康樂(lè)部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔康樂(lè)部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、游泳池(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、分設(shè)深水區(qū)和淺水區(qū)，深水區(qū)不淺于1.8米。如另有兒童池，深度不超過(guò)0.5米。B、并有防溢水排水槽，入口處有浸腳消毒池，池的周?chē)蟹阑O(shè)施。C、底邊滿(mǎn)鋪磁磚，有低壓防爆照明燈，并有池水自動(dòng)循環(huán)過(guò)濾和消毒系統(tǒng)，如室內(nèi)游泳池另有加熱系統(tǒng)。D、設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的男女分設(shè)的更衣箱，淋浴室和衛(wèi)生間等配套設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)是：更衣室內(nèi)設(shè)有帶鎖的更衣柜、衣架、鞋架及長(zhǎng)凳；淋浴室各間互相分隔，并配有寬大的盥洗臺(tái)、橫鏡、洗手液、干手器和固定式吹風(fēng)機(jī)；衛(wèi)生間設(shè)有隔離式抽水馬桶，掛斗式便池和盥洗臺(tái)并提供衛(wèi)生紙等用品。E、池的四周空間設(shè)休息區(qū)，配躺椅、小餐桌、坐椅和遮陽(yáng)傘。F、各種設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，完好率不低于98%。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、總體印象美觀，舒適，優(yōu)雅，門(mén)外標(biāo)志明顯，休息區(qū)有綠化點(diǎn)綴。B、營(yíng)業(yè)時(shí)間，賓客須知，價(jià)目表以及氣溫資料等告示牌用中英文二種文字對(duì)照，放置位置明顯，一目了然。C、池區(qū)內(nèi)區(qū)域照明良好，光線(xiàn)柔和。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、池內(nèi)水質(zhì)清徹，無(wú)污物，含氯量保持在1.0±0.02之間，PH值保持在70左右，細(xì)菌總數(shù)小于1000個(gè)，符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。B、池區(qū)周?chē)孛鏌o(wú)積水，無(wú)廢物，休息區(qū)內(nèi)躺椅、坐椅、餐桌等干凈清潔、擺放整齊有序。C、更衣室、淋浴室和衛(wèi)生間天花板、墻面光潔，無(wú)廢物，更衣柜內(nèi)無(wú)灰塵、垃圾、衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味。D、池區(qū)內(nèi)提供的飲用水符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，采用一次性水杯，不得使用玻璃陶瓷皿。2、健身房(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、設(shè)有5種以上的健身器材，擺放位置合理，客人有足夠的活動(dòng)空間。B、四周墻面鋪滿(mǎn)大鏡子，并配有體重稱(chēng)和使用健身器材的文字說(shuō)明及錄像帶。C、有與其它康樂(lè)共用的更衣室，淋浴室和衛(wèi)生間，其標(biāo)準(zhǔn)要求見(jiàn)游泳池。D、各種健身器材始終保持完好有效。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、門(mén)口標(biāo)志明顯，營(yíng)業(yè)時(shí)間，賓客須知及價(jià)目表標(biāo)牌設(shè)計(jì)美觀，中英文對(duì)照掛放位置得當(dāng)，一目了然。B、各種健身器材擺放協(xié)調(diào)整齊。C、室內(nèi)照明良好，光線(xiàn)柔和，照度不低于60Lx。D、有通風(fēng)裝置，室內(nèi)空氣清新，并有常綠植物調(diào)節(jié)氣候。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花板燈具光潔明亮，墻面鏡面無(wú)污跡，地面無(wú)灰塵和垃圾。B、各種健身器材表面始終保持干凈光亮，無(wú)污跡和灰塵。C、提供的飲用水符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3、網(wǎng)球場(chǎng)(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、球場(chǎng)場(chǎng)地平整，照明充足，光線(xiàn)柔和和預(yù)燈下設(shè)有反射罩球網(wǎng)，符合國(guó)際網(wǎng)球比賽標(biāo)準(zhǔn)。B、場(chǎng)內(nèi)設(shè)有適量的坐椅，茶幾和太陽(yáng)傘，可供客人休息。C、提供的球拍等用具、用品質(zhì)地良好。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、球場(chǎng)布局合理，四周綠化地美化整體效果良好。B、有營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌，中英文對(duì)照，字跡清楚，放置位置得當(dāng)，一目了然。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、場(chǎng)地清潔，無(wú)廢紙、雜物和垃圾。B、球網(wǎng)清潔，無(wú)破損。C、坐椅、茶幾等干凈整潔，擺放整齊有序，標(biāo)牌光潔明亮。4、保齡球(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、球場(chǎng)寬敞、球道自動(dòng)回球設(shè)施，記分顯示，球路顯示等設(shè)施齊全，符合標(biāo)準(zhǔn)。B、球道及四周木質(zhì)地板高檔，設(shè)有客人休息區(qū)，配桌、椅、鞋架或鞋柜。C、場(chǎng)內(nèi)或球場(chǎng)附近有酒吧，能為客提供酒水等服務(wù)。D、各種設(shè)施完好無(wú)損，維護(hù)保養(yǎng)及時(shí)。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、球場(chǎng)布局合理，整體協(xié)調(diào)美觀。B、場(chǎng)內(nèi)自然采光和燈光照度不低于80Lx，通風(fēng)良好，空氣清新。C、營(yíng)業(yè)時(shí)間，賓客須知和價(jià)目表等告示牌中英文對(duì)照，掛放于顯著位置，一目了然。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、球場(chǎng)各種設(shè)施和器具清潔光亮，球道每日清潔上油，每周潔洗二次。B、天花、墻面和地面干凈光潔，無(wú)灰塵、污漬和廢棄物。C、休息區(qū)整潔，桌椅擺放整齊，鞋架、鞋柜無(wú)灰塵和垃圾，球鞋干凈。5、桌球房(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、球房面積與球桌安排相適應(yīng)。B、球桌、球桿和記分顯示器具、設(shè)備符合標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)有可供客人休息的坐椅和茶幾。C、各種設(shè)備和器具完好無(wú)損，維護(hù)保養(yǎng)良好。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、球房整體環(huán)境美觀、舒適。B、球桌四周通道寬敞，兩桌之間距離不少于2.5米，自然采光和燈光照度不低于60Lx，室溫保持在20℃-22℃之間，通風(fēng)良好，空氣清新。C、營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌設(shè)計(jì)美觀，掛放位置適當(dāng)，清晰可見(jiàn)。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、天花光潔、墻面及飾物整潔，無(wú)污漬，掉皮和積灰，地面干凈光亮，無(wú)灰塵、紙屑、雜物。B、球桌清潔明亮，臺(tái)面平整光滑，無(wú)污跡，灰塵，燈具整潔無(wú)灰。C、客人玩球期間嚴(yán)格按照桌球服務(wù)流程做好陪練，記分及各項(xiàng)小服務(wù)。6、壁球室、乒乓球室(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、壁球場(chǎng)地平整光滑，規(guī)格、尺寸符合國(guó)際比賽標(biāo)準(zhǔn)。B、觀眾席與運(yùn)動(dòng)室分開(kāi)，設(shè)有坐椅。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、室內(nèi)照明良好，照度不低于100Lx，并有通風(fēng)裝置，空氣清新。B、門(mén)外標(biāo)志明顯，營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌放置在醒目位置，中英文對(duì)照，并在明顯處放置醒目的時(shí)鐘。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花板、墻面和地面光潔干凈，無(wú)灰塵、污漬和垃圾。B、標(biāo)志標(biāo)牌及用具用品清潔光亮。C、觀眾席座椅整齊潔凈。7、棋牌室(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、設(shè)象棋、圍棋、撲克、麻將等活動(dòng)項(xiàng)目，配有專(zhuān)用的臺(tái)桌、椅子等家具和游藝器具。B、各種家具、器具完好無(wú)損。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、室內(nèi)環(huán)境舒適、寧?kù)o。B、照明通風(fēng)良好，光線(xiàn)柔和，空氣清新。C、門(mén)前標(biāo)志明顯，營(yíng)業(yè)時(shí)間。賓客須知和價(jià)目表等告示牌中英文對(duì)照，字跡清楚醒目。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花、墻面光潔，地面整潔，無(wú)灰塵、污漬，室內(nèi)各種飾物干凈美觀。B、桌椅等各種家具清潔光亮。C、各種游藝器具表面光潔，無(wú)污跡和缺損。8、保健室(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、設(shè)有10種以上的醫(yī)用器材，分位擺放于合理位置。B、室內(nèi)設(shè)有適量的坐椅、床位，供給客人檢查。C、各種醫(yī)用器材始終保持完好。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、門(mén)口標(biāo)志明顯，營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知及價(jià)目表等標(biāo)牌有中英文對(duì)照掛放位置得當(dāng)，一目了然。B、有透風(fēng)裝置，室內(nèi)空氣清新，并有常綠植物調(diào)節(jié)氣候。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花、燈具光潔明亮，墻面鏡面無(wú)污跡，地面無(wú)灰塵和垃圾。B、各種器械做好定期洗刷消毒工作。C、配合防疫部門(mén)和環(huán)保部門(mén)，監(jiān)測(cè)好酒店的衛(wèi)生防疫工作和環(huán)境衛(wèi)生工作。D、定期做好食品抽樣、餐具涂抹等檢驗(yàn)工作。9、高爾夫球室(室內(nèi)模擬)(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、室內(nèi)訪真效果強(qiáng)，照明充足，光線(xiàn)柔和，應(yīng)配有揮桿練習(xí)區(qū)、果嶺練習(xí)區(qū)及電子模擬練習(xí)區(qū)與室外高爾夫的場(chǎng)地相穩(wěn)合。B、室內(nèi)設(shè)有適量的坐椅茶幾可供客人休息。C、提供球桿等用具、用品質(zhì)地良好。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、環(huán)境布局合理，地面四周綠地美化整體效果良好。B、有營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌中英文對(duì)照，字跡清楚，放置位置得當(dāng)，一目了然。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、場(chǎng)地上空無(wú)灰網(wǎng)，地面無(wú)灰塵，污漬，草地?zé)o廢棄物。B、揮桿練習(xí)區(qū)球網(wǎng)、球桿清潔無(wú)破損。C、坐椅、茶幾等干凈整潔，擺放整齊有序，標(biāo)牌光潔明亮。10、多功能廳(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)多功能廳設(shè)施設(shè)備符合酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，能為客人提供舒適方便清潔的場(chǎng)所。A、墻面完好無(wú)損，無(wú)開(kāi)裂和傷痕。B、地毯鋪設(shè)平整完好無(wú)破損。C、燈具控制開(kāi)關(guān)安全有效方便，插頭處線(xiàn)路隱蔽。D、頂燈、壁燈、吊燈等各種照明設(shè)備齊全，應(yīng)保持完好狀態(tài)。E、空調(diào)設(shè)備采用中央空調(diào)，有自控裝置，可隨意調(diào)節(jié)室溫。夏季保持22℃-24℃，冬季20℃-24℃。F、室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，風(fēng)量應(yīng)達(dá)到20立方米/小時(shí)/人。G、設(shè)備完好有效，開(kāi)啟自如，無(wú)噪音。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、整體裝修設(shè)計(jì)良好，配備齊全，協(xié)調(diào)美觀，并分區(qū)設(shè)置，擺放合理，形成分區(qū)功能。B、室內(nèi)和區(qū)域通風(fēng)照明良好，照度充足。C、賓客須知、警示牌、指示牌等告示牌須用中英文二種文字對(duì)照，放置位置明顯，一目了然。(3)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)A、天花、墻面光潔明亮，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵、水印和污漬，墻飾、壁畫(huà)整潔美觀。B、地面干凈整潔，無(wú)垃圾、污漬及死角。C、門(mén)、門(mén)框、鏡面干凈整潔，鏡面玻璃明亮。D、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度健全，鏡面玻璃明亮。E、各種燈具光潔無(wú)灰，燈罩無(wú)污漬和污物，電線(xiàn)及電源插座干凈清潔。F、各種餐具清潔光亮，用過(guò)的餐具必須按食品衛(wèi)生規(guī)定經(jīng)消毒處理。11、嬰幼兒活動(dòng)室(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)符合星級(jí)酒店及適合兒童娛樂(lè)的設(shè)施。A、門(mén)窗寬大、嚴(yán)密，表面裝飾與室內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)、美觀，手感輕松無(wú)噪音。B、墻面色彩美觀柔和，裝飾一些適合兒童的畫(huà)面。C、采用中央空調(diào)，運(yùn)行正常，無(wú)噪音，控制器可隨意調(diào)節(jié)室溫，室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，無(wú)異味。D、消防裝置、消防器材、煙感設(shè)備齊全，安裝位置適當(dāng)，靈敏有效，安全通道通暢無(wú)阻，保證照明。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、環(huán)境美觀舒適，色彩選用,墻面處理裝飾物品，燈光氣氛與裝飾風(fēng)格協(xié)調(diào)，盆栽盆景，花草布置適當(dāng)，能調(diào)節(jié)氣候，美化環(huán)境。B、室內(nèi)溫度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。C、門(mén)前整潔舒適，標(biāo)志標(biāo)牌美觀，須用中英文，安放位置合適。D、室內(nèi)物品分區(qū)設(shè)置，布局合理，有利于兒童娛樂(lè)。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、天花板光潔，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，灰塵，燈具明亮，無(wú)積塵。B、墻面整潔，無(wú)印跡，墻飾用手觸摸無(wú)塵，門(mén)窗墻面玻璃光潔，無(wú)印跡污點(diǎn)。C、地面平整,無(wú)廢紙雜物及衛(wèi)生死角，鋪地毯柜臺(tái)，每天吸塵，盆景內(nèi)無(wú)廢紙枯葉等。D、擺放的玩具始終保持干凈，無(wú)灰塵，手印，污漬。E、兒童用的餐具、用具必須每天進(jìn)行嚴(yán)格消毒。(二)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求1、康樂(lè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范客人到來(lái)，行至離自己一米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)注視客人，并上前一步向客人微笑點(diǎn)頭致意，用清楚宏亮的聲音向客人表示歡迎：“先生/小姐您好，歡迎光臨?！笨腿俗叩介T(mén)口時(shí)，應(yīng)伸出手臂，作出請(qǐng)的姿勢(shì)?？腿诉M(jìn)門(mén)后，跟在客人后面半步，向客人詢(xún)問(wèn)并介紹球館的情況，(如客人是?？停诖蛘泻魰r(shí)，將其姓帶上，這樣便使客人感到親切。)客人決定要打球時(shí)，應(yīng)首先詢(xún)問(wèn)客人是否是會(huì)員。(先生/小姐，請(qǐng)出示一下您的會(huì)員卡。)當(dāng)客人將會(huì)員卡交給你們時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)，然后雙手將會(huì)員登記筆遞給客人，說(shuō)：“謝謝?！闭?qǐng)客人簽名，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)?jiān)谶@里簽名?！苯又?xún)問(wèn)客人的鞋號(hào)。(請(qǐng)問(wèn)您穿多號(hào)的鞋)，將客人所需要的鞋遞給客人。(先生/小姐，您的40碼鞋，請(qǐng)用。)然后引領(lǐng)客人到所在球道，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人需要喝什么(請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，需要喝點(diǎn)什么嗎?我們這里有……)用托盤(pán)將所要的酒水及相應(yīng)的杯子送到客人桌子上，并為客人斟滿(mǎn)。提醒客人說(shuō)：“先生/小姐，這是您的飲料，請(qǐng)慢用。”客人在打球時(shí)，應(yīng)在客人的后面兩米處站立，(保持正確的站立姿勢(shì))，目視客人，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。當(dāng)與客人目光相對(duì)時(shí)，應(yīng)微笑著注視客人，當(dāng)客人打出好球時(shí)，應(yīng)輕輕的鼓掌表示慶賀(如機(jī)器出現(xiàn)故障，應(yīng)立即向客人表示歉意。)在服務(wù)中，如球類(lèi)、健身的客人，適時(shí)地給客人提供毛巾；如棋牌室的客人每隔十五分鐘給客人續(xù)添一次茶，并及時(shí)給客人清理桌面、茶幾，更換煙缸，保持臺(tái)面清潔。煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)3個(gè)。撤換煙缸必須用托盤(pán)，將干凈的煙缸蓋住舊煙缸，一并撤下，然后再將干凈的煙缸擺上。等客人娛樂(lè)結(jié)束后，詢(xún)問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)是現(xiàn)金結(jié)賬還是簽單?！比绻菚?huì)員則請(qǐng)其簽名，如是住店客人：“請(qǐng)問(wèn)您有本店的優(yōu)惠卡嗎?”然后雙手遞給客人說(shuō)：“這是您的賬單，一共是×××元，請(qǐng)看，請(qǐng)?jiān)诖颂幒灻＿@是找您的零錢(qián)，或房卡/會(huì)員卡，請(qǐng)收好，謝謝?！彼涂蜁r(shí)，點(diǎn)頭微笑并說(shuō)：“先生/小姐，再見(jiàn)，歡迎下次光臨?！?、會(huì)議服務(wù)規(guī)范要求(1)會(huì)議桌邊線(xiàn)要對(duì)齊，每行間距要均等，兩側(cè)桌每行平行，擺完桌后要注意檢查平穩(wěn)。(2)臺(tái)布長(zhǎng)度適宜，要平整干凈，四邊下垂分別對(duì)稱(chēng)。(3)椅子要干凈完好，距離均勻，所有椅子前沿(如有臺(tái)布與臺(tái)呢下垂部分垂直)對(duì)齊。前后排椅子中心線(xiàn)在一條線(xiàn)上。(4)座位正中位置擺放16開(kāi)便箋紙，紙邊與桌沿距離2-3cm，紙張是否平整干凈。紙的左側(cè)擺放鉛筆。(5)鉛筆尖要削好，擺筆時(shí)，筆尖朝上方，商標(biāo)對(duì)著客人，其底邊與紙底邊相齊。(6)所有的杯子、飲料、毛巾等物品都要整齊地?cái)[放在紙的右上角。(7)做好最后檢查，全部擺設(shè)是否齊全符合要求。(8)續(xù)添茶水。站在客人右側(cè)，身體略微前傾，右腳在前,左腳在后，左手拿暖瓶，右手無(wú)名指和小指拿住杯蓋，食指中指、拇指拿住杯把，將杯撤到客人側(cè)身后，將茶斟滿(mǎn)放回原處，將杯蓋蓋上。注意輕拿輕放，順時(shí)針進(jìn)行。(9)堅(jiān)守崗位，隨時(shí)提供服務(wù)。3、簽字儀式服務(wù)規(guī)范要求(1)簽字桌的尺寸約2.5米，寬為1.3米，要注意擺直和平穩(wěn)。(2)簽字桌要架在大幅背景畫(huà)的地方，離墻約3米遠(yuǎn)，位于大廳正中位置。(3)鋪臺(tái)呢時(shí)要注意平整，臺(tái)呢四邊要自然下垂，前邊下垂長(zhǎng)度離地面約10-20cm。(4)將兩把扶手椅分別擺放在簽字臺(tái)一半的中間位置，兩椅相距1米左右。(5)在兩把簽字椅的右上方適當(dāng)位置各擺一支簽字筆，筆和筆座要干凈。(6)擺國(guó)旗時(shí)按單位意見(jiàn)確定擺放位置，注意旗在簽字臺(tái)的右側(cè)。(7)提前半天把香檳酒放到冰箱里使之涼透。(8)開(kāi)香檳酒要掌握時(shí)間，不要過(guò)早或過(guò)晚，提前五分鐘即可。(9)簽字儀式將要結(jié)束，兩名或四名服務(wù)員端著香檳酒站在簽字臺(tái)兩端的適當(dāng)位置等候。(10)簽字結(jié)束，簽字人起身握手時(shí)，服務(wù)員馬上從中間主人或主賓處分別向兩端客人依次禮讓香檳酒，不要漏掉客人。(11)注意不要端托盤(pán)走開(kāi)，要隨時(shí)收起客人杯子。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客房部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)客房部客房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、客房設(shè)施設(shè)備客房設(shè)施設(shè)備的配備符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，能為客人提供安全、舒適、方便、清潔、美觀的休息和工作場(chǎng)所，各種裝飾材料和設(shè)備材質(zhì)不得有害人體健康。(1)房門(mén)A、選材符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)；B、有較好的隔音性能；C、美觀光潔，完好無(wú)損，開(kāi)閉自如，無(wú)雜音，手感輕松；(2)窗戶(hù)A、窗戶(hù)表面光亮，有較好的保溫、密封、隔音性能；B、內(nèi)外層窗簾色彩、圖案高檔美觀，與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)，有較好的遮光效果；C、完好無(wú)損，開(kāi)閉自如，無(wú)雜音；(3)天花板A、有較好的反光、吸音性能；B、表面平整，色彩柔和，無(wú)開(kāi)裂、起皮或掉皮；(4)墻面A、選材適當(dāng)，色彩和圖案美觀柔和，與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)；B、墻面應(yīng)有衣鏡或梳妝鏡及飾物，掛放位置合理，協(xié)調(diào)美觀，尺寸大小適宜，與客房規(guī)格檔次相適應(yīng)；C、墻面完好無(wú)損，無(wú)開(kāi)裂和傷痕；(5)地面A、地毯選材符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，地面色彩與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)；B、地毯鋪設(shè)平整；C、地毯完好，無(wú)破損；(6)照明設(shè)備A、頂燈、壁燈、臺(tái)燈、鏡燈、落地?zé)?、夜燈等各種照明設(shè)備，型選擇合理，與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)，數(shù)量齊全，安裝位置適當(dāng)，區(qū)域照明良好，照度不低于50LX；B、燈具控制開(kāi)關(guān)安全、有效、方便，插頭處線(xiàn)路隱蔽；C、各種照明設(shè)備應(yīng)保持完好狀態(tài)；(7)空調(diào)設(shè)備A、采用中央空調(diào)，室內(nèi)有自控裝置，可隨意調(diào)節(jié)室溫，夏季保持22度-24度，冬季20度-24度；B、室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，新風(fēng)景應(yīng)達(dá)到20平方米/小時(shí)/人；C、設(shè)備完好有效，開(kāi)啟自如，無(wú)噪音；(8)通訊和電器設(shè)備A、客房和房?jī)?nèi)衛(wèi)生間配電話(huà)和電話(huà)列機(jī)，色彩協(xié)調(diào)，性能良好，功能齊全，可直撥IDD和DDD，并帶留言燈；B、房間內(nèi)配有18寸以上帶遙控裝置的彩色電視機(jī)，有國(guó)際衛(wèi)星天線(xiàn)，收視節(jié)目不少于16套；C、房?jī)?nèi)配有小冰箱，并有音響裝置，客隨意收聽(tīng)5套以上節(jié)目；D、電話(huà)、電視、音響、冰箱等設(shè)備完好有效，始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)；(9)家具A、客房?jī)?nèi)配置軟墊床和床頭板、多功能床頭柜、沙發(fā)椅(扶手椅)和茶幾，寫(xiě)字臺(tái)(或梳妝臺(tái))和座椅、衣櫥和行李柜(或行李架)、小酒吧酒水架(或酒水柜)等家具；B、各種家具材質(zhì)、功能和規(guī)格尺寸與五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相符、工藝精湛，色彩、造型與客房裝修協(xié)調(diào)，分區(qū)設(shè)置合理；C、各種家具完好無(wú)損，處于常新?tīng)顟B(tài)；(10)衛(wèi)生間設(shè)備A、衛(wèi)生間墻面、地面滿(mǎn)鋪瓷磚、地磚或大理石，選用材料高檔，地面防滑防潮、有地漏；B、盥洗臺(tái)滿(mǎn)鋪大理石臺(tái)面，墻上配多面化妝鏡，光亮、寬大完整；C、恭桶、面盆、浴缸和淋浴設(shè)備齊全、分區(qū)設(shè)置合理、質(zhì)地檔次符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；D、衛(wèi)生間有110/220伏的電源插座，并配有吹風(fēng)機(jī)和體重稱(chēng)；E、室內(nèi)和區(qū)域通風(fēng)照明良好，照度充足；F、各種設(shè)備使用安全方便，完好無(wú)損；(11)安全設(shè)備A、房門(mén)門(mén)鎖安全可靠，門(mén)窺鏡和防盜鏈等安全裝置齊全；B、房?jī)?nèi)有煙感裝置，并有應(yīng)急疏散及安全通道示意圖和應(yīng)急照明裝置；C、客房各樓層設(shè)有與客房數(shù)相適應(yīng)的疏散樓梯，并保證暢通；通往疏散樓梯的門(mén)應(yīng)向外開(kāi)啟，并在通道的顯著位置配設(shè)指示燈箱；通道和疏散樓梯頂部或墻面的適當(dāng)位置，設(shè)有應(yīng)急照明裝置，其最低照度不低于50LX，照明供電時(shí)間不少于20分鐘；D、客房各樓層配置保安電視監(jiān)控，安裝的攝像機(jī)視角能監(jiān)控整個(gè)樓層的通道，且根據(jù)保安巡邏線(xiàn)路配置的巡邏到位、儀(更鐘)齊全；E、各種安全設(shè)備，裝置安裝位置合理，齊全完好無(wú)故障，始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)；(12)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)A、客房設(shè)備整體裝修設(shè)計(jì)良好，配備齊全，協(xié)調(diào)美觀，并分區(qū)設(shè)置、擺放合理，形成分區(qū)功能；B、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度健全，具體執(zhí)行落到實(shí)處，發(fā)現(xiàn)設(shè)備狀態(tài)異常，立即報(bào)修；C、各種設(shè)施設(shè)備處于正常狀態(tài)，完好率不低于98%；2、客房用品客房用品等級(jí)、規(guī)格、數(shù)量應(yīng)符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；(1)布草類(lèi)用品A、每床配床單、被單、枕心、枕套、毛毯、床罩及備用毛毯或鴨絨被；B、衛(wèi)生間內(nèi)配有方巾、面巾、浴巾、腳巾及浴衣；C、各類(lèi)布草用品完好無(wú)損，質(zhì)地符合標(biāo)準(zhǔn)；(2)服務(wù)指示用品A、每房?jī)?nèi)應(yīng)配有服務(wù)指南(含本地區(qū)公安部門(mén)頒布的旅客須知)，電話(huà)指南及本地區(qū)常用電話(huà)號(hào)冊(cè)，電視頻道指示說(shuō)明，價(jià)目表，賓客意見(jiàn)書(shū)、“請(qǐng)勿打擾”和“請(qǐng)速打掃”牌，晚安卡和“請(qǐng)勿在床上吸煙”告示牌、送餐菜單及送餐服務(wù)掛牌、洗衣單和洗衣袋及中英文市內(nèi)交通圖。B、各種服務(wù)指示用品質(zhì)量?jī)?yōu)良，造型設(shè)計(jì)美觀、并逐步做到與酒店視覺(jué)形象設(shè)計(jì)相統(tǒng)一；C、各種服務(wù)指示用品擺放規(guī)范，平整完好。(3)酒水飲品及飲具A、客房?jī)?nèi)小酒吧提供的軟飲料不少于8種，烈性酒不少于5種；B、客房?jī)?nèi)備有供茶具、紅綠茶(配茶葉缸)或袋裝咖啡、熱水瓶、熱水杯、冷水壺、冷水杯、酒杯、調(diào)酒杯和調(diào)酒棒、冰筒和冰夾；C、各種酒水飲品飲具品質(zhì)優(yōu)良，符合優(yōu)質(zhì)期限，擺放整齊美觀取用方便；(4)文具用品A、客房?jī)?nèi)配備文具、便簽夾(放在電話(huà)機(jī)旁)、信紙、傳真信紙、信封和航空信封、小便簽(放在便簽夾內(nèi))圓珠筆和鉛筆；B、各種文具用品質(zhì)量?jī)?yōu)良，印制精致，設(shè)計(jì)美觀，平整完好，規(guī)范擺放，取用方便；(5)衛(wèi)生保健品及美容用品A、衛(wèi)生間配備香皂、浴液、洗發(fā)香波、牙刷、牙膏、浴帽、發(fā)梳、用品盤(pán)、漱口杯、衛(wèi)生紙、擦手紙、衛(wèi)生袋、棉球簽和酒精棉球、垃圾筒；B、各種用品質(zhì)量?jī)?yōu)良、包裝精美、擺放規(guī)范，便于取用；(6)其他房?jī)?nèi)用品A、應(yīng)配有衣架、褲架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋用具、鞋拔、煙缸和火柴、杯墊、針線(xiàn)包、標(biāo)貼及防火廢物筒；B、各類(lèi)用品制作精良、美觀，與五星級(jí)檔次協(xié)調(diào)；C、各類(lèi)用品擺放規(guī)范，方便取用；(7)供客借用的物品客房服務(wù)中心應(yīng)備有適量的多插座電源接線(xiàn)板、變壓器、電熨斗、熨衣板和吹風(fēng)機(jī)、體重稱(chēng)(房?jī)?nèi)配有的除外)等物品，供客人借用。(8)客房用品管理A、各種用品集中管理，分類(lèi)定點(diǎn)定額存放保管、領(lǐng)取、發(fā)放及耗用報(bào)賬等管理制度健全，做到定期統(tǒng)計(jì)、盤(pán)點(diǎn)、賬物相符；B、在各類(lèi)物品的供應(yīng)工作中來(lái)龍去脈清楚、數(shù)量準(zhǔn)確、無(wú)虛報(bào)等責(zé)任事故發(fā)生。3、客房衛(wèi)生所有客房每天清掃1次，保持整潔衛(wèi)生、舒適美觀；(1)天花、墻面與地面衛(wèi)生A、天花、墻面光潔明亮，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵、水印和污漬，墻飾、壁畫(huà)整潔美觀；B、地面干凈整潔、無(wú)垃圾、污漬及死角；(2)門(mén)、窗及窗簾衛(wèi)生A、房門(mén)、門(mén)鈴、把手、門(mén)鎖、門(mén)牌號(hào)、門(mén)窺鏡、安全鏈光亮整潔、無(wú)灰塵、無(wú)污漬；B、窗、窗臺(tái)、窗框干凈整潔，玻璃明亮；(3)燈具、家具設(shè)備衛(wèi)生A、各種燈具光潔無(wú)灰、燈罩無(wú)污漬和污物，電線(xiàn)及電源插座干凈清潔；B、各種家具表面光亮，清潔無(wú)灰、無(wú)水印、無(wú)污漬；C、鏡面干凈明亮、花卉、盆景等修剪整齊，盆內(nèi)無(wú)落葉和垃圾；(4)空調(diào)及電器設(shè)備衛(wèi)生A、空調(diào)出風(fēng)口定期清擦，干凈無(wú)灰、無(wú)霉斑；B、電話(huà)機(jī)每天清潔消毒、表面光潔；C、電話(huà)機(jī)、冰箱表面光亮無(wú)灰、冰箱內(nèi)無(wú)霜、無(wú)污垢；(5)潔具設(shè)備衛(wèi)生A、恭桶表面及內(nèi)壁清潔、無(wú)水印、污漬和異味；B、浴缸、面盆及盥洗臺(tái)面干凈明亮，各種五金配件光亮清潔、浴簾干凈、無(wú)污漬；C、揩布、刷子等清潔用具，分開(kāi)放置，嚴(yán)防交叉污染；(6)客用物品衛(wèi)生A、各種布草、毛毯、床罩干凈平整、無(wú)破損、污漬和毛發(fā)；B、各種飲具清潔光亮、用過(guò)的水杯、酒杯等必須按食品衛(wèi)生法規(guī)定經(jīng)消毒處理；C、各種服務(wù)指示用品和各類(lèi)文具用品清潔、平整、完好、無(wú)破損、無(wú)皺痕、無(wú)漬?。籇、衣架、褲架、裙架及垃圾筒等其他用品光潔無(wú)灰；(7)飲用水衛(wèi)生及噪音標(biāo)準(zhǔn)A、飲用水必須符合衛(wèi)生部門(mén)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，透明、無(wú)色、無(wú)異味、無(wú)異物，不含病源微生物和寄生蟲(chóng)卵；B、客房?jī)?nèi)噪音最高不得超過(guò)40分貝，房外無(wú)噪音源，走道噪音不得超過(guò)45分貝。4、客房服務(wù)(1)儀容儀表和禮節(jié)禮貌A、當(dāng)班的客房工作人員必須按規(guī)定著裝，服裝完好整潔，穿戴整齊，儀容端莊，儀表整潔，合乎《員工手冊(cè)》的要求；B、當(dāng)班的客房工作人員，都應(yīng)具有文明禮貌的職業(yè)道德，做到禮貌待客：見(jiàn)到客人主動(dòng)問(wèn)好，禮讓先行，同客交談?dòng)H切和藹，落落大方，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)言清晰，即不懈怠漠視、漠不經(jīng)心，也不過(guò)分親熱，隨便談笑；為客服務(wù)主動(dòng)熱情，想客所想，急客所急，體貼入微；向客告別要說(shuō)“謝謝”和“再見(jiàn)”。(2)賓客入住A、房間準(zhǔn)備a、按接待要求布置客房，達(dá)到總臺(tái)抵店客人通知單上的布置要求；b、房?jī)?nèi)清潔，達(dá)到客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；各種設(shè)施設(shè)備完好有效，各類(lèi)用品齊全，完好無(wú)損，擺放規(guī)范、整齊。B、客房檢查實(shí)行當(dāng)班員工自我檢查，領(lǐng)班全面檢查，主管重點(diǎn)檢查，部門(mén)經(jīng)理巡視抽查的客房四級(jí)檢查制度，保證客房質(zhì)量符合客人入住要求；C、服務(wù)準(zhǔn)備a、根據(jù)抵店客人通知單上的抵達(dá)時(shí)間，提前做好迎賓準(zhǔn)備和提供香巾、茶水等服務(wù)；b、及時(shí)通過(guò)客房服務(wù)中心和總臺(tái)，從積累的客史檔案中了解客人的習(xí)性和愛(ài)好，主動(dòng)地做好工作。D、迎接客人入住接到客人抵達(dá)通知，當(dāng)班服務(wù)員在2分鐘內(nèi)站到電梯梯口相應(yīng)的位置，迎候客人，并按迎賓服務(wù)流程做好各項(xiàng)服務(wù)工作。(3)客人住店A、客房清潔服務(wù)a、按照清潔客房次序和工作流程，每天進(jìn)行清掃，做到符合客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；b、仔細(xì)檢查客房?jī)?nèi)各種設(shè)施設(shè)備，要求完好有效，并補(bǔ)齊各種客房用品。B、做夜床服務(wù)a、利用客人晚餐或外出時(shí)間，每天傍晚為住客提供做夜床服務(wù)；b、按照做夜床流程做到操作規(guī)范，符合要求。C、客房小酒吧服務(wù)a、結(jié)合每天的客房清潔和做夜床服務(wù)，對(duì)房?jī)?nèi)小酒吧進(jìn)行二次檢查和補(bǔ)充，VIP房應(yīng)結(jié)合小整理隨時(shí)檢查補(bǔ)充。b、檢查補(bǔ)充時(shí)，必須做到：小酒吧內(nèi)的酒水、飲料和食品，確保在有效期限內(nèi)，客人使用過(guò)的小酒吧，要核對(duì)客人填寫(xiě)的酒水單，未填酒水單的要代為填寫(xiě)，耗用報(bào)帳和補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)完備，準(zhǔn)確無(wú)誤。D、飲用水和冰塊供應(yīng)a、客房保證24小時(shí)供應(yīng)冷熱飲用水及冰塊；b、客人要求提供茶水或冰塊時(shí)，要保證在5分鐘之內(nèi)送入客房。E、會(huì)客服務(wù)a、客人來(lái)訪，必須征得住客同意后方能引領(lǐng)訪客進(jìn)入房間；b、客人要求加椅和提供茶水服務(wù)時(shí)，應(yīng)保證在5分鐘內(nèi)提供服務(wù)；c、訪客離開(kāi)后，要及時(shí)入房收回椅子和茶具，并對(duì)客房作快速整理。F、收送客衣服務(wù)a、每天清掃客房時(shí)，要及時(shí)收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣單的客衣，如在其他時(shí)間接到客人需要交洗客衣的要求，應(yīng)在5分鐘之內(nèi)前往收??；b、收取和送交客衣時(shí)，應(yīng)按照收客衣流程，做到操作規(guī)范，符合要求。G、借用物品服務(wù)a、客人需要借用物品時(shí)，如在借用品之列，應(yīng)在10分鐘內(nèi)將客人所需借的物品送進(jìn)客房，并向客人使用方法。b、如需借用會(huì)議、辦公用品和餐具等，應(yīng)與前廳、餐飲等有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并請(qǐng)有關(guān)部門(mén)直接與客人接洽，幫助解決。c、借出的物品按客人約定時(shí)間收回，借出和收回的物品均應(yīng)檢查完好情況，并做好登記。H、看護(hù)嬰兒服務(wù)a、客人提出看護(hù)要求，應(yīng)準(zhǔn)確記下客人的房號(hào)、姓名，以及要求看護(hù)的嬰兒的情況及時(shí)間，同時(shí)準(zhǔn)確地向客人介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；b、按照“看護(hù)嬰兒服務(wù)流程”操作，做到服務(wù)規(guī)范，無(wú)差錯(cuò)。I、其他小服務(wù)a、擦鞋服務(wù)(a)發(fā)現(xiàn)客人將設(shè)置在房?jī)?nèi)的擦鞋籃連同要擦刷的鞋子放在房門(mén)口，應(yīng)及時(shí)收取；接到客人電話(huà)通知時(shí)，在3分鐘內(nèi)前往收取鞋子；(b)擦刷鞋子應(yīng)在工作間內(nèi)進(jìn)行，并按不同的皮質(zhì)和顏色采用相應(yīng)的光潔劑擦刷；刷干凈的鞋子，要及時(shí)送回客房，放在容易發(fā)現(xiàn)的位置。b、縫補(bǔ)服務(wù)(a)接到客人需要提供縫補(bǔ)服務(wù)的要求時(shí)，應(yīng)在3分鐘內(nèi)前往收取需縫補(bǔ)的衣服，并禮貌地問(wèn)清客人的要求；(b)客房樓層、服務(wù)中心與洗衣房應(yīng)做到協(xié)調(diào)及時(shí)迅速，安排縫紉工按客人要求進(jìn)行縫補(bǔ)，并熨燙平整，盡快送交客人。c、代辦服務(wù)(a)客人要求提供代辦服務(wù)，應(yīng)積極熱情地及時(shí)安排辦理，做到應(yīng)答和服務(wù)準(zhǔn)確無(wú)誤；(b)屬于前廳禮賓處(或總臺(tái))代辦服務(wù)范圍的，包括：修理物品、代寄郵件包裹、代交物品、代訂辦事項(xiàng)，請(qǐng)客人稍等，然后告知前廳禮賓處(或總臺(tái))直接與客人聯(lián)系幫助解決；(c)超出代辦服務(wù)范圍的，應(yīng)記下客人房號(hào)和要求代辦事項(xiàng)，請(qǐng)客人稍等，立即報(bào)管理人員，在可能范圍內(nèi)盡力幫助辦理，切忌在尚無(wú)把握的情況下，一口答應(yīng)或拒絕客人。(4)客人退房離店A、客人退房a、如需提供行李整理和運(yùn)送服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)熱情地幫助辦理和聯(lián)系；b、如無(wú)其他服務(wù)要求，應(yīng)按送客服務(wù)流程在電梯口做好送客工作。B、檢查客房a、送別客人后，應(yīng)迅速回客房檢查客人有無(wú)遺留物品和有否使用過(guò)小酒吧；如有遺留物品應(yīng)按客人失落物品處理流程準(zhǔn)確處理；如若使用過(guò)小酒吧，應(yīng)立即通知結(jié)帳處，并將酒水單填好送交結(jié)帳處。b、同時(shí)應(yīng)檢查客房設(shè)備和用品有無(wú)缺損，如有短缺或損壞，應(yīng)按賓客損壞或帶走酒店財(cái)物處理制度的規(guī)定，妥善做好工作，避免酒店利益受到損害。C、整理客房客人離店后，按客房清潔流程進(jìn)行清潔和整理，并達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(5)特別服務(wù)A、VIP客人特別服務(wù)a、應(yīng)嚴(yán)格按照VIP房服務(wù)工作流程，做好客房準(zhǔn)備，布置檢查和為客服務(wù)等各項(xiàng)工作，做到服務(wù)工作規(guī)范，符合要求；b、VVIP客人必須按《保安管理》中制訂的警衛(wèi)接待任務(wù)的工作流程，做到指定專(zhuān)人24小時(shí)值班服務(wù)；進(jìn)房清潔、整理和服務(wù)都應(yīng)及時(shí)做好進(jìn)房時(shí)間、人數(shù)和服務(wù)內(nèi)容的記錄，并對(duì)客人的行蹤動(dòng)態(tài)嚴(yán)守秘密，配合做好保衛(wèi)保密工作。B、長(zhǎng)住客人特別服務(wù)a、建有長(zhǎng)住客人檔案，掌握客人的生活特點(diǎn)和特殊要求，做到有針對(duì)性的服務(wù)。b、定期征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。C、老弱病殘護(hù)理服務(wù)a、對(duì)老弱病殘客人的護(hù)理服務(wù)，必須細(xì)心周到。b、有親友陪同的，要及時(shí)與陪同的親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況、生活習(xí)性和服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助親友精心服務(wù)和護(hù)理。c、無(wú)親友陪同的，管理人員要特別關(guān)心，調(diào)整和安排合適的服務(wù)人員，主動(dòng)關(guān)心客人的生活起居，隨時(shí)了解和征詢(xún)客人的意見(jiàn)和要求，進(jìn)行特殊服務(wù)和護(hù)理。d、發(fā)現(xiàn)客人有不適和病痛要及時(shí)向管理人員和大堂副理報(bào)告，安排慰問(wèn)和詢(xún)問(wèn)是否需要送醫(yī)院求治，并及時(shí)做好聯(lián)系和安排工作。(二)客房部服務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、工作設(shè)備配置(1)工作間A、位置布局合理，面積能滿(mǎn)足工作需要。B、室內(nèi)照明良好，并有應(yīng)急照明裝置或器材。(2)信息設(shè)備A、配備與酒店電腦管理網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)的電腦終端，功能齊全，操作靈便。B、配備與保安監(jiān)視連接，并具有切換功能，能全方位顯示樓層及客用電梯內(nèi)情況的監(jiān)控電視屏幕，性能良好，圖象清晰。C、對(duì)客服務(wù)電話(huà)分機(jī)不少于3門(mén)，其中2門(mén)開(kāi)設(shè)漢語(yǔ)普通話(huà)和英語(yǔ)服務(wù)，另一門(mén)開(kāi)設(shè)日語(yǔ)或其他語(yǔ)種。(3)辦公家俱A、配備帶坐椅的辦公桌若干張，能合理放置電腦終端、電話(huà)機(jī)及各式表單、資料等工作用品，并適應(yīng)工作需要。B、配置適量的櫥柜，用以存放各種備置的客用品和供客借用的物品，以及工作表單、資料和客房樓層鑰匙等。2、接待服務(wù)(1)必須保持24小時(shí)有崗、有人、有服務(wù)。(2)當(dāng)班服務(wù)人員能使用漢語(yǔ)普通話(huà)和2種外語(yǔ)(其中1種為英語(yǔ))提供電話(huà)服務(wù)，語(yǔ)言清晰，語(yǔ)氣誠(chéng)懇、親切。(3)電話(huà)鈴響三聲，必須接聽(tīng)，應(yīng)答時(shí)要用禮貌敬語(yǔ)向客人問(wèn)好，報(bào)明自己崗位身份，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人：“我能為您做些什么?”(4)如同時(shí)有2位以上客人需要應(yīng)答或服務(wù)，在接聽(tīng)了前一位客人的電話(huà)以后，應(yīng)向下一位客人表示歉意：“實(shí)在對(duì)不起，電話(huà)很忙，讓您久等了?！辈⒃诼?tīng)完電話(huà)后，再次對(duì)客人的等候表示歉意。(5)隨時(shí)根據(jù)客人服務(wù)需求信息，通知樓層服務(wù)員和有關(guān)部門(mén)及時(shí)提供服務(wù)，做到通知準(zhǔn)確，督促完成及時(shí)，記錄完整。3、安全服務(wù)(1)保證24小時(shí)有人值臺(tái)監(jiān)控。(2)當(dāng)班值臺(tái)人員要密切注視客房樓層情況，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中有不足之處，做到督促、提醒及時(shí)，發(fā)現(xiàn)異常情況，做到跟蹤監(jiān)視及時(shí)，報(bào)告迅速，處理正確得當(dāng)。(3)嚴(yán)格執(zhí)行客房鑰匙管理制度，實(shí)行集中保管，做到發(fā)放收交手續(xù)完備，記錄清楚，保管?chē)?yán)密，無(wú)鑰匙散失責(zé)任事故發(fā)生。4、信息服務(wù)(1)及時(shí)掌握和核對(duì)更改房態(tài)信息，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。(2)做好信息收集和資料積累工作，做到全面了解酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，準(zhǔn)確掌握本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料，為客提供各種問(wèn)詢(xún)服務(wù)，及時(shí)積累和整理客情、客史等各種信息資料，分類(lèi)歸檔，立卷完整，查找方便。(3)做好各種信息傳遞工作，做到提供及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。5、財(cái)產(chǎn)物料管理(1)部門(mén)財(cái)產(chǎn)帳、卡齊全，財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移手續(xù)完備，記帳清楚，清點(diǎn)、核對(duì)及時(shí)，做到帳物相符。(2)客用物品實(shí)行定額管理，耗用報(bào)帳手續(xù)完備，定期清點(diǎn)盤(pán)存，做到數(shù)物相符。(3)清潔設(shè)備實(shí)行“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，做到愛(ài)惜使用，維護(hù)保養(yǎng)和檢查監(jiān)督及時(shí)，各種清潔用具和物品領(lǐng)用發(fā)放手續(xù)完備，按月進(jìn)行耗用統(tǒng)計(jì)，杜絕浪費(fèi)。(4)客人失落物品保管制度齊全，交存、認(rèn)領(lǐng)手續(xù)完備，無(wú)責(zé)任事故發(fā)生。(三)洗衣房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、工作設(shè)備用品及管理(1)工作設(shè)備及用品洗衣房應(yīng)配有收調(diào)、保管和縫紉各種布草和工作服的工作場(chǎng)所，以及柜架、衣架、手推車(chē)等設(shè)備，和縫紉機(jī)、熨斗、熨板、剪裁用具等用品；具有洗滌服務(wù)功能的酒店，還應(yīng)配有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的水洗、干洗和熨燙設(shè)備。各種設(shè)施設(shè)備和用具應(yīng)配套齊全，完好有效。(2)設(shè)備與用品管理各種設(shè)備和用具實(shí)行“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，嚴(yán)格按照使用說(shuō)明和工作規(guī)程進(jìn)行操作，并做好日常的清潔、保養(yǎng)和檢查工作，做到物盡其用，愛(ài)惜使用。2、布草和工作服收調(diào)、保管及洗滌(1)