XX公司服務(wù)意識(shí)及技巧培訓(xùn)

XX公司企業(yè)培訓(xùn)系列之四服務(wù)意識(shí)及技巧1目錄售前、售中、售后談服務(wù)顧客與服務(wù)的相互影響服務(wù)的理念服務(wù)的方法與技巧2關(guān)于物流行業(yè)的三個(gè)問(wèn)題問(wèn)題三：物流行業(yè)，屬于第幾產(chǎn)業(yè)？問(wèn)題二：物流行業(yè)是不是一個(gè)壟斷性行業(yè)、技術(shù)含量很高、準(zhǔn)入門檻很高的行業(yè)？按照國(guó)際慣例,物流屬于第三產(chǎn)業(yè),應(yīng)當(dāng)是服務(wù)業(yè)。問(wèn)題一：誰(shuí)能說(shuō)一下，右邊的幾家知名物流公司，主營(yíng)業(yè)務(wù)是什么？與我們有什么區(qū)別？3都不是。在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈、產(chǎn)品差異化越來(lái)越小的情況下，我們的競(jìng)爭(zhēng)突破點(diǎn)在哪。顧客、服務(wù)、意識(shí)顧客，是什么？顧客，是購(gòu)買我們產(chǎn)品的人。

服務(wù)，是什么？服務(wù)，是讓顧客感到滿意，并購(gòu)買產(chǎn)品的行為。

意識(shí)，是什么？意識(shí)，是一種自發(fā)的影響行為的心理。

概念兩者，是什么樣的關(guān)系？4失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變喜好5%在朋友推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意

問(wèn)題：顧客是怎樣流失的？你可知道,每天有多少潛在顧客與你擦肩而過(guò)呢?你可知道,顧客為什么會(huì)離開(kāi)你而選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手嗎?你可知道,顧客為什么沒(méi)有選擇你嗎?資料來(lái)源-匹茲堡的洛克菲勒公司針對(duì)管理者做的問(wèn)卷調(diào)查（右）。你一定不知道,就是因?yàn)槟愕囊粋€(gè)工作細(xì)節(jié)疏忽,決定了你將被顧客永遠(yuǎn)拋棄!服務(wù)好壞，嚴(yán)重影響顧客能否保留。68%服務(wù)不到位5服務(wù)是什么？服務(wù)人員應(yīng)在顧客不經(jīng)意的舉手投足和言談笑語(yǔ)之中，鑒貌辨色，想顧客所想，當(dāng)顧客感覺(jué)服務(wù)達(dá)到或超出了他的期望值時(shí)便會(huì)產(chǎn)生滿意。一個(gè)顧客可能因?yàn)槟骋惶厥怅P(guān)照而久久難忘，也可能因?yàn)橐粋€(gè)微不足道的細(xì)節(jié)失誤而耿耿于懷。服務(wù)，是具有無(wú)形特征，卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。顧客服務(wù)，不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉(zhuǎn)讓，更是一種真正誠(chéng)實(shí)與誠(chéng)懇的商業(yè)情感付出的投資行為。顧客服務(wù)的核心和靈魂是為了維護(hù)賣方與買方短期或長(zhǎng)期的良好商業(yè)關(guān)系，讓買方對(duì)賣方的商業(yè)人格留下真實(shí)的美好的回憶。服務(wù)，是因?yàn)槟愕难哉Z(yǔ)和行為讓顧客獲得舒適感的感覺(jué)。6最本質(zhì)的定義：重視服務(wù)是種社會(huì)趨勢(shì)無(wú)論處在哪一行業(yè)，實(shí)際上所有的優(yōu)秀公司都把自己定義為服務(wù)性企業(yè)?！币簿褪钦f(shuō)，公司是社會(huì)的公眾機(jī)關(guān)，所以其服務(wù)大眾的作用是不變的?！爸灰逊?wù)放在首位，”利潤(rùn)自然會(huì)源源而來(lái)“沃爾瑪客戶永遠(yuǎn)第一通用汽車對(duì)客戶充滿狂熱的激情麥當(dāng)勞為顧客帶來(lái)歡笑IBM以人為核心，向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)微軟無(wú)處不在的客戶阿里巴巴我們堅(jiān)信一點(diǎn)，無(wú)論新經(jīng)濟(jì)也好，舊經(jīng)濟(jì)也好，有一樣?xùn)|西，永遠(yuǎn)不會(huì)改變，就是為客戶提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)7一、認(rèn)識(shí)顧客68%的顧客流失，是因?yàn)榉?wù)不到位造成的。提升服務(wù)水平就是企業(yè)必須盡快去面對(duì)的事情。那在行動(dòng)之前，首先，要認(rèn)識(shí)顧客，了解他們喜好什么樣的服務(wù)，服務(wù)期望又是怎樣的？認(rèn)識(shí)顧客：是我們公司最重要的人；是最終為我們付工資的人；是我們不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論、并且讓我們學(xué)習(xí)忍心的人；是我們應(yīng)當(dāng)小心不冒犯的人；是使我們成功也可能使我們失敗的人。8二、了解顧客的服務(wù)期望問(wèn)題：在顧客看來(lái)，怎樣的服務(wù)是值得稱道的？

實(shí)際評(píng)價(jià)>事前期待，

實(shí)際評(píng)價(jià)<事前期待，

實(shí)際評(píng)價(jià)=

事前期待，會(huì)得到顧客“物超所值”的高度評(píng)價(jià)，并成為回頭客；會(huì)引起顧客不慢：“這算什么服務(wù)啊”，商家也因此失去這名顧客；顧客會(huì)將此作為普通的服務(wù)，不會(huì)留下太多的印象。9二、了解顧客的服務(wù)期望顧客在衡量服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，主要根據(jù)實(shí)際接受值和預(yù)期值之間的關(guān)系進(jìn)行判斷。有如下特點(diǎn)：1、服務(wù)質(zhì)量是相對(duì)的，而不是絕對(duì)的；2、服務(wù)質(zhì)量由顧客決定，而不是由服務(wù)提供者決定；3、不同的顧客對(duì)服務(wù)有不同的標(biāo)準(zhǔn)；4、要提高服務(wù)質(zhì)量，

既可以通過(guò)滿足或超越顧客的期望值來(lái)實(shí)現(xiàn)，

也可以通過(guò)控制顧客的期望值來(lái)達(dá)到目的。ab10問(wèn)題：顧客流失，影響幾何？企業(yè)業(yè)每每減減少少5%的客客戶戶流流失失量量，，資料料來(lái)來(lái)源源于于《哈佛佛商商業(yè)業(yè)評(píng)評(píng)論論》利潤(rùn)潤(rùn)就就能能提提高高85%。5%85%11顧客滿意給我們帶來(lái)的結(jié)果增加加購(gòu)購(gòu)買買數(shù)數(shù)量量增加加購(gòu)購(gòu)買買品品種種轉(zhuǎn)介介紹紹新新客客戶戶2更多多的的購(gòu)購(gòu)買買并并且且長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)時(shí)間間對(duì)對(duì)公公司司的的產(chǎn)產(chǎn)品品保保持持忠忠誠(chéng)誠(chéng)460%的新新客客戶戶來(lái)來(lái)源源于于老老客客戶戶的的積積極極推推薦薦3購(gòu)買買公公司司推推薦薦的的其其他他產(chǎn)產(chǎn)品品。。購(gòu)購(gòu)買買率率：：新新客客戶戶15%，老老客客戶戶50%宣傳傳企企業(yè)業(yè)美美名名提供供好建建議議11個(gè)滿滿意意的的客客戶戶，，他他會(huì)會(huì)把把這這種種體體會(huì)會(huì)和和經(jīng)經(jīng)歷歷告告訴訴1-5人，，起起到到宣宣傳傳企企業(yè)業(yè)美美名名的的效效果果。。5用戶戶通通過(guò)過(guò)客客戶戶體體驗(yàn)驗(yàn)可可以以給給出出最最好好的的建建議議12顧客滿意,我們還能收獲減少少成本本投投入入發(fā)展展一一位位新新客客戶戶的的投入入，，是是鞏固固一一位位老老客客戶戶的的5倍根據(jù)據(jù)美美國(guó)國(guó)營(yíng)營(yíng)銷銷學(xué)學(xué)者者賴賴克克海海德德和和薩薩瑟瑟的的理理論論，，客戶戶流流失失率率降降低低5%，利利潤(rùn)潤(rùn)提提高高25-85%降低低客戶戶流失失率率13顧客滿意,個(gè)人的收獲

更好的人際關(guān)系3

良好的溝通技巧4個(gè)人業(yè)績(jī)?cè)黾樱杖朐黾?領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)，職位晉升412

更好的語(yǔ)言表達(dá)5

良好的心理素質(zhì)6

物質(zhì)和精神回報(bào)714顧客不滿意,會(huì)怎樣做96%的顧顧客客不不會(huì)會(huì)去去投投訴訴或或采采取取其其他他行行動(dòng)動(dòng)，，我不滿意行動(dòng)動(dòng)沉默默公開(kāi)開(kāi)的的行行動(dòng)動(dòng)通過(guò)過(guò)溝溝通通，，尋尋求求從從企企業(yè)業(yè)直直接接獲獲得得補(bǔ)補(bǔ)償償向企企業(yè)業(yè)或或相相關(guān)關(guān)部部門門提提出出投投訴訴訴之之法法律律武武器器隱蔽蔽的的行行動(dòng)動(dòng)停止止購(gòu)購(gòu)買買告知知朋朋友友每100個(gè)不不滿滿意意的的顧顧客客4%的96%的但，，這這意味味著著：：顧客客無(wú)無(wú)聲聲離離開(kāi)開(kāi)，，并并再再也也不不會(huì)會(huì)用用我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或與與我我們們合合作作。。資料來(lái)源-《客戶抱怨行為為及服務(wù)印象象對(duì)企業(yè)的影影響》15顧客不滿信譽(yù)受損顧客減少生意降低利潤(rùn)減少福利降低員工不滿顧客不滿意,會(huì)有怎樣影響嘿！怎么獎(jiǎng)金金又少了？16

從售前、售中、售后談服務(wù)服務(wù)階段方式服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求售前電話面對(duì)面1、產(chǎn)品溝通2、售點(diǎn)宣傳3、公司理念、、文化傳播1、對(duì)服務(wù)者的個(gè)人要求：：規(guī)范得體的著裝、、禮貌的用語(yǔ)、表達(dá)能力2、對(duì)專業(yè)知識(shí)的的要求：對(duì)產(chǎn)品、公司司文化等知識(shí)熟練掌握。1、按服務(wù)階段段劃分17從售前、售中、售后談服務(wù)服務(wù)階段方式服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求售中面對(duì)面1、真心誠(chéng)意幫幫助出謀劃策策2、專業(yè)形象取取得客戶信任任3、客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)產(chǎn)品的主要優(yōu)優(yōu)點(diǎn)1、對(duì)服務(wù)者的個(gè)人要求：：個(gè)人形象素養(yǎng)養(yǎng)令人信任、、注重個(gè)人榮榮譽(yù)2、對(duì)專業(yè)知識(shí)的的要求：對(duì)產(chǎn)品、公司司文化等知識(shí)熟練掌握。3、愿意且有能能力給予客戶戶合理化建議議，不亂承諾，夸夸大其詞。4、有始有終樹(shù)樹(shù)立個(gè)人榮譽(yù)譽(yù)18從售前、售中、售后談服務(wù)服務(wù)階段方式服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求售后電話面對(duì)面1、電話、人員員回訪2、客戶投訴處處理3、服務(wù)差距回訪以1男1女為佳：注意著裝得體體、用語(yǔ)文明明，可帶小禮禮物或宣傳資資料4、完善顧客檔檔案處理客訴的態(tài)態(tài)度：認(rèn)真聆聽(tīng)、理理解顧客、合合理建議、達(dá)達(dá)成共識(shí)。a投訴建議制度b客戶滿意調(diào)查c同行調(diào)查d分析流失客戶客戶分層建立：姓姓名、電話、、地址、年齡齡、收入、教教育情況、過(guò)去的交易、興趣趣、生日等19從3方面入手，提升服務(wù)水平2、從售前、售售中、售后三三階段的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求來(lái)看，提升服務(wù)水平平，有3方面內(nèi)容必須學(xué)習(xí)習(xí)深入：1專業(yè)知識(shí)2個(gè)人素養(yǎng)3服務(wù)的方法和和技巧誰(shuí)都會(huì)說(shuō)，““我們的產(chǎn)品品好”。但專業(yè)知識(shí)強(qiáng)強(qiáng)的人能說(shuō)清清楚，我們的的產(chǎn)品好在哪哪里？20從3方面入手，提升服務(wù)水平2個(gè)人素養(yǎng)問(wèn)題：你覺(jué)得得在服務(wù)中，，個(gè)人素養(yǎng)應(yīng)應(yīng)該包涵哪些些？21服務(wù)方法與技巧3、良好顧客服務(wù)務(wù)五要素：優(yōu)秀的顧客服服務(wù)符合以下下五個(gè)條件情感性規(guī)范性適當(dāng)性效率性連續(xù)性良好的顧客服服務(wù)措施或體體系必須是企企業(yè)發(fā)自內(nèi)心心的，是誠(chéng)心心誠(chéng)意的，是是心甘情愿的的。沒(méi)有真感動(dòng)，多好好的顧客服務(wù)務(wù)行為與體系系也只能是一一種形式，不不能帶給消費(fèi)費(fèi)者或客戶美美好的終生難難忘的感覺(jué)。。因?yàn)槠髽I(yè)提供任何何顧客服務(wù)都都是有服務(wù)成成本的，過(guò)高高或過(guò)低的顧顧客服務(wù)水平平都不是企業(yè)業(yè)明智的行為為。例如，惹人人爭(zhēng)議的航空空公司的跪式式服務(wù)。規(guī)范性指的是是企業(yè)在向顧顧客提供服務(wù)務(wù)時(shí)，必須盡盡量為服務(wù)人人員提供統(tǒng)一一、科學(xué)、全全面、規(guī)范、、合符情理的的服務(wù)行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。不是今天服務(wù)，明明天不服務(wù)了了，這次服務(wù)務(wù)好，下次服服務(wù)差，這就就沒(méi)有顧客服服務(wù)時(shí)間上的的連續(xù)性；也也不是對(duì)這個(gè)個(gè)顧客服務(wù)好好了。例如，夏天修空調(diào)調(diào)：同樣內(nèi)容容的服務(wù)，報(bào)報(bào)修兩小時(shí)到到和兩天到，，在服務(wù)速度度和及時(shí)性上上有天壤之別別。因?yàn)閷?duì)于于顧客來(lái)講，，早修好一小小時(shí)，就早一一小時(shí)享受到到清涼的服務(wù)務(wù)，就獲得了了更多的產(chǎn)品品福利。322案例：胖東來(lái)來(lái)細(xì)微處的服服務(wù)，成就““零售行業(yè)的奇奇跡”細(xì)微處的服務(wù)務(wù)：1、老人上電梯的時(shí)候候會(huì)有人主動(dòng)動(dòng)攙扶；2、在商場(chǎng)問(wèn)路會(huì)有有人直接帶你你到目的地3、買多了東西，門門口的保安會(huì)會(huì)幫你捆綁固定；4、下雪時(shí)，看看車的阿姨幫忙擦拭拭一輛輛電動(dòng)車車、自行車上上的積雪5、1999年，就出現(xiàn)了了免費(fèi)存車、免免費(fèi)打氣、免免費(fèi)飲水、免免費(fèi)電話、衣衣服免費(fèi)熨燙、免費(fèi)裁裁縫褲邊等免免費(fèi)服務(wù)服務(wù)方法與技巧323是不是都涵蓋蓋了上一節(jié)中中的“良好服務(wù)務(wù)的5要素”。4、解決顧客問(wèn)問(wèn)題的7個(gè)步驟1、向?qū)Ψ奖硎咀鹁?、傾聽(tīng)對(duì)方的談話、理解對(duì)方3、弄清楚對(duì)方的期望4、反復(fù)確認(rèn)對(duì)方的特殊需求5、列出解決問(wèn)題的方法或可行方案6、采取行動(dòng)，解決問(wèn)題7、再檢查一遍，確?？蛻魸M意服務(wù)方法與技巧3245、10種服務(wù)顧客的的好習(xí)慣

準(zhǔn)時(shí)1

言而有信2

視顧客為工作中的重點(diǎn)7

把同事看作顧客8

承諾要留有余地3

做些分外的服務(wù)4

給予顧客選擇的機(jī)會(huì)5

學(xué)會(huì)像顧客那樣思考6

工作多一些主動(dòng)性9

打電話要微笑，音調(diào)有變化10服務(wù)方法與技巧325電話服務(wù)1、重要的第一一聲當(dāng)我們打電話話給某單位，，若一接通，，就能聽(tīng)到對(duì)對(duì)方親切、優(yōu)優(yōu)美的招呼聲聲，心里一定定會(huì)很愉快，，使雙方對(duì)話話能順利展開(kāi)開(kāi)，對(duì)該單位位有了較好的的印象。所以，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表表單位形象””的意識(shí)。請(qǐng)說(shuō):“你好，這里是是XX公司”，聲音要清晰、悅耳耳、吐字清脆脆，給對(duì)方留留下好的印象。2、保持喜悅的的心情由于面部表情會(huì)影影響聲音的變變化，所以即即使在電話中中，也要抱著著“對(duì)方看著著我”的心態(tài)態(tài)去應(yīng)對(duì)。3、清晰明朗的聲聲音打電話過(guò)程中中絕對(duì)不能吸吸煙、喝茶、、吃零食，即即使是懶散的的姿勢(shì)對(duì)方也也能夠“聽(tīng)””得出來(lái)。若坐姿端正，所所發(fā)出的聲音音也會(huì)親切悅悅耳，充滿活活力。因此打打電話時(shí)，即即使看不見(jiàn)對(duì)對(duì)方，也要當(dāng)當(dāng)作對(duì)方就在在眼前，盡可可能注意自己己的姿勢(shì)。4、迅速準(zhǔn)確地地接聽(tīng)聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)確迅速的的拿起聽(tīng)筒，在三聲之內(nèi)接聽(tīng)，最好在第二聲聲響過(guò)接聽(tīng)。如果電話鈴聲聲響了五聲才才拿起話筒，，應(yīng)該先向?qū)?duì)方道歉。5、認(rèn)真清楚地記記錄隨時(shí)牢記5WIH技巧，以“何時(shí)、何何人、何地、、何事、為什什么、、如何何進(jìn)行”為要要點(diǎn)，記錄接接聽(tīng)的工作電電話。6、了解來(lái)電的的目的工作中的每個(gè)電話都十十分重要，不不可敷衍，即即使對(duì)方要找找的人不在，，切忌只說(shuō)““不在”就把把電話掛了。我們首先應(yīng)了解對(duì)對(duì)方來(lái)電的目目的，如自己己無(wú)法處理，，也應(yīng)認(rèn)真記記錄下來(lái)，探求對(duì)方來(lái)電目的的，事后轉(zhuǎn)告相相關(guān)同事。這也是同事事之間的互幫幫互助的體現(xiàn)現(xiàn)。7、掛電話前的禮禮貌在結(jié)尾處，以以“還有什么么需要服務(wù)的的嗎？”詢問(wèn)問(wèn)顧客是否準(zhǔn)準(zhǔn)備結(jié)束通話話。得到答復(fù)復(fù)后，讓顧客先關(guān)電話。不待顧客答復(fù)復(fù)，“啪”一一聲掛了，可可能使“為山山九仞功虧一一簣”，之前前殷勤服務(wù)都都被抹殺了。。26電話服務(wù)1、在2次鈴聲后接通通電話，3次以上記得致致歉2、禮貌用語(yǔ)““你好！XX公司”語(yǔ)氣溫溫和、吐字清清晰3、像面對(duì)面一一樣與客戶交交談（肢體動(dòng)動(dòng)作、表情））4、傾聽(tīng)客戶需需求和意見(jiàn)，，并用筆記錄錄5、若是找同事事而同事不在在，主動(dòng)仔細(xì)細(xì)詢問(wèn)并記錄錄對(duì)方來(lái)意6、結(jié)束時(shí)，先先詢問(wèn)“還有有什么能幫助助您嗎？”““您還有別的的需要嗎？””。等客戶掛掛電話后，再再掛電話。27接聽(tīng)電話的流流程步驟：面對(duì)面交流服務(wù)一、要素：構(gòu)構(gòu)成視覺(jué)印象象臉部表情1笑臉相迎與心心不在焉，一一臉慍怒或者者漠不關(guān)心，，這幾種表情情引起的反應(yīng)應(yīng)截然不同。。人們單從你你的表情就能能判斷出，你你對(duì)對(duì)方是熱熱情歡迎還是是冷漠嚴(yán)肅。。被對(duì)方一直盯盯著看或者對(duì)對(duì)方一直都不不看你，這兩兩種情形會(huì)不不會(huì)讓你感到到難受？面對(duì)面交流時(shí)時(shí)，要時(shí)不時(shí)時(shí)地進(jìn)行適當(dāng)當(dāng)?shù)哪抗饨佑|觸。傳遞給對(duì)方這這樣的信息：：我正在認(rèn)真真傾聽(tīng)你的說(shuō)說(shuō)話。目光接接觸一般看以以鼻子為中心心的三角區(qū)。。2目光接觸3手勢(shì)與動(dòng)作一些手勢(shì)與動(dòng)動(dòng)作很自然地地傳遞出開(kāi)放放與愿意溝通通的信息。例例如，有力的的握手透露出出個(gè)人自信和和與對(duì)方交流流的意愿。而而，隨意無(wú)力力的握手表現(xiàn)現(xiàn)出不在狀態(tài)態(tài)或者不愿意意與對(duì)方交流流。4姿勢(shì)一個(gè)筆挺、開(kāi)開(kāi)放的姿勢(shì)能能傳遞出自信信與樂(lè)于助人人的精神。一個(gè)癱倒的姿勢(shì)勢(shì)，則意味著著比較疲倦或或勞累。5距離太過(guò)接近對(duì)方方，可能使對(duì)對(duì)方產(chǎn)生受到到壓迫的感覺(jué)覺(jué)。而如果果太遠(yuǎn)遠(yuǎn)，雙雙方又又會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生疏疏遠(yuǎn)感感。例例如，，人資資一對(duì)對(duì)一的的面試試，距距離以以1.5-2米為佳佳。6外表你的整整體外外觀（（服裝裝、飾飾品等等），，可以以反映映出很很多信信息。。除了適適當(dāng)?shù)牡难b飾飾和職職業(yè)化化的外外表，，你還還要確確保你你的整整體風(fēng)風(fēng)格符符合工工作的的性質(zhì)質(zhì)?！叭朊腌娪∮∠蟆薄?。你不可可能有有第二二次機(jī)機(jī)會(huì)來(lái)來(lái)重建建你的的第一一形象象?！突诒肀砻嫘判畔?duì)對(duì)人、、事、、情形形進(jìn)行行分類類，并并在三三秒種種后在在腦海海中形形成強(qiáng)強(qiáng)烈的的印象。。28面對(duì)面交流服務(wù)案例：：北歐航航空公公司在在1980年虧損損2000萬(wàn)美元元，1981年虧損損800萬(wàn)美元元，是是年美美國(guó)人人卡爾爾森接接手掌掌舵，，1982年盈利利7200萬(wàn)美元元。他他是怎怎么做做到的的？贏得顧顧客勝勝于一一切——卡爾森森“15秒鐘關(guān)關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻””：一年大大約1000萬(wàn)名顧顧客，，平均均每個(gè)個(gè)人接接觸5位北歐歐航空空的員員工。。這這種接接觸每每次平平均持持續(xù)15秒鐘，，北北航的的形象象就是是在我我們顧顧客每每年5000萬(wàn)次、、每每次持持續(xù)15秒鐘的的時(shí)刻刻中塑塑造的的。而而這這5000萬(wàn)次““關(guān)鍵鍵時(shí)刻刻”，，是是最終終決定定北歐歐航空空公司司成敗敗的時(shí)時(shí)刻。。我我們必必須利利用這這些時(shí)時(shí)刻，，向向他們們證明明北歐歐航空空是最最佳的的選擇擇?！薄闭D一一線員員工后后，同同時(shí)授授予他他們更更多的權(quán)力力和責(zé)責(zé)任，，去滿滿足客客戶需需求。29顧客怎樣衡量企業(yè)的服務(wù)顧客會(huì)會(huì)從5個(gè)方面面具體體衡量量企業(yè)業(yè)的服服務(wù)從時(shí)間間方面面預(yù)定時(shí)間等候時(shí)間回應(yīng)時(shí)間服務(wù)時(shí)間事后服務(wù)時(shí)間交貨時(shí)間延遲時(shí)間保證時(shí)間修正速度從服務(wù)人員方面服務(wù)的態(tài)度耐心的聆聽(tīng)理解的能力溝通的技巧詳盡的說(shuō)明禮貌與儀容技術(shù)與能力對(duì)顧客的尊重從場(chǎng)所方面地點(diǎn)之便利性停車之方便性環(huán)境的好壞服務(wù)場(chǎng)所之整潔商品品質(zhì)商品種類服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)之適合性服務(wù)項(xiàng)目的完整性從提供的服務(wù)方面從服務(wù)方式方面回應(yīng)與接待符合顧客需求修正的品質(zhì)負(fù)責(zé)的態(tài)度后續(xù)服務(wù)服務(wù)價(jià)格服務(wù)的一致性主動(dòng)征詢顧客意見(jiàn)30投訴如何處理一、處處理投投訴的的思路路讓客戶說(shuō)說(shuō)完他他想說(shuō)說(shuō)的，，無(wú)論論是什么；；總是考慮到到，客客戶主主觀上上相信信自己己是正確的的；表示同同情和和歉意意；感謝客戶和和我們們聯(lián)絡(luò)絡(luò)，也也謝謝謝他的的批評(píng)；；明確原原委，，協(xié)調(diào)調(diào)解決決方案，，而且且負(fù)應(yīng)應(yīng)負(fù)的的責(zé)任；；核查客客戶滿滿意度度，使使之回回想起來(lái)有有愉快快的感覺(jué)；；禮送顧顧客離離開(kāi)或或禮貌貌結(jié)束束通話話；總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)。。1234567831投訴如何處理二、處處理投投訴的的五大大原則則隔離原原則12不要在在大聽(tīng)聽(tīng)廣眾眾之下下處理理客訴訴（除除非迫迫不得得已））：1、吵雜雜的環(huán)環(huán)境，，無(wú)法法讓感感覺(jué)利利益受受損的的顧客客平靜靜下來(lái)來(lái)，極極易通通過(guò)大大聲吵吵嚷尋求解決；；2、不明明真相相的圍圍觀者者會(huì)僅僅憑只只言片片語(yǔ)進(jìn)進(jìn)行判判斷，，并傳傳播企企業(yè)負(fù)負(fù)面信信息；；3、將投投訴者者請(qǐng)到到專門門的接接待室室（建建議設(shè)設(shè)計(jì)較較為高高檔）），及時(shí)奉奉茶、注注重禮禮儀規(guī)規(guī)范；；高規(guī)格格的環(huán)環(huán)境能能夠宣宣傳企企業(yè)聲聲譽(yù)、、約束束來(lái)客客行為為，為為處理理人員員烘托托氣勢(shì)勢(shì)（主主場(chǎng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)））4、良好好的環(huán)環(huán)境和和得體體規(guī)范范的服服務(wù)，，讓投訴者者有被被重視視感和和尊重重感，同同時(shí)緩緩解消消極情情緒。。安撫原原則1、由級(jí)別別較高高人員（（副經(jīng)經(jīng)理及及以上上）出出面處理客客訴，滿滿足顧顧客的的被尊尊重需需要，，可以以軟化化緩解解對(duì)方方憤怒情緒緒；2、傾聽(tīng)聽(tīng)、詢?cè)儐?wèn)、、目光光注視視、點(diǎn)點(diǎn)頭，，表示示正在在用心心聽(tīng)和和“我我理解解、我我認(rèn)可可”；；3、無(wú)論顧顧客對(duì)對(duì)錯(cuò)，，不直直接反反駁顧顧客，，表達(dá)達(dá)觀點(diǎn)點(diǎn)委婉婉，處處理客客訴不不是爭(zhēng)爭(zhēng)論高高低，，而是是保留留顧客客、平平息負(fù)面影影響；；（口口齒爭(zhēng)爭(zhēng)贏了了1個(gè)顧客客，可可能會(huì)會(huì)失去去更多多顧客客）。。4、適當(dāng)當(dāng)?shù)馗礁胶皖欘櫩?，，安撫撫?duì)方方情緒緒，表表示同同情和和理解解，之之后探探討解解決方方案。。32投訴如何處理二、、處處理理投投訴訴的的五五大大原原則則及時(shí)時(shí)原原則則31、因因?yàn)闉橥锻对V訴，，而而讓讓顧顧客客奔奔波波多多次次、、耗耗時(shí)時(shí)耗耗力力，，相相信信事事件件結(jié)結(jié)束束后后，，顧顧客客再再不不愿愿意意踏踏進(jìn)進(jìn)企企業(yè)業(yè)了了。。怎么么做做？？2、有些些問(wèn)問(wèn)題題，，對(duì)對(duì)你你是是小小問(wèn)問(wèn)題題，，對(duì)對(duì)客客戶戶可可不不是是，，得得立立馬馬處處理理。。你會(huì)會(huì)寬寬容容下下面面的的處處理理方方法法嗎嗎？？a.顧客客：：我我們們空空調(diào)調(diào)好好像像漏漏氟氟了了。?？涂头海耗愫煤?！我我們們會(huì)會(huì)盡盡快快安安排排維維修修工工上上門門。。最最快快時(shí)時(shí)間間是是明明天天下下午午。。顧客客：：能能快快點(diǎn)點(diǎn)嗎嗎？？客客服服：：十十分分抱抱歉歉。。安安排排滿滿了了。。先先生生，，這這幾幾天天下下雨雨，，可可以以不不必必使使用用用用空空調(diào)調(diào)。。顧客客：：可可是是，，氟氟利利昂昂對(duì)對(duì)人人身身體體有有危危害害，，我我孩孩子子才才滿滿月月。?！?b.顧客客：：我我們們的的貨貨怎怎么么還還沒(méi)沒(méi)送送到到啊??？？都都晚晚幾幾天天了了。。公司司：：雨雨太太大大了了，，路路不不好好走走。。交交通通也也堵堵得得厲厲害害。。前前面面還還發(fā)發(fā)生生2起車車禍禍。。你你放放心心，，我我們們會(huì)會(huì)盡盡快快的的。。顧客客：：貨貨不不到到，，我我們們就就沒(méi)沒(méi)法法生生產(chǎn)產(chǎn)，，延延期期交交貨貨，，違違約約金金我我們們負(fù)負(fù)擔(dān)擔(dān)不不起起。。我我們們也也丟丟不不起起這這個(gè)個(gè)訂訂單單。。兩千千來(lái)來(lái)口口的的工工人人得得指指望望這這活活養(yǎng)養(yǎng)家家吃吃飯飯啊啊。。提高高處處理理速度度，，及時(shí)時(shí)解解決決問(wèn)問(wèn)題題33投訴如何處理二、、處處理理投投訴訴的的五五大大原原則則超預(yù)預(yù)期期原原則則4當(dāng)投投訴訴發(fā)發(fā)生生后后，，處處理理不不善善，，很很容容易易造造成成顧顧客客流流失失。。好不不容容易易，，協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)一一致致解解決決后后，，可可是是對(duì)對(duì)處處理理過(guò)過(guò)程程耗耗時(shí)時(shí)耗耗力力的的厭惡惡與與恐恐懼懼，哪個(gè)個(gè)顧客客還還想想再再來(lái)來(lái)類類似似的的客戶戶體體驗(yàn)驗(yàn)?zāi)兀?，于于是是不不再再登登門門。。建議議：：1、沒(méi)沒(méi)有有章章程程的的時(shí)時(shí)候候，，按按處處理理者者的的職職位位級(jí)級(jí)別別設(shè)設(shè)定定授授權(quán)權(quán)范范圍圍（（正正常常補(bǔ)補(bǔ)償償完完畢畢后后、、處處理理者者自自主主給給予予額額外外補(bǔ)補(bǔ)償償）），，方方便便特特殊殊情情況況特特殊殊處處理理。。2、在處處理理客客訴訴方方案案，，設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)出出簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單易易、、且且成成本本較較低低的的超超預(yù)預(yù)期期補(bǔ)補(bǔ)償償方方案案。。比比如如送送小小禮禮物物、、減減免免部部分分費(fèi)費(fèi)用用、、提提供供進(jìn)進(jìn)一一步步服服務(wù)務(wù)（（送送貨貨到到家家））等等等等。。每每個(gè)個(gè)客客訴訴處處理理者者，，都保障自自主處理理手段，，有章可可循。案例：一一次新鄉(xiāng)鄉(xiāng)胖東來(lái)來(lái)的投訴訴經(jīng)歷體會(huì)：投投訴處理理得宜，，是建立立口碑的的好機(jī)會(huì)會(huì)。34投訴如何處理二、處理投投訴的五五大原則則底線原則則5企業(yè)可以以為維護(hù)護(hù)客戶利利益，作作出讓步步與犧牲牲，但絕絕對(duì)不能能沒(méi)有底底線，任任意對(duì)方方提出無(wú)無(wú)理的苛苛刻條件件。對(duì)于企業(yè)業(yè)來(lái)說(shuō)，，面對(duì)的的既有真真正的客客戶，也也有偽裝裝成客戶戶模樣的的職業(yè)投投訴者和和職業(yè)打打假者。。對(duì)于這這些心懷懷惡意的的人，必必須保持持底線，，一旦過(guò)過(guò)分忍讓讓，只會(huì)會(huì)帶來(lái)更更大麻煩煩和損失失?！傲髅ザǘ伞卑咐郝毬殬I(yè)打假假者的行行為很多商超超和廠家家在面對(duì)對(duì)職業(yè)打打假時(shí)，，會(huì)選擇擇和解賠賠償。然然而，這這樣只是是招惹來(lái)來(lái)更多職職業(yè)打假假者。以以鄭州為為例，某某零售超超市，在在積極開(kāi)開(kāi)展和解解賠償之之后，投投訴數(shù)量量反而成成倍增長(zhǎng)長(zhǎng)，甚至至出現(xiàn)東東北三省省職業(yè)打打假團(tuán)隊(duì)隊(duì)坐飛機(jī)機(jī)來(lái)鄭州州開(kāi)展業(yè)業(yè)務(wù)的情情況。以大潤(rùn)發(fā)發(fā)為例，，對(duì)于職職業(yè)打假假，不再再接受私私下談判判或工商商部門調(diào)調(diào)解，越越來(lái)越多多地選擇擇走司法法程序。。35投訴如何處理二、處理投投訴的五五大原則則底線原則則5案例：胖胖東來(lái)免免費(fèi)退貨貨政策1999年胖東來(lái)來(lái)初提出出免費(fèi)退退貨服務(wù)務(wù)的時(shí)候候，出現(xiàn)現(xiàn)了很多多惡意退退貨事件件，比如如要結(jié)婚婚了，去去胖東來(lái)來(lái)買套西西服，結(jié)結(jié)過(guò)婚之之后再拿拿來(lái)退掉掉；去旅旅游之前前來(lái)胖東東來(lái)買個(gè)個(gè)相機(jī)，，旅游回回來(lái)把照照片導(dǎo)出出來(lái)再把把相機(jī)退退掉。魄力十十足的于于東來(lái)，，挺了過(guò)過(guò)來(lái)，并并且堅(jiān)持持了這個(gè)個(gè)政策，，事業(yè)也也越做越越好。但但對(duì)于實(shí)實(shí)力較弱弱的企業(yè)業(yè)，極有有可能因因這種政政策而死死亡。案例：安安利退貨貨門事件件按美國(guó)安利利規(guī)定，，產(chǎn)品實(shí)實(shí)行“無(wú)無(wú)因全款款退貨””：不管管任何原原因，如如果顧客客在使用用后感到到不滿意意，哪怕怕一瓶沐沐浴露用用得一滴滴不剩，，只要瓶瓶還在，，就可以以到安利利退得全款，是退全款！于是，很很多中國(guó)國(guó)人回家家把剛買買的安利利洗碗液液、洗衣衣液倒出出一半，，留用，，然后再再用半空空的瓶子子、甚至至全空的的瓶子去去要求全全額退款款。在上上海，剛剛剛開(kāi)業(yè)業(yè)不久的的安利公公司，每每天清早早門口排排起了退退款的長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)隊(duì)伍伍，絡(luò)繹繹不絕，，人潮涌涌動(dòng)，一一時(shí)間，，令安利利的美國(guó)國(guó)人大吃吃一驚。一方面面是產(chǎn)品品銷售量量劇增，，大大超乎乎公司的的預(yù)期；；可另一方方面，拿拿著空瓶瓶子前來(lái)來(lái)退貨的的顧客也也越來(lái)越越多，最最后竟然然達(dá)到每每天退款款高達(dá)100萬(wàn)元，還還得倒貼貼30萬(wàn)元產(chǎn)品品。36如何看待顧客抱怨和投訴三、與確確實(shí)有抱抱怨理由由的顧客客打交道道可能出出現(xiàn)的積積極意義義：傾聽(tīng)抱怨怨可以增增加留住住該客戶戶的概率率；與沒(méi)有任任何問(wèn)題題的客戶戶相比，，那些抱抱怨的問(wèn)問(wèn)題得到到滿意解解決的客客戶的忠忠誠(chéng)度要要高8%；如果抱怨怨的問(wèn)題題能夠得得到迅速速解決，，95%的客戶不不會(huì)轉(zhuǎn)而而投奔其其他同行行公司。。把抱怨作作為改善善服務(wù)和和客戶關(guān)關(guān)系的契契機(jī)。123胖東來(lái)剛剛剛推行投投訴獎(jiǎng)的的時(shí)候，，也遭到到員工的的大力反反對(duì)。有有些員工工認(rèn)為顧顧客可能能會(huì)為了了拿500元元獎(jiǎng)勵(lì)而而亂投訴訴。事實(shí)實(shí)證明，，這個(gè)想想法太過(guò)過(guò)以偏概概全。如如今前來(lái)來(lái)領(lǐng)取投投訴獎(jiǎng)的的人越來(lái)來(lái)越少，，很多顧客客明確回回絕獎(jiǎng)金金：“我我只是想想把你們們做得不不好的地地方指出出來(lái)，讓讓你們改改進(jìn)，也也是為了了胖東來(lái)來(lái)越來(lái)越越好，并并不是為為了500塊塊錢?！卑咐号峙謻|來(lái)的的投訴獎(jiǎng)獎(jiǎng)?wù)咭嘈?，，我們的的投訴客客戶中，，也有這這樣可敬敬的人。。他們是來(lái)來(lái)幫助我我們進(jìn)步步的。37應(yīng)對(duì)性服務(wù)和自發(fā)性服務(wù)上文，我我們一起起了解了了一些面面對(duì)顧客客問(wèn)題甚甚至投訴訴時(shí)，可可以采用用的一些些服務(wù)方方法和思思路。這些行為為，更多多的是應(yīng)對(duì)性服服務(wù)：當(dāng)當(dāng)顧客提提出或發(fā)發(fā)生問(wèn)題題需求時(shí)時(shí)，采用用的服務(wù)務(wù)行為。。相對(duì)于應(yīng)應(yīng)對(duì)性服服務(wù)的，，是：自發(fā)性服服務(wù)：顧顧客有問(wèn)問(wèn)題需求求但因不屬屬于企業(yè)業(yè)服務(wù)范范圍之內(nèi)，而而并沒(méi)有有提出，，企業(yè)人人員得知知后，自自動(dòng)自發(fā)發(fā)地提供供服務(wù)的的行為。。案例：海海底撈的的服務(wù)以企業(yè)代代表者（（往往是是員工或或管理者者）應(yīng)對(duì)性服務(wù)：1、等候的時(shí)候，免費(fèi)的水果、、飲料、、零食、撲克牌、跳棋之類供大家打發(fā)時(shí)間。你甚至還可可以選擇擇來(lái)個(gè)免免費(fèi)的美美甲、擦個(gè)皮鞋。2、就餐時(shí)時(shí)，為長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)女士士遞上的的皮筋發(fā)夾；為戴眼鏡的的客人提供擦鏡布；為顧客手機(jī)放裝入小塑料；為孩子吃吃飯、為為顧客慶慶生等等等3、餐后，會(huì)有口香糖，，一路上上所有服服務(wù)員都都會(huì)向你你微笑道道別?？蛻粽J(rèn)為為是“分分內(nèi)之事事”客戶認(rèn)為為，是““分外之之事”38應(yīng)對(duì)性服務(wù)和自發(fā)性服務(wù)案例：海海底撈的的服務(wù)自發(fā)性服服務(wù)：顧客親身身經(jīng)歷，，并廣為為宣傳的的例子：：1、一次我老老板踢完完球去吃吃海底撈撈，服務(wù)務(wù)員看到到我老板板扭傷了了，就拿拿了瓶紅紅花油給給他，走走的時(shí)候候服務(wù)員員還追出出來(lái)把那那瓶紅花花油叫我我老板戴戴回家用用。2、一次在海底撈撈吃完飯，要要趕火車卻都都打不到的士士。門口的小小弟看到他帶帶著行李箱，，問(wèn)了情況轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身就走。結(jié)結(jié)果緊接著海海底撈的店長(zhǎng)長(zhǎng)把自己的SUV開(kāi)出來(lái)，說(shuō)““趕緊上車吧吧時(shí)間不多了了”。3、帶著兒子去去吃飯，海底撈居然搬搬了張嬰兒床床給兒子睡覺(jué)。4、被蚊子起了了很多包，海底撈服務(wù)員員居然跑到馬馬路對(duì)面買了了風(fēng)油精送給給我...下面的是止癢癢藥也是服服務(wù)員一起買買來(lái)給我的，，因?yàn)樗幍甑牡娜苏f(shuō)那個(gè)止止癢效果比風(fēng)風(fēng)油精好。39應(yīng)對(duì)性服務(wù)和自發(fā)性服務(wù)應(yīng)對(duì)性服務(wù)和自發(fā)性服務(wù)的比較：1、應(yīng)對(duì)性服務(wù)，針對(duì)群體典典型事件，設(shè)設(shè)計(jì)需要考慮慮詳盡，方法法往往固定統(tǒng)統(tǒng)一；自發(fā)性服務(wù)，較多針對(duì)個(gè)個(gè)體非典型事事件，無(wú)固定定應(yīng)對(duì)方式，，處理方法靈靈活，多有服務(wù)提供供者自由發(fā)揮揮。3、應(yīng)對(duì)性服務(wù)，多有固定處處理流程需遵遵循，處理速速度不夠快捷捷；自發(fā)性服務(wù)，事件即時(shí)發(fā)發(fā)生，往往得得到服務(wù)提供供者即時(shí)處理理，處理迅速速。2、應(yīng)對(duì)性服務(wù)，主體往往是是公司的代表表者，不代表表個(gè)人意志；；自發(fā)性服務(wù)，主體往往是是公司員工，，既代表個(gè)人人意志，同時(shí)時(shí)也被認(rèn)為是是公司形象的的體現(xiàn)。4、應(yīng)對(duì)性服務(wù)，成本往往高高于自發(fā)性服服務(wù)成本；自發(fā)性服務(wù)，成本往往低于自發(fā)發(fā)性服務(wù)成本。5、應(yīng)對(duì)性服務(wù)，為顧客解決決他要求企業(yè)業(yè)解決的問(wèn)題題，客戶結(jié)果表達(dá)達(dá)通常是憤怒怒不妥協(xié)不讓讓步、平息怒怒火妥協(xié)接受受、無(wú)悲喜同同意處理方案案、對(duì)結(jié)果滿滿意或極為滿滿意等；自發(fā)性服務(wù)，為顧客解決他沒(méi)有要求企業(yè)解決的問(wèn)問(wèn)題，客戶結(jié)果表達(dá)通常常是驚喜、感動(dòng)動(dòng)。從比較可以看看出，企業(yè)代表者，，適合負(fù)責(zé)應(yīng)應(yīng)對(duì)性服務(wù)方方法的開(kāi)發(fā)與與提供。員工工，適合負(fù)責(zé)責(zé)自發(fā)性服務(wù)務(wù)方法的開(kāi)發(fā)發(fā)與提供。40應(yīng)對(duì)性服務(wù)和自發(fā)性服務(wù)最后的討論：：對(duì)于員工的自發(fā)性服務(wù)，你有什么好好點(diǎn)子？41嘿！這個(gè)見(jiàn)效效快，得學(xué)學(xué)學(xué)。429、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。02:11:2802:11:2802:111/5/20232:11:28AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2302:11:2802:11Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:11:2802:11:2802:11Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2302:11:2802:11:28January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月20232:11:28上上午02:11:281月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:11上上午1月-2302:11January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/52:11:2802:11:2805January202317、做做前前，，能能夠夠