第八章-處理僵局技巧

第八章處理僵局技巧第七組：黃建超、利耀華、巫森林、刁宇彪、李海鋒、陳先毅、曹梓龍、劉航希組長、發(fā)言人：黃建超資料搜集、整理：利耀華、刁宇彪、劉航希、曹梓龍PPT制作：陳先毅、李海鋒、巫森林第八章處理僵局技巧在商務(wù)談判過程中，經(jīng)常會因各種各樣的原因，使談判雙方僵持不下、互不相讓。應(yīng)該說，這種現(xiàn)象是比較客觀和正常的，諸如相互猜疑、意見分歧、激烈爭論等現(xiàn)象，在爭取利益的較量中也比較常見。但是，對這些現(xiàn)象如果處理不當(dāng)，談判雙方無法縮短彼此的距離，形成僵局，就會直接影響談判工作的進(jìn)展。本章主要分析商務(wù)談判過程中產(chǎn)生僵局的原因，避免發(fā)生僵局的方法和處理僵局的技巧。第一節(jié)產(chǎn)生僵局的原因

一般來說，談判僵局是指在談判過程中，雙方因暫時不可調(diào)和的矛盾而形成的對峙。出現(xiàn)僵局不等于談判破裂，但它嚴(yán)重影響談判的進(jìn)程，如不能很好地解決，就會導(dǎo)致談判破裂。當(dāng)然，并不一定在每次談判中都會出現(xiàn)僵局，但也可能一次談判出現(xiàn)幾次僵局。談判僵局通常可以分為潛在僵局和現(xiàn)實僵局，它們的主要區(qū)別在于，談判雙方對談判議題以及談判態(tài)度的對立程度不同。前者的對立情緒還未爆發(fā)，后者的對立則充分外露了。為了有效地處理談判僵局，首先要了解和分析陷入僵局的原因。一、談判雙方角色定位不均等當(dāng)今社會異彩紛呈，企業(yè)的規(guī)模大小不一，生產(chǎn)的產(chǎn)品也種類繁多，經(jīng)營方式多種多樣，因此，參與各種商務(wù)談判的企業(yè)也并非都是實力相當(dāng)、經(jīng)營性質(zhì)一致的。經(jīng)常存在著洽談雙方一方強(qiáng)、一方弱，一方大、一方小等差別。這種情況往往容易使雙方在進(jìn)入談判時的角色定位產(chǎn)生偏差，例如，強(qiáng)者一方容易把自己再地位上確定得高于對方，在心里上凌駕于對方之上，說話的口氣上也頗有“大家之氣”，從而忽視了談判雙方在談判地位、人格上的平等性，導(dǎo)致對方不能接受這種談判形式或過程，使談判陷入僵局。下列幾種類型就是這一原因所致：一、談判形成一言堂二、談判一方緘口沉默或反應(yīng)遲鈍三、主觀反對意見四、濫施壓力和圈套五、偏見或成見二、事人不分許多精明的商務(wù)談判者在實際談判工作中，都十分注意把談判內(nèi)容與談判者個人分開，談判過程應(yīng)該做到對事不對人。因此，不管你對對方的談判組成員（某個人甚至某些人）有多么大的成見，或多深的情感，此時，也應(yīng)該把它擱置起來，就事論事，這樣才能做到公正合理，保證談判雙方的利益。遺憾的是，在實際談判過程中，有些人往往事人不分，使談判工作陷入困境。類似的情形有以下幾種：一、借口推脫二、偏激的感情色彩三、“自我”與“現(xiàn)實”模糊四、總是在立場上討價還價三、信息溝通的障礙有效的商務(wù)談判，有賴于有效的交流。在實際談判過程中，很多不同觀點的產(chǎn)生乃至最后形成僵局，都是雙方交流不夠引起的。缺乏交流形成的障礙主要有以下幾點：一、沒有聽清講話的內(nèi)容二、沒有理解對方的陳述內(nèi)容三、枯燥呆板的談判方式四、不原接受已理解的內(nèi)容四、其他缺乏必要的策略和技巧外部環(huán)境發(fā)生變化軟磨硬抗式的拖延人員素質(zhì)低下第二節(jié)避免僵局的發(fā)生從分析僵局產(chǎn)生的原因來看，有一些僵局是由談判者主觀原因造成的。對這類僵局最好的解決辦法是避免僵局。還有一些僵局是不能很好地處理對方的意見所造成的。對于這類僵局，要從處理好對方的意見入手。此外，還有一些僵局是由一些客觀原因造成的，對這類僵局的處理要從協(xié)調(diào)、化解方面做文章?？傊?，解決談判僵局的途徑、方法是多種多樣的。一、避免僵局形成的態(tài)度處理談判僵局最有效的途徑是將形成僵局的因素消滅在萌芽狀態(tài)。所以，為避免僵局的形成，在談判過程中談判者應(yīng)持如下態(tài)度：一、歡迎反對意見的態(tài)度二、保持冷靜的態(tài)度三、遵循平等互利的原則四、持有欣賞對方的態(tài)度五、敢于承認(rèn)錯誤的態(tài)度六、語言要適中，語氣要謙和七、積極探尋對方的“價值”八、拋棄陳見，正視沖突的態(tài)度九、認(rèn)真傾聽的態(tài)度二、避免僵局的辦法（一）把人與問題分開1、切記談判者首先是人。2、處理好實質(zhì)利益與關(guān)系利益的關(guān)系。（二）平等地對待對方1、把自己放在別人的位置上看問題。2、不要因為自己的問題去責(zé)備別人。3、討論各自的認(rèn)識。4、保全面子，使你的建議與他們的價值觀相符。（三）不要在立場問題上討價還價1、著眼與利益而不是立場。2、當(dāng)你從相反的立場背后尋找驅(qū)動的利益時，你常會發(fā)現(xiàn)既滿足你的利益，又滿足對方利益的選擇。3、要進(jìn)行必要的利益討論。（四）提出互利的選擇1、尋求共同利益。2、協(xié)調(diào)分歧利益。第三節(jié)處理僵局的技巧一、間接處理潛在僵局的技巧所謂間接處理技巧，就是談判人員借助有關(guān)事項和理由委婉地否定對方的意見。其具體的辦法有以下幾種：1、先肯定，后否定2、先利用，后轉(zhuǎn)化3、先提問，后否定4、先重復(fù)，后削弱5、條件對等法二、直接處理潛在僵局的技巧

這是直接答復(fù)對方反對意見的一種處理技巧，一般可采用的方法有如下幾種：1、列舉事實法2、以理服人法3、以情動人法4、歸納概括法5、反問勸導(dǎo)法6、以靜制動法7、幽默法8、站在對方立場上說服對方9、適當(dāng)饋贈10、場外溝通三、妥善處理談判僵局的最佳時機(jī)

第一、及時答復(fù)對方的反對意見。第二、爭取主動，先發(fā)制人。四、打破現(xiàn)實僵局的技巧

1、榮辱與共技巧2、推延答復(fù)技巧3、推心置腹技巧4、利用休息緩沖技巧5、權(quán)威影響技巧6、改變談判環(huán)境技巧7、變裝談判成員技巧8、疏導(dǎo)性技巧9、改變交易形式或營銷組合10、讓步技巧11、專門研究技巧12、利用僵局技巧13、中止談判技巧14、轉(zhuǎn)移話題技巧15、變換議題技巧16、尋求第三方案技巧17、多方案選擇技巧18、利益協(xié)調(diào)技巧19、以硬碰硬技巧20、回顧成果技巧21、問題上交技巧22、調(diào)解和仲裁五、用三十六計突破談判僵局（一）聲東擊西當(dāng)在利益等方面發(fā)生沖突時，可以試著將對方的注意力轉(zhuǎn)移，看是否能讓其在我方可以做出讓步的地方得到補(bǔ)償和滿足。它能使我方與對方保持良好的關(guān)系，在謀得我方利益的同時，使對方也感到最大的滿足，這也就相當(dāng)于是實現(xiàn)了“雙贏”。當(dāng)然要注意在談判過程中需要將自己的最終目標(biāo)隱蔽才能成功表現(xiàn)。這種策略如果運(yùn)用得很熟練，對方是很難反攻的，它可以成為影響談判的積極因素，而不必冒重大的風(fēng)險。（二）李代桃僵正如聲東擊西中的給予對方一些小恩小惠，我們也可以反過來在一些細(xì)枝末節(jié)上做出讓步，從而將目標(biāo)鎖定于達(dá)成一個長期的合作，贏得更大的利益。此外，在溝通障礙導(dǎo)致的僵局中，我們可以使用“李代桃僵”，將責(zé)任推脫給翻譯人員，從而保住全局，使得談判能夠繼續(xù)進(jìn)行。（三）借刀殺人這條計策并非只有奸邪之人才能使用。在談判遇到不平等條款或是政治立場等方面的僵局時，談判者利用一切可以利用的機(jī)會與條件；借用社會力量（社會公眾輿論等）給對方施加壓力；借助法律條文或財經(jīng)制度規(guī)定等駁斥對方的無理要求，維護(hù)自己的正當(dāng)利益；借助他人之言，與對方進(jìn)一步討價還價，實現(xiàn)談判成功的最終目的。同時也可以改為借助中間人進(jìn)行談判。（四）假途滅虢在一些立場問題引起的僵局中，尤其是由于政策性原因，則可以采用這項策略。為了達(dá)到最終目標(biāo)，想出策略和計謀爭取一切有利于自己的時機(jī)或者找出一個合情合理的借口，如扶危濟(jì)貧之舉等，取得有關(guān)部門和群眾的支持及信任，從而深入其內(nèi)部同他們拉好關(guān)系，獲得長久發(fā)展，完成自己的真正目的。（五）順手牽羊這個計謀并不是指要等著“羊”自動找上門來，而是要尋找敵方的空子或者誘使敵方出現(xiàn)漏洞并進(jìn)一步利用漏洞，從而順手牽羊。所以在特定的談判僵局中，也可以抓住對方的漏洞進(jìn)行借題發(fā)揮，甚至小題大做，從而攻對方一個措手不及，而打破僵持，進(jìn)一步完成談判。（六）反“渾水摸魚”渾水摸魚本身是指一些人會想盡辦法將你的思路攪亂，從而使得談判復(fù)雜化，而劫機(jī)乘亂達(dá)到目的。例如在談判前將談判團(tuán)隊四處游完直至筋疲力盡才開始談判。所以要反“渾水摸魚”，撥開迷霧，抓住要害，并且適時地說“我不明白”，從而使得每一步都很明確有理的進(jìn)行。

（七）射人先射馬，擒賊先擒王

主談人是一次談判中極其重要的部分。如果主談人存在一些潛在的抵觸情緒，就會使得談判極易陷入僵局，所以需要在各個方面都好好對待主談人，也在談判過程中強(qiáng)調(diào)和突出共同點以及合作的結(jié)果，以此削弱其對立情緒，從而打破僵局。（八）以逸待勞對這條計策有兩種理解。首先，由于雙方都比較緊張，這是可以采取休會措施，緩和一下雙方的情緒，從而仔細(xì)考慮一下相關(guān)問題的解決辦法。第二，也可以暫時做出退讓，避開問題，對其他問題進(jìn)行磋商，例如依次試著談價格、質(zhì)量、服務(wù)和條件等問題。從而試圖在別處找到突破口，或許能得到豁然開朗的局面，從而達(dá)到互利共贏。

（九）釜底抽薪當(dāng)陷入僵局時，無法在一些關(guān)鍵內(nèi)容上得到調(diào)和，便可以將此條件絕對化，即說明己方的底線，要是仍舊無法滿足的話就愿意接受談判破滅的結(jié)果。這種策略的使用條件是雙方的具體要求差距不會過大，而對方也可能會委曲求全。所以從這個角度上看，該計策不是一般能用的，只能是在最后時刻才出其不意用這一險招。

（十）連環(huán)計具體問題具體分析是做一切事情的基本原則之一。所以在實際操作中，許多計策是可以搭