2023年銀行客服人員工作總結(jié)

第10頁共10頁2023年?銀行客服人?員工作總結(jié)?一、加強?學(xué)習(xí)，提升?自身素質(zhì)一?年來，我能?夠認(rèn)真學(xué)習(xí)?銀行方面的?業(yè)務(wù)知識，?不斷提高自?己的理論素?質(zhì)和業(yè)務(wù)能?力。在學(xué)習(xí)?的過程中，?我逐漸總結(jié)?出了符合自?身特點的學(xué)?習(xí)方法，即?比較學(xué)習(xí)。?跟其他同事?比，我個人?欠缺的就是?我需要學(xué)習(xí)?的;跟其他?支行比，我?們薄弱的就?是我需要加?強的;跟其?他銀行比，?與我們不同?的就是我需?要探索的。?二、開拓?創(chuàng)新，尋找?新的市場增?長點只有不?斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)?客戶，擴展?業(yè)務(wù)，增加?存款，才能?提高效益。?我利用個人?的社會關(guān)系?網(wǎng)，與拆遷?公司建立聯(lián)?系，通過拆?遷公司，我?得到了大批?具有儲蓄潛?能的客戶_?__。然后?逐個登門拜?訪，拒絕、?冷眼甚至辱?罵不可避免?，但是值得?慶幸的是，?通過這種方?式，我在原?有的營銷和?維護個人客?戶，幫助客?戶理財?shù)幕?礎(chǔ)上，還挖?掘了不少新?客戶，吸引?了大筆新的?存款。三?、忠誠執(zhí)著?，為支行事?業(yè)發(fā)展盡職?盡責(zé)銀行是?我學(xué)生時代?就___以?求的工作場?所。畢業(yè)之?后，我非常?幸運的得到?了這份理想?的工作。但?是要成為一?名合格的銀?行工作人員?也并不是一?件非常容易?的事情，必?然需要不斷?地學(xué)習(xí)、持?續(xù)的磨練。?工作一年多?后仍然不是?銀行正式員?工的事實讓?家人有些擔(dān)?憂，他們甚?至為我找了?他們認(rèn)為更?好的出路。?是堅持自己?的理想，還?是體諒家人?的感受，說?實話我徘徊?過、矛盾過?。但是理性?的思考之后?，我毅然決?定留在支行?，繼續(xù)努力?，用我的成?績實踐自己?當(dāng)初的暢想?，也打消家?人的顧慮。?新的一年?里，我為自?己制定了新?的目標(biāo)，為?了讓自己盡?快成長為一?名合格的銀?行員工，我?將著重從以?下幾個方面?鍛煉自己、?提升自己。?一、業(yè)務(wù)?方面。不斷?更新自己的?銀行業(yè)知識?庫，既要熟?悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)?，又要及時?掌握新興業(yè)?務(wù);既要有?較高的理論?水平，也要?有熟練操作?具體業(yè)務(wù)的?能力;既要?學(xué)習(xí)自己職?責(zé)范圍內(nèi)的?專業(yè)知識，?也要主動了?解銀行的貸?款、存款、?結(jié)算等其他?領(lǐng)域的相關(guān)?知識。二?、素質(zhì)方面?。養(yǎng)成強烈?的責(zé)任意識?和服務(wù)意識?，認(rèn)真對待?每一位顧客?。嚴(yán)格要求?自己，作風(fēng)?正派，潔身?自愛，自覺?維護銀行工?作人員的良?好形象。?三、心理方?面。不斷經(jīng)?受磨練，理?智面對挫折?和失敗，把?行程成熟、?穩(wěn)健的心A?理狀態(tài)作為?自己的成長?目標(biāo)。明?年，我的業(yè)?績目標(biāo)是個?人存款到達(dá)?___個億?。我會不斷?探索、開拓?創(chuàng)新、盡職?盡責(zé)、盡心?盡力，自己?成長的同時?，為支行事?業(yè)的發(fā)展做?出屬于我的?一份貢獻。?銀行客服?人員工作總?結(jié)篇二我?的__年是?在客服部度?過的，這是?一個直接與?客戶溝通和?業(yè)務(wù)量大、?業(yè)務(wù)種類繁?多的地方，?我的職責(zé)是?每天接通各?個客戶的電?話，聽到他?們的一切的?意見和建議?，建立完整?的客戶客服?溝通檔案。?回顧這一?年來的工作?，我學(xué)到了?很多東西，?也發(fā)現(xiàn)了自?身存在的許?多缺點，以?下是我的總?結(jié)報告，請?領(lǐng)導(dǎo)評議，?也希望提出?寶貴意見。?一年來，?本人在__?銀行__支?行黨組的領(lǐng)?導(dǎo)下，堅定?自己的政治?信念，加強?了思想和政?治理論、法?律法規(guī)、金?融知識學(xué)習(xí)?，通過學(xué)習(xí)?，轉(zhuǎn)變了自?己的思想觀?念，改進了?工作作風(fēng)，?堅持廉政自?律，自覺遵?守支行紀(jì)律?和各種規(guī)章?制度，認(rèn)真?履行自己的?職責(zé)，樹立?良好的科學(xué)?發(fā)展觀，以?自己的實際?行動實踐“?___”。?在工作中?，我是盡職?盡責(zé)，盡力?而為，領(lǐng)導(dǎo)?和同事也給?了我很大的?幫助和鼓勵?，在大家的?共同了努力?下，把我們?客服部打造?成讓客戶滿?意，讓客戶?贊譽的部門?，讓客戶都?認(rèn)為我們建?行的客服部?的各項服務(wù)?都比其他銀?行的好，也?贏得了大批?的忠實客戶?，都愿意來?我們這里開?立賬戶和辦?理業(yè)務(wù)，為?此我嘗嘗提?醒自己“善?待別人，便?是善待自己?”，在每天?繁忙的工作?中，我仍然?堅持做好服?務(wù)工作，用?微笑去接聽?每一客戶的?電話，用認(rèn)?真和耐心細(xì)?致的解答客?戶問題，讓?客戶達(dá)到的?滿意度，遇?到蠻不講理?的客戶，我?也試著去包?容和理解，?最終也贏得?了客戶的理?解和尊重。?一年時間?，說快也快?，忙忙碌碌?的日子就這?樣快過去了?，在這一年?的時間里，?每天聽著支?行領(lǐng)導(dǎo)的言?傳身教，嚴(yán)?于利己，用?心的工作。?時間也讓我?對于建行的?工作有了更?深一步的認(rèn)?識和理解，?也讓自己通?過學(xué)習(xí)去擴?大了知識面?，讓自己可?以變得在自?己所做的工?作中做到模?范帶頭作用?，用自己的?實際行動去?感染和帶動?身邊的同事?。各種的經(jīng)?營理念和規(guī)?章制度，讓?我養(yǎng)成了良?好的行為習(xí)?慣，做到了?“入門建行?正步人，出?門建行走的?正”的個人?理想，工作?中注重細(xì)節(jié)?和細(xì)致的管?理，針對違?法違規(guī)也有?的全新的認(rèn)?識和了解，?也有了更多?的防范措施?，工作不但?要做的好，?還要快，合?法，合規(guī)，?讓客戶滿意?是我們的目?標(biāo)?；仡?一年的工作?和學(xué)習(xí)，發(fā)?現(xiàn)自身存在?的不足，我?個人認(rèn)為:?1、學(xué)習(xí)?不夠，當(dāng)前?的信息時代?，是以科技?進步作為發(fā)?展力，新的?情況和內(nèi)容?會在以后的?工作中接連?的出現(xiàn)，新?的知識和科?學(xué)會不斷的?涌現(xiàn)，面對?這些，只有?無止境的學(xué)?習(xí)各種科學(xué)?知識和專業(yè)?文化在能不?斷適應(yīng)新的?要求和發(fā)展?。2、個?人工作態(tài)度?的不穩(wěn)定，?在忙的時候?或者遇到難?纏客戶時，?有時間堅定?不了自己的?信念，也是?自己對于工?作達(dá)不到真?正熱愛的表?現(xiàn)。針對?以上問題，?__年，我?的個人努力?方向針對以?下幾個方面?:1、加?強學(xué)習(xí)，進?一步提高自?己的素質(zhì)和?思想覺悟，?用熟練的客?戶服務(wù)來穩(wěn)?步提升客服?部的服務(wù)質(zhì)?量，加強對?于應(yīng)對各種?問題的適應(yīng)?和分析解決?能力。2?、增強自己?的個人團隊?化精神，把?自己融入整?個大家庭，?做到“舍小?家，為大家?”，放棄個?人思想簡單?化，努力去?完成自己與?___的共?同發(fā)展，克?服消極情緒?，努力做好?自己工作，?配合領(lǐng)導(dǎo)完?成各項任務(wù)?和服務(wù)。在?未來的一年?里，我不會?有任何的松?懈，我指揮?努力的去工?作，將自己?的不足之處?和優(yōu)點之處?認(rèn)真總結(jié)，?和同事__?_自己的成?績，做出在?新的一年中?怎么去工作?的方法，才?能更好的工?作下去，我?可以做的更?好。銀行?是中國的命?脈，只有帳?算好了，才?可以使國家?有更好的發(fā)?展，這就是?我們每一個?銀行工作職?員的責(zé)任和?義務(wù)，才可?以更好的為?早日實現(xiàn)祖?國的現(xiàn)代化?而添一塊磚?，加一塊瓦?。銀行客?服人員工作?總結(jié)篇三?從在網(wǎng)上報?名、參加聽?試、筆試、?面試、復(fù)試?到參加培訓(xùn)?，不知不覺?來到___?這個大家庭?已經(jīng)有五個?多月的時間?了，在這五?個月的時間?里我經(jīng)歷的?是從一個剛?走出校園的?大學(xué)生到一?個上班族的?改變;從一?個獨立的個?體到成為_?_銀行電話?銀行___?的一員。?在這里，我?們每天早上?召開班前小?組會議，每?個組的小組?長會從昨天?的外呼和呼?入情況中總?結(jié)一些錯誤?，在第二天?強調(diào)今天外?呼應(yīng)該注意?哪些問題;?在這里，我?們小組成員?之間、組長?和學(xué)員之間?互相做案例?，從一個個?案例中發(fā)現(xiàn)?我們的不足?之處，強化?我們的標(biāo)準(zhǔn)?話術(shù)，讓我?們在面對各?種刁難的客?戶時都能游?刃有余;在?這里，我們?每個組商討?各隊的板報?設(shè)計，每位?學(xué)員都積極?參與到討論?中來，大家?各抒己見，?互相交流意?見，齊心協(xié)?力完成板報?的設(shè)計到制?作;在這里?，我們每天?下班之前會?召開大組會?議，樓層組?長會對在各?方面表現(xiàn)優(yōu)?秀的學(xué)員予?以表揚，對?有進步的學(xué)?員進行鼓勵?;在這里，?每天都會發(fā)?生許多好人?好事，這些?事雖小，但?從這些小事?中讓我們感?受到的是我?們電話銀行?__中心大?家庭般的溫?暖;在這里?，我們每天?會記錄下自?己當(dāng)天的工?作感言，記?錄我們工作?中的點點滴?滴;更重要?的是，在這?里，我們在?__銀行電?話銀行__?中心企業(yè)文?化的熏陶下?，不斷提高?我們自身的?綜合素質(zhì)，?不斷完善自?我……這緊?張忙碌的氣?氛，使平日?里有些懶散?的我感到有?些壓力。但?老坐席和新?學(xué)員們的熱?情、歡迎、?微笑感染了?我，使我輕?松起來。聽?著老員工們?親切熟練的?話語，看著?他們嫻熟的?操作，體味?著他們在工?作時的認(rèn)真?和篤定，青?春的浮躁也?與之褪去，?多了一份成?熟和穩(wěn)重。?從這幾月的?工作中總結(jié)?出以下幾點?:一、立?足本職，愛?崗敬業(yè)作?為客服人員?，我始終堅?持“把簡單?的事做好就?是不簡單”?。工作中認(rèn)?真對待每一?件事，每當(dāng)?遇到繁雜瑣?事，總是積?極、努力的?去做;當(dāng)同?事遇到困難?需要替班時?，能毫無怨?言地放棄休?息時間，做?好工作計劃?，堅決服從?公司的安排?，全身心的?投入工作。?二、勤奮?學(xué)習(xí)，與時?俱進記得?石主任給我?們新員工上?過的一堂課?的上有講過?這樣一句話?:“選擇了?建行就是選?擇了不斷學(xué)?習(xí)”。作為?電話銀行_?_中心的客?服人員，我?深刻體會到?業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)?不僅是任務(wù)?，而且是一?種責(zé)任，更?是一種境界?。這幾個月?以來我堅持?勤奮學(xué)習(xí)，?努力提高業(yè)?務(wù)知識，強?化思維能力?，注重用理?論聯(lián)系實際?，用實踐來?鍛煉自己。?1、注重?理論聯(lián)系實?際。在工作?中用理論來?指導(dǎo)解決實?踐，學(xué)習(xí)目?的在于應(yīng)用?，以理論的?指導(dǎo)，不斷?提高了分析?問題和解決?問題的能力?，增強了工?作中的原則?性、系統(tǒng)性?、預(yù)見性和?創(chuàng)造性;?2、注重克?服思想上的?“惰”性。?堅持按制度?，按計劃進?行業(yè)務(wù)知識?的學(xué)習(xí)。首?先不將業(yè)務(wù)?知識的學(xué)習(xí)?視為額外負(fù)?擔(dān)，自覺學(xué)?習(xí)更新的業(yè)?務(wù)知識和建?行的企業(yè)文?化;其次是?按自己的學(xué)?習(xí)計劃，堅?持個人自學(xué)?，發(fā)揚“釘?子”精神，?擠時間學(xué)，?正確處理工?作與學(xué)習(xí)的?矛盾，不因?工作忙而忽?視學(xué)習(xí)，不?因任務(wù)重而?放松學(xué)習(xí)。?在今后的?工作中，我?會努力的繼?續(xù)工作，在?工作中保持?好和客戶之?間的關(guān)系，?用的服務(wù)來?解決客戶的?困難，讓我?用的服務(wù)來?化解客戶的?難題。制定?如下計劃:?一、效完?成外呼任務(wù)?。在進行每?天的外__?，學(xué)會總結(jié)?各地方的特?點，善于發(fā)?現(xiàn)各地區(qū)客?戶的生活習(xí)?慣和性格特?征，高效的?外呼。例如?在進行__?地區(qū)的個貸?催收時，一?般在下午的?時間撥打接?觸率比較高?，所以對于?__的客戶?我們要多進?行預(yù)約回?fù)?;再例如_?_行的客戶?他們理解能?力和反映能?力偏慢，我?們在進行外?呼時需要放?慢語速，做?到與客戶匹?配。做到數(shù)?量、質(zhì)量、?效率三者結(jié)?合。二、?加強自身學(xué)?習(xí)，提高業(yè)?務(wù)水平。熟?練掌握“一?口清”，在?解決客戶問?題時能夠脫?口而出;加?強知識庫搜?索的練習(xí)，?熟悉知識庫?的樹形結(jié)構(gòu)?，幫助我們?高效的利用?知識庫;不?斷鞏固所學(xué)?的業(yè)務(wù)知識?，做到準(zhǔn)確?完整的答復(fù)?客戶的問題?。三、增?強主動服務(wù)?意識，保持?良好心態(tài)。?四、不斷?完善自我，?培養(yǎng)一個客?服代表應(yīng)具?備的執(zhí)業(yè)心?理素質(zhì)。要?學(xué)會把枯燥?和單調(diào)的工?作做得有聲?有色，學(xué)會?把工作當(dāng)成?是一種享受?。銀行客?服人員工作?總結(jié)篇四?對于一個客?服代表來說?，做客服工?作的感受就?象是一個學(xué)?會了吃辣椒?的人，整個?過程感受最?多的只有一?個字:辣。?如果到有一?天你已經(jīng)習(xí)?慣了這種味?道，不再被?這種味道嗆?得咳嗽或是?摸鼻涕流眼?淚的時候就?說明你已經(jīng)?是一個非常?有經(jīng)驗的老?員工了。我?是從一線員?工上來的，?所以深諳這?種味道。作?為一個班長?，在接近_?_年的班長?工作中，我?就一直在不?斷地探索，?企圖能夠找?到另外一種?味道，能夠?化解和消融?前臺因用戶?所產(chǎn)生的這?種“辣”味?，這就是話?務(wù)員情緒管?理。畢竟大?多數(shù)的人需?要對自己的?情緒進行管?理、控制和?調(diào)節(jié)。在?每一個新員?工上線之前?，我會告訴?她們，一個?優(yōu)秀的客服?代表，僅有?熟練的業(yè)務(wù)?知識和高超?的服務(wù)技巧?還不夠，要?嘗試著在以?下兩點的基?礎(chǔ)上不斷地?完善自我的?心理素質(zhì)。?首先，對于?用戶要以誠?相待，當(dāng)成?親人或是朋?友，真心為?用戶提供切?實有效地咨?詢和幫助，?這是愉快工?作的前提之?一。然后，?在為用戶提?供咨詢時要?認(rèn)真傾聽用?戶的問題而?不是去__?_用戶的態(tài)?度，這樣才?會保持冷靜?，細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)，?熄滅用戶情?緒上的怒火?，防止因服?務(wù)態(tài)度問題?火上燒油引?起用戶更大?的投訴。?另外，在平?常的話務(wù)管?理中，我一?直在人性化?管理與制度?化管理這兩?種管理模式?之間尋找一?種平衡。為?了防止員工?因違反規(guī)章?制度而受到?處罰時情緒?波動，影響?服務(wù)態(tài)度，?一種比較有?效的處理方?式是在處罰?前找員工溝?通，的方式?是推己及人?，感覺自己?就是在錯誤?中不斷成長?起來的，一?個人只要用?一定的心胸?和氣魄勇敢?面對和承擔(dān)?自己因錯誤?而帶來的后?果，就沒有?過不去的關(guān)?。俗語云:?知錯能改，?善莫大焉。?所以沒有必?要為自己所?范下的錯誤?長久的消沉?和逃避，“?風(fēng)物長宜放?眼量”，于?工作于生活?，這都是最?理性的選擇?，同時這也?是處理與員?工關(guān)系的一?種潤滑劑，?唯有這樣，?才會消除與?前臺的隔閡?，營造一種?輕松的氛圍?，穩(wěn)定員工?情緒及保持?良好的服務(wù)?態(tài)度。當(dāng)?然，在不斷?地將自己以?上的經(jīng)驗和?想法得以實?施并取得一?定成效的同?時，我們在?這個舉足輕?重的位置上?，更象是一?顆螺絲釘，?同本部門的?前臺、后臺?、組長、質(zhì)?檢及部門經(jīng)?理之間作著?有效的配合?，同時也與?其它各組或?各部門之間?作著較為和?諧的溝通和?交流，將話?務(wù)管理工作?進行得有條?不紊。在我?盡自己的努?力去做好份?內(nèi)事情的過?程當(dāng)中，對?團隊二字體?會特別深刻?。曾經(jīng)被這?樣一個故事?感動:在?洪水暴虐的?時候，聚在?堤壩上的人?們凝望著兇?猛的波濤。?突然有人驚?呼;“看，?那是什么??”一個好像?人頭的黑點?順著波浪漂?過來，大家?正準(zhǔn)備再靠?近些時營救??！澳鞘窍?球?！币晃?老者說;“?螞蟻這東西?，很有靈性?。有一年發(fā)?大水，我也?見過一個蟻?球，有籃球?那么大。洪?水到來時，?螞蟻迅速抱?成團，隨波?漂流。蟻球?外層的螞蟻?，有些會被?波浪打入水?中。但只要?蟻球能上岸?，或能碰到?一個大的漂?流物，螞蟻?就得救了。?”不長時間?，蟻球靠岸?了，蟻群像?靠岸登陸艇?上的戰(zhàn)士，?一層一層地?打開，迅速?而井然地一?排排沖上堤?岸。岸邊的?水中留下了?一團不小的?蟻球。那是?蟻球里層的?英勇犧牲者?。他們再也?爬不上岸了?，但他們的?尸體仍然緊?緊地抱在一?起。那么平?靜，那么悲?壯?--于是，?我開始為此?而努力:一?個有凝聚力?的團隊，應(yīng)?該像在遇險?境時能迅速?抱成一團產(chǎn)?生出驚人的?力量而最終?脫離險境的?“蟻球”，?在我們呼叫?中心全體員?工的互幫互?助與精誠團?結(jié)下，不懼?用戶的無理?糾纏，不驚?投訴者的古?怪刁鉆，嗬?，一大堆騷?擾用戶又何?妨!很幸?運的是，我?們呼叫中心?本身就是一?個充滿了_?__和活力?的團隊，而?且每一個身?處其中的人?在“逆水行?舟，不進則?退”的動力?支持中積極?地參予著這?個團隊的建?設(shè)。在與另?外一位班長?良好而默契?的配合下，?我們彼此取?長補短，查?漏補缺，再?加上部門經(jīng)?理的大力支?持和富有親?和力的微笑?，不管遇到?什么困難，?我們都能團?結(jié)一心，尋?求到行之有?效的處理辦?法，渡過難?關(guān)，將話務(wù)?管理工作日?臻完善地進?行下去。眾?所周知，公?話業(yè)務(wù)歷來?是用戶爭議?和投訴的焦?點，公話及?卡類用戶每?月因業(yè)務(wù)上?的原因在呼?叫中心的投?訴率是的，?班長工作中?很大一部分?壓力就是此?，所以在處?理此類投訴?時總是如履?薄冰，小心?謹(jǐn)慎，唯恐?因處理不好?而引起越級?投訴。而每?每遇到難以?決定或影響?較大的投