企業(yè)行為識別BI

第三講企業(yè)“行為識別”系統(tǒng)設計（BI）企業(yè)內(nèi)部行為識別設計企業(yè)行為識別的規(guī)范管理“行為識別”系統(tǒng)的內(nèi)涵、特征企業(yè)外部行為識別設計一、企業(yè)“行為識別”的內(nèi)涵現(xiàn)代CI是在高度發(fā)達的市場經(jīng)濟條件下和激烈的商戰(zhàn)中逐漸演變發(fā)展起來的。起初企業(yè)更多地是孤立地運用標志等設計手段，缺乏系統(tǒng)化。后來，企業(yè)家和設計師發(fā)現(xiàn)要想在競爭中獲勝，必須使企業(yè)擁有一個完整的形象，識別系統(tǒng)與企業(yè)管理相互結(jié)合，成為凝聚企業(yè)內(nèi)部職員的一種管理方式，CI內(nèi)涵也有了更深的開掘。在日本，不少人喜歡把各大企業(yè)的獨特作風比喻成某種“宗教”，如“松下教”、“本田教”、“京都陶瓷教”等等。這是因為這些公司已經(jīng)成功地建立起了某種獨特的精神傳統(tǒng)，這正是中外企業(yè)家所致力追求的一種經(jīng)營境界。想要達到這種境界，光靠語言和媒體的宣傳是不夠的，還必須把企業(yè)理念深深地植根于企業(yè)員工的行動之中，使之成為企業(yè)素質(zhì)的一部分。一、企業(yè)“行為識別”的內(nèi)涵如果說MI是CI的“想法”，那么BI就是CI的“做法”，也就是說企業(yè)活動識別是CI的動態(tài)識別形式。作為CI的“做法”，BI有對外、對內(nèi)兩類活動。對內(nèi)就是建立完善的組織、管理、教育培訓、福利制度、行為規(guī)范、工作環(huán)境、開發(fā)研究等從而增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力和向心力；對外則通過市場營銷、產(chǎn)品開發(fā)、公共關(guān)系、公益活動等傳達企業(yè)理念，從而提高企業(yè)知名度和美譽度。企業(yè)行為識別的內(nèi)涵通常又稱為“企業(yè)行為規(guī)范”。它是在企業(yè)理念MI的指導下而逐漸培育起來的、以貫徹和實現(xiàn)MI為目的的一系列活動和措施。任何行為的背后都蘊含著理念，沒有行為表現(xiàn)的理念，只是一種虛飾；而沒有理念指導的行為，只會是一種原始的沖動。二、企業(yè)“行為識別”的特征MI的傳播主要通過兩條渠道：一是靜態(tài)的視覺識別系統(tǒng)；二是動態(tài)的行為識別系統(tǒng)。BI在實際操作過程中具有兩個特征：

行為識別的統(tǒng)一性

行為識別的獨特性

MI的傳播主要通過兩條渠道：一是靜態(tài)的視覺識別系統(tǒng)；二是動態(tài)的行為識別系統(tǒng)。BI在實際操作過程中具有兩個特征：

行為識別的統(tǒng)一性它指企業(yè)的一切活動應該上下、內(nèi)外都是一致的，即企業(yè)的全體員工和各個部門所進行的各種活動都只有一個目的，就是實現(xiàn)企業(yè)的價值觀，塑造良好的企業(yè)形象。絕對不允許企業(yè)中的任何人、任何部門與企業(yè)的經(jīng)營理念相違背。任何不一致的地方，都會有損于企業(yè)的整體形象。

二、企業(yè)“行為識別”的特征MI的傳播主要通過兩條渠道：一是靜態(tài)的視覺識別系統(tǒng)；二是動態(tài)的行為識別系統(tǒng)。BI在實際操作過程中具有三個特征：

行為識別的獨特性企業(yè)活動應通過其“獨立精神”和差別化原則，體現(xiàn)企業(yè)獨特的經(jīng)營理念和經(jīng)營方針，顯示出與其他企業(yè)所不同的個性，這種獨立于其他企業(yè)的個性正是企業(yè)理念的統(tǒng)合要求，也恰恰是社會公眾透過企業(yè)活動識別企業(yè)的基礎(chǔ)。

二、企業(yè)“行為識別”的特征三、企業(yè)“行為識別”的內(nèi)容企業(yè)行為識別的具體內(nèi)容包括兩大方面：

一是企業(yè)內(nèi)部的行為識別；

二是企業(yè)對外的行為識別行為識別的對內(nèi)內(nèi)容

管理層及員工教育工作環(huán)境組織建設內(nèi)部溝通渠道行為規(guī)范與規(guī)定

行為識別的對外內(nèi)容市場調(diào)查產(chǎn)品開發(fā)與銷售公共關(guān)系活動促銷活動及其組合公益活動三、企業(yè)“行為識別”的內(nèi)容第一部分：企業(yè)內(nèi)部的活動行為識別從傳播學角度講，企業(yè)對內(nèi)行為識別是對外行為識別的基礎(chǔ)；對外行為識別是對內(nèi)行為識別的延伸和擴展。企業(yè)內(nèi)部行為識別是通過對員工的教育、關(guān)心，使員工對MI達成共識，從而增強企業(yè)的凝聚力和向心力。具體地，企業(yè)內(nèi)部行為識別主要涉及企業(yè)內(nèi)部組織傳播與行為規(guī)范兩個方面。在具體操作過程中，應從以下若干方面著手：1、強化組織的凝聚力世界上成功的公司均非常關(guān)心員工“原則是一個組織的唯一圣典”要關(guān)心員工，更要公平對待員工管理層率先垂范，子曰：“其身正，不令而行，其身不正，雖令不從?！?/p>

企業(yè)內(nèi)部部的活動動行為識識別從傳播學學角度講講，企業(yè)業(yè)對內(nèi)行行為識別別是對外外行為識識別的基基礎(chǔ)；對對外行為為識別是是對內(nèi)行行為識別別的延伸伸和擴展展。企業(yè)內(nèi)部部行為識識別是通過對員員工的教教育、關(guān)關(guān)心，使使員工對對MI達達成共識識，從而增增強企業(yè)業(yè)的凝聚聚力和向向心力。。具體地地，企業(yè)業(yè)內(nèi)部行行為識別別主要涉涉及企業(yè)業(yè)內(nèi)部組組織傳播播與行為為規(guī)范兩兩個方面面。在具具體操作作過程中中，應從以下若干干方面著手：：2、注重企業(yè)業(yè)內(nèi)部的宣傳傳教育活動，，教育培訓內(nèi)內(nèi)容：基本知識業(yè)務技能工作規(guī)范道德規(guī)范溝通技巧從傳播學角度度講，企業(yè)對對內(nèi)行為識別別是對外行為為識別的基礎(chǔ)礎(chǔ)；對外行為為識別是對內(nèi)內(nèi)行為識別的的延伸和擴展展。企業(yè)內(nèi)部行為為識別是通過對員工的的教育、關(guān)心心，使員工對對MI達成共共識，從而增強企企業(yè)的凝聚力力和向心力。。具體地，企企業(yè)內(nèi)部行為為識別主要涉涉及企業(yè)內(nèi)部部組織傳播與與行為規(guī)范兩兩個方面。在在具體操作過過程中，應從以下若干干方面著手：：3、正確地進進行授權(quán)正確的授權(quán)應應該是“放手手的同時不要要放眼”授權(quán)，是向員員工提供鍛煉煉機會，要允允許失敗，但但關(guān)鍵是要正正視失敗；正確授權(quán)的前前提是知人善善任，看一個個人的關(guān)鍵是是看他對待工工作的態(tài)度；；授權(quán)的基礎(chǔ)是是信任，高明明的管理者應應該“離事遠遠點，離人近近點”；授權(quán)常犯的錯錯誤是：意圖圖含糊不清，，重點沒強調(diào)調(diào)，反饋沒說說明，期限沒沒規(guī)定；企業(yè)內(nèi)部的活活動行為識別別從傳播學角度度講，企業(yè)對對內(nèi)行為識別別是對外行為為識別的基礎(chǔ)礎(chǔ)；對外行為為識別是對內(nèi)內(nèi)行為識別的的延伸和擴展展。企業(yè)內(nèi)部行為為識別是通過對員工的的教育、關(guān)心心，使員工對對MI達成共共識，從而增強企企業(yè)的凝聚力力和向心力。。具體地，企企業(yè)內(nèi)部行為為識別主要涉涉及企業(yè)內(nèi)部部組織傳播與與行為規(guī)范兩兩個方面。在在具體操作過過程中，應從以下若干干方面著手：：4、掌握用人人之道劉邦Vs項羽漢高祖劉邦經(jīng)經(jīng)過5年殊死死搏斗，終于于戰(zhàn)勝項羽，，奪得皇帝的的寶座。公元元前202年年的一天晚上上，劉邦召集集文武群臣舉舉行宴會。酒酒至半酣，高高祖問道：““諸位，我出出身農(nóng)民，為為什么能戰(zhàn)勝勝將門之后項項羽而得天下下呢？”于是是一人起身回回答：“陛下下攻城略地，，所奪得的城城邑和土地用用來封功行賞賞，與天下人人共享勝利果果實。而項羽羽忌賢妒能，，加害功臣，，懷疑賢良，，勝利不給記記功，得地不不給獎賞，這這就是陛下能能夠統(tǒng)一天下下而項羽失去去天下的原因因?！逼髽I(yè)內(nèi)部的活活動行為識別別從傳播學角度度講，企業(yè)對對內(nèi)行為識別別是對外行為為識別的基礎(chǔ)礎(chǔ)；對外行為為識別是對內(nèi)內(nèi)行為識別的的延伸和擴展展。企業(yè)內(nèi)部行為為識別是通過對員工的的教育、關(guān)心心，使員工對對MI達成共共識，從而增強企企業(yè)的凝聚力力和向心力。。具體地，企企業(yè)內(nèi)部行為為識別主要涉涉及企業(yè)內(nèi)部部組織傳播與與行為規(guī)范兩兩個方面。在在具體操作過過程中，應從以下若干干方面著手：：4、掌握用人人之道高祖聽后說道道：“你們只只知其一，不不知其二。運運籌策于惟帳帳之中，決勝勝負于千里之之外，我不如如張子房；安安邦定國，撫撫慰百姓，調(diào)調(diào)運軍糧，我我不如蕭何；；統(tǒng)率百萬大大軍，沖鋒陷陷陣，戰(zhàn)必勝勝，攻必克,我不如韓信信。此三人。。當今豪杰，，而我能使他他們?nèi)吮M其才才，各得其所所。項羽手下下只有一個范范增，還不能能充分任用。。這就是我能能夠戰(zhàn)勝項羽羽而得天下的的原因。”企業(yè)內(nèi)部的活活動行為識別別案例：摩托羅拉員工工溝通方式IDE（IndividualDignityEnsured肯肯定個人尊嚴嚴）：這是摩摩托羅拉創(chuàng)新新的溝通方式式，使每個摩摩托羅拉員工工都得到理想想的個人發(fā)展展及最佳的工工作環(huán)境；■IRecommend（我建議）：書書面形式提出出對公司各方方面的意見建建議，“全面面參與公司管管理”；■SpeakOut（（暢所欲言）：：這是一種保保密的雙向溝溝通渠道，如如果員工要對對真實的問題題進行評論或或投訴，應訴訴人必須在3天之內(nèi)對隱隱去姓名的投投訴信給予答答復，整理完完畢后由第三三者按投訴人人要求的方式式反饋本人，，全過程在9天內(nèi)完成；；■GMDialogue(總經(jīng)理座談會會):每周四四召開的座談談會，大部分分問題可以當當場回答，7日內(nèi)對有關(guān)關(guān)問題的處理理結(jié)果予以反反饋。案例：摩托羅拉員工工溝通方式■NewspaperandMagazines(報紙與雜志):內(nèi)部報紙紙名為《大家家庭》，內(nèi)部部有線電視臺臺叫做“大家家庭”電視臺臺；■DBS(每日簡報):方便快捷地地了解公司和和部門的重要要事件和通知知；■TownhallMeeting(員工大會):由經(jīng)理直接接傳達公司信信息；■EducationDay(教育日):每每年重溫企業(yè)業(yè)文化、公司司歷史、公司司理念；■NoticeBoard(墻報):■HotLine(熱線電話):24小時有有人值守；■ESC(EmployeeSteeringCommittee職工委員會):是員工與與管理層直接接溝通的另一一座橋梁。委委員會主席由由員工關(guān)系部部經(jīng)理擔任；；■SkipLever(超級對話):與間接的下下屬的對話。。第二部分：企企業(yè)外部的活活動行為識別別營銷法則：5‘A“后營銷”一般地，傳統(tǒng)統(tǒng)營銷為顧客客滿意進行生生產(chǎn)和銷售并并進行追蹤。在在此基礎(chǔ)上，，為了維護顧顧客忠誠，要要進行后營銷活活動（After-Marketing）），亦即：Acquainting認識顧客Acknowledging答謝顧客Appreciating贊美顧客Analysing分析顧客Acting為顧客滿意而而行動1、市場調(diào)查查調(diào)查作業(yè)表調(diào)查內(nèi)容問卷設計調(diào)研方法調(diào)查報告書第二部分：企企業(yè)外部的活活動行為識別別2、公共關(guān)系系確定目標設計方案編排內(nèi)容評估預測第二部分：企企業(yè)外部的活活動行為識別別3、促銷組合合4、新產(chǎn)品開開發(fā)5、營銷策略略6、公益活動動7、媒體策劃劃：“新聞事事件”發(fā)布會會與招待會8、其他對外外協(xié)調(diào)及傳播播活動第二部分：企企業(yè)外部的活活動行為識別別專題討論：：危機與企業(yè)業(yè)行為03年到06年，各大型型企業(yè)紛紛發(fā)發(fā)生危機，面面對危機，企企業(yè)所表現(xiàn)出出的企業(yè)行為為各不相同，，在風險控制制的時機把握握和姿態(tài)上表表現(xiàn)各異。有些企業(yè)反應應滯后被動，，表現(xiàn)的姿態(tài)態(tài)很高、口氣氣強硬，讓媒媒體與消費者者感覺無法溝溝通，在風險險控制上顯得得驚慌失措。。有些企業(yè)反應應迅速，面對對消費者和媒媒體表現(xiàn)誠懇懇、積極、公公開，通過有有效的市場操操控來引導企企業(yè)行為，將將風險控制在在最小的范圍圍。危機公關(guān)案例例1：奈克爭議廣告告“恐懼斗室室”耐克公司這則則名為“恐懼懼斗室”的籃籃球鞋廣告片片，邀請NBA巨星勒布布朗·詹姆斯斯擔任男主角角。廣告中，，詹姆斯需在在5層樓中與與5個對手進進行籃球大戰(zhàn)戰(zhàn)，以下是引引起爭議的三三個場景第一個場景:詹姆斯與身身穿長袍中國國人模樣的老老者“爭斗””，詹姆斯將將老者擊倒，，然后上籃得得分。危機公關(guān)案例例1：奈克爭議廣告告“恐懼斗室室”耐克公司這則則名為“恐懼懼斗室”的籃籃球鞋廣告片片，邀請NBA巨星勒布布朗·詹姆斯斯擔任男主角角。廣告中，，詹姆斯需在在5層樓中與與5個對手進進行籃球大戰(zhàn)戰(zhàn)，以下是引引起爭議的三三個場景第二個場景:身穿中國服服裝的女性性(與敦煌壁壁畫中的飛天天造型相似)向詹姆斯展展開雙臂。詹詹姆斯扣碎了了籃板，“飛飛天形象”隨隨之粉碎。危機公關(guān)案例例1：奈克爭議廣告告“恐懼斗室室”耐克公司這則則名為“恐懼懼斗室”的籃籃球鞋廣告片片，邀請NBA巨星勒布布朗·詹姆斯斯擔任男主角角。廣告中，，詹姆斯需在在5層樓中與與5個對手進進行籃球大戰(zhàn)戰(zhàn)，以下是引引起爭議的三三個場景第三個場景:籃板旁出現(xiàn)現(xiàn)兩條中國龍龍的形象，二二龍吐出煙霧霧和阻礙詹姆姆斯的妖怪，，詹姆斯晃過過所有障礙，，投籃得分耐克公司做出出積極的回應應11月30日日，耐克公司司在網(wǎng)站發(fā)表表聲明，解釋釋“恐懼斗室室”宣揚一種種積極的人生生態(tài)度，希望望借此鼓勵年年輕人面對恐恐懼、勇往直直前。廣告中中運用的各種種元素都是一一種比喻形式式，用來形容容NBA球星星詹姆斯面對對的各種恐懼懼。聲明還表示，，“恐懼斗室室”廣告在播播放之前，經(jīng)經(jīng)過中國各級級廣告協(xié)會的的嚴格審核及及批準。耐克克公司無意傷傷害任何中國國消費者的情情感。廣電總局12月3日日正式下令令禁播美國國耐克公司司的最新廣廣告籃球鞋鞋廣告片““恐懼斗室室”，同時時要求杜絕絕不良廣告告。之后，耐克克公司公關(guān)關(guān)部有關(guān)人人士稱，對對于中國政政府有關(guān)部部門的禁播播決定，耐耐克公司表表示尊重，，并且表示示接受。危機公關(guān)案案例2：立立邦漆“龍龍篇”廣告告起爭議中中國象征征被戲弄？？專題討論：：危機與與企業(yè)行為為網(wǎng)民認為，，“發(fā)布廣廣告者別有有用心”，，而且“惡惡劣程度比比‘霸道廣廣告’有過過之而無不不及”。廣告專家認認為，從廣廣告本身因因素考慮，，這個創(chuàng)意意沒有問題題。但是，，：“龍是是中國的圖圖騰，在一一定意義上上是中華民民族的象征征。每個國國家對傳統(tǒng)統(tǒng)文化的理理解不同，，在我國的的文化中，，龍的內(nèi)涵涵非常豐富富。廣告一一旦忽略了了與文化的的聯(lián)系，就就會使受眾眾感到不舒舒服甚至產(chǎn)產(chǎn)生厭惡。。”廣告的設計計單位是李李奧貝納廣廣告公司廣廣州分公司司。在雜志志上刊登的的介紹和評評價，是該該公司自己己做的點評評。聲明：這個個廣告是為為立邦涂料料廣東有限限公司生產(chǎn)產(chǎn)的“木器器清漆”設設計的。這這種油漆的的最大特點點就是保持持木器表面面光滑，防防止產(chǎn)生小小刺。廣告告希望借用用夸張手法法來表現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品功能。。“在創(chuàng)作過過程中，我我們曾經(jīng)征征詢過公司司以外人士士的意見，，均認為創(chuàng)創(chuàng)意具有相相當高的吸吸引力。因因而忽略了了在部分人人心中衍生生的其他意意義和聯(lián)想想?！睂α钇放婆坪凸娙巳耸克a(chǎn)生生的影響，，該廣告公公司表示““始料不及及，深感遺遺憾”。專題討論：：危機與與企業(yè)行為為廣告是藝術(shù)術(shù)的行銷，，更是說服服的藝術(shù)馬克思說，，從產(chǎn)品到到商品是一一次驚險的的跳躍，因因為它實現(xiàn)現(xiàn)了產(chǎn)品的的價值。而而從商品到到品牌則是是又一次驚驚險的跳躍躍，因為它它實現(xiàn)的是是產(chǎn)品的附附加值。物物有所貴的的名牌不是是從天上掉掉下來的，，名牌是企企業(yè)人為創(chuàng)創(chuàng)造出來的的。尤其是是用廣告創(chuàng)創(chuàng)造出來的的。廣告來來源于產(chǎn)品品，但又要要高于產(chǎn)品品。但廣告的本本質(zhì)不是藝藝術(shù)，在傳傳播制勝的的時代，廣廣告是一種種特殊的大大眾傳播信信息，具有有強烈鮮明明特征的說說服策略，，廣告架起起了企業(yè)和和消費者之之間溝通的的橋梁。既然廣告是是為了與消消費者溝通通，就必須須理解重視視消費者的的感受，消消費者的感感受不僅僅僅在于對于于產(chǎn)品的認認識，也在在于對品牌牌人文與社社會價值的的認同。自自彈自唱式式的廣告必必然行之不不遠。爭議給我們們的啟示創(chuàng)意人員必必須厚積薄薄發(fā)，不能能只為創(chuàng)意意而創(chuàng)意，，更應完善善自身的知知識結(jié)構(gòu)廣告是一種種文化，是是文化的傳傳播者和塑塑造者。廣廣告文化雖雖然有其自自身的獨特特表現(xiàn)，但但作為當代代文化整體體中的一部部分，必然然有其民族族性和融合合性的特征征。如果廣告創(chuàng)創(chuàng)意人員只只重視的創(chuàng)創(chuàng)作靈感，，缺乏較全全面的人文文和社會知知識。往往往會天馬行行空，反而而誤導廣告告主，最終終損害廣告告的利益。。據(jù)媒體報道道：該廣告告的創(chuàng)意單單位李奧貝貝納中國總總公司有關(guān)關(guān)人士說，，公司的創(chuàng)創(chuàng)意隊伍全全是中國人人，為立邦邦漆提供此此創(chuàng)意展示示，是公司司在媒體上上為了推廣廣自身形象象而發(fā)表的的，僅僅是是一個創(chuàng)意意概念的交交流，從來來沒有在任任何主流媒媒體上作為為廣告發(fā)布布過，將來來也不會發(fā)發(fā)布。對此此創(chuàng)意展示示，立邦漆漆客戶對此此并不知情情。廣告其實是是行銷手段段的一部分分，只不過過借助了藝藝術(shù)的手段段。廣告的的服務對象象是廣告主主和消費者者，而絕不不是自己用用來孤芳自自賞的純藝藝術(shù)。爭議給我們們的啟示中國正在和和平崛起，，國人的大大國心態(tài)應應該更加成成熟立邦漆廣告告事件發(fā)生生后，網(wǎng)上上罵聲一片片。由于長長久以來，，日本一部部分勢力總總在傷害國國人感情，，加上創(chuàng)意意人員的無無知，這則則廣告激起起強烈不滿滿，也在情情理之中。。但如果就就此斷定創(chuàng)創(chuàng)意人員對對民族尊嚴嚴懷有惡意意，或者出出于商業(yè)目目的，刻意意迎合日本本客戶的不不良意圖，，是民族敗敗類，則有有些上綱上上線。民族情感是是每一個中中國人所必必須珍視的的，但中國國正在和平平崛起，國國人的大國國心態(tài)應該該更加成熟熟，對于文文化的融合合與吸引也也是我們更更加自信的的表現(xiàn)。要求更多的的創(chuàng)意人員員與國際品品牌加強對對民族歷史史和文化的的總體把握握，加深對對時代的深深刻理解。。創(chuàng)造出更更多如“車車到山前必必有路，有有路必有豐豐田車”這這樣沖破國國家和民族族界限的廣廣告語，而而不是引起起眾怒的““霸道”、、“戲龍””那樣缺乏乏文化底蘊蘊的廣告。。爭議給我們們的啟示寶潔：危危機與企業(yè)業(yè)行為來自廣東出出入境檢驗驗檢疫局的的消息顯示示，九月十十四日，廣廣東出入境境檢驗檢疫疫機構(gòu)從來來自日本寶寶潔株式會會社蜜絲佛佛陀公司制制造的SK-Ⅱ品牌牌系列化妝妝品中有九九種檢出禁禁用物質(zhì)鉻鉻和釹。據(jù)了解，按按照我國化化妝品衛(wèi)生生標準（GB7916）的有有關(guān)規(guī)定，，化妝品中中不能含有有鉻、釹等等禁用物質(zhì)質(zhì)。鉻為皮皮膚變態(tài)反反應原，可可引起過敏敏性皮炎或或濕疹，病病程長，久久而不愈。。釹對眼睛睛和黏膜有有很強的刺刺激性，對對皮膚有中中度刺激性性，吸入還還可導致肺肺栓塞和肝肝損害。危機公關(guān)案案例3：SK-II化妝品品被查出違違禁成分寶潔SK-Ⅱ公司在在聲明中稱稱，有關(guān)化化妝品被查查出含有禁禁用成分的的消息，公公司也是在在14日剛剛剛接到，，“SK-II所有有產(chǎn)品在研研發(fā)和生產(chǎn)產(chǎn)過程中都都經(jīng)過了嚴嚴謹?shù)陌踩u估，并并且在進入入中國市場場前都經(jīng)過過港口出入入境檢驗檢檢疫局的嚴嚴格檢驗，，產(chǎn)品的安安全和質(zhì)量量有充分的的保障。””寶潔SK-II公公司認為其其產(chǎn)品在生生產(chǎn)過程中中并未添加加文中所涉涉及的成分分，但表示示“對于本本批次進口口產(chǎn)品中發(fā)發(fā)現(xiàn)的問題題，寶潔公公司將全力力配合政府府部門了解解情況，使使之得以順順利解決。。”同時，，寶潔SK-Ⅱ公司司稱，如消消費者對此此有任何問問題，可撥撥打其免費費咨詢電話話800-830-3365。寶潔潔聲聲明明：：SK-ⅡⅡ所所有有產(chǎn)產(chǎn)品品未未添添加加禁禁用用成成分分寶潔潔：：危危機機與與企企業(yè)業(yè)行行為為九月月二二十十一一日日，，上上海海市市食食品品藥藥品品監(jiān)監(jiān)督督管管理理局局再再度度公公布布的的滬滬SK-ⅡⅡ產(chǎn)產(chǎn)品品抽抽檢檢報報告告對對寶寶潔潔公公司司無無疑疑又又是是當當頭頭一一棒棒。。抽抽檢檢結(jié)結(jié)果果顯顯示示，，除除了了國國家家質(zhì)質(zhì)檢檢總總局局公公布布的的9種種化化妝妝品品含含違違禁禁物物質(zhì)質(zhì)外外，，另另外外又又增增加加了了3種種產(chǎn)產(chǎn)品品，，分分別別是是：：SK-ⅡⅡ護護膚膚潔潔面面霜霜、、SK-ⅡⅡ活活膚膚抗抗皺皺修修護護膜膜、、SK-ⅡⅡ重重點點凈凈白白精精華華液液。。上海海市市食食藥藥監(jiān)監(jiān)局局領(lǐng)領(lǐng)導導于于當當日日緊緊急急召召見見寶寶潔潔（（中中國國））有有限限公公司司相相關(guān)關(guān)負負責責人人，，向向其其通通報報了了SK-ⅡⅡ系系列列化化妝妝品品監(jiān)監(jiān)督督抽抽檢檢結(jié)結(jié)果果，，要要求求該該公公司司將將12種種檢檢出出禁禁用用物物質(zhì)質(zhì)的的化化妝妝品品在在上上海海全全部部下下架架。。又有有3款款SK-II檢檢出出禁禁用用物物質(zhì)質(zhì)寶潔潔：：危危機機與與企企業(yè)業(yè)行行為為三份份文文件件：：SK-II退退貨貨處處理理流流程程指指引引、、致致顧顧客客的的公公開開信信和和退退貨貨必必須須簽簽訂訂的的簡簡易易協(xié)協(xié)議議書書。。在在這這三三份份文文件件中中，，一一致致表表明明““目目前前已已經(jīng)經(jīng)銷銷售售和和正正在在銷銷售售的的產(chǎn)產(chǎn)品品均均經(jīng)經(jīng)過過嚴嚴格格檢檢驗驗，，不不存存在在任任何何質(zhì)質(zhì)量量和和安安全全問問題題””和和““此此處處理理方方案案為為本本案案例例一一次次性性終終結(jié)結(jié)處處理理””。。而而消消費費者者想想要要退退貨貨，，除除了了把把涉涉嫌嫌問問題題產(chǎn)產(chǎn)品品交交給給工工作作人人員員，，還還必必須須在在協(xié)協(xié)議議上上簽簽名名，，而而退退款款要要等等到到20個個工工作作日日后后才才能能收收到到。。繁瑣瑣的的退退貨貨過過程程寶潔：危機機與企業(yè)行為為上海工商部門門21日表示示，根據(jù)《上上海市合同格格式條款監(jiān)督督條例》的相相關(guān)規(guī)定，經(jīng)經(jīng)過審核，SK－Ⅱ涉嫌嫌問題化妝品品的供應商在在受理消費者者退貨時所采采用的協(xié)議書書屬違法。據(jù)分析，這份份《協(xié)議書》》由供應商單單方面制訂、、沒有與消費費者進行協(xié)商商，而且含有有不平等格式式條款。如，，《協(xié)議書》》中出現(xiàn)的““此處理方案案為本案例一一次性終結(jié)處處理”的條款款，明顯違規(guī)規(guī)。一旦簽訂訂這份協(xié)議，，經(jīng)營者就免免除了自身的的責任，且排排除了消費者者今后求得賠賠償?shù)臋?quán)利。。協(xié)議書屬違法法寶潔：危機機與企業(yè)行為為SK-Ⅱ22日宣布暫時時退出中國市市場。22日日早上7點30分，SK-Ⅱ通過郵郵件和傳真向向媒體發(fā)表聲聲明，稱決定定暫停其在中中國的產(chǎn)品銷銷售，并暫時時停止SK-II專柜的的運作。SK-ⅡⅡ在聲明中表表示：“雖然然SK-Ⅱ相相信其產(chǎn)品是是安全的，但但是仍然做出出此項決定，，直至確認我我們符合中國國有關(guān)在售化化妝品所含微微量鉻和釹的的規(guī)定。暫時停止退貨貨服務中心運運作服務熱熱線只負責登登記寶潔：危機機與企業(yè)行為為9月14日9種日本SK-Ⅱ品牌入入境化妝品被被查出違禁成成分鉻和釹。。9月15日上上午SK-ⅡⅡ發(fā)來公開聲聲明，稱SK-Ⅱ產(chǎn)品在在生產(chǎn)過程中中并未添加相相關(guān)違禁成分分。9月15日晚晚上SK-ⅡⅡ再發(fā)聲明，，稱消費者可可辦理相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品退貨手續(xù)續(xù)。9月16日北北京、上海、、杭州等地相相繼掀起退貨貨潮；北京部部分商場停售售SK-Ⅱ問問題產(chǎn)品。9月17日SK-II發(fā)發(fā)布退貨相關(guān)關(guān)文件：消費費者想要退貨貨除了把涉嫌嫌問題產(chǎn)品交交給工作人員員，還必須在在協(xié)議上簽名名（協(xié)議表明明：目前已經(jīng)經(jīng)銷售和正在在銷售的產(chǎn)品品均經(jīng)過嚴格格檢驗，不存存在任何質(zhì)量量和安全問題題”和“此處處理方案為本本案例一次性性終結(jié)處理””）。9月18日質(zhì)質(zhì)檢總局：如如SK-Ⅱ相相關(guān)產(chǎn)品再有有問題將暫停停進口。9月21日SK－Ⅱ品牌牌又有3種化化妝品在滬檢檢出禁用物質(zhì)質(zhì)。9月21日上上海工商部門門表示，根據(jù)據(jù)《上海市合合同格式條款款監(jiān)督條例》》的相關(guān)規(guī)定定，經(jīng)過審核核，SK－ⅡⅡ涉嫌問題化化妝品的供應應商在受理消消費者退貨時時所采用的協(xié)協(xié)議書屬違法法。9月22日SK-Ⅱ發(fā)表表聲明，決定定暫停其在中中國的產(chǎn)品銷銷售，并暫時時停止SK-Ⅱ?qū)９竦倪\運作。事態(tài)進展一覽覽表寶潔：危機機與企業(yè)行為為SK-Ⅱ作為為寶潔中國唯唯一的頂尖美美容護膚品牌牌，此次停售售風波可能使使寶潔喪失在在中國高端化化妝品的現(xiàn)有有市場，甚至至將波及其整整個美容護膚膚產(chǎn)品的體系系。目前SK-ⅡⅡ產(chǎn)品在日本本、韓國、馬馬來西亞、美美國等13個個國家和地區(qū)區(qū)銷售，而中中國是SK-Ⅱ全球第二二大市場，僅僅次于日本?！，F(xiàn)在SK-ⅡⅡ風波最直接接的后果是巨巨大的經(jīng)濟損損失。SK-Ⅱ在中國內(nèi)內(nèi)地主要以授授權(quán)專柜的方方式在大城市市銷售，目前前全國共設立立了97個專專柜。而SK-II在上上海、北京、、廣州等大城城市的專柜每每月銷售額高高達50萬～～100萬元元人民幣。寶潔SK-ⅡⅡ遭受重創(chuàng)寶潔：危機機與企業(yè)行為為美國強生公司司處理泰諾危危機，被商界界普遍認為是是危機公關(guān)成成功的經(jīng)典之之作，后來很很多企業(yè)碰到到類似危機，，都借鑒了強強生的經(jīng)驗化化解危機，強強生處理危機機的方法已經(jīng)經(jīng)成為企業(yè)界界寶貴的財富富。1983年3月，美美國公共關(guān)系系協(xié)會向強生生公司和博雅雅公關(guān)公司（（強生聘請的的策劃危機處處理方案的公公關(guān)公司）授授予了該協(xié)會會的最高獎———銀獎。1990年1月1日美國國《時代周刊刊》又將這一一案例評為最最佳公關(guān)案例例。強生是美國最最大的生產(chǎn)保保健品及幼兒兒藥品的醫(yī)藥藥公司，該該公司1981年在500強中排68位，銷售售額達54億億美元。1975年該公公司開發(fā)出可可代替阿司匹匹林的“泰諾諾膠囊”，新新藥投放市場場后獲得了客客戶的普遍歡歡迎，在7年年內(nèi)，該藥就就贏得了止痛痛藥市場的37%份額。。泰諾膠囊的的成功，讓這這種藥成了強強生公司的核核心產(chǎn)品，它它的銷售額占占整個總銷售售的8%，利利潤也占整個個公司利潤的的15—20%?！皬娚背晒Π咐何C機與企業(yè)行為為成功案例：美美國強生公司司的危機公關(guān)關(guān)1982年9月30日早早晨，危機從從天而降，強強生突然間被被置于了死亡亡的邊緣。有有報道說，當當天在芝加哥哥服用泰諾膠膠囊的人中，，有7人死亡亡，有250人生病住院院，后據(jù)調(diào)查查，人們服用用的泰諾膠囊囊是強生下屬屬的一個子公公司所生產(chǎn)的的，經(jīng)檢驗中中毒的原因因是藥品中含含有氰化物。。消息傳出，，美國被震驚驚了，1億多多服用“泰諾諾”的消費者者處在了巨大大的驚慌之中中。事件發(fā)生后，，新聞界群起起圍攻，那些些和強生競爭爭激烈的公司司也在別有用用心地大肆渲渲染。一夜之之間強生公司司的形象一落落千丈、名譽譽掃地。1、危機從天天而降“強生”成功功案例：危機機與企業(yè)行為為危機發(fā)生后，，強生沒有等等待危機將自自己慢慢蠶食食掉，而是立立即采取措施施展開危機公公關(guān)，以拯救救困境中的企企業(yè)。首先他們快速速反應，以總總裁和首席執(zhí)執(zhí)行官為中心心，組成了包包括公關(guān)部長長在內(nèi)的7人人危機處理委委員會。這個個委員會連續(xù)續(xù)6周每天都都碰頭2次，，以解決危機機發(fā)展中出現(xiàn)現(xiàn)的各種問題題，期間產(chǎn)品品包裝、廣告告、以及如何何在電視上露露面等所有問問題必須經(jīng)過過委員會的討討論，然后才才統(tǒng)一行動。。生產(chǎn)泰諾的的子公司提供供后續(xù)服務。。2、強生快速速反應“強生”成功功案例：危機機與企業(yè)行為為企業(yè)出現(xiàn)危機機，強生把顧顧客的利益放放在第一位。。在面對公眾眾和新聞界時時，公司承認認在藥品的生生產(chǎn)過程中使使用過氰化物物，但對人體體的危害微乎乎其微。同時時他們努力以以實驗的數(shù)據(jù)據(jù)證明，事情情的發(fā)生并非非公司的生產(chǎn)產(chǎn)過程出現(xiàn)差差錯。他們先決定收收回兩批這類類產(chǎn)品，然后后又在全國范范圍內(nèi)全面收收回泰諾膠囊囊。隨后強生生公司又將回回收產(chǎn)品的范范圍擴大到了了全世界，并并收回到指定定地點銷毀。。強生明知道道中毒案僅發(fā)發(fā)生在芝加哥哥，但仍然在在全世界撤回回所有的泰諾諾膠囊，為此此強生公司總總共花掉了高高達1億美元元的代價，其其中電報費就就達50萬美美元。在整個危機處處理過程中，，強生公司的的坦誠、愧疚疚和富有同情情心，給了大大眾很深的印印象。產(chǎn)品收收回后，強生生公司立即協(xié)協(xié)同聯(lián)邦調(diào)查查人員、醫(yī)學學人士，調(diào)查查事件發(fā)生的的真相。同時時對800萬萬瓶泰諾膠囊囊進行試驗，，查看其是否否受到其他有有害物質(zhì)的污污染。3、把把顧客客的利利益放放在第第一位位“強生生”成成功案案例：：危機機與企企業(yè)行行為強生在在克服服危機機的過過程中中，充充分發(fā)發(fā)揮了了媒體體的作作用。。獲知知企業(yè)業(yè)發(fā)生生危機機，公公司立立即決決定停停止報報刊、、廣播播、電電視中中所有有關(guān)于于泰諾諾的廣廣告。。危危機發(fā)發(fā)生時時，強強生就就通過過媒體體向公公眾發(fā)發(fā)出了了危險險警告告，告告訴美美國全全國的的醫(yī)院院、醫(yī)醫(yī)生和和銷售售商，，在真真相沒沒有查查清前前，暫暫時不不要服服用泰泰諾膠膠囊。。之后后公司司徹底底向新新聞媒媒介敞敞開大大門，，公布布事實實真相相。同同時公公司管管理層層通過過媒體體不斷斷表示示，公公司堅堅決保保護公公眾的的利益益，并并保證證徹底底解決決中毒毒事件件，給給消費費者圓圓滿的的處理理結(jié)果果。為為了讓讓消費費者隨隨時了了解危危機處處理的的進展展，強強生公公司開開通了了熱線線電話話，坦坦誠回回答人人們的的一切切詢問問。強強生生利用用媒體體公開開危機機發(fā)展展過程程，讓讓社會會各界界都對對它產(chǎn)產(chǎn)生了了良好好的印印象，，因此此獲得得了寶寶貴的的輿論論環(huán)境境。4、真真誠面面對媒媒體“強生生”成成功案案例：：危機機與企企業(yè)行行為美國食食品與與醫(yī)藥藥管理理局一一直站站在強強生一一邊。。美國國食品品與醫(yī)醫(yī)藥管管理局局新聞聞辦公公室在在危機機后一一周的的工作作情況況9月30日日，時時間：：17：16，，對外外發(fā)布布“泰泰諾””緊急