危機(jī)公關(guān)策劃書

危機(jī)公關(guān)策劃書一、背景在今年的3、15晚會(huì)上，央視通報(bào)了雙匯合團(tuán)濟(jì)源分公司購(gòu)入喂食瘦肉精的豬的事件，在全國(guó)引起了軒然大波，這是繼三聚氰胺后的又一特大食品安全事件，雙匯公司的市場(chǎng)份額迅速下落，各地區(qū)的銷售幾乎處于停滯的狀態(tài)，雙匯合團(tuán)在消費(fèi)者心中的形象受到巨大打擊，經(jīng)銷商流失嚴(yán)峻，公司實(shí)際持續(xù)下落，雙匯遭到了前所未有的巨大的損失。二、事件分析1、瘦肉精的添加在中國(guó)并沒(méi)有明確的規(guī)定，但是在國(guó)際上有統(tǒng)一的瘦肉精添加標(biāo)準(zhǔn)，這使中國(guó)的別法廠商有機(jī)可乘，相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)也無(wú)從監(jiān)管，但在消費(fèi)者的意識(shí)中，瘦肉精是別能添加在豬肉里的，這筆國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要更嚴(yán)格。這次事件的發(fā)生，從某種程度上說(shuō)是必定的。2、央視的3、15晚會(huì)是全國(guó)最權(quán)威、傳播最廣泛的愛(ài)護(hù)消費(fèi)者利益的節(jié)目，有其獨(dú)特的優(yōu)越性和強(qiáng)大的妨礙力，雙匯瘦肉精事件在如此的節(jié)目中曝光，差不多充分說(shuō)明了事件的嚴(yán)峻性，應(yīng)該引起集團(tuán)內(nèi)部的及時(shí)的高度的重視。3、別排除這是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)行為，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有意利用此事件在社會(huì)上引起恐慌，從而達(dá)到別可告人的目的。4、雙匯合團(tuán)往常從未遇到過(guò)如此的危機(jī)，但是社會(huì)上卻差不多浮現(xiàn)了多次類似的食品安全事件，成功的危機(jī)公關(guān)對(duì)雙匯合團(tuán)的危機(jī)公關(guān)有一定的借鑒意義。三、危機(jī)公關(guān)策劃方案對(duì)內(nèi)1、即刻關(guān)閉違規(guī)的濟(jì)源分公司、召回別合格產(chǎn)品雙匯合團(tuán)高層此時(shí)應(yīng)親自出面，并成立特意的事件調(diào)查小組，對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，及時(shí)關(guān)閉濟(jì)源分公司，對(duì)相關(guān)的涉案人員進(jìn)行處理。調(diào)查小組應(yīng)該從事件的源頭開始調(diào)查，直到尋出所有的涉案人員、召回所有的別合格產(chǎn)品為止，這是一具長(zhǎng)期而痛苦的過(guò)程，但是集團(tuán)公司此時(shí)務(wù)必別能徇私枉法，直到整個(gè)事件結(jié)束為止。2、對(duì)經(jīng)銷商、投資者和職員進(jìn)行安撫雙匯合團(tuán)應(yīng)及時(shí)召開全體經(jīng)銷商、投資者和職員的大會(huì)，對(duì)經(jīng)銷商及相關(guān)人員進(jìn)行安撫，盡最大的努力保住企業(yè)原有的行銷渠道，強(qiáng)調(diào)雙匯合團(tuán)的固有實(shí)力，使投資者和職員消去心中的陰影，重新樹立信心。對(duì)外1、及時(shí)通報(bào)央視及相關(guān)媒體這次危機(jī)應(yīng)該引起集團(tuán)高層的高度重視，應(yīng)該別遺余力的進(jìn)行宣傳工作。建議：1、雙匯合團(tuán)和央視建立一具調(diào)查報(bào)告通道，每天向央視及時(shí)反映最新的事件調(diào)查處理事情，利用央視的巨大宣傳作用和在消費(fèi)者心中的權(quán)威地位，及時(shí)為集團(tuán)公司重塑在消費(fèi)者心中的形象：在諸如河南衛(wèi)視如此能夠傳播到全國(guó)的電視臺(tái)建立特意的節(jié)目，及時(shí)向社會(huì)通報(bào)瘦肉精事件的最新發(fā)展事情，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)雙匯合團(tuán)致歉的誠(chéng)意和做出的努力，并對(duì)消費(fèi)者做出諸如賠償、退貨等有實(shí)際意義的答應(yīng)。2、和政府的相關(guān)監(jiān)督部門建立合作關(guān)系事件發(fā)生之后，公司在自己進(jìn)行調(diào)查處理的并且，要及時(shí)與政府相關(guān)監(jiān)督部門進(jìn)行合作，主動(dòng)同意政府部門的檢查和處罰，并對(duì)整改意見(jiàn)仔細(xì)進(jìn)行的貫徹實(shí)施，并把政府部門的調(diào)查和處罰事情以及公司作出的努力及時(shí)通報(bào)社會(huì)、通報(bào)消費(fèi)者。3、雙匯合團(tuán)高層對(duì)社會(huì)致歉關(guān)于此事件，雙匯合團(tuán)高層應(yīng)該及時(shí)召開新聞公布會(huì)，向消費(fèi)者表示誠(chéng)摯的歉意和整改的決心，這件情況必須由雙匯高層親自出面，在對(duì)事件的后續(xù)通報(bào)中，雙匯合團(tuán)應(yīng)該派出專人進(jìn)行系統(tǒng)的通報(bào)，表示企業(yè)對(duì)該事件的重視程度，也算是對(duì)消費(fèi)者的重視程度。4、制定切實(shí)可行的措施對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償5、用實(shí)際行動(dòng)踐行對(duì)消費(fèi)者的答應(yīng)企業(yè)應(yīng)該尋到賠償消費(fèi)者的代表性事件，并盡可能多的收集對(duì)消費(fèi)者賠償?shù)男畔?，及時(shí)通報(bào)社會(huì)，表示出企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的腳夠的重視。充分利用媒體進(jìn)行宣傳，永別間斷地表示對(duì)消費(fèi)者的重視和關(guān)懷。6、調(diào)整廣告和宣傳策略雙匯合團(tuán)應(yīng)及時(shí)調(diào)整廣告和宣傳策略，重點(diǎn)應(yīng)該深入事實(shí)，深入雙匯合團(tuán)內(nèi)部，在承認(rèn)錯(cuò)誤的并且，強(qiáng)調(diào)雙匯合團(tuán)的固有實(shí)力、固有信譽(yù)和把消費(fèi)者視為上帝的態(tài)度，要緊是態(tài)度，要向全社會(huì)展示一具負(fù)責(zé)任、有實(shí)力的大公司的形象，及時(shí)重塑自己的形象。7、對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行持續(xù)的，別間斷的調(diào)查、處理和通報(bào)，持持之以恒。策劃總結(jié)：由于我們依然在校大學(xué)生，因此對(duì)公關(guān)策劃沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，對(duì)策劃的實(shí)施更毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)可言，這份策劃案不過(guò)在理論的基礎(chǔ)上以及在對(duì)案例的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)上給出我們認(rèn)為的能夠幫助雙匯合團(tuán)克服危機(jī)的公關(guān)策劃梗概，具體的實(shí)施方案參見(jiàn)下文：一、即刻關(guān)停雙匯濟(jì)源分公司;致函央視馬上停產(chǎn)整頓是一種態(tài)度，更是對(duì)央視權(quán)威的認(rèn)可和尊重，因?yàn)檠胍曉谄毓饨Y(jié)尾有一句十分可怕的話“本臺(tái)將追蹤報(bào)道”。并且，這是一種真正對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的體現(xiàn)。致函央視內(nèi)容應(yīng)著重以下幾個(gè)方面：1、向央視表明公司對(duì)此事件的重視，歡迎央視進(jìn)行監(jiān)督和后續(xù)報(bào)道。2、通報(bào)公司采取即刻停產(chǎn)整頓濟(jì)源分公司的決定。3、邀請(qǐng)央視作為媒體監(jiān)督，派記者進(jìn)駐雙匯總部和各分公司監(jiān)督調(diào)查。停產(chǎn)和發(fā)函一定要在第一時(shí)刻完成，哪怕是在深夜也要馬別停蹄的去做，最遲在3月16日早晨讓央視“3·15”專題組的負(fù)責(zé)人見(jiàn)到通報(bào)函。二、建議零售商臨時(shí)下架封存濟(jì)源分公司的產(chǎn)品;并且致函轉(zhuǎn)載媒體3月16日致函轉(zhuǎn)載央視報(bào)道的其他主流電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙、站等。通報(bào)雙匯濟(jì)源分公司停產(chǎn)整頓的決定，并且通報(bào)雙匯建議零售商下架封存濟(jì)源分公司產(chǎn)品的決定。力爭(zhēng)使轉(zhuǎn)載的主流媒體在報(bào)道結(jié)尾有如此一句話“目前雙匯合團(tuán)已致函本報(bào)，宣布即刻對(duì)濟(jì)源分公司停產(chǎn)調(diào)查。此舉是為了安撫轉(zhuǎn)載媒體，幸免在無(wú)官方消息的事情下，媒體做出對(duì)于此事件對(duì)雙匯別實(shí)的報(bào)道和評(píng)論。但在操作中一定要突出是“雙匯濟(jì)源分公司”切別可使媒體誤讀為“雙匯公司”或“雙匯產(chǎn)品”。這兩項(xiàng)應(yīng)在15日夜遲至16日中午完成并別斷跟進(jìn)。三、申請(qǐng)農(nóng)業(yè)部、衛(wèi)生部盡快對(duì)雙匯合團(tuán)所有子公司進(jìn)行全面的瘦肉精檢測(cè)并盡快出具檢查報(bào)告(此舉需雙匯確定其他分公司無(wú)咨詢題才可進(jìn)行，否則會(huì)弄巧成拙)。在做這一切的時(shí)候要時(shí)間通報(bào)主流媒體特別是央視。以上三個(gè)步驟完成后，觀望一下各方媒體的動(dòng)向，并且還要特別注意絡(luò)媒體，派出大量工作人員掃瞄各站。假如各方媒體及絡(luò)民意態(tài)度較平和，而且是按照雙匯所發(fā)官方通報(bào)進(jìn)行報(bào)道的話，此次公關(guān)活動(dòng)跳至第七條。假如各方媒體言辭激烈，絡(luò)上群情激憤，有別實(shí)報(bào)道和斜曲指責(zé)甚至浮現(xiàn)惡意引導(dǎo)輿論的苗頭時(shí)，雙匯應(yīng)馬上采取以下行動(dòng)：四、招聘絡(luò)公關(guān)公司;向所有主流媒體發(fā)出駐廠監(jiān)督的邀請(qǐng)當(dāng)媒體和絡(luò)浮現(xiàn)別實(shí)報(bào)道和惡意中傷的言論算是十分可怕的事了，因?yàn)檫@將使事件妨礙別可幸免的擴(kuò)大，謠言和失控的憤慨會(huì)掩蓋所有事實(shí)，別再輿論上作出引導(dǎo)，其他努力基本上無(wú)用甚至?xí)谌艘栽挶?。所以有必要招聘絡(luò)公關(guān)公司引導(dǎo)輿情，絡(luò)公關(guān)公司要做到以下幾點(diǎn)：1、澄清事實(shí)，在論壇發(fā)帖跟帖，微博中澄清雙匯不過(guò)濟(jì)源分公司可能有咨詢題，并且說(shuō)明雙匯差不多做出的行動(dòng)。2、反擊謠言和惡意中傷，對(duì)惡意言論提出質(zhì)疑：是否是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降井下石?3、表達(dá)作為消費(fèi)者對(duì)雙匯的感情，引導(dǎo)民關(guān)注雙匯進(jìn)展史，因?yàn)闅v史上雙匯并沒(méi)有什么別光彩的事發(fā)生。表達(dá)對(duì)雙匯老品牌的信任，未動(dòng)分毫祝愿雙匯度過(guò)難關(guān)。招聘絡(luò)公關(guān)公司的意義在于他們能很好的把握和操縱輿情，而且他們對(duì)絡(luò)傳播的特點(diǎn)有更深刻的理解。當(dāng)浮現(xiàn)惡意言論時(shí)，就要思考是否有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在興風(fēng)作浪了。所以招聘絡(luò)公關(guān)公司算是十分必要的了。但進(jìn)行絡(luò)公關(guān)并且要注意以下幾點(diǎn)：1、請(qǐng)的一定要是資深的公關(guān)公司，最好是在危機(jī)公關(guān)中有過(guò)較好表現(xiàn)的。2、引導(dǎo)輿論是一定要以事實(shí)為依據(jù)，切別可過(guò)分吹捧。3、絕對(duì)保密。邀請(qǐng)所有主流媒體駐廠監(jiān)督是表明雙匯的磊降，傳達(dá)此次事件調(diào)查的公開、透明。五、召開新聞公布會(huì);邀請(qǐng)消費(fèi)者監(jiān)督在農(nóng)業(yè)部、衛(wèi)生部等機(jī)構(gòu)作出初步調(diào)查結(jié)果時(shí)，馬上召開新聞公布會(huì)，宣布調(diào)查結(jié)果，由萬(wàn)隆董事長(zhǎng)出面，向消費(fèi)者代表鞠躬道歉，為表達(dá)最大誠(chéng)意，萬(wàn)隆董事長(zhǎng)最好能鞠躬一分鐘(此處借鑒蒙牛集團(tuán)牛根生三聚氰胺事件中的眼淚)。雖然萬(wàn)董事長(zhǎng)已年過(guò)七旬，但為了他畢生為之奮斗的雙匯，就再做一次犧牲吧，相信消費(fèi)者看到這位老人的內(nèi)疚之舉也會(huì)為之動(dòng)容。但新聞公布會(huì)中必須突出此事件僅為總部對(duì)濟(jì)源分公司監(jiān)管別力，聲明對(duì)濟(jì)源分公司要緊責(zé)任人的處理，宣布整改措施：如未來(lái)對(duì)所有收購(gòu)的生豬進(jìn)行瘦肉精檢測(cè)等。新聞公布會(huì)對(duì)消費(fèi)者道歉后，向所有消費(fèi)者發(fā)出入廠參觀監(jiān)督的邀請(qǐng)。宣布任何消費(fèi)者均可向雙匯提出入廠監(jiān)督檢查的申請(qǐng)，雙匯每月將隨機(jī)抽取50100名消費(fèi)者進(jìn)入總部和各分公司參觀全部生產(chǎn)流程，消費(fèi)者有權(quán)對(duì)任一流程提出異議并提交相關(guān)部門檢測(cè)，費(fèi)用全部由雙匯承擔(dān)。六、登報(bào)致歉，溝通媒體在新聞公布會(huì)召開當(dāng)天或翌日，雙匯合團(tuán)在《人民日?qǐng)?bào)》，假如上別去的話，在《光明日?qǐng)?bào)》、《新京報(bào)》等大報(bào)也可，刊登雙匯致歉信，并且刊發(fā)權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告，聲明雙匯其他公司產(chǎn)品沒(méi)有咨詢題，恢復(fù)消費(fèi)者信心。將事件發(fā)展通報(bào)函公布范圍擴(kuò)大到各地點(diǎn)性主流媒體，以武漢為例公布至《武漢晨報(bào)》、晚報(bào)、《楚天城市報(bào)》、武漢在線等媒體。力求媒體公正報(bào)道，在別是濟(jì)源分公司產(chǎn)品覆蓋的地區(qū)，應(yīng)登報(bào)聲明產(chǎn)品合格，建議各零售商恢復(fù)上架銷售并作較大規(guī)模的讓利促銷活動(dòng)。七、發(fā)表《中國(guó)肉制品格業(yè)倡議書》在初步品系瘦肉精事件后，雙匯合團(tuán)應(yīng)再次召開[NextPage]新聞公布會(huì)，再次向消費(fèi)者致歉，作出嚴(yán)格檢查，永別再犯的答應(yīng)。在新聞公布會(huì)商發(fā)表《中國(guó)肉制品格業(yè)倡議書》，倡議全國(guó)所有肉制品企業(yè)嚴(yán)格自查，遵守國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，將消費(fèi)者利益放在首位，做有良心的企業(yè)。此舉是雙匯誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)的又一具表現(xiàn)，也是對(duì)企業(yè)龍頭地位的鞏固。八、監(jiān)測(cè)輿情，正面引導(dǎo)以上所有步驟完成并取得預(yù)期效果后，在一定時(shí)刻內(nèi)還是要時(shí)間關(guān)注輿論動(dòng)向，溝通媒體，在絡(luò)世界進(jìn)行引導(dǎo)，逐步恢復(fù)消費(fèi)者對(duì)肉制品的信心，重塑雙匯品牌形象。策劃總結(jié)：以上內(nèi)容僅為本人對(duì)此事件處理方