埃森哲-中國(guó)電信主動(dòng)營(yíng)銷框架

渠道一體化支撐體系埃森哲觀點(diǎn)2007年10月2渠道一體化為了在客戶生命周期與客戶接觸的各渠道上，為客戶提供便捷的、個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶得到差異性的體驗(yàn)，從而提升客戶滿意度和生命周期價(jià)值。

客戶交互渠道郵件/電子郵件/傳真營(yíng)業(yè)廳/自助終端呼叫中心短信/USSD網(wǎng)站代理商客戶經(jīng)理客戶行為

潛在客戶詢問(wèn)學(xué)習(xí)購(gòu)買

客戶使用，再購(gòu)買，響應(yīng) 營(yíng)銷和接受服務(wù)離網(wǎng)流失客戶客戶生命周期

?2007埃森哲版權(quán)所有注意保密3埃森哲CRM框架清晰的定義渠道一體化所需要的業(yè)務(wù)能力

ACRM

客戶數(shù)據(jù)收集及管理客戶分群客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷戰(zhàn)略客戶流失預(yù)測(cè) 客戶保留 忠誠(chéng)度管理交叉銷售預(yù)測(cè)營(yíng)銷戰(zhàn)役設(shè)計(jì)

OCRM渠道管理網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理合作伙伴關(guān)系管理銷售隊(duì)伍 管理訂單管理語(yǔ)音

客戶體驗(yàn)管理店面、外勤 第三方聯(lián)系中心管理聯(lián)系中心執(zhí)行

服務(wù)管理積分獎(jiǎng)賞管理?2007埃森哲版權(quán)所有注意保密SS3中值實(shí)用網(wǎng)管系統(tǒng)4渠道一體化需要結(jié)合業(yè)務(wù)個(gè)環(huán)節(jié)，把流程與系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合在一起

流程管理源系統(tǒng)DW/BIACRMOCRM渠道

BOSS

智能網(wǎng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

ODS經(jīng)分系統(tǒng)

數(shù)據(jù)集市 客戶分群

SS2SS1

高值時(shí)尚高值商務(wù)

SS8

本地小康SS7SS6

高值外流高值高危

SS9

傳統(tǒng)節(jié)儉

SS4

本地溫飽

SS5

低值休眠客戶特征刻畫和戰(zhàn)略

營(yíng)銷策劃 管理（CMS） 銷售隊(duì)伍 管理 （SFA） 客戶忠誠(chéng) 度管理

客戶統(tǒng)一 視圖（IVOC） 產(chǎn)品管理

(產(chǎn)品庫(kù))

客戶服務(wù) 管理

實(shí)體渠道 電子渠道

10086 IVR

短信 彩信 網(wǎng)站

WAP

自助終端

USSD

社會(huì)渠道直銷渠道

其他系統(tǒng)

數(shù)據(jù)管理 渠道一體化支撐體系框架?2007埃森哲版權(quán)所有注意保密類別編號(hào)是是性別生日年齡聯(lián)系地址郵政編碼住址證件類型證件號(hào)碼品牌子品牌客戶等級(jí)客戶類別信用等級(jí)入網(wǎng)時(shí)間是是是是是是是是是是是是是是是是SS3中值實(shí)用客戶基本信息手機(jī)信息個(gè)人/號(hào)碼信息否否是是是否是是是否是是是是否是是是是是是否是是是是是否是否否5營(yíng)銷策劃一體化與渠道一體化息息相關(guān) 營(yíng)銷策劃一體化流程客戶細(xì)分設(shè)定營(yíng)銷目標(biāo)目標(biāo)客戶探索營(yíng)銷策劃準(zhǔn)備營(yíng)銷政策審批營(yíng)銷戰(zhàn)役策劃營(yíng)銷戰(zhàn)役執(zhí)行營(yíng)銷戰(zhàn)役評(píng)估ACRMCMSOCRM渠道

目標(biāo)客戶探索數(shù)據(jù)探索需求

當(dāng)前是否 字段基本描述 可以實(shí)現(xiàn)

號(hào)碼 客戶的廣州移動(dòng)的電話號(hào)碼

eds.tw_usr.usr_nbr

姓名 客戶登記的姓名

eds.tw_usr.cust_nam

營(yíng)銷創(chuàng)意營(yíng)銷政策管理營(yíng)銷戰(zhàn)役執(zhí)行客戶接觸記錄

多波次

IDM營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展時(shí)間安排 時(shí)間（3－5月）12－1619－234月26－5月21任務(wù)四五一二三四五一二三四五一二三四五一二三四五一二三四五一二三四五一二三四五一二三四五一二三四五1確定合適的客戶群進(jìn)行IDM營(yíng)銷測(cè)試(三選一)2挑選目標(biāo)客戶分群做本次營(yíng)銷活動(dòng)3開(kāi)發(fā)并完善營(yíng)銷活動(dòng)創(chuàng)意4Offer1/Offer2設(shè)計(jì)服營(yíng)廳 網(wǎng)站在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)入網(wǎng)渠道歸屬區(qū)域客戶的性別客戶的生日客戶當(dāng)前的年齡客戶的聯(lián)系地址，與帳單郵寄地址相同客戶聯(lián)系地址的郵政編碼客戶登記的居住地址客戶有效證明身份的證件類型，如身份證、護(hù)照、軍官證等客戶有效證明身份的證件號(hào)碼客戶號(hào)碼對(duì)應(yīng)的移動(dòng)品牌，如全球通、動(dòng)感地帶、神州行等目前動(dòng)感地帶品牌下分子品牌：音樂(lè)卡、非音樂(lè)卡；神州行品牌下分子品牌：暢聽(tīng)卡、大眾卡、0月租卡；全球通下無(wú)子品牌，為空即可僅對(duì)全球通客戶而言，指VIP客戶鉆石卡、金卡、銀卡等的分類；對(duì)智能網(wǎng)客戶為空指高價(jià)值、中端、普通三種分類對(duì)全球通品牌即入網(wǎng)時(shí)間，對(duì)智能網(wǎng)品牌即激活時(shí)間；精確到天入網(wǎng)時(shí)間至今的累計(jì)天數(shù)僅針對(duì)全球通，包括BOSS系統(tǒng)中的入網(wǎng)渠道："數(shù)碼通（香港）"或"萬(wàn)寶（香港）"，以及營(yíng)業(yè)廳等渠道目前分為廣州九個(gè)分公司，根據(jù)每月通話量歸屬最多的區(qū)域進(jìn)行更新eds.tw_usr.GDR_TYP_Ceds.tw_usr.BIRTH_DTeds.tw_usr.age_cnteds.tw_tct_addeds.tw_tct_pcdeds.tw_usr.home_addreds.tw_usr.id_typ_cdeds.tw_usr.id_nbreds.tw_usr.prdc_cdeds.tw_usr_pkg.pkg_ceds.tw_usr.vip_lvl_ceds.tw_usr.usr_innet需要計(jì)算eds.tw_usr.mrkt_chnleds.tw_usr_town_inf.資源統(tǒng)籌管理執(zhí)行過(guò)程監(jiān)控5確定Offer基本方案，確定資費(fèi)6確定銷售渠道組合7構(gòu)建預(yù)測(cè)模型8產(chǎn)生目標(biāo)客戶列表和目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)9産生對(duì)燳組列錶並過(guò)濾目標(biāo)客戶列錶檢查數(shù)據(jù)10數(shù)據(jù)審查11編寫產(chǎn)品說(shuō)明書/用戶申請(qǐng)和處理流程12制定營(yíng)銷活動(dòng)合約13制定溝通腳本(不同渠道)14設(shè)計(jì)彩頁(yè)、直郵15彩頁(yè)/直郵印刷等16IT需求說(shuō)明書(確認(rèn)IT/帳務(wù)支撐)17IT/帳務(wù)系統(tǒng)支撐設(shè)計(jì)與測(cè)試18制定客戶已有其他套餐的處理方法19用戶申請(qǐng)Offer檔次上升或下降的處理方法20制定非目標(biāo)客戶申請(qǐng)的處理方法21針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能的嚮應(yīng)的應(yīng)對(duì)處理方法22制定營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行計(jì)劃(配送、呼叫中心等資源安排)23營(yíng)銷結(jié)果跟蹤糢版/營(yíng)銷評(píng)估指標(biāo)24為Offer取名25與渠道(10000號(hào),營(yíng)業(yè)廳,客戶經(jīng)理)進(jìn)行溝通/培訓(xùn)26協(xié)調(diào)渠道,對(duì)(目標(biāo)/非目標(biāo))客戶作出相應(yīng)的回應(yīng)USSD

客戶分群

SS2SS1

高值時(shí)尚高值商務(wù)

SS8本地小康SS7SS6

高值外流高值高危

SS9

傳統(tǒng)節(jié)儉永久歸屬區(qū)域號(hào)碼狀態(tài)捆綁到期時(shí)間是否處于保留期進(jìn)入保留期時(shí)間進(jìn)入冷凍期時(shí)間預(yù)約銷戶辦理時(shí)間停機(jī)類型停機(jī)時(shí)間流失類型流失月份機(jī)類型大客戶經(jīng)理姓名大客戶經(jīng)理電話是否敏感號(hào)碼對(duì)何種渠道敏感是否考核客戶是否通信客戶是否無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部高級(jí)會(huì)員是否無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部會(huì)員是否以公司名開(kāi)戶當(dāng)前IMEI入網(wǎng)當(dāng)月IMEI入網(wǎng)月IMEI對(duì)應(yīng)上月號(hào)碼入網(wǎng)月IMEI對(duì)應(yīng)上月號(hào)碼品牌是否支持GPRS是否支持彩信若連續(xù)三個(gè)月被歸為某區(qū)域，則將該區(qū)域視為永久歸屬區(qū)域；若無(wú)則為空對(duì)全球通的狀態(tài)有：正使用、停機(jī)、欠費(fèi)銷號(hào)、強(qiáng)制銷號(hào)、預(yù)約銷號(hào)、已銷號(hào)、已過(guò)戶、號(hào)碼回收；對(duì)智能網(wǎng)的狀態(tài)有：有效期、保留期、冷凍期客戶辦理的捆綁類型的營(yíng)銷方案中，捆綁時(shí)間最大的為捆綁到期時(shí)間；若無(wú)則為空僅對(duì)智能網(wǎng)客戶而言，取值為“是/否”；對(duì)全球通客戶為空僅對(duì)智能網(wǎng)客戶而言，最近進(jìn)入保留期的時(shí)間；對(duì)全球通客戶為空僅對(duì)智能網(wǎng)客戶而言，最近進(jìn)入冷凍期的時(shí)間；對(duì)全球通客戶為空僅對(duì)全球通客戶而言，最近預(yù)約銷戶的辦理時(shí)間；對(duì)智能網(wǎng)客戶為空僅對(duì)全球通客戶而言，若是停機(jī)狀態(tài)，停機(jī)的類型；對(duì)智能網(wǎng)客戶為空僅對(duì)全球通客戶而言，若是停機(jī)狀態(tài)，停機(jī)的時(shí)間；對(duì)智能網(wǎng)客戶為空指BOSS系統(tǒng)中的公務(wù)機(jī)、勞務(wù)機(jī)、普通機(jī)若客戶是大客戶，對(duì)應(yīng)的大客戶經(jīng)理的姓名；無(wú)則為空若客戶是大客戶，對(duì)應(yīng)的大客戶經(jīng)理的電話；無(wú)則為空該號(hào)碼是否敏感號(hào)碼若該號(hào)碼是敏感號(hào)碼，列出敏感的渠道，有多個(gè)敏感渠道則分字段列出；否則為空客戶是否無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部高級(jí)會(huì)員，取值為“是/否”客戶是否無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部會(huì)員，取值為“是/否”客戶是否以公司名開(kāi)戶，取值為“是/否”客戶當(dāng)前的IMEI客戶入網(wǎng)的當(dāng)月的IMEI客戶入網(wǎng)的當(dāng)月的IMEI所對(duì)應(yīng)的上月的號(hào)碼客戶入網(wǎng)的當(dāng)月的IMEI所對(duì)應(yīng)的上月的號(hào)碼的品牌客戶當(dāng)前的手機(jī)是否支持GPRS，取值為“是/否”客戶當(dāng)前的手機(jī)是否支持彩信功能，取值為“是/否”eds.tw_usr_town_inf.eds.tw_usr.usr_sts_cods.to_workf_mob_bineds.tw_iusr.iusr_typeds.tw_iusr.keep_dteds.tw_iusr.feeze_dtods.to_workf.end_dteds.tw_usr.OWE_STOP_eds.tw_usr.PREOUTNET需要明確口徑需要明確口徑eds.tw_usr.MOB_USE_Teds.tw_usr_office_moeds.tw_usr_office_moods.TO_USR_FUNC_MO.fods.TO_USR_FUNC_MO.f是不是指集團(tuán)客戶？eds.TW_USR_IMEI_INF.ods.to_imei_inf.imeiods.to_imei_inf.usr_ods.to_imei_inf.prdceds.tw_usr_imei_inf.eds.tw_usr_imei_inf.營(yíng)銷戰(zhàn)役策劃營(yíng)銷方案管理

27進(jìn)行個(gè)別抽查測(cè)試各team情況

28市場(chǎng)營(yíng)銷測(cè)試活動(dòng)開(kāi)始

29考察測(cè)試活動(dòng)響應(yīng)，優(yōu)化預(yù)測(cè)模型

30必要的話適當(dāng)修改Offer方案/腳本并與渠道溝通

31IT/帳務(wù)支撐的修改與測(cè)試

32執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)品庫(kù)

IVRWAP

SS4

本地溫飽

SS5

低值休眠客戶特征刻畫和戰(zhàn)略

是否支持Java客戶當(dāng)前的手機(jī)是否支持Java，取值為“是/否” 是否支持飛信手機(jī)端軟件客戶當(dāng)前的手機(jī)是否支持飛信手機(jī)端軟件，取值為“是/否” 當(dāng)前分群編號(hào)由客戶分群產(chǎn)生的當(dāng)前的分群編號(hào) 分群信息 上次分群編號(hào)上次的分群編號(hào)數(shù)據(jù)集市設(shè)計(jì)eds.tw_usr_imei_inf.需要明確定義分群的規(guī)需要明確定義分群的規(guī)

客戶經(jīng)理自助服務(wù)終端CARACRM

CMS數(shù)據(jù)支持

CMS(OCRM)生產(chǎn)系統(tǒng)/執(zhí)行渠道

(BOSS/

智能網(wǎng)網(wǎng)站/

呼叫中心/…)10086

校園授權(quán)店

營(yíng)銷策劃一體化支撐體系?2007埃森哲版權(quán)所有注意保密工作流程6主動(dòng)營(yíng)銷是營(yíng)銷策劃一體化的其中一個(gè)部分

埃森哲主動(dòng)營(yíng)銷框架

客戶交互渠道管理郵件/電子郵件/傳真營(yíng)業(yè)廳/自助終端呼叫中心短信/USSD網(wǎng)站代理商客戶經(jīng)理客戶接觸歷史信息針對(duì)性的營(yíng)銷數(shù)據(jù)管理-CustomerAnalyticalRecord客戶分析與營(yíng)銷管理更新數(shù)據(jù)庫(kù)客戶細(xì)分建模提取數(shù)據(jù)基本信息營(yíng)帳信息渠道信息接觸內(nèi)容信息抽取轉(zhuǎn)換加載客戶數(shù)據(jù) 資料庫(kù)流失預(yù)測(cè)營(yíng)銷策劃活動(dòng)優(yōu)化產(chǎn)生洞察開(kāi)發(fā)營(yíng)銷活動(dòng)試驗(yàn)性營(yíng)銷優(yōu)化營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)監(jiān)控營(yíng)銷活動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)管理評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)

6?2007埃森哲版權(quán)所有注意保密倒入清洗/加工抽取7主動(dòng)營(yíng)銷更需要實(shí)際可用的工具來(lái)支撐

埃森哲主動(dòng)營(yíng)銷能力支撐系統(tǒng)架構(gòu)：統(tǒng)一的數(shù)據(jù)、精確的分析、自動(dòng)的營(yíng)銷客戶數(shù)據(jù)管理客戶數(shù)據(jù)分析

?客戶分群營(yíng)銷自動(dòng)化?目標(biāo)客戶列 表生成渠道?數(shù)據(jù)源?數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)?打分?營(yíng)銷報(bào)表?產(chǎn)品模型?交叉銷售/升級(jí) 銷售?客戶流失模型營(yíng)銷/客戶 數(shù)據(jù)集市(Siebel)?互連網(wǎng)

?直郵?電郵(Siebel)?營(yíng)銷應(yīng)用服 務(wù)器

?呼叫中心?營(yíng)銷響應(yīng)數(shù) 據(jù)?數(shù)據(jù)洞察服 務(wù)器

營(yíng)銷制動(dòng)化應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)營(yíng)銷響應(yīng)/交互歷史營(yíng)銷資源管理和規(guī)劃?營(yíng)銷創(chuàng)意資產(chǎn)?市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算營(yíng)銷電子資產(chǎn)營(yíng)銷資源管理應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)工作流管理和 項(xiàng)目原數(shù)據(jù)?營(yíng)銷資源管 理服務(wù)器?營(yíng)銷資源管理規(guī)劃?工作流管理?電子資產(chǎn)管理(Siebel)

?市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃*圖中產(chǎn)品軟件為部分產(chǎn)品的舉例。不代表埃森哲的建議

?2007埃森哲版權(quán)所有注意保密8客戶統(tǒng)一視圖（IVOC）是渠道一體化的重要支撐工具

建立統(tǒng)一客戶視圖：“以客戶為中心”的營(yíng)銷需要整合客戶數(shù)據(jù)

同一客戶的集體和個(gè)人屬性的整合 不同系統(tǒng)的客戶資料的整合 不同渠道的客戶接觸歷史的整合 不同業(yè)務(wù)單元的客戶信息的整合

帶來(lái)的收益利用客戶統(tǒng)一視圖能夠?qū)?現(xiàn)不同業(yè)務(wù)單元的信息共 享，發(fā)掘出交叉/增益銷 售的可能性，因此能為深 圳移動(dòng)銷售業(yè)績(jī)帶來(lái)相當(dāng) 大提升。更便利地從客戶的角度去 思考，提供給客戶更加個(gè) 性化的營(yíng)銷方案和服務(wù)， 帶來(lái)更高的客戶滿意度， 增加交叉銷售的可能性。統(tǒng)一客戶視圖整合了客戶 相關(guān)的各種行為活動(dòng)，提 高了客戶信息的質(zhì)量，在 輸出界面上統(tǒng)一了信息， 提高了對(duì)深圳移動(dòng)內(nèi)部資 源的利用率。統(tǒng)一客戶視圖實(shí)現(xiàn)了對(duì)客 戶信息的維護(hù)和利用，這 大大降低了內(nèi)部客戶信息 管理成本，為深圳移動(dòng)的 經(jīng)營(yíng)成本降低作出了貢獻(xiàn)。?2007埃森哲版權(quán)所有注意保密9客戶統(tǒng)一視圖框架個(gè)人客戶信息集團(tuán)客戶信息客戶管理信息客戶分析信息客戶服務(wù)信息 營(yíng)銷指南集團(tuán)管理信息集團(tuán)分析信息集團(tuán)服務(wù)信息 營(yíng)銷指南

客戶經(jīng)理信息

潛在客戶信息集團(tuán)客戶經(jīng)理 外部信息 統(tǒng)計(jì)信息

地域信息

地域特征 地域統(tǒng)計(jì)重大活動(dòng)通知

VIP客戶經(jīng)理 外部信息 統(tǒng)一客戶視圖需求內(nèi)容分類?2007埃森哲版權(quán)所有注意保密男高級(jí)資料通信業(yè)客戶統(tǒng)一視圖界面模塊第一層(1/4)——客戶管理信息客戶管理信息主要展示客戶資料，賬戶信息和產(chǎn)品使用信息使用人 姓名開(kāi)戶人吳雨雷楊磊聯(lián)系電話曾用號(hào)碼

客戶管理信息0755－8234218213928758745詳細(xì)聯(lián)系方式集團(tuán)信息概況客戶管理信息客戶分析信息姓名性別年齡28電話號(hào)碼號(hào)碼狀內(nèi)漫游欠費(fèi)預(yù)警特殊客戶余額不足欠費(fèi)不停機(jī)客戶服務(wù)信息營(yíng)銷指南籍貫深圳龍崗客戶類型金卡客戶集團(tuán)關(guān)鍵人集團(tuán)網(wǎng)欠費(fèi)標(biāo)志××語(yǔ)言普通話證件號(hào)碼44030197601232995主要呼出號(hào)格寬容開(kāi)戶證件 號(hào)碼44030198101276943客戶經(jīng)理聯(lián)系電面模塊內(nèi)容解釋品牌全球通入網(wǎng)時(shí)間2002－06－01智能網(wǎng)實(shí)時(shí)余額0.00滿意度基本滿意大客戶近一月主要區(qū)域羅湖所在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況良好客戶管理信息界面模塊包括四個(gè)部分：客戶基本信息－主要展示客戶的最基本的信息，例如姓名、電話號(hào)碼、性別等等，以及聯(lián)系方式、手機(jī)信息、集團(tuán)網(wǎng)信息和網(wǎng)絡(luò)信息，為一線交互人員提供最基本的客戶信息。當(dāng)客戶為VIP客戶時(shí)，提供VIP客戶接受服務(wù)的歷史。陰歷生日 提醒陽(yáng)歷生日 提醒親情網(wǎng)

四月十五日未加入客戶經(jīng)理姓名 客戶經(jīng)理服務(wù)歷史 客戶配送歷史郭大明

客戶職業(yè)信息大客戶參加俱樂(lè)部

/社區(qū)活動(dòng)歷史詳細(xì)網(wǎng)絡(luò)信息 詳細(xì)手機(jī)信息 易登機(jī)使用歷史客戶高級(jí)信息－相對(duì)深入的客戶信息，主要為一線交互人員在有需要的時(shí)候查看深入的客戶信息，包括從事行業(yè)、客戶渠道偏好，客戶聯(lián)系時(shí)間偏好、對(duì)

產(chǎn)品信息使用的產(chǎn)品類型全球通,語(yǔ)音GPRS使用服務(wù)功能列表主叫顯示呼叫轉(zhuǎn)移三方通話營(yíng)銷活動(dòng)的響應(yīng)程度。帳戶信息－展示與該客戶的帳戶相關(guān)的信息，為一線人員交互的主要內(nèi)容之

使用套餐或優(yōu)惠列表預(yù)存100送5020元包所有網(wǎng)內(nèi)來(lái)電

上月生效套餐或優(yōu)惠 預(yù)存100送5098元接聽(tīng)免費(fèi)

下月失效套餐或優(yōu)惠20元包所有網(wǎng)內(nèi)來(lái)電一，包括上次劃帳金額，銷帳和話費(fèi)返還信息，以及詳細(xì)的帳單，清單以及集團(tuán)通話清單展示按鈕社會(huì)屬性商務(wù)人士客戶愛(ài)好高爾夫繳費(fèi)方式銀行劃帳產(chǎn)品信息－顯示該客戶正在使用的產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品類型、功能列表以及適用于該產(chǎn)品的優(yōu)惠信息列表。從事行業(yè)對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的響應(yīng)程度不活躍聯(lián)系渠道偏好客戶反感渠道短信電話反感聯(lián)系時(shí)間聯(lián)系時(shí)間偏好

周末工作時(shí)間帳戶信息上次劃帳時(shí)間2005-01-23-15:30上次劃帳額發(fā)票狀態(tài)已郵寄詳細(xì)帳單信息特殊提示上月話費(fèi)返回額剩余話費(fèi)返還額邊際漫游22.20元

33.23元

40.00元語(yǔ)音費(fèi)通信費(fèi) 合計(jì)200.00元33.23元233.23元發(fā)票郵遞時(shí)間是否欠費(fèi)停機(jī)是否已銷帳2007-04-28

否 是詳細(xì)清單信息集團(tuán)話費(fèi)信息?2007埃森哲版權(quán)所有注意保密10欠費(fèi)金額140.00元欠費(fèi)原因GPRS流量超額扣費(fèi)成功是11客戶統(tǒng)一視圖界面模塊第一層(2/4)——客戶服務(wù)信息

客戶服務(wù)信息主要展示客戶主動(dòng)或被動(dòng)同移動(dòng)聯(lián)絡(luò)的信息，主要包括咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理和接受外呼的記錄客戶管理信息客戶服務(wù)信息客戶分析信息 營(yíng)銷指南

界面模塊內(nèi)容解釋客戶服務(wù)數(shù)據(jù)界面模塊包括三個(gè)部分：客戶交互歷史概況－主要展示該客戶近期的客戶交互的概況，包括交互時(shí)間、交互類型、交互渠道和交互內(nèi)容。通過(guò)該交概況的展示，能夠使一線人員對(duì)該客戶的近期交互歷史有清晰的概況形式的了解，應(yīng)對(duì)客戶時(shí)有比較充分的準(zhǔn)備?？蛻敉对V歷史－主要展示該客戶近期的投訴歷史記錄，包括投訴時(shí)間、投訴類型（網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)質(zhì)量、帳戶收費(fèi)等）、投訴渠道、投訴內(nèi)容的記錄、投訴緊急等級(jí)、是否解決、投訴處理結(jié)果、客戶使用的夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)列表是否針對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的投訴和投訴次數(shù)統(tǒng)計(jì)等信息。業(yè)務(wù)辦理和其他歷史－主要展示該客戶近期的業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)記錄，包括辦理時(shí)間、辦理業(yè)務(wù)的名稱以及詳細(xì)情況、客戶辦理業(yè)務(wù)的特殊備注、辦理的業(yè)務(wù)的到期日期、辦理渠道和地點(diǎn)。針對(duì)預(yù)付話費(fèi)送手機(jī)的客戶提供其維修手機(jī)狀態(tài)信息。另外還可以點(diǎn)擊客戶咨詢和客戶外呼歷史按鈕查看詳細(xì)的咨詢和外呼歷史情況。

?2007埃森哲版權(quán)所有注意保密客戶統(tǒng)一視圖界面模塊第一層(3/4)——客戶分析信息

客戶分析信息主要展示對(duì)客戶的消費(fèi)和業(yè)務(wù)使用情況的統(tǒng)計(jì)信息，以及對(duì)客戶行為價(jià)值進(jìn)行深入分析后對(duì)客戶的特 征刻畫·客戶管理信息客戶分析信息

客戶分析信息客戶近期消費(fèi)記錄行為記錄：客戶服務(wù)信息營(yíng)銷指南月消費(fèi)金額(ARPU值)(RMB)

600

488

50045,16%漫游78,26%400355市話界面模塊內(nèi)容解釋30020010031235626777,27%數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途0長(zhǎng)途56,19%客戶分析信息界面模塊包括三個(gè)部分：1月2月3月4月5月34,12%單位：RMB客戶消費(fèi)行為記錄－主要展示該客戶近期的消費(fèi)行為情況，一是近五近五月客戶消費(fèi)曲線變化圖客戶上月消費(fèi)比例展示圖個(gè)月該客戶的消費(fèi)總金額曲線變化圖，能直觀地展示該客戶的消費(fèi)變化情況；二是該客戶上月費(fèi)項(xiàng)組成餅圖，點(diǎn)擊每一種費(fèi)項(xiàng)能夠展示該費(fèi)項(xiàng)的近目前積分結(jié)余7855分積分使用詳細(xì)記錄其它消費(fèi)記錄期變化情況；上述信息能夠直觀有效地為一線交互人員對(duì)客戶的總體消費(fèi)服務(wù)使用和客戶分析結(jié)果情況有比較清晰的了解。另還有客戶積分信息和呼出、呼轉(zhuǎn)信息。上月GPRS流量130KB上月彩信13條K-JAVA下載量63K服務(wù)使用信息－主要展示該客戶開(kāi)通的服務(wù)功能，幾種主要的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的使用情況，如GPRS流量、彩信條數(shù)、K-JAVA下載量、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)信息費(fèi)上月移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)信息費(fèi)22.5元服務(wù)功能使用詳情數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用詳情等，使一線人員對(duì)客戶的業(yè)務(wù)使用情況，尤其是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，有一個(gè)比較直觀的了解?？蛻舴治鼋Y(jié)果－主要展示通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)挖掘得到的對(duì)該客戶的深入的分析結(jié)果，如客戶所屬群及特征，客戶偏好，離網(wǎng)概率和離網(wǎng)原因，忠誠(chéng)度與信用度。使一線交互人員能夠從總體上把握該客戶的一些消費(fèi)和行為的所屬客戶群所屬客戶群特征 服務(wù)內(nèi)容偏好空中飛人 漫游費(fèi)用很高，且漫游地點(diǎn)不確定 下載游戲/手機(jī)股票交易/手機(jī)投注特征，指導(dǎo)一線人員服務(wù)和營(yíng)銷的方向，并為挽留將要離網(wǎng)客戶有很大的指引作用。

溝通頻率偏好離網(wǎng)概率每2個(gè)月一次65%渠道偏好1860/網(wǎng)站離網(wǎng)原因預(yù)測(cè)最近漫游地點(diǎn)較為固定，可能換用出差地卡?2007埃森哲版權(quán)所有注意保密12忠誠(chéng)度較差信用度一般否否否否標(biāo)志-13客戶統(tǒng)一視圖界面模塊第一層(4/4)——營(yíng)銷指南

營(yíng)銷指南展示針對(duì)客戶特征篩選的產(chǎn)品和服務(wù)，公司戰(zhàn)略主推的產(chǎn)品與服務(wù)以及知識(shí)庫(kù)鏈接客戶管理信息客戶服務(wù)信息客戶分析信息 營(yíng)銷指南

營(yíng)銷指南—最適合該客戶的套餐和優(yōu)惠排序—

優(yōu)先等級(jí)：1名稱：預(yù)存話費(fèi)送手機(jī) 有效辦理時(shí)間:2007/06/01-2007/10/01

全球通客戶預(yù)存指定額度花費(fèi)可以按照優(yōu)惠額度購(gòu)買指定手機(jī)。預(yù)存話費(fèi)返還額度 為本月最低消費(fèi)，同時(shí)需要訂購(gòu)12元/月的手機(jī)郵箱業(yè)務(wù)。 推薦原因:該全球通客戶每月話費(fèi)額度到達(dá)300元，且更換手機(jī)頻率較高。界面模塊內(nèi)容解釋業(yè)務(wù)特殊提示:需查詢手機(jī)庫(kù)存情況手機(jī)庫(kù)存查詢客戶是否咨詢?cè)摌I(yè)務(wù):該套餐或優(yōu)惠生效時(shí)間該套餐或優(yōu)惠失效時(shí)間客戶交互數(shù)據(jù)界面模塊包括三個(gè)部分：是否向客戶推過(guò)該業(yè)務(wù):辦理最適合該客戶的套餐和優(yōu)惠排序－主要展示通過(guò)后臺(tái)分析得到的對(duì)于該客戶最適合他（她）的套餐和優(yōu)惠的列表，包括該套餐和優(yōu)惠對(duì)于該客戶的優(yōu)先等級(jí)、套餐或優(yōu)惠名