標準解讀

《GB/T 16890.1-1997 水路客運服務質量要求 總則》這一國家標準，確立了水路客運服務的基本原則、質量目標與要求，旨在提升水上運輸行業(yè)的服務品質，保障乘客權益，促進水運市場的健康發(fā)展。該標準具體內(nèi)容涉及以下幾個核心方面：

  1. 服務原則：強調(diào)以旅客為中心，提供安全、準時、舒適、便捷的服務，要求各水路客運企業(yè)遵循公平、公正的原則，維護良好的服務秩序。

  2. 安全管理：明確水上客運必須符合國家有關安全法律法規(guī)及行業(yè)安全標準，確保船舶適航、船員適任，實施有效的安全管理措施，為旅客提供安全的旅行環(huán)境。

  3. 服務質量標準：從購票、候船、登船、航行到離船的全過程，規(guī)定了詳細的服務質量要求。比如，要求票務系統(tǒng)便捷高效，信息公告清晰準確；候船環(huán)境應干凈整潔，設施完備；船上服務人員需具備良好職業(yè)素養(yǎng)，提供熱情周到的服務；航行中要保證船舶穩(wěn)定，減少顛簸不適感等。

  4. 投訴與處理：建立了乘客投訴處理機制，要求企業(yè)設有明確的投訴渠道，對旅客反饋的問題及時響應和處理，確保旅客的合理訴求能夠得到有效解決。

  5. 服務評價與持續(xù)改進：提倡建立服務評價體系，通過旅客滿意度調(diào)查、內(nèi)部審核等方式定期評估服務質量，根據(jù)評估結果不斷優(yōu)化服務流程，提升服務質量。

  6. 人員培訓：強調(diào)所有直接面對乘客的工作人員需接受專業(yè)培訓，包括服務禮儀、應急處理、安全知識等方面，以確保能提供專業(yè)且高質量的服務。


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  • 被代替
  • 已被新標準代替，建議下載現(xiàn)行標準GB/T 16890-2008
  • 1997-06-27 頒布
  • 1997-12-01 實施
?正版授權
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文檔簡介

ICS03.220.40R24中華人民共和國國家標準GB/T：16890.1--1997水路客運服務質量要求總Requirementsonservicesofpassengertransportbywater-Generalrules1997-06-27發(fā)布1997-12-01實施國家技術監(jiān)督局發(fā)布

GB/T16890.1-1997本標準規(guī)定的各項要求，涉及水路客運船舶及客運站的基本要求及服務、安全、衛(wèi)生、餐飲等服務質量的總要求，這些要求用來保證水路客運服務質量的統(tǒng)一。GB/T16890.1～16890.7一1997在《水路客運服務質量要求》總標題下,包括以下七個標準：GB/T16890.1—1997《水路客運服務質量要求總則》；GB/T16890.2—1997《水路客運服務質量要求沿海、長江干線客船》;GB/T16890.3—1997《水路客運服務質量要求遠洋、涉外游覽客船》GB/T16890.4-1997《水路客運服務質量要求內(nèi)河客船》GB/T16890.5—1997《水路客運服務質量要求高速客船》GB/T16890.6—1997《水路客運服務質量要求游覽船》；GB/T16890.7一1997《水路客運服務質量要求港口客運站》。本標準是GB/T16890.1一1997《水路客運服務質量要求總則》本標準由中華人民共和國交通部提出。本標準由交通部水運管理司歸口。本標準起草單位：交通部水運管理司、交通部標準計量研究所。本標準主要起草人:郝喜蘭、莊善珍、陳正才、宋魯燕、汪煒、熊才啟本標準委托交通部水運管理司、交通部標準計量研究所負責解釋

中華人民共和國國家標準水路客運服務質量要求GB/T16890.1-1997Requirementsonservicesofpassengertransportbywater-Generalrules1范圍本標準規(guī)定了水路客運船舶及客運站的基本要求及服務、安全、衛(wèi)生、餐飲等服務質量要求。本標準適用于遠洋、沿海、內(nèi)河客船及港口客運站。2引用標準下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。GB2894-88安全標志GB5749-85生活飲用水衛(wèi)生標準GB7916—87化妝品衛(wèi)生標準GB9664—1996文化娛樂場所衛(wèi)生標準GB9665—1996公共浴室衛(wèi)生標準GB9666—1996理發(fā)店、美容院(店)衛(wèi)生標準GB9672—1996公共交通等候室衛(wèi)生標準GB9673—1996公共交通工具衛(wèi)生標準GB10001—94公共信息標志用圖形符號GB16557—1996海船救生安全標志JT/T28-93交通行業(yè)工人技術等級標準水上運輸JT/T29—93交通行業(yè)工人技術等級標準港口JT243-1995，內(nèi)河船舶救生設備標志3定義本標準采用下列定義。3.1客船passengerships客船是載運旅客的運輸工具,凡載客超過十二人的船舶，不論其是否裝貨均視為客船。3.2客運站Dassengerstatio

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