處理顧客異議的方法三

處理顧客異議的方法如何面對(duì)銷售過程中的顧客異議顧客的抱怨一顧客在抱怨什么？服務(wù)水準(zhǔn)層次論1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)有期望才有抱怨朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)>顧客的希望----顧客很滿意實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望----顧客基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)<顧客的期望----顧客會(huì)不滿意顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧顧客在抱怨時(shí)想得到什么1希望得到認(rèn)真的對(duì)待2希望有人聆聽3希望有反應(yīng),有行動(dòng)4希望得到補(bǔ)償5希望被認(rèn)同,被尊重當(dāng)顧客不滿意時(shí)4%的顧客會(huì)說出來96%的顧客會(huì)默默離開90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)1顧客本身2對(duì)商場(chǎng)造成的影響心中產(chǎn)生不良影響商店的信譽(yù)下降不再購買發(fā)展受限制不再向人推薦生存受威脅進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝3導(dǎo)夠代表個(gè)人受影響工作穩(wěn)定性降低收入下降沒有工作的成就感

原則：1售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力2顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購代表3顧客投訴導(dǎo)購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是導(dǎo)購展示自己，展示公司的絕好機(jī)會(huì)。4導(dǎo)購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地解決問題。如何處理異議一找出抱怨產(chǎn)生的原因二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三妥善地處理不同的抱怨通常使用的的幾種方式式一、正面回答答，側(cè)面攻擊擊二、引出話題題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)場(chǎng)三、全觀市場(chǎng)場(chǎng)，求同存異異四、轉(zhuǎn)變角色色。五、直截了當(dāng)當(dāng)如何預(yù)防抱怨怨的產(chǎn)生一銷售優(yōu)良的的產(chǎn)品1在經(jīng)過充分分地調(diào)查,比比較,選擇的的基礎(chǔ)上,訂訂購優(yōu)良的,反映顧客需需求的產(chǎn)品2掌握商品的的材質(zhì)和保養(yǎng)養(yǎng)方法,以便便銷售時(shí)為顧顧客提供更多多咨詢3嚴(yán)格檢查購購進(jìn)的商品,不要銷售有有污損有缺陷陷的產(chǎn)品二、提供良好好服務(wù)服務(wù)的方式技能性服務(wù)態(tài)度性服務(wù)三、店內(nèi)，買買場(chǎng)內(nèi)安全設(shè)設(shè)施1玻璃，天花花板上的吊燈燈，壁燈，地地面，以免免出現(xiàn)意外2了解緊急通通道等設(shè)施3招牌，外部部墻壁，防止止松動(dòng)脫落4防止偷盜，，盡心，留意意抱怨產(chǎn)生以后后一、如何接受受1耐心聆聽，，不要爭(zhēng)辯聆聽的目的是是不和顧客理理論顧客產(chǎn)生抱怨怨，說明在心心理和物質(zhì)上上已經(jīng)受到到某中程度的傷害2要真切，誠誠懇地接受抱抱怨3要從顧客角角度說話正確地分析出出抱怨的原因因一商品的質(zhì)量量不良1品質(zhì)不良2商標(biāo)不清楚楚3使用不當(dāng)造造成的破壞二商場(chǎng)提供的的服務(wù)不佳1廣告宣傳夸夸大其辭2商場(chǎng)售后服服務(wù)不到位3職員無意間間行為4導(dǎo)購代表服服務(wù)方式欠妥妥5導(dǎo)購代表服服務(wù)態(tài)度欠佳佳6導(dǎo)購代表的的自身不良行行為有效地處理抱抱怨原則：1樹立“顧客客永遠(yuǎn)是對(duì)的的”觀念2克制自己，，避免感情用用事3牢記自己代代表的是商場(chǎng)場(chǎng)和公司的形形象4迅速5誠意6說明事件的的原由要點(diǎn)：1發(fā)生了什么么事件2如何發(fā)生的的3商品是什么么？為什么不不滿意4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購購代表是誰5還有其他不不滿意的原因因嗎6顧客講理嗎嗎7顧客希望用用什么方式解解決8是老顧客還還是新顧客9記錄好狀況況，留總結(jié)用用減輕抱怨的初初期訣竅1妥善使用““非常抱歉””這句話，來來平息顧客的的情緒2進(jìn)早了結(jié)顧顧客抱怨背后后的希望顧客堅(jiān)定，語語調(diào)高昂地復(fù)復(fù)述一件事情情時(shí)，通常是是顧客的本意當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺缺點(diǎn)而不主動(dòng)動(dòng)提出或不或或不強(qiáng)烈要求求退貨時(shí)時(shí)，說明希望望該商品減價(jià)價(jià)銷售。巧妙應(yīng)付情緒緒激動(dòng)者處理步驟1耐心聽完顧顧客抱怨2誠意地向顧顧客道歉3按照正確的的方法溝通，，解決問題如實(shí)在難以處處理1撤換當(dāng)事人人2改變場(chǎng)所3改變時(shí)間依照不同原因因分別處理問問題的訣竅1處理商品品品質(zhì)不良引發(fā)發(fā)的顧客抱怨怨1向顧客誠心心地道歉2奉送新商品品或禮品3如果因該商商品造成精神神或物質(zhì)損失失，應(yīng)該給以以即時(shí)準(zhǔn)確地地安慰，賠償償4為維護(hù)商場(chǎng)場(chǎng)和品牌信譽(yù)譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查查此類商品流流入顧客手中中的原因，防防止此類事情情再次發(fā)生2處理商品使使用不當(dāng)引發(fā)發(fā)的顧客抱怨怨1誠懇地道歉歉2如果商品受受到損害，責(zé)責(zé)任又屬于店店方，則應(yīng)該該以新產(chǎn)品來來交換舊產(chǎn)品品為補(bǔ)救方法法。如果顧客客同意修理，，要馬上修理理3如果調(diào)換商商品仍不能挽挽回顧客的損損失，店方應(yīng)應(yīng)采取一定的的措施給予補(bǔ)補(bǔ)償安慰4導(dǎo)購應(yīng)該異異詞為鑒，從從多方面掌握握，積累有關(guān)關(guān)商品的各種種知識(shí)，避免免因商品知識(shí)識(shí)缺乏而造成成的種種問題題3處理態(tài)度不不佳引發(fā)的顧顧客抱怨1主管或調(diào)解解人應(yīng)該仔細(xì)細(xì)聽完顧客的的陳述，然后后向顧客保證證今后一定要要加強(qiáng)導(dǎo)購的的教育，不讓讓此類情形發(fā)發(fā)生2主管陪同當(dāng)當(dāng)事人一起，，向顧客賠禮禮道歉，以得得到原諒（尤尤其是顧客非非常激動(dòng)時(shí)））3主管要徹底底改善導(dǎo)購代代表的服務(wù)態(tài)態(tài)度，關(guān)鍵在在于他們的觀觀念培養(yǎng)，加加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的培訓(xùn)，并并加以監(jiān)督4由于誤會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生的顧客抱抱怨1語氣要婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，不要讓顧顧客難堪2不要老強(qiáng)調(diào)調(diào)自己清白無無辜5處理顧客退退貨不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)當(dāng)初為什么不不想好”之類類的，而是要要秉承“買買方要盡量滿滿足顧客的希希望與需要””這條不變的的規(guī)律如何對(duì)待顧客客的錯(cuò)誤一應(yīng)該采取的的態(tài)度1尊重，體諒諒顧客2委婉地安慰慰顧客，并仔仔細(xì)聽顧客說說明意見3進(jìn)可能由商商場(chǎng)承擔(dān)商品品損失4妥善處理好好被圬?fù)p的產(chǎn)產(chǎn)品二處理過錯(cuò)時(shí)時(shí)間可選擇的的辦法1請(qǐng)求顧客全全額賠償2請(qǐng)求顧客半半價(jià)賠償3全部由店方方負(fù)責(zé)9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。19:49:0219:49:0219:491/5/20237:49:02PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2319:49:0219:49Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。19:49:0219:49:0219:49Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。1月-231月-2319:49:0219:49:02January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20237:49:02下午19:49:021月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月237:49下下午1月-2319:49January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/519:49:0219:49:0205January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。7:49:02下午7:49下下午19:49:021月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。19:49:0219:49:0219:491/5/20237:49:02PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2319:49:0219:49Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。19:49:0219:49:0219:49Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2319:49:0219:49:02January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20237:49:02下午19:49:021月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月237:49下下午1月-2319:49January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/519:49:0219:49:0205January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。7:49:02下下午7:49下下午19:49:021月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。19:49:0219:49:0219:491/5/20237:49:02PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2319:49:0219:49Jan-2305-Jan-2312、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。19:49:0219:49:0219:49Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2319:49:0219:49:02January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20237:49:02下下午19:49:021月-2315、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過于提提升自我。。。一月237:49下下午1月-2319:49January5,202316、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2023/1/519:49:0219:49:0205J