服務人員儀態(tài)規(guī)范課件

第三章服務人員儀態(tài)規(guī)范二、旅游工作者的手勢規(guī)范手勢---是人們在運用手臂時所表現(xiàn)的具體動作與體位。BODYLANGUAGE肢體語言（一）工作中的手勢規(guī)范1.遞接物品請二位同學演示（1）雙手（2）尖對己，字正對客人（3）遠---走近，起立（4）應目視對方，而不要只顧注視物品***微小的動作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)2.手持物品（1）衛(wèi)生---抓杯底，服務中不可觸碰邊沿（2）到位（3）自然（蘭花指）（4）穩(wěn)妥---輕托（胸前托）---重托（肩托）3.展示物品（1）手位正確A.將物品舉至高于雙眼之處展示提問：情景設置—手表展示？B.雙臂橫伸將物品向前伸出提問：情景設置---手機或數(shù)碼相機的展示？（2）便于于觀看正面朝向觀觀眾一定高度變換角度（3）口頭頭，動手清晰，語速速適中，干干凈利索案例---服務員菜菜品展示，，活魚展示示，示酒（有何何作用）4.致意服服務舉手致意---全身身直立，面面向對方上身與頭部部要朝向對對方目視對方，，面帶微笑笑手臂自下而而上向側上上方伸出手臂略有彎彎曲或伸直直掌心向外，，指尖朝上上切記伸開手手掌?。。。。?）表示示“請””---右手手---五指指并攏，伸伸直---45度---以肘肘關節(jié)為軸軸向右擺動動，到身體體右側稍前前的地方停停住（2）請來來賓入座---以肘肘關節(jié)為軸軸由上而下下擺動，指指向斜下方方，距身體體45度處處，手臂向向下形成一一條斜線。。（3）招呼呼他人---要使使用手掌，，而不能用用手指>用手指不不尊重，指指人>導游清點點人數(shù)(4)鼓掌掌applaud[?'pl?:d]vt.1.向…鼓掌表表示贊賞(或歡迎)；向…拍手喝喝彩；向……歡呼；(以跺腳等等形式)給給…捧場：：例句:toapplaudaspeech對對演說報以以熱烈的掌掌聲toapplaudanactress

向女演演員鼓掌喝喝彩warmlyapplaud;熱熱烈鼓掌右手手掌拍拍左手手心心避免時間過過長、用力力過分（5）“請請往前走””將右手由前前抬到與肩肩同高的位位置，前臂臂伸直，用用手指指向向來賓要去去的方向。。（6）“諸諸位請”將雙手由前前抬起到腹腹部再向兩兩側擺到身身體的側前前方，這是是面向來賓賓時的手勢勢。若是站站在來賓的的側面，則則兩手從體體前抬起，，同時向一一側擺動，，兩臂間保保持一定的的距離。（二）手勢勢禁忌1.手指指指點2.雙臂環(huán)環(huán)抱3.雙手抱抱頭4.擺弄手手指5.手勢放放任，搔首首弄姿6.手插口口袋三、旅游工工作者的表表情神態(tài)規(guī)規(guī)范表情---指發(fā)生在頸頸部以上（（包括眼、、眉、鼻、、嘴等）各各個部位的的情感體驗驗反應，是是一個人通通過面部形形態(tài)變化所所表達的內內心的思想想感情。每一個動畫畫師的桌子子上都有一一面鏡子，，動畫師利利用它來畫畫出自己的的特有夸張張表情。Everyanimator'sdeskhasamirroronitthattheanimatorusestodrawhisownexaggeratedfacialexpressions感情表達=7%語言言+38%聲音+55%表情情儀態(tài)當你在不說說話時,93%的信信息已從你你的表情及及坐姿中流流露出來儀態(tài)——你的“第二語言”（無聲的語語言）微笑笑眼神神站姿姿坐姿姿走勢勢蹲姿姿手勢勢傾聽聽（一）眼神神（目光））是面部表情情的核心，，指的是人人們在注視視時，眼部部所進行的的一系列活活動以及所所呈現(xiàn)的神神態(tài)。1.正視對對方---對交交談對象的的重視2.目光平平和3.兼顧多多方眼神一旦學會了了眼睛的語語言，表情情的變化將將是無窮無無盡的?！└隊枲柌粷M、憤怒怒懷疑不愉快悲傷抱怨、挑釁釁不屑一顧最重要的身身體語言溝溝通方式；；在某些情況況下，人的的瞳孔會不不自覺地放放大；不要戴著深深色的太陽陽鏡和別人人說話；保持眼神的的交流，，在與別人人交流時，，眼睛始終終關注對方方，但不要要死盯對方方眼睛；；一對多的服服務時，要要用眼神關關注到在座座的每一個個人。視線水平表表現(xiàn)客觀和和理智。視線線向向上上表表現(xiàn)現(xiàn)服服從從與與任任人人擺擺布布。。視線線向向下下表表現(xiàn)現(xiàn)權權威威感感和和優(yōu)優(yōu)越越感感，，眼神神要要會會說說話話說者者————“我我正正在在對對你你們們說說事事實實，，你你們們應應當當相相信信我我所所說說的的””。。聽者者————“我我對對你你說說所所說說的的感感興興趣趣，，你你一一定定要要說說，，而而我我正正在在聽聽你你說說””。。公事事活活動動洽談談業(yè)業(yè)務務時時，，如如果果你你看看著著對對方方的的這這個個部部位位，，會會顯顯得得很很嚴嚴肅肅認認真真，，別別人人會會感感到到你你有有誠誠意意。。社交交活活動動在社社交交活活動動中中，，當當你你看看著著對對方方這這個個部部位位時時，，會會營營造造出出一一種種社社交交氣氣氛氛。。這這種種凝凝視視主主要要用用于于茶茶話話會會、、舞舞會會及及各各種種類類型型的的友友誼誼聚聚會會。。親密密凝凝視視區(qū)區(qū)親人人，，戀戀人人，，家家庭庭成成員員對方方雙雙眼眼到到胸胸部部之之間間如果果非非親親密密關關系系卻卻凝凝視視親親密密凝凝視視區(qū)區(qū)，，對對方方會會覺覺得得受受到到了了冒冒犯犯甚甚至至侮侮辱辱，，是是很很不不禮禮貌貌的的行行為為。。眼神神的的訓訓練練方方法法P611.睜睜大大眼眼睛睛訓訓練練法法2.轉轉動動眼眼球球訓訓練練法法3.鐘鐘擺擺式式訓訓練練法法4.目目光光集集中中訓訓練練法法5.觀觀察察體體會會訓訓練練法法（二二））微微笑笑smile[smail]>allsmiles滿滿面面笑笑容容>friendlysmile友友好好地地一一笑笑微笑笑---讓讓賓賓客客留留住住腳腳步步笑的的種種類類??含笑笑、、微微笑笑、、輕輕笑笑、、淺淺笑笑、、大大笑笑、、狂狂笑笑、、假假笑笑、、冷冷笑笑、、怪怪笑笑、、媚媚笑笑、、竊竊笑笑、、歡歡笑笑、、苦苦笑笑、、奸奸笑笑等等。。在所所有有種種類類的的笑笑容容里里，，微微笑笑最最自自然然、、最最大大方方，，且且最最真真誠誠、、友友善善。。微笑笑---””參參與與社社交交的的通通行行證證””你的的樣樣子子Thefaceistheimageofthesoul.———RomanoratorCicero在日日常常人人際際溝溝通通中中，，表表情情是是人人們們運運用用最最多多的的身身體體語語言言溝溝通通之之一一。。微笑笑————增增加加親親和和力力的的有有力力工工具具。。微笑笑要要發(fā)發(fā)自自內內心心，，表表示示對對他他人人的的尊尊重重訓練方法：放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。微笑笑與對對方方保保持持正正視視的的微微笑笑接受受對對方方的的目目光光微笑笑應應該該貫貫穿穿禮禮儀儀行行為為的的整整個個過過程程體現(xiàn)現(xiàn)心心境境良良好好體現(xiàn)現(xiàn)充充滿滿自自信信體現(xiàn)現(xiàn)真真誠誠友友善善體現(xiàn)現(xiàn)樂樂業(yè)業(yè)敬敬業(yè)業(yè)反映映自自身身修修養(yǎng)養(yǎng)1.要要求求（1））真真誠誠、、得得體體（2））區(qū)區(qū)分分場場合合（3））民民族族或或文文化化上上的的差差異異（（希希臘臘人人））2.訓訓練練方方法法（1））增增強強旅旅游游企企業(yè)業(yè)凝凝聚聚力力。?！啊皩すぷ髯鞯牡膼蹛?、、對對客客人人的的愛愛，，是是我我們們甜甜美美、、真真誠誠微微笑笑的的源源泉泉。?！薄保?））培培養(yǎng)養(yǎng)敬敬業(yè)業(yè)、、樂樂業(yè)業(yè)的的思思想想與與感感情情（3））加加強強心心理理素素質質的的鍛鍛煉煉，，增增強強自自控控力力（4））加加強強必必要要而而嚴嚴格格的的訓訓練練CHEESE,g,錢錢，，茄茄子子---口口型型露六六顆顆牙牙齒齒，，含含筷筷子子---標標準準笑意意---眼眼神神微笑笑三三結結合合與眼眼睛睛的的結結合合與語語言言的的結結合合與體體態(tài)態(tài)的的結結合合含情脈脈敬語暖心手勢表意老經(jīng)經(jīng)理理的的微微笑笑秘秘訣訣我從事事酒店店工作作已20多多年，，我深深愛酒酒店管管理工工作。?；仡^頭看看看我所所走過過的路路，有有充滿滿收獲獲的喜喜悅，，有充充滿壓壓力的的痛苦苦，但但不管管怎么么樣，，為賓賓客帶帶去最最優(yōu)質質的服服務是是我不不懈的的追求求。---每天天微笑笑一分分鐘---每天天保持持快樂樂的工工作狀狀態(tài)---每天天開展展有針針對性性的學學習活活動---每天天讓微微笑不不從臉臉上溜溜走微笑的的十個個理由由微笑比比鎖緊緊雙眉眉好看看令別人人心情情愉快快令自己己的日日子過過得更更有滋滋有味味表示友友善留給別別人良良好地地印象象送給別別人微微笑，，別人人也自自然報報以微微笑令你看看起來來更加加自信信和有有魅力力有助于于結交交新朋朋友令別人人減少少憂慮慮一個微微笑可可能隨隨時幫幫你展展開一一段終終生的的友誼誼案例：：滿意意的微微笑P66服務金金鑰匙匙：1．．金鑰鑰匙概概述“金鑰鑰匙””的全全稱為為“國國際飯飯店金金鑰匙匙組織織”（（UICH），，是一一個國國際性性的飯飯店服服務專專業(yè)組組織。。金鑰鑰匙服服務，，最早早是法法國在在1929年率率先提提出的的，他他們將將“客客人委委托、、飯店店代辦辦”式式的個個性化化服務務上升升為一一種理理念。。1952年，，在此此基礎礎上成成立了了飯店店業(yè)委委托代代辦的的組織織---------------———金鑰鑰匙組組織。。經(jīng)過過70多年年的發(fā)發(fā)展，，國際際飯店店金鑰鑰匙組組織已已有34個個國家家和地地區(qū)的的4500多名名成員員。1997年年1月月，在在意大大利首首都羅羅馬舉舉行的的第45屆屆國際際飯店店金鑰鑰匙年年會上上，中中國飯飯店金金鑰匙匙被接接納為為國際際飯店店金鑰鑰匙組組織第第31個成成員國國團體體會員員。“金鑰鑰匙””的英英文為為Concierge，詞義義為門門房、、守門門人、、鑰匙匙看管管人，，其原原型是是十九九世紀紀初期期歐洲洲飯店店的““Concierge””（（委托托代辦辦）。。而古古代的的Concierge是是指宮宮廷、、城堡堡的““鑰匙匙保管管人””。從從“委委托代代辦””的含含義可可以看看出：：“金金鑰匙匙”的的本質質內涵涵就是是飯店店的委委托代代辦服服務機機構，，演變變到今今天，，已經(jīng)經(jīng)是對對具有有國際際金鑰鑰匙組組織會會員資資格的的飯店店的禮禮賓部部職員員的特特殊稱稱謂。?！敖痂€鑰匙””已成成為世世界各各國高高星級級飯店店服務務水準準的形形象代代表，，一個個飯店店加入入了金金鑰匙匙組織織，就就等于于在國國際飯飯店行行業(yè)獲獲得了了一席席之地地；一一個飯飯店擁擁有了了“金金鑰匙匙”這這種首首席禮禮賓司司，就就可顯顯示不不同凡凡響的的身價價。換換言之之，大大飯店店的禮禮賓人人員若若獲得得“金金鑰匙匙”資資格，，他也也會倍倍感自自豪。。因為為他代代表著著全飯飯店的的服務務質量量水準準，甚甚至代代表著著飯店店的整整體形形象。。“金金鑰匙匙”也也是現(xiàn)現(xiàn)代飯飯店個個性化化服務務的標標志，，是飯飯店內內外綜綜合服服務的的總代代理。。它的的服務務理念念是在在不違違反當當?shù)胤ǚ珊秃偷赖碌掠^的的前提提下，，使客客人獲獲得““滿意意加驚驚喜””的服服務，，讓客客人從從進入入飯店店到離離開飯飯店，，自始始至終終都感感受到到一種種無微微不至至的關關懷和和照料料?！敖痂€鑰匙””是飯飯店綜綜合服服務的的總代代理，，被譽譽為““萬能能博士士”，，其佩佩戴的的兩把把交叉叉的金金鑰匙匙，意意味著著盡善善盡美美的服服務，，也象象征著著為客客人解解決一一切難難題。。金鑰鑰匙的的服務務內容容涉及及面非非常廣廣泛，，能夠夠充分分滿足足客人人的各各種個個性化化需求求，包包括計計劃安安排在在國外外城市市舉辦辦的正正式晚晚宴；；為一一些大大公司司作旅旅程安安排；；照顧顧好那那些外外出旅旅行客客人和和在國國外受受訓的的客人人的子子女；；可以以向客客人提提供市市內最最新的的各種種信息息，并并為客客人代代購歌歌劇院院和足足球賽賽的入入場券券；甚甚至可可以為為客人人把金金魚送送到地地球另另一邊邊的朋朋友手手中。。只要要找到到“金金鑰匙匙”，，他會會竭盡盡全力力為客客人安安排好好一切切。金鑰匙匙的服服務理理念就就是滿滿意加加驚喜喜，隨隨著金金鑰匙匙服務務理念念在我我國飯飯店業(yè)業(yè)的普普及，，目前前“金金鑰匙匙”已已成為為飯店店服務務檔次次的體體現(xiàn)，，高檔檔飯店店都以以擁有有“金金鑰匙匙”為為榮。。一個個飯店店有無無“金金鑰匙匙”是是評定定該飯飯店服服務水水準的的一個個標準準，同同時也也將是是飯店店評報報星級級的考考核內內容。。中國飯飯店金金鑰匙匙會員員的任任職資資格①在在飯店店大堂堂柜臺臺前工工作的的前臺臺部或或禮賓賓部高高級職職員才才能被被考慮慮接納納為金金鑰匙匙組織織的會會員。。②21歲歲以上上，人人品優(yōu)優(yōu)良，，相貌貌端莊莊。③從從事飯飯店業(yè)業(yè)5年年以上上，其其中3年必必須在在飯店店大堂堂工作作，為為飯店店客人人提供供服務務。④有有兩位位中國國飯店店金鑰鑰匙組組織正正式會會員的的推薦薦信。。⑤一一封申申請人人所在在飯店店總經(jīng)經(jīng)理的的推薦薦信。。⑥過過去和和現(xiàn)在在從事事飯店店前臺臺服務務工作作的證證明文文件。。⑦掌掌握一一門以以上的的外語語。⑧參參加過過由中中國飯飯店金金鑰匙匙組織織組織織的服服務培培訓。。（（2）能能力要要求①①交交際能能力：：樂于于和善善于與與人溝溝通。。②②語語言言表達達能力力：表表達清清晰、、準確確。③③協(xié)協(xié)調能能力：：能正正確處處理好好與相相關部部門的的合作作關系系。④④應應變能能力：：能把把握原原則，，以靈靈活的的方式式解決決問題題。⑤⑤身身體健健康，，精神神充沛沛，能能適應應長時時間站站立工工作和和戶外外工作作。（（3））業(yè)務務知識識和技技能①①熟熟練掌掌握本本職工工作的的操作作流程程，會會說普普通話話和至至少掌掌握一一門外外語，，掌握握中英英文打打字、、電腦腦文字字處理理等技技能。。②②熟熟練練掌握握所在在飯店店的詳詳細信信息資資料，，包括括飯店店歷史史、服服務時時間、、服務務設施施、價價格等等。③③熟熟悉悉本地地區(qū)三三星級級以上上飯店店的基基本情情況，，包括括地點點、主主要服服務設設施、、特色色和價價格水水平。。④④熟熟悉本本市主主要旅旅游景景點，，包括括地點點、特特色、、開放放時間間和價價格。。⑤⑤掌掌握本本市高高、中中、低低檔的的餐廳廳各5個（（小城城市3個）），娛娛樂場場所、、酒吧吧5個個（小小城市市3個個），，包括括地點點、特特色、、服務務時間間、價價格水水平、、聯(lián)系系人。。⑥能能幫助助客人人安排排市內內旅游游，掌掌握其其線路路、花花費時時間、、價格格、聯(lián)聯(lián)系人人。⑦能能幫助助客人人修補補物品品，包包括手手表、、眼鏡鏡、小小電器器、行行李箱箱、鞋鞋等，，掌握握這些些維修修處的的地點點、服服務時時間。。能幫幫助客客人郵郵寄信信件、、包裹裹、快快件、、懂郵郵寄事事項的的要求求和手手續(xù)。。⑧熟熟悉本本市的的交通通情況況，掌掌握從從本飯飯店到到車站站、機機場、、碼頭頭、旅旅游點點、主主要商商業(yè)街街的路路線、、路程程和出出租車車價格格。⑨能能幫助助外籍籍客人人解決決辦理理簽證證延期期等問問題，，掌握握有關關單位位的地地點、、工作作時間間、聯(lián)聯(lián)系電電話和和手續(xù)續(xù)。⑩能能幫助助客人人查找找航班班托運運行李李的去去向，，掌握握相關關部門門的聯(lián)聯(lián)系電電話和和領取取行李李的手手續(xù)。。中國飯飯店金金鑰匙匙服務務項目目包括括：（1））行李李及通通信服服務：：運送送行李李、電電報、、傳真真、電電子郵郵件等等。（（2）問問詢服服務：：指路路等。。（（3））快遞遞服務務：國國際托托運、、國際際郵政政托運運、空空運、、緊急急包裹裹、國國內包包裹托托運等等。（（4））接送送服務務：汽汽車服服務、、租車車服務務、接接機服服務。。（（5）旅旅游服服務：：個性性化旅旅游服服務線線路介介紹。。（（6）訂訂房服服務：：房價價、房房型、、折扣扣、取取消預預訂。。（（7）訂訂餐服服務：：推薦薦餐館館。。（（8））訂車車服務務：汽汽車租租賃代代理。。（（9）訂訂票服服務：：飛機機票、、火車車票、、戲票票。（（10）訂訂花服服務：：鮮花花預訂訂、異異地送送花。。（（11））其他他一切切合理理合法法服務務：美美容、、按摩摩、跑跑腿、、看孩孩子、、郵票票等。。金鑰匙代代表了飯飯店服務務的最高高的水平平，體現(xiàn)現(xiàn)了整體體的方向向，可以以說是服服務王冠冠上的最最耀眼的的一顆鉆鉆石。飯飯店的現(xiàn)現(xiàn)代化市市場競爭爭，是從從最初的的價格之之爭上長長到較高高的質量量之爭，，最終要要達到文文化之爭爭。二十十一世紀紀的飯店店，從經(jīng)經(jīng)營方式式到管理理方式都都將發(fā)生生質的變變化，而而站在飯飯店最前前端的飯飯店金鑰鑰匙，將將利用不不斷積累累的豐富富知識（（知識化化服務））以及遍遍布全國國各地的的金鑰匙匙服務網(wǎng)網(wǎng)絡（網(wǎng)網(wǎng)絡化服服務），，還有他他特有的的全方位位管家式式服務（（助手化化服務）），滿足足賓客所所有的需需求。而而作為一一種新興興的全球球飯店業(yè)業(yè)知名品品牌，金金鑰匙服服務強調調的是為為每一位位需要幫幫助的賓賓客，提提供盡善善盡美的的個性化化服務。。正因為為其獨特特的服務務理念及及自身不不可抗拒拒的魅力力，越來來越多的的飯店引引入了金金鑰匙服服務。金金鑰匙服服務的引引入，不不光是為為了提升升飯店服服務水平平的檔次次，更重重要的是是為飯店店的發(fā)展展提供一一個絕好好的契機機。金鑰鑰匙希望望榮幸地地為賓客客提供值值得信賴賴的服務務，也希希望在為為每一位位賓客服服務的過過程中，，找到自自己的人人生價值值。作業(yè)：1.誦讀讀P66重點回回顧2.P67第2、3、、4題3.P71實訓訓項目———手勢的訓訓練。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:54:5920:54:5920:541/5/20238:54:59PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2320:54:5920:54Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:54:5920:54:5920:54Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2320:54:5920:54:59January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20238:54:59下午20:54:591月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:54下午午1月-2320:54January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/520:54:5920:54:5905January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。8:54:59下午8:54下下午20:54:591月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:54:5920:54:5920:541/5/20238:54:59PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:54:5920:54Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足