物業(yè)客服部門(mén)工作操作規(guī)程

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1、交接班

（1）每次交接班前，交班人應(yīng)負(fù)責(zé)將物品擺放整齊，

（2）各班人員應(yīng)提前15分鐘到崗，交接雙方應(yīng)著裝；

（3）交班人要向接班人移交當(dāng)班物品，包括甲方業(yè)主存放物品、數(shù)量；鑰匙等物品，由接班人填寫(xiě)《交接班記錄表》；

（4）接班人要了解上一處境和本班應(yīng)留神事項(xiàng)。做好"三明"，即前一班處境明，本班接納事情明，物品處境明；

（5）交接務(wù)必當(dāng)面舉行。接班人員未到達(dá)之前，當(dāng)班人員不能離崗；

（6）交接班務(wù)必肅穆專(zhuān)心，交接時(shí)察覺(jué)的總是由交班人負(fù)責(zé)，交接后察覺(jué)的總是由接班人負(fù)責(zé)；

（7）當(dāng)班人察覺(jué)的問(wèn)題要實(shí)時(shí)處理，不能移交給下班的事情要持續(xù)在崗處理，接班人員輔助完成；

2、收樓工作

概括辦理程序如下：

1）業(yè)主辦理入住手續(xù)前，先到開(kāi)發(fā)商、售樓單位處辦理售樓手續(xù)，交納剩余房款和其他相關(guān)費(fèi)用，業(yè)主交納完相關(guān)費(fèi)用后，由開(kāi)發(fā)商開(kāi)具收樓證明。

2）業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí)，管理處管理員應(yīng)先查看業(yè)主收

樓證明，對(duì)業(yè)主身份和開(kāi)發(fā)商、售樓單位供給的業(yè)主處境舉行確認(rèn)、核對(duì)。確認(rèn)無(wú)誤后，在請(qǐng)業(yè)主填寫(xiě)《入住登記表》的同時(shí)請(qǐng)業(yè)主供給身份證原件和復(fù)印件、照片、房產(chǎn)證復(fù)印件等相關(guān)證件和資料存入業(yè)主檔案，對(duì)資料不齊的業(yè)主要求其補(bǔ)齊上述證件和資料。本環(huán)節(jié)辦理完畢后，管理處員工應(yīng)在《手續(xù)辦理單》上簽名確認(rèn)本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。

3）管理員首先將《業(yè)主家庭成員登記表》交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主細(xì)致填寫(xiě)。

4）管理員將《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》《住戶(hù)手冊(cè)》等等交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主閱讀，

備注：假設(shè)業(yè)主不簽署上述文件、公約，管理處應(yīng)細(xì)心解釋和勸導(dǎo)。

5)管理員將簽署的文件一份存入業(yè)主檔案，一份隨其他材料交給業(yè)主保存。

6）在上述環(huán)節(jié)已辦理完畢后，管理處管理員應(yīng)主動(dòng)帶業(yè)主到管理處財(cái)務(wù)部（收銀處）交納物業(yè)管理費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)（屬代收、代繳費(fèi)用）費(fèi)用。

本環(huán)節(jié)辦理完畢后，財(cái)務(wù)在《手續(xù)辦理單》上簽名確認(rèn)本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。

然后帶業(yè)主到鑰匙管理員那驗(yàn)房，領(lǐng)取鑰匙。

入住管理工作應(yīng)留神的事項(xiàng)

1）合理辦理入住手續(xù)，制止由于過(guò)分集中辦理而產(chǎn)生混亂。

2）設(shè)立專(zhuān)人引導(dǎo)，接洽各類(lèi)事項(xiàng)。

3）將辦理完畢的業(yè)主地址、房號(hào)、照片、資料等舉行存檔

4）利用辦理入住的機(jī)遇廣泛宣傳物業(yè)管理的根本學(xué)識(shí)

5）每天下班之前將業(yè)主資料歸檔，建立完善的《業(yè)主檔案》，并開(kāi)當(dāng)天總結(jié)會(huì)。

3、巡樓工作

巡查留神內(nèi)容

1）樓管員按《巡查標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》每日巡查裝修施工處境，并記每日《裝修施工巡查日志》

2）施工人員舉行管理。

3）監(jiān)視保安、保潔工作，實(shí)時(shí)察覺(jué)問(wèn)題，實(shí)時(shí)整改。

4）擅自開(kāi)工

5）亂拉電線，超負(fù)荷用電

6）擅自改動(dòng)燃?xì)饩€路，安裝燃?xì)庥镁?/p>

7）空調(diào)機(jī)不按指定位置安裝

8）肆意變更窗臺(tái)、窗框、玻璃、陽(yáng)臺(tái)、護(hù)欄、戶(hù)門(mén)顏色和作風(fēng)

9）肆意變更陽(yáng)臺(tái)功能

10）肆意封陽(yáng)臺(tái)，裝防盜門(mén)、網(wǎng)（高層建筑）

11）肆意拆改墻體

12）在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽

13）私自增加線路負(fù)荷

14）改動(dòng)上下水、電先（開(kāi)關(guān)盒）

15）私自開(kāi)槽露面層，破壞防水層（24小時(shí)閉水試驗(yàn)）

16）擅自占用公共通道、天臺(tái)、屋面

17）擅自由室外加裝燈、牌、廣告等

18）填塞地漏和排水管道

19）擅自移動(dòng)消防設(shè)施

20）擅自變更門(mén)的開(kāi)啟方向或使用旋轉(zhuǎn)門(mén)，使用消防禁用品

21）擅自動(dòng)火作業(yè)

22）鋪裝過(guò)重的地板材料

23）肆意丟棄裝修垃圾，利用公共部位、場(chǎng)地加工裝修材料

24）肆意向窗外拋扔物品

25）肆意用電梯輸送裝修材料

26）沖洗地面將水沖向電梯，破

壞電梯裝飾

27）不按規(guī)定時(shí)間施工，制造噪音

28）破壞公共綠地

29）夜間肆意在住戶(hù)家中留宿

30）不辦理裝修《施工證》，不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定

31）肆意拆掉智能化系統(tǒng)

32）不按規(guī)定配置滅火器

33）肆意改裝智能化系統(tǒng)

34）擅自拆改煙道，堵塞排氣孔

35）頂層以下肆意安裝太陽(yáng)能設(shè)備

違章裝修的處理

1.裝修施工期間，察覺(jué)違章裝修的，樓管員應(yīng)立刻要求住戶(hù)中斷違章裝修，恢復(fù)原狀，并視處境采取以下方式舉行處理。

1）批評(píng)教導(dǎo)，勸戒改正

2）責(zé)令停工，出具《違章整改通知單》限期整改

3）責(zé)令恢復(fù)原狀

4）拘押或沒(méi)收工具

5）停水、停電（須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)）

6）要求賠償損失（須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)）

7）依據(jù)規(guī)定罰沒(méi)違約金

2.經(jīng)濟(jì)處置

在裝修施工驗(yàn)收時(shí)，如察覺(jué)住戶(hù)違章裝修，應(yīng)根據(jù)樓宇安好、美觀造成的危害程度做出評(píng)估，并視處境征得管理處經(jīng)理同意后，列清扣款數(shù)額，由財(cái)務(wù)從裝修押金中扣除，缺乏的要求業(yè)主賦予賠償

3.樓管員對(duì)巡檢公共區(qū)域察覺(jué)問(wèn)題實(shí)時(shí)報(bào)修前臺(tái)，由前臺(tái)派發(fā)工單，由工程部舉行修理。察覺(jué)違規(guī)裝修勸導(dǎo)業(yè)主舉行整改或恢復(fù)原設(shè)計(jì)，對(duì)不聽(tīng)勸阻的業(yè)主舉行約談，下達(dá)整改通知書(shū)并存檔，其他違規(guī)用戶(hù)模范張貼位置，降低了對(duì)小區(qū)和其他業(yè)主的影響，使小區(qū)外立面感激模范

4.巡查時(shí)如遇業(yè)主應(yīng)主動(dòng)招呼，如需協(xié)助在不影響正常工作處境下應(yīng)主動(dòng)賦予供給服務(wù)；

5.察覺(jué)奇怪處境實(shí)時(shí)處理并上報(bào)主管；

6.按時(shí)、真實(shí)填寫(xiě)《巡查登記表》。

4、前臺(tái)接待工作

前臺(tái)接待工作主要負(fù)責(zé)業(yè)主的來(lái)訪及電話的接聽(tīng)、保持信息渠道的暢通、監(jiān)視調(diào)度跟進(jìn)各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。

前臺(tái)接待人員在嚴(yán)格遵守和執(zhí)行《前臺(tái)禮儀禮貌模范》《接聽(tīng)電話禮儀》的規(guī)章制度的同時(shí)通過(guò)接報(bào)修，聯(lián)系修理的概括工作。對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)識(shí)有了進(jìn)一步的了解。也能夠?qū)I(yè)主提出的接洽、質(zhì)疑舉行有理有據(jù)的解答。對(duì)業(yè)主的來(lái)訪能夠堅(jiān)持站立微笑服務(wù)。遇到態(tài)度過(guò)激的業(yè)主，能夠有對(duì)比理智的態(tài)度，處理問(wèn)題相對(duì)圓滿(mǎn)。老員工對(duì)新入職的員工熱心扶助，工作中相互補(bǔ)臺(tái)，專(zhuān)心填寫(xiě)工程派工單，并對(duì)返回工單專(zhuān)心核對(duì)，細(xì)致記錄。

每月舉行整理和分類(lèi)。

5、工程遺留問(wèn)題處理工作

工程遺留問(wèn)題的處理工作一向牽扯物業(yè)公司的大量的人力和物力?？头吭谵k正常收樓手續(xù)的同時(shí)對(duì)工程遺留問(wèn)題也放在同等重要的位置。各樓管員在接到業(yè)主報(bào)修和在巡檢中察覺(jué)的問(wèn)題，實(shí)時(shí)切實(shí)的與工程、施工單