(搜浩八八酒吧全國(guó)吧臺(tái)部)培訓(xùn)資料

(搜浩八八酒吧全國(guó)吧臺(tái)部)培訓(xùn)資料吧臺(tái)開業(yè)培訓(xùn)明細(xì)一、公司簡(jiǎn)介1、我們的目標(biāo)讓客人享受優(yōu)秀的bartender\barmaid的個(gè)性劃服務(wù)：所帶來的的輕松、愉快的酒吧氛圍與文化。我們所有的工作和準(zhǔn)備，都是為了達(dá)到我們的目標(biāo)，豐富的專業(yè)知識(shí)急具觀賞性flair表演、友好坦誠(chéng)交流，讓客人在這里有與重不同的感受2團(tuán)隊(duì)協(xié)作無論何時(shí)，你有義務(wù)幫助你的上司、同事共擔(dān)重任無論何時(shí)，當(dāng)你需要幫助時(shí)請(qǐng)及時(shí)告知你的同事和上司請(qǐng)牢記，這里沒有你的事或則我的事，只有公司的事你屬于吧臺(tái)重要組成部分，酒吧的發(fā)展離不開你的努力，同時(shí)你也會(huì)從中得到樂趣并且和我們一起成長(zhǎng)、不段進(jìn)步。要時(shí)刻謹(jǐn)記你是我們的一份子。自我介紹1、我叫XX，來自XX，曾在XX做過，很高興認(rèn)識(shí)大家！2如有沒有到場(chǎng)的情況下，那么你應(yīng)該主動(dòng)去找）3、聲明培訓(xùn)時(shí)間的安排和培訓(xùn)時(shí)間的制度（早上，下午）2、培訓(xùn)期間規(guī)章制度（1）遵守培訓(xùn)時(shí)間，不充許遲到、早退及無故曠工；不充許請(qǐng)假（2（3）上課時(shí)間不能大聲喧嘩，有事說請(qǐng)先舉手。在培訓(xùn)場(chǎng)地不可大聲喧嘩或嘻鬧，培訓(xùn)完畢后物品回歸原位。（4）上課時(shí)間不可吃零食，不準(zhǔn)抽煙；課間吸煙不得亂丟煙頭、雜物等。（5）自己配帶筆記本、筆、認(rèn)真做好課堂筆記，每日必須寫工作日記。（6）培訓(xùn)期間所有人必須說普通話，見到同事與上級(jí)必須互相打招呼，不能說臟話，如發(fā)現(xiàn)根據(jù)公司規(guī)章制度處罰。（7）培訓(xùn)期間待遇待定。（8）培訓(xùn)期間違反培訓(xùn)制度者被取消培訓(xùn)資格者不予發(fā)放培訓(xùn)補(bǔ)助（9）考核不合格者被淘汰者不發(fā)放培訓(xùn)期間補(bǔ)助（10）自動(dòng)放棄培訓(xùn)資格者不發(fā)放培訓(xùn)期間補(bǔ)助(薪酬制度、考勤制度、宿舍管理制度)職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)定，它規(guī)定了人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該“態(tài)度不斷提高服務(wù)質(zhì)量。1、道德的含義道：做人處事的道理及原則德：個(gè)人的品質(zhì)和形為基本道德從大處講可以有：公平，正直，誠(chéng)實(shí)，友愛，從小處講可以有不損人利已，性。2、酒吧的職業(yè)道德酒吧屬于服務(wù)行業(yè)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是其工作的宗旨，酒吧的一切規(guī)章制度和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)都圍繞于這個(gè)宗旨，服務(wù)于這個(gè)宗旨，具體地講有如下幾個(gè)方面:（1酒吧屬于服務(wù)行業(yè)，專業(yè)性強(qiáng)，有具體的嚴(yán)格要求和很高的工作標(biāo)準(zhǔn)，只有熱愛本職的一些特殊職業(yè)道德要求。（2忠誠(chéng)酒吧是員工的最起碼職業(yè)道德，因?yàn)榫瓢墒俏覀兇蠹业募?，只有酒吧發(fā)展得好，對(duì)酒吧不忠的行為。(3)、熱情友好，文明禮貌我們從事的是服務(wù)行業(yè)，就為客人提供便利和享受，我們向客人提供高檔次的享受，儀表整潔，舉止大方，微笑服務(wù)語言親切，使用敬語等方面，使客人充分感受到我酒吧員工的文明素質(zhì)，反之則會(huì)有不好的影響。(4)、絕對(duì)服從，令行禁止酒吧是一個(gè)復(fù)雜的大系統(tǒng)，要保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有賴于各個(gè)子系統(tǒng)，各個(gè)部門工作崗位按標(biāo)準(zhǔn)模式程序運(yùn)轉(zhuǎn)。另一方面，酒吧員工眾多，個(gè)人情況千差萬別，每位員工的性格，務(wù)工作出現(xiàn)錯(cuò)誤，影響聲譽(yù)，酒吧的人員組織結(jié)構(gòu)突出，級(jí)別分明，先服從在反映的特征，意見和建議。1、禮貌：站立服務(wù)（大廳）面帶微笑，使用敬語，賓客至上，熱情有禮。2種輕松愉快的感覺。3、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作的技能細(xì)節(jié)，急客人所急，替客人排擾解難。4、責(zé)任：盡職盡責(zé)，有疑難及時(shí)向有關(guān)部門反映，獲得圓滿解決。5難，維護(hù)公司聲譽(yù)。6人。7待人，相互信任，相互支持，相互支持。8能保持一種公正客觀顧大局的心態(tài)。誠(chéng)信守時(shí)高效優(yōu)質(zhì)一切以顧客利益，公司信譽(yù)為第一需要。例：假如說客人在這里得到了認(rèn)可，那他一定會(huì)經(jīng)常來消費(fèi)，因?yàn)樗X得這里像他的家，客人來的多了，公司的利潤(rùn)上去了，我們才有更大的發(fā)展空間，我們的口袋才會(huì)鼓。1、歡迎語：1、見到你很高興！2、晚上好歡迎光臨！3、為您服務(wù)是我的榮幸！4、歡迎您！5、歡迎光臨！6、很高興再次見到您！7、歡迎光臨，請(qǐng)慢走！2、問詢語：1、我有什么能幫到您的嗎？2、請(qǐng)問您貴姓？3、請(qǐng)問您找哪位？4、請(qǐng)問一共幾位?5、你喜歡坐這嗎?6、先生/小姐您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？7、請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么酒水8、請(qǐng)問還有別的需要嗎？（如沒有應(yīng)告訴客人:好的就這樣，祝您玩得開心）9、我可以清理桌面嗎？10、我可以撤走這些盤子和杯子嗎？3、請(qǐng)求用語：1、對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)！2、請(qǐng)您簽一下名！3、對(duì)不起，請(qǐng)您借過一下！4、招呼用語：1、請(qǐng)這邊走！2、對(duì)不起，打擾您了！3、對(duì)不起，讓您久等了！4、很抱歉，這里沒有!5、請(qǐng)跟我來！5、買單用語：1、先生/美女，您一共消費(fèi)XX元!2、（強(qiáng)調(diào)雙手接過客人的錢）帶微笑謝謝！。3、先生/6、告別語：1、謝謝您的光臨2、請(qǐng)慢走3、歡迎下次光臨！7:服務(wù)九大口訣1、晚上好，歡迎光臨!2、請(qǐng)坐，請(qǐng)問你們幾位？3、請(qǐng)問你們需要什么酒水？4、請(qǐng)稍等，您需要的酒水馬上送來。5、對(duì)不起，打擾一下!6、對(duì)不起，讓您久等了！7、請(qǐng)慢用，祝你們玩得開心！8、請(qǐng)保管好你們的隨身物品！9、請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！夜場(chǎng)經(jīng)典禮貌用語1、Goodevening,WilcometoIBLZA！晚上好歡迎光臨伊比薩！2、MayIhelpyou?有什么可以幫你嗎？3、Waitamoment,please請(qǐng)稍等4、Excuseme(Iamsorrytointerruptyou)對(duì)不起，打擾一下。5、Iamsorrytohavekeptyouwaiting!不好意思，讓您久等了！6、Helpyourself,please請(qǐng)慢用7、Doyouhaveanythingelse?請(qǐng)問你還有什么需要嗎？8、Anyrequests?Letmeknowplease.有什么需要請(qǐng)盡管吩咐

9、Enjoyyourselfplease!祝您玩得開心！10、Thankyouforjoiningus,goodluck,seeyounexttime.多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨.（五）獎(jiǎng)勵(lì)制度勵(lì)。創(chuàng)造獎(jiǎng)1、掕設(shè)計(jì)新產(chǎn)品，對(duì)本公司有特殊貢獻(xiàn)者；2、掕對(duì)業(yè)務(wù)的發(fā)展或提高、對(duì)節(jié)省經(jīng)費(fèi)、提高效率、對(duì)經(jīng)營(yíng)合理化等其他方面做出貢獻(xiàn)3、掕在獨(dú)創(chuàng)方面尚未達(dá)到發(fā)明的程度，但對(duì)公司生產(chǎn)技術(shù)等業(yè)務(wù)發(fā)展確有特殊的貢獻(xiàn)者；功績(jī)獎(jiǎng)本公司員工符合以下各項(xiàng)之一者，經(jīng)審查后授予功績(jī)獎(jiǎng)：1、掕從事對(duì)本公司有顯著貢獻(xiàn)的特殊行為；2、對(duì)提高本公司的聲譽(yù)有特殊功績(jī)；3、掕對(duì)本公司的損害能防患于未然；4、掕遇到非常事變，如災(zāi)害事故等，能臨機(jī)應(yīng)變，采取得當(dāng)措施；5、掕敢冒風(fēng)險(xiǎn)，救護(hù)公司財(cái)產(chǎn)及人員脫離危難；6、掕具有優(yōu)秀品德，可以作為本公司的楷模，有益于公司及員工樹立良好風(fēng)氣。（六）宿舍管理制度1.2-3頂各區(qū)域衛(wèi)生）2.宿舍每晚21：30后必須全部熄燈，特殊情況時(shí)間不得超過23：00，如有休息者可向各200前回到宿舍，領(lǐng)用鑰匙人員必須負(fù)責(zé)宿舍的財(cái)產(chǎn)安全，如宿舍當(dāng)天造成財(cái)產(chǎn)損失（如公司財(cái)產(chǎn)損失，員工個(gè)人損失）在各宿舍的人員須負(fù)相應(yīng)責(zé)任。3在特殊情況下曬到樓道的衣物也必須甩干。3.宿舍內(nèi)天花板嚴(yán)禁掛任何東西，違者重罰。洗完的衣物在未干的情況下不得掛在宿舍，4.如發(fā)現(xiàn)在用餐期間浪費(fèi)及亂扔垃圾者將重罰。5.a員工宿舍內(nèi)的各種生活工具及設(shè)施不得隨意破化和丟棄，如有發(fā)現(xiàn)照價(jià)賠償。房?jī)?nèi)如有設(shè)施損壞或設(shè)施不齊全等可報(bào)由當(dāng)宿舍舍長(zhǎng)，由當(dāng)宿舍舍長(zhǎng)統(tǒng)一上報(bào)處理。6.宿舍內(nèi)請(qǐng)節(jié)約用電，用水。如發(fā)現(xiàn)蓄意浪費(fèi)者罰當(dāng)月個(gè)人平均水電費(fèi)的5倍作為處罰，如情節(jié)嚴(yán)重者及時(shí)清理出宿舍。7.宿舍內(nèi)請(qǐng)注意個(gè)人衛(wèi)生，保持室內(nèi)空氣流通，個(gè)人的內(nèi)衣，雜物及時(shí)清理，不得堆放太久，如經(jīng)社長(zhǎng)提醒而為做出清理者將重罰直至清理出宿舍。8.領(lǐng)導(dǎo)者，一律清理出宿舍。如有特殊情況可以上報(bào)，經(jīng)管理人員同意后方可。9上報(bào)一切損失和責(zé)任由社長(zhǎng)承擔(dān)。10請(qǐng)倒入垃圾桶。馬桶內(nèi)嚴(yán)禁倒剩飯剩菜。如有違者將重罰。11生活用品垃圾不得隨意丟棄，各樓層配有垃圾桶，請(qǐng)放入垃圾桶內(nèi)，如有亂扔者重罰。六、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)1、顧客意識(shí)“顧客至上種意識(shí)。員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝、“顧客總是對(duì)的，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。2、服務(wù)意識(shí)切記細(xì)心周到，服務(wù)的超前意識(shí)就是要做到善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。想在前、做在前a、不讓客人先開口：如客人準(zhǔn)備掏煙，就應(yīng)馬上準(zhǔn)備打火機(jī)。（舉例說明）b、不讓客人先動(dòng)手：及時(shí)給客人斟酒、拉椅子等C“雪中送炭勝于錦上添花，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需要、適時(shí)提小小驚喜，留下深刻印象3溝通意識(shí)建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素：（1“***好久沒見您來了他會(huì)感到自豪。（2（3）語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音，往往比說話的內(nèi)容更美，不妨盡量拉進(jìn)距離表達(dá)問候.（4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會(huì)“伸手不打笑臉，對(duì)客人微笑就是向他傳達(dá)：“我喜歡見到你”這一信息，讓客人對(duì)你的服務(wù)與酒吧留下更好的影響。（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。（6（7）聆聽：聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。（8良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。（9）對(duì)賓客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過千言萬語。（10）對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待（11剛踏出門口，別人后腳就把門“砰”的關(guān)上了，你能感覺舒服嗎？（12打招呼熱情要適度，太冷淡了讓人覺得不受重視、過頭了又讓人覺得諂媚、虛假的談話方向，適當(dāng)?shù)馁澝揽腿?，以下舉例說明展開話題交流的方式：我能為您做點(diǎn)什么？對(duì)不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？6、溝通留下深刻的印象。在這里bartenderbarmaid你們都是主角，都應(yīng)該把自己當(dāng)做主人像對(duì)待親朋好友一樣熱情的對(duì)待客人，客人來到吧臺(tái)，我們都有責(zé)任讓他們擁有愉快的心情。容易都能找到話題，以愉快的點(diǎn)點(diǎn)滴滴感染客人游戲、魔術(shù)（熟練的）flair(穩(wěn)定的套路)等專業(yè)技能都是推銷自己與客人溝通的好方法，隔閡。一必備條件1、自信心。內(nèi)在還需適度的自我評(píng)價(jià)，清晰自己的目標(biāo)，積極有效的自我反省。2、活潑開朗首先要放下心中的枷鎖，調(diào)整好自己的心態(tài)讓自己有個(gè)開心愉快的好心情。第三，對(duì)于某些話題不要不適應(yīng)，不要有抵觸心理，坦然接受?！拜p松的方式去對(duì)人對(duì)事，你自然會(huì)慢慢的開朗！3、怎樣做一個(gè)善于表達(dá)的人（1）要正確估計(jì)自己，樹立自信。在日常學(xué)習(xí)和生活中，應(yīng)多考慮我要怎么做，要如何進(jìn)一樣有思想、有性格、有自尊的獨(dú)立、完整的人，甚至在某些方面還強(qiáng)于他人。（2）要勇于同別人交往。首先應(yīng)學(xué)好怎樣問候別人，怎樣同別人見面時(shí)說些寒暄話；怎樣使談話不間斷，不是光聽別人講，而要自己也講；不要懼怕他人，勇敢地用眼睛看別人，慣。多與人接觸，煉自己的反映度，并在交談中不斷吸收經(jīng)驗(yàn)。為什么不拿出點(diǎn)自尊心來，大膽而自信地與之交往呢？（3）．多看些各方面新聞增加知識(shí)范圍．容易找到話題，并為自己的言論增加可信度．多看各面的書．學(xué)一些常碰到或不常碰到的問題解決方法，縮短學(xué)習(xí)周期．日積月累的你就成為能說會(huì)道的人了．五、微笑的重要性、作用及標(biāo)準(zhǔn)1、微笑的重要性1、笑使人身心和諧，變得樂觀，使生活更有質(zhì)量。笑對(duì)人的心理活動(dòng)有明顯的影響，它能調(diào)節(jié)大腦神經(jīng)功能，消除緊張情緒，解除疲勞，排除憂慮、煩惱和不快。笑使人心情開朗，念無為的純凈狀態(tài)。2、笑是最好的，它可以讓你以全新面貌去面對(duì)生活，讓你以快樂的表情去體會(huì)社會(huì)中的冷才是明智的選擇，笑到最后的才是真正贏家。*如何才能保持微笑？笑對(duì)生活，說時(shí)簡(jiǎn)單，做時(shí)難。發(fā)自內(nèi)心的笑并堅(jiān)持長(zhǎng)久，需要的是心境豁達(dá)，把人與人、人與社會(huì)的摩擦用善意的心態(tài)去對(duì)待。困境的時(shí)想想順利的時(shí)候，憧憬一下未來的美好。不如意的時(shí)看看自己有沒有做錯(cuò)什么，即便是沒有錯(cuò)，也可以像阿Q那樣自嘲一番。喜悅時(shí)要泰然，因?yàn)闆]有人總是一帆風(fēng)順，要想到困難和痛苦會(huì)常常相伴。2、微笑的作用間能起以下作用：1、讓客人感受到我們的禮貌和朝氣，提高客人對(duì)我們酒吧服務(wù)的印象。2、舒緩客人的心情，讓客人有種回到家的感覺。3、微笑的標(biāo)準(zhǔn)放松面部肌肉,親切自然，不發(fā)出笑聲。目光柔和，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。目光注視五、客戶1、熱情積極的認(rèn)識(shí)吧臺(tái)每位個(gè)人，并給與深刻印象，保持良好的關(guān)系，了解其姓名喜好電話，給予超前意識(shí)服務(wù)，并且介紹給吧臺(tái)每一位同事，并把資料統(tǒng)一交與Leadership，讓\Workflair\冷落客人，溝通期話題不間斷。2、我們也要在客人與客人之間建立一個(gè)橋梁，介紹客人之間相互認(rèn)識(shí)，讓愉快輕松的氣氛斥，最好不要勉為其難。3、切記熟客與新客，還是要一視同仁，都要給予特別的照顧，也不能讓其無聊受其冷落，人，注意帶動(dòng)客人，一個(gè)人酒量有限，能力有限。4barLeadership送果盤、小吃、雞尾酒)，但要把握好度。3Leadership給予幫助，也讓客人給參與進(jìn)來給予寶貴意見，Leadership收集好意見并認(rèn)真對(duì)待，研究過后給予新的改觀。4、酒吧活動(dòng)派對(duì)或則節(jié)日Leadership需安排人給予短信或則電話通知，但意圖不要明顯，以公司名義約大部分客人出來喝茶等等社交娛樂活動(dòng)，讓客人與吧臺(tái)與公司建立感情。5、盡量不要讓客人對(duì)吧臺(tái)某一位人有‘針對(duì)性“，其他同事也要敢于接觸，讓客人也欣賞其他同事，欣賞吧臺(tái)喜歡酒吧。6、如果客人邀請(qǐng)，最好帶上客人也認(rèn)識(shí)的同事，開業(yè)期間盡量不要拒絕。7、把所有的客戶資料分類管理，開業(yè)前期我們把重點(diǎn)放在有消費(fèi)實(shí)力的客人和美女還有來的次數(shù)比較頻繁的客人身上，條件允許的情況下，Leadership可輪流派專人負(fù)責(zé)（但必須在吧臺(tái)必須做到資源共享，共同維護(hù)，共同進(jìn)退，在這里沒有誰和誰的，只有吧臺(tái)公司點(diǎn)小細(xì)節(jié)。六、崗位職責(zé)1、外吧崗位職責(zé)1、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好區(qū)域衛(wèi)生，檢查吧臺(tái)所有設(shè)備運(yùn)行是否正常。2、開班前檢查頭天營(yíng)業(yè)所剩酒水物料數(shù)目，并根據(jù)所需及時(shí)補(bǔ)充貨源。3、負(fù)責(zé)吧臺(tái)的各項(xiàng)開吧工作4、掌握各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的使用方法及維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。5、調(diào)酒師在日常工作中掌握雞尾酒的配制標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)制技術(shù)和方法，把握好雞尾酒的口感及出品。6、負(fù)責(zé)所有物品的清點(diǎn)、登記、統(tǒng)籌。7、做好每日銷售報(bào)表。8、在吧臺(tái)積極活躍的帶動(dòng)飲酒氛圍并適時(shí)的進(jìn)行雞尾酒促銷。9、積極認(rèn)識(shí)吧臺(tái)每一位客人，并給予優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。10、大家須確?；ㄊ秸{(diào)酒的高質(zhì)量，以達(dá)到提升經(jīng)營(yíng)氛圍的效果。11、掌握酒吧及飲品所用的基本英語專業(yè)術(shù)語和詞匯12、值班人員打好第第二天的酒水等物料采購(gòu)數(shù)量。并將吧臺(tái)內(nèi)清潔做干凈，一切恢復(fù)正常后方可下班。2、后吧崗位職責(zé)1在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好區(qū)域衛(wèi)生，檢查吧臺(tái)所有設(shè)備運(yùn)行是否正常。2開班前檢查頭天營(yíng)業(yè)所剩酒水的數(shù)目，并根據(jù)所需及時(shí)補(bǔ)充貨源。3熟悉酒吧內(nèi)所有酒水的貨源、牌子及產(chǎn)地并知其口味，懂得其儲(chǔ)藏方式，飲用方式4隨時(shí)注意吧臺(tái)內(nèi)所有用具的清潔衛(wèi)生，必須保證干凈、無破損、無污點(diǎn)。5做好一切營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作6出品時(shí)要保證快速、準(zhǔn)確、高質(zhì)量。78認(rèn)真完成上級(jí)分配的任務(wù)。9工作中如有遇到職權(quán)外的事不能擅自做主，通知上級(jí)處理。10潔做干凈，一切恢復(fù)正常后方可下班。七、吧臺(tái)工作流程1、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管，工作時(shí)間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務(wù)、有規(guī)范、程序完善。2、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。3的各類酒水，保證供應(yīng)齊全。4積壓。5、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤點(diǎn)核對(duì)，保證帳物相符,嚴(yán)格執(zhí)行見單出貨的要求，杜絕酒水出貨時(shí)的的差錯(cuò)。6名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)，確保安全無流失。7、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用。8、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費(fèi)。9、保持營(yíng)業(yè)環(huán)境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)。酒水倉庫內(nèi)保持通風(fēng)，溫度適當(dāng)，無潮濕霉味。1011、對(duì)前臺(tái)部門反映的意見處理及時(shí)，并有記錄。12、全體員工遵守員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，不利用職務(wù)之便私吃私拿或饋送他人。13、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。班前例會(huì)的流程1850工儀容儀表，主管對(duì)前一天工作進(jìn)行總結(jié)，傳達(dá)當(dāng)天公司布置的任務(wù)，各員工應(yīng)認(rèn)真聽取，并嚴(yán)格執(zhí)行。點(diǎn)完名后搞班前衛(wèi)生。八、細(xì)節(jié)培訓(xùn)一：儀容儀表及言行舉止1、面容：保持面部的清潔，男士不可留胡子，女士須畫淡妝，不可濃妝艷抹。2、發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持清潔，發(fā)型時(shí)尚、干凈3、表情4、眼神：兩眼平視前方（眼觀六路，耳聽八方）路遇客人要目視，雙眼停在對(duì)方的“三角區(qū)”表示尊重。5、服裝：穿著完整，干凈整潔，無破損的制服，無紐扣丟失，保持良好的職業(yè)形象，制服口袋中不允許放現(xiàn)金、手機(jī)、香煙等私人物品。6、冬天穿在制服內(nèi)的保暖衣服顏色應(yīng)為肉色或白色，且衣領(lǐng)不得超過制服衣領(lǐng)。7、鞋：穿規(guī)定類型的鞋子，鞋子應(yīng)處于干凈無損，完好狀態(tài)，皮鞋要光亮，顏裝鞋。8、襪子：男士為黑色或深色，女士為肉色的襪子，襪子彈力要好，不可掛絲。9、個(gè)人衛(wèi)生：天天洗頭洗澡，保持個(gè)人衛(wèi)生，當(dāng)班前不吃有刺激性氣味的食物。10、飾品：11、工號(hào)牌：工牌佩帶在制服的左胸上，工牌不可有破損，字跡清晰可辯。12、不得跑動(dòng)，路遇客人要目視，微笑并輕輕點(diǎn)頭致意，同事相遇要互相問好，不要從客人前面穿越而過，行走時(shí)應(yīng)靠右邊，并應(yīng)該讓客人先行。13、手勢(shì)：請(qǐng)的手勢(shì)，扎壺，杯子，色盅，色子，抹布，果盤。二、推銷技巧1.什么是推銷？推銷人員通過合理的方式、方法將商品推薦給客人，達(dá)到多贏的目的。2、為什么要推銷？公司多贏利、員工收入提高。1、一個(gè)優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)具備的能力。①了解商品②了解顧客12345674、做好傾聽1235、和客人建立良好的關(guān)系。6、把產(chǎn)品和客人要求結(jié)合起來7、處理客人異議的能力8、敏捷的思維和說話技巧。9、良好的心理素質(zhì)（忍耐心）10、推銷時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)及技巧一、針對(duì)性推銷二、對(duì)比推銷三、深入推銷四、附帶推銷五、重復(fù)推銷（把握尺度）六、優(yōu)惠推銷推銷三個(gè)心理過程：A吸引顧客注意力B促使客人產(chǎn)生興趣C激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望1、2、對(duì)于不是自己付款的客人，應(yīng)推銷高價(jià)位的酒3、對(duì)于猶豫不決的客人，應(yīng)該主動(dòng)建議和解釋。4、對(duì)于一個(gè)人來消費(fèi)的客人，起初應(yīng)給予熱情的接待，這樣對(duì)推銷有良好的效果。5、對(duì)于一些喜慶或特殊場(chǎng)合可推薦紅酒或則香擯6、對(duì)于經(jīng)濟(jì)型的客人應(yīng)推薦經(jīng)濟(jì)充足，價(jià)格適中的7、對(duì)于一家人來消費(fèi)的客人，應(yīng)讓兒童和老人參與選擇8、對(duì)于情侶應(yīng)在女士面前推銷，在其他有女士在的場(chǎng)合都應(yīng)該在女士前面推銷9、方得體，對(duì)客人要像對(duì)待自己朋友一樣。10、注意輪流推銷的靈活運(yùn)用，利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行順便推銷11、推銷過程中要掌握誰是真正的購(gòu)買者。12、也是很好的技巧。13、在推銷過程中，不但會(huì)說，而且還要會(huì)聽14、推銷時(shí)不要和客人爭(zhēng)辯，也別讓客人沒有面子15、對(duì)于重要人物或則大客應(yīng)推銷高檔酒16、對(duì)于熟客應(yīng)牢記他們的喜好17、總之，推銷是貫穿服務(wù)的全過程注意事項(xiàng)1、合理、熱情，充滿信心的推銷也有很好的效果，在過程中要善于觀察思路，而且要站在表情，良好的心情，良好的語言表達(dá)能力在將。不光會(huì)說，還要會(huì)聽，要善于聽出話外音，將客人引向你所希望推銷的方向。2、在推銷過程中，不能因?yàn)榭腿司芙^你所介紹的酒水而用氣憤的表情表現(xiàn)在客人面前，而要有涵養(yǎng)的尊重客人。3、要對(duì)對(duì)方進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝?，增加信任度，?yīng)針對(duì)不同的客人有所對(duì)應(yīng)。對(duì)那些有口無心不悅的話。點(diǎn)單的流程當(dāng)BARTENDER主動(dòng)上前點(diǎn)單，注意禮貌用語：“晚上好，先生/美女？”在得客人同意后，雙手奉上酒水牌，“請(qǐng)您看一下，一定要做到主動(dòng)推銷。★用手電的光源照亮酒水牌，便于客人看清酒水的品名與價(jià)格。6看見。★注重專場(chǎng)酒水的推銷：★注重連帶推銷：點(diǎn)完主打酒水之后詢問客人：三、酒水的飲用方法一、各類酒水的服務(wù)方法及裝用杯具1、白蘭地、威士忌等其他支裝洋酒服務(wù)方法白蘭地、威士忌等其他支裝洋酒開啟原則：白蘭地撕掉酒封后用力拔；威士忌等其他洋酒撕掉酒封后用力轉(zhuǎn)。（1）白蘭地等支裝洋酒出品程序：①驗(yàn)酒；②開酒；③調(diào)酒；④斟酒；⑤品酒（2）常見飲法：①凈飲；②混飲（加水、加汽水、果汁等）④白蘭地等凈飲斟1安士為標(biāo)準(zhǔn)。泥飲斟1/3或根據(jù)客人要求進(jìn)行斟酒。2.香檳酒、白葡萄酒服務(wù)方法（1）香檳酒、白葡萄酒在飲用前須經(jīng)過冰鎮(zhèn)（2）出品步驟：①將冰桶裝滿2/3的冰和水，冰桶旁加一條干凈折巾②冰桶放在主客的右手邊③從客人的右邊把酒展示給客人以求認(rèn)可④開瓶后軟木塞放在主客酒杯的右邊⑤用折巾將酒瓶口擦拭干凈，然后用折巾包住酒瓶，在主人的酒杯中倒入適量供品嘗認(rèn)可。⑥倒酒時(shí)按主客所坐的位置順時(shí)針進(jìn)行，一般倒入2/3杯（3）香檳斟酒分為兩次，先倒酒杯容量的1/3待氣泡消退后再倒入第二次，約倒八分滿即可3.紅葡萄酒的服務(wù)方法（1）首先請(qǐng)客人確認(rèn)酒水的品牌商標(biāo)，如果這種酒未被認(rèn)可，則應(yīng)換取（2）當(dāng)著客人的面開酒，讓客人看到開酒的過程（3要將酒瓶稍轉(zhuǎn)一下，防止酒從瓶口滴下。稱收“收瓶（41/3杯。（5商標(biāo)朝上，以免沉淀物泛起。4、啤酒服務(wù)方法啤酒酒精度較低一般飲用前景最好冰凍。斟瓶裝啤酒時(shí)，要慢慢注入杯中，或者將杯另外，斟啤酒的杯子一定要干凈，不可有油垢。否則會(huì)影響啤酒的口味。5.(1)白蘭地___白蘭地杯(純飲和凈飲注明如果是對(duì)飲料用五安杯)(2)紅酒用___紅酒杯(3)香檳用___香檳杯(4)威士忌啤酒___用五安杯六.禮貌用語）四、存取卡使用流程存酒：1.客人要求存酒時(shí)，先告知客人：“請(qǐng)稍等，我立刻去辦理。”2..酒名.數(shù)量.經(jīng)手人簽字.4.卡飲料的數(shù)量必須用大寫注明并使用酒水代碼，酒水?dāng)?shù)量后面注明xxcm(5.完畢后將存酒卡交由吧員簽字確認(rèn)后，必須由主管級(jí)以上親自交給存酒客人.取酒：1.無卡不能取酒．2.周五，六節(jié)假日12：30之前不能取酒，特殊情況由經(jīng)理級(jí)以上簽字方可?。?.（注：過期的酒不能領(lǐng)取）4.對(duì)客人進(jìn)行復(fù)卡，告知客人：“您的存酒卡里有某某酒，有某某支飲料，請(qǐng)稍等，您的酒馬上幫您取出來．”如酒卡上無飲料，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行促銷．5.取酒時(shí)必須在卡上簽名，并寫上取酒臺(tái)號(hào)，字跡要清晰可認(rèn)，否則吧臺(tái)不予取酒．注：取酒時(shí)應(yīng)留意，是否本酒吧的酒卡，有無過期，有無飲料，無飲料的時(shí)候及時(shí)向客人推銷相對(duì)應(yīng)的飲料五、代金卷的使用班下單。注：各券類不找零。銀行卡簽送.：當(dāng)公司有權(quán)簽單人員要求簽單時(shí)，應(yīng)立即拿出手寫酒水單，開好單后讓簽單時(shí)應(yīng)向客人說明“先生/美女，這是XX簽送給您的，請(qǐng)慢用模式模糊時(shí)，一定要有禮貌的詢問簽單人的姓名）現(xiàn)金.當(dāng)客人用現(xiàn)金買單時(shí)“雙手”接過客人現(xiàn)金，并當(dāng)面確認(rèn)真?zhèn)?，“謝謝”七.買單的流程注意事項(xiàng)1、先生/小姐，您一共消費(fèi)XX元!★2收您XX元，找您XX元請(qǐng)稍等。3、先生/小姐，您好！這是找您的零錢，請(qǐng)點(diǎn)收！下單的注意事項(xiàng)1：不要下錯(cuò)臺(tái)號(hào)2：不要下錯(cuò)酒水及飲料3：不要下錯(cuò)物品的數(shù)量結(jié)帳(1)不能在收銀臺(tái)逗留和嬉笑打鬧.1、開單離開至找錢給客人不的超過10分鐘（超過15分鐘按飛單處理）.2、開單離開至出品上到客用臺(tái)：3．翻臺(tái)客人離開至擺好臺(tái)30秒4．客人舉燈不得超過6秒5．桌面上的空瓶，空碟，多余的空杯不得超過30秒分鐘（清臺(tái)）6．煙缸里的煙頭不得超過5個(gè)，果皮不得超過2塊7．地面上的嘔吐物不得超過1分鐘（由發(fā)現(xiàn)到清理完畢）8．吃消夜時(shí)間不得超過20分鐘員以及有對(duì)講機(jī)的人員）六、換杯的流程.畢——問候語：祝您玩的開心，手勢(shì)）2點(diǎn).上酒的標(biāo)準(zhǔn).A、先生/小姐，您好！這是你們點(diǎn)的xx酒，請(qǐng)點(diǎn)收。B、上酒完畢：先生/小姐，你們點(diǎn)的酒水已全部上齊，祝您們玩的開心！間位置；拿住洋酒底部1/3處翻過來放于臺(tái)上，再拿出所有飲料（右手拿住瓶口，一次拿兩酒水的具體擺放方式如示酒、沖酒、斟酒1、示酒：所有酒吧出品物品由傳送送到客用臺(tái)上，開酒時(shí)應(yīng)把洋酒、紅酒的正面商標(biāo)面向客人，一手拖瓶底，一手扶瓶身向客人示酒“先生/美女，這是您點(diǎn)的××酒，請(qǐng)確認(rèn).45°，正面商標(biāo)面向客,并詢問客人是喝淡點(diǎn)2.沖酒和斟酒得到客人同意后開酒，“請(qǐng)問可以為你打開了嗎？。詢問客人是沖濃點(diǎn)還是淡點(diǎn)，如無特殊要求按標(biāo)準(zhǔn)幫客人沖酒。A大致分為兩種：（12）用拇指和食指撕開封口貼。B1/3處，左手拿杯的1/3處至頸部，注（右手拿扎壺，左手拿卡拉壺）指捏住蓋中間的U形位置。拿扎壺的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：右手拇指和食指、中指反扣住扎壺把手，右手手掌壓住扎壺頂部，借手掌的力量托起扎壺。C、斟酒：左手拿杯底1/3處，右手拿住卡拉壺的頸部位置，倒入杯內(nèi)（不可掛杯）5分滿，放到客人面前。D“請(qǐng)慢用“注：給客人開啤酒時(shí)應(yīng)禮貌的詢問客人：先生/美女，可以開了嗎？請(qǐng)問先開幾支呢？客人點(diǎn)紅酒時(shí)，應(yīng)詢問客人是否要兌雪碧以及檸檬片七、班前和營(yíng)業(yè)中擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn).1）班前擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)：2）營(yíng)業(yè)中擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)：如下圖：細(xì)節(jié)八.席間服務(wù).1)多巡臺(tái)，注意主動(dòng)服務(wù)，禮貌用語和超前主動(dòng)意識(shí)。2）營(yíng)業(yè)過程中的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)A、桌面衛(wèi)生。巡臺(tái)，注意主動(dòng)服務(wù)、禮貌用語和超前主動(dòng)意識(shí)。①、保證桌子無水漬或酒漬②、酒、飲料、小吃碟、杯子、雜物桶的擺放有序;③、雜物筒里的垃圾不能超過2/3；,做到一人一杯.色盅客人不用了詢問后撤走。5:飲料籃里的飲料或色盅要擺放整齊B邊上再通知保潔，并站在旁邊提醒客人不要踩到。34）其它服務(wù)（如點(diǎn)煙、找板凳、色盅之類）5）看到當(dāng)號(hào)還有客人來，及時(shí)拿空杯6）補(bǔ)位八、★巡臺(tái)注意事項(xiàng)：1、隨時(shí)觀察卡拉壺的酒水位置是否8分滿。2、用夾子插入煙缸內(nèi)檢查雜物是否2/3滿。3、擦桌面的方向應(yīng)是往自己身體內(nèi)側(cè)擦。4、做完臺(tái)面衛(wèi)生注意物品的歸位。5、較黑暗的區(qū)域使用手電筒檢查地面衛(wèi)生，并及時(shí)清理（除工作需要外手電筒禁止玩弄，否則根據(jù)公司規(guī)章制度處罰）6.看見客人做bartender的工作時(shí)(必須)第一時(shí)間接過客人的物品為其服務(wù)并表示歉意.例如：客人自己倒酒時(shí)...客人在自己打冰時(shí)...客人要自己拿杯子時(shí)..7.客人巡問廁所方位時(shí)(必須)帶客人到能看到廁所標(biāo)志的方可地方離開并加上禮貌用語.8.巡臺(tái)時(shí)注意客人是帶否有非本公司的酒水或小吃。若發(fā)現(xiàn)立即上前有禮貌的給客人說：“先生/美女，不好意思！我們公司謝絕自帶酒水或小吃，我可以幫你存放在我們資客臺(tái)，謝謝。9.在沒事的情況下,不可長(zhǎng)時(shí)間站立不動(dòng).二次推銷：次推銷，用上“請(qǐng)問需要再來一套（打）嗎”2、在客人之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，用上折中的辦法（如先來半打吧，喝不完可以存等）3、注意說話時(shí)聲音的大小。1讓被請(qǐng)的人或女士聽到。45、看見客人悶坐在桌上時(shí)，通知外聯(lián)部，通過配合進(jìn)行推銷。送客要求當(dāng)最后一個(gè)客人離開時(shí),:/小姐,?留:禮貌的告知客人我們的留臺(tái)時(shí)間是10分鐘,請(qǐng)及時(shí)回到座位.不留:及時(shí)清理桌面,按照班前擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn),準(zhǔn)備迎接下一批客人.語言：請(qǐng)攜帶好自己的隨身物品，歡迎下次光臨！注：及時(shí)檢查是否有客人遺留物品和可以回收的酒水飲料.吧臺(tái)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.地面：無積水、保持干凈無雜物；2.墻面：保證清潔及隨時(shí)準(zhǔn)備清潔工作；3.吧臺(tái)/操作間：保持隨時(shí)清潔，無贓物。每次工作完畢半小時(shí)內(nèi)清潔完成，工作臺(tái)上擺放整齊，器皿使用合理，原料保持衛(wèi)生狀態(tài)；4.水，飲品要擦干凈瓶身才能給客人服務(wù)；5.設(shè)備：保持光潔，內(nèi)部無雜物，使用后及時(shí)清潔并擺放整齊；6.冰箱/冰柜：分類存放，合理使用容器。定期清洗除霜，外表保持光潔，頂部無雜物，灰塵，水漬；7.其它：一切用具及設(shè)備均應(yīng)保持于整潔狀態(tài)；九.酒水知識(shí)十.各種卡類的使用生日卡:如有客人過生日，到咨客臺(tái)領(lǐng)取卡，讓客人填寫，交到DJ臺(tái)。注：11點(diǎn)50分前交到DJ臺(tái)等位卡:1:在確認(rèn)場(chǎng)內(nèi)無空臺(tái)的情況下,帶客人到咨客臺(tái)填寫資料(注:內(nèi)容由咨客和咨客主管與客人當(dāng)面填寫確認(rèn),如有空臺(tái)不能填寫)2:由咨客主管確認(rèn)等位時(shí)間,根據(jù)公司等位卡規(guī)定贈(zèng)送物品,開手寫單,交由經(jīng)理級(jí)以上人員簽字確認(rèn)后,方可下單.門票:留位卡.定位卡的使用方法在帶客入座已講解過.★留位卡的注意事項(xiàng)1、確認(rèn)客人定臺(tái)還是公司留臺(tái)2、了解所看臺(tái)的客戶信息及留臺(tái)時(shí)間3我們的空白留座卡十一.處理客人的投訴及突發(fā)事件.1、投訴的產(chǎn)生1、咨客出言不遜，客人在門口沒有人接待或坐下無人理會(huì)。2、服務(wù)員說話不客氣，出品時(shí)間太長(zhǎng)。3、對(duì)出品不滿意，如出品的味道，食物有雜質(zhì)、變質(zhì)。4、招呼疏忽、遺漏。5、對(duì)價(jià)格方面的不滿。6、埋單等候得太久。2、投訴的解決1、牢記客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2、耐心聽取并接受客人投訴。3、找出原因，立即采取措施，切勿延時(shí)。4、如遇嚴(yán)重投訴，請(qǐng)立即知會(huì)上級(jí)或經(jīng)理。5、客人投訴處理分析提要當(dāng)接到客人投訴時(shí)，無論任何職級(jí)，都需要即時(shí)處理：1心及重視，并立即上報(bào)上級(jí)處理，協(xié)調(diào)解決問題。2么要求？3圍內(nèi)擬訂好解決方案。4“有什么問題”應(yīng)保持冷靜、誠(chéng)懇，認(rèn)同客人楚問題。5意補(bǔ)救。6、如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認(rèn)同對(duì)方意見。7為，這樣只會(huì)加深對(duì)方之反感，對(duì)解決問題無濟(jì)于事。8投訴內(nèi)容，并將其介紹給客人認(rèn)識(shí)，由負(fù)責(zé)人解決客人的投訴問題。9你獲得一時(shí)之快，但最終損失的仍會(huì)是自己。10、處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究的對(duì)與錯(cuò)，除非客人的要求抵觸公司之規(guī)則，或有過分要求，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人。11、在處理投訴中，要照顧對(duì)方之情緒，并且讓客人知道問題正在處理中，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘。12、投訴問題解決后，由處理者向客人詢問其對(duì)結(jié)果是否滿意，并且向客人致謝，感謝對(duì)方提出意見使公司進(jìn)步。4、常見問題的處理方法1、客人對(duì)酒水質(zhì)量有所質(zhì)疑，但是已經(jīng)被打開怎么辦？并通知相應(yīng)酒水商在客人的監(jiān)督下進(jìn)行鑒定處理。2、PR房間和客人有不雅動(dòng)作應(yīng)該怎么做？勸阻并警告，如繼續(xù)馬上讓客人付錢離去。3、客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)怎么做？發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)上前詢問客人是哪個(gè)臺(tái)或包房的，如果沒有位置消費(fèi)，應(yīng)馬上通知咨客等4，客人遺落物品在場(chǎng)內(nèi)應(yīng)該怎么辦？服務(wù)員要有高尚品德，客人走前應(yīng)該提醒注意帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交樓面管理人員，并記錄好當(dāng)時(shí)情況，以便于客人的領(lǐng)取。領(lǐng)取地點(diǎn):咨客臺(tái)5．客人與客人之間發(fā)生沖突怎么辦？解）直到平息。不能處理,及時(shí)上報(bào).6．當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦？上級(jí)。7有沒有賣？很肯定的回答是沒有。8．客人讓你叫幾個(gè)美女過來喝酒怎么辦？1用開玩笑的方式告訴客人都是自己去泡，我們叫不過來。2告訴客人哪么多的3如是消費(fèi)高的客人,可介紹外聯(lián)經(jīng)理與客人認(rèn)識(shí).9、看到我們的員工被客人纏住怎么辦？當(dāng)著客人說**老總叫你到哪里或收銀臺(tái)電話找……10、遇到損壞東西不賠償怎么辦？關(guān)心客人要不要?jiǎng)?chuàng)可貼或紙巾，2不好意思，我們的物品需要買單。3告訴客人如果不買單我自己要陪錢，也不希望這點(diǎn)小事影響客人的消費(fèi)情緒。12、如果客人要發(fā)票怎么辦？a)告訴客人等消費(fèi)完一起扯（拖時(shí)間，b)客人消費(fèi)完可能會(huì)忘）c)不好意思我們今天發(fā)票扯完了。給你開張收據(jù)下次過來一起扯可以嗎？e)我們的發(fā)票真的扯完了。幫你找一下刮過獎(jiǎng)的發(fā)票可以嗎f)如果客人很生氣，g)么做）13、如果客人要換位置怎么辦？考慮客人是否真的太多，擠不下，如果是，就應(yīng)該換，如果暫時(shí)沒臺(tái)的話應(yīng)該通知咨客。如果影響氛圍，如散桌換卡座應(yīng)盡量阻止，實(shí)在不行再換。14、客人投訴物品沒上如何處理？a)先告訴客人等一下。馬上去查b)告訴領(lǐng)導(dǎo)，c)由領(lǐng)班以上處理（程序，d)客人，e)收銀，f)出品，g)傳送）15客人訂的臺(tái)沒有到取消時(shí)間被別人坐了怎么辦？（1）勸已坐的客人換位置（2）盡全力給定坐客人找到滿意的位置。（3）管理人員出面協(xié)調(diào)道歉，（4）必要時(shí)贈(zèng)送一些東西。16、如何處理素質(zhì)低的客人？在服務(wù)中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來干擾客人，同時(shí)禮貌地提醒客人把腳放低。17、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。18、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，應(yīng)通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的即時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。19、如何處理客人自帶酒水、食物？這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不能接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢。20、客人在大廳不消費(fèi)，應(yīng)該怎么做？此時(shí)，應(yīng)多次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請(qǐng)問要什么飲料？”如詢主管出面處理）21、bartender或客人自己將酒水倒在桌上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？“對(duì)不起，我馬上幫您抹掉。己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。22、客人損壞公司財(cái)物應(yīng)怎樣處理？如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。23、打破玻璃或倒酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)怎能樣做？服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴清新劑。24、開爆啤酒時(shí)服務(wù)員如何處理？如發(fā)生以上事件，馬上向客人說‘對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另一瓶，”把房間內(nèi)事情內(nèi)安耗。25、當(dāng)歌手唱完一首歌或表演完，你應(yīng)作出哪些反應(yīng)？應(yīng)大力地鼓掌或尖叫，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一種節(jié)目成功、氣氛熱烈的良好感覺把氣氛推向高潮。26、當(dāng)客人攜帶提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。27、當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間是不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。28.“這時(shí)就快速退出，告訴區(qū)域管理人員，給你調(diào)換區(qū)域，換其他服務(wù)員給他服務(wù)。29、若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會(huì)有電，可能出現(xiàn)了點(diǎn)小問題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先坐一會(huì)兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)?！?0、若客人向我們提出寶貴意見時(shí)，你怎樣做？在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。31、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心把酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)怎樣做？誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用濕毛巾為客上司處理，不能跟客人發(fā)生沖突。如果客人不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?2、當(dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。通知上司，送回出品檢查.如果食物或飲品沒問題，只是“對(duì)不起，我們公司出品味道是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出現(xiàn)。33、客人提出找XX老總時(shí)怎么辦？禮貌地詢問客人貴姓、了解客人找XX老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的XX老總反映，看是否接見客人。如XX老總不愿意接見,要委婉的告訴客人:XX老總暫時(shí)不在,您給他打電話好嗎?34、中途服務(wù)中怎樣進(jìn)行第二次促銷？在服務(wù)過程中，當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水或小食，只剩余一兩支或少量時(shí)，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加?！弊⒁猓海?）不要等客人所點(diǎn)酒喝完后再詢問。（2“酒水沒有啦，以免客人尷尬。35、怎樣為客人斟第一輪酒水？當(dāng)客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時(shí)，服務(wù)員要首先請(qǐng)主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一注意：1不要斟一杯遞給客人，再斟二杯……21/3杯或少許）36、對(duì)喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？我們除了關(guān)心慰問外，還要主動(dòng)上前詢問客人是否需要溫水或蜂蜜水.37、什么是夜場(chǎng)服務(wù)中先知先覺、后知后覺、不知不覺？（1客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項(xiàng)服務(wù)做在客人沒提出之前。稱之為“醒目。（2后才去完成的服務(wù)。（3的服務(wù)。38、怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時(shí)，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大“先生/小姐，這是我們公司的XX領(lǐng)導(dǎo)，他聽說您在這里，特意來看您來了?！?9（1）能合群，服眾望。（2）學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人、學(xué)會(huì)幫助別人、學(xué)會(huì)尊重別人、學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)持。（3）遵守公司一切規(guī)章管理制度。（4）工作勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真。（5）熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能技巧。（6）頭腦靈活。（7）“微笑”是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。（8）做事小心謹(jǐn)慎，保持低調(diào)、謙虛。40、怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？（1）向訂臺(tái)人詢問或服務(wù)過他們的服務(wù)員詢問。（2）禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。（3）觀察細(xì)致。（4）認(rèn)真聆聽客人相互介紹。（5）從咨客臺(tái)或訂臺(tái)卡上發(fā)現(xiàn)。41、客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦？（1）向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯(cuò)了東西。（2）婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈(zèng)送，可以介紹客人去商店購(gòu)買。（3）如果客人不聽、不歸還，應(yīng)立刻告訴上級(jí)經(jīng)理。43、工作時(shí)自己心情欠佳怎么辦？不論何時(shí)，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中，時(shí)刻提醒自己面帶微笑。44、客人向新員工提出問題，而新員工不知道如何回答怎么辦？“先生/幫到您?！?5、同時(shí)兩張臺(tái)都需要服務(wù)怎么辦？“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下。”這樣不會(huì)讓客人覺得被忽視、怠慢。46、向客人講禮貌用語時(shí)，要注意些問題？a)面帶微笑。b)態(tài)度溫和，c)不要太刻板，e)缺少情感。f)使用禮貌用語要注意不g)要千篇一律，h)讓客人心里不舒服j)。k)合理使用身體語言。47.當(dāng)客人所點(diǎn)酒水本俱樂部無時(shí)，給客人推薦口感，產(chǎn)地相同的酒水。48.或路過的客人不要踩到嘔吐物。49.當(dāng)客人打架時(shí)A首先要第一時(shí)間通知當(dāng)區(qū)的管理人員，并對(duì)客人進(jìn)行勸阻及安撫。B如果事態(tài)有擴(kuò)大趨勢(shì)，馬上通知保安人員。C及時(shí)收拾臺(tái)面及周圍損壞的杯具，保護(hù)公司貴重的物品不受損壞。D品安全。50.當(dāng)客人需打折時(shí)或找管理人員喝酒贈(zèng)小吃，打折時(shí)。A請(qǐng)客人出示VIP卡B訴管理人員..可以先開單，[但最好還是先通過管理人員同意后再開單]C當(dāng)管理人員喝的較多時(shí)，應(yīng)想辦法找借口幫管理人員脫身。51.“對(duì)不起，先生請(qǐng)讓一下。52.當(dāng)客人把酒水打翻時(shí)，馬上通知保潔清掃，收拾臺(tái)面，征詢客人意見，再點(diǎn)酒水。53.當(dāng)酒水倒出來有異物時(shí)。道歉后，認(rèn)真檢查并馬上上報(bào)。54.當(dāng)你發(fā)現(xiàn)該客人要存其他客人的酒水時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相鄰?fù)?，并給該顧客說“這桌客人還沒走，到物池跳舞去了。55.當(dāng)客人物品遺失時(shí)。首先要急客人所急，認(rèn)真聽取客人的講話然后，為客人就近查找，如實(shí)在沒有找到，及時(shí)通知管理人員到遺失物品處進(jìn)行查找。56.當(dāng)客人點(diǎn)的酒水需要更換時(shí)，按財(cái)務(wù)規(guī)定進(jìn)行操作。57.當(dāng)客人撞倒你的酒水時(shí)，首先檢查客人是否受傷，然后請(qǐng)賠償。58.失，盡快給客人更換，并及時(shí)為其換上干凈的相同杯具，并?？腿送娴拈_心。59.當(dāng)客人提出水果變質(zhì)時(shí)，及時(shí)上報(bào)對(duì)水果進(jìn)行質(zhì)量鑒定，如果變質(zhì)請(qǐng)吧臺(tái)馬上更換。60當(dāng)客人摔倒時(shí)，及時(shí)扶起客人致歉，并檢查地面及時(shí)彌補(bǔ)不足。61.當(dāng)杯具劃傷客人或凳子或墻面，桌面掛爛客人的衣服時(shí)，向客人道歉，承認(rèn)自誤，保證下次不再有同樣的事情發(fā)生，一直道歉到客人原諒為止。62.客人受傷的處理方法。確定其意識(shí)是否清楚，將他帶到最近座位休息，并送給開水或飲料，同時(shí)詢問客人的感覺，是否需要上醫(yī)院，如客人沒有意識(shí)時(shí)，不能搬動(dòng)身體，立即報(bào)告上司，再查證導(dǎo)致客人受傷的原因。63.“不可奉告?zhèn)兛梢宰龀龊芸隙ê统錆M自信的回答。如“我們是最好的，最安全的娛樂場(chǎng)所”等等。64.原諒，實(shí)在不行時(shí)，可以送一些小吃或果盤65.是某某送的，并及時(shí)轉(zhuǎn)告客人“酒水送過去了，他[她]們非常感謝你。66.先認(rèn)真觀察客人對(duì)話及其它，問請(qǐng)客人的姓名，及時(shí)轉(zhuǎn)告。67.當(dāng)你所開酒價(jià)有誤，客人也已買單時(shí)，如少開了，應(yīng)及時(shí)向客人做好解釋工作，博得客人的同情心，請(qǐng)求其補(bǔ)上，如多開了，應(yīng)及時(shí)退還客人。68.的硬件設(shè)備比同檔次的俱樂部先進(jìn)，服務(wù)全免費(fèi)為你提供，相比之下，比較實(shí)惠。69.如果客人要求送果盤，怎么辦？首先要知道是哪為管理人員的朋友或VIP客人，如不是給客人解釋，服務(wù)員無權(quán)送，再申請(qǐng)如找管理人員，請(qǐng)問找哪位及全名，再去詢問，是否真實(shí)，由經(jīng)理主管決定方可。70.知上級(jí)部門解決。71.或值班到天亮，如喜歡，可以天天來公司找我十二.吧臺(tái)各崗位工作流程水果吧1.18:50準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到,聽取當(dāng)天的工作安排2.點(diǎn)到班前會(huì)后,水果間開始當(dāng)天的工作.3.對(duì)各種水果進(jìn)行清洗和歸類.4.按實(shí)際情況開始做當(dāng)天的備用果盤.5.接單后按單高效出品.6.營(yíng)業(yè)中隨時(shí)保持出品處內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境.7.按當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況制作水果拼盤,避免浪費(fèi).8.營(yíng)業(yè)結(jié)束后打掃水果間的衛(wèi)生.9.各種水果的清理歸類,向值班主管上報(bào)明天所需水果情況.10.檢查完水果間的設(shè)施設(shè)備是否正常后方可下班出品吧1.18:30準(zhǔn)時(shí)到公司換工衣打卡上班.2.搬運(yùn)當(dāng)天所需酒水.飲料到出品處.3.18:50準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到,聽取當(dāng)天的工作安排.4.開吧后馬上清點(diǎn)庫存酒水是否與昨日所盤點(diǎn)酒水?dāng)?shù)目一致.5.打掃出品處內(nèi)一切清潔衛(wèi)生.6.做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作.7.按單按量按時(shí)準(zhǔn)確無誤的出品.8.接單后仔細(xì)檢查是否有出錯(cuò).9.營(yíng)業(yè)中隨時(shí)保持出品處內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境.10.營(yíng)業(yè)結(jié)束后將出品處內(nèi)清潔衛(wèi)生打掃干凈,并對(duì)所剩酒水進(jìn)行清點(diǎn)記錄.11.檢查完所有的設(shè)備設(shè)施,鎖好出品處門窗.12.吧臺(tái)出品程序:服務(wù)員下單----打印機(jī)出單----吧臺(tái)審查----出品,存單----傳送按實(shí)際出品外吧吧麗1.18:50準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到班前會(huì),聽取當(dāng)天的工作安排.2.19:00正式開吧,做好吧臺(tái)內(nèi)一切清潔衛(wèi)生,擺放好所有的杯具和必須品.3.20:00開始站位迎接客人的到來.4.營(yíng)業(yè)中保持吧臺(tái)內(nèi)及臺(tái)面的清潔.5.營(yíng)業(yè)中要做好與客人的溝通.互動(dòng).促銷和整個(gè)吧臺(tái)氛圍.6.0:30后安排宵夜,時(shí)間不得超過20分鐘.7.3:30后安排吧麗下班,看情況安排人員值班.8.值班吧麗需等大廳客人走完才能收吧,做完衛(wèi)生方可下班.調(diào)酒師1.18:50準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到班前會(huì)上班.19:00開吧后同吧麗一起做好吧內(nèi)外的清潔2.營(yíng)業(yè)前做好一切相關(guān)的準(zhǔn)備工作,如酒水的擺放.雞尾酒物料的準(zhǔn)備.3.到水果間切好雞尾酒的杯飾.4.營(yíng)業(yè)中雞尾酒的調(diào)制及表演與客人的溝通.互動(dòng).促銷和整個(gè)吧臺(tái)氛圍.5.0:30后安排宵夜,時(shí)間不得超過20分鐘.6.3:30安排早班下班,值班調(diào)酒師需等客人走完后做好收檔工作.7.做好當(dāng)天銷售報(bào)表及申購(gòu)明天所需酒水物品清單交值班主管處.存取酒處1.18:50準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到班前會(huì).2.19:00存酒員到主管處領(lǐng)取當(dāng)天所需存酒卡.3.整理存酒柜,把當(dāng)天過期存酒回收到指定地點(diǎn)充公.4.做好一切存取酒的準(zhǔn)備工作.5.在存酒過程中一定要做到細(xì)心,沒有任何差錯(cuò).6.取酒時(shí)一定要準(zhǔn)確無誤的對(duì)好每一張存酒卡,不得有任何的差錯(cuò).7.存取酒的速度一定按標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間進(jìn)行操作.吧出品標(biāo)準(zhǔn)雞尾酒1.每一款雞尾酒的出品時(shí)間按規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成.2.保證所有杯具干凈無污垢.3.保證所有雞尾酒的質(zhì)量.如口感.賣相.等等都相關(guān)重要.4.所有出品雞尾酒調(diào)制好后及時(shí)通知服務(wù)員出品.果盤1.保證果盤份量標(biāo)準(zhǔn).種類齊全.2.保證果盤和水果的清潔.3.出品果盤不能有壞的或質(zhì)量差的水果.4.保證每一個(gè)出品果盤的新鮮和美觀.果汁1.保證鮮榨水果的新鮮和清潔.2.保證果汁杯干凈無污點(diǎn).3.保證鮮榨果汁無泡沫無雜物.4.出品果汁須用相應(yīng)水果做杯飾,盡量保證出品的美觀.十三.十四.部門與部門之間的配合一、迎客帶位1、有迎賓帶，應(yīng)交接好客人的姓，愛好，人數(shù)2、沒有迎賓帶的，員工主動(dòng)問好帶位（包括管理人員）并且做好交接（區(qū)域之間的交接及咨客的交接）二、和外聯(lián)經(jīng)理1、有高消費(fèi)或時(shí)尚的自來客人，應(yīng)當(dāng)及時(shí)的通知外聯(lián)經(jīng)理2、凡訂坐或有公司員工認(rèn)識(shí)的客人，要主動(dòng)的詢問客人的姓。3、在贈(zèng)送時(shí)，注意提高外聯(lián)經(jīng)理的身份及說話的技巧。4、在看到客人玩不起來或快沒有酒的時(shí)候要通知外聯(lián)經(jīng)理。5、量稍微少一點(diǎn)。三、和保潔部的配合1、看到地上有小雜物的時(shí)候自己撿起來。2、看到玻璃碎片的時(shí)候，先用腳推到邊上，再通知保潔3、看到有大的嘔吐物或水的話，叫同事通知保潔，自己站到旁邊提醒客人不要踩到。四、和保安部的配合1、看到嗨藥，帶兇器，有發(fā)生口角或指指點(diǎn)點(diǎn)其他客人等苗頭，及時(shí)的通知保安，自己觀察事態(tài)的發(fā)展，必要時(shí)上前勸阻。2、如果發(fā)生突發(fā)事件及時(shí)收走玻璃器皿及酒瓶，協(xié)助保安勸阻客人。五、送客，通知迎賓以空的臺(tái)號(hào)。六、估清吧臺(tái)，廚房，通知收銀（電腦設(shè)置）再通知各區(qū)管理人員然后通知到各服務(wù)員。七、與演藝部的配合1、歌手在唱第一首歌唱或節(jié)奏慢的歌曲完之后主動(dòng)的鼓掌。2、歌手在唱歌的時(shí)候問話的時(shí)候，及時(shí)回應(yīng)。3、歌手在做動(dòng)作的時(shí)候，和歌手一起做相應(yīng)的動(dòng)作（招財(cái)貓、開火車、我愛你、節(jié)奏手勢(shì)…）4、當(dāng)歌手在唱到經(jīng)典或熟悉的老歌要求全場(chǎng)配合的時(shí)候，主動(dòng)積極的配合。5、DJ喊麥要求大家一起唱一起跳的時(shí)候，主動(dòng)積極的配合。八、點(diǎn)單。1、點(diǎn)單人員和其他人員的配合。一個(gè)人點(diǎn)單，另一個(gè)人負(fù)責(zé)杯具和扎壺等的準(zhǔn)備。2、點(diǎn)單人員和收銀（注意禮貌用語）準(zhǔn)確的說出買單的臺(tái)號(hào)，點(diǎn)單人員和出品吧人員（先準(zhǔn)備好物品，一下單，馬上可以出貨）3、席間，主動(dòng)幫助身邊的同事。十五.調(diào)酒師的要求1、性格活潑，具有良好的溝通表達(dá)能力2、良好的個(gè)人品質(zhì)，禮貌及誠(chéng)實(shí)的工作態(tài)度3、熟悉酒吧行業(yè)的有關(guān)法規(guī)和管理制度4、熟悉酒吧用具、器皿的性能和使用方法，懂得酒吧設(shè)備的操作規(guī)范5、熟悉各種酒類文化、名品代表、產(chǎn)地以及基本特征6、了解咖啡沖泡方法7、熟悉各種吧臺(tái)的組成及布局原理，以便應(yīng)付籌備新店的需要8、懂得核算酒吧成本，包括吧臺(tái)設(shè)計(jì)成本、雞尾酒成本、酒水成本等，以及如何去控制成本。9、懂得一個(gè)完整雞尾酒會(huì)或則其他大型慶典活動(dòng)的全部流程，包括會(huì)搭各種杯塔。10、會(huì)調(diào)配時(shí)下最新的流行雞尾酒，包括表演式雞尾酒，還包括一些有意義的子彈、特飲。11、了解比較出名的經(jīng)典雞尾酒，包括傳說由來、配方、口味特點(diǎn)等12、了解酒水的顏色搭配以及酒水密度13、具有一定的原創(chuàng)性，追求個(gè)性上的創(chuàng)新14、掌握酒吧及飲品所用的基本英語專業(yè)術(shù)語和詞匯15、懂得制作雞尾酒所需的裝飾品，做為bartender不一定要對(duì)果雕有深刻的研究，但要懂得一定的制作知識(shí)。16、能為酒吧提供針對(duì)與吧臺(tái)的營(yíng)銷方案，以便雞尾酒的推廣17片，隨時(shí)隨地帶動(dòng)客人帶動(dòng)酒吧氣氛，充分體現(xiàn)和客人的互動(dòng)性18、跟客人喝酒時(shí)要注意自身能力，不可貪杯，更不允許過量耽誤工作。19、熟練FLAIR各種技巧，隨時(shí)為客人做酒，體