散客入住接待

散客入住接待程序酒店管理：王曼散客入住接待程序教學(xué)設(shè)計教學(xué)實施教學(xué)效果特色創(chuàng)新

教學(xué)目標(biāo)

酒店管理以培養(yǎng)能從事現(xiàn)代酒店實際服務(wù)與管理工作的高素質(zhì)高級技能型專門人才為培養(yǎng)目標(biāo)，以此培養(yǎng)目標(biāo)為依據(jù)，結(jié)合教學(xué)要求和崗位職業(yè)能力的需求，確定教學(xué)目標(biāo)如下：知識目標(biāo)：

了解辦理入住登記的目的，了解散客入住接待程序和標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會處理入住登記時會出現(xiàn)的常見問題的處理。

能力目標(biāo)：

通過學(xué)習(xí)掌握辦理散客入住接待的標(biāo)準(zhǔn)程序及一些常見問題的處理方法，使學(xué)生的應(yīng)用實踐能力得到培養(yǎng)。

情感目標(biāo)：

激發(fā)專業(yè)興趣，堅定專業(yè)信念，培養(yǎng)勤于思考的習(xí)慣和嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實、細(xì)致的工作態(tài)度。

重難點(diǎn)

散客入住接待基本程序

散客入住接待中常見問題的處理教學(xué)內(nèi)容辦理入住登記手續(xù)的必要性散客入住接待程序入住接待常見問題的處理一、入住登記的必要性

1、遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，保障酒店及客人生命財產(chǎn)安全

2、和客人簽訂住宿合同

3、獲得客人的個人資料，為客人入住后的各種表格及文件的形成提供可靠資料

4、獲取酒店客源市場信息的重要渠道

5、滿足客人對客房和房價的要求

6、推銷飯店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇

想一想

你知道客人提著行李，經(jīng)過旅行，最終到達(dá)目的地城市的酒店總臺辦理入住登記時，他最需要酒店做的是什么嗎？

主動問候詢問客人有無預(yù)訂有詢問其預(yù)訂信息

查找預(yù)訂

辦理入住手續(xù)（預(yù)先準(zhǔn)備好的登記表，核驗付款方式，核對證件）

無征求客人需要何種房間，介紹情況

請客人出示有效證件幫助客人填寫入住登記單，請客人核對簽字收取押金二、散客入住接待程序通知各有關(guān)部門客人已入住

改變房態(tài)，在電腦內(nèi)填寫完整入住信息發(fā)放鑰匙、房卡，歸還證件、卡

想一想你覺得入住登記程序的核心是什么？入住登記程序中最重要，最不可缺少的是哪一個環(huán)節(jié)？除此之外還有哪些程序很重要，為什么？核心環(huán)節(jié)：收取押金其他特別重要要的環(huán)節(jié)：登記客人的有有效證件；入入住登記單請請客人簽字確確認(rèn)；電腦操操作及時輸入入客人信息，，更改房態(tài)押金的收取入住登記的有有效證件常用表格有的酒店押金金是在全部房房費(fèi)的基礎(chǔ)上上再多收一天天的房費(fèi)做押押金。如每晚晚1000元，住三個晚晚上，則收4×1000元。有的酒店則是是在收齊全部部房費(fèi)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上再收200～300元作為押金。。（一）收取押押金：（二）有效證證件：中國公民：中中華人民共和和國居民身份份證、臨時身身份證、中國國護(hù)照、軍官官證、警官證證、士兵證、、文職干部證證、港澳居民民來往內(nèi)地通通行證、臺灣灣居民來往大大陸通行證外國公民：護(hù)護(hù)照返回護(hù)照（passport）是指持照人在在國外出差或或旅行時使用用的身份證，，由持照人所所在國家的相相關(guān)政府部門門頒發(fā)的(我國一般是由由公安機(jī)關(guān)頒頒發(fā))目前世界上大大多數(shù)國家頒頒發(fā)的護(hù)照,一般可分為外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照三種簽證：即VISA，是持照人去去某一國家出出差或旅行時時，向該國家家的駐外使領(lǐng)領(lǐng)館申請的入入境許可，是是由該國駐外外使領(lǐng)館簽發(fā)發(fā)的。否則就就屬于偷渡入入境簽證一般做在在護(hù)照上，和和護(hù)照同時使使用。簽證包括的基本內(nèi)內(nèi)容有：簽證證種類，簽證證代號，有效效次數(shù)，停留留期限，簽發(fā)發(fā)機(jī)構(gòu)，簽發(fā)發(fā)地點(diǎn)，姓名名，出生日，，護(hù)照號碼，，簽發(fā)日期，，簽證官員簽簽字蓋章，入入出境(過境)目的，簽證費(fèi)費(fèi)用。簽證種類：根據(jù)身份和所所持護(hù)照的種種類，目前,世界上大多數(shù)數(shù)國家的簽證證分為:外交簽證、公務(wù)(官員)簽證和普通簽證。我國：1、外交簽證（（W）：發(fā)給持外外交護(hù)照的人人。獲得外交交簽證的人有有資格享受外外交特權(quán)與豁豁免。2、公務(wù)簽證(U)：發(fā)給持公務(wù)務(wù)護(hù)照、官員員護(hù)照、特別別護(hù)照的人。。3、禮遇簽證：：發(fā)給前國家家領(lǐng)導(dǎo)人、前前政府重要官官員或者身份份較高的知名名人士。4、普通簽證(P)：發(fā)給持上述述簽證以外的的其他外國人人。通常個人人因私入境的的情形中國都都頒發(fā)普通簽簽證。又分D、Z、X、F、L、G、C、J—1、J—2定居簽證（D）職業(yè)簽證（Z）學(xué)習(xí)簽證（X）訪問簽證（F）旅游簽證（L）過境簽證（G）乘務(wù)簽證（C）記者簽證（J）J-1簽證發(fā)給申請請常駐中國的的記者；J-2簽證發(fā)給臨時時前往中國采采訪的記者。。（三）常用表表格情景模擬環(huán)節(jié)節(jié)評價標(biāo)準(zhǔn)：崗前準(zhǔn)備：儀容儀表，工工具1分問候：據(jù)前臺3米處處朝客人微笑笑并問候1分識別有無預(yù)定定1分辦理入住登記記：按需分房，收收取證件，填寫登記單單，請客人核核實并簽字確認(rèn)，收取押金，開據(jù)押金單單/刷卡簽字字3分完成登記：將房卡、客人人證件、卡卡卡單/押金單單交給客人，，指引方向，，表達(dá)祝愿,通知相關(guān)部部門房間已入入住，電腦操作2分語言表達(dá)：吐詞清晰，語語速適中，聲聲音悅耳，用用語適當(dāng)1分禮貌禮節(jié)：雙手服務(wù)，微微笑服務(wù)1分三、入住接待待中常見問題題的處理案例一、事先先預(yù)定的房間間被告知沒有有了宋先生是一家家大公司駐某某市的代表，，最近他的上上司要來該市市視察其業(yè)務(wù)務(wù)開展情況，，為了做好接接待工作，宋宋先生提前10天在市內(nèi)內(nèi)一家高檔酒酒店預(yù)訂了一一間商務(wù)套間間。宋先生是是位辦事謹(jǐn)慎慎的人，雖然然預(yù)訂了房間間，但是次日日他還是打電電話到酒店總總臺與接待員員再次確認(rèn)，，當(dāng)?shù)弥块g間已安排妥當(dāng)當(dāng)后，宋先生生總算放了心心。哪知天有有不測風(fēng)云，，就在宋先生生與總臺接待待員電話確認(rèn)認(rèn)訂房的第二二天，他接到到了總臺預(yù)計計員的電話，，被告之商務(wù)務(wù)套間已滿，，建議其入住住豪華套間。。因存在房費(fèi)費(fèi)差價，宋先先生拒絕了酒酒店的建議，，并取消了在在該酒店的訂訂房，改住到到其他飯店。。案例二、開房房的抉擇2002年圣誕前夕的的下午，南京京天京大酒店店公關(guān)銷售部部施經(jīng)理正在在大堂忙忙碌碌碌地張羅圣圣誕節(jié)的環(huán)境境布置，只見見一位身穿西西裝的先生帶帶著一位身穿穿茄克衫的男男子急匆匆地地走到他跟前前，輕輕地對對他說：“施施經(jīng)理，有件件事跟您商量量一下。我是是北京XX公司的總經(jīng)理理，這幾天和和另一位同事事住在貴店，，開了一間房房。這位先生生是我的南京京客戶，剛才才和我一起吃吃完飯，多喝喝了點(diǎn)酒，我我想給他另開開一間房，讓讓他休息一下下，晚上住一一宿，順便談?wù)匋c(diǎn)生意。可可總臺服務(wù)員員說我已經(jīng)開開了一間房，，不能再開了了。而這位客客戶正好沒帶帶身份證，也也不讓登記。。這就麻煩了了。施經(jīng)理，，您就幫忙再再開一間房吧吧。您看，這這是我的身份份證。”他邊邊說邊遞上身身份證，下面面還襯著一張張沒有填寫的的住房登記表表?！笆┙?jīng)理理，您就行個個方便呢?！薄迸赃吥俏荒心凶右策f上名名片求情。此刻，施經(jīng)理理感到很為難難：這位北京京某大公司的的總經(jīng)理是本本酒店的常客客，他的要求求應(yīng)該盡量滿滿足，如果處處理不當(dāng)，就就會失掉一個個很有潛力的的?？?，但如如果答應(yīng)讓其其客戶無身份份證入住，又又不合飯店住住宿的一般規(guī)規(guī)程。他試圖圖找到一個變變通辦法，便便詢問那男子子：“您有沒沒有證明你身身份的其他證證件？”男子子搖了搖頭。?！澳强刹恍行邪?。”施經(jīng)經(jīng)理顯得無可可奈何。那位位先生有點(diǎn)急急了，趕緊說說：“這是特特殊情況嘛，，請允許我用用我的身份證證來擔(dān)保他入入住吧?！薄啊昂?，就這么么辦吧?！笔┦┙?jīng)理略一沉沉思，下了決決心答應(yīng)下來來。兩位客人人喜出望外，，連聲道謝，，表示今后有有機(jī)會一定再再住天京大酒酒店。施經(jīng)理領(lǐng)兩兩位客人到到總臺辦完完入住登記記后，又給給樓層服務(wù)務(wù)臺掛了個個電話，向向值臺服務(wù)務(wù)員介紹了了那位新入入住客人的的特殊情況況，請她特特別多加注注意。評析以上施經(jīng)理理對客人特特殊要求的的特殊處理理，既拉住住了一個重重要客源，，又確保了了酒店安全全無恙。第一，施經(jīng)經(jīng)理照顧的的客人是一一個熟悉了了解的信得得過的大公公司總經(jīng)理理，此事的的基礎(chǔ)是穩(wěn)穩(wěn)妥可靠的的。第二、公司司總經(jīng)理以以自己的身身份證擔(dān)保?？蛻羧胱∽〉陌踩?，并辦理了了有效的登登記手續(xù)，，就正式承承擔(dān)了相應(yīng)應(yīng)的責(zé)任，，有據(jù)可憑憑，有案可可查。第三、施經(jīng)經(jīng)理最后又又請樓層服服務(wù)員對新新入住客人人特別多加加注意，再再增加了一一條保險措措施，可以以說是慎之之以慎，萬萬無一失。。本案例實際際上提出了了酒店管理理者和服務(wù)務(wù)員如何在在維護(hù)酒店店利益的前前提下靈活活處理遵守守規(guī)章制度度的問題，，值得引起起酒店同行行的思考。。有關(guān)的例例子是不少少的，比如如，酒店除除了對少數(shù)數(shù)了解熟悉悉、有信譽(yù)譽(yù)的客人，，原則上是是不予賒賬賬的，但有有時對有特特殊情況且且印象不錯錯的客人，，可暫允其其賒帳；住住店客人進(jìn)進(jìn)房時鑰匙匙給同房朋朋友帶走且且身邊未帶帶住房卡，，但服務(wù)員員認(rèn)得出客客人，宜先先開房讓其其進(jìn)去休息息，等等。。案例三：重重復(fù)售房張先生在前前臺辦理入入住手續(xù)之之后，在行行李員的帶帶領(lǐng)下來到到房間，行行李員打開開房門后發(fā)發(fā)現(xiàn)這間房房已經(jīng)有其其他客人在在住，本來來旅途勞累累的張先生生看到給自自己安排的的房間已經(jīng)經(jīng)有人入住住很不開心心，瞬間發(fā)發(fā)起了脾氣氣，這時如如果是你應(yīng)應(yīng)該怎么辦辦？參考答案：：1、行李員員首先向客客人表示真真摯的歉意意，迅速告告知前臺，，通知其重重新安排房房間2、重新安安排房間之之后先樓層層服務(wù)員趕趕緊開門，，通知當(dāng)事事行李員帶帶客人去房房間，以免免客人久等等3、前臺在在安排新的的房間時，，應(yīng)該注意意盡量安排排在本樓層層，離原來來的房間不不要太遠(yuǎn)，，可以的話話盡量挑采采光、房間間朝向、格格調(diào)比原來來房間略好好的同類房房型4、讓行李李員把做好好的房卡和和歡迎卡，，道歉用的的鮮花/水水果送到客客人房間，，并再次真真誠的向客客人道歉，，并?？腿巳巳胱∮淇炜?、查找出出重復(fù)賣房房的原因，，并做好相相關(guān)記錄9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。01:06:3001:06:3001:061/6/20231:06:30AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2301:06:3001:06Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。01:06:3001:06:3001:06Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2301:06:3001:06:30January6,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。06一月20231:06:30上午01:06:301月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月231:06上上午午1月-2301:06January6,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/61:06:3001:06:3006January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。1:06:30上上午1:06上上午01:06:301月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。01:06:3001:06:3001:061/6/20231:06:30AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2301:06:3001:06Jan-2306-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。01:06:3001:06:3001:06Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2301:06:3001:06:30January6,202314、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月20231:06:30上上午01:06:301月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月231:06上上午1月-2301:06January6,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/61:06:3001:06:3006January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。1:06:30上午1:06上上午01:06:301月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。01:06:3001:06:3001:061/6/20231:06:30AM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-23