運(yùn)營(yíng)管理第三講

運(yùn)營(yíng)管理第三講第三講產(chǎn)品與效勞設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)目的為什么進(jìn)行產(chǎn)品與效勞設(shè)計(jì)？產(chǎn)品與效勞設(shè)計(jì)的相關(guān)因素？產(chǎn)品與效勞設(shè)計(jì)的議題？如何進(jìn)行效勞設(shè)計(jì)？如果拍攝中國(guó)形象片?人物篇?，你會(huì)選擇誰(shuí)一分鐘的人物篇中，選取了中國(guó)59位名人，如姚明、袁隆平、朗朗、章子怡等人。反映一：選擇的對(duì)象能夠反映中國(guó)的人文變化及人物特性嗎？反映二：選擇的拍攝內(nèi)容能夠給人留下深刻印象嗎？為什么進(jìn)行產(chǎn)品與效勞設(shè)計(jì)？滿足消費(fèi)需求：多樣性、差異化舉例一產(chǎn)品：索尼、小米、蘋果、三星、黑莓舉例二速遞業(yè)：外企四巨頭、順豐、EMS、四通一海企業(yè)客戶對(duì)手產(chǎn)品戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)值實(shí)現(xiàn)：質(zhì)量、本錢品牌維護(hù)產(chǎn)品與效勞設(shè)計(jì)的議題？生命周期階段性思維標(biāo)準(zhǔn)化通用性表達(dá)定制模式大規(guī)模定制并行工程可靠性缺失率降低產(chǎn)品設(shè)計(jì)議題產(chǎn)業(yè)的生命周期模型產(chǎn)業(yè)生命周期的各階段時(shí)間震蕩成熟衰退萌芽成長(zhǎng)需求PLC——銷售、本錢與利潤(rùn)Sales,Cost&Profit.IntroductionMaturityDeclineGrowthCostofDevelopment&ManufactureSalesRevenueTimeCashflowLossProfit生命周期的特性

階段特性引入期成長(zhǎng)期成熟期衰退期銷售額低快速上升達(dá)到峰值下降單位客戶成本高中等低低利潤(rùn)負(fù)利潤(rùn)增加高利潤(rùn)利潤(rùn)下降顧客創(chuàng)新者早期采用者中期大眾化延遲的購(gòu)買者競(jìng)爭(zhēng)者少數(shù)目鑄件增加逐漸穩(wěn)定的數(shù)目逐漸減少數(shù)目減少產(chǎn)品與效勞的策略選擇產(chǎn)品效勞差異化研發(fā)各種新產(chǎn)品，利用獨(dú)特的產(chǎn)品作為企業(yè)的策略，適合生命周期的引入期和成長(zhǎng)期。低本錢將生產(chǎn)的各項(xiàng)本錢降低，以價(jià)格作為企業(yè)在市場(chǎng)上的策略，適用于產(chǎn)品生命周期中的成熟期與衰退期快速反響強(qiáng)調(diào)對(duì)于顧客的需求作為效率的回應(yīng)使之成為競(jìng)爭(zhēng)的策略。焦點(diǎn)集中選擇目標(biāo)市場(chǎng)搭配前述策略標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化各項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)零件標(biāo)準(zhǔn)化可提高生產(chǎn)力、降低本錢、增加維修之簡(jiǎn)易性。標(biāo)準(zhǔn)化可大幅降低設(shè)計(jì)時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)化可大幅降低設(shè)計(jì)本錢。標(biāo)準(zhǔn)化可簡(jiǎn)化員工訓(xùn)練、提高員工訓(xùn)練效果、降低員工訓(xùn)練費(fèi)用。標(biāo)準(zhǔn)化可使工作日程安排、進(jìn)度管制、物料管理、倉(cāng)儲(chǔ)、物料搬運(yùn)、采購(gòu)、驗(yàn)收與會(huì)計(jì)作業(yè)更為例行化。標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化各項(xiàng)缺點(diǎn)產(chǎn)品與效勞一經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化后，假設(shè)要設(shè)計(jì)變更，那么本錢極為高昂。產(chǎn)品與效勞標(biāo)準(zhǔn)化遏阻顧客對(duì)產(chǎn)品與效勞之訴求。大規(guī)模定制設(shè)計(jì)大規(guī)模定制〔masscustomization〕– 一方面考慮標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品與效勞策略，一方面在最終產(chǎn)品與效勞上摻入某種程度的定制化，其方法為(1)延后差異化；(2)模塊設(shè)計(jì)。延遲差異化〔delayeddifferentiation〕– 將定制化局部的差異化規(guī)格延后于客戶要求后才進(jìn)行制造。模組設(shè)計(jì)〔modulardesign〕– 由零件組合成的模塊，再將模塊組合成成品的一種標(biāo)準(zhǔn)化之設(shè)計(jì)。模組設(shè)計(jì)(1/2)模塊設(shè)計(jì)各項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)模塊設(shè)計(jì)所需檢視的部份相當(dāng)少，故容易發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品故障。模塊設(shè)計(jì)的產(chǎn)品容易修理與更換。模塊設(shè)計(jì)的產(chǎn)品之制造與裝配通常較為標(biāo)準(zhǔn)化與單純化。模塊設(shè)計(jì)的產(chǎn)品之零組件較少，因此采購(gòu)與存貨管理較為定規(guī)化。與模塊設(shè)計(jì)有關(guān)的訓(xùn)練本錢較低。模組設(shè)計(jì)(2/2)模塊設(shè)計(jì)各項(xiàng)缺點(diǎn)模塊數(shù)比零組件數(shù)還少，故產(chǎn)品樣式很少。模塊中有零件損壞時(shí)，不能為更換損壞的零組件而將模塊分解。假假設(shè)模塊中有零組件損壞，那么整個(gè)模塊就要報(bào)廢?？煽慷犬a(chǎn)品設(shè)計(jì)者致力于改進(jìn)可靠度的潛在方法改進(jìn)產(chǎn)品零組件之設(shè)計(jì)。改進(jìn)產(chǎn)品、零組件之生產(chǎn)加工或裝配方法。改進(jìn)產(chǎn)品、零組件之測(cè)試方法及其內(nèi)容。使用備份來(lái)應(yīng)對(duì)。改進(jìn)產(chǎn)品、零組件之生產(chǎn)系統(tǒng)之設(shè)計(jì)。改進(jìn)預(yù)防保養(yǎng)的方法與程序。改進(jìn)相關(guān)人員的教育與訓(xùn)練。如何進(jìn)行產(chǎn)品與效勞設(shè)計(jì)？產(chǎn)品與效勞設(shè)計(jì)的流程概念生成概念篩選原始設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)改進(jìn)原型化與最終設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)概念集合過(guò)程面向制造的設(shè)計(jì)

并行工程計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)循環(huán)、再造并行工程并行工程

在設(shè)計(jì)階段，把設(shè)計(jì)人員與制造工程人員集聚在一起“扔過(guò)墻〞的方法設(shè)計(jì)制造新產(chǎn)品電腦輔助設(shè)計(jì)計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)〔computer-aideddesign，簡(jiǎn)稱CAD〕產(chǎn)品設(shè)計(jì)者在計(jì)算機(jī)上從事產(chǎn)品設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)修改或重新設(shè)計(jì)。計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)各項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)能夠提升產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的設(shè)計(jì)能力與效率。計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)使產(chǎn)品設(shè)計(jì)者不必準(zhǔn)備產(chǎn)品或零組件的設(shè)計(jì)圖面，就能反復(fù)地修正設(shè)計(jì)上的錯(cuò)誤。計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)能夠提供給制造所需的產(chǎn)品零組件分解圖、產(chǎn)品規(guī)格、公差與材質(zhì)的數(shù)據(jù)庫(kù)。資源回收、再造資源回收:收回物料以供未來(lái)使用資源回收的理由節(jié)省本錢環(huán)境的顧慮環(huán)境的法規(guī)面向顧客的設(shè)計(jì)

質(zhì)量功能展開——QFD卡諾模型——KANOKano模型這是日本質(zhì)量管理大師、東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(KanoNoriaki)博士提出的用于分析和規(guī)劃質(zhì)量與顧客滿意度的工具。主要特點(diǎn)是：將質(zhì)量分為三個(gè)不同需求層次，并通過(guò)簡(jiǎn)單的二維坐標(biāo)軸揭示了顧客滿意度與不同質(zhì)量需求層次的關(guān)系?？ㄖZ模型(KanoModel)基本型需求期望型需求興奮型需求顧客認(rèn)為產(chǎn)品“必須有〞的屬性或功能，是最根本需求的滿足。當(dāng)其特性不充足〔不滿足顧客需求〕時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足〔滿足顧客需求〕時(shí)，顧客認(rèn)為是應(yīng)該的，無(wú)所謂滿意不滿意，充其量也就是滿意。比方酒店必須要有清潔的床單、正常工作的房卡、賬單無(wú)過(guò)失、平安等。A、根本型需求〔理所當(dāng)然質(zhì)量〕要求提供的產(chǎn)品或效勞比較優(yōu)秀，但并不是“必須〞的產(chǎn)品屬性或效勞行為,有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的。在市場(chǎng)調(diào)查中，顧客談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?，期望型需求在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多，顧客就越滿意；當(dāng)沒(méi)有滿足這些需求時(shí)，顧客就不滿意。也就是說(shuō)一元質(zhì)量的充足程度與顧客的滿意程度呈線性關(guān)系。如客房?jī)?nèi)溫馨的旅行貼士、早于承諾時(shí)間將餐點(diǎn)送到房間、優(yōu)選房?jī)r(jià)等。B、期望型需求〔一元質(zhì)量〕要求提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或效勞行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。魅力質(zhì)量往往是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素〔產(chǎn)品的賣點(diǎn)〕。當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無(wú)關(guān)緊要的特性，那么顧客無(wú)所謂；當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客感到驚奇，并超出期望的滿意。它通常有以下特點(diǎn)：具有全新的功能，以前從未見(jiàn)過(guò)；性能極大提高；引進(jìn)一種以前沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的新機(jī)制、效勞新政策等，顧客忠誠(chéng)度得到極大提高；一種非常新穎的風(fēng)格。如顧客生日當(dāng)天入住酒店，效勞員送上溫馨的生日祝福等。C、興奮型需求〔魅力質(zhì)量〕4由于興奮型需求缺乏或不夠明顯，使得品牌忠誠(chéng)顧客少，競(jìng)爭(zhēng)極為被動(dòng)；3單憑某些期望型需求的優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)很難取得長(zhǎng)久的開展，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只要改進(jìn)自身?xiàng)l件，就隨時(shí)有可能被超越;2面對(duì)相同的客群〔即同樣的根本型需求〕，競(jìng)爭(zhēng)品牌間容易出現(xiàn)同質(zhì)化的產(chǎn)品與效勞；1質(zhì)量不止是一面，并且不同的質(zhì)量需求對(duì)顧客滿意度的影響也不盡相同；5顧客對(duì)品牌的長(zhǎng)久忠誠(chéng)=被滿足的理所當(dāng)然質(zhì)量+突出的一元質(zhì)量+特別的魅力質(zhì)量?？ㄖZ模型的啟示

案例：汽車銷售員的技巧必須——抓住顧客偏好提供根本需求期望——通過(guò)加法定理為顧客創(chuàng)造期望興奮——設(shè)計(jì)“假合同〞刺激顧客的理性底線效勞設(shè)計(jì)的開發(fā)？產(chǎn)品設(shè)計(jì)與效勞設(shè)計(jì)的差異實(shí)體的–無(wú)形的效勞的產(chǎn)生和交運(yùn)是同時(shí)發(fā)生的效勞無(wú)法被儲(chǔ)存對(duì)顧客而言，效勞的可見(jiàn)度高進(jìn)入效勞的障礙低地點(diǎn)對(duì)效勞很重要效勞設(shè)計(jì)的核心理念：

——顧客感覺(jué)(Moment-of-truth)效勞設(shè)計(jì)與顧客剛接觸時(shí)是關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)入餐廳后最先吸引你的內(nèi)容是什么？購(gòu)置速遞效勞的關(guān)鍵因素？……等等效勞設(shè)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)放在何處？成本？質(zhì)量？高設(shè)計(jì)質(zhì)量穩(wěn)定的質(zhì)量時(shí)間？快速交貨按時(shí)交貨快速開發(fā)新產(chǎn)品柔性？顧客化產(chǎn)品和服務(wù)品種和產(chǎn)量的柔性效勞競(jìng)爭(zhēng)策略之一：價(jià)格策略效勞價(jià)格難以采用以本錢為根底的定價(jià)法效勞的價(jià)格取決于效勞的價(jià)值而不是效勞的本錢例：航空公司頭等艙的價(jià)格是如何確定的？顧客是否愿意接受最低價(jià)的管理咨詢效勞？

DELL的3D策略3個(gè)DIRECT直接拼裝直接送貨直接上門效勞競(jìng)爭(zhēng)策略之二：留住客戶策略對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)顧客可能8年才買一臺(tái)電視；對(duì)于效勞業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客一年內(nèi)需屢次，甚至每天都需要接受某種效勞開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是留住現(xiàn)有客戶的3－5倍現(xiàn)在的客戶更聰明，信息更靈通，容易跑掉長(zhǎng)期留住客戶有助于效勞企業(yè)聲望和信譽(yù)的積累？如何留住客戶？芬蘭PK-35最球隊(duì)的教練，邀請(qǐng)球迷通過(guò)投票的方式?jīng)Q定隊(duì)員的招聘、訓(xùn)練，甚至比賽戰(zhàn)術(shù)。設(shè)計(jì)效勞內(nèi)容時(shí)，弄清楚曾樣才能使顧客為你提供產(chǎn)品創(chuàng)意或改進(jìn)產(chǎn)品的建議。西安網(wǎng)吧的吃住行一條龍效勞。效勞外包留住顧客效勞競(jìng)爭(zhēng)策略之三：挽回失敗策略失敗的效勞往往難以用制造業(yè)企業(yè)的“三包〞方法來(lái)挽回顧客至少需要12次好的效勞體驗(yàn)才能抵消一次差的效勞體驗(yàn)公司收到一個(gè)