服務(wù)從心開始全集

服務(wù)

從心開始主講：周緒龍和珈國(guó)際咨詢管理投資有限公司小高專業(yè)美發(fā)連鎖有限公司發(fā)表您的高見小組討論：一個(gè)人的成就高低靠什么體現(xiàn)？一個(gè)人的成就高低主要體現(xiàn)在他的服務(wù)對(duì)別人產(chǎn)生的價(jià)值的高低？眾企業(yè)如何與人競(jìng)爭(zhēng)？家庭要如何經(jīng)營(yíng)的好？夫妻子女之間如何相處？如何出人頭地追求成功？服務(wù)能力就等于成功能力服務(wù)是為他人創(chuàng)造價(jià)值的行為。服務(wù)能力就等于成功能力服務(wù)提升生命的價(jià)值提升企業(yè)的價(jià)值和效益服務(wù)改變世界能為人服務(wù)就是最大的榮耀向能為人服務(wù)的人致敬。服務(wù)人員理應(yīng)受到人們的尊敬

為什么服務(wù)人員很難獲得大家的尊敬反而大多數(shù)情況下受到的是人們的誤解和非議呢？而且那么好的一個(gè)工作為什么大部分人做的都不開心呢？可是：從早站到晚——累死見誰(shuí)都得笑——憋死節(jié)假日無(wú)休——忙死顧客太挑剔——煩死銷售額下降——急死服務(wù)行業(yè)人員的十種死法6、顧客不理解——郁悶死7、售后沒(méi)搞好——著急死8、得不到肯定——失落死9、家人不理解——痛苦死服務(wù)行業(yè)人員的十種死法這都不是我的錯(cuò)——委屈死！這是為什么呢呢？踏上尋找之路路服務(wù)品質(zhì)與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力一、服務(wù)的力力量二、服務(wù)的困困惑三、服務(wù)的品品質(zhì)四、服務(wù)的影影響課程大綱：一、觀念不對(duì)對(duì)（服務(wù)意識(shí)識(shí)）二、能力不夠夠（服務(wù)能力力）三、努力不夠夠（服務(wù)品質(zhì)質(zhì)）工作做不好的的原因觀念：快樂(lè)服服務(wù)從心開始始1、不知服務(wù)的的精髓與涵義義2、不知服務(wù)的的好處3、不知在為誰(shuí)誰(shuí)服務(wù)服務(wù)不佳的潛潛在因素把服務(wù)當(dāng)什么么？服務(wù)是什么？？把服務(wù)工作當(dāng)當(dāng)什么？榮耀志業(yè)服：就是從心服、、口服的心境境（心態(tài)）去去從事每一件事，，使自己舒舒舒服服、服服服帖帖，也讓別人人同樣的有感感覺(jué)。務(wù)：就是用服的心心境（心態(tài)））從頭到尾，，實(shí)實(shí)在在很務(wù)實(shí)實(shí)地做完，并并且有能力去去執(zhí)行。服務(wù)的定義：：服務(wù)：就是你是否能能樂(lè)在工作的的去讓顧客從從你的工作中中也得到快樂(lè)樂(lè)的感覺(jué)。1、責(zé)任與義務(wù)務(wù)2、耕耘與播種種3、奉獻(xiàn)與布施施4、榮耀與卓越越5、感恩與慈悲悲服務(wù)的意義服務(wù)就是一種儲(chǔ)蓄蓄福德的工作作，有福德就會(huì)有有福報(bào)。服務(wù)就是一種成就就您的工作。。發(fā)表您的高見見為誰(shuí)服務(wù)？付出總有回報(bào)報(bào)服務(wù)實(shí)為自己己舍得——無(wú)煩心放下——自在心忘記——清凈心敢于承擔(dān)——讓顧客滿意超出期望——讓顧客得意快樂(lè)服務(wù)之三三心兩意服務(wù)的心態(tài)：：快樂(lè)的發(fā)發(fā)自內(nèi)心心的服務(wù)口號(hào):滿意信賴賴超出期期望服務(wù)理念:滿足顧客需求求超出顧客期望望方法篇：如何何改善服務(wù)品品質(zhì)假如丈夫出差半個(gè)個(gè)月，回家妻妻子問(wèn)他：你看我胖了還還是瘦了？不知道，你讓讓我抱抱就知知道了…一個(gè)令顧客滿滿意瘋狂的公司，它它和顧客的關(guān)系，絕不單單只建立在產(chǎn)品上。一個(gè)個(gè)只會(huì)做產(chǎn)品的企業(yè)不是是個(gè)好企業(yè)，一個(gè)只會(huì)會(huì)拿產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)銷售的人不不是個(gè)優(yōu)秀的人。一、可以改變變的去改變（能力）二、不可改變變的去改善（方法）三、不可改善善的去承擔(dān)（態(tài)度）四、不可承擔(dān)擔(dān)的就結(jié)束（道德）改善事物的基基本法則：1、想做不會(huì)做做（能力）2、會(huì)做不想做做（態(tài)度）3、想做做不好好（方法）服務(wù)品質(zhì)差的的原因1、可靠度：可令人依賴且且正確執(zhí)行所所承諾的服務(wù)務(wù)能力。2、反應(yīng)度：?jiǎn)T工愿意幫助助顧客提供及及時(shí)服務(wù)的意意愿。3、保證：?jiǎn)T工的知識(shí)與與禮貌能給顧顧客信任感與與信心。4、同理心：感同身受，即即提供關(guān)心與與個(gè)人化的服服務(wù)。5、有形化：將無(wú)形的服務(wù)務(wù)于實(shí)體設(shè)施施，服務(wù)人員員以及各種傳播材材料呈現(xiàn)。服務(wù)品質(zhì)的五五大決定因素素1、從個(gè)人管理理著手提升能能力2、從顧客需求求著手提升顧顧客滿意度3、從超出期望望著手提供附附加價(jià)值服務(wù)務(wù)4、從服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)著首提供差差異化服務(wù)改善服務(wù)品質(zhì)質(zhì)從何處著手手一、人的行為為二、產(chǎn)品與服服務(wù)三、體驗(yàn)到的的流程顧客最在意的的三件事：工作能力專業(yè)知識(shí)自豪感儀表彬彬有禮多盡一分力個(gè)人管理工作迅速、準(zhǔn)準(zhǔn)確、高效率率專業(yè)知識(shí)：能能夠解答和處處理問(wèn)題自豪感：對(duì)自自己的工作感感到自豪、驕驕傲儀表、彬彬有有禮自豪感：賦予予我們自尊、、幸福的來(lái)源源、自我價(jià)值值快樂(lè)的真諦，，并不是我喜喜歡做的事，，而是喜歡我我應(yīng)該做的事事多盡一分力：：101%的驚喜服務(wù)、、多給自己創(chuàng)創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)機(jī)會(huì)頭腦：掌握最新的產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)、懂懂得基本的推推銷技巧耳朵：留心聆聽，發(fā)發(fā)現(xiàn)需求眼睛：常常留意生意意機(jī)會(huì)口才：生動(dòng)有趣的表表達(dá)心靈：關(guān)心客人，推推銷想要而非非我們想要的的產(chǎn)品做一個(gè)優(yōu)秀服服務(wù)者需要運(yùn)運(yùn)用使用最直接深深入顧客內(nèi)心心的方法，找找出顧客心理理對(duì)于我們的公公司，產(chǎn)品及及員工的期望，并以最直接、符合顧客客意愿的方法，比競(jìng)爭(zhēng)者更早去預(yù)先滿足顧客的需要。還要透過(guò)來(lái)來(lái)自顧客角度度的認(rèn)知評(píng)估，不斷的持續(xù)改善這個(gè)過(guò)程，以以獲得顧客的的信任，使他們成為為終生顧客，，進(jìn)而達(dá)成共存共榮的目標(biāo)。顧客滿意的定定義：1、正確認(rèn)識(shí)服服務(wù)的涵義與與精髓2、將顧客需求求列為企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)思考的前前提3、建立服務(wù)差差異化讓顧客客信賴我們，，需要我們，建建立非我不可可的優(yōu)勢(shì)4、提供全心服服務(wù)，不但要要有形還要有有心5、建立全員服服務(wù)的觀念6、將顧客變成成終身朋友7、發(fā)揮整體服服務(wù)的功能如何令到顧客客滿意就是去除產(chǎn)品品本身創(chuàng)造與與發(fā)揮的功能能與效益外另外創(chuàng)意或或人本身身所發(fā)揮出來(lái)來(lái)的一種能讓讓顧客獲益的服務(wù)或好好感附加價(jià)值的涵涵義：例：海底撈“海底撈火鍋鍋”-----這是關(guān)于一個(gè)個(gè)“人”的故事海底撈的“變態(tài)”服務(wù)海底撈五大服服務(wù)區(qū)美甲區(qū)上網(wǎng)區(qū)游樂(lè)園區(qū)擦鞋區(qū)等餐區(qū)真正的把顧客客當(dāng)上帝1.從進(jìn)到出:服務(wù)沒(méi)有做不不到只有想不不到2.對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的服服務(wù)模式說(shuō)：：NO。用腦、用真心心去服務(wù)。3.“客人是一個(gè)個(gè)一個(gè)抓的””粉絲無(wú)數(shù)忠誠(chéng)度顧客的需求是是有層次的：：基礎(chǔ)的服務(wù)：：消費(fèi)者認(rèn)為能能提供的最必必要的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容；期望的服務(wù)：：消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)應(yīng)該提供的一一些服務(wù)內(nèi)容容；渴望的服務(wù)：：消費(fèi)者很想要要的，認(rèn)為如如果提供之后后會(huì)更認(rèn)可的的服務(wù)內(nèi)容；；意想不到的服服務(wù)：消費(fèi)者沒(méi)有想想到的，對(duì)提提供的服務(wù)很很驚訝。創(chuàng)新題外話：好玩玩的段子何為推銷：男生對(duì)女生說(shuō)說(shuō)：我是最棒棒的，我保證證讓你幸福，，跟我好吧何為促銷：男生對(duì)女生說(shuō)說(shuō)：我老爹有有3處房子，跟我我好，以后都都是你的何為營(yíng)銷：男生根本不對(duì)對(duì)女生表白，，但女生被男男生的氣質(zhì)和和風(fēng)度所迷倒倒何為品牌：女生不認(rèn)識(shí)男男生，但他的的所有朋友都都對(duì)那個(gè)男生生夸贊不已做的與眾不同同就叫差異性性差異化是最容容易超越別人人的是別人最無(wú)法法模仿的服務(wù)的差異性性：1、附加值的服服務(wù)2、高品質(zhì)的服服務(wù)3、差異化服務(wù)務(wù)顧客要的是什什么？最重要的是發(fā)發(fā)自內(nèi)心的關(guān)關(guān)懷和尊重努力：服務(wù)的的影響消費(fèi)形態(tài)的變變化：理性

消費(fèi)時(shí)時(shí)代好、壞

為判判斷重視品質(zhì)、性性能、價(jià)格格感性

消費(fèi)時(shí)代喜歡、

不喜歡品牌設(shè)計(jì)

實(shí)用性感動(dòng)

消費(fèi)時(shí)代滿意、

不滿意滿足

感激、喜悅品牌品質(zhì)品味顧客離去的原原因3%搬走5%和其它同行行建立生意意9%因競(jìng)爭(zhēng)的因因素而離去去14%對(duì)產(chǎn)品或技技術(shù)不滿意意68%覺(jué)得他們被被忽視、無(wú)無(wú)禮對(duì)待沉默的大眾眾1、制定服務(wù)務(wù)的規(guī)范2、提升執(zhí)行行能力3、利用團(tuán)隊(duì)隊(duì)的資源提供持續(xù)的的服務(wù)思想上重視視服務(wù)，行行為上體現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)服務(wù)創(chuàng)造信信譽(yù)信譽(yù)創(chuàng)造生生意生意創(chuàng)造利利益利益創(chuàng)造滿滿意服務(wù)創(chuàng)造一一切從心開始9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:53:3920:53:3920:531/5/20238:53:39PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:53:3920:53Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:53:3920:53:3920:53Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2320:53:3920:53:39January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。05一月月20238:53:39下下午20:53:391月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:53下下午1月-2320:53January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/520:53:4020:53:4005January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。8:53:40下下午午8:53下下午午20:53:401月月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。20:53:4020:53:4020:531/5/20238:53:40PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2320:53:4020:53Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。20:53:4020:53:4020:53Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:53:4020:53:40January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:53:40下下午20:53:401月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月238:53下下午午1月-2320:53January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/520:53:4020:53:4005January202317、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。8:53:40下午8:53下下午20:53:401月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。20:53:4020:53:4020:531/5/20238:53:40PM11、越是沒(méi)有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2320:53:4020:53Jan-2305-Jan-2312、越是無(wú)無(wú)能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。20:53:4020:53:4020:53Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，