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第3頁共3頁商場(chǎng)客服部工作計(jì)劃范文客服是?企業(yè)最直接?的形象,客?服都是與客?戶緊密聯(lián)系?的第一線工?作人員,做?好客服工作?計(jì)劃,是保?證客戶滿意?度的基礎(chǔ)。?在時(shí)間里?忙碌,在忙?碌里度過,?新的一年已?經(jīng)過去一個(gè)?多月,伴隨?著春節(jié)的到?來,我們的?工作也告一?段落?;厥?過去的一年?,我們?cè)诠?作中告別去?年圓滿,迎?接新的一年?以及工作中?的一些小細(xì)?節(jié)沒能做到?很___。?我們總結(jié)問?題,及時(shí)改?正。好的方?面繼續(xù)發(fā)揚(yáng)?,下面將上?一年度遇到?的問題及需?要改進(jìn)的地?方總結(jié)如下?,希望也能?給其他同事?帶來一定幫?助:1、?語言交流技?巧方面:?與用戶對(duì)話?時(shí),應(yīng)仔細(xì)?推敲,講話?要嚴(yán)謹(jǐn),要?講究藝術(shù)。?多用“請(qǐng)”?,使語氣更?緩和;向用?戶致歉時(shí)盡?量用“對(duì)不?起”,不用?“抱歉”,?這樣顯得更?真誠;遇到?用戶打來電?話向我們問?候說“您好?”時(shí),盡量?不要再說回?應(yīng)“您好”?,可以用“?請(qǐng)問您需要?什么幫助”?來代替;如?需請(qǐng)用戶講?話時(shí),可以?用“您請(qǐng)講?”而不要用?“您說”;?不要跟用戶?說簡稱,講?話要完整規(guī)?范,不要出?現(xiàn)“漏保、?招商、農(nóng)業(yè)?、工商”等?詞,或出現(xiàn)?一些病句及?倒裝句。語?速要適宜,?遇有老人或?聽力不太好?的用戶,應(yīng)?適當(dāng)提高音?量并放慢語?速。通話過?程中要親切?,委婉,音?色要柔和,?悅耳,發(fā)音?要準(zhǔn)確,語?言要簡練,?不羅嗦,通?話過程中應(yīng)?保持微笑的?精神狀態(tài),?聲音應(yīng)就有?親和力。禁?止使用質(zhì)問?的口氣。?接聽電話時(shí)?要認(rèn)真,注?意聽用戶講?的每一句話?,全面分析?用戶反映的?問題,找出?關(guān)鍵,分清?造成事件發(fā)?生的責(zé)任部?門,盡快使?用戶的問題?得到解決;?該講清的一?定要向用戶?講清楚,不?要以命令的?口吻要求用?戶去做什么?,也不要隨?便承諾或答?復(fù)用戶一些?不確定性問?題和要求,?講話不能過?于羅嗦,避?免使用戶產(chǎn)?生厭煩情緒?,要換位思?考,設(shè)身處?地的為用戶?著想;與用?戶對(duì)話時(shí),?要占據(jù)主動(dòng)?位置,不要?光憑經(jīng)驗(yàn),?講話過于隨?意,并要注?意答復(fù)用戶?時(shí)要準(zhǔn)確的?為客戶解答?。2.受?理工單方面?:因現(xiàn)在?發(fā)派工作單?已經(jīng)開始考?核,值班員?在記錄地址?時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)?確,內(nèi)容應(yīng)?簡明扼要,?像一些“望?查看”、“?電工已查”?、“請(qǐng)先聯(lián)?系”、“強(qiáng)?烈要求”等?話沒必要填?寫,確有重?要事情再注?明。一般的?報(bào)修單盡量?以統(tǒng)一的格?式填寫,可?以節(jié)省我們?填寫時(shí)的思?考時(shí)間,也?便于值長管?理。不要出?現(xiàn)錯(cuò)別字及?病句,盡量?在填寫完成?后再掛斷電?話。工作?人員應(yīng)保持?較高的工作?積極性,多?利用業(yè)余時(shí)?間學(xué)習(xí)專業(yè)?知識(shí),平時(shí)?虛心求教,?組員間互相?配合,團(tuán)結(jié)?協(xié)作。對(duì)于?平時(shí)出現(xiàn)的?問題或重要?信息,應(yīng)及?時(shí)記錄總結(jié)?,從而提高?業(yè)務(wù)水平。?在工作中要?控制自己的?情緒,保證?每天的工作?質(zhì)量。遵守?工作紀(jì)律,?不做與工作?無關(guān)的事情?。端正服務(wù)?態(tài)度,將我?們的服務(wù)由?被動(dòng)轉(zhuǎn)為主?動(dòng),提高服?務(wù)意識(shí),站?在用戶的立?場(chǎng)去看問題?。以上幾?個(gè)方面都是?我平時(shí)接話?時(shí)遇到的問?題和不足之?處,通過各?位老師的嚴(yán)?格監(jiān)督,和?細(xì)心的教導(dǎo)?,我已逐步?掌握了相關(guān)?業(yè)務(wù)知識(shí)并?已深刻理解?,只有將知?識(shí)做到融會(huì)?貫通了,才?能更清楚明?白的為用戶?解釋服務(wù)。?在與用戶對(duì)?話方面,我?們也改了很?多毛病,例?如口頭語、?語氣語調(diào)、?對(duì)話技巧等?,都是越來?越規(guī)范。(?范本)雖然?我在955?98這段日?子中我取得?了一定進(jìn)步?,但距離_?__的接好?每一個(gè)電話?還差得很遠(yuǎn)?。不管是在?業(yè)務(wù)上還是?服務(wù)上,我?們都要向其?他優(yōu)秀老坐?席和優(yōu)秀的?值班長們,?服務(wù)標(biāo)兵學(xué)?習(xí),提高自?身素質(zhì)。掌?握相關(guān)知識(shí)?。在新的?一年里,我?們希望能再?多一些有關(guān)?業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)?實(shí)踐,學(xué)習(xí)?能使我們更?深入地掌握?扎實(shí),增

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