網(wǎng)絡(luò)游戲客服電話技巧

電話客服工作技巧----運營部客服電話接聽禮儀的重要性

良好的客戶服務(wù)，能夠成為企業(yè)的核心競爭力之一，為企業(yè)留住客戶并提升企業(yè)在客戶心目中的地位，從而為企業(yè)帶來利潤。

電話接聽是客戶服務(wù)與客戶之間互相溝通的方式，接聽電話時的禮儀表現(xiàn)會直接影響客戶的情緒，電話禮儀不僅反映客戶服務(wù)人員的情緒、修養(yǎng)、禮貌、禮節(jié)，同時更代表了整個公司形象和素質(zhì)。培訓內(nèi)容與培訓目的培訓內(nèi)容：1.客服電話接聽禮儀1.1客服態(tài)度表情禮儀1.2客服電話接聽應(yīng)對基本禮儀1.3客服電話接聽禮貌用語1.4客服電話接聽禁用語2.客服電話接聽技巧3.客服電話接聽流程培訓目的：通過培訓了解客服電話接聽的基本流程，熟悉客服電話接聽禮儀以及接聽技巧。電話客服的常見服務(wù)方式在線處理玩家問題

客服通過語音幫助客服在線操作。例如幫助客戶生成票務(wù)訂單，或者幫助會員查詢消費積分等等。在線解答玩家疑問

客服通過語音幫助客戶解答在網(wǎng)上購物，票務(wù)預(yù)訂，或者成信會員個人后臺管理出現(xiàn)的種種疑問。電話客服客服電話接聽禮儀的四要點3電話接聽禮貌用語4電話接聽禁用語1態(tài)度表情禮儀2電話接聽應(yīng)對基本禮儀客服電話接聽態(tài)度表情禮儀微笑的表情以往認為電話溝通不同與面對面溝通，不會看到表情和姿態(tài)，實際上微笑時候使得聲音比原來更甜美，更有親和力，會讓玩家產(chǎn)生融洽感，更有利于問題的解決。正確的坐姿傳遞著飽滿的精神，而且有利于語音發(fā)聲。甜美的聲音正確的坐姿靈敏的反映客服電話接聽應(yīng)對禮儀1嚴禁先掛客戶的電話2音調(diào)適中，不高不亢3說話速度不徐不緩，咬字清晰4嚴禁訕笑及怒罵5嚴禁批評客戶、競爭者或同事要點:客服電話接聽應(yīng)對禮儀（１）接聽電話的禮儀，就算客戶看不見，也

要讓他感覺到你的禮儀。（２）重要的第一聲，標準開場白：您好！博弈游戲客服中心，請問有什么可以幫您？（３）要有喜悅的心情，歡快的語調(diào)感染你的

客戶對方看不到你的微笑，但能感覺

到你快樂而和煦的心情（４）認真清楚的記錄注意:客服電話接聽應(yīng)對禮儀(5)語速均勻，沒有鄉(xiāng)音或雜音,說話時語氣

語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚

頓挫.清晰每分鐘平均說話120字。(6)多使用積極的語言(7)復(fù)誦來電要點，避免聽錯導致雙方誤解(8)掛電話前的禮貌;標準結(jié)束語(9)通話完畢，對方掛機后，座席方可掛機注意:電話接聽應(yīng)對禮儀（５）復(fù)誦來電要點，避免聽錯導致雙方誤解（６）語速均勻，沒有鄉(xiāng)音或雜音,說話時語氣

語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚

頓挫.清晰每分鐘平均說話120字。（７）多使用積極的語言（8）掛電話前的禮貌;標準結(jié)束語注意:電話接聽應(yīng)對禮儀（10）上班時間內(nèi)，手機應(yīng)該靜音或震動狀態(tài)（11）準備好所需資料、應(yīng)對話術(shù)（12）講話內(nèi)容要有次序、簡潔、明了（13）無論客戶的態(tài)度怎樣，客服人員始終要控

制好情緒，保持平和的心情。注意:客服電話接聽禮貌用語情景模擬：遇到下面的問題，你會怎么會??？1.遇到無聲電話？2.遇到電話雜音較大，聽不清楚時.3.玩家未講清楚或自己一時未聽清楚玩家所講內(nèi)容時?4.被問及一時確實無法解決的難題或需其他部門協(xié)助時?5.玩家破口大罵時？客服電話接聽禮貌用語1、應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽電話：

“您好！博弈游戲客服中心，有什么可以幫您？”2、遇到無聲電話：

應(yīng)先說：“您好！有什么可以幫您？”無回答重復(fù)兩次：“您好！”

（稍停）“您好！”（稍停），“對不起，您的電話沒有聲音，請

您換一個電話再打過來，再見！”3、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：

“對不起，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？”（堅持10

秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）“對不起，您的電話聽

不清楚，請您換一個電話再打過來，再見！”電話接聽禮貌用語4、玩家未講清楚或自己一時未聽清楚玩家所講內(nèi)容時：

“對不起，沒能聽清楚您的問題，麻煩您再說一遍好嗎？”5、對于玩家意思比較不明確的,請把自己理解的意思對玩家說一遍：

“請問我的理解對嗎？”6、如玩家說話聲音太小時：

“對不起，由于系統(tǒng)原因，無法聽清您的問題，我將在5分鐘內(nèi)給您回撥電話，請您放心掛機?！?、被問及一時確實無法解決的難題或需其他部門協(xié)助時：

“對不起，先生、女士，這個問題的解決需要一定的時間，請留下您的聯(lián)系方式，我們會10分鐘之內(nèi)給您回復(fù)。”客服電話接聽禮貌用語8、玩家破口大罵時：

“對不起，請您慢慢說？您的心情我非常理解,我們會盡我們的

職責解決您的問題的?！?注意此種情況下,對玩家表示理解,盡量安撫，并提出解決方案）客服電話接聽禮貌用語9、客戶抱怨時：

“對不起，給您造成不便，請原諒?！?0、遇到客戶善意約會時：

“非常感謝，但實在是對不起，我不能接受,再見?！?1、遇到騷擾電話時：

“對不起，公司規(guī)定上班時間不能聊天，如果您沒有其他的問題，歡迎您下次致電，再見?！?2、受理過程中，如需要玩家等待時，應(yīng)提前講明原委并

征求客戶的意見：

“查詢需要一定的時間，您請稍等？”查詢完畢，“接回”

時應(yīng)講：“…不好意思，讓您久等了，X先生/女士，關(guān)于…”客服電話接聽禮貌用語13、查詢完畢，“接回”時應(yīng)講：

“…不好意思，讓您久等了，X先生/女士，關(guān)于…”14、預(yù)計查詢時間會比較長的，如果讓客戶等待的時間在

30s以上,請記錄問題和玩家的聯(lián)系方式，查詢結(jié)束后進行回復(fù)，應(yīng)講：

“查詢需要一段時間，請留下您的聯(lián)系方式，我們10分鐘給您答復(fù)?！?5、遇到客戶責備動作慢時：

“對不起，讓您久等了，我們正在為您查詢?！薄皩Σ黄?，您的問題查詢需要一定的時間，我們將會在10分鐘之內(nèi)給您回撥電話，請您放心掛機.”客服電話接聽禮貌用語16、在向客戶解釋完畢時，應(yīng)明確客戶是否完全明了：

“X先生/小姐，您還有不明白的地方嗎？”(當客戶不能完全明了時，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方重新解

釋，直到客戶明白為止。)17、受理投訴時：

“您的投訴已受理，我們會在兩個工作日內(nèi)給您回復(fù)?！?8、受理投訴與回復(fù)結(jié)束時：

“感謝您對我們工作提的寶貴意見。”客服電話接聽禮貌用語19、當玩家提出對公司的意見和建議時：

“謝謝您的寶貴意見，我們已做記錄，將在24小時內(nèi)向上反饋”20、玩家呼入結(jié)束語：

“謝謝您的來電，再見！”22、玩家在掛線前講“謝謝”時：

“不客氣，謝謝您的來電，再見！”23、已答復(fù)玩家，如果玩家還沒有掛線：

“請問您還有問題嗎？”24、如果沒有什么問題了：

“X先生/小姐，感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”客服電話接聽禁用語1、“我不知道?！?、“不行。”3、“你找某某人吧”。4、“那不是我的工作?！?、“就算你是對的…?！?、“那不是我的錯。”7、“那你和經(jīng)理講吧。”8、“你馬上就要嗎?”9、“你為何不問清楚”10、“我現(xiàn)在很忙?！笨头娫捊勇牸记?/p>

在與玩家溝通過程中有效的使用電話提問技巧，傾聽技巧，抱怨處理技巧，非常重要。同樣的語意用語言技巧采用不同的表達方式，對方的感受會完全不同。玩家服務(wù)在使用語言的時候更需要技巧的訓練。客服電話接聽技巧第一、聲音是話語和思想最重要的傳達系統(tǒng)，在電話溝通過

程中客戶服務(wù)人員要適度變換聲音的高低，說話較為

生動。話速需要配合客戶，不要過快給客戶造成壓迫

感，也不要過慢給客戶造成不受重視和懶散的感覺。

音量也應(yīng)配合客戶，不要過于大聲給人不禮貌感，也

不要過于小聲給人膽怯感。第二、在語氣上要親切，營造融洽的氣氛，讓客戶體驗自己

是受歡迎的人，在發(fā)音時加入微笑發(fā)音，讓對方感到

友善。接聽技巧原則：客服電話接聽技巧第三、在內(nèi)容表達上要清晰明了。在重復(fù)對方的需求時表述清楚。第四、在溝通過程中盡可能留意玩家的交談方式，遣辭用字要從對方的情感出發(fā)。第五、要把注意力集中在解決問題上，不要爭辯,注意傾聽。第六、玩家服務(wù)不應(yīng)流出對玩家說的內(nèi)容的輕視。第七、要以專業(yè)的態(tài)度接受客戶的抱怨，能夠保持冷靜，不

要將客戶的粗魯之言放在心上，要多為客戶著想。接聽技巧原則：客服電話接聽流程接聽流程解釋：客服電話信息收集客服電話接聽流程接聽流程解釋：（1）使用標準歡迎語，詢問客戶需要什么幫助，這就好像

在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。（2）記錄必要的通話內(nèi)容（填寫玩家服務(wù)記錄單）

為什么要記錄呢？很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，或者有時候我們可能需要技術(shù)部門同事協(xié)作解決，這時候尤其要記錄通話內(nèi)容；有些電話雖然是給您的，但需要解決的問題是其他同事負責的，因此必需詳細記錄通話內(nèi)容。記錄內(nèi)容使用3W1H法，詳細記錄客服服務(wù)內(nèi)容?？头娫捊勇犃鞒蘃WWWWho是誰？when什么時候？What什么事情？How怎么解決？3W1H記錄法記錄要點客服電話接聽流程接聽流程解釋：（3）復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認以下信息尤其要注意重復(fù)：

◆玩家的信息，如電話號碼、QQ等聯(lián)系方式...

◆玩家所提出的問題信息（如：游戲用戶名、問題類型等）

◆與玩家確定的解決方案

復(fù)述要點的好處：

◆不至于因為信息傳遞的不一致，導致雙方誤解；

◆避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失；

◆便于客服整理電話記錄

客服電話接聽流程接聽流程解釋：（4）整