XX公司服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范

客戶服務(wù)支持部2002/7/13XX陽(yáng)光服務(wù)規(guī)范介紹（新版）XX陽(yáng)光服務(wù)規(guī)范陽(yáng)光服務(wù)規(guī)范天條完美陽(yáng)光服務(wù)的體驗(yàn)

陽(yáng)光服務(wù)的含義與理念陽(yáng)光服務(wù)規(guī)范介紹XX陽(yáng)光服務(wù)規(guī)范陽(yáng)光服務(wù)規(guī)范天條完美陽(yáng)光服務(wù)的體驗(yàn)

陽(yáng)光服務(wù)的含義與理念陽(yáng)光服務(wù)規(guī)范介紹陽(yáng)光服務(wù)的含義與理念賦予客戶陽(yáng)光般溫暖、貼心、無(wú)所不在、無(wú)微不至的全心關(guān)懷！售前、售中、售后全程專業(yè)化服務(wù)！XX陽(yáng)光服務(wù)的宗旨：

陽(yáng)光服務(wù)的含義與理念您的需求，我們的行動(dòng)陽(yáng)光服務(wù)的含義與理念XX陽(yáng)光服務(wù)的理念：專業(yè)：專業(yè)服務(wù)、全心關(guān)注誠(chéng)信：珍視信賴、兌現(xiàn)承諾貼心：XX陽(yáng)光服務(wù)在您身邊XX陽(yáng)光服務(wù)規(guī)范陽(yáng)光服務(wù)規(guī)范天條完美陽(yáng)光服務(wù)的體驗(yàn)陽(yáng)光服務(wù)的含義與理念陽(yáng)光服務(wù)規(guī)范介紹完美陽(yáng)光服務(wù)的體驗(yàn)一個(gè)完美的陽(yáng)光服務(wù)的體驗(yàn)親和的服務(wù)態(tài)度

統(tǒng)一的服務(wù)形象專業(yè)的服務(wù)行為完美陽(yáng)光服務(wù)的體驗(yàn)真誠(chéng)的微笑

關(guān)懷的語(yǔ)氣

關(guān)注的目光親和的服務(wù)態(tài)度完美陽(yáng)光服務(wù)的體驗(yàn)統(tǒng)一的服務(wù)形象統(tǒng)一的服務(wù)胸卡統(tǒng)一的服務(wù)著裝統(tǒng)一的營(yíng)運(yùn)物品完美陽(yáng)陽(yáng)光服服務(wù)的的體驗(yàn)驗(yàn)專業(yè)的的服務(wù)務(wù)行為為熟練的的操作作動(dòng)作作細(xì)致的的檢測(cè)測(cè)流程程耐心的的服務(wù)務(wù)指導(dǎo)導(dǎo)完美XX陽(yáng)陽(yáng)光服服務(wù)的的體驗(yàn)驗(yàn)完美服服務(wù)的的關(guān)鍵鍵人物物你！任何一一位有有機(jī)會(huì)會(huì)同XX客客戶打打交道道的人人!XX陽(yáng)陽(yáng)光服服務(wù)規(guī)規(guī)范陽(yáng)光服服務(wù)規(guī)規(guī)范天天條完美陽(yáng)陽(yáng)光服服務(wù)的的體驗(yàn)驗(yàn)陽(yáng)光服服務(wù)的的含義義與理理念陽(yáng)光服服務(wù)規(guī)規(guī)范介介紹陽(yáng)光服服務(wù)規(guī)規(guī)范介介紹上門服務(wù)規(guī)范

送修服務(wù)規(guī)范

陽(yáng)光服服務(wù)規(guī)規(guī)范介介紹上門服服務(wù)規(guī)規(guī)范送修服服務(wù)規(guī)規(guī)范上門服服務(wù)規(guī)規(guī)范（（五個(gè)個(gè)要）陽(yáng)光服服務(wù)規(guī)規(guī)范介介紹上門之之前要聯(lián)系出發(fā)之之前要檢查進(jìn)門之之前要整理服務(wù)過(guò)過(guò)程要標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束服服務(wù)要道別上門服服務(wù)規(guī)規(guī)范上門之之前要聯(lián)系上門服服務(wù)規(guī)規(guī)范☆應(yīng)主主動(dòng)與與用戶戶聯(lián)系系約定定上門門服務(wù)務(wù)時(shí)間間;☆電電話聯(lián)聯(lián)系用用戶使使用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)問(wèn)候語(yǔ)語(yǔ)“您您好，，我是是XX服務(wù)務(wù)XXX，，………;☆電話話結(jié)束束使用用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)問(wèn)候候語(yǔ)向向用戶戶道別別“打打擾您您了，，我們們會(huì)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)為為您提提供服服務(wù)””;☆推遲遲約定定半天天內(nèi)的的，需需要提提前30分分鐘與與用戶戶聯(lián)系系并致致歉，，重新新確定定到達(dá)達(dá)時(shí)間間;☆推遲遲約定定半天天外的的，需需要提提前4小時(shí)時(shí)與用用戶聯(lián)聯(lián)系并并致歉歉，重重新確確定到到達(dá)時(shí)時(shí)間。。陽(yáng)光服服務(wù)規(guī)規(guī)范介介紹出發(fā)之之前要檢查☆檢查查工具具包內(nèi)內(nèi)維修修工具具、零零件盒盒和維維修耗耗材是是否齊齊全。?！顧z查查清潔潔用品品和鞋鞋套是是否齊齊全。?！顧z查查備件件是否否齊全全?！顧z查查維修修單、、軟件件收費(fèi)費(fèi)單和和留言言條是是否齊齊全。?！顧z查查發(fā)票票是否否齊全全。☆檢查查名片片、服服裝和和胸卡卡是否否齊全全。上門服服務(wù)規(guī)規(guī)范陽(yáng)光服服務(wù)規(guī)規(guī)范介介紹進(jìn)門之之前要整理☆整理理儀容容☆整理理著裝裝☆整理理思路路☆整理理話述述上門服服務(wù)規(guī)規(guī)范陽(yáng)光服服務(wù)規(guī)規(guī)范介介紹服務(wù)過(guò)過(guò)程要標(biāo)準(zhǔn)☆輕敲敲房門門三下下“咚咚、咚咚、咚咚”或或輕觸觸門鈴鈴一下下?！钣脩魬魺o(wú)響響應(yīng)，，按照照上述述動(dòng)作作再次次操作作。如如果用用戶不不在，，需要要在用用戶處處留下下留言言條，，告知知用戶戶您到到達(dá)時(shí)時(shí)間和和用戶戶回來(lái)來(lái)與維維修站站聯(lián)系系的方方法。。☆進(jìn)步前，，主動(dòng)問(wèn)候候并自我介介紹“您好好，我是XX服務(wù)XXX”，，同時(shí)向用用戶出示胸胸卡，右手手持胸卡有有照片的一一面正向朝朝用戶，胸胸卡在胸前前停留不低低于2秒。?！钤谡鞯糜糜脩敉夂蠛蠓娇蛇M(jìn)入入用戶家或或辦公室，，針對(duì)消費(fèi)費(fèi)用戶或現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)需要保保持地面清清潔的商用用用戶，應(yīng)應(yīng)穿上鞋套套。☆檢查故障障機(jī)，復(fù)現(xiàn)現(xiàn)故障現(xiàn)象象，向用戶戶解釋故障障所發(fā)生的的原因，說(shuō)說(shuō)明準(zhǔn)備采采用的維修修方法。上門服務(wù)規(guī)規(guī)范陽(yáng)光服務(wù)規(guī)規(guī)范介紹☆填寫維修修單，對(duì)于于涉及硬盤盤的操作必必須征求用用戶是否需需要備份數(shù)數(shù)據(jù)的意見見，同時(shí)請(qǐng)請(qǐng)用戶在維維修單上簽簽字確認(rèn)。。（故障機(jī)機(jī)外觀和配配置與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有差異的的情況，同同樣需要用用戶簽字確確認(rèn)）☆在打開機(jī)機(jī)箱前需征征得用戶同同意方可進(jìn)進(jìn)行操作。?！钤诰S修過(guò)過(guò)程中工具具、備件、、故障機(jī)擺擺放有序、、整齊，螺螺絲和小配配件裝入統(tǒng)統(tǒng)一的零件件盒內(nèi)。☆維修時(shí)拆拆卸、放置置、安裝任任何物品，，都需要輕輕拿輕放。?！罹S修完成成后，合上上機(jī)箱前對(duì)對(duì)故障機(jī)進(jìn)進(jìn)行全面檢檢查，避免免出現(xiàn)遺漏漏和失誤。?！罹S修完成成后，必須須當(dāng)用戶面面復(fù)驗(yàn)機(jī)器器，確認(rèn)原原故障排除除和新更換換部件的正正常使用，，并恢復(fù)到到維修前的的狀態(tài)。服務(wù)過(guò)程要標(biāo)準(zhǔn)上門服務(wù)規(guī)規(guī)范陽(yáng)光服務(wù)規(guī)規(guī)范介紹結(jié)束服務(wù)要道別上門服務(wù)規(guī)規(guī)范陽(yáng)光服務(wù)規(guī)規(guī)范介紹☆擦試機(jī)箱箱、顯示器器外殼和鍵鍵盤鼠標(biāo)。?！钋謇砭S修修現(xiàn)場(chǎng)，保保持整齊干干凈并幫用用戶恢復(fù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)初始狀狀態(tài)。☆告知用戶戶一些機(jī)器器基本自我我維護(hù)常識(shí)識(shí)和使用技技能，傳授授注事項(xiàng)。。☆請(qǐng)用戶在在維修單簽簽名處簽字字并留下客客戶聯(lián)給用用戶，同時(shí)時(shí)使標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)語(yǔ)詢問(wèn)用戶戶“您好，，您還有什什么需求””?！罡鎰e用戶戶留下名片片并使用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)““對(duì)不起，，給您添麻麻煩了今后后您有什么么服務(wù)要求求，請(qǐng)和我我們聯(lián)系………再見??！”陽(yáng)光服務(wù)規(guī)規(guī)范介紹上門服務(wù)規(guī)規(guī)范送修服務(wù)規(guī)規(guī)范送修服務(wù)規(guī)規(guī)范（五主動(dòng)）用戶送修主動(dòng)接待咨詢驗(yàn)機(jī)主動(dòng)耐心用戶等待主動(dòng)服務(wù)故障修復(fù)主動(dòng)講解送走客戶主動(dòng)禮貌送修服務(wù)規(guī)規(guī)范陽(yáng)光服務(wù)規(guī)規(guī)范介紹用戶送修主動(dòng)接待★迎接客戶戶，面帶微微笑主動(dòng)為為客戶開門門。★用戶進(jìn)入入接待區(qū)，，應(yīng)主動(dòng)同同用戶打招招呼并介紹紹自己，““您好！我我是工程師師XXX，，……”。。★主動(dòng)接過(guò)過(guò)用戶送修修的機(jī)器，，搬動(dòng)機(jī)器器時(shí)輕拿輕輕放。送修服務(wù)規(guī)規(guī)范陽(yáng)光服務(wù)規(guī)規(guī)范介紹咨詢驗(yàn)機(jī)主動(dòng)耐心★主動(dòng)詢問(wèn)問(wèn)客戶機(jī)器器故障情況況和故障現(xiàn)現(xiàn)象。★初步判斷斷故障原因因，主動(dòng)告告知客戶故故障機(jī)可能能存在的問(wèn)問(wèn)題?！镏鲃?dòng)介紹紹XX報(bào)修修服務(wù)政策策、收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等。送修服務(wù)規(guī)規(guī)范陽(yáng)光服務(wù)規(guī)規(guī)范介紹用戶等待主動(dòng)服務(wù)★用戶等待待維修時(shí)，，主動(dòng)為用用戶倒水。。★等待維修修期間主動(dòng)動(dòng)告知客戶戶預(yù)計(jì)修復(fù)復(fù)時(shí)間，預(yù)預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)時(shí)間超過(guò)兩兩個(gè)小時(shí)建建議客戶機(jī)機(jī)器留在站站內(nèi)維修。。★由于技術(shù)術(shù)等其他原原因維修等等待過(guò)長(zhǎng)或或當(dāng)日不能能修復(fù)，其其間主動(dòng)。?！锔嬷蛻魬艟S修進(jìn)展展?fàn)顩r或不不能立即修修復(fù)原因，，建議留在在站內(nèi)維修修。送修服務(wù)規(guī)規(guī)范陽(yáng)光服務(wù)規(guī)規(guī)范介紹故障修復(fù)主動(dòng)講解★主動(dòng)為客客戶修復(fù)的的故障機(jī)清清潔內(nèi)部和和表面灰塵塵和污垢。。★修復(fù)后主主動(dòng)驗(yàn)機(jī)檢檢驗(yàn)故障修修復(fù)情況，，經(jīng)由客戶戶認(rèn)可為故故障修復(fù)。。★機(jī)器修復(fù)復(fù)后主動(dòng)講講解故障現(xiàn)現(xiàn)象及可能能導(dǎo)致的原原因?！锔鶕?jù)客戶戶使用水平平主動(dòng)講解解適用客戶戶的使用常常識(shí)和注意意事項(xiàng)?！镏鲃?dòng)介紹紹、指導(dǎo)使使用小技巧巧。★主動(dòng)填寫寫和打印維維修單，并并請(qǐng)用戶簽簽字。送修服務(wù)規(guī)規(guī)范陽(yáng)光服務(wù)規(guī)規(guī)范介紹送走客戶主動(dòng)禮貌★主動(dòng)留給給客戶工程程師名片，，“您好??！這是我的的名片，如如果您對(duì)本本次服務(wù)有有和意見或或仍需要我我們服務(wù)，，請(qǐng)隨時(shí)撥撥打800810888”★主動(dòng)開門門送用戶出出門，“對(duì)對(duì)不起，給給您添麻煩煩了”★主動(dòng)幫助助客戶搬送送機(jī)器到門門口或用戶戶車內(nèi)（如如用戶需要要的士，幫幫助叫車））.送修服務(wù)規(guī)規(guī)范陽(yáng)光服務(wù)規(guī)規(guī)范介紹XX陽(yáng)光服服務(wù)規(guī)范陽(yáng)光服務(wù)規(guī)規(guī)范天條完美陽(yáng)光服服務(wù)的體驗(yàn)驗(yàn)陽(yáng)光服務(wù)的的含義與理理念陽(yáng)光服務(wù)規(guī)規(guī)范介紹陽(yáng)光服務(wù)規(guī)規(guī)范天條服務(wù)規(guī)范十十大天條1.嚴(yán)禁與與用戶發(fā)生生爭(zhēng)執(zhí)。2.嚴(yán)禁對(duì)對(duì)用戶的需需求置之不不理。3.

嚴(yán)禁禁無(wú)故失約約。4.

嚴(yán)禁禁在用戶處處抽煙、喝喝酒、喝水水和食用食食品。5.

嚴(yán)禁禁未經(jīng)許可可使用用戶戶的通訊設(shè)設(shè)備。6.

嚴(yán)禁禁使用盜版版軟件和幫幫助用戶安安裝盜版軟軟件。7.嚴(yán)禁禁未經(jīng)許可可調(diào)用和查查看用戶信信息。8.

嚴(yán)禁禁未經(jīng)許可可更改用戶戶機(jī)器硬件件和軟件設(shè)設(shè)置。9.

嚴(yán)禁禁代替用戶戶在維修單單據(jù)上簽名名。10.嚴(yán)禁禁接受用戶戶饋贈(zèng)和禮禮金。陽(yáng)光服務(wù)與與您共創(chuàng)美美好明天！！XX陽(yáng)光服服務(wù)規(guī)范9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:11:2602:11:2602:111/5/20232:11:26AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2302:11:2602:11Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:11:2602:11:2602:11Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2302:11:2602:11:26January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。05一一月月20232:11:26上上午02:11:261月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:11上上午1月-2302:11January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/52:11:2602:11:2605January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。2:11:26上上午午2:11上上午午02:11:261月月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。02:11:2602:11:2602:111/5/20232:11:26AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2302:11:2602:11Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。02:11:2602:11:2602:11Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2302:11:2602:11:26January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20232:11:26上上午02:11:261月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月232:11上上午午1月月-2302:11January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/52:11:2602:11:2605January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。2:11:26上午午2:11上午午02:11:261月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。02:11:2602:11:2602:111/5/20232:11:26AM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2302:11:2602:11Jan-2305-Jan-2312、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑