業(yè)務(wù)員溝通技巧與客情關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)課件

先從案例開(kāi)始〔１〕會(huì)議中向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作業(yè)務(wù)人員：低溫沒(méi)上來(lái)，貨賣不動(dòng)，經(jīng)銷商壓力很大啊總經(jīng)理：那你的意思是？業(yè)務(wù)人員：能不能搞點(diǎn)特價(jià)機(jī)帶一帶？總經(jīng)理：現(xiàn)在你的區(qū)域的情況是怎樣的？業(yè)務(wù)人員：格力新綠放得很低，我們只能用特價(jià)機(jī)跟進(jìn)啊?？偨?jīng)理：……

換成你，會(huì)如何匯報(bào)？案例〔2〕以下對(duì)話有何問(wèn)題？A--老板，7月份有個(gè)新政策哦？B--唉，沒(méi)錢啊。A--哪里，上個(gè)月不是賣了30個(gè)么？B--但是我?guī)炖镞€有２００套?。刻煊植粺?！A--但這個(gè)月政策很好噢，還都是特價(jià)機(jī)。B--庫(kù)存那么多，不進(jìn)了！案例〔３〕以下對(duì)話有何問(wèn)題？A--＊＊，這里有３套７２機(jī)沒(méi)有配管啊？這怎么辦？B--這個(gè)問(wèn)題我們沒(méi)方法解決。你們自己想方法吧。A--那能不能向你們總部反映一下??？B--反映了也解決不了！A--……業(yè)務(wù)溝通中的一般困惑1、老板總認(rèn)為你在忽悠2、無(wú)論怎么說(shuō)經(jīng)銷商都不理會(huì)3、公司想要東，經(jīng)銷商想要西，必須用強(qiáng)才能高的定經(jīng)銷商4、經(jīng)銷商怎么說(shuō)也不明白，或根本不聽(tīng)解釋5、公司總經(jīng)理總不聽(tīng)解釋Seeksfirsttounderstand,thentobeunderstand.首先要努力理解別人，然后尋求被別人理解。Organizesandexpressesthoughtsclearlyandconcisely,bothinspeakingandwriting,sothatothersunderstand.在說(shuō)話和書寫方面清晰簡(jiǎn)明地組織和表達(dá)觀點(diǎn)，從而使別人易于理解。Expressesideaswaysthatbuildcommitmenttothem,evenwhenunfamiliarorunpopular;involvesandfullyinformsothersinatimelyway.即使在不易被理解和贊同的情況下，能用一種有效的溝通方法得到對(duì)方的承諾和支持；能及時(shí)地通知和讓有必要的人參加進(jìn)去。Recognizesculturaldifferencesandcommunicatesinwaysthatwork.成認(rèn)文化差異并用有效的方法進(jìn)行交流。COMMUNICATION溝通/交流編碼溝通渠道(媒體)譯碼接受者作出反響反饋主體COMMUNICATIONPROCESS

溝通過(guò)程溝通的意義：『溝』者，構(gòu)筑渠道；

『通』者，順暢之。信息〔information)、意念(idea)、理解(understanding)或情感(feeling)的傳遞。(/郵件/報(bào)告/會(huì)議)由此，我們可以看到，溝通能夠：搞定客戶，改善客情關(guān)系排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感建立了解，得到認(rèn)同收集信息，團(tuán)隊(duì)共享思想公式，行動(dòng)一致提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力ManageConflicts處理沖突Win-Win雙贏Teams在團(tuán)隊(duì)內(nèi)的交流Feedback反響Expectations期望行動(dòng)ACTIONEffectiveCommunicationinBuildingtheBusinessandOrganization運(yùn)用有效溝通開(kāi)展組織與業(yè)務(wù)FocusReflectSummarize留心傾聽(tīng)LISTEN聽(tīng)作出反響總結(jié)OrganizeCheckExpress組織SPEAK說(shuō)檢查表達(dá)SeekFirstToUnderstand首先要努力理解別人ThenToBeUnderstood然后努力爭(zhēng)取被別人理解THEPRINCIPLESOFCOMMUNICATION

溝通原那么溝通時(shí)應(yīng)有的態(tài)度與作為:--信任別人，不疑心他人誠(chéng)意與健全心智；--關(guān)心并珍惜彼此關(guān)系，對(duì)觀念上的差異愿意溝通；--接納外來(lái)影響，并愿意改變自己；--運(yùn)用“傾聽(tīng)〞來(lái)了解他人；--運(yùn)用“傾訴〞而被人了解；--從雙方共同點(diǎn)開(kāi)始溝通，再慢慢解決歧見(jiàn)。溝通的準(zhǔn)那么:--迅速的--正確的--容易理解的

SPEAKER說(shuō)話者LISTENER傾聽(tīng)者THOUGHT:WhatisitIwanttosend?考慮：我想表達(dá)的是什么？ACTION:FindtheaudiovisualmeanstoSIGNAL動(dòng)作：找出聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)上的動(dòng)作、表情發(fā)出溝通信息ACTION:FaultlessreceptionofSIGNALS動(dòng)作：正確無(wú)誤地接收溝通信息THOUGHT:IntegratesintoMEANING考慮：將得到的信息結(jié)合轉(zhuǎn)化為對(duì)方要表達(dá)的意思INTENT意圖EFFECT效果THECOMMUNICATIONPROCESS溝通程序業(yè)務(wù)溝通的常見(jiàn)障礙 JUDGING判斷 批評(píng)〔老板，這就是你不對(duì)〕 臆斷〔你的問(wèn)題就是……〕 診斷 SENDINGSOLUTIONS提供解決方法

命令/恐嚇〔不打款，年返……〕 說(shuō)教〔公司的政策就是這樣的……〕 AVOIDING防止 過(guò)多提問(wèn) 轉(zhuǎn)移話題 建議〔老板，你應(yīng)該這樣……〕 忽略 運(yùn)用邏輯〔我猜你肯定是……〕 撫慰 反駁〔不是這樣的……〕 AnyOthers?還有其他嗎？溝通的根本技巧--1.聽(tīng)--2.說(shuō)--3.表達(dá)--4.反響"Ear"

耳朵

"Plus"加"One"一"Heart"心"Eye"眼睛CHINESESYMBOLOFLISTEN中文“聽(tīng)〞字的符號(hào)構(gòu)成IGNORING根本不聽(tīng)PRETENDING假裝在聽(tīng)SELECTIVE有選擇地聽(tīng)ATTENTIVE集中精力地聽(tīng)EMPATHIC設(shè)身處地地聽(tīng)THEFIVELEVELSOFLISTENING傾聽(tīng)的五種態(tài)度傾聽(tīng)的層次：--我在：安排一個(gè)好的環(huán)境。--我在聽(tīng)：鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話、保持適當(dāng)沉默、表示同感。--我在用心聽(tīng)：說(shuō)自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)、表示了解。聽(tīng)到的不僅是話，還有對(duì)方話的后面真正想要表達(dá)的意思。我在用心聽(tīng)傾聽(tīng)的禁忌：--自己講完話后休息。--伺機(jī)打斷別人講話。--找別人話中漏洞。--自以為是，中途打岔。--滔滔不絕，不留時(shí)機(jī)給別人。Focus注意力集中Bequiet保持安靜Maintainalisteningposture

保持傾聽(tīng)的姿態(tài)Makeencouraginggestures&sounds

做手勢(shì)及應(yīng)聲以示鼓勵(lì)Reflect作出反映Askopen-endedquestions

提問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題Restatecontent重述談話內(nèi)容Reflectfeelingsinwords&actions

用語(yǔ)言和行動(dòng)反響感受Summarize總結(jié)Stateyourunderstandingofthesituation說(shuō)明你了解談話的內(nèi)容LISTEN聽(tīng)留心傾聽(tīng)反映總結(jié)LISTENBEHAVIORS

傾聽(tīng)行為〔F、R、S〕"Words"

說(shuō)話"Fire"火

"Fire"火CHINESESYMBOLOFTALK中文“談〞字的符號(hào)構(gòu)成Organize組織Determineotherperson’sneeds’判斷別人的需要Decidewhatresultyouwant

決定你所要到達(dá)的效果Plankeypoints方案談話要點(diǎn)Express表達(dá)Introducethetopic引入話題Stateandsupportyouridea

表述和支持觀點(diǎn)Addressotherperson’sconcerns談及他人的需要Check檢查Checkforareaction檢查對(duì)方的反響SPEAK說(shuō)組織檢查表達(dá)SPEAKBEHAVIORS

說(shuō)話行為(O、E、C〕INTRODUCETHETOPIC引入話題 Summarizethesituation總結(jié)情況STATEANDSUPPORTTHEIDEA說(shuō)明并支持觀點(diǎn) Statetheidea說(shuō)明觀點(diǎn) Explainhowitworks解釋怎樣去實(shí)行ADDRESSOTHERPEOPLE’SCONCERNS談及對(duì)方的需要 Reinforcethebenefits強(qiáng)調(diào)對(duì)方的獲益 Easynextsteps提出簡(jiǎn)單的下一步方案EXPRESS表達(dá)(IT、SI、AC)行動(dòng)聽(tīng)說(shuō)留心傾聽(tīng)組織總結(jié)檢查表達(dá)反映LISTEN&SPEAKRINGS

聽(tīng)說(shuō)圈LISTENBEHAVIOR傾聽(tīng)行為(FRS)Focus注意力集中Bequiet保持安靜Maintainalisteningposture保持傾聽(tīng)的姿態(tài)Makeencouraginggestures&sounds做手勢(shì)及應(yīng)聲以示鼓勵(lì)Reflect作出反響Askopen-endedquestions提出開(kāi)放式的問(wèn)題Restatecontent重述談話內(nèi)容Reflectfeelingsinwords&actions在語(yǔ)言行動(dòng)中反響感受Summarize總結(jié)Stateyourunderstandingofthesituation說(shuō)明你理解談話的內(nèi)容SPEAKBEHAVIOR說(shuō)話行為(OEC)Organize組織Determineotherperson’sneeds判斷別人的需要Decidewhatresultyouwant決定要到達(dá)的效果Plankeypoints方案談話要點(diǎn)Express表達(dá)Introducethetopic引入話題Stateandsupportyouridea表述和支持你的觀點(diǎn)Addressotherperson’sconcerns談及他人的需要Check檢查Checkforareaction檢查對(duì)方的反響TheFeedbackProcess

反響程序Askthemwhattheythinkoverall.詢問(wèn)對(duì)方對(duì)某件事的整體看法。Tellthemwhatyouthinkoverall.告訴對(duì)方你對(duì)某件事的整體看法。Askthemforthepositives.征詢對(duì)方他們有什么是做得好的。Givethemyourviewofthepositives.告訴對(duì)方你認(rèn)為他們有什么是做得好的。Askthemfortheareasforimprovement.咨詢對(duì)方覺(jué)得需要提高的地方。Givethemyourviewoftheareasforimprovement.向?qū)Ψ秸f(shuō)明你覺(jué)得他們需要提高的地方。Agreenextsteps.同意下一步方案。GuidelineforGivingFeedback

提供反響的指導(dǎo)原那么onBehavior 針對(duì)行為的Needs 意識(shí)到接受者的需求和承受力Solicited 以征求意見(jiàn)的語(yǔ)氣作出反響Specific 具體的Well-timed 選好時(shí)機(jī)：私下的和不被中斷的Actionable· 提供可付諸行動(dòng)的反響意見(jiàn)Toneofvoice,expression,choiceofwords音調(diào)，表情，措辭Check 復(fù)查〔以保證你的反響清楚地得到理解〕WHENYOU當(dāng)你_________________________________,

(Behavior行為)

IFEEL我覺(jué)得____________________________________,

(Feelings感覺(jué))BECAUSE因?yàn)?/p>

___________________________________。

(Impact影響)GivingFeedbackModel

作出反響的模式ListenCarefully留心傾聽(tīng)MentallynoteDisagreementswithoutgettingdefensive

接受不同的意見(jiàn)，不要為自己辯護(hù)CheckyourPerceptionbyparaphrasing

講述你的理解，檢查是否正確AskforClarification要求澄清EvaluatewhatyouhaveHeard評(píng)估你所聽(tīng)到的GatheradditionalInformationfromothersources

從其它地方搜集更多的資料ActonfeedbackasAppropriate采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)ReceivingFeedback

接受反響練習(xí)2：溝通技巧角色扮演練習(xí)。1).你最新調(diào)到一個(gè)崗位上，管理著一個(gè)八個(gè)人的小組。在和他們工作了幾個(gè)月后，你開(kāi)始為其中的一名成員劉峰，感到擔(dān)憂。

劉峰一向?qū)λ墓ぷ髡莆盏暮芎茫?/p>

他對(duì)有關(guān)的工作程序/系統(tǒng)比小組的其他人有更多的知識(shí)。盡管劉峰在工作中是幫助本小組達(dá)到工作目標(biāo)的骨干，你注意到有幾次在工作需要他的時(shí)候他卻不知所蹤。在小組會(huì)議上和平時(shí)聊天的時(shí)候，

劉峰還經(jīng)常發(fā)表一些消極意見(jiàn)，冷嘲熱諷。因此，一方面劉峰的專業(yè)技能是你的工作小組在工作上達(dá)到成功的主要因素，另一方面你擔(dān)心他的言行正對(duì)小組其他成員造成負(fù)面的影響。

在過(guò)去的幾個(gè)月里，由于工作繁忙的關(guān)系，你很少跟員工作過(guò)面對(duì)面的溝通，你覺(jué)得有必要與他進(jìn)行一次溝通交流，給他一些反饋，讓他有所提高，改變現(xiàn)狀。你會(huì)如何溝通？

Conflictisasituationinwhichtheemotion,needs,orvaluesofpeopleclashorinterferewitheachother.

沖突就是人們的感情，需求,價(jià)值觀相互碰撞、抵觸。CONFLICT沖突ConflictisUnavoidable

沖突是不可防止的BenefitofConflict

沖突的好處Encouragesauthenticcommunication

促進(jìn)真誠(chéng)的溝通Providesopportunitytovoiceproblems

提供表達(dá)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)Stimulatescreativityandinnovation

促進(jìn)創(chuàng)新Canbuildcohesiveness

建立凝聚力Helpsindividualsgrowpersonally

幫助小組成員的成長(zhǎng)CONFLICT沖突Win-Lose我贏－你輸Win-Win我贏－你贏Lose-Lose我輸－你輸Lose-Win我輸－你贏HANDLINGCONFLICT

處理沖突HandlingConflictsProcessModel

處理沖突的程序Underlyingattitude:win-win,mutualbenefit依據(jù)態(tài)度：我贏-你贏，雙方互惠1、definetheconflictsituationintermsofeachparty’s needsbyusingthelisten&speakrings.通過(guò)使用聽(tīng)說(shuō)圈，從雙方的需要出發(fā)來(lái)定義發(fā)生沖突的情境。2、generateasmanysolutionsaspossible.找出盡可能多的解決方法。3、choosethesolutionthatbestmeeteachside’sneeds.選擇最可能滿足雙方需要的解決方法。4、planactionitems(where,what,when,who,how).方案行開(kāi)工程(地點(diǎn)、內(nèi)容、時(shí)間、人物、方式)。5、implementtheplan.實(shí)施方案。6、monitortheresults.監(jiān)測(cè)結(jié)果。“WIN-WIN〞

“我贏-你贏〞達(dá)成期望UNDERLYINGATTITUDE:MUTUALRESPECTDESPITEUNPOLULARDECISION根本態(tài)度：無(wú)論結(jié)果如何，雙方都應(yīng)互相尊重對(duì)方。Ifthehandlingconflictsprocessdoesnotgenerateamutuallyacceptablesolution,oryoudonotwanttoconsideranalternativetoyoursolutionordecision,then:如果按照處理沖突的程序仍然不能找到雙方都接受的解決方法，或你不想改動(dòng)你的方法或決定，那么：Steps:步驟1、restate(i)theotherparty’sneeds,and(ii)yourneeds.重申(1)對(duì)方的需要，和(2)你的需要。2、reflectyourrespectoftheotherparty’sopinion.表達(dá)出你對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)的尊重。3、state(i)yourdecision,and(ii)yourreasons.說(shuō)明(1)你的決定，和(2)你的原因。1.Conditions條件2.Needs需求3.Limitations限制4.Opportunity可能性5.Verify檢驗(yàn)

Interest需求Obtain/Verify得到/檢驗(yàn)IdentifycorrectNeeds/Limitations確認(rèn)正確的需求/限制NO不正確YES正確SummarizetheSituation概述情況第二步第一步StateIdea講述你的

意見(jiàn)Statehowitworks講述操作過(guò)程第三步Reinforcethebenefits強(qiáng)調(diào)利益第四步(makethelinkback聯(lián)系回前面)AskforAgreement要求達(dá)成協(xié)議第五步說(shuō)服客戶的程序正式溝通非正式溝通優(yōu)點(diǎn)1、約束力強(qiáng)，易于保密2、信息溝通具有權(quán)威性3、溝通效果好1、溝通形式不拘，直接明了2、溝通速度很快3、容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”缺點(diǎn)1、溝通形式嚴(yán)肅，刻板2、溝通速度很慢3、存在信息失真或扭曲的可能1、難于控制2、傳遞信息不確切，易失真3、對(duì)組織凝聚力和人心穩(wěn)定有一定影響表現(xiàn)形式1、重要的消息(組織之內(nèi))2、文件的傳達(dá)3、組織的決策1、朋友之間交換消息2、個(gè)人安全需要3、由于探聽(tīng)人事調(diào)動(dòng)之類的消息4、人們談?wù)撈涫煜さ娜说南?、在工作上有關(guān)系的人，被牽扯到同一傳聞中正式溝通與非正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)比較主觀障礙：性格個(gè)性差異，經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)差異，組織系統(tǒng)分層逐次傳遞，態(tài)度，上下級(jí)不信任，下屬畏懼上級(jí)等。客觀障礙：空間距離遠(yuǎn)，接觸時(shí)機(jī)小，組織機(jī)構(gòu)龐大，中間層次多等。溝通方式的障礙：語(yǔ)言，溝通方式方法的選擇不當(dāng)?shù)?。BARRIERSTOCOMMUNICATION

溝通聯(lián)絡(luò)的障礙1、來(lái)自上司或主管的障礙--自以為是、自認(rèn)為官大學(xué)問(wèn)大，死要面子--獨(dú)斷專行，愚民政策--自保心態(tài)，怕下屬知道的太多搶走飯碗--喜歡聽(tīng)好話--與部屬見(jiàn)解及立場(chǎng)不同組織中常見(jiàn)的溝通障礙2、來(lái)自部屬的障礙--自卑感作崇、擔(dān)憂人微言輕--為迎合上級(jí)，作不確實(shí)報(bào)告--聽(tīng)信謠言，以訛作訛--對(duì)上級(jí)權(quán)威的恐懼，使其不敢或不能與上司溝通--害怕口才不好組織中常見(jiàn)的溝通障礙3、其他因素的障礙--外在環(huán)境的障礙--傳遞信息的過(guò)程--語(yǔ)意的問(wèn)題--認(rèn)知的問(wèn)題--個(gè)人態(tài)度的問(wèn)題組織中常見(jiàn)的溝通障礙--建立正面的態(tài)度--自己不要急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)部屬怎么說(shuō)--建立溝通的管道--檢視周邊有無(wú)抱怨或不滿的聲音--培養(yǎng)良好的EQ--化被動(dòng)為主動(dòng)--聽(tīng)人把話講完--鼓勵(lì)大于責(zé)備--學(xué)習(xí)問(wèn)話的技巧--強(qiáng)化個(gè)人溝通能力如何克服溝通的障礙企業(yè)內(nèi)溝通的準(zhǔn)那么:--迅速的--正確的--容易理解的應(yīng)有的態(tài)度與作為:--信任別人，不疑心他人誠(chéng)意與健全心智；--關(guān)心并珍惜彼此關(guān)系，對(duì)觀念上的差異愿意溝通；--接納外來(lái)影響，并愿意改變自己；--運(yùn)用“傾聽(tīng)〞來(lái)了解他人；--運(yùn)用“傾訴〞而被人了解；--從雙方共同點(diǎn)開(kāi)始溝通，再慢慢解決歧見(jiàn)。溝通時(shí)應(yīng)掌握的原那么與技巧組織內(nèi)溝通的技巧

--向上司報(bào)告時(shí)的要領(lǐng)

--用溝通代替命令

--不同的交付方式

--工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng)1、向上司報(bào)告時(shí)的要領(lǐng)

○先說(shuō)結(jié)論，再說(shuō)過(guò)程與意見(jiàn)○簡(jiǎn)明扼要○要有自己的看法○事實(shí)與主觀的想法、憶測(cè)要區(qū)分○不要遺漏重點(diǎn)○成功、失敗都要言明

組織內(nèi)溝通的技巧2、用溝通代替命令

--提升部屬積極接受命令的意愿

--讓部屬事前參與

--讓部屬明白事情的重要性

--用反問(wèn)的方式

--確認(rèn)他的了解程度

--共同探討狀況、提出對(duì)策

--讓部屬感到被信任

3、不同的交付方式命令

請(qǐng)你按照這份報(bào)價(jià)單打好三份，下班前用限時(shí)掛號(hào)送到英才公司請(qǐng)托

請(qǐng)參考這份報(bào)價(jià)單打好三份后寄到英才公司，他們要在后天下班前收到，有沒(méi)有問(wèn)題征詢

英才公司后天要收到三份報(bào)價(jià)單，你看應(yīng)該怎么做比較好，我想聽(tīng)聽(tīng)你的意見(jiàn)暗示

如果英才公司后天能收到完整的報(bào)價(jià)單并同意采購(gòu)的話，下半年的業(yè)績(jī)就不愁了4、工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng)

--用建言代替直言

--提問(wèn)題代替批評(píng)

--讓對(duì)方說(shuō)出期望

--訴求共同的利益

--顧及別人的自尊謝謝1月-2308:07:0708:0708:071月-231月-2308:0708:0708:07:071月-231月-2308:07:072023/1/118:07:079、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。。4月-224月-22Monday,April25,202210、雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。。04:18:0904:18:0904:184/25/20224:18:09AM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。。4月-2204:18:0904:18Apr-2225-Apr-2212、故人江海別，幾度隔山川。。04:18:0904:18:0904:18Monday,April25,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。。4月-224月-2204:18:0904:18:09April25,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。。25四月20224:18:09上午04:18:094月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。四月224:18上午4月-2204:18April25,202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2022/4/254:18:0904:18:0925April202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。4:18:09上午4:18上午04:18:094月-229、沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！