電話銷售技巧認(rèn)真積極傾聽

本文格式為Word版，下載可任意編輯——電話銷售技巧認(rèn)真積極傾聽電話銷售技巧：專心積極傾聽

專心傾聽客戶，是我們電話銷售中一個(gè)重要的技巧。傾聽不僅是指客戶講什么，而且還包括客戶如何講的。我們不僅要聽出客戶講的內(nèi)容，更重要的還要聽出客戶的感情。舉個(gè)例子，銷售人員："預(yù)算下來(lái)了吧?'，客戶這時(shí)停頓了一下，吱唔著說(shuō)："還，還沒有'。這說(shuō)明什么?不能說(shuō)百分百地客戶在說(shuō)謊，但可能性較大。所以，在傾聽的過程中，我們要留神客戶講話的語(yǔ)氣及講話的方式，對(duì)我們判斷很有扶助。

積極傾聽意味著澄清、確認(rèn)和回應(yīng)

專心傾聽客戶，主要的目的是察覺客戶的需求以及真正理解客戶所講內(nèi)容的含義。為此，在傾聽的過程中，我們要做到：

*澄清事實(shí)，得到更多的有關(guān)客戶需求的信息;

"原來(lái)是這樣，您可以談?wù)劯?xì)致的理由嗎*'

"您的意思是指*'

"這個(gè)為什么對(duì)您很重要*'

*確認(rèn)理解，真正理解客戶所講的內(nèi)容;

"您這句話的意思是，我這樣理解對(duì)嗎*'

"按我的理解，您是指'

*回應(yīng)，向客戶表達(dá)我們關(guān)切他講話的信息。

"切實(shí)不錯(cuò)'

"我同意您的觀法'

積極傾聽的其他留神事項(xiàng)

*不要打斷對(duì)方。經(jīng)常有電話銷售人員在客戶表達(dá)自己觀點(diǎn)的時(shí)候，顯得有些急不成耐，急于講出自己心中所想的，往往打斷客戶。打斷客戶一方面會(huì)讓客戶的感情受到傷害，另一方面，最重要的是，你可能會(huì)疏忽掉客戶要講的重要信息，還有可能給你造成更大不利。我舉個(gè)例子，一位電話銷售人員與客戶正在通話，客戶講："我還有一個(gè)問題，我聽人家講'這時(shí)，這個(gè)銷售人員心里面不知有多慌張，由于最近他們的產(chǎn)品切實(shí)出了些問題，已經(jīng)有不少客戶來(lái)電話投訴，他想他的這個(gè)客戶也是問到這個(gè)問題，所以，他就打斷客戶："我知道了，你是指我們產(chǎn)品最近的質(zhì)量問題吧，我報(bào)告你'這個(gè)客戶很古怪："不是啊，我是想問怎么付款才好。怎么?你們產(chǎn)品最近有問題嗎?你說(shuō)說(shuō)看'接下來(lái)發(fā)生了什么?客戶取消了訂單。留神：不要打斷客戶，不要假設(shè)你了解客戶!

*集中精力于客戶身上，并讓客戶感受到。即使好多電話銷售人員不供認(rèn)這一點(diǎn)，但他們切實(shí)是犯了錯(cuò)誤。好多電話銷售人員一方面看上去在聽客戶講的內(nèi)容，實(shí)際上眼珠子不斷在轉(zhuǎn)，心里在不斷地想，我該如何回復(fù)他的問題。結(jié)果同樣會(huì)忽略掉客戶要講的重要內(nèi)容。你如何才能讓他感覺到你在聽他講?一個(gè)很簡(jiǎn)樸的手段就是你要對(duì)客戶所講的內(nèi)容給出回應(yīng)，例如："原來(lái)是這樣'、"我理解了'、"嗯'，你確定要讓客戶知道你在電話線的那一邊。你有沒有這樣的閱歷，當(dāng)你與對(duì)方通話時(shí)，對(duì)方很長(zhǎng)時(shí)間沒有聲音，你覺得是不是掉線了，所以，你問："喂，你還在嗎?'，這種處境假設(shè)是發(fā)生在你和摯友閑聊時(shí)的話那就算了，但千萬(wàn)別發(fā)生在你和客戶溝通時(shí)。