第一城別墅管理服務(wù)整體設(shè)想

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針對zz第一城物業(yè)管理的各個要素，我們開展了工程調(diào)研，通過工程的深入理解，深層挖掘設(shè)計和開發(fā)思路的根基上，留心剖析了小區(qū)所具備的各項特點，以及物業(yè)管理服務(wù)中將面臨的難點、重點，確立了此物業(yè)管理方案。

我們的整體管理方案可以概括為：建立在"酒店式物業(yè)管理服務(wù)"和"人性化物業(yè)管理理念"之上的"一種模式、三大重點、一個整體"。設(shè)立"別墅住宅區(qū)物業(yè)管理點二"（物業(yè)管理二處）

1.一種模式：

1）根據(jù)本工程房屋建筑特與添置人群特性（綜合素質(zhì)較高、生活私密性強，天性服務(wù)需求突出等）全方面綜合考慮，最終將zz第一城別墅工程別墅群的管理模式定位為：貼心管家式服務(wù)

２）貼心管家式服務(wù)管理模式的5大重點：

a)一對一專人服務(wù)

b)家居生活的全方位"助理"

c)深入到微小細(xì)節(jié)的服務(wù)方式

d)高素質(zhì)+職能多面手

e)打造便捷、舒適的貴族生活

2.三大重點：

重點一：管家式服務(wù)工程的多樣化

zz第一城別墅所承諾供給的物業(yè)服務(wù)（管家式服務(wù)）不能與單純一對一的管家服務(wù)相提并論。從本金、人力資源、業(yè)主認(rèn)可程度，給物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。

首先管家式服務(wù)的內(nèi)容識別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，具有屬于管家應(yīng)具備的服務(wù)工程。由于物業(yè)管理費中包括根基性、公眾性服務(wù)，所以從管家服務(wù)工程中篩選出適用于或通過提升轉(zhuǎn)化為公眾性服務(wù)工程?？紤]到物業(yè)服務(wù)的本金與物業(yè)費掛鉤、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶群的文化、需求、消費意愿和對生活方式、生活夢想的差異性，在次篩選出即能達(dá)成營利目的，又能得志宏大業(yè)主需求，且能明顯表達(dá)管家式特色的服務(wù)。

重點二：酒店式禮儀帶來尊貴的享受

管家需要極高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活閱歷與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜、等等…從物業(yè)管理服務(wù)角度看，要把管家特征容入到管家式服務(wù)中去，其首要的是在根本服務(wù)（如保安、前臺接待、"管家"、保潔、修理）中表達(dá)管家服務(wù)的特點，應(yīng)達(dá)成管家應(yīng)具備的根本素質(zhì)--禮儀

管家式服務(wù)在全國物業(yè)管理服務(wù)中無模范性標(biāo)準(zhǔn)，尚處于摸索階段，本人認(rèn)為：從業(yè)主心理角度啟程甚至涉及到他們的"虛榮心"，假設(shè)得到五星級酒店式的禮儀服務(wù)，便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇（表達(dá)優(yōu)越感），更能在其親友來訪時受到的禮儀服務(wù)中得志業(yè)主的"虛榮心"。

重點三：營造一種"便捷、和諧、優(yōu)越"的社區(qū)人文環(huán)境。

作為物業(yè)管理的管家"式"服務(wù)，要把貼心容入到公眾服務(wù)當(dāng)中去，就能得到很大程度上業(yè)主的認(rèn)可。正如熨報紙一樣，在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務(wù)。從最小的細(xì)節(jié)做起，（例如：業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、磨練累了想坐下來休息的時候，立刻把鄰近的椅子擦明凈）挖掘、熟諳業(yè)主的生活習(xí)慣（例如：熟諳業(yè)主每天早晨要幾點騎車上班，提前將其停在車棚的自行車調(diào)整到最輕易取用的狀態(tài)，并擦拭車把和車座）。使業(yè)主在小區(qū)內(nèi)，無論是戶內(nèi)還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡樸，再次表達(dá)生活在zz第一城別墅貴賓級的享受（這2個例如雖有些夸誕，但并非不切合實際）。

3.一個整體，多個獨體，宏觀把控管理。即，個體彼此協(xié)作，優(yōu)勢互補，形成小規(guī)模管理優(yōu)勢。別墅區(qū)物業(yè)管理處通過宏觀管理把控，將各類型別墅（獨棟、聯(lián)排、雙拼）設(shè)立小規(guī)模服務(wù)區(qū)域。

4.三個措施：

措施一：24小時不休止全方位、一站式"管家"服務(wù)。

與一般工程不同，從物業(yè)接納期起，既要求專屬"管家"與業(yè)主建立良好的溝通，介紹物業(yè)的超前服務(wù)工程，使業(yè)主在入住前既感到"管家"的作用，體會到建興物業(yè)管理公司獨特超前的"管家"服務(wù)。譬如，一、利用辦理入住的良好時機，充分表達(dá)建興物業(yè)特有的便捷、細(xì)致，通過準(zhǔn)時、高效的辦理入住流程；"管家"詳盡、專業(yè)的介紹；干脆、精致的入住材料（含《"管家"服務(wù)卡》，對管家處境、范圍舉行介紹）；及為辦理入住業(yè)主預(yù)留車位的細(xì)致工作，將為居住zz第一城別墅業(yè)主留下完備的第一印象。

要求"管家"使用模范酒店式禮儀行為模范為業(yè)主供給服務(wù)。

設(shè)立臨時"管家"，24小時不休止電話，全體服務(wù)人員隨叫隨到。

全體"管家"務(wù)必能切實、明顯回復(fù)業(yè)主的各類問題，全體工作都講求時效性（各類投訴回復(fù)不超過24小時，生活接洽回復(fù)不超過12小時），在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽的模范形象，使業(yè)主產(chǎn)生相信感。

全方位的生活接洽，大到房屋裝修小到生活竅門，"管家"都能指導(dǎo)業(yè)主找到正確的答案。

采納業(yè)主的各類服務(wù)囑托，做業(yè)主最放心的生活幫手。扶助業(yè)主全程監(jiān)視操作過程，讓業(yè)主輕松享受100%完備效果。

措施二：高素質(zhì)管家+職能多面手=強有力的業(yè)仆隊伍。

a)利用高素質(zhì)的個體，呈現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的人文環(huán)境。

b)職能多面手，形成優(yōu)勢互補，利用有限的人力資源，100%完成管家下派的任務(wù)。

措施三：完善服務(wù)信息協(xié)調(diào)網(wǎng)，供給全方位服務(wù)工程支撐。

a)通過各種途徑，聯(lián)絡(luò)各家政公司、

商場供給有效的服務(wù)工程支撐。

b)協(xié)調(diào)各服務(wù)公司，供給快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量，得志業(yè)主的需求。

c)尋求廣泛有效便捷的信息來源，為業(yè)主供給全方位信息服務(wù)。

d)全方位儲蓄人力服務(wù)資源，第一時間得志業(yè)仆人力需求。

zz第一城"管家式服務(wù)"內(nèi)部管理模式設(shè)想

把zz第一城別墅分為兩種管理形式，由別墅區(qū)住宅區(qū)管理處主任宏觀把控。兩種管理形式，把整個小區(qū)的管理分為2個層面，第一層面為各別墅群管家式服務(wù)管理，其次層面為小區(qū)的整體公共服務(wù)、前臺接待檔案管理、信息協(xié)調(diào)中心等，由管理處主任直接負(fù)責(zé)。

第一層面：

zz第一城別墅工程分為聯(lián)排別墅、雙拼別墅、獨棟別墅三種別墅群。三種別墅群分別由3個"管家"（管理員）舉行服務(wù)，并為每個別墅群配確定數(shù)量的業(yè)仆（保安、保潔、修理、天性化服務(wù)人員、外務(wù)總管、司機等）由每個別墅群的"管家"負(fù)責(zé)管理調(diào)度。"管家"在為業(yè)主服務(wù)能做到想業(yè)主所想，先業(yè)主所想，急劇貼心的服務(wù)觀念。每個別墅群的業(yè)仆由管家直接納理調(diào)度，鑒于每個別墅群區(qū)根基服務(wù)工作量具有伸縮性，和本金的考慮，為了使人力資源職能互補，便于管家調(diào)度，和實時得志業(yè)主的需求，我們將把專職的服務(wù)人員變更為可承受多種服務(wù)工程的"高素質(zhì)＋職能多面手"人才。例如一人身肩修理、保安，一人身兼保潔、家政等這樣可以制止人力的濫用和人力缺乏等狀況的發(fā)生。

其次層面：

zz第一城別墅雖分為3個別墅群，但物業(yè)工作的開展需以一