服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范課件

第三章服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范二、旅游工作者的手勢(shì)規(guī)范手勢(shì)---是人們?cè)谶\(yùn)用手臂時(shí)所表現(xiàn)的具體動(dòng)作與體位。BODYLANGUAGE肢體語(yǔ)言（一）工作中的手勢(shì)規(guī)范1.遞接物品請(qǐng)二位同學(xué)演示（1）雙手（2）尖對(duì)己，字正對(duì)客人（3）遠(yuǎn)---走近，起立（4）應(yīng)目視對(duì)方，而不要只顧注視物品***微小的動(dòng)作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)2.手持物品（1）衛(wèi)生---抓杯底，服務(wù)中不可觸碰邊沿（2）到位（3）自然（蘭花指）（4）穩(wěn)妥---輕托（胸前托）---重托（肩托）3.展示物品（1）手位正確A.將物品舉至高于雙眼之處展示提問(wèn)：情景設(shè)置—手表展示？B.雙臂橫伸將物品向前伸出提問(wèn)：情景設(shè)置---手機(jī)或數(shù)碼相機(jī)的展示？（2）便于于觀看正面朝向觀觀眾一定高度變換角度（3）口頭頭，動(dòng)手清晰，語(yǔ)速速適中，干干凈利索案例---服務(wù)員菜菜品展示，，活魚展示示，示酒（有何何作用）4.致意服服務(wù)舉手致意---全身身直立，面面向?qū)Ψ缴仙砼c頭部部要朝向?qū)?duì)方目視對(duì)方，，面帶微笑笑手臂自下而而上向側(cè)上上方伸出手臂略有彎彎曲或伸直直掌心向外，，指尖朝上上切記伸開(kāi)手手掌?。。。。?）表示示“請(qǐng)””---右手手---五指指并攏，伸伸直---45度---以肘肘關(guān)節(jié)為軸軸向右擺動(dòng)動(dòng)，到身體體右側(cè)稍前前的地方停停?。?）請(qǐng)來(lái)來(lái)賓入座---以肘肘關(guān)節(jié)為軸軸由上而下下擺動(dòng)，指指向斜下方方，距身體體45度處處，手臂向向下形成一一條斜線。。（3）招呼呼他人---要使使用手掌，，而不能用用手指>用手指不不尊重，指指人>導(dǎo)游清點(diǎn)點(diǎn)人數(shù)(4)鼓掌掌applaud[?'pl?:d]vt.1.向…鼓掌表表示贊賞(或歡迎)；向…拍手喝喝彩；向……歡呼；(以跺腳等等形式)給給…捧場(chǎng)：：例句:toapplaudaspeech對(duì)對(duì)演說(shuō)報(bào)以以熱烈的掌掌聲toapplaudanactress

向女演演員鼓掌喝喝彩warmlyapplaud;熱熱烈鼓掌右手手掌拍拍左手手心心避免時(shí)間過(guò)過(guò)長(zhǎng)、用力力過(guò)分（5）“請(qǐng)請(qǐng)往前走””將右手由前前抬到與肩肩同高的位位置，前臂臂伸直，用用手指指向向來(lái)賓要去去的方向。。（6）“諸諸位請(qǐng)”將雙手由前前抬起到腹腹部再向兩兩側(cè)擺到身身體的側(cè)前前方，這是是面向來(lái)賓賓時(shí)的手勢(shì)勢(shì)。若是站站在來(lái)賓的的側(cè)面，則則兩手從體體前抬起，，同時(shí)向一一側(cè)擺動(dòng)，，兩臂間保保持一定的的距離。（二）手勢(shì)勢(shì)禁忌1.手指指指點(diǎn)2.雙臂環(huán)環(huán)抱3.雙手抱抱頭4.擺弄手手指5.手勢(shì)放放任，搔首首弄姿6.手插口口袋三、旅游工工作者的表表情神態(tài)規(guī)規(guī)范表情---指發(fā)生在頸頸部以上（（包括眼、、眉、鼻、、嘴等）各各個(gè)部位的的情感體驗(yàn)驗(yàn)反應(yīng)，是是一個(gè)人通通過(guò)面部形形態(tài)變化所所表達(dá)的內(nèi)內(nèi)心的思想想感情。每一個(gè)動(dòng)畫畫師的桌子子上都有一一面鏡子，，動(dòng)畫師利利用它來(lái)畫畫出自己的的特有夸張張表情。Everyanimator'sdeskhasamirroronitthattheanimatorusestodrawhisownexaggeratedfacialexpressions感情表達(dá)=7%語(yǔ)言言+38%聲音+55%表情情儀態(tài)當(dāng)你在不說(shuō)說(shuō)話時(shí),93%的信信息已從你你的表情及及坐姿中流流露出來(lái)儀態(tài)——你的“第二語(yǔ)言”（無(wú)聲的語(yǔ)語(yǔ)言）微笑笑眼神神站姿姿坐姿姿走勢(shì)勢(shì)蹲姿姿手勢(shì)勢(shì)傾聽(tīng)聽(tīng)（一）眼神神（目光））是面部表情情的核心，，指的是人人們?cè)谧⒁曇晻r(shí)，眼部部所進(jìn)行的的一系列活活動(dòng)以及所所呈現(xiàn)的神神態(tài)。1.正視對(duì)對(duì)方---對(duì)交交談對(duì)象的的重視2.目光平平和3.兼顧多多方眼神一旦學(xué)會(huì)了了眼睛的語(yǔ)語(yǔ)言，表情情的變化將將是無(wú)窮無(wú)無(wú)盡的?！└?duì)枲柌粷M、憤怒怒懷疑不愉快悲傷抱怨、挑釁釁不屑一顧最重要的身身體語(yǔ)言溝溝通方式；；在某些情況況下，人的的瞳孔會(huì)不不自覺(jué)地放放大；不要戴著深深色的太陽(yáng)陽(yáng)鏡和別人人說(shuō)話；保持眼神的的交流，，在與別人人交流時(shí)，，眼睛始終終關(guān)注對(duì)方方，但不要要死盯對(duì)方方眼睛；；一對(duì)多的服服務(wù)時(shí)，要要用眼神關(guān)關(guān)注到在座座的每一個(gè)個(gè)人。視線水平表表現(xiàn)客觀和和理智。視線線向向上上表表現(xiàn)現(xiàn)服服從從與與任任人人擺擺布布。。視線線向向下下表表現(xiàn)現(xiàn)權(quán)權(quán)威威感感和和優(yōu)優(yōu)越越感感，，眼神神要要會(huì)會(huì)說(shuō)說(shuō)話話說(shuō)者者————“我我正正在在對(duì)對(duì)你你們們說(shuō)說(shuō)事事實(shí)實(shí)，，你你們們應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)相相信信我我所所說(shuō)說(shuō)的的””。。聽(tīng)者者————“我我對(duì)對(duì)你你說(shuō)說(shuō)所所說(shuō)說(shuō)的的感感興興趣趣，，你你一一定定要要說(shuō)說(shuō)，，而而我我正正在在聽(tīng)聽(tīng)你你說(shuō)說(shuō)””。。公事事活活動(dòng)動(dòng)洽談?wù)剺I(yè)業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)，，如如果果你你看看著著對(duì)對(duì)方方的的這這個(gè)個(gè)部部位位，，會(huì)會(huì)顯顯得得很很嚴(yán)嚴(yán)肅肅認(rèn)認(rèn)真真，，別別人人會(huì)會(huì)感感到到你你有有誠(chéng)誠(chéng)意意。。社交交活活動(dòng)動(dòng)在社社交交活活動(dòng)動(dòng)中中，，當(dāng)當(dāng)你你看看著著對(duì)對(duì)方方這這個(gè)個(gè)部部位位時(shí)時(shí)，，會(huì)會(huì)營(yíng)營(yíng)造造出出一一種種社社交交氣氣氛氛。。這這種種凝凝視視主主要要用用于于茶茶話話會(huì)會(huì)、、舞舞會(huì)會(huì)及及各各種種類類型型的的友友誼誼聚聚會(huì)會(huì)。。親密密凝凝視視區(qū)區(qū)親人人，，戀戀人人，，家家庭庭成成員員對(duì)方方雙雙眼眼到到胸胸部部之之間間如果果非非親親密密關(guān)關(guān)系系卻卻凝凝視視親親密密凝凝視視區(qū)區(qū)，，對(duì)對(duì)方方會(huì)會(huì)覺(jué)覺(jué)得得受受到到了了冒冒犯犯甚甚至至侮侮辱辱，，是是很很不不禮禮貌貌的的行行為為。。眼神神的的訓(xùn)訓(xùn)練練方方法法P611.睜睜大大眼眼睛睛訓(xùn)訓(xùn)練練法法2.轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)眼眼球球訓(xùn)訓(xùn)練練法法3.鐘鐘擺擺式式訓(xùn)訓(xùn)練練法法4.目目光光集集中中訓(xùn)訓(xùn)練練法法5.觀觀察察體體會(huì)會(huì)訓(xùn)訓(xùn)練練法法（二二））微微笑笑smile[smail]>allsmiles滿滿面面笑笑容容>friendlysmile友友好好地地一一笑笑微笑笑---讓讓賓賓客客留留住住腳腳步步笑的的種種類類??含笑笑、、微微笑笑、、輕輕笑笑、、淺淺笑笑、、大大笑笑、、狂狂笑笑、、假假笑笑、、冷冷笑笑、、怪怪笑笑、、媚媚笑笑、、竊竊笑笑、、歡歡笑笑、、苦苦笑笑、、奸奸笑笑等等。。在所所有有種種類類的的笑笑容容里里，，微微笑笑最最自自然然、、最最大大方方，，且且最最真真誠(chéng)誠(chéng)、、友友善善。。微笑笑---””參參與與社社交交的的通通行行證證””你的的樣樣子子Thefaceistheimageofthesoul.———RomanoratorCicero在日日常常人人際際溝溝通通中中，，表表情情是是人人們們運(yùn)運(yùn)用用最最多多的的身身體體語(yǔ)語(yǔ)言言溝溝通通之之一一。。微笑笑————增增加加親親和和力力的的有有力力工工具具。。微笑笑要要發(fā)發(fā)自自內(nèi)內(nèi)心心，，表表示示對(duì)對(duì)他他人人的的尊尊重重訓(xùn)練方法：放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。微笑笑與對(duì)對(duì)方方保保持持正正視視的的微微笑笑接受受對(duì)對(duì)方方的的目目光光微笑笑應(yīng)應(yīng)該該貫貫穿穿禮禮儀儀行行為為的的整整個(gè)個(gè)過(guò)過(guò)程程體現(xiàn)現(xiàn)心心境境良良好好體現(xiàn)現(xiàn)充充滿滿自自信信體現(xiàn)現(xiàn)真真誠(chéng)誠(chéng)友友善善體現(xiàn)現(xiàn)樂(lè)樂(lè)業(yè)業(yè)敬敬業(yè)業(yè)反映映自自身身修修養(yǎng)養(yǎng)1.要要求求（1））真真誠(chéng)誠(chéng)、、得得體體（2））區(qū)區(qū)分分場(chǎng)場(chǎng)合合（3））民民族族或或文文化化上上的的差差異異（（希希臘臘人人））2.訓(xùn)訓(xùn)練練方方法法（1））增增強(qiáng)強(qiáng)旅旅游游企企業(yè)業(yè)凝凝聚聚力力。?！啊皩?duì)對(duì)工工作作的的愛(ài)愛(ài)、、對(duì)對(duì)客客人人的的愛(ài)愛(ài)，，是是我我們們甜甜美美、、真真誠(chéng)誠(chéng)微微笑笑的的源源泉泉。?！薄保?））培培養(yǎng)養(yǎng)敬敬業(yè)業(yè)、、樂(lè)樂(lè)業(yè)業(yè)的的思思想想與與感感情情（3））加加強(qiáng)強(qiáng)心心理理素素質(zhì)質(zhì)的的鍛鍛煉煉，，增增強(qiáng)強(qiáng)自自控控力力（4））加加強(qiáng)強(qiáng)必必要要而而嚴(yán)嚴(yán)格格的的訓(xùn)訓(xùn)練練CHEESE,g,錢錢，，茄茄子子---口口型型露六六顆顆牙牙齒齒，，含含筷筷子子---標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)笑意意---眼眼神神微笑笑三三結(jié)結(jié)合合與眼眼睛睛的的結(jié)結(jié)合合與語(yǔ)語(yǔ)言言的的結(jié)結(jié)合合與體體態(tài)態(tài)的的結(jié)結(jié)合合含情脈脈敬語(yǔ)暖心手勢(shì)表意老經(jīng)經(jīng)理理的的微微笑笑秘秘訣訣我從事事酒店店工作作已20多多年，，我深深愛(ài)酒酒店管管理工工作。?；仡^頭看看看我所所走過(guò)過(guò)的路路，有有充滿滿收獲獲的喜喜悅，，有充充滿壓壓力的的痛苦苦，但但不管管怎么么樣，，為賓賓客帶帶去最最優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服服務(wù)是是我不不懈的的追求求。---每天天微笑笑一分分鐘---每天天保持持快樂(lè)樂(lè)的工工作狀狀態(tài)---每天天開(kāi)展展有針針對(duì)性性的學(xué)學(xué)習(xí)活活動(dòng)---每天天讓微微笑不不從臉臉上溜溜走微笑的的十個(gè)個(gè)理由由微笑比比鎖緊緊雙眉眉好看看令別人人心情情愉快快令自己己的日日子過(guò)過(guò)得更更有滋滋有味味表示友友善留給別別人良良好地地印象象送給別別人微微笑，，別人人也自自然報(bào)報(bào)以微微笑令你看看起來(lái)來(lái)更加加自信信和有有魅力力有助于于結(jié)交交新朋朋友令別人人減少少憂慮慮一個(gè)微微笑可可能隨隨時(shí)幫幫你展展開(kāi)一一段終終生的的友誼誼案例：：滿意意的微微笑P66服務(wù)金金鑰匙匙：1．．金鑰鑰匙概概述“金鑰鑰匙””的全全稱為為“國(guó)國(guó)際飯飯店金金鑰匙匙組織織”（（UICH），，是一一個(gè)國(guó)國(guó)際性性的飯飯店服服務(wù)專專業(yè)組組織。。金鑰鑰匙服服務(wù)，，最早早是法法國(guó)在在1929年率率先提提出的的，他他們將將“客客人委委托、、飯店店代辦辦”式式的個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)上升升為一一種理理念。。1952年，，在此此基礎(chǔ)礎(chǔ)上成成立了了飯店店業(yè)委委托代代辦的的組織織---------------———金鑰鑰匙組組織。。經(jīng)過(guò)過(guò)70多年年的發(fā)發(fā)展，，國(guó)際際飯店店金鑰鑰匙組組織已已有34個(gè)個(gè)國(guó)家家和地地區(qū)的的4500多名名成員員。1997年年1月月，在在意大大利首首都羅羅馬舉舉行的的第45屆屆國(guó)際際飯店店金鑰鑰匙年年會(huì)上上，中中國(guó)飯飯店金金鑰匙匙被接接納為為國(guó)際際飯店店金鑰鑰匙組組織第第31個(gè)成成員國(guó)國(guó)團(tuán)體體會(huì)員員?！敖痂€鑰匙””的英英文為為Concierge，詞義義為門門房、、守門門人、、鑰匙匙看管管人，，其原原型是是十九九世紀(jì)紀(jì)初期期歐洲洲飯店店的““Concierge””（（委托托代辦辦）。。而古古代的的Concierge是是指宮宮廷、、城堡堡的““鑰匙匙保管管人””。從從“委委托代代辦””的含含義可可以看看出：：“金金鑰匙匙”的的本質(zhì)質(zhì)內(nèi)涵涵就是是飯店店的委委托代代辦服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)，，演變變到今今天，，已經(jīng)經(jīng)是對(duì)對(duì)具有有國(guó)際際金鑰鑰匙組組織會(huì)會(huì)員資資格的的飯店店的禮禮賓部部職員員的特特殊稱稱謂。?！敖痂€鑰匙””已成成為世世界各各國(guó)高高星級(jí)級(jí)飯店店服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)的形形象代代表，，一個(gè)個(gè)飯店店加入入了金金鑰匙匙組織織，就就等于于在國(guó)國(guó)際飯飯店行行業(yè)獲獲得了了一席席之地地；一一個(gè)飯飯店擁?yè)碛辛肆恕敖鸾痂€匙匙”這這種首首席禮禮賓司司，就就可顯顯示不不同凡凡響的的身價(jià)價(jià)。換換言之之，大大飯店店的禮禮賓人人員若若獲得得“金金鑰匙匙”資資格，，他也也會(huì)倍倍感自自豪。。因?yàn)闉樗碇堬埖甑牡姆?wù)務(wù)質(zhì)量量水準(zhǔn)準(zhǔn)，甚甚至代代表著著飯店店的整整體形形象。?！敖鸾痂€匙匙”也也是現(xiàn)現(xiàn)代飯飯店個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)的標(biāo)標(biāo)志，，是飯飯店內(nèi)內(nèi)外綜綜合服服務(wù)的的總代代理。。它的的服務(wù)務(wù)理念念是在在不違違反當(dāng)當(dāng)?shù)胤ǚ珊秃偷赖碌掠^的的前提提下，，使客客人獲獲得““滿意意加驚驚喜””的服服務(wù)，，讓客客人從從進(jìn)入入飯店店到離離開(kāi)飯飯店，，自始始至終終都感感受到到一種種無(wú)微微不至至的關(guān)關(guān)懷和和照料料?！敖痂€鑰匙””是飯飯店綜綜合服服務(wù)的的總代代理，，被譽(yù)譽(yù)為““萬(wàn)能能博士士”，，其佩佩戴的的兩把把交叉叉的金金鑰匙匙，意意味著著盡善善盡美美的服服務(wù)，，也象象征著著為客客人解解決一一切難難題。。金鑰鑰匙的的服務(wù)務(wù)內(nèi)容容涉及及面非非常廣廣泛，，能夠夠充分分滿足足客人人的各各種個(gè)個(gè)性化化需求求，包包括計(jì)計(jì)劃安安排在在國(guó)外外城市市舉辦辦的正正式晚晚宴；；為一一些大大公司司作旅旅程安安排；；照顧顧好那那些外外出旅旅行客客人和和在國(guó)國(guó)外受受訓(xùn)的的客人人的子子女；；可以以向客客人提提供市市內(nèi)最最新的的各種種信息息，并并為客客人代代購(gòu)歌歌劇院院和足足球賽賽的入入場(chǎng)券券；甚甚至可可以為為客人人把金金魚送送到地地球另另一邊邊的朋朋友手手中。。只要要找到到“金金鑰匙匙”，，他會(huì)會(huì)竭盡盡全力力為客客人安安排好好一切切。金鑰匙匙的服服務(wù)理理念就就是滿滿意加加驚喜喜，隨隨著金金鑰匙匙服務(wù)務(wù)理念念在我我國(guó)飯飯店業(yè)業(yè)的普普及，，目前前“金金鑰匙匙”已已成為為飯店店服務(wù)務(wù)檔次次的體體現(xiàn)，，高檔檔飯店店都以以擁有有“金金鑰匙匙”為為榮。。一個(gè)個(gè)飯店店有無(wú)無(wú)“金金鑰匙匙”是是評(píng)定定該飯飯店服服務(wù)水水準(zhǔn)的的一個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，同同時(shí)也也將是是飯店店評(píng)報(bào)報(bào)星級(jí)級(jí)的考考核內(nèi)內(nèi)容。。中國(guó)飯飯店金金鑰匙匙會(huì)員員的任任職資資格①在在飯店店大堂堂柜臺(tái)臺(tái)前工工作的的前臺(tái)臺(tái)部或或禮賓賓部高高級(jí)職職員才才能被被考慮慮接納納為金金鑰匙匙組織織的會(huì)會(huì)員。。②21歲歲以上上，人人品優(yōu)優(yōu)良，，相貌貌端莊莊。③從從事飯飯店業(yè)業(yè)5年年以上上，其其中3年必必須在在飯店店大堂堂工作作，為為飯店店客人人提供供服務(wù)務(wù)。④有有兩位位中國(guó)國(guó)飯店店金鑰鑰匙組組織正正式會(huì)會(huì)員的的推薦薦信。。⑤一一封申申請(qǐng)人人所在在飯店店總經(jīng)經(jīng)理的的推薦薦信。。⑥過(guò)過(guò)去和和現(xiàn)在在從事事飯店店前臺(tái)臺(tái)服務(wù)務(wù)工作作的證證明文文件。。⑦掌掌握一一門以以上的的外語(yǔ)語(yǔ)。⑧參參加過(guò)過(guò)由中中國(guó)飯飯店金金鑰匙匙組織織組織織的服服務(wù)培培訓(xùn)。。（（2）能能力要要求①①交交際能能力：：樂(lè)于于和善善于與與人溝溝通。。②②語(yǔ)語(yǔ)言言表達(dá)達(dá)能力力：表表達(dá)清清晰、、準(zhǔn)確確。③③協(xié)協(xié)調(diào)能能力：：能正正確處處理好好與相相關(guān)部部門的的合作作關(guān)系系。④④應(yīng)應(yīng)變能能力：：能把把握原原則，，以靈靈活的的方式式解決決問(wèn)題題。⑤⑤身身體健健康，，精神神充沛沛，能能適應(yīng)應(yīng)長(zhǎng)時(shí)時(shí)間站站立工工作和和戶外外工作作。（（3））業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)識(shí)和技技能①①熟熟練掌掌握本本職工工作的的操作作流程程，會(huì)會(huì)說(shuō)普普通話話和至至少掌掌握一一門外外語(yǔ)，，掌握握中英英文打打字、、電腦腦文字字處理理等技技能。。②②熟熟練練掌握握所在在飯店店的詳詳細(xì)信信息資資料，，包括括飯店店歷史史、服服務(wù)時(shí)時(shí)間、、服務(wù)務(wù)設(shè)施施、價(jià)價(jià)格等等。③③熟熟悉悉本地地區(qū)三三星級(jí)級(jí)以上上飯店店的基基本情情況，，包括括地點(diǎn)點(diǎn)、主主要服服務(wù)設(shè)設(shè)施、、特色色和價(jià)價(jià)格水水平。。④④熟熟悉本本市主主要旅旅游景景點(diǎn)，，包括括地點(diǎn)點(diǎn)、特特色、、開(kāi)放放時(shí)間間和價(jià)價(jià)格。。⑤⑤掌掌握本本市高高、中中、低低檔的的餐廳廳各5個(gè)（（小城城市3個(gè)）），娛娛樂(lè)場(chǎng)場(chǎng)所、、酒吧吧5個(gè)個(gè)（小小城市市3個(gè)個(gè)），，包括括地點(diǎn)點(diǎn)、特特色、、服務(wù)務(wù)時(shí)間間、價(jià)價(jià)格水水平、、聯(lián)系系人。。⑥能能幫助助客人人安排排市內(nèi)內(nèi)旅游游，掌掌握其其線路路、花花費(fèi)時(shí)時(shí)間、、價(jià)格格、聯(lián)聯(lián)系人人。⑦能能幫助助客人人修補(bǔ)補(bǔ)物品品，包包括手手表、、眼鏡鏡、小小電器器、行行李箱箱、鞋鞋等，，掌握握這些些維修修處的的地點(diǎn)點(diǎn)、服服務(wù)時(shí)時(shí)間。。能幫幫助客客人郵郵寄信信件、、包裹裹、快快件、、懂郵郵寄事事項(xiàng)的的要求求和手手續(xù)。。⑧熟熟悉本本市的的交通通情況況，掌掌握從從本飯飯店到到車站站、機(jī)機(jī)場(chǎng)、、碼頭頭、旅旅游點(diǎn)點(diǎn)、主主要商商業(yè)街街的路路線、、路程程和出出租車車價(jià)格格。⑨能能幫助助外籍籍客人人解決決辦理理簽證證延期期等問(wèn)問(wèn)題，，掌握握有關(guān)關(guān)單位位的地地點(diǎn)、、工作作時(shí)間間、聯(lián)聯(lián)系電電話和和手續(xù)續(xù)。⑩能能幫助助客人人查找找航班班托運(yùn)運(yùn)行李李的去去向，，掌握握相關(guān)關(guān)部門門的聯(lián)聯(lián)系電電話和和領(lǐng)取取行李李的手手續(xù)。。中國(guó)飯飯店金金鑰匙匙服務(wù)務(wù)項(xiàng)目目包括括：（1））行李李及通通信服服務(wù)：：運(yùn)送送行李李、電電報(bào)、、傳真真、電電子郵郵件等等。（（2）問(wèn)問(wèn)詢服服務(wù)：：指路路等。。（（3））快遞遞服務(wù)務(wù)：國(guó)國(guó)際托托運(yùn)、、國(guó)際際郵政政托運(yùn)運(yùn)、空空運(yùn)、、緊急急包裹裹、國(guó)國(guó)內(nèi)包包裹托托運(yùn)等等。（（4））接送送服務(wù)務(wù)：汽汽車服服務(wù)、、租車車服務(wù)務(wù)、接接機(jī)服服務(wù)。。（（5）旅旅游服服務(wù)：：個(gè)性性化旅旅游服服務(wù)線線路介介紹。。（（6）訂訂房服服務(wù)：：房?jī)r(jià)價(jià)、房房型、、折扣扣、取取消預(yù)預(yù)訂。。（（7）訂訂餐服服務(wù)：：推薦薦餐館館。。（（8））訂車車服務(wù)務(wù)：汽汽車租租賃代代理。。（（9）訂訂票服服務(wù)：：飛機(jī)機(jī)票、、火車車票、、戲票票。（（10）訂訂花服服務(wù)：：鮮花花預(yù)訂訂、異異地送送花。。（（11））其他他一切切合理理合法法服務(wù)務(wù)：美美容、、按摩摩、跑跑腿、、看孩孩子、、郵票票等。。金鑰匙代代表了飯飯店服務(wù)務(wù)的最高高的水平平，體現(xiàn)現(xiàn)了整體體的方向向，可以以說(shuō)是服服務(wù)王冠冠上的最最耀眼的的一顆鉆鉆石。飯飯店的現(xiàn)現(xiàn)代化市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，是從從最初的的價(jià)格之之爭(zhēng)上長(zhǎng)長(zhǎng)到較高高的質(zhì)量量之爭(zhēng)，，最終要要達(dá)到文文化之爭(zhēng)爭(zhēng)。二十十一世紀(jì)紀(jì)的飯店店，從經(jīng)經(jīng)營(yíng)方式式到管理理方式都都將發(fā)生生質(zhì)的變變化，而而站在飯飯店最前前端的飯飯店金鑰鑰匙，將將利用不不斷積累累的豐富富知識(shí)（（知識(shí)化化服務(wù)））以及遍遍布全國(guó)國(guó)各地的的金鑰匙匙服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化服服務(wù)），，還有他他特有的的全方位位管家式式服務(wù)（（助手化化服務(wù)）），滿足足賓客所所有的需需求。而而作為一一種新興興的全球球飯店業(yè)業(yè)知名品品牌，金金鑰匙服服務(wù)強(qiáng)調(diào)調(diào)的是為為每一位位需要幫幫助的賓賓客，提提供盡善善盡美的的個(gè)性化化服務(wù)。。正因?yàn)闉槠洫?dú)特特的服務(wù)務(wù)理念及及自身不不可抗拒拒的魅力力，越來(lái)來(lái)越多的的飯店引引入了金金鑰匙服服務(wù)。金金鑰匙服服務(wù)的引引入，不不光是為為了提升升飯店服服務(wù)水平平的檔次次，更重重要的是是為飯店店的發(fā)展展提供一一個(gè)絕好好的契機(jī)機(jī)。金鑰鑰匙希望望榮幸地地為賓客客提供值值得信賴賴的服務(wù)務(wù)，也希希望在為為每一位位賓客服服務(wù)的過(guò)過(guò)程中，，找到自自己的人人生價(jià)值值。作業(yè)：1.誦讀讀P66重點(diǎn)回回顧2.P67第2、3、、4題3.P71實(shí)訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目———手勢(shì)的訓(xùn)訓(xùn)練。9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:54:5920:54:5920:541/5/20238:54:59PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2320:54:5920:54Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:54:5920:54:5920:54Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2320:54:5920:54:59January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月20238:54:59下午20:54:591月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:54下午午1月-2320:54January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/520:54:5920:54:5905January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。8:54:59下午8:54下下午20:54:591月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。20:54:5920:54:5920:541/5/20238:54:59PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:54:5920:54Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足