)而考息開發(fā)改進(jìn)組織業(yè)統(tǒng)的潛能。與GB/T19001相比·本標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績。本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織的各個過程.因此.本標(biāo)準(zhǔn)所依據(jù)的質(zhì)量管理原則也可在整個組織內(nèi)應(yīng)用。本標(biāo)淮強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn).這可通過顧客和其他相關(guān)方的滿意程度來測量。本標(biāo)準(zhǔn)包括指南和建議.既不擬用于認(rèn)證、法規(guī)或合同目的，也不是GB/T19001的實(shí)施指南。用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會被修訂·使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性GB/T19000—2000質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)和術(shù)語(idtISO9000:2000)術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000中的術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)表述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語經(jīng)過了更改，以反映當(dāng)前使用的情況：供方一組織一顧客(相關(guān)方）在本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語“產(chǎn)品”.也可指“服務(wù)"。4質(zhì)量管理體系4.1體系和過程的管理成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進(jìn)行管理。實(shí)施并保持一個通過考慮相關(guān)方的需求,從而持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績有效性和效率的管理體系可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。最高管理者應(yīng)當(dāng)通過以