第八章電子商務的典型應用

電子商務概論主講：趙志斌第8章電子商務的典型應用電子商務的典型應用導航——如何使用電子商務8.1電子商務對市場營銷營銷8.2基于內(nèi)部網(wǎng)的電子商務8.3移動電子商務8.4電子政務8.5電子商務其他應用電子商務對市場營銷的影響8.1——如何使用電子商務市場營銷環(huán)境的變遷消費者及其行為的變化營銷理念的變化市場營銷管理重心的變化技術(shù)支持手段的變化8.1電子商務對市場營銷的影響電子商務是指人們利用電子手段進行商業(yè)、貿(mào)易等活動，是商務活動的電子化、網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化。它的產(chǎn)生和迅速發(fā)展對市場營銷產(chǎn)生了深刻而重要的影響。正確認識這些影響，對于適應新環(huán)境，更好的細分市場、采用先進的營銷手段和方法、滿足消費需求具有重要的意義。一、市場營銷環(huán)境的變遷二、消費者及其行為的變化三、營銷理念的變化四、市場營銷管理重心的變化五、技術(shù)支持手段的變化

電子商務對市場營銷的影響消費者及其行為的變化電子商務不僅影響企業(yè)的營銷環(huán)境，而且影響著企業(yè)的目標市場。這種影響具體體現(xiàn)為消費者及其行為的變化上。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者的新特點。消費者追求并易于接受新奇的思想和事物；主動參與新產(chǎn)品開發(fā)與研究、成為企業(yè)有幫助的合作者；喜歡張揚個性，要求每件產(chǎn)品都要根據(jù)他們個人愛好和需要定做；要求全球范圍內(nèi)的最優(yōu)價格；各類搜索引擎也讓他們成為信息更加完全的消費者。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者行為的變化。搜索引擎讓可作到“貨比三家大范圍的進行選擇和比較，以求價格最底、質(zhì)量最好、最有個性；若市場上的產(chǎn)品不能滿足其需求，消費者通過網(wǎng)絡(luò)來滿足其個性化需求，這種行為使企業(yè)明確其真正的目標市場。市場營銷環(huán)境的變遷市場營銷學理論認為：市場營銷就是企業(yè)通過對自己可控因素的調(diào)整而適應外部環(huán)境的過程。電子商務的產(chǎn)生和發(fā)展首先使營銷的外部環(huán)境發(fā)生了深刻的變化：市場成為全球性的市場:使市場迅速成為全球性的市場，這就為企業(yè)提供了廣闊的潛在市場.市場銷售環(huán)節(jié)的減少:電子商務的產(chǎn)生使企業(yè)可以直接面對消費者，即通過網(wǎng)絡(luò)進行直接交易交易和支付手段的變化:在電子商務環(huán)境下可通過電子貨幣進行支付，大大方便了交易的進行。信息傳播和溝通渠道的增加:電子商務環(huán)境下的信息溝通是雙向溝通，即既有信息源向受眾的信息傳播，又有受眾向信息源的信息反饋，營銷理念的變化市場營銷學理論認為：市場營銷就是企業(yè)通過對自己可控因素的調(diào)整而適應外部環(huán)境的過程。電子商務的產(chǎn)生和發(fā)展首先使營銷的外部環(huán)境發(fā)生了深刻的變化：營銷環(huán)境和消費者及其行為的變化必然導致營銷理念的變化。傳統(tǒng)營銷理念以利己為目的，圍繞該目的企業(yè)營銷理念經(jīng)歷了生產(chǎn)觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會市場營銷觀念四個階段。電子商務的產(chǎn)生和發(fā)展打破了地域分割、縮短了流通時間、降低了物流、資金流及信息流傳輸處理成本、使生產(chǎn)和消費更為貼近，使客戶有極大的商品選擇空間和余地，而且此時的消費者消費時表現(xiàn)出明顯的“個性化”特征。在這種時代背景下，企業(yè)只能以“客戶”為導向，“客戶滿意度”成為企業(yè)發(fā)展的最重要指標。企業(yè)能否快速響應客戶的個性化需求變化，決定了企業(yè)在激烈競爭的市場中能否生存和發(fā)展。市場營銷管理重心的變化電子商務的產(chǎn)生和發(fā)展導致企業(yè)營銷理念的變化、促使企業(yè)營銷的重心由“推銷已有產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M足客戶需求”；由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”；由此導致企業(yè)的營銷管理的重心由傳統(tǒng)的“4P”，即產(chǎn)品、價格、渠道和促銷（Product，Price，Place，Promotion）轉(zhuǎn)變?yōu)椤?C”，即客戶、成本、方便、溝通（Customer，Cost，Convenience，Communication）。

市場營銷管理重心的變化從“4C”方面來看：客戶、成本、方便、溝通第一，電子商務克服了傳統(tǒng)營銷中的客戶由于時間和空間的限制而具有明顯的地域性局限，使其客戶遍及全球；第二，電子商務作為交易手段的使用因交易直接進行、交易環(huán)節(jié)減少而使交易費用大為降低，使消費者直接受益；另外使企業(yè)更加有效地控制庫存，減少甚至取消庫存，從而可以減少庫存占用資金的成本，大大降低了企業(yè)的成本、減少了消費者的負擔；第三，網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上采購、交易電子化無疑大大方便了企業(yè)、方便了消費者；第四，企業(yè)營銷的結(jié)果在很大程度上要受企業(yè)和客戶溝通程度的制約、而電子商務無疑為雙方的準確、有效、快捷溝通創(chuàng)造了良好的條件。技術(shù)術(shù)支持持手手段段的的變變化化信息息技技術(shù)術(shù)的長長足足發(fā)發(fā)展展為為市市場場營營銷銷管管理理思思想想的的普普及及和和應應用用開開辟辟了了廣廣闊闊的的前前景景?？蛻魬絷P(guān)系系管管理理（（CRM）作作為為市市場場營營銷銷的的技技術(shù)術(shù)支支持持手手段段，，集集合合了了當當今今最最新新的的信信息息技技術(shù)術(shù)（（包包括括：：Internet和電電子子商商務務、、多多媒媒體體技技術(shù)術(shù)、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)倉倉庫庫和和數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘、、專專家家系系統(tǒng)統(tǒng)和和人人工工智智能能等等等等）），，包包括括客戶關(guān)關(guān)懷（（Customercare）和客客戶滿滿意（（Customersatisfaction）兩方面面內(nèi)容容，其其基本本功能能包括括客戶戶管理理、聯(lián)聯(lián)系人人管理理、時時間管管理、、潛在在客戶戶管理理、銷銷售管管理、、電話話銷售售、營營銷管管理、、電話話營銷銷、客客戶服服務，，甚至至還包包括呼呼叫中中心、、合作作伙伴伴關(guān)系系管理理、商商業(yè)智智能、、知識識管理理、電電子商商務等等，是是將市市場營營銷理理論中中的部部分科科學管管理思思想集集成在在軟件件上面面得以以大規(guī)規(guī)模的的普及及和應應用。。基于內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)的電電子商商務8.2——如何使使用電電子商商務基于內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)的電電子商商務概概述基于內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)電子子商務務類型型基于內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)的電電子商商務概概述基于內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)的電電子商商務概概述：：基于內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)的電子商商務，，是指指企業(yè)業(yè)內(nèi)部部之間間，通通過企業(yè)內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)的方式處處理與與交換換商貿(mào)貿(mào)信息息。內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)即內(nèi)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)與互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)沒有有太大大區(qū)別別，需需要授授權(quán)訪訪問內(nèi)部網(wǎng)是一一種有有效的的商務務工具具基于內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)的電電子商商務的的類型型：企業(yè)和員工工間的的電子商商務：：內(nèi)部部管理理和通通信，，可以以有內(nèi)內(nèi)部銷銷售功功能企業(yè)部門間間的電子商商務：：大公公司各各個獨獨立部部門間間溝通通與交交流。。購買買或出出售。。企業(yè)員工間間的電子商商務：：內(nèi)部部網(wǎng)分分類廣廣告、、論壇壇交流流等求求助信信息、、銷售售信息息、合合作信信息等等移動電電子商商務8.3——如何使使用電電子商商務移動電電子商商務概概述移動電電子商商務應應用移動電電子商商務概概述移動電電子商商務概概述移動電電子商商務（（MobileE-Commerce），是是指利利用手手機、、掌上上電腦腦、筆筆記本本電腦腦等移動終終端設(shè)設(shè)備與無線上上網(wǎng)技技術(shù)結(jié)合所所構(gòu)成成的一一個電子商商務體體系，可為為用戶戶完成成相應應的商商務產(chǎn)品或或服務務的購購買、、消費費行為為的社會會經(jīng)濟濟活動動。移動電子商商務的的特點點移動電子商商務真真正消消除了了距離和和地域域的限制制，擺擺脫了了有線線網(wǎng)絡(luò)絡(luò)對工工作地地點的的約束束，能能夠真真正做做到隨時隨隨地開展電電子商商務活活動。。移動電子商商務比比Internet上的電電子商商務更更具安全性性。手機所所用的的SIM卡可以以唯一一確定定一個個用戶戶的身身份，，因而而更容容易實實現(xiàn)安安全認認證。。移動電子商商務可可以為為用戶戶提供供方便便的個性化化服務務，成為為企業(yè)業(yè)管理理和營營銷的的強有有力輔輔助工工具。。移動動電子子商務務的靈靈活、、簡單單、方方便的的特點點，使使它能能完全全根據(jù)據(jù)客戶戶的個個性化化需求求和喜喜好定定制，，設(shè)備備的選選擇及及提供供服務務與信信息的的方式式完全全由用用戶自自己控控制。。通過過移動動電子子商務務，用用戶可可隨時時隨地地獲取取所需需的服服務、、應用用、信信息和和娛樂樂。移動電子商商務的技術(shù)術(shù)無線應用協(xié)協(xié)議（（WAP）通用分組無無線業(yè)業(yè)務（（GPRS）全球定定位系系統(tǒng)（GPS）第三代（（3G）移動動通信信系統(tǒng)統(tǒng)移動IP技術(shù)“藍牙牙”(Bluetooth)技術(shù)基于Wi-Fi和WiMAX的無線線寬帶帶技術(shù)術(shù)移動電電子商商務應應用移動銀銀行：：以移移動終終端完完成銀銀行業(yè)業(yè)務平平臺中中客戶戶端來來完成成業(yè)務務。移動辦公公：無線線辦公，，多種方方式與企企業(yè)辦公公系統(tǒng)連連接，實實現(xiàn)移動動辦公。。股票交易易：移動動電商即即時性，，用于股股票交易易，接收收財務新新聞和信信息。訂票：互互聯(lián)網(wǎng)購購票訂票票購物：網(wǎng)網(wǎng)上購物物，鮮花花、快餐餐等生活活服務，，無線錢錢包使用用娛樂：收收聽音樂樂、視頻頻、游戲戲、彩票票等無線醫(yī)療療：定位位，信息息傳遞，，數(shù)據(jù)交交換，自自動報警警等。電子政務務8.4——如何使用用電子商商務電子政務務概述電子政務務基本模模式電子政務務的含義義指利用以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)為核心心的信息技術(shù)術(shù)對傳統(tǒng)政務務活動進行持續(xù)續(xù)不斷的的創(chuàng)新和優(yōu)優(yōu)化，以實現(xiàn)現(xiàn)高效率、、高質(zhì)量量、低成成本的政府管理和服務職能。電電子政務務要求政政府部門門運用網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)現(xiàn)代通信信技術(shù)，，打破行行政機關(guān)關(guān)的組織織界限，，構(gòu)建出出一個電電子化的的虛擬機機關(guān)，使使人們可可以從不不同的渠渠道取用用政府的的信息及及服務，，而不是是傳統(tǒng)的的要經(jīng)過過層層關(guān)關(guān)卡和全全面審核核的作業(yè)業(yè)方式。。我國電子子政務的的體系結(jié)結(jié)構(gòu)總體結(jié)構(gòu)我國電子政務務的平面面結(jié)構(gòu)：從從總體上看看，我國國電子政政務網(wǎng)絡(luò)絡(luò)由機要要網(wǎng)、機機關(guān)內(nèi)部部辦公網(wǎng)網(wǎng)、公共共管理與與服務網(wǎng)網(wǎng)構(gòu)成。我國電子子政務的的體系結(jié)結(jié)構(gòu)總體結(jié)構(gòu)我國電子政務務的垂直直結(jié)構(gòu)。。我國電電子政務務的垂直直結(jié)構(gòu)我國電子子政務的的體系結(jié)結(jié)構(gòu)總體結(jié)構(gòu)我國電子政務的層層次結(jié)構(gòu)。從從政務層次和和政務部門看看，我國電子子政務縱向可可分為4個層面：國家家級、省級、、市級和縣級級。縱向上各級級政府按業(yè)業(yè)務層次序序列構(gòu)成系系統(tǒng)，側(cè)重重于同一業(yè)業(yè)務政府部部門間業(yè)務務處理關(guān)系系同一層面各政政府機構(gòu)和和業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)之間的行行政管理和和協(xié)作我國電子政政務的體系系結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)“三網(wǎng)一庫庫”的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)體系為各各級政府形形成統(tǒng)一的的信息基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施格局局奠定了基基礎(chǔ)，促進進了政府信信息化發(fā)展展。“三網(wǎng)”指機關(guān)內(nèi)部部辦公網(wǎng)、、辦公業(yè)務務資源網(wǎng)、、公共管理理與服務網(wǎng)網(wǎng)，“一庫庫”是信息息資源庫電子政務的基本本模式G2G電子政務：G2G電子政務即政府府（Government）與政府（（Government）間進行的的電子政務務，包括上上下級政府府、不同地地區(qū)政府、、政府不同同職能部門門之間的電電子政務活活動，具體體可分為以以下幾項。。電子辦公系統(tǒng)電子法規(guī)政策系系統(tǒng)電子財政管理系系統(tǒng)電子培訓系統(tǒng)電子司法檔案系系統(tǒng)G2B電子政務：G2B電子政務即即政府與企業(yè)業(yè)間進行的電電子政務，，包括政府府通過電子子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)統(tǒng)進行電子子采購與招招標，精簡簡管理業(yè)務務流程，快快捷地為企企業(yè)提供各各種信息服服務等。政府網(wǎng)上采購與與招標投標標系統(tǒng)咨詢服務系系統(tǒng)電子稅務系統(tǒng)電子工商行政管管理系統(tǒng)G2C電子政務：G2C電子政務即即政府與公民民間進行的電電子政務，，是指政府府通過電子子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)統(tǒng)為公民提提供的各種種服務。電子民主管理服服務電子身份認證服服務電子醫(yī)療服務電子社會保險網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務電子教育培訓、、就業(yè)服務務電子商務的的其他應用用8.4——如何使用電電子商務企業(yè)電子商商務旅游電子商商務物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上證券與與網(wǎng)上保險險社會化電子子商務企業(yè)電子商務概述：企業(yè)業(yè)信息化主要要包括生產(chǎn)信息化化、經(jīng)營服服務信息化化、管理決決策信息化化，是指廣泛泛應用信息息技術(shù)，建建設(shè)信息網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，開發(fā)發(fā)與利用信信息資源，，實現(xiàn)人力力、財力與與物質(zhì)資源源的優(yōu)化配配置，信息息流、資金金流、物流流、業(yè)務工工作流的融融合與統(tǒng)一一，促進傳傳統(tǒng)經(jīng)濟向向信息經(jīng)濟濟的過渡企業(yè)電子商務的的發(fā)展應注注重在三個個方面：電子商務系系統(tǒng)、增值值服務及ASP、內(nèi)部管理理系統(tǒng)。電子商務系統(tǒng)：B2B\B2C電子商務系系統(tǒng)、門戶戶網(wǎng)站、CRM系統(tǒng)。增值服務及ASP：在線支付付網(wǎng)關(guān)、銀銀行貸款擔擔保、行業(yè)業(yè)分析報告告等。內(nèi)部管理系系統(tǒng)：物流流管理、商商流管理、、信息管理理、辦公自自動化。企業(yè)電子商商務企業(yè)電子商務的的典型模式式當前骨干企企業(yè)在電子子商務方面面的典型模模式，主要要包括以下下幾種。網(wǎng)上交易平臺：大型型企業(yè)網(wǎng)上上交易平臺臺，采購與與銷售。內(nèi)部管理與分銷銷管理體系：分銷銷管理體系系。制造造企業(yè)業(yè)協(xié)協(xié)同同商務務：：成成熟熟企企業(yè)業(yè)在在庫庫存存、、研研發(fā)發(fā)、、市市場場等等深深入入?yún)f(xié)協(xié)同同。。旅游游電子子商商務務的的定定義義與與內(nèi)內(nèi)涵涵所謂謂旅游游電電子子商商務務，，就就是是指指通通過過現(xiàn)代代網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)信信息息技技術(shù)術(shù)手手段段實現(xiàn)現(xiàn)旅旅游游商商務務活動動各各環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的電電子子化化，，包包括括通通過過網(wǎng)絡(luò)絡(luò)發(fā)發(fā)布布、、交交流流旅旅游游基基本本信信息息和和旅旅游游商商務務信信息息，以電子子手段進進行旅游游宣傳促促銷、開開展旅游游售前售售后服務務、進行行電子旅旅游交易易、實現(xiàn)現(xiàn)旅游企企業(yè)內(nèi)部部流程的的電子化化等。旅游電子子商務根據(jù)上述定義義，旅游游電子商商務可分分為三個個層次：：①面向向市場，，以市場場活動為為中心，，包括促成成旅游交交易實現(xiàn)現(xiàn)的各種種商業(yè)行行為（網(wǎng)網(wǎng)上發(fā)布布旅游信信息、網(wǎng)網(wǎng)上公關(guān)關(guān)促銷、、旅游市市場調(diào)研研）和實實現(xiàn)旅游游交易的的電子貿(mào)貿(mào)易活動動（網(wǎng)上上旅游企企業(yè)洽談談、售前前咨詢、、網(wǎng)上旅旅游交易易、網(wǎng)上上支付、、售后服服務等））；②利用網(wǎng)絡(luò)絡(luò)重組和和整合旅旅游企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的經(jīng)營管管理活動動，實現(xiàn)旅游游企業(yè)內(nèi)內(nèi)部電子子商務，，包括旅旅游企業(yè)業(yè)建設(shè)內(nèi)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，，利用飯飯店客戶戶管理系系統(tǒng)、旅旅行社業(yè)業(yè)務管理理系統(tǒng)、、客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)和和財務管管理系統(tǒng)統(tǒng)等實現(xiàn)現(xiàn)旅游企企業(yè)內(nèi)部部管理信信息化；；③旅游活動動能基于于Internet開展還需需要具有有環(huán)境的的支持，包括旅旅游電子子商務的的通行規(guī)規(guī)范、旅旅游行業(yè)業(yè)管理機機構(gòu)對旅旅游電子子商務活活動的引引導、協(xié)協(xié)調(diào)和管管理，旅旅游電子子商務的的支付與與安全環(huán)環(huán)境等。。旅游電子商務務的功能能信息查詢服務：飯飯店、門門票、線線路、常常識查詢詢在線預訂服務：客客房、航航班、在在線預訂訂客戶服務務：網(wǎng)上上洽談、、售后服服務、業(yè)業(yè)務咨詢詢代理人服服務：代代理人中中介網(wǎng)上上業(yè)務洽洽談、管管理旅游游產(chǎn)品網(wǎng)上促銷銷：網(wǎng)絡(luò)絡(luò)宣傳促促銷活動動。旅游電子商務務的體系系結(jié)構(gòu)旅游機構(gòu)（旅旅游目的的地營銷銷機構(gòu)和和旅游企企業(yè)等））的電子子商務系統(tǒng)專業(yè)旅游游網(wǎng)或旅旅游電子子商務平平臺業(yè)內(nèi)電子分銷銷系統(tǒng)物聯(lián)網(wǎng)的概概念和特特征物聯(lián)網(wǎng)（TheInternetofthings），概括括地講““物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)就是物物物相連連的互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)”，，即通過過裝置在在各類物物體上的的射頻識別別(RFID)、傳感器器、二維維碼等，經(jīng)過過接口與無無線網(wǎng)絡(luò)絡(luò)相連，從從而給物物體賦予予“智能””，可實現(xiàn)現(xiàn)人與物體體的溝通和和對話，，也可以以實現(xiàn)物體與物物體互相間的的溝通和和對話，，這種將將物體聯(lián)聯(lián)接起來來的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)被稱為為“物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)”。與傳統(tǒng)的互互聯(lián)網(wǎng)相相比，物物聯(lián)網(wǎng)具具有以下下幾個鮮鮮明的特特征。物聯(lián)網(wǎng)是各各種感知知技術(shù)的的廣泛應應用物聯(lián)網(wǎng)是是一種種建立立在互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上的的泛在在網(wǎng)絡(luò)絡(luò)物聯(lián)網(wǎng)能能夠?qū)ξ矬w體實施施智能能控制制物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)物聯(lián)網(wǎng)的的分類類私有物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，一般般面向向單一一機構(gòu)構(gòu)內(nèi)部部提供供服務公有物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，基于于互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)（（Internet）向公公眾或或大型型用戶戶群體體提供供服務務，一一般由由機構(gòu)構(gòu)（或或其委委托的的第三三方，，少數(shù)數(shù)情況況）運運維。。社區(qū)物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，向一一個關(guān)關(guān)聯(lián)的的“社社區(qū)””或機機構(gòu)群群體（（如一一個城城市政政府下下屬的的各委委辦局局：如如公安安局、、交通通局、、環(huán)保保局、、城管管局等等）提提供服服務?；旌衔镂锫?lián)網(wǎng)，是上上述的的兩種種或以以上的的物聯(lián)聯(lián)網(wǎng)的的組合合，但但后臺臺有統(tǒng)統(tǒng)一運運維實實體。。物聯(lián)網(wǎng)的的應用用領(lǐng)域域智能家居智能醫(yī)療智能城市智能環(huán)保智能交通智能司法智能農(nóng)業(yè)智能物流智能校園網(wǎng)上證券網(wǎng)上證券的的概念：：是電子商商務的的一種種代表表形式式。從從投資資者的的角度度來講講，網(wǎng)網(wǎng)上證證券通通常是是指投投資者者利用用網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資源源，獲獲取國國內(nèi)外外各交交易所所的及及時報報價，，搜索索國內(nèi)內(nèi)外各各類相相關(guān)的的經(jīng)濟濟金融融信息息，分分析市市場行行情，，并通通過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)