社會工作行政課件 第12章-社會服務機構的發(fā)展

第十二章社會服務機構的發(fā)展目錄一、社會服務機構的發(fā)展與能力建設二、社會服務機構發(fā)展的方法三、管理主義與社會服務機構的發(fā)展四、社會服務機構的文化及其建設（二）社會服務機構的能力建設（一）社會服務機構的發(fā)展一、社會服務機構的發(fā)展與能力建設1．組織發(fā)展理念的變化2．組織發(fā)展的含義（一）社會服務機構的發(fā)展3．社會服務機構發(fā)展的意義4．社會服務機構發(fā)展的動力在現(xiàn)代組織管理史上，組織管理理論和實踐主要有以下幾種：古典學派、人際關系學派和人力資源學派。古典學派是19世紀末到20世紀30年代在西方占統(tǒng)治地位的管理思想；人際關系學派起源于20世紀20年代后期開始的一系列探索提高員工積極性的霍桑實驗；20世紀50年代以后人力資源學派得到發(fā)展。1．組織發(fā)展理念的變化組織發(fā)展有以下幾個方面的內(nèi)容：它是解決組織的較復雜問題的方法，具有長期性特點；它是組織的高層行政管理人員支持下的改進組織的活動；組織發(fā)展主要通過培訓和員工發(fā)展來實現(xiàn)；強調(diào)員工的參與，增強員工的責任意識。

可以說，組織發(fā)展改善組織的努力，是組織的行政管理者通過改進組織設計和員工工作安排、發(fā)展員工能力等措施，以調(diào)動員工積極性，提高組織的運行和產(chǎn)出效率，促進組織持續(xù)發(fā)展的過程。組織發(fā)展是通過民主和共同成長的策略來促進組織的整體發(fā)展的。2．組織發(fā)展的含義第一，服務機構要克服過分科層化的管理弊端；第二，社會服務機構職能性質(zhì)的要求；第三，社會服務機構的運行和服務的開展更需要團隊和團隊精神；第四，機構成員發(fā)展的需要。--3．社會服務機構發(fā)展的意義（1）社會需求變化對社會服務機構發(fā)展的要求

社會組織要滿足社會的需要，就要與外部系統(tǒng)相協(xié)調(diào)、相適應，只有這樣社會組織才能合法地存在和發(fā)展。社會服務機構是為解決社會中的問題，為滿足困難群體、弱勢群體的生存和發(fā)展的需要而存在的。這些問題的不斷出現(xiàn)和多樣化，以及政策要求和專業(yè)要求的不斷變化，都要求服務機構不斷增強自己的能力去應對問題，這就要求服務機構的發(fā)展。4．社會服務機構發(fā)展的動力（2）提高服務機構效率和服務效果的要求

對于社會服務來說，效果就是它提供的服務對于改善服務對象的生存困境所做出的貢獻。對于社會福利資源的提供者來說，他們希望看到的是服務發(fā)生了明顯效果。就是對于社會服務機構本身來說，其基本宗旨和目標也是要使服務取得實質(zhì)性成果。服務效果的增進不僅要求服務機構提高內(nèi)部效率，而且要求服務機構改進服務方式、方法和技巧，使服務產(chǎn)生更佳效果，這就要推動機構發(fā)展。4．社會服務機構發(fā)展的動力（3）機構成員發(fā)展的要求

社會服務機構不但要對福利資源提供者負起責任，而且也要對機構成員負責，而二者之間的一個重要結(jié)合點是成員發(fā)展。在這里，成員發(fā)展不是要脫離機構的任務和目標，而是把成員發(fā)展視為機構更好運行、更有效提供服務的條件。社會服務機構的成員也具有一般人的性質(zhì)，他們也希望有更好的發(fā)展機會，希望在為事業(yè)奮斗的過程中自己也得到發(fā)展。社會服務機構應該滿足員工的正當要求，通過機構發(fā)展將成員發(fā)展與機構目標的實現(xiàn)及發(fā)展結(jié)合起來。4．社會服務機構發(fā)展的動力1．能力建設的提出及含義2．能力建設對社會服務機構發(fā)展的意義（二）社會服務機構的能力建設

20世紀90年代中期以來，在非營利組織及相關領域興起了一個頗有聲勢的能力建設運動。能力建設是行為主體或社會組織為了更有效地達到目標而增強自己的相關能力的過程。這一概念有如下幾個方面的含義：第一，能力建設是針對行為主體的能力不足而提出的。第二，能力建設是與實現(xiàn)組織目標相關的條件性的行動。第三，能力建設與組織持續(xù)達到目標的活動相關。第四，能力建設是多方面、多層次的。第五，能力建設的成功在于主體的努力。--1．能力建設的提出及含義社會服務機構常常具有能力不足的特點。這主要表現(xiàn)在如下幾個方面：第一，自主性不足；第二，獲取資源的能力不足；第三，合理運用資源的能力不足；第四，社會交代不足。2．能力建設對社會服務機構發(fā)展的意義（二）以任務為中心的發(fā)展模式（一）以成員為中心的發(fā)展方法二、社會服務機構發(fā)展的方法（三）目標管理與參與（四）工作生活質(zhì)量（五）職業(yè)生涯設計

以成員為中心的機構發(fā)展方法是通過提高成員的自我認知、增進成員間的相互了解來增強組織團結(jié)的方法。敏感性訓練、訓練小組（teamtraining）是常用的成員發(fā)展方法。在組織發(fā)展中，實際地提高成員的能力也是必要的。通過培訓、參加會議等方式使成員增加與工作相關的知識，既有利于直接提高工作效率，也有利于提高成員對組織的認同。這樣，向員工提供學習和發(fā)展機會成為組織發(fā)展的重要方法。（一）以成員為中心的發(fā)展方法1．擴大工作2．豐富工作（二）以任務為中心的發(fā)展模式3．創(chuàng)新

擴大工作方法是通過減少成員對工作的單調(diào)感來刺激其積極性的做法。組織采取工作輪換和工作擴大化方法來減少成員的單調(diào)感。工作輪換可以讓成員從事多樣化的工作，增強成員的能力感。而擴大工作是把一些相關的簡單工作連接起來并由成員去承擔的方法，這也可以減少成員的厭倦情緒而引發(fā)工作積極性。

--1．擴大工作2．豐富工作

豐富工作是20世紀60年代以來組織廣泛用來激勵成員積極性和組織發(fā)展的方法。豐富工作的主要特點是在縱向上減少上級對下屬的控制，在一定范圍內(nèi)讓下屬有自主選擇工作方法和工作具體安排的權力，從而相對自主地完成工作。豐富工作具有以下基本特點：第一，使成員負有更大責任；第二，使成員具有一定決策權，在一定范圍內(nèi)可以自主決定怎樣做；第三，有限的控制；第四，增強成員的成就感。

在社會服務領域，創(chuàng)新不但包括服務類型的創(chuàng)新，也包括服務方式和技巧的創(chuàng)新。在社會服務領域，創(chuàng)新是一個基本的要素，即它是社會服務機構存在和發(fā)展的重要基礎。作為非營利組織的社會服務機構除了接受政府資助面對普遍性問題之外，還要去面對一些尚在形成中的、政府還沒有用具體政策加以解決的新問題。另外，創(chuàng)新還反映在服務方式、方法和技巧方面。--3．創(chuàng)新（三）目標管理與參與1．目標管理2．成員的參與1．目標管理

目標管理方法既是一種管理方法的創(chuàng)新，也可以作為組織發(fā)展的一種方法。目標管理有四個基本的組成部分：第一，目標的具體性；第二，參與決策；第三，明確的時間規(guī)定；第四，績效反饋。社會服務領域不但強調(diào)要尊重服務對象，而且注重發(fā)揮服務機構全體成員的主動性和創(chuàng)造性，強化他們的負責意識和團隊精神，在這方面，目標管理模式是有啟發(fā)意義的。

參與可以視為行動者參加某一集體（或群體）活動的行為。人們的參與行動是以這樣或那樣的集體性的活動為對象的，這里的集體性指的是有別于純粹個體性的、由多個行為主體參加的、多多少少有某種組織性的活動。社會服務機構普遍強調(diào)參與和團隊精神，強調(diào)機構人員廣泛而深入地參與到服務的計劃和實施中來。實際上，成員的廣泛而深入的參與是社會服務機構活動的基礎和條件，成員在參與中進行交流和互相學習，在參與中形成工作團隊，通過參與來促進機構目標的達成和員工的發(fā)展。當然，社會服務機構中的參與也不是不計成本的，但是從本質(zhì)上來說，社會服務機構的有效運行需要廣泛的參與。2．成員的參與（四）工作生活質(zhì)量2．工作生活質(zhì)量設計在社會行政中的應用1．什么是工作生活質(zhì)量

工作生活質(zhì)量（qualityofworklife，簡稱QWL）是發(fā)達的工業(yè)化國家在走向后工業(yè)時代的進程中討論的問題。它被賦予以下多種含義：

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它意味著工業(yè)民主或員工參與正式組織決策的法律化；

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對于行政管理者來說，它是通過改進社會心理系統(tǒng)來提高組織效率的努力；

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工會組織認為它意味著更有人性的工作條件和更平等地分享收入和利潤等。1．什么是工作生活質(zhì)量

工作生活質(zhì)量設計的核心是使組織中的工作更加人性化，使組織的工具性目標與成員的發(fā)展結(jié)合起來。這里必然要求：將組織中的技術性因素同完成任務的社會性因素協(xié)調(diào)起來，既有組織內(nèi)的分工，又充分相信成員并給予其自主性，組織鼓勵工作群體承擔富有挑戰(zhàn)性的任務并且給予支持，組織內(nèi)部應該形成良好的信任關系。2．工作生活質(zhì)量設計在社會行政中的應用（五）職業(yè)生涯設計1．職業(yè)生涯設計的含義2．社會服務機構中的職業(yè)生涯設計

職業(yè)生涯是指一個人一生連續(xù)地擔負工作職業(yè)和工作職務的發(fā)展道路，它是一個人的與工作有關的連續(xù)經(jīng)歷。職業(yè)發(fā)展則是人們有計劃地將個人的能力與機會較好地結(jié)合起來，滿足社會或組織需要及個人需要的過程。

--1．職業(yè)生涯設計的含義

在職業(yè)生涯設計方面，最重要的是組織的職業(yè)資源的開發(fā)，即組織為其成員提供足夠的職業(yè)發(fā)展空間。實際上，組織內(nèi)的職業(yè)發(fā)展空間既有職業(yè)層級的意義，也有經(jīng)濟地位、工作內(nèi)容的豐富性、對個人能力發(fā)展的要求等多種含義。社會服務機構中成員的職業(yè)發(fā)展是必要的，成員需要通過自己的工作在物質(zhì)報酬、社會地位、專業(yè)地位等方面得到發(fā)展。2．社會服務機構中的職業(yè)生涯設計（一）管理主義的興起及其背景（二）社會服務機構中的全面質(zhì)量管理三、管理主義與社會服務機構的發(fā)展（三）管理主義及其對社會服務的影響（一）管理主義的興起及其背景1．管理主義的含義2．管理主義的興起及其擴展

20世紀80年代以來，先是在西方發(fā)達國家，后來波及幾乎全世界，出現(xiàn)了公共組織特別是公共行政組織改革的浪潮，被稱為新公共管理，另一個概念是管理主義。新公共管理包括如下一些內(nèi)容：在公共政策領域進行專業(yè)化管理；制定績效的明確標準并進行測量；重視產(chǎn)出控制；部門之間的分化——圍繞產(chǎn)出組成合作單位；向更具競爭性的方向發(fā)展——包括招標；對私營部門管理方式的重視，對資源強化控制，壓縮直接成本。管理主義則是新公共管理所反映的理念，即對公共部門實行更嚴格管理的指導思想和價值觀念。它認為公共部門，包括社會福利部門需要進行更嚴格的投入——產(chǎn)出核算和監(jiān)控，要力圖通過對計劃和過程的嚴格控制來保證在盡量節(jié)省公共資源的情況下達到公共目標。1．管理主義的含義2．管理主義的興起及其擴展

管理主義或新公共管理是英美等國家新自由主義思潮占主導地位的反映。20世紀70年代末至80年代初，隨著撒切爾夫人和里根的相繼上臺，新自由主義在英美政府中占據(jù)主導地位。新公共管理的嚴格開支、提高效率的做法是針對政府或公共部門而言的，其目的是通過公共資源投入上的嚴格控制，減輕公共財政對國民經(jīng)濟投資造成的日益沉重的壓力。政府的這種在公共行政方面的改革不但會影響公共事業(yè)領域，而且會直接影響政府的社會政策，因為西方發(fā)達國家政府的公共開支有相當大部分被用于社會福利開支。這樣，管理主義就自然會影響到社會福利事業(yè)，特別是社會政策和社會行政。（二）社會服務機構中的全面質(zhì)量管理1．全面質(zhì)量管理的興起與發(fā)展2．全面質(zhì)量管理的內(nèi)容3．全面質(zhì)量管理對社會服務的貢獻

全面質(zhì)量管理是20世紀80年代之后在工商管理領域流行的思潮和做法，但它的發(fā)生與發(fā)展過程可以追溯到更遠。全面質(zhì)量管理被認為是一種管理哲學和管理方法，它是指組織機構在不同層面上，不斷改進產(chǎn)品或服務質(zhì)量的管理方法，以保證產(chǎn)品或服務達到高質(zhì)量的一系列努力。這就是說，全面質(zhì)量管理是通過加強管理來促進目標達成的方法，它是在產(chǎn)品或服務形成過程中的持續(xù)的管理方式，這種管理方法是不斷改進的，它以滿足產(chǎn)品或服務需求者的需要為導向。1．全面質(zhì)量管理的興起與發(fā)展－－戴明：

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目的的持久性——外部需求在變化，要求組織不斷發(fā)展；

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改善的持續(xù)性——質(zhì)量的改進是無止境的；

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了解變異——要了解產(chǎn)品在持續(xù)生產(chǎn)中可能出現(xiàn)的偏離，并注意克服；

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厚實的知識——需要有多方面的知識作為實施全面質(zhì)量管理的基礎。

要成功地實施全面質(zhì)量管理需要堅持以下原則：組織的高層管理者要有實施的決心，要了解服務對象的需要，不斷發(fā)展質(zhì)量管理的策略，要測度推行全面質(zhì)量管理的成效，要有員工的廣泛參與。2．全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理的要求還是與社會服務的性質(zhì)有許多相似之處，例如，全面質(zhì)量管理注重顧客的需要，社會服務以服務對象為本，全面質(zhì)量管理注重質(zhì)量的控制過程，社會服務則強調(diào)在過程中實現(xiàn)服務；全面質(zhì)量管理注重對變異的控制，社會服務所提供的常常是非標準化的服務，也要注重對服務質(zhì)量的控制等。3．全面質(zhì)量管理對社會服務的貢獻－－（三）管理主義及其對社會服務的影響1．社會服務中的專業(yè)主義與管理主義2．管理主義對社會工作（社會行政）之影響

在社會工作中，專業(yè)主義堅持如下立場：

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強調(diào)依靠專業(yè)人員的技術和專業(yè)知識進行服務；

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專業(yè)人員負責提供有質(zhì)量的服務的責任；

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社會工作者是專業(yè)服務人員，社會工作也是藝術，這不是任何人都可以充當?shù)模?/p>

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出于專業(yè)要求，社會工作比較關注個案，認為每個服務對象、每項服務都具有特殊性；

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強調(diào)建立專業(yè)關系，尊重服務對象的個人隱私，并有責任保障服務對象的權益，社會工作者受專業(yè)協(xié)會的監(jiān)督；

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專業(yè)主義導向的福利政策強調(diào)要提供一定質(zhì)量和數(shù)量的服務。1．社會服務中的專業(yè)主義與管理主義－－

管理主義崇尚科學，強調(diào)標準化：

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對人的服務也是可測量的，也可以進行成本——效率計算，并力求優(yōu)化成本——收益；

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認為機構人員只具有工具價值，而無個人價值；

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在社會服務提供的過程中社會工作者是管理者，是技術的使用者和過程的控制者；

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服務對象是被動的，福利服務是一種產(chǎn)品，可以像物質(zhì)產(chǎn)品一樣對待；

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管理主義的福利政策強調(diào)管理質(zhì)量。

--1．社會服務中的專業(yè)主義與管理主義

托普曼（JohnE．Tropman）認為管理主義對于社會行政有積極影響：◆

可以彌補機構董事會缺少管理功能的缺陷；◆

可以彌補行政長官社會工作管理訓練之不足；

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可以應付行政長官和高層漂浮不定的問題；

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可以解決行政人員后續(xù)教育少的問題；

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可以彌補社會工作文化中所缺乏的管理思想；

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能夠促進資源的合理使用和人力資源的功能發(fā)揮；

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能夠彌補行政人員財政知識之不足；

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管理主義的介入可以改變非營利組織的技術落后狀態(tài)；

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可以改進機構評估以向客戶負責，變過程評估為結(jié)果評估，更有利于明確服務的結(jié)果；

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另外，管理主義方法的運用也可以促進社會服務機構利用管理咨詢服務來幫助自己。2．管理主義對社會工作（社會行政）之影響也有學者指出管理主義有不適于甚至損害社會工作之處。英國學者林伯里（M．Lymbery）指出：英國社會服務署下屬的服務組織使用管理主義策略時有如下做法：

◆在社會服務機構中采取商業(yè)運作的方法；

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通過建立新的評估規(guī)則和增加消費者的權力來控制專業(yè)人員的權力；

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將理性決策作為社會工作角色的核心部分；

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將組織管理人員同資深的專業(yè)人員分離開來，并且試圖將前者的管理工作置于專業(yè)服務之上，讓更多組織進入自我規(guī)訓過程；

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將管理控制應用于個案工作。2．管理主義對社會工作（社會行政）之影響－－四、社會服務機構的文化建設與社會資本（二）社會服務機構的社會資本建設（一）社會服務機構的文化及其建設（三）社會服務機構的外部合作與支持關系（一）社會服務機構的文化及其建設1．組織文化慨述2．社會服務機構文化建設（1）組織文化的含義

組織文化是某一社會組織在長期的運行和活動中形成的、指導組織成員活動的價值觀念、道德規(guī)范、工作習慣及與此相聯(lián)系的經(jīng)營理念。它是由組織成員共享的、反映組織理念的抽象的價值系統(tǒng)。組織文化由物質(zhì)文化、制度文化和精神文化組成，或由它們表現(xiàn)出來。1．組織文化慨述－－（2）組織文化的類型

組織文化有不同的類型，組織文化的類型可根據(jù)不同性質(zhì)的組織來劃分，也可以根據(jù)組織內(nèi)部的管理或運行方式來劃分。在同一類組織中組織文化也會有差別，比如在管理方面有的組織比較強調(diào)科層化管理，有的則更加強調(diào)員工參與。1．組織文化慨述－－（3）組織文化的功能

組織文化在組織的生存、成長和發(fā)展中發(fā)揮著重要作用，主要包括如下幾個方面：

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導向功能；

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約束功能；

◆激勵功能；

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整合功能。1．組織文化慨述－－（1）社會服務機構中的文化社會服務機構作為有特點的、以向有需要的人群特別是困難群體提供服務和促進社會福利的組織也有自己的文化。作為理想類型，社會服務機構的文化具有如下特征：

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利他主義

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人文關懷

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平民意識

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合作精神

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團隊精神

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責任意識。2．社會服務機構文化建設－－（2）社會服務機構中的專業(yè)文化建設

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在專業(yè)社會工作比較發(fā)達的國家和地區(qū)，社會服務的專業(yè)文化是由專業(yè)培訓、服務活動、專業(yè)自律和社會監(jiān)督等環(huán)節(jié)塑造而成的。

◆在專業(yè)社會工作比較發(fā)達的國家的地區(qū)，專業(yè)的準入性是服務機構的文化基礎。其次是服務活動可加強機構的公益文化，社會服務機構在承擔社會服務項目時對社會的承諾和政府、社會對他們的支持強化著他們的公益和服務理念。還有，專業(yè)自律對社會服務機構專業(yè)文化的形成起著外部支持的作用。

◆從發(fā)展的要求來看，社會服務機構的行政和管理人員要身體力行，實踐和擴大專業(yè)文化的影響。2．社會服務機構文化建設（二）社會服務機構的社會資本建設1．社會資本的含義與功能2．社會服務機構的社會資本3．服務機構的團隊建設1．社會資本的含義與功能

社會資本是20世紀80年代中期以來在西方社會學和社區(qū)發(fā)展領域被廣泛使用的一個概念和理論。

布爾迪厄認為：社會資本是實際或潛在資源的集合，這些資源與相互默認或承認的關系所組成的持久網(wǎng)絡有關，而且這些關系或多或少是制度化的，這種網(wǎng)絡從集體型擁有的資本的角度為各會員提供支持。美國社會學家科爾曼認為：社會資本由構成社會結(jié)構的各個要素組成，它為結(jié)構內(nèi)部的個人行動提供便利。

福山認為：社會資本是在社會或特定的群體中成員之間的信任普及程度，它通常是由宗教、傳統(tǒng)、歷史習慣等文化機制建立起來的。

社會資本是存在于人們之間的良好的關系之中并能夠?qū)φ加猩鐣Y本的人給予支持的相互信任，作為一種支持力量，它對行動者實現(xiàn)目標具有重要的促進作用。2．社會服務機構的社會資本

社會服務機構也可以而且應該建構和發(fā)展自己的社會資本。這種社會資本也可以分為內(nèi)部社會資本和外部（組織間）社會資本兩個方面。社會服務機構內(nèi)部的社會資本包括成員之間的良好的信任、合作和支持關系，部門之間良好的合作關系，以及不同層級之間的相互信任與支持關系。社會服務機構外部的（組織間的）社會資本指的是機構與政府部門、其他組織乃至服務對象之間的相互信任和支持關系