物業(yè)管理公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)程序

本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)管理公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)程序物業(yè)管理公司客戶(hù)合意度測(cè)評(píng)程序（13）

1.0目的：通過(guò)運(yùn)用確定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)客戶(hù)反應(yīng)的信息舉行收集、統(tǒng)計(jì)、分析，了解客戶(hù)的需要，并制定出相應(yīng)的提升措施，確保服務(wù)質(zhì)量得到有效操縱和提升，以提高客戶(hù)的合意度。2.0范圍：適用于本公司客戶(hù)合意度測(cè)評(píng)與提升工作。3.0職責(zé)：3.1客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)開(kāi)展客戶(hù)合意度測(cè)評(píng)活動(dòng)，包括：活動(dòng)的計(jì)劃、任務(wù)下達(dá)、對(duì)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，提出提升建議。3.2客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶(hù)合意度測(cè)評(píng)活動(dòng)的概括實(shí)施，并對(duì)客戶(hù)所提建議及觀法采取相應(yīng)的整改措施，并實(shí)時(shí)回訪(fǎng)。4.0程序：客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)開(kāi)展對(duì)客戶(hù)合意度調(diào)查，通常半年一次。調(diào)查活動(dòng)主要以調(diào)查表的方式舉行，調(diào)查表的發(fā)放率不少于入住總戶(hù)數(shù)的80%?；厥章试?5%以上，總體真實(shí)率達(dá)成95%以上。調(diào)查表的內(nèi)容為物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的工作，概括見(jiàn)舉行調(diào)查時(shí)的《客戶(hù)合意度調(diào)查表》。調(diào)查前客戶(hù)服務(wù)中心編制計(jì)劃書(shū)，確定調(diào)查的目的、范圍、職責(zé)、時(shí)間、抽樣房號(hào)、要求、調(diào)查表的概括內(nèi)容、對(duì)作弊行為的處置手段等。發(fā)布通知調(diào)查前客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)發(fā)放表格人員舉行簡(jiǎn)樸培訓(xùn)，調(diào)查完畢后將表回收整理，交回客戶(hù)服務(wù)中心。客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查表填寫(xiě)的真實(shí)性和穩(wěn)當(dāng)性舉行檢查，抽取不少于回收調(diào)查表總數(shù)的5%舉行核實(shí)，察覺(jué)作弊現(xiàn)象的按計(jì)劃書(shū)中的處置手段處理?？蛻?hù)服務(wù)中心對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總，并對(duì)數(shù)據(jù)舉行分析對(duì)比，調(diào)查未達(dá)成規(guī)定的回收率，每低一個(gè)百分點(diǎn)扣綜合合意率一個(gè)百分點(diǎn)。各部門(mén)對(duì)客戶(hù)所提觀法及建議應(yīng)實(shí)時(shí)盡快解決。當(dāng)客戶(hù)提出了重大的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心組織相關(guān)部門(mén)調(diào)查分析理由并制訂校正措施客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)觀法解決處境舉行跟蹤驗(yàn)證，觀法調(diào)查表原件由客戶(hù)服務(wù)中心保存，保存期二年，《客戶(hù)合意度調(diào)查計(jì)劃書(shū)》保存期一年，《客戶(hù)合意度調(diào)查報(bào)告》保存期二年。5.0支持性工具《客戶(hù)合意度調(diào)查表》《客戶(hù)合意度調(diào)查報(bào)告》《客戶(hù)合意度調(diào)查計(jì)劃書(shū)》編制：審核：批準(zhǔn)：日期：

篇2：商城物業(yè)顧客合意度的影響測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)

商城物業(yè)顧客合意度的影響測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)

投訴類(lèi)別影響程度影響測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)A、（已解決，顧客合意）B、（未解決、顧客不合意）顧客修理投訴A類(lèi)1、修理效率方面2、修理實(shí)時(shí)率方面3、修理效果方面4、服務(wù)態(tài)度及人員行為方面5、其它方面顧客投訴經(jīng)有效處理后達(dá)成合意，此片面投訴對(duì)顧客合意度的影響不計(jì)為顧客不合意。B類(lèi)1、修理效率方面2、修理實(shí)時(shí)效率方面3、修理效果方面4、服務(wù)態(tài)度及人員行為方面5、其它方面顧客投訴后未做處理，使顧客不合意，按顧客不合意度0.5%之比例計(jì)算。顧客安好投訴A類(lèi)1、購(gòu)物安好環(huán)境方面2、回響實(shí)時(shí)率方面3、服務(wù)態(tài)度及人員行為方面4、秩序維持方面5、消防安好方面6、其它顧客投訴經(jīng)有效處理后達(dá)成合意，此片面投訴對(duì)顧客合意度的影響不計(jì)為顧客不合意。B類(lèi)1、購(gòu)物安好環(huán)境方面2、回響實(shí)時(shí)率方面3、服務(wù)態(tài)度及人員行為方面4、秩序維持方面5、消防安好方面6、其它顧客投訴后未做處理，使顧客不合意，按顧客不合意度0.5%之比例計(jì)算。顧客衛(wèi)生投訴A類(lèi)1、衛(wèi)生環(huán)境方面2、清潔程度3、清潔實(shí)時(shí)率方面4、清潔效果方面5、服務(wù)態(tài)度及人員行為方面6、其它顧客投訴經(jīng)有效處理后達(dá)成合意，此片面投訴對(duì)顧客合意度的影響不計(jì)為顧客不合意。B類(lèi)1、衛(wèi)生環(huán)境方面2、清潔程度3、清潔實(shí)時(shí)率方面4、清潔效果方面5、服務(wù)態(tài)度及人員行為方面6、其它顧客投訴后未做處理，使顧客不合意，按顧客不合意度0.5%之比例計(jì)算。顧客經(jīng)營(yíng)投訴A類(lèi)1、商品質(zhì)量方面2、服務(wù)態(tài)度及人員行為方面3、其它顧客投訴經(jīng)有效處理后達(dá)成合意，此片面投訴對(duì)顧客合意度的影響不計(jì)為顧客不合意。B類(lèi)1、商品質(zhì)量方面2、服務(wù)態(tài)度及人員行為方面3、其它顧客投訴后未做處理，使顧客不合意，按顧客不合意度0.5%之比例計(jì)算。篇3：屯東小學(xué)“家長(zhǎng)合意度調(diào)查”觀法整改方案

屯東小學(xué)“家長(zhǎng)合意度調(diào)查”觀法整改方案

****年底，芙蓉區(qū)教導(dǎo)局督導(dǎo)室通過(guò)短信對(duì)我校家長(zhǎng)合意度調(diào)查。結(jié)果顯示，家長(zhǎng)對(duì)我校辦學(xué)合意度很高，對(duì)我校在繁重的條件下保持優(yōu)良的教學(xué)質(zhì)量、關(guān)愛(ài)學(xué)生、師德師風(fēng)，賦予了充分?jǐn)喽ā?/p>

在取得優(yōu)異勞績(jī)的同時(shí)，也反映出了一些問(wèn)題。本次調(diào)查共收到家長(zhǎng)觀法27條，其中無(wú)效觀法4條，關(guān)于新學(xué)校創(chuàng)辦的觀法13條，師資隊(duì)伍創(chuàng)辦的觀法2條，教導(dǎo)教學(xué)方面的觀法4條，后勤保障方面的觀法4條。學(xué)校接到教導(dǎo)局反應(yīng)的觀法，分外重視，將調(diào)查中群眾反映問(wèn)題分門(mén)別類(lèi)的舉行了分類(lèi)并公示。先后兩次召集專(zhuān)題會(huì)議安置部署整改任務(wù)。按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)整改”，學(xué)校監(jiān)視實(shí)施的原那么，將群眾反映的問(wèn)題逐一分解到4個(gè)部門(mén)。要求各部門(mén)建立整改臺(tái)賬，根據(jù)整改難易程度，要求能即知即改的問(wèn)題要立刻完成整改；具備整改條件但一時(shí)難以整改完成的，要說(shuō)明整改時(shí)限和整改方案；目前尚不具備整改條件的，要說(shuō)明理由和沖突解釋方案。

概括整改方案如下：

一、成立學(xué)校信訪(fǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：z

成員：z、z（宣傳）、z

二、家長(zhǎng)建議整改措施

序號(hào)家長(zhǎng)觀法清單產(chǎn)生理由分析整改措施整改效果

1不要老是換老師和班主任，我校代課老師比例全區(qū)最高，變動(dòng)較大。1，向教導(dǎo)局爭(zhēng)取在職在編的穩(wěn)定教師

2，選任穩(wěn)定的臨聘教師。

2電話(huà)已換，不要再發(fā)信息了

3到學(xué)校的距離太遠(yuǎn)了，有校車(chē)就好了，家長(zhǎng)可以負(fù)擔(dān)費(fèi)用，這樣也安好點(diǎn)學(xué)校開(kāi)辦食堂，解決中午接送問(wèn)題。

1，安置安好值日，將學(xué)生送過(guò)遠(yuǎn)大路

4屯東小學(xué)的創(chuàng)辦盡快落實(shí)，設(shè)計(jì)時(shí)考慮學(xué)生的午睡條件。完善圖書(shū)閱讀室，科學(xué)科技園地。學(xué)生在校時(shí)間設(shè)計(jì)應(yīng)考慮家長(zhǎng)的工作寸間?？山M織教師職工到一線(xiàn)城市取經(jīng)。教肓目的，學(xué)以致用。屯東小學(xué)新學(xué)校創(chuàng)辦，超過(guò)了原定的過(guò)度期限，在過(guò)度校園中辦學(xué)，條件和周邊學(xué)校比有差距，社會(huì)有不滿(mǎn)心緒是很自然的。關(guān)于學(xué)生作息的問(wèn)題，是由于我校家長(zhǎng)都是務(wù)工人員時(shí)間很慌張。關(guān)于加強(qiáng)老師評(píng)價(jià)誒蕁的問(wèn)題，是我們的師資氣力有待加強(qiáng)。

1、向有關(guān)部門(mén)發(fā)音社會(huì)的訴求。

2、學(xué)校創(chuàng)辦已納入市重點(diǎn)工程，并已掛網(wǎng)招標(biāo)。

5屯東小學(xué)新學(xué)校不知何年月屯東小學(xué)新學(xué)校創(chuàng)辦，超過(guò)了原定的過(guò)度期限，社會(huì)觀法較大。

1、向有關(guān)部門(mén)發(fā)音社會(huì)的訴求。

2、學(xué)校創(chuàng)辦已納入市重點(diǎn)工程，并已掛網(wǎng)招標(biāo)。

6對(duì)小孩孑多激勵(lì)，現(xiàn)在的教導(dǎo)小孩在學(xué)校上課不專(zhuān)心，學(xué)習(xí)勞績(jī)不好，作業(yè)沒(méi)做好，猶如都是家長(zhǎng)的責(zé)任，現(xiàn)在不是小孩學(xué)習(xí)的競(jìng)爭(zhēng)，完全是家長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng)!老師需要和家長(zhǎng)緊密合作，不能彼此推諉。他們之間溝通有問(wèn)題。1、對(duì)老師和家出息行培訓(xùn)

7多開(kāi)辦一些課外活動(dòng)，鞏固學(xué)生的動(dòng)手才能。多加強(qiáng)學(xué)生的溝通，理解方面的才能。宣傳不夠，家長(zhǎng)不知道學(xué)校開(kāi)展了什么活動(dòng)。1、學(xué)校持續(xù)開(kāi)展的課外活動(dòng)，社團(tuán)活動(dòng)，學(xué)科活動(dòng)。

2、加大新聞宣傳力度

8該校硬件設(shè)施太差，望改善，屯東小學(xué)新學(xué)校創(chuàng)辦，超過(guò)了原定的過(guò)度期限，在過(guò)度校園中辦學(xué)，條件和周邊學(xué)校比有差距，社會(huì)有不滿(mǎn)心緒是很自然的。1、向有關(guān)部門(mén)發(fā)音社會(huì)的訴求。

2、學(xué)校創(chuàng)辦已納入市重點(diǎn)工程，并已掛網(wǎng)招標(biāo)

9積極創(chuàng)辦新校區(qū)讓孩子們更健康更喜悅的學(xué)習(xí)生活屯東小學(xué)新學(xué)校創(chuàng)辦，超過(guò)了原定的過(guò)度期限，社會(huì)觀法較大。1、向有關(guān)部門(mén)發(fā)音社會(huì)的訴求。

2、學(xué)校創(chuàng)辦已納入市重點(diǎn)工程，并已掛網(wǎng)招標(biāo)

10幾年前就說(shuō)建新學(xué)?？啥歼^(guò)了幾年還沒(méi)有望見(jiàn)一點(diǎn)音訊屯東小學(xué)新學(xué)校創(chuàng)辦，超過(guò)了原定的過(guò)度期限，社會(huì)觀法較大。1、向有關(guān)部門(mén)發(fā)音社會(huì)的訴求。

2、學(xué)校創(chuàng)辦已納入市重點(diǎn)工程，并已掛網(wǎng)招標(biāo)

11加強(qiáng)孩子們的興趣愛(ài)好學(xué)習(xí)，建立讀書(shū)館學(xué)校設(shè)施設(shè)備落后1、堅(jiān)持圖書(shū)館開(kāi)放

2、各班增設(shè)圖書(shū)角

12建議:解決五六年級(jí)學(xué)校中午吃飯與午休，學(xué)校路途太遠(yuǎn)，回家用餐不便當(dāng)1、已經(jīng)向全校增加中餐名額，完全可以得志搭餐要求。

13就是要小孩從小要養(yǎng)成勤儉接躍學(xué)生攀比、亂花錢(qián)、要求多。1、利用大隊(duì)部的陣地作用宣傳教導(dǎo)。

2、開(kāi)展主題教導(dǎo)活動(dòng)。

14沒(méi)有

15沒(méi)有

16請(qǐng)盡快改善學(xué)校教導(dǎo)環(huán)境！學(xué)生上學(xué)極不便當(dāng)。上下學(xué)，校口太亂，極擔(dān)心全。屯東小學(xué)新學(xué)校創(chuàng)辦，超過(guò)了原定的過(guò)度期限，環(huán)境、設(shè)施都較落后，社會(huì)觀法較大。1、向有關(guān)部門(mén)發(fā)音社會(huì)的訴求。

2、學(xué)校創(chuàng)辦已納入市重點(diǎn)工程，并已掛網(wǎng)招標(biāo)。

3、

17什么時(shí)候建好新學(xué)校屯東小學(xué)新學(xué)校創(chuàng)辦，超過(guò)了原定的過(guò)度期限，社會(huì)觀法較大。1、向有關(guān)部門(mén)發(fā)音社會(huì)的訴求。

2、學(xué)校創(chuàng)辦已納入市重點(diǎn)工程，并已掛網(wǎng)招標(biāo)

18為什么屯東小學(xué)還不重建，現(xiàn)在學(xué)校的配套設(shè)施還是有點(diǎn)落后了。屯東小學(xué)新學(xué)校創(chuàng)辦，超過(guò)了原定的過(guò)度期限，社會(huì)觀法較大。1、向有關(guān)部門(mén)發(fā)音社會(huì)的訴求。

2、學(xué)校創(chuàng)辦已納入市重點(diǎn)工程，并已掛網(wǎng)招標(biāo)

19夢(mèng)想新校園早曰建城。屯東小學(xué)新學(xué)校創(chuàng)辦，超過(guò)了原定的過(guò)度期限，社會(huì)觀法較大。1、向有關(guān)部門(mén)發(fā)音社會(huì)的訴求。

2、學(xué)校創(chuàng)辦已納入市重點(diǎn)工程，并已掛網(wǎng)招標(biāo)

20夢(mèng)想新校早點(diǎn)建好。屯東小學(xué)新學(xué)校創(chuàng)辦，超過(guò)了原定的過(guò)度期限，社會(huì)觀法較大。1、向有關(guān)部門(mén)發(fā)音社會(huì)的訴求。

2、學(xué)校創(chuàng)辦已納入市重點(diǎn)工程，并已掛網(wǎng)招標(biāo)

21夢(mèng)想學(xué)校不要每個(gè)學(xué)期都換班主任。我校代課老師比例全區(qū)最高，變動(dòng)較大。1、向教導(dǎo)局爭(zhēng)取在職在編的穩(wěn)定教師

2、選任穩(wěn)定的臨聘教師。

22夢(mèng)想學(xué)校能夠多給孩子一些良好的教導(dǎo)。促進(jìn)孩子好學(xué)的好習(xí)慣。我校務(wù)工子弟太多，各方面習(xí)慣都很差，家長(zhǎng)夢(mèng)想孩子的習(xí)慣有質(zhì)的變化。專(zhuān)心落實(shí)學(xué)校德育籌劃，開(kāi)展豐富多彩，內(nèi)容多樣的的行為習(xí)慣教導(dǎo)

23新學(xué)校什么時(shí)候能建好。屯東小學(xué)新學(xué)校創(chuàng)辦，超過(guò)了原定的過(guò)度期限，社會(huì)觀法較大。1、向有關(guān)部門(mén)發(fā)音社會(huì)的訴求。

2、學(xué)校創(chuàng)辦已納入市重點(diǎn)工程，并已掛網(wǎng)招標(biāo)

24學(xué)習(xí)條件簡(jiǎn)陋，新學(xué)校建沒(méi)還沒(méi)出工，教室夏熱冬冷，在學(xué)生中午搭歺方面，可不成以改善下，3點(diǎn)多放學(xué)肚子好餓，開(kāi)頭只以為是自己小孩，后來(lái)打叫到根本是一樣。屯東小學(xué)新學(xué)校創(chuàng)辦，超過(guò)了原定的過(guò)度期限，環(huán)境、設(shè)施都較落后，社會(huì)觀法較大。

2、學(xué)校中餐可能不能符合每個(gè)孩子的口味，導(dǎo)致有的孩子挑食，沒(méi)吃飽。1、向有關(guān)部門(mén)發(fā)音社會(huì)的訴求。

2、學(xué)校創(chuàng)辦已納入市重點(diǎn)