全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理第一頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日4.1質(zhì)量管理概述質(zhì)量：是一組固有特性滿足要求的程度ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）頒布的《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》定義：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特征總和。質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是滿足顧客及其他相關(guān)方所需要的能力加以標(biāo)記。質(zhì)量具有如下特性:(1)經(jīng)濟(jì)性(2)廣義性(3)時(shí)效性(4)相對(duì)性第二頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日汽車服務(wù)企業(yè)“產(chǎn)品”組成要索對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)而言，其產(chǎn)品就是“服務(wù)”，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)估是在服務(wù)傳遞過(guò)程中進(jìn)行的。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意可以解釋為將對(duì)接受服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望值相比較。當(dāng)感知超出期望值時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，顧客表示高興，對(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)較高;當(dāng)沒(méi)有達(dá)到期望值時(shí)，服務(wù)將不被接受;當(dāng)感知與期望值一致時(shí)，質(zhì)量是令顧客滿意的。對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō).服務(wù)質(zhì)量可從可靠性、功能性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性、保證性、移情性、有形性7個(gè)方面進(jìn)行判斷。第三頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)“產(chǎn)品”質(zhì)量的范圍對(duì)于一個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)，可以從內(nèi)容、過(guò)程、結(jié)構(gòu)、產(chǎn)出及影響5個(gè)方面考察質(zhì)量。

(1)內(nèi)容。它主要考察服務(wù)系統(tǒng)是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)化程序。對(duì)日常服務(wù)而言，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程已經(jīng)制定，要求服務(wù)者遵守這些既定程序。

(2)過(guò)程。它主要考察服務(wù)中的時(shí)間順序是否恰當(dāng)?；镜脑硎且３只顒?dòng)的邏輯順序和對(duì)服務(wù)資源的協(xié)調(diào)利用。顧客和服務(wù)人員之間的相互交流過(guò)程應(yīng)得以監(jiān)控，也包括服務(wù)人員之間的交互作用和溝通。

(3)結(jié)構(gòu)?？疾榉?wù)系統(tǒng)的有形設(shè)施和組織設(shè)計(jì)是否充足。有形設(shè)施和輔助設(shè)備只是結(jié)構(gòu)的一部分，人員資格和組織設(shè)計(jì)也是重要的質(zhì)量因素。

(4)產(chǎn)出?？疾榉?wù)會(huì)導(dǎo)致哪些狀況的改變。服務(wù)質(zhì)量的最終測(cè)量要反映最終結(jié)果。下一頁(yè)上一頁(yè)返回第四頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日(5)影響?？疾榉?wù)對(duì)顧客的長(zhǎng)期影響。值得注意的是，這種影響必須包括對(duì)服務(wù)易獲性的衡量，迫切需要那些能規(guī)劃并出色和創(chuàng)新地提供服務(wù)的管理者。下一頁(yè)上一頁(yè)返回第五頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日汽車服務(wù)企業(yè)“產(chǎn)品”質(zhì)量的形成產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，它有一個(gè)逐步實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這一過(guò)程可以用美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭(J.M.Juran)提出的螺旋曲線來(lái)表示，朱蘭質(zhì)量螺旋曲線用一條螺旋式上升的曲線來(lái)表達(dá)產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律(見(jiàn)圖4一1)

從朱蘭質(zhì)量螺旋曲線可以看出:(1)產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程包括13個(gè)環(huán)節(jié)。市場(chǎng)研究、開(kāi)發(fā)(研制)、設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購(gòu)、儀器儀表及設(shè)備裝置、生產(chǎn)制造、工序控制、檢驗(yàn)、測(cè)試、銷售和服務(wù)，這13個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)。第六頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日朱蘭質(zhì)量螺旋曲線：13個(gè)環(huán)節(jié)（P70)第七頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日

(2)產(chǎn)品質(zhì)量形成和發(fā)展是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。

(3)作為一個(gè)質(zhì)量系統(tǒng)，其目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實(shí)和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。因此，必須對(duì)質(zhì)量形成全過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制。

(4)質(zhì)量系統(tǒng)是一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，與外部環(huán)境有密切的聯(lián)系。這種聯(lián)系既有直接的(質(zhì)量螺旋中箭頭所指出)，也有間接的。如采購(gòu)環(huán)節(jié)和物料供應(yīng)商有聯(lián)系，銷售環(huán)節(jié)和用戶有聯(lián)系，市場(chǎng)研究環(huán)節(jié)和產(chǎn)品市場(chǎng)有聯(lián)系等。

(5)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人的質(zhì)量及對(duì)人的管理是過(guò)程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。所以，人是產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程中最重要、最具能動(dòng)性的因素。下一頁(yè)上一頁(yè)返回第八頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日質(zhì)量循環(huán)圖質(zhì)量循環(huán)圖是瑞典的質(zhì)量管理專家桑德霍姆(L.Sandholm)提出的，質(zhì)量環(huán)有較廣的應(yīng)用。所謂質(zhì)量環(huán)是指“從識(shí)別需要到評(píng)定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式”(IS08402-1994)。產(chǎn)品質(zhì)量循環(huán)見(jiàn)圖4一2。第九頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日產(chǎn)品質(zhì)量循環(huán)圖圖4一2第十頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日全面質(zhì)量管理特點(diǎn)：1、全過(guò)程、全員參與并接受教育培訓(xùn)2、提高組織各方長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和全社會(huì)效益3、充分運(yùn)用管理手段和技術(shù)指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，用全面的工作質(zhì)量去保證生產(chǎn)全過(guò)程質(zhì)量的活動(dòng)，目標(biāo)在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員和社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。第十一頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日質(zhì)量保證體系：指企業(yè)以提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，把質(zhì)量管理的各個(gè)過(guò)程、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)崗位的質(zhì)量管理活動(dòng)合理地組織起來(lái)，形成一個(gè)有共同目標(biāo)、責(zé)權(quán)利明確、互相協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)的有機(jī)整體。質(zhì)量管理體系的主要工作：1、制定質(zhì)量計(jì)劃體系2、建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)3、建立質(zhì)量檢驗(yàn)工作體系4、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化、流程化5、組織全面質(zhì)量管理小組活動(dòng)6、建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)第十二頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日質(zhì)量保證體系的類型

(1)按管理層次和工作范圍建立質(zhì)量保證體系。如全廠的質(zhì)量保證體系，車間和科室的質(zhì)量保證體系，工段或小組的質(zhì)量保證體系等。

(2)按產(chǎn)品對(duì)象建立質(zhì)量保證體系。如產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，部件的質(zhì)量保證體系，零件的質(zhì)量保證體系等。

(3)按業(yè)務(wù)系統(tǒng)建立質(zhì)量保證體系。如標(biāo)準(zhǔn)化工作質(zhì)量保證體系，計(jì)量鑒定保證體系等。第十三頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理實(shí)施的工作程序1)分析決策2)先期準(zhǔn)備

(1)高層管理者學(xué)習(xí)和研究全面質(zhì)量管理，對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量管理形成正確的認(rèn)識(shí);(2)建立組織，包括:組成質(zhì)量委員會(huì)、任命質(zhì)量主管和成員、組織培訓(xùn);(3)確立遠(yuǎn)景構(gòu)想和質(zhì)量目標(biāo)，并制定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的長(zhǎng)期和短期計(jì)劃;(4)選擇合適的項(xiàng)目并成立團(tuán)隊(duì)，作為試點(diǎn)開(kāi)始實(shí)施全面質(zhì)量管理。第十四頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日全面質(zhì)量管理3)正式實(shí)施這是具體的實(shí)施階段，在選定項(xiàng)目試點(diǎn)中逐漸總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)根據(jù)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，從顧客忠誠(chéng)度、不良質(zhì)量成本、質(zhì)量管理體系以及質(zhì)量文化等評(píng)估試點(diǎn)單位的質(zhì)量狀況，在此基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和改進(jìn)機(jī)會(huì)，然后進(jìn)行有針對(duì)性地改進(jìn)。組織需要明確主要的成功因素，并確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。通常每個(gè)組織都有4~5個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程且往往會(huì)涉及幾個(gè)部門，為了確保這些流程的順暢運(yùn)作和不斷完善，應(yīng)該建立團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)每個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，并且要指派負(fù)責(zé)人。除了對(duì)團(tuán)隊(duì)和流程的運(yùn)作情況進(jìn)行評(píng)估外，組織還需要對(duì)整個(gè)組織的質(zhì)量管理狀況進(jìn)行定期的審核，從而明確組織在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。4)擴(kuò)展綜合在試點(diǎn)取得成功的情況下，組織就可以向所有部門和團(tuán)隊(duì)擴(kuò)展。各部門和領(lǐng)域都應(yīng)設(shè)立質(zhì)量委員會(huì)，確定改進(jìn)項(xiàng)目并建立相應(yīng)的過(guò)程團(tuán)隊(duì)，對(duì)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的情況進(jìn)行評(píng)估。管理層還需要對(duì)各團(tuán)隊(duì)的工作情況進(jìn)行全面的測(cè)評(píng)，從而確認(rèn)所取得的效果。擴(kuò)展的順利進(jìn)行要求高層管理者強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)和全員的參與。這時(shí)組織已基本具備了實(shí)施全面質(zhì)量管理的能力，需要對(duì)于整個(gè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行綜合，通常需要從目標(biāo)、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、評(píng)價(jià)和審核4個(gè)方面進(jìn)行整合和規(guī)劃。第十五頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日全面質(zhì)量管理的方法：PDCA循環(huán)美國(guó)人戴明提出的PDCA全面質(zhì)量管理方法：P—計(jì)劃D—實(shí)施C—檢查A—處理圖4-3第十六頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)有如下特點(diǎn):(1)如果把整個(gè)組織的工作作為大的PDCA循環(huán)，那么各個(gè)小部門、小組還有各自小的PDCA循環(huán)，上一級(jí)PDCA循環(huán)是下一級(jí)PDCA循環(huán)的根據(jù)，反過(guò)來(lái)下一級(jí)PDCA循環(huán)是上一級(jí)PDCA循環(huán)的貫徹落實(shí)和具體表現(xiàn)，通過(guò)循環(huán)把組織各項(xiàng)工作有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，共同促進(jìn)。

(2)階梯式上升。

(3)科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用。第十七頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日全面質(zhì)量管理工作的基本步驟：全面質(zhì)量管理按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理4個(gè)階段開(kāi)展工作，為保證每一階段的工作方向和任務(wù)明確，應(yīng)制定其基本步驟。1)計(jì)劃階段：(1)找出質(zhì)量問(wèn)題(2)找出存在問(wèn)題的原因(3)研究改進(jìn)工作的措施(4)研究改進(jìn)工作的措施2)實(shí)施階段：實(shí)施改進(jìn)措施。3)檢查階段：檢查實(shí)施的效果。4)處理階段(1)把有效措施納入各種標(biāo)準(zhǔn)中加以鞏固，無(wú)效的措施不再實(shí)施(2)將遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)繼續(xù)解決。第十八頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日質(zhì)量管理的分析方法：1、排列圖法2、魚(yú)骨刺圖3、直方圖法4、控制圖法5、相關(guān)圖法6、矩陣圖法第十九頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日1、排列圖法（帕累托圖）帕累托法則往往稱為二八原理，即百分之八十的問(wèn)題是百分之二十的原因所造成的。帕累托圖在項(xiàng)目管理中主要用來(lái)找出產(chǎn)生大多數(shù)問(wèn)題的關(guān)鍵原因，用來(lái)解決大多數(shù)問(wèn)題。在帕累托圖中，不同類別的數(shù)據(jù)根據(jù)其頻率降序排列的，并在同一張圖中畫(huà)出累積百分比圖。帕累托圖可以體現(xiàn)帕累托原則：數(shù)據(jù)的絕大部分存在于很少類別中，極少剩下的數(shù)據(jù)分散在大部分類別中。這兩組經(jīng)常被稱為“至關(guān)重要的極少數(shù)”和“微不足道的大多數(shù)”。第二十頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日排列圖的含義排列圖由一個(gè)橫坐標(biāo)、兩個(gè)縱坐標(biāo)、幾個(gè)按高低順序排列的矩形和一條累計(jì)百分比折線組成。橫坐標(biāo)表示著影響質(zhì)量的各個(gè)因素，按其因素的影響大小從左至右排列，左邊縱坐標(biāo)表示頻數(shù)，右邊縱坐標(biāo)表示頻率，直方圖的高度表示某個(gè)因素的影響大小，圖中曲線表示各個(gè)影響因素的累計(jì)百分?jǐn)?shù)。通常百分?jǐn)?shù)分為3類。0%·80%為A類區(qū)，A類區(qū)的因素為主要因素;80%~90%為B類區(qū)，B類區(qū)為次要因素;90%~100%為C類區(qū)，C類區(qū)的因素為更次要因素。第二十一頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日排列圖的運(yùn)用排列圖可分析主要缺陷形式、分析產(chǎn)生不合格的關(guān)鍵工序、分析經(jīng)濟(jì)損失的主次因素，還可以按重要性順序顯示出每個(gè)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目對(duì)整個(gè)質(zhì)量問(wèn)題的作用和識(shí)別進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。第二十二頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日排列圖的制作步驟

(1)收集有關(guān)資料的質(zhì)量問(wèn)題數(shù)據(jù)

(2)將收集的資料分類，每一類為一個(gè)項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)出每一個(gè)項(xiàng)目的頻數(shù)列出表格，作為制圖依據(jù)。

(3)計(jì)算數(shù)據(jù)表格中的頻數(shù)占總頻數(shù)的百分比和累計(jì)百分比數(shù)，記錄于表中。

(4)做兩個(gè)縱坐標(biāo)、一個(gè)橫坐標(biāo)，左邊縱坐標(biāo)標(biāo)上頻數(shù)值，右邊縱坐標(biāo)標(biāo)上百分比，在橫坐標(biāo)上對(duì)于畫(huà)出頻數(shù)直方圖，利用累計(jì)百分比描點(diǎn)連接，畫(huà)出排列線。帕累托圖第二十三頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日魚(yú)骨刺圖（定性分析）魚(yú)骨圖也稱為因果分析圖或石川圖（根據(jù)最先提出這一工具的石川熏（KaoruIshikawa譯名）的名字命名）。它看上去有些象魚(yú)骨，問(wèn)題或缺陷（即后果）標(biāo)在“魚(yú)頭”外。在魚(yú)骨上長(zhǎng)出魚(yú)刺，上面按出現(xiàn)機(jī)會(huì)多寡列出產(chǎn)生生產(chǎn)問(wèn)題的可能原因。魚(yú)骨圖有助于說(shuō)明各個(gè)原因之間如何相互影響。2、魚(yú)骨刺圖第二十四頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日魚(yú)骨刺圖圖4一5第二十五頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2.魚(yú)骨刺圖的含義魚(yú)骨刺圖可以分成以下幾個(gè)部分，特性、原因和枝干。魚(yú)骨刺圖所提出的特性是指要通過(guò)管理工作或者技術(shù)手段來(lái)解決的問(wèn)題。原因是對(duì)質(zhì)量特性產(chǎn)生影響的主要因素，一般導(dǎo)致質(zhì)量特性發(fā)生分散的幾個(gè)主要來(lái)源。原因又可分為第一層原因、第二層原因和第三層原因等。枝干是表示特性和原因之間關(guān)系的各種箭頭，把全部原因聯(lián)系到質(zhì)量特性上的是主干，把個(gè)別原因和主干聯(lián)系的是大枝干，逐層往下還有中枝干和小枝干等。第二十六頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日魚(yú)骨刺圖的作圖步驟

(1)確定魚(yú)骨刺圖的特性，即要解決什么問(wèn)題或排除什么質(zhì)量故障。

(2)確定可能發(fā)生的原因的主要類別。上圖需要考慮的類別因素主要有，配件商品、人員服務(wù)、企業(yè)環(huán)境、維修質(zhì)量等。

(3)發(fā)動(dòng)員工，集思廣益，利用枚舉法盡可能把所有影響質(zhì)量特性的因素列舉出來(lái)。

(4)整理原因，先找出影響質(zhì)量特性的第一層原因，并一層層展開(kāi)下去，再進(jìn)一步找出第二、三層原因，然后添加各類枝干。分析原因，注意邏輯關(guān)系，直到分析的原因有解決措施為止，分析過(guò)程中需對(duì)主要原因進(jìn)行特別標(biāo)注，進(jìn)行進(jìn)一步收集資料、論證。魚(yú)骨刺圖第二十七頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日魚(yú)骨刺圖運(yùn)用的注意事項(xiàng)

(1)魚(yú)骨刺作圖時(shí)應(yīng)充分發(fā)揚(yáng)民主，暢所欲言，各抒己見(jiàn)，集思廣益，把每個(gè)人的意見(jiàn)都一一記錄在圖上，尤其是基層員工的直接意見(jiàn)。

(2)確定要分析的主要質(zhì)量問(wèn)題，要具體，不宜在一張因果圖上分析若干個(gè)主要質(zhì)量問(wèn)題。換句話說(shuō)，魚(yú)骨刺圖只能用于單一目的的研究分析

(3)因果關(guān)系的層次要分明最高層次的原因要具體，以便尋求到可直接采取具體措施。

(4)“要因”一定要確定在末端因素(最深層次因素)上，不能在中間過(guò)程上

(5)細(xì)小的因素未必不是構(gòu)成質(zhì)量問(wèn)題的歸結(jié)所在，細(xì)小因素也會(huì)導(dǎo)致大的質(zhì)量問(wèn)題，一定要正確對(duì)待每一個(gè)因素的分析。

(6)找出主要原因需現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)，并制定改進(jìn)措施

(7)措施落后時(shí)，仍需繪制魚(yú)骨刺并逐步完善，對(duì)比前后效果，以積累知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。魚(yú)骨刺圖第二十八頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日3、直方圖直方圖(Histogram)又稱柱狀圖、質(zhì)量分布圖。是一種統(tǒng)計(jì)報(bào)告圖，由一系列高度不等的縱向條紋或線段表示數(shù)據(jù)分布的情況。一般用橫軸表示數(shù)據(jù)類型，縱軸表示分布情況。

第二十九頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日直方圖的用途(1)顯示質(zhì)量特性波動(dòng)狀態(tài)，便于掌握質(zhì)量分布情況(2)較直觀地傳遞有關(guān)過(guò)程質(zhì)量狀況的信息，考察過(guò)程能力，估計(jì)生產(chǎn)不合格率(3)分析質(zhì)量數(shù)據(jù)波動(dòng)狀況之后，就能掌握過(guò)程的狀況，從而確定在什么地方進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作，且直方圖可以較為直觀地讓人理解，便于提高員工的質(zhì)量意識(shí)。第三十頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日直方圖直方圖的制作步驟

(1)首先要隨機(jī)抽取樣本N(通常大于50)，檢測(cè)后將數(shù)據(jù)填入數(shù)據(jù)表格，并找出最大值Xmax、和最小值Xmin，計(jì)算極差R=Xmax一Xmin也稱為尺寸分布范圍。

(2)對(duì)樣本進(jìn)行分組，確定組數(shù)K和組距h，組距h可由極差和組數(shù)確定:h=R/K(3)確定各組組界，通常從最小值Xmin開(kāi)始，把Xmin放在第一組中間位置上，則第一組的組界為(Xmin一h/2,Xmin+h/2)，第二組下界為第一組上界，以此類推，確定全部組界。

(4)將各數(shù)據(jù)分組，計(jì)算落入各組數(shù)據(jù)的頻數(shù)

(5)將頻數(shù)作為縱坐標(biāo)，組距作為橫坐標(biāo)，依各組頻數(shù)畫(huà)出直方圖。第三十一頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日直方圖的分析類型圖4一7第三十二頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日直方圖的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較圖4一8第三十三頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日4、控制圖法P811.控制圖的概念控制圖又稱管理圖法(見(jiàn)圖4-9)，它是控制生產(chǎn)過(guò)程狀態(tài)，是保證工序加工產(chǎn)品質(zhì)量的重要工具。應(yīng)用控制圖可以對(duì)工序過(guò)程狀態(tài)進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)、判斷和改進(jìn)。2.控制圖的類型根據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的性質(zhì)可以將控制圖分為兩大類，共8種(見(jiàn)表4一1)。第三十四頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日4.2質(zhì)量的分析方法控制圖的原理一般的產(chǎn)品品質(zhì)特性都有其變動(dòng)，不可能做到完全一樣。產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)可分為兩大類:一類是隨機(jī)波動(dòng)，也稱偶然波動(dòng)，另一類是過(guò)程發(fā)生了實(shí)際改變而導(dǎo)致的異常波動(dòng)。這兩種質(zhì)量波動(dòng)產(chǎn)生的原因不同。產(chǎn)品質(zhì)量隨機(jī)波動(dòng)的原因是那些隨機(jī)出現(xiàn)的、對(duì)質(zhì)量影響比較小且影響各不相同的因素，這些偶然因素對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響在生產(chǎn)過(guò)程中始終存在，且不易識(shí)別，但它們對(duì)質(zhì)量波動(dòng)影響量很小，通過(guò)技術(shù)改進(jìn)可以進(jìn)一步減小波動(dòng)影響，但不能完全避免。異常波動(dòng)是對(duì)過(guò)程發(fā)生了實(shí)際改變而導(dǎo)致的產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)，其影響因素是系統(tǒng)因素，即過(guò)程不經(jīng)常發(fā)生的、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響比較大的、可以識(shí)別的、理論上可以消除的因素，如操作失誤、環(huán)境變化、機(jī)器老化的影響等。

下一頁(yè)上一頁(yè)返回第三十五頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日控制圖要求首先正確分析質(zhì)量波動(dòng)造成的原因，是偶然因素，還是系統(tǒng)因素。根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的原理，如果造成質(zhì)量波動(dòng)的原因是一些偶然因素，那么質(zhì)量特性值的分布就會(huì)表現(xiàn)為典型分布，例如計(jì)量值數(shù)據(jù)圖會(huì)以正態(tài)分布;如果質(zhì)量特性值偏離典型分布很遠(yuǎn)，顯然說(shuō)明質(zhì)量波動(dòng)的主要原因是系統(tǒng)原因。系統(tǒng)因素在生產(chǎn)過(guò)程中不是始終存在，而是時(shí)有時(shí)無(wú)，一旦出現(xiàn)，就對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量造成重大影響，往往導(dǎo)致大量不合格品。過(guò)程控制圖的目的和作用就在于:通過(guò)分析偶然因素的影響，建立一個(gè)可接受的過(guò)程處于穩(wěn)定狀態(tài)的水平;通過(guò)對(duì)質(zhì)量過(guò)程的計(jì)算分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)由系統(tǒng)因素造成的產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)消除一個(gè)，這樣就可以一個(gè)個(gè)地消除各種系統(tǒng)因素，使生產(chǎn)過(guò)程達(dá)到一種穩(wěn)定狀態(tài)，使不良品率降到最低，才能實(shí)現(xiàn)最佳的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益。第三十六頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日控制圖圖4一9第三十七頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日控制圖的制作步驟

(1)對(duì)某類產(chǎn)品隨機(jī)抽取一定數(shù)量的樣本進(jìn)行檢驗(yàn)，選擇控制圖類型，根據(jù)所檢驗(yàn)結(jié)果的所得數(shù)據(jù)，計(jì)算統(tǒng)計(jì)量，如平均值、極差等

(2)以抽樣號(hào)或時(shí)間順序作為橫坐標(biāo)，對(duì)應(yīng)的統(tǒng)計(jì)量作為縱坐標(biāo)，分別在坐標(biāo)系中作出統(tǒng)計(jì)的中心線、上控制線和下控制線。

(3)按抽樣號(hào)或時(shí)間順序，將所檢驗(yàn)結(jié)果測(cè)得的數(shù)據(jù)描點(diǎn)在控制圖上，將點(diǎn)依次連接形成控制圖。第三十八頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日控制圖的分析

對(duì)控制圖進(jìn)行分析，觀察控制圖樣本點(diǎn)連接成的圖形是處于受控狀態(tài)還是失控狀態(tài)，判斷產(chǎn)品質(zhì)量特性。

1)受控狀態(tài)控制圖L所有的點(diǎn)都在控制界限以內(nèi)，而且排列正常，說(shuō)明生產(chǎn)過(guò)程處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)。這時(shí)生產(chǎn)過(guò)程只有偶然性因素影響，控制圖排列正常表現(xiàn)為:(1)所有樣本點(diǎn)都在控制界限之內(nèi)。

(2)樣本點(diǎn)均勻分布，位于中心線兩側(cè)的樣本點(diǎn)約各占1/2(3)靠近中心線的樣本點(diǎn)約占2/3(4)靠近控制界限的樣本點(diǎn)極少。第三十九頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2）失控狀態(tài)生產(chǎn)過(guò)程處于失控狀態(tài)的明顯特征是有一部分樣本點(diǎn)超出控制界限。除此之外，如果沒(méi)有樣本點(diǎn)邊界，但樣本點(diǎn)排列和分布異常，也說(shuō)明生產(chǎn)過(guò)程狀態(tài)失控。典型失控狀態(tài)有以下幾種情況:(1)有若干個(gè)樣本點(diǎn)落在控制線之外。(2)有多個(gè)樣本點(diǎn)連續(xù)出現(xiàn)在中心線一側(cè)。(3)連續(xù)多個(gè)樣本點(diǎn)上升或下降，連續(xù)幾個(gè)點(diǎn)中有多數(shù)為較靠近邊界的邊界點(diǎn)。(4)樣本點(diǎn)呈周期性分布狀態(tài)。(5)連續(xù)兩個(gè)樣本點(diǎn)水平分布突變，說(shuō)明生產(chǎn)過(guò)程中有周期變化因素。(6)樣本點(diǎn)分布的水平位置漸變。(7)樣本點(diǎn)呈現(xiàn)較大的離散性。第四十頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日5、相關(guān)圖法P851.相關(guān)圖的概念相關(guān)圖(見(jiàn)圖4一10)是研究成對(duì)出現(xiàn)的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間關(guān)系的簡(jiǎn)單示圖。相關(guān)圖中，成對(duì)的數(shù)據(jù)形成點(diǎn)子云，研究點(diǎn)子云的分布狀態(tài)，便可推斷成對(duì)數(shù)據(jù)之間的相關(guān)程度。相關(guān)圖的原理相關(guān)圖的最終目的是判斷質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)是否存在內(nèi)部聯(lián)系?？陀^事物是互相聯(lián)系并具有一定內(nèi)部規(guī)律的，一切矛盾事物不但在一定條件下處于一個(gè)統(tǒng)一體，而且在特定情況下可以互相轉(zhuǎn)換，在質(zhì)量控制下亦是如此，它們之間的相互關(guān)系可以分三類:(1)互不相關(guān)

(2)確定性關(guān)系

(3)相關(guān)關(guān)系第四十一頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日相關(guān)圖

圖4一10第四十二頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日六種典型相關(guān)圖圖4一11第四十三頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日相關(guān)圖3.相關(guān)圖的制作步驟

(1)從將要進(jìn)行相關(guān)分析的數(shù)據(jù)中，收集成對(duì)數(shù)據(jù)(x,y)(最好不少于30對(duì))。

(2)標(biāo)明X軸和Y軸

(3)找出x和y的最大值和最小值，并用這兩個(gè)值定橫軸(X)和縱軸(Y)，盡可能保證兩軸等長(zhǎng)，便于觀察

(4)描點(diǎn)。對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)在坐標(biāo)軸上描點(diǎn)，當(dāng)兩點(diǎn)數(shù)據(jù)重合時(shí)，可圍繞先前數(shù)據(jù)點(diǎn)畫(huà)同心圓表示。

(5)判斷分析研究網(wǎng)點(diǎn)的點(diǎn)子云的分布狀況，確定相關(guān)關(guān)系的類型。第四十四頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日相關(guān)圖4.相關(guān)圖的分析相關(guān)圖的分析有多種判斷方法，這里簡(jiǎn)單介紹兩種，分別是對(duì)照典型圖例法、簡(jiǎn)單象限法。

1)對(duì)照典型圖例法這是最簡(jiǎn)單的方法，把實(shí)際所作的相關(guān)圖與典型圖(見(jiàn)圖4一11)進(jìn)行對(duì)照，即可得到兩個(gè)變量屬于哪一種相關(guān)的結(jié)論。第四十五頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日相關(guān)圖2)簡(jiǎn)單象限分析法

(1)在相關(guān)步圖上畫(huà)一根平行于y軸的豎直線P，使得在P線左右的點(diǎn)數(shù)大致相等

(2)在相關(guān)步圖上再畫(huà)一根平行于x軸的水平線Q，豎直線P，使得在Q線上下的左右的點(diǎn)數(shù)大致相等。

(3)P,Q兩線把圖形分成4個(gè)象限區(qū)域，分別計(jì)算各象限區(qū)域內(nèi)的點(diǎn)數(shù)，左上和右下象限點(diǎn)數(shù)和為M，左下和右上象限點(diǎn)數(shù)和為N。

(4)當(dāng)M>N時(shí)，為正相關(guān)當(dāng)M<N時(shí)，為負(fù)相關(guān)當(dāng)M=N時(shí)，為不相關(guān)第四十六頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日相關(guān)圖5.應(yīng)用相關(guān)圖的注意事項(xiàng)(1)要有足夠大的樣本。(2)明確在什么范圍內(nèi)相關(guān)。(3)應(yīng)將不同性質(zhì)的數(shù)據(jù)分層做圖，否則將會(huì)導(dǎo)致不真實(shí)的判斷結(jié)論。(4)曲線相關(guān)圖可以分區(qū)處理。(5)相關(guān)圖中出現(xiàn)的個(gè)別偏離分布趨勢(shì)的異常點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)辨別原因，采取措施加以剔除。第四十七頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日6、矩陣圖法P871.矩陣圖的概念矩陣圖(見(jiàn)圖4一12)是利用矩陣的形式分析因素之間相互關(guān)系的圖形。它由3個(gè)部分組成:對(duì)應(yīng)事項(xiàng)、事項(xiàng)中的具體元素和對(duì)應(yīng)元素交點(diǎn)處表示相關(guān)程度的符號(hào)。這種用矩陣圖并根據(jù)各因素之間的相關(guān)程度，尋找解決問(wèn)題的方法，就是矩陣圖法。第四十八頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日矩陣圖

圖4一12第四十九頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日矩陣圖

2.矩陣圖的分類與途徑矩陣圖有L型、T型、Y型、X型和Z型，其實(shí)質(zhì)原理基本相同，不同之處在于事項(xiàng)的個(gè)數(shù)和它們之間是否兩兩存在相關(guān)程度，它們的基本作用如下:(1)確定系列產(chǎn)品的研制或改進(jìn)的著眼點(diǎn)，即構(gòu)思的要點(diǎn)。

(2)原材料的質(zhì)量職能展開(kāi)，分配落實(shí)質(zhì)量職能

(3)分析制造過(guò)程中產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因。

(4)市場(chǎng)和產(chǎn)品聯(lián)系的分析，制定產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略。

(5)加強(qiáng)質(zhì)量評(píng)價(jià)體制和提高其效率

(6)建立質(zhì)量管理體系時(shí)，尋找解決問(wèn)題的方法第五十頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日矩陣圖

3.矩陣圖的制作步驟現(xiàn)以最基本的L型矩陣圖為例，應(yīng)用程序如下:(1)制作圖形。在圖上畫(huà)出縱橫兩欄，每欄設(shè)定一個(gè)事項(xiàng)

(2)分別整理各具體元素的內(nèi)容，并將其輸入各欄，填寫(xiě)時(shí)可按重要程度或發(fā)生頻率大小等順序填寫(xiě)。

(3)分析各元素間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。分別確定兩欄間對(duì)應(yīng)兩項(xiàng)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并根據(jù)關(guān)聯(lián)的強(qiáng)弱程度，用符號(hào)相應(yīng)地標(biāo)記在交叉點(diǎn)上。

(4)確認(rèn)關(guān)聯(lián)關(guān)系。分別以每欄元素為基礎(chǔ)，將其與其他項(xiàng)目有關(guān)聯(lián)關(guān)系，符號(hào)加以確認(rèn)。(5)評(píng)價(jià)重要程度。對(duì)各交叉點(diǎn)標(biāo)記關(guān)聯(lián)符號(hào)所表示的強(qiáng)弱程度分別評(píng)價(jià)。例如，⊙為3分，O為2分，△為1分。按行和列統(tǒng)計(jì)總分，以各欄每項(xiàng)內(nèi)容的得分多少作為其重要程度的定量評(píng)價(jià)，進(jìn)而給予各個(gè)項(xiàng)目以總評(píng)價(jià)。這種方法適用于根據(jù)積分來(lái)評(píng)價(jià)重要程度和優(yōu)先程度。第五十一頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日矩陣圖

4.矩陣圖的分析如果將矩陣圖中各因素間關(guān)系不用符號(hào)表示，而用數(shù)據(jù)表示，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行解析運(yùn)算，得出所需結(jié)果，則為矩陣數(shù)據(jù)分析法。它是一目了然地整理矩陣圖中排列的大量數(shù)據(jù)的方法。這種方法的主要手法為“主成分分析法”，主要用于市場(chǎng)調(diào)查、新產(chǎn)品規(guī)劃、新產(chǎn)品研制、工序分析等方面，應(yīng)用這種方法過(guò)程比較煩瑣，往往借助電子計(jì)算機(jī)來(lái)分析。第五十二頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日維修質(zhì)量評(píng)價(jià)方法1、缺陷系數(shù)法該種方法，是俄羅斯交通部門對(duì)載貨汽車修理質(zhì)量的一種評(píng)定方法。該方法規(guī)定修車質(zhì)量只有一個(gè)水平指標(biāo)，那就是產(chǎn)品缺陷系數(shù)дn--------抽檢車的樣本數(shù)，按規(guī)定選取;a--------修竣車檢驗(yàn)時(shí)要求排除缺陷種類的數(shù)量;mi--------被檢車上第L種缺陷的數(shù)量;ri--------排除第L種缺陷的平均單位費(fèi)用;b--------包修期內(nèi)造成損失的缺陷種類的數(shù)量;mj--------包修期內(nèi)第.j種缺陷的數(shù)量;rj--------排除第了種缺陷的平均單位費(fèi)用。第五十三頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2、打分法打分法用N個(gè)不同的指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)，每個(gè)指標(biāo)因其相關(guān)聯(lián)程度（影響）不同而被賦予不同的權(quán)重，然后將所有經(jīng)過(guò)加權(quán)的指標(biāo)因素相加，來(lái)表示維修質(zhì)量的好壞。確定評(píng)價(jià)項(xiàng)目確定評(píng)價(jià)指標(biāo)（相關(guān)因素）確定各因素權(quán)重評(píng)價(jià)打分計(jì)算評(píng)價(jià)結(jié)果第五十四頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日表4一4資料審議打分表第五十五頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日3、矩陣法矩陣法的概念矩陣法是用模糊數(shù)學(xué)研究和處理模糊現(xiàn)象的一種科學(xué)方法，已被廣泛用于各領(lǐng)域的評(píng)估工作。相對(duì)于打分法可能會(huì)丟失的信息，矩陣法更加科學(xué)準(zhǔn)確，但計(jì)算比較復(fù)雜，可利用電腦完成矩陣的運(yùn)算過(guò)程。

2.矩陣法的操作步驟

1)確定因素集U