超市員工服務(wù)意識及客戶投訴處理技巧培訓(xùn)

會計學(xué)1超市員工服務(wù)意識及客戶投訴處理技巧培訓(xùn)注意事項：手機要關(guān)機或設(shè)置在振動、靜音狀態(tài)；課程中途不可擅自離開會場；不得大聲喧嘩；做好記錄。第1頁/共28頁什么是服務(wù)？服務(wù)是幫助服務(wù)是照顧服務(wù)是貢獻服務(wù)是時時刻刻站在顧客的立場，設(shè)身處地為顧客著想，及時滿足顧客所需服務(wù)是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和服務(wù)是一種人與人之間真誠的交往第2頁/共28頁服務(wù)意識的概念

服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識。即一個人對服務(wù)的理解，以及在理解服務(wù)后，所表現(xiàn)出來的一個自覺性行為。它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。第3頁/共28頁為什么要提高服務(wù)意識競爭帶來的……第4頁/共28頁為什么要提高服務(wù)意識所以在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，

我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客第5頁/共28頁基本服務(wù)意識一、如何理解顧客至上顧客是我們的衣食父母顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)我們服務(wù)的基本依據(jù)是顧客的需求努力給顧客創(chuàng)造方便、滿意在任何情況下都不與顧客爭吵第6頁/共28頁基本服務(wù)意識二、如何理解“顧客永遠是對的”充分理解顧客的需求充分理解顧客的想法和心態(tài)充分理解顧客的誤會充分理解顧客的過錯第7頁/共28頁基本服務(wù)意識三、100-1=0

服務(wù)質(zhì)量公式顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要一個環(huán)節(jié)或細節(jié)出現(xiàn)差錯就會導(dǎo)致顧客的不滿第8頁/共28頁基本服務(wù)意識四、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡化服務(wù)流程，力求實現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。

第9頁/共28頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)既然我們知道了基本服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的重要性，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體有哪些表現(xiàn)呢？第10頁/共28頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)一、嚴(yán)格要求自己，保持良好的形象在工作中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表我們西部公司，代表著西部超市的整體質(zhì)量和形象端莊的儀容、儀表正確的站姿得體的舉止良好的禮節(jié)禮貌第11頁/共28頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)二、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度認真負責(zé)細致周到積極主動文明禮貌熱情細心杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度第12頁/共28頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)三、具備良好的觀察力，堅持自覺性，以便把握服務(wù)時機留心觀察客人的體態(tài)表情注意分析客人的交談?wù)Z言或自言自語要站在主人的位置上主動開口、主動服務(wù)，給客人以良好的形象第13頁/共28頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)四、嫻熟的服務(wù)技能掌握各種操作流程針對不同的客戶對象，靈活地做好咨詢、銷售工作第14頁/共28頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)五、快捷的服務(wù)效率快而不亂反應(yīng)敏捷迅速而準(zhǔn)確無誤第15頁/共28頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)六、良好的情感調(diào)節(jié)能力當(dāng)自己心情欠佳時當(dāng)客人對我們的工作提出批評時當(dāng)客人對我們不禮貌時當(dāng)客人較多，工作量較大時舒緩一下自己的情緒，要用意識控制自己，提醒自己應(yīng)當(dāng)保持理性第16頁/共28頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)七、建立良好的客戶關(guān)系語言語調(diào)、面部表情站立姿勢、目光接觸聆聽、友誼、對客戶一視同仁第17頁/共28頁投訴處理技巧一、投訴的實質(zhì)表象客戶對商品或服務(wù)的責(zé)難本質(zhì)客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)，也是企業(yè)弱點所在第18頁/共28頁投訴處理技巧二、投訴處理的意義恢復(fù)客戶對我們企業(yè)的信賴度避免引起更大的糾紛收集信息（投訴處理）滿意的客戶將是最好的中介（投訴處理）不滿意的客戶將是企業(yè)的災(zāi)難第19頁/共28頁投訴處理技巧三、投訴處理的心態(tài)準(zhǔn)備在得失問題上要深謀遠慮以信為本、以誠動人時刻提醒自己：我代表公司，而不是個人學(xué)會克制自己的情緒換位思考，從客戶角度想問題第20頁/共28頁投訴處理技巧四、投訴處理禁止法則立刻與客戶講道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠信吹毛求疵，責(zé)難客戶第21頁/共28頁投訴處理技巧五、投訴處理五大禁語一分錢，一分貨你得去問***，這不是我們的事我怕不知道，不清楚公司的規(guī)定就是這樣這種問題是常有的事改天我們再通知你第22頁/共28頁投訴處理技巧六、幾種難以應(yīng)付的客戶情緒激動，或哭或鬧的客戶建議保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄表示理解，盡量安撫，告訴客戶一定有解決辦法注意語氣，謙和但有原則第23頁/共28頁投訴處理技巧六、幾種難以應(yīng)付的客戶堅持自己意見，不聽勸的客戶建議先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品特性解釋所提供的處理方案第24頁/共28頁投訴處理技巧六、幾種難以應(yīng)付的客戶有備而來的客戶（理解消法，甚至?xí)涗浾勗拑?nèi)容）建議處理人一定要清楚公司的政策及消法相關(guān)規(guī)定充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信明確我們希望解決用戶問題的誠意第25頁/共28頁投訴處理技巧六、