如何維護(hù)老客戶教材課件

如何維護(hù)客戶如何維護(hù)客戶1一、什么是客戶？1、什么是新客戶2、什么是老客戶一、什么是客戶？1、什么是新客戶2二、為什么應(yīng)該維護(hù)老客戶？維護(hù)老客戶的好處：①增強業(yè)務(wù)員的競爭優(yōu)勢②使銷售成本降低③有利于發(fā)展新客戶④獲取更多的客戶份額二、為什么應(yīng)該維護(hù)老客戶？維護(hù)老客戶的好處：3

在傳統(tǒng)的銷售活動中，有相當(dāng)一部分公司只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使公司將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而公司為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。公司可以在一周內(nèi)失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從公司投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。老客戶維護(hù)的必要性在傳統(tǒng)的銷售活動中，有相當(dāng)一部分公司只重視吸引新客戶4三、怎樣維護(hù)老客戶？1建立客戶數(shù)據(jù)庫2特殊客戶特殊對待3定期對老客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)4做足自己的功課，少給客戶留作業(yè)5老客戶的回訪①短信回訪②電話回訪③登門拜訪三、怎樣維護(hù)老客戶？1建立客戶數(shù)據(jù)庫56對于老客戶的追蹤，要把握好度7及時反饋8人文關(guān)懷，使客戶獲得良好的心理體驗9保持持續(xù)的熱情10創(chuàng)新11創(chuàng)造客戶離開的障礙，建立戰(zhàn)略同盟，與客戶共贏。6對于老客戶的追蹤，要把握好度6老客戶維護(hù)的注意事項方法要得當(dāng)我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服務(wù)呢？老客戶得到這些服務(wù)有什么好處嗎？能夠解決公司的短期問題，長期問題？我們提供的服務(wù)在效果、時間、價值、效率等是否能夠“恰倒好處”？我們?nèi)绾巫尶蛻艚邮芪覀兊姆?wù)，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們?nèi)绾巫屪罱K客戶接受我們，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠地接受我們的服務(wù)？老客戶維護(hù)的注意事項方法要得當(dāng)我們知道老客戶需要什么嗎？他們7老客戶維護(hù)的注意事項成本要計算我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的服務(wù)？我們是否能夠承諾？如果我們承諾了我們要提供的服務(wù)，但是我們?nèi)f一沒有做到怎么辦?我們提供的服務(wù)是否有足夠的競爭力？老客戶維護(hù)的注意事項成本要計算我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的8老客戶維護(hù)的方法為競爭對手制造障礙競爭性低價出色的產(chǎn)品及其應(yīng)用電子聯(lián)系和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)基于全部業(yè)務(wù)的定價策略長期合作計劃建立信任各層次例行的企業(yè)參觀；社會活動及娛樂；高頻次的接觸；支持客戶的特殊活動；履行承諾；高層管理者的介入；靈活性及情感投入滿足客戶需求更多優(yōu)惠措施特殊客戶特殊對待提供系統(tǒng)化解決方案鞏固客戶退出障礙讓客戶產(chǎn)生心理依賴給客戶優(yōu)先配給權(quán)和折扣簽訂長期合同建立客戶俱樂部對客戶家庭或文化群體進(jìn)行維護(hù)給予特殊的培訓(xùn)支持維護(hù)老客戶的策略老客戶維護(hù)的方法為競爭對手制造障礙建立信任滿足客戶需求鞏固9老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——成交后致謝

“謝謝你”三個字雖然簡單，但對于顧問式銷售來說，在銷售過程中，尤其在成交之后這樣做十分重要。它既可體現(xiàn)銷售人員的個人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，又可以表示對客戶的重視和朋友一般的溫暖。致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時間內(nèi)，銷售人員親自致電，或寄給客戶一張“感謝卡“。另外，當(dāng)銷售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場信息、訂單確認(rèn)、支票等，都應(yīng)給客戶表示一次感謝，并以此為契機結(jié)識更多的客戶，也許他們就是銷售人員的潛在客戶。老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——成交后致謝10老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——節(jié)日祝福各種中外節(jié)慶日或是任何對客戶有特殊意義的節(jié)日，像客戶升職、公司喬遷、開發(fā)新產(chǎn)品或獲得專業(yè)認(rèn)證等，都是進(jìn)行祝福的好時機?？梢约目ㄆ?、發(fā)郵件、打電話等予以祝賀。這些方式不會花很多錢，又能迅速建立關(guān)系，維系與客戶之間的親切感，同時也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——節(jié)日祝福11老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——別忽視“密切接觸者”銷售人員除了與客戶方的主要當(dāng)事人或決策人保持聯(lián)系之外，也不可忽視與客戶方面其他人員發(fā)展關(guān)系，如主要當(dāng)事人的助手、秘書及有關(guān)人員。這些人不僅能幫助銷售人員接近購買決策人，還能提供許多有價值的信息，如新的購買計劃、決策程序、變更購買的意向等。老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——別忽視“密切接觸者”12老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——進(jìn)行跨時空交流電話、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等，這些跨時空交流形式覆蓋面廣，影響力大，銷售人員可以充分運用。同時，這種形式留給客戶個人空間，避免尷尬。老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——進(jìn)行跨時空交流13老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——上門拜訪雖然跨時空交流自如方便，但仍不如面對面交流直接有效。銷售人員應(yīng)定期上門拜訪，通過面對面的交流與客戶建立友誼，這樣對留住客戶非常有效。銷售人員再上門拜訪的同事，可以了解一些客戶的信息：客戶的經(jīng)營狀況；客戶的信用狀況；客戶是否在開發(fā)新想產(chǎn)品（如果是，自己是否有新的銷售機會）；自己的媒體和其他同類媒體的比較有何優(yōu)劣；哪些地方需要改進(jìn)；客戶對自己的公司有何期望；自己的公司還能給客戶做什么。為客戶提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)，往往更能贏得客戶的信賴。老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——上門拜訪14老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——贈送禮品

銷售人員在會見老客戶時還可以贈送禮品。要避免送給客戶沒有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送一些具有特別價值、而其與公司的產(chǎn)品及服務(wù)具有關(guān)聯(lián)性的禮品，如果客戶覺得禮品很不實用，將很難再和他們做生意。老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——贈送禮品銷售人員在15積極應(yīng)對客戶的抱怨如何應(yīng)對客戶的抱怨虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。追究原因：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然采取應(yīng)變的措施?；獠粷M：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法?？朔秉c：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。后續(xù)動作的實施：為了恢復(fù)公司的信用和名譽，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。積極應(yīng)對客戶的抱怨如何應(yīng)對客戶的抱怨虛心接受批評：冷靜地接受16積極應(yīng)對客戶的抱怨

盡管銷售人員已竭盡全力，但客戶仍然產(chǎn)生抱怨，這是很正常的事情。銷售人員在應(yīng)對客戶的抱怨持樂觀態(tài)度，以積極的態(tài)度來解決。第一，樹立“客戶永遠(yuǎn)是正確的”觀念?？蛻羰冀K是正確的，必須用使客戶滿意的方式來解決問題。即使真是客戶的錯，也要以客戶滿意為目標(biāo)，來解決問題。第二，鼓勵客戶說話。銷售人員要用80%的時間去聽，用20%的時間來說，喋喋不休的解釋只會使客戶的情緒更差。銷售人員應(yīng)當(dāng)鼓勵客戶大膽說話，講他遇到的問題，即使那可能是個誤解。積極應(yīng)對客戶的抱怨盡管銷售人員已竭盡全力，但客戶仍然17積極應(yīng)對客戶的抱怨第三，及時回應(yīng)。當(dāng)客戶講話時，銷售人員要做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。要告訴客戶，自己很理解他們的感受。第四，表示感謝。第五，不要推卸責(zé)任?！斑@不是我的工作”，“我以為他說……”，“這種事有別人負(fù)責(zé)”，這些答復(fù)都是客戶絕對不會接受的。第六，確定實際情況。只有確定實際情況是什么，才能解決問題。必須明確的告知客戶，為修正這些失誤能做哪些和不能做哪些，以及相應(yīng)的原因。銷售人員必須說服客戶，使之認(rèn)為這么做十公平的。積極應(yīng)對客戶的抱怨第三，及時回應(yīng)。當(dāng)客戶講話時，銷售人員要做18積極應(yīng)對客戶的抱怨第七，迅速行動。與客戶面對面處理抱怨時，必須掌握機會適時結(jié)束，以免拖延過長。第八，對于客戶過分的要求，應(yīng)以需要請示領(lǐng)導(dǎo)等理由婉言拒絕，不要輕易同意。第九，客戶至上。積極應(yīng)對客戶的抱怨第七，迅速行動。與客戶面對面處理抱怨時，必19四、客戶抱怨的處理1及時性2專業(yè)性3主動性四、客戶抱怨的處理1及時性20五、如何維護(hù)客戶關(guān)系要領(lǐng)一不為難客戶二心系客戶三尊重客戶如同尊重自己四信守原則五剛?cè)岵?jì)六多做些銷售之外的事情七以維護(hù)老客戶為重點，讓老客戶為你介紹新的客戶資源八以讓步換取客戶認(rèn)同九不要忽視讓每筆生意來個漂亮的收尾五、如何維護(hù)客戶關(guān)系要領(lǐng)一不為難客戶21如何維護(hù)客戶關(guān)系最重要的就是知道客戶的心理1.你的客戶想體會到受重視2.你的客戶渴望受到欣賞3.你的客戶不是對你感興趣4.你的客戶追求成功和幸福5.你的客戶想讓你傾聽和理解6.你的客戶在購買前必須感覺值得7.你的客戶根據(jù)情緒購買，但從邏輯上為自己辯護(hù)8.你的客戶的注意力平均持續(xù)時間是短暫的9.你的客戶想讓你表現(xiàn)出真正的興趣10.你的客戶想要教你一些東西如何維護(hù)客戶關(guān)系最重要的就22每個人都至少認(rèn)識100個人，做好客戶關(guān)系維護(hù)，意味著你將擁有接觸100個準(zhǔn)客戶的機會，所以，重視你的每一個客戶，珍惜你的每一個客戶，做好客戶維護(hù)！每個人都至少認(rèn)識100個人，做好客戶關(guān)系維護(hù)，意味著你將擁有23如何維護(hù)客戶如何維護(hù)客戶24一、什么是客戶？1、什么是新客戶2、什么是老客戶一、什么是客戶？1、什么是新客戶25二、為什么應(yīng)該維護(hù)老客戶？維護(hù)老客戶的好處：①增強業(yè)務(wù)員的競爭優(yōu)勢②使銷售成本降低③有利于發(fā)展新客戶④獲取更多的客戶份額二、為什么應(yīng)該維護(hù)老客戶？維護(hù)老客戶的好處：26

在傳統(tǒng)的銷售活動中，有相當(dāng)一部分公司只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使公司將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而公司為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。公司可以在一周內(nèi)失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從公司投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。老客戶維護(hù)的必要性在傳統(tǒng)的銷售活動中，有相當(dāng)一部分公司只重視吸引新客戶27三、怎樣維護(hù)老客戶？1建立客戶數(shù)據(jù)庫2特殊客戶特殊對待3定期對老客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)4做足自己的功課，少給客戶留作業(yè)5老客戶的回訪①短信回訪②電話回訪③登門拜訪三、怎樣維護(hù)老客戶？1建立客戶數(shù)據(jù)庫286對于老客戶的追蹤，要把握好度7及時反饋8人文關(guān)懷，使客戶獲得良好的心理體驗9保持持續(xù)的熱情10創(chuàng)新11創(chuàng)造客戶離開的障礙，建立戰(zhàn)略同盟，與客戶共贏。6對于老客戶的追蹤，要把握好度29老客戶維護(hù)的注意事項方法要得當(dāng)我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服務(wù)呢？老客戶得到這些服務(wù)有什么好處嗎？能夠解決公司的短期問題，長期問題？我們提供的服務(wù)在效果、時間、價值、效率等是否能夠“恰倒好處”？我們?nèi)绾巫尶蛻艚邮芪覀兊姆?wù)，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們?nèi)绾巫屪罱K客戶接受我們，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠地接受我們的服務(wù)？老客戶維護(hù)的注意事項方法要得當(dāng)我們知道老客戶需要什么嗎？他們30老客戶維護(hù)的注意事項成本要計算我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的服務(wù)？我們是否能夠承諾？如果我們承諾了我們要提供的服務(wù)，但是我們?nèi)f一沒有做到怎么辦?我們提供的服務(wù)是否有足夠的競爭力？老客戶維護(hù)的注意事項成本要計算我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的31老客戶維護(hù)的方法為競爭對手制造障礙競爭性低價出色的產(chǎn)品及其應(yīng)用電子聯(lián)系和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)基于全部業(yè)務(wù)的定價策略長期合作計劃建立信任各層次例行的企業(yè)參觀；社會活動及娛樂；高頻次的接觸；支持客戶的特殊活動；履行承諾；高層管理者的介入；靈活性及情感投入滿足客戶需求更多優(yōu)惠措施特殊客戶特殊對待提供系統(tǒng)化解決方案鞏固客戶退出障礙讓客戶產(chǎn)生心理依賴給客戶優(yōu)先配給權(quán)和折扣簽訂長期合同建立客戶俱樂部對客戶家庭或文化群體進(jìn)行維護(hù)給予特殊的培訓(xùn)支持維護(hù)老客戶的策略老客戶維護(hù)的方法為競爭對手制造障礙建立信任滿足客戶需求鞏固32老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——成交后致謝

“謝謝你”三個字雖然簡單，但對于顧問式銷售來說，在銷售過程中，尤其在成交之后這樣做十分重要。它既可體現(xiàn)銷售人員的個人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，又可以表示對客戶的重視和朋友一般的溫暖。致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時間內(nèi)，銷售人員親自致電，或寄給客戶一張“感謝卡“。另外，當(dāng)銷售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場信息、訂單確認(rèn)、支票等，都應(yīng)給客戶表示一次感謝，并以此為契機結(jié)識更多的客戶，也許他們就是銷售人員的潛在客戶。老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——成交后致謝33老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——節(jié)日祝福各種中外節(jié)慶日或是任何對客戶有特殊意義的節(jié)日，像客戶升職、公司喬遷、開發(fā)新產(chǎn)品或獲得專業(yè)認(rèn)證等，都是進(jìn)行祝福的好時機?？梢约目ㄆ?、發(fā)郵件、打電話等予以祝賀。這些方式不會花很多錢，又能迅速建立關(guān)系，維系與客戶之間的親切感，同時也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——節(jié)日祝福34老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——別忽視“密切接觸者”銷售人員除了與客戶方的主要當(dāng)事人或決策人保持聯(lián)系之外，也不可忽視與客戶方面其他人員發(fā)展關(guān)系，如主要當(dāng)事人的助手、秘書及有關(guān)人員。這些人不僅能幫助銷售人員接近購買決策人，還能提供許多有價值的信息，如新的購買計劃、決策程序、變更購買的意向等。老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——別忽視“密切接觸者”35老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——進(jìn)行跨時空交流電話、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等，這些跨時空交流形式覆蓋面廣，影響力大，銷售人員可以充分運用。同時，這種形式留給客戶個人空間，避免尷尬。老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——進(jìn)行跨時空交流36老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——上門拜訪雖然跨時空交流自如方便，但仍不如面對面交流直接有效。銷售人員應(yīng)定期上門拜訪，通過面對面的交流與客戶建立友誼，這樣對留住客戶非常有效。銷售人員再上門拜訪的同事，可以了解一些客戶的信息：客戶的經(jīng)營狀況；客戶的信用狀況；客戶是否在開發(fā)新想產(chǎn)品（如果是，自己是否有新的銷售機會）；自己的媒體和其他同類媒體的比較有何優(yōu)劣；哪些地方需要改進(jìn)；客戶對自己的公司有何期望；自己的公司還能給客戶做什么。為客戶提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)，往往更能贏得客戶的信賴。老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——上門拜訪37老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——贈送禮品

銷售人員在會見老客戶時還可以贈送禮品。要避免送給客戶沒有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送一些具有特別價值、而其與公司的產(chǎn)品及服務(wù)具有關(guān)聯(lián)性的禮品，如果客戶覺得禮品很不實用，將很難再和他們做生意。老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——贈送禮品銷售人員在38積極應(yīng)對客戶的抱怨如何應(yīng)對客戶的抱怨虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。追究原因：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然采取應(yīng)變的措施?；獠粷M：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法?？朔秉c：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。后續(xù)動作的實施：為了恢復(fù)公司的信用和名譽，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。積極應(yīng)對客戶的抱怨如何應(yīng)對客戶的抱怨虛心接受批評：冷靜地接受39積極應(yīng)對客戶的抱怨

盡管銷售人員已竭盡全力，但客戶仍然產(chǎn)生抱怨，這是很正常的事情。銷售人員在應(yīng)對客戶的抱怨持樂觀態(tài)度，以積極的態(tài)度來解決。第一，樹立“客戶永遠(yuǎn)是正確的”觀念?？蛻羰冀K是正確的，必須用使客戶滿意的方式來解決問題。即使真是客戶的錯，也要以客戶滿意為目標(biāo)，來解決問題。第二，鼓勵客戶說話。銷售人員要用80%的時間去聽，用20%的時間來說，喋喋不休的解釋只會使客戶的情緒更差。銷售人員應(yīng)當(dāng)鼓勵客戶大膽說話，講他遇到的問題，即使那可能是個誤解。積極應(yīng)對客戶的抱怨盡管銷售人員已竭盡全力，但客戶仍然40積極應(yīng)對客戶的抱怨第三，及時回應(yīng)。當(dāng)客戶講話時，銷售人員要做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。要告訴客戶，自己很理解他們的感受。第四，表示感謝。第五，不要推卸責(zé)任?！斑@不是我的工作”，“我以為他說……”，“這種事有別人負(fù)責(zé)”，這些