服裝銷售話術培訓課件

第一章

顧客進店后如何打破你與顧客之間的溝通堅冰!

場景（一）

我們笑言以對，可顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看錯誤應答1：沒關系，您隨便看看吧。錯誤應答2：好的，那您隨便看吧。錯誤應答3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。錯誤應答1：沒關系，您隨便看看吧。錯誤應答2：好的，那您隨便看吧。

都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走錯誤應答3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。

實際上就是已經放棄為顧客主動介紹的行為。導購（1）：沒關系，您現在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產品。來，我先給您介紹一下我們的服裝……點評：以輕松的語氣緩解顧客心里壓力，同時簡單介紹產品特點，以簡單的提問方式引導顧客回答問題。導購（2）：沒關系，買東西是要多看看！不過先生（小姐），讓我給您介紹一下我門店鋪的貨品系列擺放情況，方便您瀏覽。點評：首先認同顧客意思，緩解顧客心里壓力。然后引導顧客了解賣場貨品情況，同時小心的發(fā)問了解顧客的需求。小結導購：就是主動引導顧客朝購買方向前進。導購工作：1.主動。有意識的主動去引導顧客。2.要不斷引導并推動顧客走向有利于成交的方向，但不一定非得現在立即成交。場景（二）

顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不不買賬，說道：

我覺得一般，到別處再看看吧。錯誤應答1：不會呀，我覺得挺好。錯誤應答2：這是我們這季的主打款。錯誤應答3：這個很有特色呀，怎么會不好看呢？錯誤應答4：甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？錯誤應答1：不會呀，我覺得挺好。錯誤應答3：這個很有特色呀，怎么會不好看呢？說法既簡單、缺乏說服力，又容易導致店員與陪伴者產生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。錯誤應答2：這是我們這季的主打款。錯誤應答4：甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。導購：這位先生，您對服裝肯定有獨特的見解，而且對朋友也很用心。您覺得還有那些方面不大合適呢？我們可以交換看法，幫助您的朋友挑選到真正適合他的衣服，好嗎？點評：首先贊美顧客的朋友專業(yè)和細心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進。小結導購工作作：1.主動引導導顧客回回答問題題。通過提問問去了解解顧客的的基本情情況，以以利于下下一步為為顧客做做產品推推薦。2.適當的贊贊美顧客客。說些贊美美和認可可的話，，可以緩緩解顧客客的壓抑抑感，讓讓談話過過程更順順暢。3.主動推薦薦并引導導顧客體體驗貨品品。通過提問問了解顧顧客需求求后再向向顧客自自信地推推薦適合合他的貨貨品并引引導其參參與體驗驗。4.適當的時時候成交交。場景（三三）顧客雖然然接受了了我們的的建議，，但是最最終沒有有做出購購買決定定而離開開錯誤應答答1：這個真真的很適適合您，，還商量量什么呢呢錯誤應答答2：真的很很適合，，您就不不用再考考慮了。。錯誤應答答3：……（無言以以對，開開始收拾拾東西））錯誤應答答4：那好吧吧，歡迎迎你們商商量好了了再來。。錯誤應答答1：這個真真的很適適合您，，還商量量什么呢呢給人感覺覺太強勢勢，容易易招致顧顧客的排排斥心理理。錯誤應答答2：真的很很適合，，您就不不用再考考慮了。。牽強附會會，空洞洞的表白白，沒有有什么說說服力。。錯誤應答答3：……（無言以以對，開開始收拾拾東西））沒有做任任何努力力去爭取取顧客。。錯誤應答答4：那好吧吧，歡迎迎你們商商量好了了再來。。沒有做任任何努力力，還有有驅逐顧顧客離開開的感覺覺。顧客客避免尷尷尬，只只好順臺臺階離開開店鋪。。小結增加顧客客回頭率率顧客還是是想到其其他地方方比較一一下或與與家人商商量，此此時不要要再強行行推薦，，否則會會讓顧客客感覺不不舒服，，但是我我們一定定要提高高顧客回回來的概概率。如何增加加回頭率率呢？A.給面子：：如果不不給面子子，即使使顧客喜喜歡也不不會回頭頭，因為為回頭就就意味著著顧客的的軟弱和和沒有面面子。B.給印象：：顧客離離開前可可再次用用簡潔的的語言強強調我們們的賣點點，一定定要給顧顧客再次次留下深深刻而美美好的印印象。感動顧客客的兩個個關鍵時時刻：1.顧客購買買時對他他要好，，不買時時對他要要一樣好好。2.顧客付款款前對他他要好，，付款后后應該對對他更好好。場景（四四）我們建議議顧客感感受一下下產品功功能，但但顧客卻卻不是很很愿意錯誤應答答1：喜歡的的話，可可以感受受一下。。錯誤應答答2：這是我我們的新新品，它它的最大大優(yōu)點…錯誤應答答3：這個也也不錯，，你可以以看一下下。顧客之所所以不愿愿意體驗驗，大多多因為覺覺得太麻麻煩，怕怕東西不不適合或或者害怕怕體驗后后不好意意思再不不買。導購要求求顧客體體驗商品品的時候候應把握握四點：：1.把握時機機，真誠誠建議。。不可以過過早提出出體驗的的建議，，除非顧顧客真的的對商品品產生操操作的欲欲望。2.專業(yè)自信，給給出理由。導購要用自己己專業(yè)的知識識給顧客最貼貼切的建議，，這樣才可以以獲取顧客信信任。3.巧用肢體，積積極引導。比如有利的手手勢引導，拿拿起商品轉身身去試衣間或或者貨品直接接為顧客演示示等。4.壓力緩解，學學會堅持。導購可以告訴訴顧客買不買買都沒有關系系來緩解顧客客壓力，從而而鼓勵顧客體體驗。場景（五）顧客說：你們們賣東西的時時候都說得好好，哪個賣瓜瓜的不說自己己的瓜甜呢錯誤應答1：如果你這樣樣說，我就沒沒辦法了。錯誤應答2：算了吧，反反正我說了你你又不信。錯誤應答3：（沉默不語語繼續(xù)做自己己事情）錯誤應答1：如果你這樣樣說，我就沒沒辦法了。表面看很無奈奈，其實很強強勢，潛含意意思是你這人人真不講道理理，我對你都都沒話可說了了，簡直不想想理你。錯誤應答2：算了吧，反反正我說了你你又不信。意思是你反正正也不會相信信我說的，所所以我懶得理理你。錯誤應答3：（沉默不語語繼續(xù)做自己己事情）傳遞給顧客這這樣的信息：：導購自己覺覺得理虧，所所以默認了他他的說法。導購：小姐，，您說的這種種情況現在確確實也存在，，所以你有這這種顧慮我完完全可以理解解。不過請您您放心，我們們的生意主要要靠像您這樣樣的老顧客支支持，所以我我們絕對不會會拿自己的商商業(yè)誠信去冒冒險。我相信信我們一定會會用可靠的質質量來獲得您您的信任，這這一點我很有有信心，因為為……點評：首先認認同顧客顧慮慮以使顧客獲獲取心理安全全感，進而使使其對店員產產生心理好感感，然后再強強調我們店鋪鋪長期經營的的事實，以打打消顧客的顧顧慮。小結當顧客不信任任我們時，我我們要做的就就是恢復信任任。導購要說服顧顧客的最好方方式就是首先先認同顧客，，認同就是附附和顧客的觀觀點，然后再再將我們的觀觀點告訴顧客客。不要用直線性性思維來說服服顧客，因為為直線性思維維會大大降低低說服的力度度。常用的認同語語言有:您說得有道理理；您這個問題提提的非常好；；我一開始也這這么認為，感感覺到……；您有這種擔心心可以理解，，如果是我也也會這么認為為；等等。場景（六）顧客看中了一一樣商品，想想買下來送給給自己的家人人，但卻說要要把家人帶來來再決定錯誤應答1：不要等，現現在不買就沒沒有了。錯誤應答2：你現在買就就可以享受折折扣。錯誤應答3：那好，你把把家人帶來再再說吧。錯誤應答1：不要等，現現在不買就沒沒有了。顧客可能會認認為導購在故故意施加虛假假的壓力。錯誤應答2：你現在買就就可以享受折折扣。好像顧客賣東東西就是為了了貪圖便宜似似的。錯誤應答3：那好，你把把家人帶來再再說吧。剛好進入顧客客頻道，給顧顧客離開的臺臺階并很自然然地將顧客趕趕出門店。導購：小姐，其實您您剛才也說了了這款產品無無論從款式、、顏色來說，，都比較適合合您的XXX。現在主要是是哪些方面的的問題讓您難難以作出決定定呢?要不您先拿上上，如果他真真有什么不滿滿意的地方，，只要不影響響再次銷售，，我們特別允允許您在三天天內都可以拿拿回來調換，，您看這樣成成嗎？場景（七）如何避免即將將成功的一次次銷售被閑逛逛的客人順口口否決錯誤應答1：哪里不好看看啦？錯誤應答2：你不買東西西就不要亂說說！錯誤應答3：你不要聽他他的，他亂說說的。錯誤應答4：拜托你不要要這么說，好好嗎？、、錯誤應答1：哪里不好看看啦？只會引導閑逛逛客進一步詳詳細說出商品品不好的地方方，屬于消極極的引導方式式。錯誤應答2：你不買東西西就不要亂說說！錯誤應答3：你不要聽他他的，他亂說說的?？赡軐е麻e逛逛客與導購發(fā)發(fā)生爭吵，影影響導購的專專業(yè)形象，同同時大大降低低顧客的購買買熱情。錯誤應答4：拜托你不要要這么說，好好嗎？表示導購害怕怕閑逛客說出出商品存在的的問題，給顧顧客的感覺就就是那件商品品一定有問題題。導購：這位小姐，感感謝您的建議議，請問您想想看點什么?(快速處理閑逛逛客后將目光光重新移到顧顧客身上)小姐，生活中中我們不可能能讓每個人都都喜歡自己，，您說是吧？？其實賣東西西也是一樣的的道理。這款款產品完全符符合您的需求求，您看……（闡述產品的的特點）點評：用一個個簡單的道理理引導顧客思思維，從而弱弱化閑逛客的的消極影響。。場景（八）聽完導購介紹紹后，顧客什什么都不說，，轉身就走，，怎么辦錯誤應答1：好走，不送送！錯誤應答2：這個很不錯錯呀。錯誤應答3：先生稍等，，還可以看看看其他的。錯誤應答4：您如果真心心要可以再便便宜點。錯誤應答5：你是不是誠誠心買，看著著玩啊。錯誤應答1：好走，不送送！語氣帶有不滿滿情緒，讓顧顧客感覺受到到諷刺和侮辱辱。錯誤應答2：這個很不錯錯呀。顧客已經轉身身離開，說明明對該貨品不不感冒，導購購仍然說效果果好，純屬牛牛頭不對馬嘴嘴。錯誤應答3：先生稍等，，還可以看看看其他的。導購還沒有了了解到顧客的的需求點，就就盲目推銷介介紹。錯誤應應答4：您如如果真真心要要可以以再便便宜點點。導購成成了報報價員員，總總是期期待以以降低低價格格來打打動顧顧客是是愚昧昧的，，還會會挑起起價格格戰(zhàn)。。錯誤應應答5：你是是不是是誠心心買，，看著著玩啊啊。這種語語言會會激怒怒顧客客，并并引發(fā)發(fā)爭執(zhí)執(zhí)。導購：：這位位小姐姐，能能不能能請留留步一一下，，可能能是我我的服服務沒沒能讓讓您滿滿意，，其實實現在在您買買不買買東西西真的的沒有有關系系。能能不能能麻煩煩您告告訴我我您的的真正正需求求，我我再重重新幫幫您找找一下下適合合您的的產品品好嗎嗎？謝謝謝您您！點評：：放低低身段段，從從自身身找原原因求求得顧顧客的的諒解解，讓讓顧客客感受受到被被尊重重。然然后再再重新新了解解顧客客需求求并作作推薦薦。小結沒有好好的服服務，，再好好的產產品都都只能能算是是半成成品。。場景（九九）顧顧客客進店店后看看了看看說道道：東東西有有點少少，沒沒啥好好買的的。錯誤應應答1：新貨貨過兩兩天就就到了了。錯誤應應答2：已經經賣得得差不不多了了。錯誤應應答3：怎么么會少少呢，，夠多多的了了。錯誤應應答4：這么么多東東西你你買的的玩嗎嗎？錯誤應應答1：新貨貨過兩兩天就就到了了。錯誤應應答2：已經經賣得得差不不多了了。等于默默認貨貨品確確實很很少，，沒有有什么么好選選的。。錯誤應應答3：怎么么會少少呢，，夠多多的了了。意味著著要么么導購購、要么顧顧客在在睜著著眼睛睛說瞎瞎話，，讓顧顧客感感覺都都不舒舒服。。錯誤應應答4：這么么多東東西你你買的的玩嗎嗎？當頭給給了顧顧客一一棒，，屬于于攻擊擊性的的質問問語言言。導購：：是的，，您很很細心心，我我們店店擺放放的貨貨品確確實不不多，，不過過件件件都是是我們們老板板精心心挑選選的精精品款款式，，每款款都有有自己己的特特色。。來，，我?guī)蛶湍榻榻B一一下吧吧！點評：：實事事求是是的承承認顧顧客的的說法法，并并以此此為突突破口口強化化我們們的貨貨品““樣樣樣精精品””。并并引導導顧客客體驗驗產品品功能能。第二章章當你在在商品品銷售售中遇遇到以以下問問題的的時候候，你你應該該怎么么辦!場景（（十））當面拆拆的包包裝，，可顧顧客仍仍要再再拿件件新的的，而而庫房房里已已經沒沒有了了錯誤應應答1：只剩剩這一一件了了，您您不要要我就就沒辦辦法啦啦。錯誤應應答2：這款款只有有這一一件，，要不不您看看看其其它款款吧。。錯誤應應答3：如果果有新新的，，我一一定給給您，，確實實沒有有了。。錯誤應應答4：這件件就是是新的的，而而且是是剛剛剛當著著您的的面拆拆的。。錯誤應應答1：只剩剩這一一件了了，您您不要要我就就沒辦辦法啦啦。意思是是買不不買隨隨便你你，給給顧客客制造造很大大的心心理壓壓力。。錯誤應應答2：這款款只有有這一一件，，要不不您看看看其其它款款吧。。顧客好好不容容易挑挑選到到喜歡歡的商商品又又被輕輕易否否決掉掉，有有得重重新開開始推推薦，，顯得得很輕輕率。。錯誤應應答3：如果果有新新的，，我一一定給給您，，確實實沒有有了。。錯誤應應答4：這件件就是是新的的，而而且是是剛剛剛當著著您的的面拆拆的。。兩種解解釋本本身沒沒有問問題，，問題題是這這種解解釋沒沒有說說服力力。導購：：是這這樣的的，因因為我我們同同款貨貨品進進得都都不多多，所所以您您剛剛剛看的的這款款確實實只有有這一一件了了。并并且之之前也也的確確沒有有人拆拆過包包裝，，是全全新的的，所所以您您完全全可以以放心心的帶帶回去去。來來，我我給您您包上上吧。。點評：：真誠誠的向向顧客客介紹紹我們們的貨貨品屬屬于限限量銷銷售，，同時時又給給顧客客適當當的施施加壓壓力。。小結結對老老顧顧客客做做服服務務的的的的目目的的是是提提升升品品牌牌的的美美譽譽度度；；對新新顧顧客客做做服服務務的的的的目目的的是是提提升升品品牌牌的的知知名名度度；；場景景（（十十一一））顧客客是是一一位位專專業(yè)業(yè)人人員員，，就就產產品品向向我我們們有有針針對對性性的的發(fā)發(fā)問問。。錯誤誤應應答答1：不不會會，，我我們們的的產產品品從從來來不不會會出出現現這這種種情情況況。。錯誤誤應應答答2：這這個個很很正正常常，，所所有有的的這這種種產產品品難難免免都都會會有有點點這這樣樣的的問問題題。。錯誤誤應應答答3：您您用用的的時時候候稍稍微微注注意意點點，，應應該該不不會會出出現現這這種種情情況況。。錯誤誤應應答答4：您您用用的的時時候候注注意意以以下下幾幾點點…（詳詳細細介介紹紹保保養(yǎng)養(yǎng)知知識識））錯誤誤應應答答1：不不會會，，我我們們的的產產品品從從來來不不會會出出現現這這種種情情況況。。除非非有有百百分分百百的的把把握握，，否否則則是是自自找找麻麻煩煩。。錯誤誤應應答答2：這這個個很很正正常常，，所所有有的的這這種種產產品品難難免免都都會會有有點點這這樣樣的的問問題題。。會降降低低顧顧客客購購買買的的欲欲望望與與熱熱情情。。錯誤誤應應答答3：您您用用的的時時候候稍稍微微注注意意點點，，應應該該不不會會出出現現這這種種情情況況。。缺乏乏足足夠夠的的自自信信，，使使顧顧客客對對產產品品和和導導購購產產生生不不信信任任感感。。錯誤誤應應答答4：您您用用的的時時候候注注意意以以下下幾幾點點…（詳詳細細介介紹紹保保養(yǎng)養(yǎng)知知識識））介紹紹的的太太過過于于繁繁瑣瑣，，顧顧客客會會感感覺覺使使用用起起來來不不方方便便。。導購購：：先先生生，，為為了了使使產產品品保保持持良良好好的的性性能能，，像像這這樣樣高高檔檔產產品品其其實實保保養(yǎng)養(yǎng)也也很很重重要要，，您您使使用用時時要要注注意意………先生生，，這這樣樣吧吧，，為為了了不不讓讓您您忘忘記記，，我我把把這這些些注注意意事事項項寫寫在在小小票票上上面面，，請請您您稍稍等等。（（用用簡簡潔潔語語言言強強調調商商品品日日常常保保養(yǎng)養(yǎng)事事項項））小結結自然然性性銷銷售售所謂謂自自然然性性問問題題是是指指產產品品使使用用過過程程中中難難以以避避免免的的一一些些問問題題，，這這些些問問題題的的產產生生可可能能由由于于產產品品固固有有的的特特性性，，使使用用方方法法不不當當、、產產品品使使用用環(huán)環(huán)境境不不適適合合及及產產品品自自然然損損耗耗等等非非人人為為故故意意原原因因引引起起的的。。比如如衣衣服服由由于于穿穿著著及及洗洗滌滌方方法法不不當當會會出出現現褪褪色色、、變變形形、、縮縮水水及及起起球球等等問問題題，，類類似似這這些些都都屬屬于于產產品品的的自自然然性性問問題題。。場景景（（十十二二））這這個個品品牌牌不不太太有有名名，，我我從從來來都都沒沒有有聽聽說說過過，，是是新新出出的的嗎嗎?錯誤誤應應答答1：是是嗎嗎？？我我們們店店開開了了好好幾幾年年了了。。錯誤誤應應答答2：是是嗎嗎？？我我們們在在這這個個行行業(yè)業(yè)很很有有名名的的。。錯誤誤應應答答3：我我們們正正在在很很多多媒媒體體上上做做廣廣告告。。錯誤應答答4：我們確確實是新新牌子，，剛進市市場。錯誤應答答1：是嗎？？我們店店開了好好幾年了了。錯誤應答答2：是嗎？？我們在在這個行行業(yè)很有有名的。。暗示顧客客很無知知，不了了解行情情。錯誤應答答3：我們正正在很多多媒體上上做廣告告。錯誤應答答4：我們確確實是新新牌子，，剛進市市場。承認是新新品牌，，讓顧客客隱約感感覺質量量不好。。導購：啊??！您對對服裝行行業(yè)還挺挺了解的的，其實實我們品品牌做的的時間也也不短了了。只不不過剛剛剛進入這這個地區(qū)區(qū)的市場場。我們們品牌的的風格是是…特色是…主要消費費群體是是…。來，我我給您介介紹幾款款適合您您需求的的產品。。點評：首首先贊賞賞顧客，，然后說說明情況況，最后后介紹品品牌及產產品。小結唯有誠信信，才能能為店鋪鋪贏得信信譽。唯有信譽譽，才能能讓店鋪鋪立于不不敗之地地。店鋪在推推銷產品品時，不不一定要要把自己己的產品品說得完完美無缺缺、無所所不能。。有時老老老實實實地說出出產品的的缺點，，會使店店鋪及店店鋪的商商品更有有魅力。。贏得顧顧客信任任，帶來來長期利利潤回報報。場景（十三））

隔壁那家家也有類似的的產品，到底底哪家好呢錯誤應答1：這很難說的的，都還不錯錯。錯誤應答2：各有特色，，看個人喜好好。錯誤應答3：我不太了解解其他的牌子子。錯誤應答4：他們就是廣廣告打得多而而已。導購：其實我我們的品牌與與您說的那個個牌子都挺不不錯的，只是是各有各的特特色而已，主主要還要看您您喜歡的風格格、款式，我我們品牌的特特點是…我認為它特別別適合您的是是…點評：導購千千萬不要去極極力貶低競爭爭品牌。我們們可以強調各各自的特點，，對競爭品牌牌要一筆帶過過，對自己貨貨品的優(yōu)點應應該詳細說明明，并將自己己品牌的優(yōu)點點與顧客的個個人需求結合合起來以激發(fā)發(fā)顧客的購買買欲望。ThankYou!9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:06:0121:06:0121:061/5/20239:06:01PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:06:0121:06Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:06:0121:06:0121:06Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:06:0121:06:01January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20239:06:01下午21:06:011月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:06下下午午1月-2321:06January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/521:06:0221:06:0205January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。9:06:02下下午9:06下下午21:06:021月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:06:0221:06:0221:061/5/20239:06:02PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2321:06:0221:06Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕