客戶接待及投訴處理技巧培訓(xùn)課件

——田江星客戶接待及投訴處理技巧一、客戶接待是物業(yè)管理公司的窗口部門負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)和公共事務(wù)的管理工作進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)收集反饋客戶意見與建議督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求監(jiān)督檢查其他職能部門服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作客服中心——中樞系統(tǒng)內(nèi)強素質(zhì)外塑形象提升竟?fàn)幜λ茉焐虡I(yè)形象前臺接待的價值前臺接待主要工作接待客戶咨詢求助、報修和投訴，并做好記錄，及時將需處理的問題知會相關(guān)人員，跟蹤處理結(jié)果。辦理入住手續(xù)，指導(dǎo)業(yè)主規(guī)范填寫入住資料，定期將資料整理、核對、登記后存檔。辦理車位租用手續(xù)，認(rèn)真核實業(yè)主資料，簽訂《停車場車位租賃協(xié)議》，將資料錄入電腦并辦理停車場卡，并做好登記工作。辦理物品放行手續(xù)、門禁卡申購及補辦手續(xù)。負(fù)責(zé)辦理裝修手續(xù)，按規(guī)定收集相關(guān)資料，嚴(yán)格審核裝修資格和裝修工人的有效證件，辦理《裝修施工許可證》和《裝修施工人員臨時出入證，并做好記錄。統(tǒng)計入住情況和其它業(yè)務(wù)信息。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心報修、投訴的回訪，及時將回訪情況詳細(xì)記錄。負(fù)責(zé)客戶相關(guān)事務(wù)的辦理。與客戶溝通，了解客戶對物業(yè)服務(wù)中心各項工作，特別是業(yè)務(wù)手續(xù)辦理流程及前臺工作的見意和意見，不斷改進(jìn)工作；與上級溝通，對在各項手續(xù)辦理過程中發(fā)現(xiàn)的問題和需要改進(jìn)的方面提出建議；與其他部門溝通，使前臺接受的各類服務(wù)項目即時有序的進(jìn)行，確保工作順利開展，提高服務(wù)品質(zhì)。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。前臺接待員儀容規(guī)范面帶笑容，保持開朗心態(tài)保持身體和服裝的清潔衛(wèi)生頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔淡妝上崗保持唇部潤澤、口氣清新，宜適合近距離交談手部干凈，指甲修剪整齊，不涂沫鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水前臺接待儀容禁忌口腔不衛(wèi)生頭發(fā)臟且篷亂不化妝或妝容太艷麗穿拖鞋或穿皮鞋不穿襪子穿低胸、超短裙等暴露的服裝接待客戶當(dāng)有客人來訪，應(yīng)起身站立，行欠身禮（或點頭）。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語，“您好，請問有什么可以幫您嗎?”熱心傾聽客戶的來意，并根據(jù)客戶的需求積極予以幫助對客戶的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再作解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意，“對不起,請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，”問完要向客戶反饋。對來訪者經(jīng)核實后引導(dǎo)進(jìn)入相關(guān)辦公區(qū)域。電話接待禮儀接聽電話聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中與來電者耍脾氣、使性子、甚至說粗話。接電話要勤說“問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。電話玲響的第二聲、第三聲的時候接起電話，接電話首先應(yīng)說“您好，翠華物業(yè)服務(wù)中心；忌以“喂”字開頭。如因固遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。接聽電話完畢前，不要忘記復(fù)述一遍來電的要點，防止記錄錯誤或偏差帶來誤會。打接電話要牢記客戶先掛電話。流程圖客戶報修\投訴客戶服務(wù)中心信息管理、協(xié)調(diào)、督促維修部維管部客服部客戶服務(wù)中心回訪滿意關(guān)閉不滿意二、投訴處理理技巧指客戶認(rèn)為，，由于我們工工作上的失職職、失誤、失失度、失控傷傷害了他們的的自尊或利益益，及沒有滿滿足其合理需需求而向管理理人員或有關(guān)關(guān)部門提出的的口頭或書面面意見。客戶投訴是什什么＝表達(dá)不滿的的一種方式＝強烈表達(dá)需需求的一種方方式如何理解客戶戶的投訴投訴是一種積積極的心態(tài)投訴客戶是信信任公司的人人客戶的投訴是是送給公司最最好的禮物、、客戶投訴指明明了公司前進(jìn)進(jìn)的方向、改改善運作的平平臺妥善處理客戶戶投訴，更有有可能成為忠忠誠客戶使我們知道問問題所在、客客戶需求所在在（我們并不不完美）投訴是金，抱抱怨是禮給了我們挽留留客戶的機(jī)會會（澄清的機(jī)會會）處理客戶投訴訴為什么？客戶投訴分類類（按內(nèi)容分分）第一類、對設(shè)設(shè)備設(shè)施方面面的投訴第二類、對管管理服務(wù)方面面的投訴第三類、對收收費方面的投投訴第四類、對突突發(fā)事件方面面的投訴客戶投訴分類類（按性質(zhì)分分）重大投訴：是是指因管理、、服務(wù)不到位位，造成局部部管理范圍服服務(wù)質(zhì)量失控控，給客戶帶帶來極大的不不便或造成重重大經(jīng)濟(jì)損失失或人身傷害害，已經(jīng)引發(fā)發(fā)法律訴訟、、已經(jīng)被媒體體（報刊、外外部網(wǎng)站等））曝光的投訴訴、人以上的的集體投訴、、投訴發(fā)生一一個月后由于于我方原因仍仍未能得到有有效解決的投投訴。重要投訴：是是指因管理水水平或職務(wù)疏疏忽給客戶造造成的不便，，引起強烈不不滿，可能引引發(fā)法律訴訟訟或被媒體曝曝光的投訴、、特殊人員的的投訴、一個個月內(nèi)累計三三次以上不同同投訴人的相相同投訴或人人以上的集體體投訴、投訴訴一周以后由由于我方原因因仍未解決的的投訴。一般投訴：是是指因管理水水平或職務(wù)疏疏忽給客戶帶帶來不便引起起的投訴，影影響輕微，通通過改進(jìn)便可可得以解決的的投訴；客戶投訴心態(tài)態(tài)分析①求尊重的心理理：盡管客戶戶投訴動機(jī)可可能是自尊心心受到傷害，，自身利益蒙蒙受損失，甚甚至是誤會、、誤解所致，，但在采取投投訴行動之后后，都希望別別人認(rèn)為他的的投訴是對的的，他是有道道理的，希望望得到理解、、同情、尊敬敬和重視，希希望有關(guān)人員員、有關(guān)部門門立即受理，，向他表示歉歉意并立即采采取相應(yīng)的行行動。求補償?shù)男睦砝恚嚎蛻粼谑苁艿轿镔|(zhì)和精精神損失時，，希望通過投投訴得到補償償。求發(fā)泄的心理理：客戶遇到到令他不快、、煩惱、沮喪喪的事情時，，或者是被諷諷刺挖苦甚至至被辱罵之后后，心中充滿滿了怒火，要要利用投訴的的機(jī)會發(fā)泄出出來，以維持持他們心理的的平衡。逃避責(zé)任的心心理：顧客因因自身的某種種原因造成個個人或其他客客戶的損失，，為開脫責(zé)任任，反而進(jìn)行行投訴，希望望蒙混過關(guān)。。對立敵視的心心理：因個人人利益或要求求不能得到滿滿足，或其它它不可告人的的目的，個別別客戶對公司司懷有敵意或或?qū)α⑶榫w，，希望公司聲聲譽蒙受損失失。因此沒事事找事、小事事鬧大、大事事鬧得更大，，惟恐天下不不亂，刻意給給該公司制造造和帶來大的的麻煩。綜合的心理：：顧客投訴時時的心理往往往不是單一的的，而是綜合合性的。客戶投訴心態(tài)態(tài)分析②客戶感到不滿滿可能是因為為…...他的期望沒有有得到滿足。。他此前已經(jīng)對對其他某個人人或某件事心心存不滿。他覺得，除非非大聲嚷嚷，，否則就沒人人理睬或重視視他。你或者你的同同事對他作了了某種承諾而而沒有兌現(xiàn)。。你或者你的同同事對他冷漠漠、粗魯或不不禮貌。公司的兩個員員工對他一個個指東一個指指西。他覺得如果他他嚷嚷就能迫迫使你滿足他他的要求。你沒有受過足足夠的專業(yè)、、標(biāo)準(zhǔn)的工作作培訓(xùn)來迅速速準(zhǔn)確地處理理他們的問題題。不滿的客戶可可能想要什么么得到認(rèn)真地對對待得到尊重立即解決問題題采取行動賠償或補償懲罰過失者消除問題不讓讓它再次發(fā)生生讓別人聽取自自己的意見處理客戶投訴訴的宗旨站在客戶角度度，盡最大可可能解決客戶戶實際問題，，提升客戶滿滿意度態(tài)度決定一切切處理客戶投訴訴的基本原則則（）真心誠意意地幫助用戶戶解決問題用戶投訴，說說明工作尚有有漏洞，說明明用戶的某些些要求尚未被被重視，每個個人都應(yīng)理解解用戶的心情情，努力識別別及滿足他們們的真正需求求，滿懷誠意意地幫助用戶戶解決問題。。只有這樣，，才能贏得用用戶的信任與與好感，才能能有助于問題題的解決。（）決不與住住戶爭辯用戶因為不滿滿才會來投訴訴，往往用戶戶的情緒會失失控，這時，，我們不該失失控，要從對對方的角度去去理解問題，，即使用戶言言談中有不對對的，也要把把“對”讓給給用戶，與用用戶爭議會激激發(fā)矛盾。（）不損害公公司的利益接待客戶投訴訴的基本程序序改變情景地點方式營造適宜的談話氛圍認(rèn)真聽取客戶訴求引起共鳴，平息不滿降低不合理的期望值提出解決方案制訂執(zhí)行計劃處理客戶投訴訴步驟迅速帶離接待待現(xiàn)場；查明真相；從客戶角度考考慮問題；迅速處理回應(yīng)應(yīng)；保留處理過程程所有資料；；吸取教訓(xùn)徹底底改進(jìn)。處理客戶投訴訴的要領(lǐng)認(rèn)真對待，不不敷衍塞責(zé):接到投訴時，，首先要假定定我們的工作作存在問題；；面對重要或或重大的投訴訴問題，服務(wù)務(wù)中心負(fù)責(zé)人人要負(fù)責(zé)親自自處理，第一一時間出面以以示對當(dāng)事人人的尊重；迅迅速查明情況況，高效率處處理，屬于我我們的責(zé)任，，不能推卸。。堅持原則，不不隨意讓步:以法律法規(guī)、、合同、質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)、國家家規(guī)范為依據(jù)據(jù)，明確事實實，是處理好好投訴的前提提；在滿足客客戶的要求時時，應(yīng)遵循公公司的經(jīng)營原原則辦理，必必要時引入第第三方進(jìn)行協(xié)協(xié)調(diào)。態(tài)度鮮明，不不含糊其辭:對我們不應(yīng)當(dāng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的的，應(yīng)當(dāng)明確確告訴客戶戶，即使客戶戶不接受，甚甚至以曝光相相要挾，都不不能含糊其辭辭；對于不不能即時答復(fù)復(fù)的，我們的的態(tài)度應(yīng)該是是在查清事實實的基礎(chǔ)上，，給客戶一一個負(fù)責(zé)任的的答復(fù)。統(tǒng)一指揮，不不令出多門:在重大投訴事事件發(fā)生之初初就應(yīng)建立清清晰的指揮揮系統(tǒng)。處理客戶投訴訴的專業(yè)態(tài)度度電話應(yīng)記錄；；認(rèn)真傾聽客戶戶陳述；對客戶的遭遇遇表示同情；；不急于申辯道道歉；對于重點要重重復(fù)確認(rèn)；記錄要讓客戶戶核實簽名；；明確告知處理理的程序和時時間。處理投訴人員員心理準(zhǔn)備時刻提醒自己己代表公司；；以第三者態(tài)度度看待客戶的的投訴；學(xué)會控制自己己的情緒；把處理投訴當(dāng)當(dāng)作自我提升升的一種考驗驗；互相鼓勵、形形成良好氛圍圍；誠心誠意聽取取客戶申訴。。處理投訴不正正確的心態(tài)害怕、回避；；強硬；隨意應(yīng)付（應(yīng)應(yīng)及時匯報，，反饋）。平息客戶憤怒怒的技巧保持平靜、不不去打岔。專心于客戶所所關(guān)心的事情情。面對口頭的人人身攻擊時不不采取對抗姿姿態(tài)。減少文書工作作和電話的干干擾。體態(tài)專注、面面部表情合適適。與對方對視時時眼神很自信信。耐心地聽完對對方的全部敘敘述后再作出出回答。適當(dāng)做些記錄錄。表現(xiàn)出對對方方情感的理解解。讓客戶知道所所允諾的幫助助是真誠的。。知道在什么時時候請求別人人的幫助。語調(diào)自信而殷殷勤。不使用會給對對方火上澆油油的措辭。避免指責(zé)自己己的同事或公公司引起了麻麻煩。不滿的客戶走走了以后，能能控制自己的的情緒。平息客戶憤怒怒的“禁止””法則立刻與客戶擺擺道理著急得出結(jié)論論一味地道歉告訴客戶“這這是常有的事事”言行不一吹毛求疵，責(zé)責(zé)難客戶轉(zhuǎn)嫁責(zé)任裝傻氣憐與客戶辨論中斷式與改變變話題過多使用專業(yè)業(yè)用語和術(shù)語語處理投訴的““禁語”你弄錯了………你肯定弄混了了……你應(yīng)該……這不關(guān)我的事事。這個問題屬于于開發(fā)商的事事，你去找開開發(fā)商這是我們公司司的規(guī)定我們一直都是是這樣做的。。我不知道、不不太清楚我們可不負(fù)責(zé)責(zé)?？隙ú恍薪^對不會，絕絕對不可能。。處理投訴“三三不七要”三不：不回避、不害害怕、不隨意意七要：要平等、要虛虛心、要真誠誠、要記錄、、要報告、要要及時、要反反饋如何接受客戶戶的批評、抱抱怨及投訴一、態(tài)度、視客戶的批批評為進(jìn)步的的機(jī)會、適當(dāng)?shù)臅r候候，甚至要求求客戶給你批批評、用積極性傾傾聽的技巧，，確定自己明明白客戶意思思、注意聽，看看看自己是否否真的要改進(jìn)進(jìn)的地方。、感謝客戶給給你指教如何接受客戶戶的批評、抱抱怨及投訴二、方法、深呼吸，不不要說話、仔細(xì)聆聽，，不要爭辯、用問問題來來確認(rèn)自己的的理解、認(rèn)可，感謝謝他的批評。。、認(rèn)同有價值值的建議點、花點時間想想想你聽到的的話，做一些些改變。如何減低投訴訴的發(fā)生要素一、服務(wù)務(wù)態(tài)度——熱熱情要素二、服務(wù)務(wù)設(shè)備——完完好要素三、服務(wù)務(wù)技能——嫻嫻熟要素四、服務(wù)務(wù)項目——齊齊全要素五、服務(wù)務(wù)方式——靈靈活要素六、服務(wù)務(wù)程序——規(guī)規(guī)范要素七、服務(wù)務(wù)收費——合合理要素八、服務(wù)務(wù)制度——健健全要素九、服務(wù)務(wù)效率——快快速案例分析案例一：銷售服務(wù)態(tài)度度引發(fā)的投訴訴？案例二：服務(wù)中心清理理樓道樓梯、、廢舊自行車車引發(fā)的投投訴？案例三：電梯突然下墜墜引發(fā)的投訴訴（突發(fā)事件件）？案例四：家中被盜引發(fā)發(fā)的投訴（突突發(fā)事件）？？謝謝聆聽！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:32:2206:32:2206:3212/31/20226:32:22AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:32:2206:32Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:32:2206:32:2206:32Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:32:2206:32:22December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:32:22上上午午06:32:2212月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:32上上午午12月月-2206:32December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/316:32:2206:32:2231December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。6:32:22上上午6:32上上午午06:32:2212月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:32:2206:32:2206:3212/31/20226:32:22AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:32:2206:32Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:32:2206:32:2206:32Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2206:32:2206:32:22December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:32:22上上午06:32:2212月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月226:32上上午12月-2206:32December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:32:2206:32:2231December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:32:22上上午午6:32上上午午06:32:2212月月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,Dece