連鎖企業(yè)店長終端顧客管理實(shí)務(wù)

優(yōu)化終端顧客管理與

對外關(guān)系維護(hù)

2023/1/161零售商可以對自己的目標(biāo)市場進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，但要真正理解顧客需求并不容易。在競爭極為激烈的零售業(yè)，顧客滿意度很難與忠誠度劃等號。新的產(chǎn)品種類、新的分銷渠道、行業(yè)聯(lián)盟及很多其它因素，迫使零售商尋找新的方法（新的銷售模式）來使自己與眾不同及加強(qiáng)市場導(dǎo)向機(jī)制。2023/1/162一、顧客需求的調(diào)查、理解與管理

提升銷售額的兩個主要途徑：1、增加有效消費(fèi)的顧客人數(shù)；2、增加每張發(fā)票的消費(fèi)金額。2023/1/163顧客管理是現(xiàn)代商業(yè)的管理重點(diǎn)之一顧客管理的表象是商場綜合經(jīng)營水平的寫照顧客管理的實(shí)質(zhì)是反映與顧客溝通的渠道以沃爾瑪、家樂福、麥德龍三大世界商業(yè)零售業(yè)巨頭為代表的現(xiàn)代商業(yè)的主要表現(xiàn):堅(jiān)持以顧客的需求為中心的理念；跨地區(qū)、跨國的采購中心；多種業(yè)態(tài)并舉的連鎖經(jīng)營；2023/1/164顧客被作為一種寶貴的資源，納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來，開展全方位的顧客關(guān)系管理,充分利用以顧客為中心的資源，拓展全新的銷售方式、銷售渠道。高效率消費(fèi)者反應(yīng)(ECR)

(EfficiencyCustomerReaction)高效率的促銷高效率的補(bǔ)貨高效率的新品推廣高效率的品種組合2023/1/165大型綜合超市區(qū)別于其他業(yè)態(tài)的商場：1、相對穩(wěn)定的顧客群2、專業(yè)的、批量的、長期的需求3、有特色的、個性化的需求4、“一次購齊”、全面的需求2023/1/166顧客管理的內(nèi)容

顧客總流量的管理要了解本商場銷售的輻射范圍內(nèi)有多少消費(fèi)人數(shù)（人流），考慮到消費(fèi)分流的因素，預(yù)測日平均客流量（來客數(shù)）是多少，這是“絕對客流量比率”；還要了解我們的競爭對手的客流量是多少，與我們的客流量相比，是“相對客流量比率”。消費(fèi)顧客數(shù)（商流）的管理

要對實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的顧客數(shù)（發(fā)票張數(shù)—客單數(shù)）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出日平均有效客流（實(shí)現(xiàn)消費(fèi)）比例；與上期實(shí)績相比，是“消費(fèi)顧客增長比率”。購買水平分類管理要對顧客每一次購買商品數(shù)量(units—客品數(shù))進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出一個消費(fèi)者購買商品數(shù)量的平均值，與上期相比，是“消費(fèi)水平增長比率”。2023/1/167購買商品分類管理大型綜合超市是實(shí)現(xiàn)商品分類管理的，我們就很容易得到各商品大類的銷售數(shù)據(jù)，與上期相比，是“分類商品銷售（占比）增長比率”。平均帳單率的管理平均帳單率（客單價）=銷售總額/發(fā)票張數(shù)；與上期相比，是“消費(fèi)能力增長比率”。集團(tuán)購買顧客管理集團(tuán)消費(fèi)不僅大幅度提高我們的銷售額，還提高了我們的平均帳單率，集團(tuán)消費(fèi)還具有一定的穩(wěn)定性，所占總銷售的比例越高，我們銷售淡季的跌幅越小，與上期相比，是“銷售曲線變化比率”。團(tuán)購與批發(fā)的區(qū)別：團(tuán)購：留作自己使用、員工的福利等；批發(fā)：用于再銷售、再生產(chǎn)。------關(guān)鍵是增值稅的問題2023/1/168重點(diǎn)團(tuán)購的行業(yè)分類FoodN-Food101賓館201百貨商店102酒店223洗浴健美中心104小型超市224房地產(chǎn)公司107食品批發(fā)業(yè)226銀行保險(xiǎn)業(yè)108企業(yè)食堂233中小工廠109小吃店251黨政機(jī)關(guān)113送飯服務(wù)公司253研究所、院校117食品雜貨店258軍隊(duì)131外國駐華機(jī)構(gòu)274大公司采購部132外籍專家281醫(yī)院2023/1/169抓小放大策略小超市小商店小酒店小餐廳小食堂小百貨小工廠小企業(yè)小批發(fā)小采購尤其是食品的“五小”工程2023/1/1610大型綜綜合超超市的的優(yōu)勢勢1、包包羅萬萬象的的商品品，保保證不不缺貨貨2、全全程的的電腦腦管理理，保保證不不斷貨貨3、寬寬敞的的停車車場地地，裝裝卸極極方便便4、DM的信息息提供供，你你可以以選擇最最佳的的時間間、投入最最佳的的資金金、滿足最最佳的的數(shù)量量、選購最最佳的的商品品“我們們就是是您的的超級級倉庫庫”你不必必再為為自己己的資資金多多少而而煩惱惱你不必必再為為自己己的庫庫存大大小而而操心心2022/12/3111商場第一時時區(qū)第二時時區(qū)第三時時區(qū)第四時時區(qū)第五時時區(qū)第六時時區(qū)時區(qū)管管理2022/12/3112客單數(shù)客單價第一時區(qū)12第二時區(qū)24第三時區(qū)33第四時區(qū)66第五時區(qū)55第六時區(qū)41不同時時區(qū)客客單數(shù)數(shù)和客客單價價的名名次2022/12/3113忠誠顧顧客有有以下下特點(diǎn)點(diǎn)一，服服務(wù)成成本較較低。。他們們都是是本商商場的的老顧顧客，，不需需引導(dǎo)導(dǎo)員，，從進(jìn)進(jìn)門到到存包包、選選貨、、交款款，不不用任何何額外外服務(wù)務(wù)。尤其其是購購買軟軟件，，他們們甚至至不需需要服服務(wù)員員說明明和演演示，，自己己搞掂掂。但但是，，應(yīng)該該注意意的是是，有有些老老顧客客知道道自己己對商商場的的價值值，他他們會會提出出無理理要求求，商商家為為了挽挽留他他們，，做出出讓步步，之之后，，他們們又得得寸進(jìn)進(jìn)尺，，對這這類顧顧客要要視為為“偽偽忠誠誠”。。二，重重視商商品質(zhì)質(zhì)量，，對價價格要要求不不苛刻刻。有有些商商家用用會員員卡吸吸引顧顧客，，開始始可能能讓利利，目目的還還是為為了以以后提提高價價格，，在電電訊、、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)行業(yè)業(yè)，尤尤其如如此。。只要商商家服服務(wù)好好，忠忠誠顧顧客寧寧愿留留在這這里。在網(wǎng)網(wǎng)上購購物的的顧客客更是是如此此，他他們相相信商商家有有信譽(yù)譽(yù)。但但是，，價格格的偏偏離是是有度度的，，亞馬馬遜公公司郵郵寄銷銷售DVD，對老顧顧客過過分提提高價價格，，結(jié)果果砸了了牌子子。人人們普普遍認(rèn)認(rèn)為：：忠誠誠的顧顧客應(yīng)應(yīng)該享享受讓讓利服服務(wù)。。多數(shù)數(shù)商家家也是是這樣樣做的的，調(diào)調(diào)查顯顯示：：老顧顧客比比新顧顧客購購物價價格大大約低低5%-7%。。三，忠忠誠的的顧客客能擴(kuò)擴(kuò)大公公司知知名度度。他們是是公司司的吹吹捧者者，會本本能地地向朋朋友介介紹他他所喜喜歡的的商家家。二、培培養(yǎng)忠忠誠顧顧客2022/12/3114面對對忠忠誠誠顧顧客客，，收收銀銀員員要要主主動動與與之之交交流流，，比比如如：：““我我見見過過您您，，您您常常來來我我們們這這里里買買東東西西，，是是嗎嗎？？””““這這是是我我的的名名片片，，請請問問您您貴貴姓姓？？””（（其其實(shí)實(shí)網(wǎng)網(wǎng)上上有有顧顧客客姓姓名名，，這這樣樣問問是是為為了了下下次次見見面面進(jìn)進(jìn)一一步步交交流流））““您您住住在在附附近近嗎嗎？？””““您您喜喜歡歡我我們們店店嗎嗎？？””通通過過這這些些簡簡單單的的問問題題，，一一是是可可以以了了解解顧顧客客為為什什么么來來這這里里購購物物，，二二是是可可以以增增加加對對顧顧客客的的情情感感投投入入。。（（這些些問問話話應(yīng)應(yīng)該該由由公公司司制制定定，，不不可可以以隨隨便便亂亂問問，，比比如如，，絕絕不不可可以以問問““您您住住在在哪哪里里？？””）。。事先先準(zhǔn)準(zhǔn)備備一一些些調(diào)調(diào)查查表表，，內(nèi)內(nèi)容容大大致致包包括括：：““商商場場貨貨物物擺擺放放是是否否方方便便？？””““您您認(rèn)認(rèn)為為還還應(yīng)應(yīng)該該增增加加什什么么品品種種？？””““其其他他建建議議。。””三三個個問問題題，，簡簡單單，，實(shí)實(shí)在在，，顧顧客客一一般般會會說說真真話話。。如此此循循環(huán)環(huán)，，要要求求收收銀銀員員每每星星期期書書面面報(bào)報(bào)告告一一次次。。根根據(jù)據(jù)收收銀銀員員的的報(bào)報(bào)告告，，公公司司有有關(guān)關(guān)部部門門進(jìn)進(jìn)一一步步分分析析““忠忠誠誠顧顧客客””的的忠忠誠誠度度。。這種種調(diào)調(diào)查查工工作作對對收收銀銀員員的的工工作作態(tài)態(tài)度度提提出出了了較較高高要要求求，，收收銀銀員員能能與與顧顧客客直直接接交交朋朋友友，，他他們們對對顧顧客客的的情情感感投投入入更更能能留留住住顧顧客客，，也也許許比比公公司司的的促促銷銷活活動動更更有有效效。。優(yōu)秀秀收收銀銀員員應(yīng)應(yīng)該該擁擁有有大大量量顧顧客客朋朋友友。在所所有有顧顧客客中中，，大大約約有有30%的的人人可可以以成成為為忠忠誠誠顧顧客客的的候候選選人人。。2022/12/3115測算算顧顧客客忠忠誠誠度度的的方方法法RFM法（whichstandsforrecency，，frequency，，andmonetaryvalue））即：：新新近近購購物物時時間間、、購購物物頻頻率率、、消消費(fèi)費(fèi)額額。。許許多多公公司司都都是是依依據(jù)據(jù)這這3項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容容來來考考核核顧顧客客忠忠誠誠度度。。2022/12/3116假設(shè)A先生和B小姐，他他們從1月開始始來公司司商場購購物，在在一年當(dāng)當(dāng)中，A先生購物物間隔較較短，2月來過過，6月月來過，，8月也也來過；；B小姐購物物間隔較較長，8月又來來過一次次。RFM的評估結(jié)結(jié)論是：：A先生的忠忠誠度高高于B小姐，因因?yàn)樗徺徫镱l繁繁，新近近又來過過，所以以會向他他投資。。事實(shí)上上，RFM忽視了這這樣一個個事實(shí)：：A先生平均均是2.3個月月來一次次，到12月，，沒再來來，有可可能，他他已經(jīng)走走開了，，再不會會來了；；相反，，B小姐通常常是7個個月來一一次，所所以，她她仍處于于正常購購物階段段，雖然然年底沒沒來，但但是，也也許3月月會來。。那么，，B小姐比A先生再來來的可能能性要大大，所以以，B小姐的忠忠誠度要要高一些些。2022/12/3117t?法：有些事情情的發(fā)生生有一定定的規(guī)律律性，比比如：颶颶風(fēng)、瘧瘧疾、流流行病，，等等，，人們的的購物習(xí)習(xí)慣也有有類似傾傾向，學(xué)學(xué)者稱之之為“event-historymodeling”（歷史周期期模型））。在t?法中，““t”代表購物物的平均均時間段段，“n”代表在一一定時段段里的購購物次數(shù)數(shù)。讓我們對對上面那那個案例例進(jìn)行計(jì)計(jì)算：A先生在12個月月里，從從1月到到8月購購物4次次，所以以，“n”等于4；；“t”是“8÷÷12=0.6667”；這這說明，，A先生再來來購物的的可能性性是（0.6667））的4次次方，即即0.198；；大約有有20%的可能能性。B小姐在12個月月里，從從1月到到8月來來過2次次，所以以，“n”等于2；；“t”也是0.6667；那那么，她她的可能能性是（（0.6667）的平平方，即即0.444；；大約有有45%的可能能性。用t?法計(jì)算，，B小姐比A先生再來來購物的的可能性性高出兩兩倍，結(jié)結(jié)論不同同于RFM評估法。。2022/12/3118僅僅依據(jù)顧顧客的購買買行為（action）來判斷他的的忠誠度，，這是不可可靠的，還還要考慮他他們的態(tài)度度（attitude）），他們對公司司的信任程程度，認(rèn)可可程度。““顧客來購購物是因?yàn)闉檫@里離家家近”與““顧客來購購物是因?yàn)闉橄矚g這里里”，這兩兩種態(tài)度是是不同的。。評估顧客的的“態(tài)度””不是一件件容易的事事，問卷和和調(diào)查表的的數(shù)據(jù)都不不可靠?？煽煽康姆椒ǚㄖ皇恰啊敖涣鳌?，，這種交流流是一舉多多得的。2022/12/3119顧客分類1、享受““蝴蝶型””顧客我們發(fā)現(xiàn)，，管理那些些能帶來一一定利潤但但卻沒有忠忠誠度的顧顧客是最有有挑戰(zhàn)性的的，他們不不夠穩(wěn)定，，我們稱之之為“蝴蝶蝶”。在商商家促銷、、打折、有有利可圖的的時候，他他們就會來來購物；營營業(yè)恢復(fù)正正常以后，，他們就不不來了。他他們嗅覺靈靈敏，按季季節(jié)采蜜，，精于打算算，不肯與與某一個商商家建立永永久性關(guān)系系。把蝴蝶蝶變成忠誠誠顧客的可可能性極小小，大約有有10%的的成功率。。商家對他他們的態(tài)度度應(yīng)該是：：在他們來來購物時，，笑臉相迎迎，同時也也盡情享受受他們的快快樂，他們們的到來使使商場更加加熱鬧，這這是好事，，但要記住住：在他們們走后，服服務(wù)馬上停停止，不要要寄宣傳品品，更不能能讓他們成成為會員。。2022/12/31202、、放放棄棄““路路人人型型””顧顧客客路人人大大多多是是陌陌生生人人，，路路過過商商場場，，進(jìn)進(jìn)來來買買了了一一點(diǎn)點(diǎn)東東西西，，像像游游客客一一樣樣，，走走了了就就不不會會再再來來。。對對這這類類顧顧客客不不必必投投資資。。2022/12/31213、、善善待待““葫葫蘆蘆型型””顧顧客客這種種顧顧客客忠忠誠誠度度很很高高，，經(jīng)經(jīng)常常來來公公司司商商場場，，但但是是，，所所帶帶來來的的利利潤潤不不穩(wěn)穩(wěn)定定。。他他們們心心中中有有數(shù)數(shù)，，購購物物理理智智，，對對打打折折讓讓利利都都不不感感興興趣趣，，他他們們像像一一個個““葫葫蘆蘆””，，““出出口口””很很小小。。對待待這這類類顧顧客客，，商商家家要要認(rèn)認(rèn)真真分分析析，，搞搞清清楚楚：：他他們們的的葫葫蘆蘆里里有有多多少少錢錢。。判判斷斷的的方方法法很很簡簡單單：：觀觀察察他他們們的的銷銷費(fèi)費(fèi)方方式式（（POS，，即Patternsofspending））：：包括括他他們們的的采采購購量量，，采采購購品品種種；；通通過過電電腦腦記記錄錄，，進(jìn)進(jìn)一一步步分分析析POS，，就可可以以判判斷斷出出：：他他是是否否有有車車，，業(yè)業(yè)余余愛愛好好是是什什么么，，禮禮尚尚往往來來是是否否頻頻繁繁，，等等等等。。如如果果斷斷定定他他們們是是一一只只大大葫葫蘆蘆，，那那么么，，對對于于這這類類顧顧客客要要加加大大投投資資，，包包括括情情感感投投入入，，他他們們是是有有潛潛力力的的顧顧客客群群。。對這這些些““大大葫葫蘆蘆””常常買買的的貨貨品品，，可可以以給給他他們們讓讓利利，，讓讓他他們們成成為為會會員員，，時時而而寄寄一一些些新新貨貨傳傳單單，，甚甚至至直直接接投投資資。。對對那那些些““葫葫蘆蘆型型””的的團(tuán)團(tuán)體體客客戶戶，，比比如如大大的的私私營營企企業(yè)業(yè)，，要要跟跟蹤蹤服服務(wù)務(wù)，，打打折折吸吸引引他他們們購購買買電電腦腦等等辦辦公公用用品品，，而而后后提提供供優(yōu)優(yōu)惠惠的的電電腦腦升升級級服服務(wù)務(wù)和和新新軟軟件件促促銷銷。。用用服服務(wù)務(wù)拉拉動動他他們們的的消消費(fèi)費(fèi)。。2022/12/31224、把“朋友友型”顧客變變成信徒忠誠的顧客通通常對現(xiàn)在的的價格和服務(wù)務(wù)很滿意，商商家從他們身身上亦有利可可圖，對郵寄寄公司所做的的調(diào)查反映出出這一點(diǎn)，接接受郵寄的顧顧客一般對公公司很信任，，對貨品質(zhì)量量很放心，當(dāng)當(dāng)他們因?yàn)樽宰约焊淖冑徺I買計(jì)劃而要求求退貨時，總總是主動提高高退貨款。這這說明，他們們是穩(wěn)定的顧顧客群，有規(guī)規(guī)律地購物，，不會時冷時時熱。這些人人是商場的真真朋友。對這類顧客，，切忌殺雞取取卵。比如，，郵寄商品目目錄，要少而而精，或者，，要有針對性性，他們收到到后會看，也也會選購；如如果大量郵寄寄，他們可能能就扔進(jìn)垃圾圾桶了。最忠誠的顧客客不是那些收收到目錄最多多的人。另外，公司要要想辦法，把把朋友型顧客客變成自己的的信徒，讓他他們成為公司司的義務(wù)宣傳傳員。2022/12/3123三、顧客管理理的控制顧客需求的控控制包羅萬象的商商品按馬斯洛洛需求層次來來劃分，可以以分為三個大大類：A、以食品和生活活日用品為主主的基本必需需商品；B、以提高生活水水準(zhǔn)與體現(xiàn)自自我的選擇性性商品；C、以精神需要為為主的自我欣欣賞的享受性性商品。2022/12/3124生活必需品是消費(fèi)者通常常到超市去前前已經(jīng)計(jì)劃好好了的購買對對象，如牙膏膏、香皂、食食鹽等，這類類商品的價格格不高，選擇擇性差，替代代性強(qiáng)，品牌牌效應(yīng)不明顯顯；選擇性商品通常是消費(fèi)者者計(jì)劃外購買買的商品，如如服飾、皮具具等，這類商商品的價格比比較高，選擇擇性較強(qiáng)，替替代性較弱，，比較講究品品牌的名氣，，因?yàn)轭櫩唾徺徺I這類商品品的主要選擇擇地點(diǎn)一般在在專賣店或百百貨商場，超超市進(jìn)行選擇擇性商品的促促銷，將會挑挑起顧客的計(jì)計(jì)劃外購買欲欲望，有效的的提升銷售業(yè)業(yè)績。享受型商品：由于超市定定位于以消費(fèi)費(fèi)者的日常生生活用品為主主，所以，一一般不經(jīng)營享享受型商品，，如高檔名牌牌服裝、古玩玩、名畫、高高檔進(jìn)口樂器器等。很顯然，大型型綜合超市是是以A為主的，以B為必要的補(bǔ)充充。2022/12/3125家樂福推出的的“棒”系列促銷什么是“棒”系列商品？“棒”系列商品是您您每日所需的的各類商品，，天天以非常常低價銷售，，低了還低。。為您精打細(xì)算算，節(jié)省更多多。哪里找“棒”系列商品？在家樂福，您您可以在通道道或貨架上發(fā)發(fā)現(xiàn)“棒”標(biāo)志，幫助您更輕易易地找到“棒”系列商品。家樂福，今后后將繼續(xù)推出出更多的“棒”系列商品，令令“棒”家族不斷壯大大。2022/12/3126潛在需求的控控制社會生產(chǎn)力的的增長必然會會帶動消費(fèi)量的變化；高新科技的發(fā)發(fā)展必然會帶帶動新產(chǎn)品需求的變變化；工作節(jié)奏的加加快必然會帶帶動消費(fèi)頻率的變化；消費(fèi)生活水平平的提高必然然會帶動消費(fèi)費(fèi)質(zhì)的變化。潛在需求控制制的核心問題題是：如何把顧客的的潛在需求變變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求求？2022/12/3127“后后營營銷銷理理念念””什么么叫叫““后后營營銷銷理理念念””？？對售售后后商商品品的的跟跟蹤蹤及相相關(guān)關(guān)商商品品的的銷銷售售分分析析尋找找顧顧客客新新的的需需求求點(diǎn)點(diǎn)設(shè)定定顧顧客客需需求求的的前前置置量量2022/12/3128重點(diǎn)點(diǎn)顧顧客客的的控控制制一站站式式的的購購物物表表明明顧顧客客有有相相當(dāng)當(dāng)明明確確的的購購物物目目的的，，從從逛逛街街休休閑閑的的沖沖動動性性購購物物逐逐步步轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向有有目目的的的的理理智智性性購購物物，，那那么么，，大大賣賣場場就就有有一一批批相相對對穩(wěn)穩(wěn)定定的的消消費(fèi)費(fèi)群群體體，，我我們們要要識識別別他他們們，，把把他他們們列列為為主主要要顧顧客客、、重重點(diǎn)點(diǎn)顧顧客客；；與與他他們們交交朋朋友友，，建建立立重重點(diǎn)點(diǎn)顧顧客客檔檔案案，，記記錄錄他他們們購購買買的的習(xí)習(xí)慣慣、、消消費(fèi)費(fèi)水水平平、、購購買買頻頻率率、、購購買買商商品品的的變變化化；；并并從從中中發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他他們們各各自自不不同同的的個個性性化化需需求求、、階階段段性性需需求求，，漸漸漸漸的的掌掌握握規(guī)規(guī)律律，，以以能能做做到到主主動動服服務(wù)務(wù)、、全全面面服服務(wù)務(wù)，，培培養(yǎng)養(yǎng)重重點(diǎn)點(diǎn)顧顧客客的的親親和和力力與與忠忠誠誠度度。。售后服務(wù)務(wù)的控制制商品質(zhì)量量問題是是售后服服務(wù)的重重頭戲。。對此，，我們要要進(jìn)行商商品品類類、投訴訴數(shù)量、、投訴頻頻率的記記錄和分分析，及及時向采采購部門門反饋信信息，并并妥善處處理，尤尤其是對對我們的的重點(diǎn)顧顧客。處理原則則是：除了有關(guān)關(guān)法律條條文明確確規(guī)定的的以外，，可退可可不退的的，以退退為主；；可換可可不換的的，以換換為主；；在首先先確保顧顧客的利利益不受受損害的的前提下下，維護(hù)護(hù)企業(yè)的的利益。。2022/12/3129四、訪問問顧客例行性訪訪問寒暄式的的日常話話題、征征詢式的的摸索探探底、熱熱切式的的幫助主主題，很很容易的的與消費(fèi)費(fèi)者之間間有了溝溝通的渠渠道，交交上了朋朋友，同同時，你你也知道道了消費(fèi)費(fèi)者的新新的需求求。調(diào)查性訪訪問列出一些些商場里里與銷售售相關(guān)的的問題，，以重要要性為序序,從1分到10分，，排出一一個調(diào)查查問題詢詢問表。。然后對對顧客進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查，請他他們也對對這些問問題以滿滿意程度度打分，，從1分分到10分，在在圖表上上表出坐坐標(biāo)。調(diào)查內(nèi)容容:商品價格格；品種種齊全；；可信賴賴程度；；商場的的清潔；；員工的的親切感感；耐心心服務(wù)；；價格標(biāo)標(biāo)識；尋尋找商品品的難易易；取貨貨方便；；最低起起售量；；投訴渠渠道；退退換貨手手續(xù)；促促銷手段段；優(yōu)惠惠條件；；有效答答疑；付付款時間間；商品品特色；；商品質(zhì)質(zhì)量；新新鮮度；；空氣；；照明光光線；背背景音樂樂；等等等。2022/12/313010987654321012345678910滿意度重要性A區(qū)B區(qū)C區(qū)D區(qū)2022/12/3131專題性性訪問問專題性性訪問問是一一種消消費(fèi)信信息直直接交交流的的形式式。2022/12/31322022/12/3133五、與與消費(fèi)費(fèi)者的的溝通通抓住每每一個個可能能的機(jī)機(jī)會與與顧客客見面面，從從顧客客那里里反饋饋的信信息是是你的的財(cái)富富。失失去了了顧客客就沒沒有了了企業(yè)業(yè)存在在的意意義，，每發(fā)發(fā)展了了一個個新的的客戶戶就等等于企企業(yè)又又多了了一份份生命命力，，每一一個成成功的的店長長都負(fù)負(fù)有顧顧客寄寄寓你你的眾眾多的的社會會職責(zé)責(zé)。2022/12/3134單單信信奉諸諸如““顧客客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對對的””一類類的口口號，，或讓讓員工工胸前前別一一塊寫寫著““是，，我可可以””的小小標(biāo)牌牌是不不夠的的。要要想建建造顧顧客忠忠誠度度，就就要有有一套套能幫幫助你你理解解和滿滿足顧顧客需需求和和期望望的策策略。。2022/12/3135顧客購買后后不要將其其棄之不顧顧你了解顧客客購買后的的心理變化化嗎？有些企業(yè)很很會吸引潛潛在顧客，，當(dāng)顧客在在經(jīng)歷采購購決策的4個典型過過程（認(rèn)識識了解、產(chǎn)產(chǎn)生興趣、、想要得到到和采取行行動）時，，企業(yè)員工工會親臨現(xiàn)現(xiàn)場并給予予協(xié)助；而而一旦釣住住了顧客，，他們就會會失去興趣趣，把精力力轉(zhuǎn)移到其其他潛在顧顧客身上。。實(shí)際上采購購僅僅是企企業(yè)與顧客客間關(guān)系建建立的起點(diǎn)點(diǎn)而非終點(diǎn)點(diǎn)。2022/12/3136營銷后采購購周期的4個階段1．鐘愛當(dāng)當(dāng)顧客客采購時，，他們表面面上是鐘愛愛一種品牌牌、產(chǎn)品或或服務(wù)，而而在其內(nèi)心心這種鐘愛愛往往會很很快動搖。。顧客會質(zhì)質(zhì)疑他們是是否作出了了正確選擇擇或支付了了合理價格格。有些企企業(yè)往往忽忽略了這一一質(zhì)疑階段段。這這一階段是是許多企業(yè)業(yè)顧客關(guān)系系破裂的時時候。若想想避免這一一情形出現(xiàn)現(xiàn)，就要采采取措施強(qiáng)強(qiáng)化購買者者的決策并并再次向其其保證你對對所出現(xiàn)的的問題會隨隨時做出響響應(yīng)。比如如，發(fā)放列列明免費(fèi)電電話的歡迎迎卡，以便便在出現(xiàn)問問題時顧客客可以與企企業(yè)聯(lián)絡(luò)。。1,鐘愛2,了解/評價3,欣賞/甘愿4,重新評價

2022/12/31372．．了了解解/評評價價在在這這個個階階段段，，顧顧客客開開始始甘甘心心于于所所選選擇擇的的品品牌牌或或產(chǎn)產(chǎn)品品。。但但是是，，他他們們還還會會對對其其決決策策尋尋求求證證實(shí)實(shí)，，對對其其所所選選物物品品找找尋尋盡盡可可能能多多的的咨咨詢詢，，因因此此要要做做好好準(zhǔn)準(zhǔn)備備向向顧顧客客提提供供這這種種咨咨詢詢。。企企業(yè)業(yè)可可能能需需要要提提供供訓(xùn)訓(xùn)練練課課程程，，以以幫幫助助顧顧客客最最大大限限度度地地使使用用產(chǎn)產(chǎn)品品，，或或者者深深入入了了解解顧顧客客，，確確定定其其在在使使用用產(chǎn)產(chǎn)品品中中的的舒舒適適程程度度。。3．．欣欣賞賞/甘甘愿愿這這是是營營銷銷后后流流程程中中最最長長的的一一個個階階段段。。顧顧客客認(rèn)認(rèn)可可自自己己作作出出的的決決策策，，并并已已接接受受伴伴隨隨采采購購物物品品而而來來的的利利益益和和不不快快。。他他們們努努力力希希望望成成為為活活躍躍的的、、有有見見識識的的物物主主，，盡盡量量掌掌握握所所采采購購的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)。。2022/12/31384．．重重新新評評價價所所購購產(chǎn)產(chǎn)品品逐逐漸漸用用壞壞了了、、用用完完了了、、過過時時了了，，顧顧客客開開始始尋尋找找替替代代品品或或新新產(chǎn)產(chǎn)品品，，于于是是他他們們開開始始探探詢詢不不同同的的公公司司、、品品牌牌或或服服務(wù)務(wù)提提供供商商。。在在這這個個階階段段，，企企業(yè)業(yè)希希望望阻阻止止顧顧客客的的這這種種尋尋找找和和選選擇擇，，希希望望他他們們重重復(fù)復(fù)以以前前的的采采購購決決策策，，因因而而在在顧顧客客有有機(jī)機(jī)會會考考慮慮競競爭爭產(chǎn)產(chǎn)品品之之前前，，適適時時推推出出鼓鼓勵勵顧顧客客再再購購買買的的特特別別促促銷銷活活動動是是留留住住顧顧客客忠忠誠誠的的一一種種最最有有效效的的方方式式。。2022/12/3139轉(zhuǎn)化核心商務(wù)務(wù)程序要實(shí)現(xiàn)核心商商務(wù)程序的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化需經(jīng)過三三個步驟：l）從關(guān)注產(chǎn)品到到關(guān)注顧客；；

2）從從大規(guī)模行銷銷到一對一行行銷；3）從單一渠渠道到多渠道道零售。2022/12/3140l）從關(guān)注產(chǎn)品到到關(guān)注顧客傳統(tǒng)上，零售售商通過對產(chǎn)產(chǎn)品的研究來來滿足顧客的的需求，而且且?guī)齑媸艿阶钭顕?yán)密的監(jiān)控控。零售商會會記錄哪些產(chǎn)產(chǎn)品賣得最多多。賣出的價價格以及在一一年當(dāng)中的什什么時間賣出出，然后根據(jù)據(jù)這些資料重重新訂貨和儲儲存。但但是，當(dāng)上述述工作轉(zhuǎn)化到到對顧客的關(guān)關(guān)注時，則意意味著零售商商事先必須發(fā)發(fā)掘、研究顧顧客最想要什什么，他們想想在何時、何何地購買，以以及他們希望望如何付款。。有了這些資資料，零售商商就能夠做到到比顧客的基基本期望更多多，甚至能夠夠超過顧客最最高的期望。。當(dāng)顧客了解解到這些他們們過去不知道道的產(chǎn)品時，，就會提升滿滿意度，建立立忠誠度和增增加顧客的支支出。2022/12/31412）從大規(guī)模模行銷到一對對一行銷保持對顧客的的研究，會影影響零售業(yè)運(yùn)運(yùn)作的其它方方面。例如：：可針對特定定的顧客群制制訂營銷策略略、促銷計(jì)劃劃和推銷活動動，而不僅僅僅依賴產(chǎn)品價價格折扣。這這就是零售商商開始從傳統(tǒng)統(tǒng)的大眾化行行銷技巧向一一對一行銷轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化的方法。。一對一行行銷實(shí)際上為為促銷大量產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)造了無無限的商機(jī)。。比如：一頓頓美餐的全部部配料或一件件新潮款式外外衣的所有搭搭配部分，以以及通過生活活方式、收入入及人口統(tǒng)計(jì)計(jì)而進(jìn)行的交交叉行銷，最最后的結(jié)果是是行銷吸引了了較小而有針針對性的顧客客群，但是卻卻產(chǎn)生了更改改回報(bào)比率的的結(jié)果。在在更廣泛的意意義上，一對對一行銷有助助于零售商確確定頂級的顧顧客，即那些些最經(jīng)常光臨臨，同時又花花錢最多的個個人。這些零零售商能夠直直接進(jìn)行個人人化通信交流流，從而明確確零售業(yè)務(wù)目目標(biāo)，并根據(jù)據(jù)顧客的需要要在正確的時時間里提供正正確的產(chǎn)品和和服務(wù)。2022/12/31423）從從單一一渠道道到多多渠道道零售售為了支支援對對一對對一的的行銷銷服務(wù)務(wù)，很很多零零售商商正在在從單單一銷銷售渠渠道向向多種種零售售渠道道轉(zhuǎn)化化。其其它渠渠道包包括網(wǎng)網(wǎng)站、、商亭亭、目目錄銷銷售和和電話話銷售售。一一對一一通訊訊還會會影響響顧客客服務(wù)務(wù)過程程。例例如：：親自自前來來采購購的顧顧客可可能需需要現(xiàn)現(xiàn)場顧顧客服服務(wù)，，而使使用產(chǎn)產(chǎn)品目目錄采采購的的顧客客也希希望通通過商商店電電話或或網(wǎng)站站來獲獲得同同樣滿滿意的的服務(wù)務(wù)。2022/12/3143關(guān)于顧顧客的的投訴訴超市區(qū)區(qū)別于于其他他零售售業(yè)態(tài)態(tài)的經(jīng)經(jīng)營特特點(diǎn)：：開架式式的商商品陳陳列，，顧客可可以直直接的的接觸觸到商商品，，自助的的進(jìn)行行選擇擇、比比較，，也可以以隨意意的放放回不不想要要的商商品，，挑選完完了之之后，，到收收銀臺臺一次次性付付款結(jié)結(jié)帳2022/12/3144顧客客服服務(wù)務(wù)的的一一個個主主要要目目標(biāo)標(biāo)就就是是讓讓顧顧客客更更加加容容易易地地投投訴訴大多多數(shù)數(shù)不不滿滿意意的的顧顧客客會會無無言言地地離離去去，，根根本本不不給給你你機(jī)機(jī)會會解解決決問問題題和和留留住住他他們們的的忠忠誠誠出現(xiàn)現(xiàn)過過問問題題但但又又得得到到滿滿意意解解決決的的顧顧客客中中會會有有高高達(dá)達(dá)90%的的顧顧客客成成為為回回頭頭客客，，比比未未曾曾遇遇到到過過問問題題的的客客戶戶83%的的忠忠誠誠度度還還要要高高。。其其原原因因在在于于顧顧客客常常常常將將你你的的服服務(wù)務(wù)和和質(zhì)質(zhì)量量宣宣言言看看作作是是宣宣傳傳口口號號，，如如果果你你能能兌兌現(xiàn)現(xiàn)所所言言，，他他們們就就會會印印象象更更深深。。2022/12/3145令人人信信服服的的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)在對對于于商商場場不不滿滿意意的的顧顧客客群群體體中中，，有有96%的的人人不不會會投投訴訴。。因因?yàn)闉樗麄儌冇X覺得得沒沒有有必必要要那那樣樣去去做做，，如如果果有有其其他他類類似似的的商商店店可可供供選選擇擇的的話話，，這這群群人人中中的的91%將將義義無無返返顧顧。。一位位有有意意見見的的顧顧客客會會把把他他/她她的的不不愉愉快快經(jīng)經(jīng)歷歷告告訴訴其其他他的的16個個人人，，在在這這些些人人中中大大約約有有2%的的人人會會受受到到影影響響。。如如果果有有其其他他商商店店可可供供選選擇擇的的話話，，他他們們將將舍舍此此而而顧顧其其他他。。如果果我我們們損損失失6～～10%的的顧顧客客，，從從表表面面上上來來看看，，我我們們等等于于損損失失了了6～～10%的的營營業(yè)業(yè)額額。。更更糟糟糕糕的的是是浪浪費(fèi)費(fèi)了了我我們們以以前前在在促促銷銷和和市市場場拓拓展展方方面面的的所所有有花花費(fèi)費(fèi)，，實(shí)實(shí)際際上上，，我我們們損損失失的的是是12～～20%的的營營業(yè)業(yè)額額。。要發(fā)發(fā)展展一一位位新新的的顧顧客客，，其其成成本本至至少少五五倍倍于于保保持持一一位位現(xiàn)現(xiàn)有有的的顧顧客客的的成成本本。。一位位顧顧客客的的投投訴訴得得到到了了滿滿意意的的解解決決，，他他的的忠忠誠誠度度將將會會增增長長至至一一般般顧顧客客的的一一倍倍。。2022/12/3146在那那些些曾曾經(jīng)經(jīng)因因問問題題而而投投訴訴并并得得到到恰恰當(dāng)當(dāng)處處理理的的顧顧客客中中，，有70%的的人人不不僅僅自自己己是是回回頭頭客客，，還會會以以贊贊揚(yáng)揚(yáng)的的口口吻吻把把這這種種經(jīng)經(jīng)歷歷轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告告給給其其他他的的8～～10個個人人，，聽者者中中的的70%的的人人會會以以更更夸夸張張的的口口吻吻轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告告給給其其他他的的5～～8個個人人。。妥善善解解決決一一個個顧顧客客的的投投訴訴，，使其其滿滿意意而而歸歸，，是一一種種花花費(fèi)費(fèi)最最少少而而收收效效最最甚甚的的廣廣告告。?！邦欘櫩涂椭壹摇薄钡牡膬?nèi)內(nèi)涵涵：：您的的倉倉庫庫——不不斷斷貨貨、、不不缺缺貨貨，，隨隨時時滿滿足足您您的的需需求求您的的家家園園——全全年年無無休休、、每每天天長長達(dá)達(dá)16個個小小時時以以上上的的營營業(yè)業(yè)，，隨隨時時等等候候您您的的光光臨臨您的的銀銀箱箱——質(zhì)質(zhì)優(yōu)優(yōu)價價廉廉的的商商品品保保證證您您生生產(chǎn)產(chǎn)或或再再銷銷售售的的利利潤潤您的管家家—清晰晰詳盡的的打印發(fā)發(fā)票，協(xié)協(xié)助您反反腐倡廉廉2022/12/3147六、對外外關(guān)系維維護(hù)一）如何何與供貨貨商開展展全方位位的合作作千方百計(jì)計(jì)為供貨貨商省錢錢；質(zhì)量與效效率并舉舉；現(xiàn)代化的的供應(yīng)鏈鏈的應(yīng)用用；結(jié)款的高高度信譽(yù)譽(yù)；品類管理理的信息息共享，，建立新新的商品品組合，，新的價價格策略略，新的的市場策策略；2022/12/3148二）如何取得得廣告商的最最大支持DM的設(shè)計(jì)、排版版、印刷效果果軟廣告正面宣宣傳的巧妙運(yùn)運(yùn)作盡可能的少做做甚至不做硬硬廣告2022/12/3149三）如何正確確對待政府機(jī)機(jī)關(guān)的檢查要抱著一種真真誠的、謙虛虛的接受政府府機(jī)關(guān)的檢查查和監(jiān)督的態(tài)態(tài)度：一個這這么大的商場場，在管理上上沒有一點(diǎn)問問題是不可能能的，歡迎政政府機(jī)關(guān)幫我我們檢查問題題，協(xié)助我們們整改，讓我我們更好的為為消費(fèi)者服務(wù)務(wù)。2022/12/3150四）如何處處理與新聞聞媒體的關(guān)關(guān)系正確處理與與新聞媒體體的關(guān)系努力促進(jìn)正正面報(bào)道的的軟廣告視批評為后后車之鑒、、改進(jìn)的動動力2022/12/3151五）與社區(qū)區(qū)關(guān)系的的的維護(hù)搞好社區(qū)關(guān)關(guān)系的意義義搞好社區(qū)關(guān)關(guān)系，可以以得到可靠靠的后勤保保障；搞好社區(qū)關(guān)關(guān)系，可以以為員工創(chuàng)創(chuàng)造良好的的生活環(huán)境境；搞好社區(qū)關(guān)關(guān)系，可以以保證充足足的人力資資源；搞好社區(qū)關(guān)關(guān)系，可以以獲得穩(wěn)定定的目標(biāo)顧顧客群。搞好社區(qū)關(guān)關(guān)系的方法法積極參與維維護(hù)社區(qū)環(huán)環(huán)境積極支持社社區(qū)公益事事業(yè)注意同社區(qū)區(qū)保持信息息溝通2022/12/3152顧客管理的的核心是“給合適的的顧客提供供合適的商商品”2022/12/3153復(fù)習(xí)思考題題1、、在在接接待待顧顧客客投投訴訴時時，，根根據(jù)據(jù)國國家家法法律律法法規(guī)規(guī)、、公公司司規(guī)規(guī)定定，，哪哪些些投投訴訴可可以以受受理理，，哪哪些些不不予予受受理理？？2、、論論述述顧顧客客管管理理的的重重要要性性。。3、、大大型型綜綜合合超超市市做做團(tuán)團(tuán)購購銷銷售售的的優(yōu)優(yōu)勢勢有有哪哪些些？？團(tuán)團(tuán)購購對對大大型型綜綜合合超超市市的的發(fā)發(fā)展展有有什什么么意意義義？？2022/12/31542022/12/3155通過過辛辛勤勤的的工工作作獲獲得得財(cái)財(cái)富富才才是是人人生生的的大大快快事事。。一個人人一生生可能能愛上上很多多人，，等你你獲得得真正正屬于于你的的幸福福后，，你就就會明明白以以前的的傷痛痛其實(shí)實(shí)是一一種財(cái)財(cái)富，，它讓讓你學(xué)學(xué)會更更好地地去把把握和和珍惜惜你愛愛的人人。12月月-2215:3415:34:22人只有有為自自己同同時代代人的的完善善，為為他們們的幸幸福而而工作作，他他才能能達(dá)到到自身身的完完善。。每項(xiàng)事業(yè)成成功都離不不開選擇，，而只有不不同尋常的的選擇才會會獲取不同同尋常的成成功。15:34:2215:3412月-22論命運(yùn)如何何，人生來來就不是野野蠻人，也也不是乞討討者。人的的四周充滿滿真正而高高貴的財(cái)富富—身體與心靈靈的財(cái)富。。人生沒有彩彩排，每一一個細(xì)節(jié)都都是現(xiàn)場直直播。對產(chǎn)品質(zhì)量量來說，不不是100分就是0分。成功的經(jīng)理理人員在確確定組織和和個人的目目標(biāo)時，一一般是現(xiàn)實(shí)實(shí)主義的。。他們不是是害怕提出出高目標(biāo)，，而是不讓讓目標(biāo)超出出他們的能能力。管理就是是決策。。15:3415:34:2212月-22經(jīng)營管理理，成本本分析，，要追根根究底，，分析到到最后一一點(diǎn)。再實(shí)踐。。2022/12/3115:34:22世上并沒沒有用來來鼓勵工工作努力力的賞賜賜，所有有的賞賜賜都只是是被用來來獎勵工工作成果果的。除了心存感激激還不夠，還還必須雙手合合十，以拜佛佛般的虔誠之之心來領(lǐng)導(dǎo)員員工。2022/12/3115:3415:34:22預(yù)防是解決危危機(jī)的最好方方法。我們不一定知知道正確的道道路在哪里，，但卻不要在在錯誤的道路路上走得太遠(yuǎn)遠(yuǎn)。不要把所有的的雞蛋放在同同一個籃子里里。用他，就要信信任他;不信任他，就就不要用他。。溝通再溝通。。31十二月月2022多掙錢的方法法只有兩個：：不是多賣，，就是降低管管理費(fèi)。我所做的，就就是創(chuàng)辦一家家由我管理業(yè)業(yè)務(wù)并把我們們的錢放在一一起的合伙人人企業(yè)。我將將保證你們有有5%的回報(bào)，并在在此后我將抽抽取所有利潤潤的50%。請示問題不要要帶著問題請請示，要帶著著方案請示。。匯報(bào)工作不不要評論性地地匯報(bào)，而要要陳述性的匯匯報(bào)。2022年12月31日日在漫長的人生生旅途中，有有時要苦苦撐撐持暗無天日日的境遇；有有時卻風(fēng)光絕絕項(xiàng)，無人能能比。溝通是管理理的濃縮。。12月-2215:34:2215:34員工培訓(xùn)是是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)最小，收收益最大的的戰(zhàn)略性投投資。人類被賦予予了一種工工作，那就就是精神的的成長。企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展需需要要的的是是機(jī)機(jī)會會，，而而機(jī)機(jī)會會對對于于有有眼眼光光的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人人來來說說，，一一次次也也就就夠夠了了。。12月月-2212月月-22發(fā)展展和和維維護(hù)護(hù)他他們們的的家家;至于于女女子子呢呢?則是是努努力力維維護(hù)護(hù)家家庭庭的的秩秩序序，，家家庭庭的的安安適適和和家家庭庭的的可可愛愛。。猶豫豫不不決決固固然然可可以以免免去去一一些些做做錯錯事事的的可可能能，，但但也也失失去去了了成成功功的的機(jī)機(jī)會會。。管理是一一種嚴(yán)肅肅的愛。。12月-2215:3412月-22選擇?選擇這個個詞對我我來說太太奢侈了了。沒有商品品這樣的的東西。。顧客真真正購買買的不是是商品，，而是解解決問題題的辦法法。一個人被被工作弄弄得神魂魂顛倒直直至生命命的最后后一息，，這的確確是幸運(yùn)運(yùn)。從管理理的角角度來來講，，兩點(diǎn)點(diǎn)之間間最短短的距距離不不一定定是一一條直直線，，而是是一條條障礙礙最小小的曲曲線。。15:3412月月-2215:34:22自覺覺心心是是進(jìn)進(jìn)步步之之母母，，自自賤賤心心是是墮墮落落之之源源，，故故自自覺覺心心不不可可無無，，自自賤賤心心不不可可有有。。31-12月月-2212月月-2212月月-22切實(shí)實(shí)執(zhí)執(zhí)行行你你的的夢夢想想，，以以便便發(fā)發(fā)揮揮它它的的價價值值，，不不管管夢夢想想有有多多好好，，除除非非真真正正身身體體力力行行，，否否則則，，永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒沒有有收收獲獲。。一個個有有堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)心心志志的的人人，，財(cái)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)可可以以被被人人掠掠奪奪，，勇勇氣氣卻卻不不會會被被人人剝剝奪奪的的。。時間和結(jié)構(gòu)。。15:3412月-2212月-22南懷瑾瑾說：：“心心中不不應(yīng)該該被蓬蓬茅堵堵住，，而應(yīng)應(yīng)海闊闊天空空，空空曠得得纖塵塵不染染。道道家講講‘清清虛’’，佛佛家講講空，，空到到極點(diǎn)點(diǎn)，清清虛到到極點(diǎn)點(diǎn)，這這時候候的智智慧自自然高高遠(yuǎn)，，反應(yīng)應(yīng)也就就靈敏敏?！薄?5:3415:34:2212月月-2215:34你不能能衡量量它，，就不不能管管理它它。拖延延將將不不斷斷滋滋養(yǎng)養(yǎng)恐恐懼懼。。2022/12/3115:34:2215:3415:34:22想法)，而是你你是不是是愿意為為此付出出一切代代價，全全力以赴赴地去做做它一直直證明它它是對的的。2022/