酒店客房部年終工作總結(jié)

Word-9-酒店客房部年終工作總結(jié)緊急而勞碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的心得和體味。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有須要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，根據(jù)公寓的總體任務(wù)和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特殊是在經(jīng)營指標這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提升，超額完成了小學(xué)下達的經(jīng)營指標，下面向部門的工作舉行一下總結(jié)：

客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、寧靜、舒服、溫馨的歇息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了小學(xué)在年初給我們下達的目標。截止到十月底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部完成收入：181萬元，收入和去年相比都有了一定的提升。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)省，部門全年把節(jié)省工作貫通始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)約下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及選購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上根據(jù)規(guī)定的用量使用，實行稱分量、看刻度的辦法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避開了不須要的人為鋪張，在物品的洗滌上實行集中洗滌的辦法，將全部能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就能夠避開了在不滿載的狀況下啟動機器，很大程度節(jié)省了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增強了，由于我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分離做上不同的標記，洗后還要根據(jù)所做的不同標記將物品分開才干舉行下一道工序的工作，工作之辛勞及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特殊是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復(fù)始天天辛勤地工作著。節(jié)省一滴水、節(jié)約一度點的節(jié)省意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成?？头繕菍釉诒ＷC對客服務(wù)增強客房收入的同時，努力控制成本，在日常的工作中讓每位員工樹立約意識。

部門實行的幾項措施：

1：客房逐步更換三和一，取代本來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)省了開支，降低了成本。

2：客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，惟獨在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)省了水能源。

3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了本來的外包裝，采納了再生紙包裝，這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。

4：廢物通過，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。

5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的走失率和報損率。

6：關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了無數(shù)的不便，但把節(jié)電的工作執(zhí)行到了實處。

今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，天天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、延續(xù)作戰(zhàn)，通過了很短的時光就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的準時出租，為飯店增強收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設(shè)上，部門樂觀響應(yīng)大廈管委會的號召，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干，做好其次梯隊的建設(shè)工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也獲得了當?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的絕對和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中獲得了熬煉，無論是業(yè)務(wù)學(xué)問還是管理水平都有了長足的長進，他們表示利用這次外派活動受益非淺，學(xué)到的無數(shù)東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在日常的工作中，部門也十分重視管理人員隊伍的建設(shè)工作，我們深知：惟獨培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)學(xué)問過硬的管理人員隊伍，才干帶領(lǐng)好這個部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起研究，暢所欲言群策群力，做到事事執(zhí)行到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要執(zhí)行一抓到底。在員工的管理上，我們不是實行容易的程式化的管理辦法，而是從實際狀況動身，員工在工作中浮現(xiàn)問題，我們不是實行容易的處罰了事，而是協(xié)助員工分析發(fā)生問題的緣由，找出解決問題的辦法，避開類似問題的重復(fù)浮現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，惟獨員工情緒愉快才干把滿腔熱烈投入到工作中去，才干給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項重要工作就是舉行員工工資體系的調(diào)節(jié)，這是一項很麻煩，很復(fù)雜的工作，由于他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避開不須要的人為動蕩，我們做了深化細致的工作，實行一對一的方式，反復(fù)強調(diào)這次工資調(diào)節(jié)的目的、意義、實施計劃，讓員工徹底領(lǐng)悟，工夫不負苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資計劃實施后，部門沒有浮現(xiàn)任何的擔心定因素，盡管我們有無數(shù)員工工資漲幅很低，利用這件事，我們也深刻的體味到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。

4：對大堂的地面重新舉行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新舉行徹底的清洗。重新舉行徹底的清洗。

5：組織員工樂觀參與工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。

今年部門工作存在的不足：

5：部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)學(xué)問的專項培訓(xùn)。

1：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提升。

2：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步強化。

3：管理人員的綜合素養(yǎng)有待提升。

明年工作的展望：

明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達的經(jīng)營指標的同時對

部門的工作有以下的設(shè)想：

1：重新規(guī)范部門各個崗位的服務(wù)規(guī)范，加強員工的服務(wù)意識。

2：每位員工建立部門內(nèi)部個人檔案，將每個人的表現(xiàn)紀錄在案，以年終考評是有據(jù)可查，避開人為因素。

3：將部門每次的客用品和清潔劑的提貨舉行電腦化管理，嚴格控制成本在大廈的預(yù)算之下。

4：強化管理人員隊伍的建設(shè)工作，對領(lǐng)班以上管理人員采取季度考評、年中評選、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。

4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提升客房人員的實操水平為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從此年8月起通過淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧舉行考核和評定從中發(fā)覺員工的操作十分不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)年級以上人員特地召開會議，對存在的問題加以分析，對員工舉行重新培訓(xùn)，訂正員工的不良操作習(xí)慣利用考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提升了，查房超時現(xiàn)象少了

7．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切鋪張現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是強化員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：①管家部向來要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站②每日清晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的落實下來，為酒店節(jié)省了一筆不少的電費③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用舉行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人

針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作方案：

明年工作重點：

10．建立工程修理檔案，跟蹤客房修理情況從此年開頭，服務(wù)中心建立了工程修理檔案，對一些專項修理項目舉行記錄，便于準時跟蹤、了解客房修理情況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時光內(nèi)運轉(zhuǎn)情況五、強化和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的修理項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破碎項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供給慢等”逐一處理完畢。

針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施浮現(xiàn)的老化狀況，多與供貨商舉行交流，強化維護力度，方案性定期支配專人維護保養(yǎng)工作。

5．設(shè)施設(shè)備維保方案未執(zhí)行到位根據(jù)工作方案，今年大型的維保方案在淡季季節(jié)執(zhí)行，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但因為客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設(shè)施設(shè)備種類繁多，

13.轉(zhuǎn)變以往的開夜床辦法，使我們的服務(wù)更具共性化、人性化在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)告卡片和一些溫馨提醒卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、快樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目預(yù)報片，為在店客人的起居生活和出行提供了便利，多次受到客人的表揚總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)向來是我們努力的任務(wù)為此，號召員工做一個有心人，注重留心觀看客人的生活習(xí)慣，掌控客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才干提供針對性、有特征的服務(wù)同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才干打動客人XX年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離

1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提升對客服務(wù)質(zhì)量自規(guī)范服務(wù)用語落實以來，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美妙感覺我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員研究如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持全都，

8．堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍部門以《優(yōu)秀員工評比計劃》為指導(dǎo)，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人嘉獎30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激活員工的工作熱烈，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓舞先進，鞭策后進的良性競爭局面，避開干好干壞一個樣為了使管家部的管理工作越發(fā)規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真切的管理水平，并以帶動班組員工工作樂觀性為主旨今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)計劃》開頭實施利用評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成果和所處的名次利用一個月的運行，取到了預(yù)期的效果

1、啟動看法表：繼續(xù)征求來賓看法、員工看法、同行建議，提出合理計劃，報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完美客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等。

l無論是來賓給我們提的看法又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財寶，在XX年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程理體系工作越發(fā)趨于成熟、完美

六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提升洗滌質(zhì)量，強化員工的思想品德教導(dǎo)和操作技能培訓(xùn)，削減報廢率，將可重復(fù)修改使用的布草準時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位舉行修改使用，

十、對于員工的管理多采納剛?cè)岵氖职咽终f教方式，提升自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和