旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)管理

旅行社經(jīng)營(yíng)管理第九章旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)管理第九章旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)管理第一節(jié)外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述

第二節(jié)業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂

第三節(jié)旅行社客戶(hù)關(guān)系管理第一節(jié)外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述一、外聯(lián)業(yè)務(wù)的概念

1.外聯(lián)部的概念

2.外聯(lián)部的機(jī)構(gòu)和設(shè)置

二、外聯(lián)部的工作特點(diǎn)

1.綜合性

(1)市場(chǎng)部分包括市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、對(duì)外報(bào)價(jià)、廣告宣傳等工作。

(2)銷(xiāo)售部分包括業(yè)務(wù)洽談、銷(xiāo)售產(chǎn)品、草擬協(xié)議書(shū)和意向書(shū)、對(duì)外報(bào)價(jià)和財(cái)務(wù)核價(jià)等工作。第一節(jié)外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述(3)計(jì)劃部分包括訂票訂房業(yè)務(wù)、各地旅行社聯(lián)絡(luò)工作和電訊打字等工作。

2.復(fù)雜性

(1)旅游業(yè)的多變性容易造成旅行社外聯(lián)人員的判斷失誤，增加了業(yè)務(wù)操作難度。第一節(jié)外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述(2)旅游供應(yīng)商產(chǎn)品的價(jià)格波動(dòng)。這是一個(gè)經(jīng)常性的問(wèn)題，交通、餐飲、住宿等旅游者旅游必備的產(chǎn)品受時(shí)間和空間的影響比較大，特別是由于我國(guó)旅游業(yè)起步較晚，交通運(yùn)輸業(yè)較為落后，經(jīng)常會(huì)發(fā)生不可預(yù)測(cè)的事件，使得旅行社的工作不能按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行，從而波及旅行社外聯(lián)人員對(duì)產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的把握。

(3)旅游者行為方式的不穩(wěn)定，也容易使得外聯(lián)人員的工作受到干擾。

第一節(jié)外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述3.超前性(1)為銷(xiāo)售更多的旅游產(chǎn)品，招徠更多的客源，必須事先了解市場(chǎng)的需求，收集信息，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查、預(yù)測(cè)，根據(jù)市場(chǎng)情況作出相應(yīng)的對(duì)策。

(2)要根據(jù)市場(chǎng)的需求，了解各條線(xiàn)路、景點(diǎn)、餐飲、住宿、交通和風(fēng)土人情，預(yù)先設(shè)計(jì)出適銷(xiāo)對(duì)路的旅游產(chǎn)品，并加以宣傳和推銷(xiāo)。

(3)為保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須事先做好旅游團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃預(yù)報(bào)和落實(shí)工作。

4.時(shí)效性

5.經(jīng)濟(jì)性第一節(jié)外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述(1)價(jià)格的制定必須合理，既要有效益又要有競(jìng)爭(zhēng)力，兩者缺一不可。

(2)報(bào)價(jià)必須仔細(xì)，稍有疏忽，就會(huì)造成較大的經(jīng)濟(jì)損失。

(3)加強(qiáng)信用管理，協(xié)助財(cái)務(wù)做好收款工作，必須一團(tuán)一清，杜絕欠款現(xiàn)象。

(4)簽訂合同必須認(rèn)真，各項(xiàng)條款都要仔細(xì)斟酌，避免主客雙方的權(quán)益受到損害。

第一節(jié)外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述三、外聯(lián)人員的崗位職責(zé)

1.外聯(lián)部經(jīng)理的崗位職責(zé)(1)在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)外聯(lián)部的工作。

(2)組織擬訂、報(bào)批并實(shí)施本企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)拓、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、宣傳促銷(xiāo)和產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃。

(3)組織制定企業(yè)銷(xiāo)售渠道策略，組織人員對(duì)國(guó)內(nèi)外客戶(hù)進(jìn)行考察、選擇與管理；負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)洽談、簽訂業(yè)務(wù)合同，開(kāi)展業(yè)務(wù)合作。

(4)確定本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)管理方式，編制崗位職責(zé)。

(5)負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)成本的控制。

(6)及時(shí)反饋信息。

第一節(jié)外外聯(lián)部業(yè)務(wù)概概述2.外聯(lián)工作作人員的崗位位職責(zé)(1)提供信信息外聯(lián)聯(lián)人員要做好好旅游市場(chǎng)調(diào)調(diào)查工作，研研究國(guó)內(nèi)外旅旅游市場(chǎng)的發(fā)發(fā)展動(dòng)態(tài)，及及時(shí)向旅行社社經(jīng)營(yíng)決策者者提供通過(guò)調(diào)調(diào)查和預(yù)測(cè)得得出的結(jié)論，，如產(chǎn)品質(zhì)量量、客戶(hù)情況況、發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)等市場(chǎng)信息息，以便決策策者作出正確確的經(jīng)營(yíng)決策策。(2)設(shè)計(jì)產(chǎn)產(chǎn)品外聯(lián)聯(lián)人員根據(jù)目目標(biāo)市場(chǎng)的特特點(diǎn)，認(rèn)真研研究旅游消費(fèi)費(fèi)者的旅游動(dòng)動(dòng)機(jī)和消費(fèi)心心理，設(shè)計(jì)有有吸引力的旅旅游產(chǎn)品。同同時(shí)，還要加加強(qiáng)與各地接接待社的合作作，經(jīng)常與其其保持聯(lián)系，，搜集當(dāng)?shù)刈钭钚碌穆糜问惺袌?chǎng)信息，使使本社的旅游游產(chǎn)品不斷更更新、完善。。第一節(jié)外外聯(lián)部業(yè)務(wù)概概述(3)銷(xiāo)售產(chǎn)產(chǎn)品外聯(lián)聯(lián)人員最重要要的職責(zé)就是是與旅游客戶(hù)戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)洽洽談，簽訂旅旅游合同，同同時(shí)，還要負(fù)負(fù)責(zé)承辦國(guó)內(nèi)內(nèi)外旅游團(tuán)體體或旅游中間間商的委托代代辦業(yè)務(wù)，并并且積極參加加旅游展銷(xiāo)、、促銷(xiāo)活動(dòng)，，做好對(duì)外旅旅游宣傳工作作，樹(shù)立良好好形象，招徠徠更多的客源源。1)詳細(xì)了解解旅行社的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。2)對(duì)旅行社社的各種宣傳傳資料準(zhǔn)備充充分，能夠草草擬銷(xiāo)售文件件，向客戶(hù)推推銷(xiāo)旅游產(chǎn)品品。3)清楚客戶(hù)戶(hù)的確認(rèn)，對(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂訂及旅行社的的銷(xiāo)售預(yù)訂信信用政策均有有詳細(xì)了解。。第一節(jié)外外聯(lián)部業(yè)務(wù)概概述4)能對(duì)產(chǎn)品品現(xiàn)狀及潛在在客戶(hù)的信息息準(zhǔn)確把握，，隨時(shí)可進(jìn)行行專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研。。5)完成訪問(wèn)問(wèn)報(bào)告、銷(xiāo)售售進(jìn)展報(bào)告，，且就有關(guān)問(wèn)問(wèn)題作出解釋釋和分析。6)使用現(xiàn)代代銷(xiāo)售電子系系統(tǒng)及檔案系系統(tǒng)。7)對(duì)外聯(lián)部部在旅行社損損益表中的收收入與支出項(xiàng)項(xiàng)目所起的直直接作用作出出分析和解釋釋。第一節(jié)外外聯(lián)部業(yè)務(wù)概概述四、外聯(lián)人員員的素質(zhì)要求求1.外聯(lián)部經(jīng)經(jīng)理的素質(zhì)要要求(1)政政治思想和職職業(yè)道德要要擁護(hù)黨和和國(guó)家的方針針政策，有一一定的政策水水平；有強(qiáng)烈烈的事業(yè)心；；要遵紀(jì)守法法，廉潔奉公公；要重合同同，守信用，，維護(hù)企業(yè)信信譽(yù)；顧全大大局，團(tuán)結(jié)協(xié)協(xié)作，熱心服服務(wù)，講求效效率。第一節(jié)外外聯(lián)部業(yè)務(wù)概概述(2)知識(shí)儲(chǔ)儲(chǔ)備掌握握市場(chǎng)學(xué)原理理和旅行社市市場(chǎng)銷(xiāo)售管理理的業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)；掌握主要要客源市場(chǎng)和和我國(guó)主要旅旅游產(chǎn)品的基基本知識(shí)；了了解國(guó)際金融融、公關(guān)關(guān)系系、心理學(xué)、、價(jià)格、外匯匯管理、保險(xiǎn)險(xiǎn)、財(cái)會(huì)、禮禮儀禮節(jié)等相相關(guān)知識(shí)；掌掌握國(guó)內(nèi)外同同行的發(fā)展動(dòng)動(dòng)態(tài)和計(jì)算機(jī)機(jī)管理及使用用知識(shí)；掌握握有關(guān)旅游政政策與法規(guī)，，熟悉經(jīng)濟(jì)合合同法、反不不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法法、消費(fèi)者權(quán)權(quán)益保護(hù)法等等法規(guī)條文。。(3)工作能能力外聯(lián)聯(lián)部經(jīng)理應(yīng)具具有較強(qiáng)的工工作能力，主主要表現(xiàn)在以以下幾個(gè)方面面。1)分析判斷斷能力。第一節(jié)外外聯(lián)部業(yè)務(wù)概概述2)開(kāi)拓創(chuàng)新新能力。3)組織協(xié)調(diào)調(diào)和社會(huì)活動(dòng)動(dòng)能力。4)業(yè)務(wù)實(shí)施施能力。5)語(yǔ)言文字字表述和外語(yǔ)語(yǔ)能力。(4)良好的的形象氣質(zhì)外外聯(lián)部經(jīng)經(jīng)理在開(kāi)展內(nèi)內(nèi)部管理工作作和推銷(xiāo)旅游游產(chǎn)品時(shí)，也也在推銷(xiāo)著自自己，推銷(xiāo)著著旅行社的形形象。他通過(guò)過(guò)適度的舉止止、端莊的儀儀表、從容的的態(tài)度，表現(xiàn)現(xiàn)出良好的素素質(zhì)與修養(yǎng)，，以贏得下屬屬的尊重和消消費(fèi)者的信任任，從而達(dá)到到推銷(xiāo)旅游產(chǎn)產(chǎn)品的目的。。第一節(jié)外外聯(lián)部業(yè)務(wù)概概述(5)學(xué)歷、、經(jīng)歷、職稱(chēng)稱(chēng)、培訓(xùn)與身身體素質(zhì)一一般要求具具有大專(zhuān)學(xué)歷歷或同等學(xué)力力水平；從事事旅游接待和和銷(xiāo)售工作五五年以上；經(jīng)經(jīng)過(guò)了本崗位位資格培訓(xùn)，，已取得《崗崗位資格培訓(xùn)訓(xùn)證書(shū)》；身身體健康，精精力充沛。2.外外聯(lián)工工作人人員的的素質(zhì)質(zhì)要求求(1)政治治思想想和職職業(yè)道道德遵遵紀(jì)守守法，，具有有良好好的道道德品品質(zhì)；；有進(jìn)進(jìn)取心心、不不怕困困難、、敬崗崗愛(ài)業(yè)業(yè)。由由于外外聯(lián)工工作人人員的的一言言一行行都代代表著著企業(yè)業(yè)形象象，因因此，，外聯(lián)聯(lián)人員員應(yīng)具具有忠忠實(shí)于于企業(yè)業(yè)，忠忠實(shí)于于每一一位旅旅游者者的品品質(zhì)。。第一節(jié)節(jié)外外聯(lián)聯(lián)部業(yè)業(yè)務(wù)概概述(2)知識(shí)識(shí)水平平外外聯(lián)聯(lián)工作作人員員必須須有旺旺盛的的求知知欲，，牢固固掌握握外聯(lián)聯(lián)銷(xiāo)售售知識(shí)識(shí)。他他們必必須掌掌握的的知識(shí)識(shí)包括括文化化知識(shí)識(shí)、市市場(chǎng)知知識(shí)、、企業(yè)業(yè)知識(shí)識(shí)、用用戶(hù)知知識(shí)。。外聯(lián)聯(lián)工作作人員員必須須具有有將這這些知知識(shí)嫻嫻熟地地運(yùn)用用到推推銷(xiāo)工工作中中的能能力，，成為為任何何問(wèn)題題都問(wèn)問(wèn)不倒倒的““萬(wàn)事事通””。他他們應(yīng)應(yīng)具有有旅游游市場(chǎng)場(chǎng)和銷(xiāo)銷(xiāo)售等等業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)識(shí)和政政策法法規(guī)知知識(shí)，，對(duì)企企業(yè)和和工作作忠心心耿耿耿。第一節(jié)節(jié)外外聯(lián)聯(lián)部業(yè)業(yè)務(wù)概概述(3)工作作能力力外外聯(lián)聯(lián)工作作人員員應(yīng)具具備較較強(qiáng)的的創(chuàng)造造能力力、社社會(huì)能能力、、應(yīng)變變能力力、語(yǔ)語(yǔ)言表表達(dá)能能力。。只有有這樣樣，外外聯(lián)工工作人人員在在推銷(xiāo)銷(xiāo)工作作中才才能及及時(shí)地地解決決各種種復(fù)雜雜的問(wèn)問(wèn)題，，面對(duì)對(duì)困難難游刃刃有余余。外外聯(lián)工工作人人員應(yīng)應(yīng)該機(jī)機(jī)敏干干練、、善于于對(duì)外外聯(lián)系系，有有良好好的溝溝通能能力和和交際際能力力，善善于收收集和和分析析情報(bào)報(bào)。(4)良好好的氣氣質(zhì)與與修養(yǎng)養(yǎng)外外聯(lián)聯(lián)工作作人員員在推推銷(xiāo)旅旅游產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)時(shí)，也也在推推銷(xiāo)著著自己己，推推銷(xiāo)著著旅行行社的的形象象。他他通過(guò)過(guò)適度度的舉舉止、、端莊莊的儀儀表、、從容容的態(tài)態(tài)度，，表現(xiàn)現(xiàn)出良良好的的素質(zhì)質(zhì)與修修養(yǎng)，，以取取得消消費(fèi)者者的信信任，，從而而達(dá)到到推銷(xiāo)銷(xiāo)旅游游產(chǎn)品品的目目的。。第一節(jié)節(jié)外外聯(lián)聯(lián)部業(yè)業(yè)務(wù)概概述(5)學(xué)歷歷、經(jīng)經(jīng)歷、、職稱(chēng)稱(chēng)、培培訓(xùn)與與身體體素質(zhì)質(zhì)一一般般應(yīng)具具有大大專(zhuān)學(xué)學(xué)歷或或同等等學(xué)力力水平平；從從事旅旅游接接待和和銷(xiāo)售售工作作兩年年以上上；具具有初初級(jí)以以上專(zhuān)專(zhuān)業(yè)技技術(shù)職職稱(chēng)；；經(jīng)過(guò)過(guò)本崗崗位資資格培培訓(xùn)；；身體體健康康，精精力充充沛。。第二節(jié)節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談?wù)勁c合合同簽簽訂一、旅旅行社社外聯(lián)聯(lián)業(yè)務(wù)務(wù)洽談?wù)勑问绞?.信信函洽洽談2.電電話(huà)洽洽談3.現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)洽洽談二、旅旅行社社外聯(lián)聯(lián)業(yè)務(wù)務(wù)洽談?wù)劶记汕?.外外聯(lián)聯(lián)洽洽談?wù)劀?zhǔn)準(zhǔn)備備(1)了了解解旅旅行行社社了了解解本本旅旅行行社社的的情情況況，，是是外外聯(lián)聯(lián)人人員員進(jìn)進(jìn)行行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽洽談?wù)剳?yīng)應(yīng)掌掌握握的的最最基基本本的的知知識(shí)識(shí)，，這這樣樣便便于于在在洽洽談?wù)剷r(shí)時(shí)宣宣傳傳旅旅行行社社，，提提升升企企業(yè)業(yè)知知名名度度。。第二二節(jié)節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽洽談?wù)勁c與合合同同簽簽訂訂(2)了了解解旅旅行行社社產(chǎn)產(chǎn)品品了了解解旅旅行行社社產(chǎn)產(chǎn)品品的的特特色色及及其其所所能能給給客客戶(hù)戶(hù)帶帶來(lái)來(lái)的的利利益益；；出出團(tuán)團(tuán)期期限限，，旅旅行行社社產(chǎn)產(chǎn)品品的的價(jià)價(jià)格格，，售售后后服服務(wù)務(wù)；；本本旅旅行行社社提提供供的的產(chǎn)產(chǎn)品品與與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手旅旅行行社社產(chǎn)產(chǎn)品品的的優(yōu)優(yōu)缺缺點(diǎn)點(diǎn)比比較較。。只只有有充充分分了了解解旅旅行行社社產(chǎn)產(chǎn)品品，，才才能能流流暢暢地地介介紹紹，，并并獲獲得得客客戶(hù)戶(hù)信信任任。。第二二節(jié)節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽洽談?wù)勁c與合合同同簽簽訂訂(3)熟熟悉悉客客戶(hù)戶(hù)外外聯(lián)聯(lián)人人員員在在與與客客戶(hù)戶(hù)洽洽談?wù)勚扒埃?，一一定定要要?duì)對(duì)客客戶(hù)戶(hù)的的學(xué)學(xué)歷歷、、經(jīng)經(jīng)歷歷、、年年齡齡、、個(gè)個(gè)性性、、收收入入、、興興趣趣、、專(zhuān)專(zhuān)長(zhǎng)長(zhǎng)、、家家庭庭狀狀況況、、交交友友關(guān)關(guān)系系、、家家族族背背景景等等有有較較為為全全面面的的了了解解，，這這才才能能稱(chēng)稱(chēng)得得上上是是““熟熟悉悉””。。熟熟悉悉了了客客戶(hù)戶(hù)的的情情況況，，見(jiàn)見(jiàn)到到客客戶(hù)戶(hù)時(shí)時(shí)就就像像見(jiàn)見(jiàn)到到多多年年老老友友，，不不但但不不會(huì)會(huì)感感到到生生疏疏、、緊緊張張，，反反而而會(huì)會(huì)感感覺(jué)覺(jué)親親切切，，而而當(dāng)當(dāng)客客戶(hù)戶(hù)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)外外聯(lián)聯(lián)人人員員對(duì)對(duì)他他的的情情況況非非常常了了解解時(shí)時(shí)，，就就能能直直接接感感覺(jué)覺(jué)到到外外聯(lián)聯(lián)人人員員個(gè)個(gè)人人以以及及整整個(gè)個(gè)旅旅行行社社對(duì)對(duì)他他的的重重視視，，因因而而會(huì)會(huì)樂(lè)樂(lè)于于與與外外聯(lián)聯(lián)人人員員洽洽談?wù)?，，形形成成良良好好的的洽洽談?wù)劮辗諊鷩?，獲獲得得雙雙贏贏的的結(jié)結(jié)果果。。第二二節(jié)節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽洽談?wù)勁c與合合同同簽簽訂訂(4)掌掌握握銷(xiāo)銷(xiāo)售售技技巧巧外外聯(lián)聯(lián)人人員員應(yīng)應(yīng)掌掌握握推推銷(xiāo)銷(xiāo)的的理理論論、、方方法法、、技技巧巧。。外外聯(lián)聯(lián)人人員員不不僅僅應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)了了解解旅旅游游知知識(shí)識(shí)、、旅旅游游市市場(chǎng)場(chǎng)知知識(shí)識(shí)、、世世界界時(shí)時(shí)事事知知識(shí)識(shí)、、旅旅游游休休閑閑知知識(shí)識(shí)等等，，還還應(yīng)應(yīng)掌掌握握有有關(guān)關(guān)的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售技技巧巧，，這這樣樣才才能能有有效效地地為為客客戶(hù)戶(hù)提提供供實(shí)實(shí)用用的的信信息息，，從從而而達(dá)達(dá)到到推推動(dòng)動(dòng)銷(xiāo)銷(xiāo)售售的的目目的的。。第二二節(jié)節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽洽談?wù)勁c與合合同同簽簽訂訂(5)了了解解競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手了了解解競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手的的目目的的是是為為了了找找出出客客戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)于于本本旅旅行行社社和和其其他他旅旅行行社社的的認(rèn)認(rèn)知知差差異異，，以以便便取取長(zhǎng)長(zhǎng)補(bǔ)補(bǔ)短短。?？涂蛻?hù)戶(hù)面面臨臨多多種種選選擇擇，，再再加加上上旅旅行行社社產(chǎn)產(chǎn)品品的的不不可可試試用用性性，，造造成成了了客客戶(hù)戶(hù)一一定定程程度度的的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)感感。。雖雖然然外外聯(lián)聯(lián)人人員員在在介介紹紹旅旅行行社社、、推推銷(xiāo)銷(xiāo)旅旅游游產(chǎn)產(chǎn)品品時(shí)時(shí)，，會(huì)會(huì)著著重重展展現(xiàn)現(xiàn)旅旅行行社社和和產(chǎn)產(chǎn)品品的的優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，，但但是是客客戶(hù)戶(hù)很很可可能能會(huì)會(huì)關(guān)關(guān)注注旅旅行行社社和和產(chǎn)產(chǎn)品品比比較較弱弱的的方方面面，，這這時(shí)時(shí)就就需需要要在在洽洽談?wù)剷r(shí)時(shí)客客觀觀地地分分析析自自身身產(chǎn)產(chǎn)品品的的優(yōu)優(yōu)缺缺點(diǎn)點(diǎn)，，提提出出在在未未來(lái)來(lái)發(fā)發(fā)展展中中將將作作出出的的改改進(jìn)進(jìn)，，并并且且強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)這這些些改改進(jìn)進(jìn)是是吸吸收收競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)而而作作出出的的。。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談與與合同簽簽訂(6)相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)資料的的準(zhǔn)備相相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)資資料的準(zhǔn)準(zhǔn)備主要要指準(zhǔn)備備旅行社社產(chǎn)品和和服務(wù)介介紹方面面的資料料，同時(shí)時(shí)，也不不可忽略略準(zhǔn)備彰彰顯外聯(lián)聯(lián)人員自自身能力力的有力力證明材材料。前前者主要要包括旅旅游景點(diǎn)點(diǎn)圖片、、照片、、折頁(yè)，，各種觀觀光統(tǒng)計(jì)計(jì)資料、、圖表、、幻燈片片、VCD、廣廣告宣傳傳資料等等；后者者可以是是旅行社社優(yōu)良從從業(yè)人員員(領(lǐng)隊(duì)隊(duì)、導(dǎo)游游)或者者優(yōu)秀旅旅行社的的證明書(shū)書(shū)，以及及客戶(hù)的的表?yè)P(yáng)信信等，這這些資料料都可以以用來(lái)證證明旅行行社的服服務(wù)質(zhì)量量?jī)?yōu)秀。。除此之之外，還還應(yīng)準(zhǔn)備備好洽談?wù)剷r(shí)會(huì)用用到的相相應(yīng)用具具，如簽簽字筆、、筆記本本、名片片等。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談與與合同簽簽訂2.訪問(wèn)問(wèn)客戶(hù)(1)事事前預(yù)約約尋尋找好對(duì)對(duì)應(yīng)的客客戶(hù)以后后，就應(yīng)應(yīng)該與其其進(jìn)行直直接交流流。正式式訪問(wèn)之之前，外外聯(lián)人員員應(yīng)該事事前預(yù)約約，這樣樣做容易易見(jiàn)到有有決定權(quán)權(quán)的人，，也表示示出對(duì)客客戶(hù)的禮禮貌與尊尊重，幫幫助客戶(hù)戶(hù)節(jié)省寶寶貴的時(shí)時(shí)間，給給客戶(hù)留留下良好好的印象象，有利利于進(jìn)一一步洽談?wù)劇?2)正正式拜訪訪1)問(wèn)好好。2)介紹紹產(chǎn)品。。3)結(jié)束束訪問(wèn)。。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談與與合同簽簽訂3.正式式業(yè)務(wù)談?wù)勁?1)選選擇好洽洽談的時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)洽洽談的的時(shí)間、、地點(diǎn)的的選擇對(duì)對(duì)洽談效效果有很很大影響響。在時(shí)時(shí)間上應(yīng)應(yīng)避開(kāi)身身心處于于低潮的的時(shí)候，，如中午午或下午午下班前前，在連連續(xù)緊張張工作之之后人們們的思緒緒比較凌凌亂；或或在休息息日后的的第一天天早上，，人們?cè)谠谛睦砩仙峡赡苋匀晕催M(jìn)入入工作狀狀態(tài)；或或在下午午4點(diǎn)到到6點(diǎn)，，此時(shí)人人一天的的疲勞在在生理上上、心理理上已達(dá)達(dá)到頂峰峰，心情情極為焦焦躁疲憊憊。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談與與合同簽簽訂(2)要要有自信信洽洽談不僅僅是實(shí)力力的較量量，同時(shí)時(shí)也是心心理的抗抗衡，自自信是洽洽談成功功的關(guān)鍵鍵因素。。外聯(lián)人人員在業(yè)業(yè)務(wù)洽談?wù)勚惺紫认葢?yīng)有自自信，給給客戶(hù)以以可信賴(lài)賴(lài)的感覺(jué)覺(jué)，冷靜靜地控制制自己，，分析形形勢(shì)，把把握時(shí)機(jī)機(jī)，善于于應(yīng)用各各種談判判技巧以以達(dá)到目目的。(3)認(rèn)認(rèn)真觀察察分析要要積積極傾聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方的的發(fā)言，，做到主主動(dòng)耐心心、察言言觀色，，并能注注意細(xì)節(jié)節(jié)，及時(shí)時(shí)反饋。。充分理理解對(duì)方方的要求求和意愿愿，并有有針對(duì)性性地給予予答復(fù)。。只有善善于傾聽(tīng)聽(tīng)和思考考，才能能捕捉到到有益的的信息，，抓住對(duì)對(duì)方的要要領(lǐng)，正正確得出出觀察分分析結(jié)論論，掌握握主動(dòng)權(quán)權(quán)。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談與與合同簽簽訂(4)學(xué)學(xué)會(huì)等待待與沉默默洽洽談中等等待與沉沉默也是是不可缺缺少的。。隨著洽洽談的深深入，對(duì)對(duì)方的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)風(fēng)格等都都會(huì)逐漸漸明晰，，外聯(lián)人人員可有有針對(duì)性性地適當(dāng)當(dāng)調(diào)整洽洽談策略略。而在在一定的的場(chǎng)合，，等待與與沉默也也是洽談?wù)勚行睦砝砜购獾牡囊环N表表現(xiàn)，當(dāng)當(dāng)對(duì)方承承受不住住時(shí)就會(huì)會(huì)妥協(xié)。。當(dāng)然也也可以運(yùn)運(yùn)用一定定的技巧巧和禮儀儀，主動(dòng)動(dòng)打破僵僵局，掌掌握談判判的主動(dòng)動(dòng)權(quán)。(5)機(jī)機(jī)智和風(fēng)風(fēng)度在在洽談?wù)勚校獣r(shí)刻注注意冷靜靜地控制制自己的的情緒，，尤其要要避免出出現(xiàn)憤怒怒或指責(zé)責(zé)等行為為，機(jī)智智、冷靜靜、風(fēng)趣趣、不失失風(fēng)度永永遠(yuǎn)是談?wù)勁兄苿賱俚姆▽殞?。小資料第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談與與合同簽簽訂(1)餐餐費(fèi)是是指旅旅行社為為消費(fèi)者者提供的的早餐及及正餐(中、晚晚餐)的的費(fèi)用。。(2)房房費(fèi)一一般是是指雙人人標(biāo)準(zhǔn)房房的房費(fèi)費(fèi)。(3)交交通費(fèi)一一般般是指城城市到景景區(qū)、城城市內(nèi)外外的交通通費(fèi)用，，包括乘乘坐火車(chē)車(chē)、飛機(jī)機(jī)、輪船船、游船船、長(zhǎng)途途巴士等等的費(fèi)用用。(4)附附加費(fèi)主主要要包括景景點(diǎn)超公公里費(fèi)、、特殊門(mén)門(mén)票費(fèi)、、游江游游湖費(fèi)、、機(jī)場(chǎng)稅稅、保險(xiǎn)險(xiǎn)費(fèi)、特特殊項(xiàng)目目服務(wù)費(fèi)費(fèi)等。(5)綜綜合服務(wù)務(wù)費(fèi)主主要包包括訂車(chē)車(chē)(船、、機(jī))票票服務(wù)費(fèi)費(fèi)、導(dǎo)游游服務(wù)費(fèi)費(fèi)、出境境團(tuán)隊(duì)按按日收取取的小費(fèi)費(fèi)等開(kāi)支支。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談與與合同簽簽訂4.達(dá)成成交易5.編制制接團(tuán)計(jì)計(jì)劃三、旅行行社外聯(lián)聯(lián)函電洽洽談處理理1.外聯(lián)聯(lián)函電的的類(lèi)型(1)電電話(huà)電電話(huà)是是最有效效、最迅迅速的一一種洽談?wù)劰ぞ?，，也是旅旅行社外外?lián)人員員與客戶(hù)戶(hù)聯(lián)系最最常用、、最廣泛泛的方式式。然而而由于電電話(huà)聯(lián)系系無(wú)法留留下書(shū)面面憑證，，所談內(nèi)內(nèi)容容易易發(fā)生漏漏記、錯(cuò)錯(cuò)記，引引起不必必要的麻麻煩，因因此，電電話(huà)只能能作為一一般業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)系和和口頭洽洽談之用用，最后后達(dá)成的的協(xié)議要要用傳真真、函件件或者電電傳等方方式確認(rèn)認(rèn)。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談與與合同簽簽訂(2)傳傳真?zhèn)鱾髡媸鞘且环N通通過(guò)傳真真機(jī)傳遞遞文字圖圖像的通通信方式式。由于于傳真能能將書(shū)面面文字按按原貌展展示給對(duì)對(duì)方，既既迅速又又方便可可靠，目目前已成成為旅行行社外聯(lián)聯(lián)業(yè)務(wù)中中使用最最廣泛的的通信方方式，也也是確認(rèn)認(rèn)旅游交交易協(xié)議議的主要要手段。。傳真件件的格式式，根據(jù)據(jù)文件內(nèi)內(nèi)容的不不同而不不同，可可以用普普通書(shū)信信格式，，也可以以用旅行行社專(zhuān)用用的傳真真格式。。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談與與合同簽簽訂(3)電電子郵件件當(dāng)當(dāng)今信息息業(yè)高速速發(fā)展，，網(wǎng)絡(luò)通通信和旅旅游業(yè)的的結(jié)合越越來(lái)越緊緊密。網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)通信信與電話(huà)話(huà)和傳真真相比，，具有更更強(qiáng)的時(shí)時(shí)效性和和更低的的價(jià)格，，因此，，在旅行行社外聯(lián)聯(lián)函電中中的應(yīng)用用也更加加普遍。。網(wǎng)絡(luò)通通信還具具有許多多獨(dú)特的的優(yōu)勢(shì)，，比如通通過(guò)電子子郵件或或騰訊QQ等網(wǎng)網(wǎng)上聊天天工具與與客戶(hù)進(jìn)進(jìn)行一對(duì)對(duì)一的溝溝通，更更有針對(duì)對(duì)性，也也更具有有親和力力。2.外聯(lián)函函電的處理理方法(1)了解解函電內(nèi)容容1)函電由由何地發(fā)來(lái)來(lái)，客戶(hù)名名稱(chēng)是什么么，發(fā)函電電者是誰(shuí)？？2)發(fā)函電電的日期是是哪天？第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)洽談?wù)勁c合同簽簽訂3)函電的的具體內(nèi)容容是什么？？(2)辦理理根據(jù)據(jù)函電內(nèi)容容必須及時(shí)時(shí)進(jìn)行處理理。下面分分類(lèi)說(shuō)明辦辦理的步驟驟。1)詢(xún)價(jià)函函電的辦理理主要有以以下幾個(gè)步步驟。①排：按按照函電中中提出的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、、線(xiàn)路、檔檔次以及其其他特殊要要求排出旅旅游日程表表。②算：計(jì)計(jì)算綜合服服務(wù)費(fèi)、交交通費(fèi)、附附加費(fèi)等。。③報(bào)：將將旅游日程程表及每位位旅游者購(gòu)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品品的價(jià)格報(bào)報(bào)給客戶(hù)。。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)洽談?wù)勁c合同簽簽訂④填：得得到確認(rèn)后后，根據(jù)確確認(rèn)的旅游游日程表、、服務(wù)等級(jí)級(jí)以及旅游游者的特殊殊要求填寫(xiě)寫(xiě)接待任務(wù)務(wù)通知書(shū)，，并將其交交給經(jīng)辦部部門(mén)，以便便做好接待待準(zhǔn)備。2)零星業(yè)業(yè)務(wù)委托函函電辦理的的主要步驟驟如下。①算：根根據(jù)委托業(yè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目函函電計(jì)算出出委托代辦辦費(fèi)用。②報(bào)：將將計(jì)算出的的委托代辦辦費(fèi)用報(bào)給給委托方，，讓其確認(rèn)認(rèn)。③填：得得到確認(rèn)后后，根據(jù)函函電內(nèi)容填填寫(xiě)任務(wù)通通知書(shū)，一一式兩份，，一份留存存?zhèn)洳?，一一份同原件件一起交給給經(jīng)辦部門(mén)門(mén)。④回復(fù)：：將經(jīng)辦的的情況及時(shí)時(shí)回復(fù)委托托方。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)洽談?wù)勁c合同簽簽訂3.函電存存檔方式(1)按客客戶(hù)建檔將將函電電按客戶(hù)名名稱(chēng)建檔存存放，檔案案封面標(biāo)明明客戶(hù)名稱(chēng)稱(chēng)、地址及及通信號(hào)碼碼。這種方方法有利于于隨時(shí)掌握握各個(gè)客戶(hù)戶(hù)的情況。。(2)按旅旅游團(tuán)建檔檔將函函電按旅游游團(tuán)隊(duì)建檔檔存放。將將已報(bào)價(jià)或或已成團(tuán)的的團(tuán)隊(duì)發(fā)來(lái)來(lái)的函電按按團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)稱(chēng)建檔，檔檔案封面標(biāo)標(biāo)有團(tuán)隊(duì)名名稱(chēng)、編號(hào)號(hào)以及月份份。這種做做法有利于于外聯(lián)及時(shí)時(shí)安排各團(tuán)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃。。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)洽談?wù)勁c合同簽簽訂(3)按確確認(rèn)與否建建檔將將所有函電電按“已確確認(rèn)”和““未確認(rèn)””分別存檔檔，檔案封封面標(biāo)明““已確認(rèn)””或“未確確認(rèn)”。這這種做法有有利于外聯(lián)聯(lián)人員把握握與客戶(hù)的的聯(lián)絡(luò)程度度。①按日期期編排。在在每次收發(fā)發(fā)的函電右右下角按函函電收發(fā)的的順序注明明收件或發(fā)發(fā)件的日期期及時(shí)間。。書(shū)寫(xiě)收件件日期和時(shí)時(shí)間用一種種顏色的筆筆，書(shū)寫(xiě)發(fā)發(fā)件日期和和時(shí)間用另另一種顏色色的筆，以以便區(qū)分。。書(shū)寫(xiě)完畢畢后，將同同一日期、、時(shí)間的收收發(fā)件釘在在一起存檔檔。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)洽談?wù)勁c合同簽簽訂②按序號(hào)號(hào)編排。在在每次收發(fā)發(fā)的函電右右下角按函函電收發(fā)順順序注明編編號(hào)，如收收1、收2或發(fā)1、、發(fā)2。收收件、發(fā)件件的編號(hào)書(shū)書(shū)寫(xiě)用不同同的顏色，，以便區(qū)分分。書(shū)寫(xiě)完完畢后，將將同一序號(hào)號(hào)的收、發(fā)發(fā)件釘在一一起存檔。。第三節(jié)旅旅行社客客戶(hù)關(guān)系管管理一、旅行社社客戶(hù)關(guān)系系管理的內(nèi)內(nèi)涵二、旅行社社客戶(hù)關(guān)系系管理的模模式1.旅行社社客戶(hù)關(guān)系系管理的運(yùn)運(yùn)行流程(1)準(zhǔn)備備階段準(zhǔn)準(zhǔn)備階段段是旅行社社客戶(hù)價(jià)值值鏈運(yùn)行的的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)節(jié)，工作包包括客戶(hù)分分析、市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分、確確定目標(biāo)市市場(chǎng)以及有有針對(duì)性的的宣傳促銷(xiāo)銷(xiāo)。旅行社社必須基于于已有的客客戶(hù)展開(kāi)分分析，根據(jù)據(jù)旅游者為為旅行社帶帶來(lái)的價(jià)值值將市場(chǎng)細(xì)細(xì)分為有價(jià)價(jià)值的客戶(hù)戶(hù)、成長(zhǎng)性性的客戶(hù)、、需要淘汰汰的客戶(hù)，，根據(jù)不同同的旅游者者類(lèi)型決定定投入到不不同客戶(hù)身身上的成本本。第三節(jié)旅旅行社客客戶(hù)關(guān)系管管理(2)客戶(hù)戶(hù)旅游過(guò)程程管理階段段客戶(hù)戶(hù)旅游過(guò)程程管理階段段是旅行社社客戶(hù)關(guān)系系管理價(jià)值值鏈中最關(guān)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)節(jié)。旅行社社只有在旅旅游者的旅旅游過(guò)程中中為其提供供滿(mǎn)意的服服務(wù)，增強(qiáng)強(qiáng)旅游者的的體驗(yàn)，才才能留住客客戶(hù)，創(chuàng)造造企業(yè)價(jià)值值。離開(kāi)了了客戶(hù)旅游游過(guò)程管理理，準(zhǔn)備階階段和后續(xù)續(xù)階段的工工作都是空空談。旅行行社在客戶(hù)戶(hù)旅游過(guò)程程管理中必必須做到以以下幾個(gè)方方面。1)個(gè)性化化。2)人情化化。3)標(biāo)準(zhǔn)化化。第三節(jié)旅旅行社客客戶(hù)關(guān)系管管理(3)后續(xù)續(xù)階段客客戶(hù)關(guān)系系管理的真真正目標(biāo)是是客戶(hù)的長(zhǎng)長(zhǎng)期忠誠(chéng)，，而不是一一次性的交交易。旅行行社的客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理理必須有一一個(gè)延伸的的階段，以以進(jìn)一步鞏鞏固客戶(hù)關(guān)關(guān)系，恢復(fù)復(fù)出現(xiàn)危機(jī)機(jī)的客戶(hù)關(guān)關(guān)系。第三節(jié)旅旅行社客客戶(hù)關(guān)系管管理2.旅行社社客戶(hù)關(guān)系系管理的途途徑(1)大型型旅行社其其優(yōu)勢(shì)勢(shì)在于較為為完善的銷(xiāo)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)和和良好的信信譽(yù)，并且且和大量上上游產(chǎn)品的的提供者有有著密切的的聯(lián)系。結(jié)結(jié)合這種類(lèi)類(lèi)型旅行社社的特點(diǎn)將將CRM導(dǎo)導(dǎo)入時(shí)，應(yīng)應(yīng)注意充分分發(fā)揮其資資金和信息息及專(zhuān)業(yè)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，利用用互聯(lián)網(wǎng)和和CRM系系統(tǒng)的數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)據(jù)已經(jīng)較為為穩(wěn)定的客客戶(hù)群的需需求，為其其提供大量量的信息，，同時(shí)提供供專(zhuān)業(yè)的咨咨詢(xún)，為旅旅游者提供供一對(duì)一的的在線(xiàn)服務(wù)務(wù)。第三節(jié)旅旅行社客客戶(hù)關(guān)系管管理(2)中型型旅行社對(duì)對(duì)于規(guī)規(guī)模中等的的旅行社，，由于資金金不占優(yōu)勢(shì)勢(shì)，沒(méi)有經(jīng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力購(gòu)購(gòu)買(mǎi)大型的的CRM系系統(tǒng)，在技技術(shù)上不能能一步到位位，但是可可以充分利利用網(wǎng)絡(luò)的的便利性和和自身組織織的特點(diǎn)，，走橫向聯(lián)聯(lián)合的引導(dǎo)導(dǎo)型模式。。中型旅行行社沒(méi)有足足夠的實(shí)力力滿(mǎn)足所有有旅游者的的不同需求求，但是可可以將其細(xì)細(xì)分市場(chǎng)鎖鎖定，通過(guò)過(guò)為特定的的旅游者提提供充足的的信息和專(zhuān)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)務(wù)，同時(shí)聯(lián)聯(lián)合不同地地區(qū)的旅行行社、景區(qū)區(qū)、交通服服務(wù)企業(yè)，，為這部分分有類(lèi)似特特征但個(gè)體體需求又有有差別的旅旅游者提供供一對(duì)一的的專(zhuān)業(yè)服務(wù)務(wù)。第三節(jié)旅旅行社客客戶(hù)關(guān)系管管理(3)小型型旅行社由由于小小型旅行社社的資金和和規(guī)模都有有限，因而而必須要把把有限的資資源充分利利用起來(lái)，，發(fā)揮自己己特有的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，，即“船小小好調(diào)頭””。推行CRM首先先從觀念層層次開(kāi)始，，在整個(gè)旅旅行社內(nèi)部部樹(shù)立“客客戶(hù)至上””的經(jīng)營(yíng)理理念，通過(guò)過(guò)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的重組和和業(yè)務(wù)流程程的改造，，使整個(gè)旅旅行社的組組織機(jī)構(gòu)扁扁平化，旅旅行社內(nèi)部部部門(mén)之間間的協(xié)作更更為直接、、方便。第三節(jié)旅旅行社客客戶(hù)關(guān)系管管理3.中間商商客戶(hù)關(guān)系系管理(1)建立立客戶(hù)檔案案加強(qiáng)強(qiáng)與客戶(hù)的的聯(lián)系和合合作是外聯(lián)聯(lián)客戶(hù)計(jì)劃劃操作的重重要內(nèi)容，，只有建立立完整的客客戶(hù)檔案，，才能提高高客戶(hù)計(jì)劃劃操作在市市場(chǎng)開(kāi)拓和和營(yíng)銷(xiāo)上的的效率。隨隨時(shí)了解客客戶(hù)的歷史史和現(xiàn)狀，，通過(guò)綜合合、分析、、比較來(lái)了了解問(wèn)題、、預(yù)測(cè)未來(lái)來(lái)，探索擴(kuò)擴(kuò)大合作的的可能性，，并對(duì)不同同的客戶(hù)確確定不同的的對(duì)策。例例如，對(duì)公公共客戶(hù)應(yīng)應(yīng)有公共客客戶(hù)的策略略；對(duì)大客客戶(hù)應(yīng)有特特殊的條件件和優(yōu)惠；；對(duì)一些小小客戶(hù)，如如認(rèn)為有發(fā)發(fā)展前途，，可加以重重點(diǎn)培養(yǎng)。。1)按行業(yè)業(yè)建立客戶(hù)戶(hù)檔案。2)按順序序排列客戶(hù)戶(hù)檔案。3)建立VIP客戶(hù)戶(hù)檔案。第三節(jié)旅旅行社客客戶(hù)關(guān)系管管理(2)及時(shí)時(shí)溝通信息息及時(shí)時(shí)向客戶(hù)提提供信息和和與客戶(hù)保保持聯(lián)系，，包括本社社的新產(chǎn)品品與報(bào)價(jià)、、各相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)格格變動(dòng)以及及本社的情情況變動(dòng)等等。其次是是向客戶(hù)了了解其他方方面的信息息，如對(duì)方方的客源情情況、市場(chǎng)場(chǎng)需求、市市場(chǎng)價(jià)格變變動(dòng)等。做做好雙方的的信息交流流，從旅行行社來(lái)說(shuō)，，可圍繞新新開(kāi)放的游游覽區(qū)域、、新增加的的特殊項(xiàng)目目、新的服服務(wù)設(shè)施、、新的交通通情況(特特別是飛機(jī)機(jī)航班、鐵鐵路車(chē)次的的改變)等等及時(shí)向客客戶(hù)通報(bào)。。對(duì)于并非非緊急的信信息，可以以用郵寄的的方式傳遞遞，以降低低經(jīng)營(yíng)成本本；對(duì)于有有極高價(jià)值值的信息，，如價(jià)格的的變化及交交通的變化化等，可采采用傳真、、電子郵件件的形式。。第三節(jié)旅旅行社客客戶(hù)關(guān)系管管理(3)客戶(hù)戶(hù)的維持、、鞏固和發(fā)發(fā)展客客戶(hù)的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、選擇和和培養(yǎng)都不不是容易的的事情，需需要外聯(lián)部部的經(jīng)理和和人員的用用心工作和和依靠客戶(hù)戶(hù)工作計(jì)劃劃來(lái)完成。。同樣，客客戶(hù)的維持持、鞏固和和發(fā)展，更更需要有客客戶(hù)計(jì)劃的的實(shí)施來(lái)保保證，才能能使旅行社社獲得固定定的客源。。對(duì)客戶(hù)關(guān)關(guān)系的維持持、鞏固和和發(fā)展，可可采用多種種計(jì)劃管理理策略。1)客戶(hù)分分級(jí)制度策策略。2)維持客客戶(hù)策略。。3)重要客客戶(hù)的培育育策略。第三節(jié)旅旅行社客客戶(hù)關(guān)系管管理①增加客客戶(hù)的財(cái)務(wù)務(wù)利潤(rùn)。對(duì)對(duì)某些忠誠(chéng)誠(chéng)的客戶(hù)，，支付相同同的價(jià)格可可享受更好好的產(chǎn)品。。最通常的的做法是對(duì)對(duì)經(jīng)常性的的客戶(hù)或大大量購(gòu)買(mǎi)的的客戶(hù)給予予優(yōu)惠性獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)，包括括累計(jì)優(yōu)惠惠和數(shù)量?jī)?yōu)優(yōu)惠。這類(lèi)類(lèi)做法可以以建立起客客戶(hù)對(duì)本社社及產(chǎn)品的的偏好。但但是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手同樣也也會(huì)以此方方法爭(zhēng)奪客客戶(hù)，所以以，應(yīng)當(dāng)運(yùn)運(yùn)用增加公公關(guān)銷(xiāo)售和和增加客戶(hù)戶(hù)良好印象象的方法強(qiáng)強(qiáng)化自己的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。第三節(jié)旅旅行社客客戶(hù)關(guān)系管管理②增加客客戶(hù)良好印印象的方法法。通過(guò)了了解客戶(hù)的的需求，提提供專(zhuān)門(mén)化化和個(gè)性化化的產(chǎn)品與與服務(wù)，以以此建立與與客戶(hù)的良良好關(guān)系。。例如，由由專(zhuān)門(mén)的外外聯(lián)業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)理對(duì)某些些客戶(hù)進(jìn)行行定期聯(lián)系系，詳細(xì)了了解他們的的各種需求求信息，熟熟悉他們的的名字與個(gè)個(gè)人喜好等等，并有針針對(duì)性地保保持與之良良好的關(guān)系系。第三節(jié)旅旅行社客客戶(hù)關(guān)系管管理③與客戶(hù)戶(hù)建立穩(wěn)定定的聯(lián)系。。例如，免免收部分費(fèi)費(fèi)用、免費(fèi)費(fèi)提供通信信設(shè)備、建建立聯(lián)系機(jī)機(jī)構(gòu)與客戶(hù)戶(hù)進(jìn)行長(zhǎng)期期而穩(wěn)定的的溝通等，，從實(shí)體上上加強(qiáng)與客客戶(hù)的關(guān)系系。這種方方式適用于于公司、機(jī)機(jī)構(gòu)等自組組團(tuán)體市場(chǎng)場(chǎng)。很多旅旅行社通過(guò)過(guò)與大公司司和政府部部門(mén)等建立立固定聯(lián)系系，使自己己成為大公公司旅行業(yè)業(yè)務(wù)的代理理，這是非非常成功的的做法。第三節(jié)旅旅行社客客戶(hù)關(guān)系管管理(4)積極極處理客戶(hù)戶(hù)投訴客客戶(hù)在旅旅游活動(dòng)中中認(rèn)為自己己的合法權(quán)權(quán)益受到損損害時(shí)，往往往會(huì)采取取行動(dòng)來(lái)保保護(hù)自己的的利益，以以求獲得物物質(zhì)上和精精神上的補(bǔ)補(bǔ)償。這種種行為通常常表現(xiàn)為投投訴。對(duì)于于客戶(hù)投訴訴，是不能能忽視的。。很多回頭頭客都是在在投訴中得得到滿(mǎn)意的的答復(fù)之后后才成為忠忠誠(chéng)的顧客客的。1)顯性投投訴的處理理方法。2)隱性投投訴的處理理方法。三、旅行社社客戶(hù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)的管理理1.客戶(hù)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)內(nèi)容2.客戶(hù)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)的整整理第三節(jié)旅旅行社客客戶(hù)關(guān)系管管理3.客戶(hù)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)的維維護(hù)(1)每天天的客戶(hù)交交易資料。。(2)每天天對(duì)客戶(hù)展展開(kāi)促銷(xiāo)的的要點(diǎn)。(3)從不不同資料來(lái)來(lái)源得知的的資料。經(jīng)經(jīng)過(guò)這樣處處理的資料料，供旅行行社營(yíng)銷(xiāo)人人員掌握正正確的情況況，以利于于工作的順順利進(jìn)行。。通過(guò)辛辛勤的的工作作獲得得財(cái)富富才是是人生生的大大快事事。一個(gè)人一一生可能能愛(ài)上很很多人，，等你獲獲得真正正屬于你你的幸福福后，你你就會(huì)明明白以前前的傷痛痛其實(shí)是是一種財(cái)財(cái)富，它它讓你學(xué)學(xué)會(huì)更好好地去把把握和珍珍惜你愛(ài)愛(ài)的人。。1月-2320:5220:52:18人只有為為自己同同時(shí)代人人的完善善，為他他們的幸幸福而工工作，他他才能達(dá)達(dá)到自身身的完善善。每項(xiàng)事業(yè)成功功都離不開(kāi)選選擇，而只有有不同尋常的的選擇才會(huì)獲獲取不同尋常常的成功。20:52:1820:521月-23論命運(yùn)如何，，人生來(lái)就不不是野蠻人，，也不是乞討討者。人的四四周充滿(mǎn)真正正而高貴的財(cái)財(cái)富—身體與心靈的的財(cái)富。人生沒(méi)有彩排排，每一個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)都是現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)直播。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)來(lái)說(shuō)，不是100分就是0分。成功的經(jīng)理人人員在確定組組織和個(gè)人的的目標(biāo)時(shí)，一一般是現(xiàn)實(shí)主主義的。他們們不是害怕提提出高目標(biāo)，，而是不讓目目標(biāo)超出他們們的能力。管理就是決決策。20:5220:52:181月-23經(jīng)營(yíng)管理，，成本分析析，要追根根究底，分分析到最后后一點(diǎn)。再實(shí)踐。2023/1/520:52:18世上并沒(méi)有有用來(lái)鼓勵(lì)勵(lì)工作努力力的賞賜，，所有的賞賞賜都只是是被用來(lái)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)工作成成果的。除了了心心存存感感激激還還不不夠夠，，還還必必須須雙雙手手合合十十，，以以拜拜佛佛般般的的虔虔誠(chéng)誠(chéng)之之心心來(lái)來(lái)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)員員工工。。2023/1/520:5220:52:18預(yù)防防是是解解決決危危機(jī)機(jī)的的最最好好方方法法。。我們們不不一一定定知知道道正正確確的的道道路路在在哪哪里里，，但但卻卻不不要要在在錯(cuò)錯(cuò)誤誤的的道道路路上上走走得得太太遠(yuǎn)遠(yuǎn)。。不要要把把所所有有的的雞雞蛋蛋放放在在同同一一個(gè)個(gè)籃籃子子里里。。用他他，，就就要要信信任任他他;不信信任任他他，，就就不不要要用用他他。。溝通再再溝通通。05一一月月2023多掙錢(qián)錢(qián)的方方法只只有兩兩個(gè)：：不是是多賣(mài)賣(mài)，就就是降降低管管理費(fèi)費(fèi)。我所做做的，，就是是創(chuàng)辦辦一家家由我我管理理業(yè)務(wù)務(wù)并把把我們們的錢(qián)錢(qián)放在在一起起的合合伙人人企業(yè)業(yè)。我我將保保證你你們有有5%的回報(bào)報(bào)，并并在此此后我我將抽抽取所所有利利潤(rùn)的的50%。請(qǐng)示問(wèn)問(wèn)題不不要帶帶著問(wèn)問(wèn)題請(qǐng)請(qǐng)示，，要帶帶著方方案請(qǐng)請(qǐng)示。。匯報(bào)報(bào)工作作不要要評(píng)論論性地地匯報(bào)報(bào)，而而要陳陳述性性的匯匯報(bào)。。2023年年1月月5日日在漫長(zhǎng)長(zhǎng)的人人生旅旅途中中，有有時(shí)要要苦苦苦撐持持暗無(wú)無(wú)天日日的境境遇；；有時(shí)時(shí)卻風(fēng)風(fēng)光絕絕項(xiàng)，，無(wú)人人能比比。溝通是管管理的濃濃縮。1月-2320:52:1820:52員工培訓(xùn)訓(xùn)是企業(yè)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最最小，收收益最大大的戰(zhàn)略略性投資資。人類(lèi)被賦賦予了一一種工作作，那就就是精神神的成長(zhǎng)長(zhǎng)。企業(yè)發(fā)展需需要的是機(jī)機(jī)會(huì)，而機(jī)機(jī)會(huì)對(duì)于有有眼光的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)說(shuō)說(shuō)，一次也也就夠了。。1月-231月-23發(fā)展和維護(hù)護(hù)他們的家家;至于女子呢呢?則是努力維維護(hù)家庭的的秩序，家家庭的安適適和家庭的的可愛(ài)。猶豫不決固固然可以免免去一些做做錯(cuò)事的可可能，但也也失去了成成功的機(jī)會(huì)會(huì)。管理是一種嚴(yán)嚴(yán)肅的愛(ài)。1月-2320:521月-23選擇?選擇這個(gè)詞對(duì)對(duì)我來(lái)說(shuō)太奢奢侈了。沒(méi)有商品這樣樣的東西。顧顧客真正購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的不是商品品，而是解決決問(wèn)題的辦法法。一個(gè)人被工作作弄得神魂顛顛倒直至生命命的最后一息息，這的確是是幸運(yùn)。從管理理的角角度來(lái)來(lái)講，，兩點(diǎn)點(diǎn)之間間最短短的距距離不不一定定是一一條直直線(xiàn)，，而是是一條條障礙礙最小小的曲曲線(xiàn)。。20:521月-2320:52:18自覺(jué)心是進(jìn)步步之母，自賤賤心是墮落之之源，故自覺(jué)覺(jué)心不可無(wú)，，自賤心不可可有。05-1月-231月-231月-23切實(shí)執(zhí)行你的的夢(mèng)想，以便便發(fā)揮它的價(jià)價(jià)值，不管夢(mèng)夢(mèng)想有多好，，除非真正身身體力行，否否則，永遠(yuǎn)沒(méi)沒(méi)有收獲。一個(gè)有堅(jiān)強(qiáng)心心志的人，財(cái)財(cái)產(chǎn)可以被人人掠奪，勇氣氣卻不會(huì)被人人剝奪的。時(shí)間間和和結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)。。20:521月月-231月月-23南懷瑾瑾說(shuō)：：“心心中不不應(yīng)該該被蓬蓬茅堵堵住，，而應(yīng)應(yīng)海闊闊天空空，空空曠得得纖塵塵不染染。道道家講講‘清清虛’’，佛佛家講講空，，空到到極點(diǎn)點(diǎn)，清清虛到到極點(diǎn)點(diǎn)，這這時(shí)候候的智智慧自自然高高遠(yuǎn)，，反應(yīng)應(yīng)也就就靈敏敏?！薄?0:5220:52:181月-2320:52你不能能衡量量它，，就不不能管管理它它。拖延將將不斷斷滋養(yǎng)養(yǎng)恐懼懼。2023/1/520:52:1820:5220:52:18想法)，而是你是不不是愿意為此此付出一切代代價(jià)，全力以以赴地去做它它一直證明它它是對(duì)的。2023/1/520:52:181月-23謝謝各位！9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:52:1920:52:1920:521/5/20238:52:19PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2320:52:1920:52Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:52:1920:52:1920:52Thursday,Januar