有效溝通技巧培訓-課件

有效溝通技巧培訓有效溝通技巧培訓1溝通的定義:為了設(shè)定的目標,把信息,思想,情感在個人或群體之間傳遞,并達成協(xié)議的過程.定義要素:目標信息思想情感協(xié)議

溝通的定義:為了設(shè)定的目標,把信息,思想,情感在個人或群體之2溝通的類型:

一、語言:口頭書面二、非語言距離方向肢體語言身體接觸溝通的類型:一、語言:3通過研究證明,在溝通中有65%的信息是通過肢體語言傳遞的.通過研究證明,在溝通中有65%的信息是通過肢體語言傳遞的.4溝通的模型:

信息

發(fā)送者

接受者

反饋溝通的模型:5

1.怎樣有效的發(fā)送信息決定何時發(fā)送信息時間是否恰當考慮接收者的情緒1.怎樣有效的發(fā)送信息決定何時發(fā)送信息6決定何處發(fā)送信息地點是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾決定何處發(fā)送信息7決定發(fā)送信息的方法面談紀要、信件或備忘錄電話其它形式?jīng)Q定發(fā)送信息的方法8

2.怎樣有效的接收信息，你是否具有積極的聆聽的技能？聆聽的層次（1）聽而不聞 不做任何努力去聆聽2.怎樣有效的接收信息，你是否具有積極的聆聽的技能？9（2）假裝聆聽

做出假像聆聽

（2）假裝聆聽 10（3）選擇性的聆聽 只聽你感興趣的內(nèi)容

（3）選擇性的聆聽 11（4）專注的聆聽 認真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較

（4）專注的聆聽 12（5）設(shè)身處地的傾聽用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。（5）設(shè)身處地的傾聽13利用反饋的工具，取得有效的溝通

1、反饋是：人所做的事，所說的話這一信息致使行為有所改變或加強利用反饋的工具，取得有效的溝通1、反饋是：142、反饋不是：關(guān)于他人之言行的正面或負面意見關(guān)于他人之言行的解釋對將來的建議或指示2、反饋不是：15

3如何給予反饋

明確、具體、提供實例

平衡積極的正面的與建設(shè)性的

在正確的時間給予反饋

集中于可以改變的行為

不具有判斷性

考慮接收者的需求3如何給予反饋164如何接受反饋聆聽，不打斷提出問題，澄清事實，尋問實例總結(jié)接收到的反饋信息，以確認對其的理解表明你將考慮如何去采取行動4如何接受反饋17溝通的方式溝通行為比例40% 傾聽35% 交談16% 閱讀9% 書寫溝通的方式18有效溝通的四個原則：

有明確的溝通目標重視每個細節(jié)要達到你的至少一個目標適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化有效溝通的四個原則：19溝通的四大特點：隨時性－我們所做的每一件事情都是溝通雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息情緒性－信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的

溝通的四大特點：20無效溝通可能會導致的結(jié)果：事業(yè)受損失家庭不和睦個人信譽降低身心疲憊失去熱情和活力產(chǎn)生錯誤和浪費時間自尊和自信降低團體合作性差失去創(chuàng)造力無效溝通可能會導致的結(jié)果：21研究表明造成溝通困難的因素有：

缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點的強調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)時間不足情緒不好判斷錯誤語言不通研究表明造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識和信息22我們常見到的溝通方式有：面對面電話傳真和信件電子郵件報告我們常見到的溝通方式有：23信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任:善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬宏大量，在別人出錯誤的時候給于適當?shù)奶嵝堰m當表達自己對別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致努力學習，提高知識和技能，并展示能力和水平實事求是，避免夸大其詞更不要說謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風度信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任:24合作心態(tài)雙方都能夠闡明各自所擔心的問題。積極并愿意解決問題。共同研究解決問題的方案。對事不對人，不揭短，不指責。達成雙贏的目的，大家都獲益最多。合作心態(tài)25有效溝通的基本步驟：

事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施有效溝通的基本步驟：事前準備26一、溝通前的準備一、溝通前的準備27考慮可能存在的潛在爭執(zhí)，原因是什么？設(shè)定自己的目標包括：頂線目標(topline)底線目標(bottomline)現(xiàn)實目標(target)弄清自己如果不能達成目標會采取什么樣的行動？考慮可能存在的潛在爭執(zhí)，原因是什么？28做自己的“SWOT”分析包括：自身優(yōu)勢（Strengths）劣勢（Weaknesses）環(huán)境機會（Opportunities）威脅（Threats）做自己的“SWOT”分析29二、確認對方的需求二、確認對方的需求30有效提問為什么我們要提問?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時開始和結(jié)束談話控制談話方向時制止別人滔滔不絕的談話時征求別人意見不明白或不相信需要確認時提出建議時處理異議時有效提問31提問的類型開放式問題定義：可以讓講話者提供充分的信息和細節(jié)優(yōu)勢：信息全面，氣氛友好風險：浪費時間，容易偏離方向提問的類型32封閉式問題定義：可以用一個詞來回答的優(yōu)勢：節(jié)省時間，控制談話方向風險：信息有限，氣氛緊張封閉式問題33有效應用兩種提問方式:通常,我們會用開放式問題開頭,一旦談話偏離你的主題,用封閉性問題進行限制,如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張,再改用開放式問題。請注意：避免用“為什么”開始溝通！有效應用兩種提問方式:通常,我們會用開放式34積極聆聽是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。積極聆聽是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理35積極聆聽的作用：為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好積極聆聽的作用：36反省自己是否做過:當別人講話時,你在想自己的事聽別人講話時,不斷比較與自己想法的不同點打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演當別人講話時談論其他的事情忽略過程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力反省自己是否做過:當別人講話時,你在想自己的事37積極聆聽的技巧傾聽回應使用“熱詞”:“是嗎？”“沒錯”，“太好了！”“真的？”“啊哈”，“對，對”…口語幌子:我說呢?..我正納悶?..我還在想呢?..積極聆聽的技巧傾聽回應38提示問題主要用來處理談話初始階段的靜默無語:是不是越來越難?你想再多說些嗎?你現(xiàn)在的感覺怎么樣?我在想你真的要和我談嗎?為什么你不說話呢?提示問題39重復內(nèi)容簡單重復一個重要字或一句重要的話改編并摘要說過的話，以對他們有幫助的方式譯解他們自己的話重復內(nèi)容40歸納總結(jié)什么時候用?重申和強調(diào)重點在又長又復雜的討論后,用來確定你的理解你認為該涉及到的已經(jīng)涉及到了,你想結(jié)束談話時如果有時間限制,最后要為下一次談話作準備歸納總結(jié)41表達感受我們會遇到很多可以有效表達自身感受的場合,分享我們的感受對談話的進行很有幫助。培養(yǎng)控制并分享自己感受的習慣將有很好的利益?！拔乙灿型瑯拥慕?jīng)歷..”“我是你的話...”表達感受42及時確認

確認是非常重要而又是我們常常容易忽略的。及時確認43目的澄清雙方的理解是否一致強調(diào)重要內(nèi)容表達對所討論的內(nèi)容的重視目的44怎樣進行確認對于重要的溝通要有書面記錄使用短詞用那些能夠準確表達意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯減少縮寫和專業(yè)用語使用短句去掉不必要的修飾詞減少復雜句型突出重要信息對于有時間和定點及人物的要重語氣怎樣進行確認對于重要的溝通要有書面記錄45三、清楚而合適地闡述自己的觀點三、清楚而合適地46闡述計劃提出符合既定需求的建議。這個建議的描述通常不超過25個字。建議對一個問題找到幾種方案，讓對方來選擇闡述計劃47描述細節(jié)如何實現(xiàn)你提出的建議解釋為什么有效溝通技巧培訓-課件48信息轉(zhuǎn)化描述特點(Feature)轉(zhuǎn)化作用(Advantage)強調(diào)利益(Benefit)信息轉(zhuǎn)化49四、處理異議四、處理異議50原因：他們需要更多的信息（一種興趣的表示）他們是在敷衍有效溝通技巧培訓-課件51原則：不要花費自己的力氣而戰(zhàn)勝對方，即柔道法。柔道法：如果我們想利用另一個人的力量，不管是精神上的還是物質(zhì)上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動的方向摔出。原則：52技巧：我的提議被別人反對的時候永遠不要表現(xiàn)出焦慮！辨認是“真實反對”還是“煙霧式反對”“真實反對”:他們需要更多的信息,能夠用具體的問題就每個細節(jié)提問“煙霧式反對”:他們反對的原因不是他們所說,籠統(tǒng)表達，而沒有具體原因。技巧：53問問題－找出原因同時給自己時間做準備常用句型：“這是一個好問題..”“你能說的再具體一些嗎？”“你能舉個例子嗎？”“你的建議是什么呢？”“我知道你關(guān)心…，但你不喜歡…嗎？”“是我做錯了什么嗎？”問問題－找出原因同時給自己時間做準備54發(fā)表自己的觀點：常用句型：“我理解你的感受…，曾經(jīng)我（或某個其他人）也有過相同的體驗，后來發(fā)現(xiàn)…”“我知道你想…，然而，…，你認為呢？”發(fā)表自己的觀點：常用句型：55別人的提議我不愿意接受時直接說“不”態(tài)度友好，語氣平和“我不能把車借給你，你最好去租一輛?！薄拔乙粫阂茫荒芙枘??！绷鰣远ú灰S便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口。別人的提議我不愿意接受時直接說“不”56有條件讓步問問題－同時想“我的計劃是什么？”目的：他為什么會提出這個要求？他希望得到什么？誰會重視這件事？這件事會花多少時間，他想什么時候要？這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？有條件讓步57常用句型：“你能說的再具體一些嗎？”“你的意思是…”常用句型：58發(fā)表自己的觀點：常用句型：“我認為可以，如果…”“有幾種方法，……，都可以滿足你的要求…”“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？”發(fā)表自己的觀點：59適當?shù)厥褂脵?quán)利權(quán)利定義：控制人、事件、環(huán)境及其自身的能力或才能。為什么有人會不喜歡權(quán)利：1、不喜歡使用權(quán)利的方式2、不贊成權(quán)利的目的適當?shù)厥褂脵?quán)利權(quán)利定義：控制人、事件、環(huán)境及其自身的能力或才60如何使用權(quán)利：當你認為自己有權(quán)利時，你就有權(quán)利！競爭權(quán)利－只要你為你所有的東西引發(fā)競爭，就會增加它的價值。合法性的權(quán)利－可以挑戰(zhàn)和懷疑合法性。冒險的權(quán)利－撲捉適當?shù)臋C會，并學會風險分散專業(yè)知識的權(quán)利－權(quán)威如何使用權(quán)利：當你認為自己有權(quán)利時，你就有權(quán)利！61五、達成協(xié)議五、達成協(xié)議62感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對自己的支持，并愿意表達自己的感激之情。對于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠的表示感謝。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。積極轉(zhuǎn)達外部或內(nèi)部的積極反饋。對于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報。感謝63贊美慶祝有效溝通技巧培訓-課件64六、共同實施六、共同實施65積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通有效溝通技巧培訓-課件66構(gòu)成行為的兩個基本要素，

果斷性－反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的堅強有力和始終如一的程度。情感性－反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的個人情感和關(guān)心他人的程度。構(gòu)成行為的兩個基本要素，67這兩個因素在一起就形成了行為風格：分析型：果斷性弱，情感性弱結(jié)果型：果斷性強，情感性弱表現(xiàn)型：果斷性強，情感性強順從型：果斷性弱，情感性強這兩個因素在一起就形成了行為風格：68分析型的人考慮存在什么問題，順從型的人考慮如何達到目標，表現(xiàn)型的人對問題高談闊論，結(jié)果型的人對問題當機立斷。分析型的人考慮存在什么問題，69注意：在你身上的主導地位的作風是無法改變的。你的為人處事的方法只是你的一部分。你有自己的個性并且是獨一無二的。尊重別人的個性，寬容別人的態(tài)度，是你的選擇。注意：701．分析型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。有效溝通技巧培訓-課件71他們的特征天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細而認真不流露自己的情感，面部表情少，說話時手勢少，走路速度慢觀察力敏銳會問許多具體細節(jié)方面的問題，考慮周密，辦事有序沉淪于個人的經(jīng)驗，并容易保持沉默，少言寡語事事喜歡準確完美，喜歡條理，框框?qū)θ粘，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢在提出決策和要求時，或闡述一種觀點時，喜歡兜圈子他們的特征72他們的需求安全感，萬無一失對自己和別人都要求嚴格，甚至苛刻喜歡較大的個人空間，害怕被人親近他們的需求73與此類人相處的竅門:遵守時間，不要寒暄，盡快進入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話不要過于親熱友好，尊重他們對個人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴肅，講話要用專業(yè)術(shù)語，避免俗語擺事實，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字做好準備，考慮周到全面，語速放慢，條理清楚，并嚴格照章辦事談具體行動和想法，而不談感受，同時要強調(diào)樹立高標準避免侵略性身體語言，如闡述觀點時身體略向后傾與此類人相處的竅門:遵守時間，不要寒暄，盡快進入主題，要多聽742、結(jié)果型－果斷性強于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。2、結(jié)果型－果斷性強于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。75他們的特征有明確的目標和追求，精力充沛，身體語言豐富，動作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快喜歡發(fā)號施令，當機立斷，不能容忍錯誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒最講究實際，是決策者，冒險家，喜歡控制局面，是個有目的的聽眾冷靜獨立而任性，自我為中心，是個優(yōu)秀的時間管理者也關(guān)心別人，但他們的感情通過行動而不是語言表達出來他們的特征76他們的需求直接的，準確的回答有事實，有依據(jù)的，大量的新想法高效率，明顯的結(jié)果他們的需求77與此類人相處的竅門:直接切入主題，不用寒暄，多說少問，用肯定自信的語氣來談充分準備，實話實說，而且聲音洪亮，加快語速準備一張概要，并輔以背景資料，重點描述行動結(jié)果行動要有計劃，計劃要嚴格高效處理問題要及時，闡述觀點要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。從結(jié)果的角度談，而不談感受給他提供兩到三個方案供其選擇，他討厭別人告訴他應該怎么做增強眼光接觸的頻率和強度，身體前傾與此類人相處的竅門:783、表現(xiàn)型－果斷性強于半數(shù)人，情感性也強于半數(shù)人。3、表現(xiàn)型－果斷性強于半數(shù)人，情感性也強于半數(shù)人。79他們的特征

樂于表達感情，表情豐富而夸張，動作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切 精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨追求樂趣，敢于冒險，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心只見森林，不見樹木通常沒有條理，愿意發(fā)表長篇大論，時間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散他們的特征 80他們的需求公眾的認可和鼓勵，熱鬧的環(huán)境民主的關(guān)系，友好的氣氛表達自己的自由有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意他們的需求81與此類人相處的竅門:聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關(guān)系，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛大膽創(chuàng)意，提出新的，獨特的觀點，并描繪前景著眼于全局觀念，而避免過小的細節(jié)如果要寫書面報告，請簡單扼要，重點突出討論問題反應迅速及時，并能夠做出決策夸張身體語言，加強目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度給他們時間說話，并適時的稱贊，經(jīng)常確認及簡單的重復注意自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測的語氣，注意不要跑題重要事情一定以書面形式與其確認與此類人相處的竅門:聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關(guān)系，表824、順從型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強于半數(shù)人。4、順從型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強于半數(shù)人。83他們的特征善于保持人際關(guān)系，忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，說話和走路速度慢，較強的自制力，能夠幫激動的人冷靜下來體態(tài)語言少，面部表情自然而不夸張不喜歡采取主動，害怕冒險，只要合情合理，都愿意接受非常出色的聽眾，遲緩的決策人，對別人的意見持歡迎態(tài)度，并善于將不同觀點匯總后被各方面的人接受重視人際間關(guān)系，富于同情心，并愿意為之付出代價，由于害怕得罪人，而不愿意發(fā)表自己的意見衣著隨意，喜歡嘮家常及談論閑聞軼事，利用時間不規(guī)律他們的特征善于保持人際關(guān)系，忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，84他們的需求安全感及友好的關(guān)系真誠的贊賞及肯定傳統(tǒng)的方式，規(guī)定好的程序他們的需求85與此類人相處的竅門:熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感，避免清高姿態(tài)放慢語速，以友好但非正式的方式，如可以談談生活瑣事，特別是關(guān)于你的個人情況提供個人幫助，找出共同點，建立信任關(guān)系，顯出謙虛態(tài)度講究細節(jié)，淡化變化，從對方角度理解，適當?shù)闹貜退挠^點，以示重視決策時不要施加壓力，不要過分催促，更不要限制嚴肅的期限當對方不說話時，要主動爭求意見，對方說話慢時，不要急于幫對方結(jié)束講話避免侵略性身體語言，如闡述觀點時身體略向后傾 與此類人相處的竅門:熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓86祝愿大家都成為一名頂尖的溝通高手！有效溝通技巧培訓-課件87有效溝通技巧培訓有效溝通技巧培訓88溝通的定義:為了設(shè)定的目標,把信息,思想,情感在個人或群體之間傳遞,并達成協(xié)議的過程.定義要素:目標信息思想情感協(xié)議

溝通的定義:為了設(shè)定的目標,把信息,思想,情感在個人或群體之89溝通的類型:

一、語言:口頭書面二、非語言距離方向肢體語言身體接觸溝通的類型:一、語言:90通過研究證明,在溝通中有65%的信息是通過肢體語言傳遞的.通過研究證明,在溝通中有65%的信息是通過肢體語言傳遞的.91溝通的模型:

信息

發(fā)送者

接受者

反饋溝通的模型:92

1.怎樣有效的發(fā)送信息決定何時發(fā)送信息時間是否恰當考慮接收者的情緒1.怎樣有效的發(fā)送信息決定何時發(fā)送信息93決定何處發(fā)送信息地點是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾決定何處發(fā)送信息94決定發(fā)送信息的方法面談紀要、信件或備忘錄電話其它形式?jīng)Q定發(fā)送信息的方法95

2.怎樣有效的接收信息，你是否具有積極的聆聽的技能？聆聽的層次（1）聽而不聞 不做任何努力去聆聽2.怎樣有效的接收信息，你是否具有積極的聆聽的技能？96（2）假裝聆聽

做出假像聆聽

（2）假裝聆聽 97（3）選擇性的聆聽 只聽你感興趣的內(nèi)容

（3）選擇性的聆聽 98（4）專注的聆聽 認真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較

（4）專注的聆聽 99（5）設(shè)身處地的傾聽用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。（5）設(shè)身處地的傾聽100利用反饋的工具，取得有效的溝通

1、反饋是：人所做的事，所說的話這一信息致使行為有所改變或加強利用反饋的工具，取得有效的溝通1、反饋是：1012、反饋不是：關(guān)于他人之言行的正面或負面意見關(guān)于他人之言行的解釋對將來的建議或指示2、反饋不是：102

3如何給予反饋

明確、具體、提供實例

平衡積極的正面的與建設(shè)性的

在正確的時間給予反饋

集中于可以改變的行為

不具有判斷性

考慮接收者的需求3如何給予反饋1034如何接受反饋聆聽，不打斷提出問題，澄清事實，尋問實例總結(jié)接收到的反饋信息，以確認對其的理解表明你將考慮如何去采取行動4如何接受反饋104溝通的方式溝通行為比例40% 傾聽35% 交談16% 閱讀9% 書寫溝通的方式105有效溝通的四個原則：

有明確的溝通目標重視每個細節(jié)要達到你的至少一個目標適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化有效溝通的四個原則：106溝通的四大特點：隨時性－我們所做的每一件事情都是溝通雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息情緒性－信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的

溝通的四大特點：107無效溝通可能會導致的結(jié)果：事業(yè)受損失家庭不和睦個人信譽降低身心疲憊失去熱情和活力產(chǎn)生錯誤和浪費時間自尊和自信降低團體合作性差失去創(chuàng)造力無效溝通可能會導致的結(jié)果：108研究表明造成溝通困難的因素有：

缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點的強調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)時間不足情緒不好判斷錯誤語言不通研究表明造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識和信息109我們常見到的溝通方式有：面對面電話傳真和信件電子郵件報告我們常見到的溝通方式有：110信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任:善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬宏大量，在別人出錯誤的時候給于適當?shù)奶嵝堰m當表達自己對別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致努力學習，提高知識和技能，并展示能力和水平實事求是，避免夸大其詞更不要說謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風度信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任:111合作心態(tài)雙方都能夠闡明各自所擔心的問題。積極并愿意解決問題。共同研究解決問題的方案。對事不對人，不揭短，不指責。達成雙贏的目的，大家都獲益最多。合作心態(tài)112有效溝通的基本步驟：

事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施有效溝通的基本步驟：事前準備113一、溝通前的準備一、溝通前的準備114考慮可能存在的潛在爭執(zhí)，原因是什么？設(shè)定自己的目標包括：頂線目標(topline)底線目標(bottomline)現(xiàn)實目標(target)弄清自己如果不能達成目標會采取什么樣的行動？考慮可能存在的潛在爭執(zhí)，原因是什么？115做自己的“SWOT”分析包括：自身優(yōu)勢（Strengths）劣勢（Weaknesses）環(huán)境機會（Opportunities）威脅（Threats）做自己的“SWOT”分析116二、確認對方的需求二、確認對方的需求117有效提問為什么我們要提問?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時開始和結(jié)束談話控制談話方向時制止別人滔滔不絕的談話時征求別人意見不明白或不相信需要確認時提出建議時處理異議時有效提問118提問的類型開放式問題定義：可以讓講話者提供充分的信息和細節(jié)優(yōu)勢：信息全面，氣氛友好風險：浪費時間，容易偏離方向提問的類型119封閉式問題定義：可以用一個詞來回答的優(yōu)勢：節(jié)省時間，控制談話方向風險：信息有限，氣氛緊張封閉式問題120有效應用兩種提問方式:通常,我們會用開放式問題開頭,一旦談話偏離你的主題,用封閉性問題進行限制,如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張,再改用開放式問題。請注意：避免用“為什么”開始溝通！有效應用兩種提問方式:通常,我們會用開放式121積極聆聽是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。積極聆聽是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理122積極聆聽的作用：為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好積極聆聽的作用：123反省自己是否做過:當別人講話時,你在想自己的事聽別人講話時,不斷比較與自己想法的不同點打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演當別人講話時談論其他的事情忽略過程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力反省自己是否做過:當別人講話時,你在想自己的事124積極聆聽的技巧傾聽回應使用“熱詞”:“是嗎？”“沒錯”，“太好了！”“真的？”“啊哈”，“對，對”…口語幌子:我說呢?..我正納悶?..我還在想呢?..積極聆聽的技巧傾聽回應125提示問題主要用來處理談話初始階段的靜默無語:是不是越來越難?你想再多說些嗎?你現(xiàn)在的感覺怎么樣?我在想你真的要和我談嗎?為什么你不說話呢?提示問題126重復內(nèi)容簡單重復一個重要字或一句重要的話改編并摘要說過的話，以對他們有幫助的方式譯解他們自己的話重復內(nèi)容127歸納總結(jié)什么時候用?重申和強調(diào)重點在又長又復雜的討論后,用來確定你的理解你認為該涉及到的已經(jīng)涉及到了,你想結(jié)束談話時如果有時間限制,最后要為下一次談話作準備歸納總結(jié)128表達感受我們會遇到很多可以有效表達自身感受的場合,分享我們的感受對談話的進行很有幫助。培養(yǎng)控制并分享自己感受的習慣將有很好的利益。“我也有同樣的經(jīng)歷..”“我是你的話...”表達感受129及時確認

確認是非常重要而又是我們常常容易忽略的。及時確認130目的澄清雙方的理解是否一致強調(diào)重要內(nèi)容表達對所討論的內(nèi)容的重視目的131怎樣進行確認對于重要的溝通要有書面記錄使用短詞用那些能夠準確表達意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯減少縮寫和專業(yè)用語使用短句去掉不必要的修飾詞減少復雜句型突出重要信息對于有時間和定點及人物的要重語氣怎樣進行確認對于重要的溝通要有書面記錄132三、清楚而合適地闡述自己的觀點三、清楚而合適地133闡述計劃提出符合既定需求的建議。這個建議的描述通常不超過25個字。建議對一個問題找到幾種方案，讓對方來選擇闡述計劃134描述細節(jié)如何實現(xiàn)你提出的建議解釋為什么有效溝通技巧培訓-課件135信息轉(zhuǎn)化描述特點(Feature)轉(zhuǎn)化作用(Advantage)強調(diào)利益(Benefit)信息轉(zhuǎn)化136四、處理異議四、處理異議137原因：他們需要更多的信息（一種興趣的表示）他們是在敷衍有效溝通技巧培訓-課件138原則：不要花費自己的力氣而戰(zhàn)勝對方，即柔道法。柔道法：如果我們想利用另一個人的力量，不管是精神上的還是物質(zhì)上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動的方向摔出。原則：139技巧：我的提議被別人反對的時候永遠不要表現(xiàn)出焦慮！辨認是“真實反對”還是“煙霧式反對”“真實反對”:他們需要更多的信息,能夠用具體的問題就每個細節(jié)提問“煙霧式反對”:他們反對的原因不是他們所說,籠統(tǒng)表達，而沒有具體原因。技巧：140問問題－找出原因同時給自己時間做準備常用句型：“這是一個好問題..”“你能說的再具體一些嗎？”“你能舉個例子嗎？”“你的建議是什么呢？”“我知道你關(guān)心…，但你不喜歡…嗎？”“是我做錯了什么嗎？”問問題－找出原因同時給自己時間做準備141發(fā)表自己的觀點：常用句型：“我理解你的感受…，曾經(jīng)我（或某個其他人）也有過相同的體驗，后來發(fā)現(xiàn)…”“我知道你想…，然而，…，你認為呢？”發(fā)表自己的觀點：常用句型：142別人的提議我不愿意接受時直接說“不”態(tài)度友好，語氣平和“我不能把車借給你，你最好去租一輛?！薄拔乙粫阂?，不能借你?！绷鰣远ú灰S便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口。別人的提議我不愿意接受時直接說“不”143有條件讓步問問題－同時想“我的計劃是什么？”目的：他為什么會提出這個要求？他希望得到什么？誰會重視這件事？這件事會花多少時間，他想什么時候要？這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？有條件讓步144常用句型：“你能說的再具體一些嗎？”“你的意思是…”常用句型：145發(fā)表自己的觀點：常用句型：“我認為可以，如果…”“有幾種方法，……，都可以滿足你的要求…”“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？”發(fā)表自己的觀點：146適當?shù)厥褂脵?quán)利權(quán)利定義：控制人、事件、環(huán)境及其自身的能力或才能。為什么有人會不喜歡權(quán)利：1、不喜歡使用權(quán)利的方式2、不贊成權(quán)利的目的適當?shù)厥褂脵?quán)利權(quán)利定義：控制人、事件、環(huán)境及其自身的能力或才147如何使用權(quán)利：當你認為自己有權(quán)利時，你就有權(quán)利！競爭權(quán)利－只要你為你所有的東西引發(fā)競爭，就會增加它的價值。合法性的權(quán)利－可以挑戰(zhàn)和懷疑合法性。冒險的權(quán)利－撲捉適當?shù)臋C會，并學會風險分散專業(yè)知識的權(quán)利－權(quán)威如何使用權(quán)利：當你認為自己有權(quán)利時，你就有權(quán)利！148五、達成協(xié)議五、達成協(xié)議149感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對自己的支持，并愿意表達自己的感激之情。對于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠的表示感謝。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。積極轉(zhuǎn)達外部或內(nèi)部的積極反饋。對于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報。感謝150贊美慶祝有效溝通技巧培訓-課件151六、共同實施六、共同實施152積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通有效溝通技巧培訓-課件153構(gòu)成行為的兩個基本要素，

果斷性－反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的堅強有力和始終如一的程度。情感性－反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的個人情感和關(guān)心他人的程度。構(gòu)成行為的兩個基本要素，154這兩個因素在一起就形成了行為風格：分析型：果斷性弱，情感性弱結(jié)果型：果斷性強，情感性弱表現(xiàn)型：果斷性強，情感性強順從型：果斷性弱，情感性強這兩個因素在一起就形成了行為風格：155分析型的人考慮存在什么問題，順從型的人考慮如何達到目標，表現(xiàn)型的人對問題高談闊論，結(jié)果型的人對問題當機立斷。分析型的人考慮存在什么問題，156注意：在你身上的主導地位的作風是無法改變的。你的為人處事的方法只是你的一部分。你有自己的個性并且是獨一無二的。尊重別人的個性，寬容別人的態(tài)度，是你的選擇。注意：1571．分析型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。有效溝通技巧培訓-課件158他們的特征天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細而認真不流露自己的情感，面部表情少，說話時手勢少，走路速度慢觀察力敏銳會問許多具體細節(jié)方面的問題，考慮周密，辦事有序沉淪于個人的經(jīng)驗，并容易保持沉默，少言寡語事事喜歡準確完美，喜歡條理，框框?qū)θ粘，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢在提出決策和要求時，或闡述一種觀點時，喜歡兜圈子他們的特征159他們的需求安全感，萬無一失對自己和別人都要求嚴格，甚至苛刻喜歡較大的個人空間，害怕被人親近他們的需求160與此類人相處的竅門:遵守時間，不要寒暄，盡快進入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話不要過于親熱友好，尊重他們對個人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴肅，講話要用專業(yè)術(shù)語，避免俗語擺事實，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字做好準備，考慮周到全面，語速放慢，條理清楚，并嚴格照章辦事談具體行動和想法，而不談感受，同時要強調(diào)樹立高標準避免侵略性身體語言，如闡述觀點時身體略向后傾與此類人相處的竅門:遵守時間，不要寒暄，盡快進入主題，要多聽1612、結(jié)果型－果斷性強于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。2、結(jié)果型－