顧客滿意度管理制度3篇

【W(wǎng)ord版本下載可任意編輯】顧客滿意度管理制度3篇[第1篇]質(zhì)量管理-顧客滿意度測(cè)量控制程序

質(zhì)量管理:顧客滿意度測(cè)量控制程序

1、目的

測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。

2、適用范圍

適用于對(duì)業(yè)主和住戶(hù)滿意程度的測(cè)量。

3、相關(guān)/支持性文件

《與業(yè)主和住戶(hù)有關(guān)的過(guò)程控制程序》

《數(shù)據(jù)分析控制程序》

《糾正措施程序》

《預(yù)防措施程序》

4、職責(zé)

4.1質(zhì)量管理部;

a)負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶(hù)聯(lián)絡(luò)有效處理業(yè)主和住戶(hù)的意見(jiàn),負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;

b)負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主和住戶(hù)滿意程度開(kāi)展測(cè)量,確定業(yè)主和住戶(hù)的需求和潛在需求。

4.2質(zhì)量管理部將對(duì)保安部、工程部、清潔綠化部、綜合管理部匯總的反應(yīng)信息開(kāi)展分析,確定責(zé)任部門(mén)并監(jiān)視實(shí)施。

5、工作程序

5.1業(yè)主和住戶(hù)信息的收集、分析與處理

5.1.1各部門(mén)在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)收集業(yè)主和住戶(hù)滿意或不滿意的信息,作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。

5.1.2對(duì)業(yè)主和住戶(hù)面談、信涵、電話、傳真等方式的咨詢(xún)、提供的建議由質(zhì)量管理部門(mén)專(zhuān)人解答、收集、并記錄在《值班記錄登記表》上,暫時(shí)末能解答的,要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門(mén)研究后予以答復(fù)。

5.1.3質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)與業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)溝通,利用業(yè)主大會(huì)等各種渠道,認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主和住戶(hù)的意見(jiàn),填寫(xiě)《業(yè)主和住戶(hù)信息反應(yīng)表》,及時(shí)反應(yīng)給公司。并組織各部門(mén)開(kāi)展分析綜合,落實(shí)相應(yīng)措施,并監(jiān)視執(zhí)行。

5.1.4各部門(mén)業(yè)務(wù)員利用外出的各種活動(dòng)及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及業(yè)主和住戶(hù)需求的動(dòng)向,通過(guò)各種房地產(chǎn)展銷(xiāo)會(huì),物業(yè)競(jìng)標(biāo)會(huì),積極與業(yè)主和住戶(hù)溝通,收集有關(guān)信息,填寫(xiě)《業(yè)主和住戶(hù)信息反應(yīng)表》,及時(shí)反應(yīng)給公司,由質(zhì)量管理部組織各部門(mén)開(kāi)展分析,確認(rèn)責(zé)任部門(mén),落實(shí)相應(yīng)措施并監(jiān)視執(zhí)行效果。

5.1.5各責(zé)任部門(mén)應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主和住戶(hù)意見(jiàn),執(zhí)行《與業(yè)主和住戶(hù)有關(guān)的過(guò)程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.2業(yè)主和住戶(hù)滿意程度測(cè)量

5.2.1每年第四季度,質(zhì)量管理部向業(yè)主和住戶(hù)發(fā)送《業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)表》,調(diào)查業(yè)主和住戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿意程度,收集相關(guān)意見(jiàn)和建議。調(diào)查表的回收率應(yīng)到達(dá)50%以上,以便于統(tǒng)計(jì)分析。

5,2,2質(zhì)量管理部對(duì)上述調(diào)查表開(kāi)展統(tǒng)計(jì)分析,確定業(yè)主和住戶(hù)的需求和期望,及公司需改良的方面,并對(duì)照公司的質(zhì)量目標(biāo)開(kāi)展考核。

5.2.3對(duì)業(yè)主和住戶(hù)反映非常滿意的方面,質(zhì)量管理部應(yīng)對(duì)公司相關(guān)部門(mén)或人員及時(shí)開(kāi)展通報(bào)表?yè)P(yáng)。

6、相關(guān)記錄

qr-017-01《值班記錄登記表》

qr-017-04〈業(yè)主和住戶(hù)滿意率統(tǒng)計(jì)表〉

qr-017--02《業(yè)主和住戶(hù)信息反應(yīng)表》

qr-017-03《業(yè)主和住戶(hù)滿意程度調(diào)查表》

[第2篇]物業(yè)顧客溝通顧客滿意度測(cè)量管理規(guī)定

物業(yè)顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量管理規(guī)定

1.0目的

及時(shí)、準(zhǔn)確地了解顧客和相關(guān)方對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的要求和滿意度,以持續(xù)改良公司的服務(wù)質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于公司各部門(mén)(管理處)。

3.0職責(zé)

3.1各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)監(jiān)視本部門(mén)人員對(duì)顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況,并對(duì)與本部門(mén)相關(guān)的投訴開(kāi)展匯總分析。

3.2辦公室是公司承受和處理顧客投訴的主要部門(mén),管理部負(fù)責(zé)組織顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)和專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查活動(dòng),并對(duì)調(diào)查結(jié)果開(kāi)展匯總分析,對(duì)服務(wù)工作提出改良建議。

3.3管理處每月通過(guò)具體形式與顧客溝通,如走訪、回訪、上門(mén)服務(wù)等。

3.4公司各部門(mén)負(fù)責(zé)與相關(guān)方的溝通。

4.0程序

4.1顧客溝通

4.1.1在提供服務(wù)過(guò)程中,對(duì)顧客潛在的要求或感知信息,各相關(guān)部門(mén)應(yīng)采取有效措施對(duì)顧客潛在的要求或感知信息開(kāi)展溝通,到達(dá)顧客滿意,以利于服務(wù)質(zhì)量能夠得到持續(xù)改良。

4.1.2管理處應(yīng)按社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃開(kāi)展各種形式的社區(qū)文化活動(dòng);將與顧客有關(guān)的服務(wù)規(guī)定以公開(kāi)上墻的方式向顧客明示(如每月使行財(cái)務(wù)公開(kāi)制度、各種零維修價(jià)目表等)來(lái)加強(qiáng)與顧客溝通。

4.1.3當(dāng)發(fā)生電梯維修、供水供電線路維修等情況時(shí),管理處應(yīng)采取有效方式告知顧客,并在維修現(xiàn)場(chǎng)作明顯警示標(biāo)識(shí),提醒顧客注意。

4.1.4公司各部門(mén)應(yīng)利用各種媒介加強(qiáng)與顧客溝通,如企業(yè)報(bào)、問(wèn)卷調(diào)查等。

4.1.5各管理處每天24小時(shí)值班,承受顧客的報(bào)修或投訴,相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)投訴或報(bào)修飾及時(shí)有效地開(kāi)展處理,確保顧客滿意。

4.1.6管理處每年底將邀請(qǐng)部分業(yè)主參加業(yè)主代表座談會(huì),直接與業(yè)主開(kāi)展溝通聽(tīng)取業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)議,會(huì)后將整理的會(huì)議紀(jì)要送管理部備案。

4.2顧客投訴處理

按《顧客投訴處理規(guī)定》執(zhí)行。

4.3顧客滿意度測(cè)量及監(jiān)控

4.3.1各管理處應(yīng)指派人員每月至少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)常住戶(hù)的10%,對(duì)投訴或嚴(yán)重質(zhì)量維修等需開(kāi)展回訪的,回訪形式可采取登門(mén)回訪、電話回訪或信函等形式,但電話回訪不得超過(guò)所有走訪戶(hù)數(shù)的50%,并填寫(xiě)《訪問(wèn)住戶(hù)記錄》以備查閱。

4.3.2管理處負(fù)責(zé)人每月末查閱一次《訪問(wèn)住戶(hù)記錄》,并在記錄本上簽字以示查閱,發(fā)現(xiàn)未處理或處理不合格的事項(xiàng),追究其相關(guān)人員責(zé)任,并責(zé)令其限期予以處理,同時(shí)填寫(xiě)《不合格報(bào)告》。

4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客滿意度調(diào)查活動(dòng),根據(jù)工作需要,也可另外組織專(zhuān)項(xiàng)的調(diào)查。

4.3.4調(diào)查活動(dòng)應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域,問(wèn)卷調(diào)查應(yīng)滿足但不限于以下方面要求:

a)調(diào)查數(shù)為常住戶(hù)的60%以上;

b)問(wèn)卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則,對(duì)平時(shí)有投訴的顧客在問(wèn)卷調(diào)查時(shí)應(yīng)該覆蓋到。

c)問(wèn)卷回收數(shù)量應(yīng)到達(dá)發(fā)放數(shù)量的80%以上,若少于則由發(fā)放者對(duì)未收回的顧客開(kāi)展回訪征求意見(jiàn)。

d)顧客的滿意率不得低于公司質(zhì)量目標(biāo)的要求。

4.3.7管理部在每次組織的顧客滿意度調(diào)查結(jié)束后,一周內(nèi)把調(diào)查收集到的信息開(kāi)展匯總分析;第二周應(yīng)把一些有針對(duì)性的問(wèn)題開(kāi)展回訪,回訪形式可以是電話回訪,也可以是登門(mén)回訪或是信函等形式;第三周應(yīng)完成顧客調(diào)查處理,處理方式:(1)對(duì)普遍存在的問(wèn)題以公開(kāi)信的方式向顧客解釋說(shuō)明,公開(kāi)信中應(yīng)包含問(wèn)題的處理方法和措施及問(wèn)題解決的最短期限等;(2)對(duì)個(gè)別顧客存在的問(wèn)題以登門(mén)回訪的方式開(kāi)展,回訪結(jié)束后業(yè)主應(yīng)在《訪問(wèn)住戶(hù)記錄》上簽字。

5.0相關(guān)文件和記錄

a)《訪問(wèn)住戶(hù)記錄》

b)《顧客投訴處理規(guī)定》

c)《顧客投訴處理表》

d)《顧客投訴登記表》

e)《顧客投訴處理簽認(rèn)單》

f)《顧客滿意度調(diào)查表》

注:1、客戶(hù)服務(wù)部需將投訴內(nèi)容登記在表內(nèi),并向相關(guān)職能部門(mén)轉(zhuǎn)呈;

2、客戶(hù)服務(wù)部需及時(shí)跟蹤檢驗(yàn);

3、客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)部投訴處理表格記錄歸冊(cè)、歸檔。

[第3篇]某物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)量控制程序

1.0目的

1.1本程序建立對(duì)業(yè)主(住戶(hù))滿意度的收集、分析工作程序,使服務(wù)效果信息能得以及時(shí)反應(yīng),確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。

2.0適用范圍

2.1本程序適用于公司對(duì)業(yè)主(住戶(hù))滿意度的收集、分析工作的控制。

3.0職責(zé)

3.1公司意見(jiàn)征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng)由行政人事部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃,報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

3.2各管理處根據(jù)需要開(kāi)展的意見(jiàn)征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng),報(bào)行政人事部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.0程序要點(diǎn)和實(shí)施

4.1意見(jiàn)征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施

4.1.1活動(dòng)頻次

a)公司每半年以“征詢(xún)表”或“調(diào)查表”方式組織開(kāi)展一次意見(jiàn)征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng);

b)各管理處以“征詢(xún)表”或“調(diào)查表”方式開(kāi)展的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次,根據(jù)需要確定。

4.1.2活動(dòng)計(jì)劃

a)在活動(dòng)開(kāi)展前,負(fù)責(zé)實(shí)施的部門(mén)應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃,內(nèi)容包括開(kāi)展本次征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢(xún)或調(diào)查的對(duì)象,“征詢(xún)表”或“調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等多種形式等。

b)計(jì)劃的批準(zhǔn)

由行政人事部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn);各管理處編制的實(shí)施計(jì)劃報(bào)行政人事部備案,由管理者代表批準(zhǔn)。

4.1.3“征詢(xún)表”或“調(diào)查表”

a)設(shè)計(jì)的“征詢(xún)表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過(guò)程中需經(jīng)業(yè)主(住戶(hù))評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容;

b)業(yè)主(住戶(hù))評(píng)價(jià)可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項(xiàng)。

4.1.4“征詢(xún)表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收,“征詢(xún)表”或“調(diào)查表”的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的60%。

4.1.5統(tǒng)計(jì)分析

a)開(kāi)展征詢(xún)意見(jiàn)的部門(mén)可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的業(yè)主(住戶(hù))意見(jiàn)開(kāi)展統(tǒng)計(jì)分析;

b)對(duì)業(yè)主(住戶(hù))評(píng)價(jià)為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為滿意項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法見(jiàn)附錄;

c)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告;

d)各部門(mén)的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理助理、主管經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)。

4.2提供服務(wù)可以通過(guò)回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)過(guò)程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。具體按《回訪工作規(guī)程》執(zhí)行。

4.3征詢(xún)活動(dòng)中被業(yè)主/住戶(hù)評(píng)價(jià)為不滿意的項(xiàng)目,由責(zé)任部門(mén)采取“糾正措施”。

4.4對(duì)確定的不滿意項(xiàng),按《不合格控制程序》處理。

4.5聯(lián)絡(luò)

為方便與業(yè)主(住戶(hù))開(kāi)展溝通和聯(lián)絡(luò),公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置投訴箱,并公布公司投訴電話,以便及時(shí)接收業(yè)主(住戶(hù))的評(píng)價(jià)和需求。

4.6信息服務(wù)

公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗,及時(shí)公布涉及業(yè)主和住戶(hù)權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。

4.7管理代表者應(yīng)確保將業(yè)主(住戶(hù))的意見(jiàn)、評(píng)價(jià)提交管理評(píng)審。

4.8記錄:行政人事部和開(kāi)展征集意見(jiàn)活動(dòng)的管理處應(yīng)保存活動(dòng)計(jì)劃、回收的“證詢(xún)表”及滿意率的統(tǒng)計(jì)和資料,保存期按公司檔案管理制度執(zhí)行。

5.0引用文件和記錄表格

5.1《回訪工作規(guī)程》

5.2《不合格控