服務(wù)技巧培訓(xùn)平息客戶不滿四

如何平息客戶的不滿學(xué)習(xí)目標(biāo)：分析客戶不滿的原因掌握平息客戶不滿的方法掌握平時(shí)客戶接待的技巧顧客為什么會(huì)不滿你作為顧客的遭遇太氣人了！每個(gè)人都有當(dāng)顧客的經(jīng)歷，也必定有受到傷害，或委屈、或羞辱、或憤怒、或難堪、或不滿……，說(shuō)出你曾經(jīng)歷過(guò)的、導(dǎo)致你產(chǎn)生以上情緒的原因及你采取的行動(dòng)顧客為什么會(huì)不滿顧客不滿的原因排了很長(zhǎng)的隊(duì)后，他告訴你排除了隊(duì)。不得不象青蛙一樣在銷售部、財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部之間跳來(lái)跳去。他告訴你應(yīng)該往東的時(shí)候，他的同事告訴你要往西。他一邊咬著口香糖，一邊回答你的問(wèn)題。你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣的時(shí)候碰上了你。你覺(jué)得他對(duì)你的態(tài)度不好他或他的同事對(duì)你作了某種承諾沒(méi)有兌現(xiàn)你做事情不正確時(shí)遭到了嘲弄。你只是心情不好，想找個(gè)倒霉鬼出出氣。你對(duì)他看不順眼，他的發(fā)型、穿著、語(yǔ)氣、舉止等。你所得到的和你預(yù)期的不相符。你覺(jué)得他們的素質(zhì)沒(méi)高，沒(méi)有能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好你的問(wèn)題?！?/p>

顧客為什么會(huì)不滿作為服務(wù)人員的你防患于未然喲！顧客不滿的原因是各式各樣的，有些是有道理的，有些是沒(méi)有道理的。你認(rèn)為顧客的不滿是可以避免的嗎？如果是，有哪些？為什么平息顧客的不滿很重要你的看法不滿的顧客有什么樣的表現(xiàn)？很難伺候、大吵大鬧、告狀、象斗牛？如果碰上了這樣的顧客，你愿意去平息他的不滿嗎？為什么？為什么平息顧客的不滿很重要絕大部分的顧客是不會(huì)來(lái)投訴的美國(guó)華盛頓特區(qū)的技術(shù)援助研究項(xiàng)目提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)令人吃驚：96%的顧客不打算對(duì)服務(wù)投訴，只有4%的顧客會(huì)投訴。

技術(shù)援助研究機(jī)構(gòu)的研究表明，96%的不投訴的顧客會(huì)把他們的不滿傾訴給親朋好友，每一個(gè)不滿意的顧客將至少告訴15個(gè)人。

——這簡(jiǎn)直太可怕了！為什么平息顧客的不滿很重要抱怨即信賴唉，愛(ài)有多深，恨有多深當(dāng)顧客對(duì)于他們信賴而又抱著高期待的商家產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿與憤怒時(shí)，就會(huì)很容易地將之表面化，也就是直截了當(dāng)?shù)乇г?。為什么平息顧客的不滿很重要將顧客抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī)提出抱怨的顧客若問(wèn)題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)有遇到問(wèn)題的顧客要來(lái)得高；有了大問(wèn)題但沒(méi)有提出抱怨的顧客，有再來(lái)惠顧意愿的占9%；會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%；提出抱怨并獲圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%；提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧的占82%。如何平息顧客的不滿不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)當(dāng)你帶著對(duì)方是個(gè)蠢貨、白癡……的心態(tài)去接待這個(gè)不滿的顧客會(huì)有什么后果？一旦你給客戶貼上一個(gè)這樣的標(biāo)簽，形成一種負(fù)面評(píng)價(jià)，這就大大改變你看待對(duì)方、與其講話的方式，這樣無(wú)形之中你與顧客已經(jīng)形成了對(duì)立的局面，你會(huì)變得容易發(fā)怒、容易失去理智，甚至與顧客爭(zhēng)吵，這時(shí)你和顧客已不是在解決問(wèn)題，而是兩個(gè)失去理智的瘋子。如何平平息顧顧客的的不滿滿站在顧顧客的的立場(chǎng)場(chǎng)用簡(jiǎn)短短而真真誠(chéng)的的移情情作用用的表表達(dá)方方式，，使不不易相相處的的人平平靜下下來(lái)。。如：：我能明明白你你為什什么覺(jué)覺(jué)得那那樣；；我明白白你的的意思思；那一定定非常常難過(guò)過(guò)；我理解解那一一定使使人心心灰意意冷；；我對(duì)此此感到到非常常遺憾憾。如何平平息顧顧客的的不滿滿六步驟驟平息息顧客客的不不滿讓顧客客發(fā)泄泄充分地地道歉歉，讓讓顧客客知道道你已已經(jīng)了了解了了他的的問(wèn)題題；收集信信息；；給出一一個(gè)解解決的的方法法；如果顧顧客仍仍不滿滿意，，問(wèn)問(wèn)問(wèn)他的的意見(jiàn)見(jiàn)；跟蹤服服務(wù)。。如何平平息顧顧客的的不滿滿第一步步：讓讓顧客客發(fā)泄泄當(dāng)顧客客不滿滿時(shí)，，他一一定是是心煩煩意亂亂，這這時(shí)他他只想想做兩兩件事事：第第一，，想表表達(dá)他他的感感情；；第二二，想想使他他的問(wèn)問(wèn)題得得以解解決。。只有有在客客戶發(fā)發(fā)泄完完畢后后，他他們才才會(huì)聽(tīng)聽(tīng)你要要說(shuō)的的話。。閉口不言（（保持沉默默，勿打斷斷對(duì)方）仔細(xì)聆聽(tīng)（（超越情感感束縛，把把注意力轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到事實(shí)實(shí)上）讓顧客知道道你在聽(tīng)他他們說(shuō)（不不斷點(diǎn)頭、、不時(shí)地說(shuō)說(shuō)“嗯、啊啊”、保持持眼神交流流）讓顧客發(fā)泄泄演練No,No,No!如何平息顧顧客的不滿滿第二步說(shuō)聲對(duì)不起起（“顧客客總是對(duì)的的”）讓顧客知道道你已經(jīng)了了解了他的的問(wèn)題（你你是說(shuō)………）道歉并非主主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)誤！如何平息顧顧客的不滿滿第三步：收收集信息提問(wèn)的作用用：獲取被顧客客省略或忘忘了告訴你你的信息；；搞清楚顧客客到底是要要什么？如何平息顧顧客的不滿滿第三步：收收集信息了解身份的的問(wèn)題（請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)你是哪哪個(gè)片區(qū)的的？）描述性問(wèn)題題（請(qǐng)把把事情經(jīng)過(guò)過(guò)講述一遍遍，好嗎））澄清性問(wèn)題題（你覺(jué)得得有多少錢(qián)錢(qián)才算富有有？）有答案可選選的問(wèn)題（（你看見(jiàn)見(jiàn)門(mén)是開(kāi)著著還是關(guān)著著？）結(jié)果問(wèn)題（（我重新新給你開(kāi)張張票如何？？）詢問(wèn)其他要要求的問(wèn)題題（還有有必的需要要幫忙嗎？？）演練請(qǐng)?jiān)诳蛻舯Пг惯^(guò)程中中用以上6種提問(wèn)方式收收集所需信信息情景有一對(duì)戀愛(ài)愛(ài)中的男女女，一個(gè)晚晚上，男的的同事找男男沒(méi)找到于于是請(qǐng)女幫幫找，女給給男打電話話，沒(méi)人接接。第二天天兩人開(kāi)始始了情感對(duì)對(duì)話。女：昨晚你你到哪去了了？男：你為何何老干涉我我的行動(dòng)自自由？女：你同事事找你，電電話打到我我這兒了。。男：哦，我我?guī)冶砻妹贸钥系禄チ?。女：幾個(gè)人人？男：就我們們倆，我牽牽著她去的的，她還坐坐我腿上呢呢。女：你居然然和別的女女人如此親親近！啪………（一記記耳光）男：你為什什么打我？？女：你和你你表妹什么么關(guān)系？兄兄妹戀呀？？男：兄妹關(guān)關(guān)系呀，她她才3歲，，我22歲歲！女：??？從這個(gè)故事事中你想到到了什么？？如何平息顧顧客的不滿滿提問(wèn)時(shí)的注注意事項(xiàng)：：學(xué)會(huì)使用““因?yàn)椤眴?wèn)足夠的問(wèn)問(wèn)題。傾聽(tīng)顧客的的回答如何平息顧顧客的不滿滿第四步：給給出一個(gè)解解決的方法法重開(kāi)訂單更換次品替代……拿出一個(gè)雙雙方均可接接受的解決決方案你曾經(jīng)用過(guò)過(guò)的、或你你認(rèn)為可以以用于解決決問(wèn)題的方方法有哪些些？如何平息顧顧客的不滿滿第四步：給給出一個(gè)解解決的方法法補(bǔ)償性關(guān)照照（因?yàn)閾p損壞或錯(cuò)誤誤無(wú)法補(bǔ)救救，問(wèn)題往往往難以真真正取得圓圓滿的結(jié)果果時(shí)采?。┟赓M(fèi)的贈(zèng)品品（禮物、、商品或服服務(wù)）價(jià)格上打折折公司吸納額額外成本個(gè)人交往……如何平息顧顧客的不滿滿案例李文的公司司旁邊開(kāi)了了一家復(fù)印印店，都是是新型的復(fù)復(fù)印機(jī)。李第一次光光顧時(shí)，因因?yàn)閱T工缺缺乏訓(xùn)練，，李等了一一個(gè)小時(shí)才才復(fù)印完。。他們向李李道歉，解解釋所發(fā)生生的事，并并給了李一一張可免費(fèi)費(fèi)復(fù)印100張的贈(zèng)贈(zèng)券。李想想，不錯(cuò)，，相當(dāng)公平平，他剛開(kāi)開(kāi)張，要是是動(dòng)作能熟熟練點(diǎn)兒，，情況就好好了。一個(gè)星期后后，李又去去了，結(jié)果果又等了45分鐘。。他們又道道歉、解釋釋，仍然給給了李一張張可免費(fèi)復(fù)復(fù)印100張的贈(zèng)券券。這一次次李有點(diǎn)不不理解了??！從這個(gè)案例例中你學(xué)到到了什么？？如何平息顧顧客的不滿滿第五步：如如果顧客仍仍不滿意，，問(wèn)問(wèn)他的的意見(jiàn)解決投訴的的關(guān)鍵就是是要干凈徹徹底地、令令顧客滿意意。抱怨的顧客客不是要你你處理問(wèn)題題，而是要要你解決問(wèn)問(wèn)題，所以以對(duì)于你的的處理方案案，他不一一定覺(jué)得是是最好的解解決方法。。這時(shí)你一一定要問(wèn)顧顧客他希望望問(wèn)題如何何解決，如如：“你希希望我們?cè)踉趺醋?？””如果顧客客的要求可可以接受，，那就迅速速愉快地完完成。公司的?dān)憂憂如何平息顧顧客的不滿滿案例李從一家超超市訂購(gòu)了了一件葡萄萄酒，當(dāng)酒酒被送到家家里時(shí)，李李并沒(méi)有立立即去檢查查，而是一一個(gè)星期后后才打開(kāi)箱箱子，這時(shí)時(shí)他發(fā)現(xiàn)其其中一瓶打打碎了。李李很生氣，，打電話找找這家超市市理論。超超市的服務(wù)務(wù)人員耐心心地聽(tīng)完了了李的“批批評(píng)”，很很有禮貌地地道歉，并并且說(shuō)重新新補(bǔ)一瓶酒酒給李?？煽墒抢钣X(jué)得得這不足以以平息他的的不滿，他他提出商店店應(yīng)該換一一件給他。。超市人員員答應(yīng)了這這個(gè)要求。。半個(gè)小時(shí)時(shí)后，李收收到了一件件新的葡萄萄酒。然而令他吃吃驚的是，，幾天后他他得知那瓶瓶酒是他的的孩子打碎碎的。于是是他從心里里想：他將將是這個(gè)超超市的忠實(shí)實(shí)客戶。請(qǐng)按六步驟驟平息客戶戶的不滿練一練練如何平息顧顧客的不滿滿第六步：跟跟蹤服務(wù)通過(guò)電話、、電子郵件件或信函，，向顧客了了解解決方方案是否有有用、是否否還有其它它問(wèn)題，如如果你與客客戶聯(lián)系后后發(fā)現(xiàn)他（（她）對(duì)解解決方案不不滿意，則則要繼續(xù)尋尋求一個(gè)更更可行的解解決方案。。它可以達(dá)到到如下效果果：強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧顧客的誠(chéng)意意深深地打動(dòng)動(dòng)你的顧客客足以讓顧客客印象深刻刻加強(qiáng)顧客的的忠誠(chéng)度。。給你的建議議我是第一掌握交際的的藝術(shù)，注注意你的語(yǔ)語(yǔ)速、音量量、音調(diào)、音強(qiáng)強(qiáng)、態(tài)度提高你的業(yè)業(yè)務(wù)技能和和服務(wù)技巧巧，力求嫻嫻熟、高效。?？刂坪米约杭旱那榫w、、并且有信信心處理好好莫名其妙地地頭痛生氣表現(xiàn)無(wú)禮或或粗魯害怕，不知知所措語(yǔ)調(diào)僵硬，，“臉色””難看……你屬于哪種種類型在與向你發(fā)發(fā)泄不滿的的客戶打交交道時(shí)，你你有什么反反應(yīng)？“你可以選選擇你的朋朋友，卻不不能選擇你你的顧客。。9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:58:0320:58:0320:581/5/20238:58:03PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2320:58:0320:58Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:58:0320:58:0320:58Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2320:58:0320:58:03January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月20238:58:03下午午20:58:031月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:58下下午午1月-2320:58January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/520:58:0320:58:0305January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。8:58:03下午午8:58下午午20:58:031月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。20:58:0320:58:0320:581/5/20238:58:03PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2320:58:0320:58Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。20:58:0320:58:0320:58Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:58:0320:58:03January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:58:03下午午20:58:031月-2315、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/520:58:0320:58:0305January202317、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。8:58:03下午8:58下下午20:58:031月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?0:58:0320:58:0320:581/5/20238:58:03PM11、越是沒(méi)沒(méi)有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2320:58:0320:58Jan-2305-Jan-2312、越是無(wú)能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒