客戶服務(wù)與公關(guān)系培訓(xùn)

客戶服務(wù)與公共關(guān)系培訓(xùn)主要內(nèi)容：§服務(wù)的重要性§零售服務(wù)設(shè)計(jì)§零售服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)§零售公共關(guān)系一、服務(wù)的重要性服務(wù)及其特性顧客服務(wù)是零售商為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價(jià)值并從中獲益的一系列無形的活動。服務(wù)具有以下特點(diǎn)：§無形性§不可分割性§可變性§易消失性零售服務(wù)類型§售前服務(wù)§售中服務(wù)§售后服務(wù)顧客服務(wù)的作用§良好的服務(wù)對企業(yè)的盈利性有著積極的影響作用?！炝己玫姆?wù)能夠幫助企業(yè)通過進(jìn)取性的市場營銷吸引更多更好的顧客?！炝己玫姆?wù)能起到防御性營銷作用，留住現(xiàn)有顧客，培養(yǎng)顧客忠誠。二、零售服務(wù)設(shè)計(jì)期望服務(wù)與容忍區(qū)域理想服務(wù)是顧客想得到的服務(wù)水平——希望的績效水平。適當(dāng)服務(wù)是顧客可接受服務(wù)績效的最低水平，同時(shí)反映了消費(fèi)者相信其在服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上可得到的服務(wù)水平。顧客服務(wù)水平設(shè)計(jì).不同服務(wù)的效果說明：

上圖中，線表示服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平與銷售量無關(guān)或相關(guān)程度很小；線表示服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平與銷售量成線性關(guān)系；線表示增加服務(wù)項(xiàng)目在開始時(shí)能夠促進(jìn)銷售量的增長，但繼續(xù)增加服務(wù)項(xiàng)目，銷售量增加緩慢，甚至停止增長；線表示在一定的范圍內(nèi)增加服務(wù)項(xiàng)目、提高服務(wù)質(zhì)量對銷售量的影響很大，而且在服務(wù)質(zhì)量較低時(shí)，對銷售量影響很小。.商店特點(diǎn).競爭對手的服務(wù)水平.經(jīng)營的商品特點(diǎn).目標(biāo)顧客的特點(diǎn).服務(wù)成本常見的零售服務(wù)項(xiàng)目常見的零售服務(wù)項(xiàng)目(10)服裝修改、干洗、定做服務(wù)(15)其他服務(wù)(14)代管小孩

(13)以舊換新(12)購物車(11)休息室(7)安裝維修服務(wù)(5)處理顧客意見(1)咨詢服務(wù)(2)導(dǎo)購服務(wù)(3)信貸服務(wù)(4)送貨服務(wù)(6)培訓(xùn)服務(wù)(8)退換服務(wù)(9)包裝服務(wù)案例：馬歇爾公司為顧客提供的一些服務(wù)§銀器的保養(yǎng)和維修。由熟練的手藝精巧的雇員負(fù)責(zé)銀器（食器）和獎(jiǎng)品的

維修和保養(yǎng)?！齑汤C（印刻）服務(wù)。在襯衫、桌布、餐巾、床單、毛巾上，刺繡（印刻）

上由姓與名的第一個(gè)字母編制成的雅致的圖案?！旄上?。由熟練的雇員負(fù)責(zé)高級服裝、織物的干洗，并負(fù)責(zé)接送。§毛皮保養(yǎng)。代顧客保管毛皮，將毛皮藏在可以控制溫度的貴重物品儲藏室

中。§修改服裝式樣?？p紉女專家可以修改帽子和服裝的式樣翻舊整新，成為適

時(shí)的服裝?！旆b的整修。高級服裝、皮革制品，以及其他高級外衣的整修。不管這些

東西是哪里買的。§定做框架。熟練的手藝精巧的工匠，可以為顧客珍愛的物品如照片或石版

畫等定做框架。§雕刻服務(wù)。提供機(jī)械的和手工的雕刻服務(wù)。為顧客的珠寶首飾和傳家寶刻

上姓名?！煨蘩礴姳怼ｇ姳硇蘩韺＜覟楦鞣N鉆石手表提供應(yīng)有盡有的修理服務(wù)?！齑櫩图庸め樋椘?。顧客可以自帶針織花邊和用毛線在帆布上刺繡的繡品，

由商店熟練的手藝精巧的雇員，代客加工成枕頭、椅套等。三、服服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的改改進(jìn)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差差距模模型影響服服務(wù)差差距（（））的四四個(gè)因因素§認(rèn)認(rèn)識差差距（（））這是顧顧客期期望與與零售售商對對顧客客期望望的認(rèn)認(rèn)識之之間的的差別別?！鞓?biāo)標(biāo)準(zhǔn)差差距（（））這是零零售商商對顧顧客期期望的的認(rèn)識識與他他制定定服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之間間的差差距。?！靷鱾鬟f差差距（（））這是零零售商商的服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與與實(shí)際際提供供給顧顧客的的服務(wù)務(wù)之間間的差差別。?！鞙蠝贤ú畈罹啵ǎǎ┻@是零零售商商提供供給顧顧客的的實(shí)際際服務(wù)務(wù)與零零售商商對外外溝通通中承承諾的服務(wù)務(wù)之間間的差差別。?？s小服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差差距.了了解解顧客客的真真實(shí)需需要

保保持溝溝通

開開展調(diào)調(diào)查

建建立投投訴系系統(tǒng)

舉舉行顧顧客訪訪談

內(nèi)內(nèi)部員員工反反饋.尋尋找找并控控制關(guān)關(guān)鍵的的服務(wù)務(wù)點(diǎn)

確確定在在企業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)能力力可能能提供供的范范圍內(nèi)內(nèi)，具具備哪哪些服服務(wù)務(wù)的觸觸點(diǎn)

在在眾多多的服服務(wù)觸觸點(diǎn)中中，確確認(rèn)每每個(gè)服服務(wù)觸觸點(diǎn)的的吸引引力如何，，顧客客會接接觸多多久

尋找和和調(diào)查顧客客滿意（不不滿意）的的服務(wù)觸點(diǎn)點(diǎn)，這是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的關(guān)鍵鍵.設(shè)計(jì)計(jì)具體可行行的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)注意：（）消除服服務(wù)水平差差異的方法法必須建立立規(guī)范化的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。（）好的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)十分具體體簡潔，而而且絕不含含糊。（）企業(yè)組組織規(guī)模越越大，服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)應(yīng)越簡單。。（）企業(yè)對對外制定的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)應(yīng)稍低于于企業(yè)所能能夠提供的的服務(wù)水水準(zhǔn)，，這樣就能能讓顧客產(chǎn)產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的滿意意感。案例：美美國沃沃爾瑪商場場的員工被被要求宣誓誓：“我保保證：對三三米以內(nèi)的的顧客微微笑，并且且直視其眸眸，表達(dá)歡歡迎之意。。”.由上上至下改進(jìn)進(jìn)服務(wù)要提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，必必須使“顧顧客滿意””的理念扎扎根于基層層員工的價(jià)價(jià)值觀中，，使“顧客客滿意”成成為全體員員工的責(zé)任任。如果向員工工授權(quán)，顧顧客服務(wù)將將得到改進(jìn)進(jìn)。在員工工被授權(quán)的的情況下，，他們會更更加積極主主動，做他他們認(rèn)為必必要而且是是有道理的的事情，以以使顧客感感到滿意。。滿意的員工工有助于產(chǎn)產(chǎn)生滿意的的顧客。有有些證據(jù)更更進(jìn)一步顯顯示，如果果服務(wù)員工工在工作中中感受不到到快樂，顧顧客的滿意意也很難實(shí)實(shí)現(xiàn)。案例：西爾斯斯公司的員工工—顧客—利利潤鏈—年，西爾斯斯將自己轉(zhuǎn)型型為一家以顧顧客為中心的的企業(yè)。運(yùn)用用一種持續(xù)的的數(shù)據(jù)收集分分析的方法，，公司創(chuàng)造了了一套總體績績效指數(shù)，以以測定公司與與顧客、員工工及投資者的的關(guān)系。通過過公司所做的的廣泛的分析析，可以了解解每項(xiàng)指標(biāo)對對其他指標(biāo)的的影響，并以以為基礎(chǔ)運(yùn)營營企業(yè)。西爾斯公司認(rèn)認(rèn)識到每個(gè)人人——經(jīng)理和和員工，必須須在此項(xiàng)行動動方案中有主主人翁意識。。他們創(chuàng)造的的是建立系統(tǒng)統(tǒng)要遵循的模模式——稱為為和。表示三三種強(qiáng)烈的吸吸引力，使西西爾斯公司成成為一個(gè)對工工作、購物和和投資具有強(qiáng)強(qiáng)烈吸引力的的地方。表示示公司的三種種共同的價(jià)值值觀：對顧客客的熱愛，員員工創(chuàng)造價(jià)值值，以及績效效占主導(dǎo)地位位。公司在每個(gè)層層次、每個(gè)商商店、每種設(shè)設(shè)施中都運(yùn)用用，幾乎每位位經(jīng)理都有一一定比例的薪薪酬依據(jù)非財(cái)財(cái)務(wù)指標(biāo)確定定。在實(shí)施后后的個(gè)月里，，員工對西爾爾斯公司的滿滿意度增長了了大約％，顧顧客滿意度增增長了％，公公司營業(yè)收入入增加了億多多美元。.實(shí)施有有效的服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救計(jì)劃（）企業(yè)應(yīng)當(dāng)當(dāng)使不滿意的的顧客都很容容易地進(jìn)行抱抱怨。（）接受顧客客抱怨的企業(yè)業(yè)員工應(yīng)得到到良好的培訓(xùn)訓(xùn)，并授權(quán)他們迅速速、滿意地解解決顧客的問問題。（）不僅要使使特定顧客滿滿意，而且還還應(yīng)發(fā)現(xiàn)和改改正不斷造成問題的的根本原因。。四、零售公公共關(guān)系公共關(guān)系的特特點(diǎn)公共關(guān)系的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)：§§對所宣宣傳的信息報(bào)報(bào)道詳細(xì)；§§能能進(jìn)一步擴(kuò)大大零售商的知知名度；§§以更更為可信的方方式傳播有關(guān)關(guān)零售商的信信息；§§信息的的傳播是不需需要付費(fèi)的；；

§可可以觸及更更為廣泛的受受眾；§§人們對對于新聞報(bào)道道比對純粹的的廣告更留意意。公共關(guān)系的缺缺點(diǎn)：§§一些公公關(guān)活動的效效果從短期看看不明顯；§§企企業(yè)控制力弱弱；§§有些屬于于零售商刻意意的公關(guān)活動動策劃，仍然然會產(chǎn)生一定定的的費(fèi)用。4.2公共關(guān)系活動動形式§出版物§事件§新聞§演說§提供電話服務(wù)務(wù)§媒體識別9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:33:0006:33:0006:3312/31/20226:33:00AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:33:0006:33Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:33:0006:33:0006:33Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:33:0006:33:00December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226:33:00上上午06:33:0012月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:33上午午12月-2206:33December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:33:0006:33:0031December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:33:00上上午6:33上上午午06:33:0012月月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:33:0006:33:0006:3312/31/20226:33:00AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:33:0006:33Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:33:0006:33:0006:33Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:33:0006:33:00December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:33:00上上午06:33:0012月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月226:33上上午12月-2206:33December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:33:0006:33:0031December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。6:33:00上午午6:33上午午06:33:0012月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。06:33:0006:33:0006:3312/31/20226:33:00AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2206:33:0006:33Dec-2231-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。06:33:0006:33:0006:33Saturday,December31