產(chǎn)品供貨方案、售后服務(wù)方案

目錄TOC\o"1-5"\h\z\u1、技術(shù)服務(wù)、售后服務(wù)方案 31.1運(yùn)輸方案 31.1.1設(shè)備包裝 31.包裝的要求及標(biāo)記 32.包裝的責(zé)任 31.1.2設(shè)備出庫(kù) 41.1.3設(shè)備運(yùn)輸過程 41.1.4到達(dá)指定地點(diǎn)后的設(shè)備交接 71.1.5設(shè)備驗(yàn)貨 71.1.6設(shè)備簽收 71.2質(zhì)量保證措施 91.2.1質(zhì)量保障目標(biāo) 91.2.2保障機(jī)制 91.2.3過程管理 121.采購(gòu)基本流程 122.采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量控制 123.供方的質(zhì)量控制 124.與采購(gòu)有關(guān)人員的控制 135.質(zhì)量保證方案 131.2.4應(yīng)急措施 171.2.5服務(wù)質(zhì)量承諾書 181.3安裝調(diào)試方案 191.3.1實(shí)施計(jì)劃 191.3.2技術(shù)服務(wù) 211.3.3使用培訓(xùn) 221.4售后服務(wù) 241.4.1售后保障措施 241.售后服務(wù)承諾 242.售后服務(wù)方案 253.售后售后人員及聯(lián)系方式 311.4.2維修響應(yīng)時(shí)間 321.4.3處理辦法 321.4.4解決時(shí)間 331.4.5服務(wù)專線 331.4.6售后服務(wù)管理制度 331.4.7定期維護(hù)流程圖 354.1.8定期技術(shù)回訪流程圖 364.1.9售后服務(wù)應(yīng)急維修 373.3項(xiàng)目總體架構(gòu)以及技術(shù)解決方案 393.4擬建立的管理規(guī)章制度及檔案資料的建立與管理方案 423.4.1內(nèi)部崗位職責(zé)制度 423.4.2管理運(yùn)作制度 531.管理方式 532.考勤管理規(guī)定 583.人事管理制度 604.其它管理制度 613.4.3人員、設(shè)施、設(shè)備管理服務(wù)、業(yè)主方反饋資料、行政文件資料等檔案的建立與管理方案 643.4.4供應(yīng)商管理制度 723.4.5人員穩(wěn)定措施 763.4.6項(xiàng)目合同和信息管理控制 781、技術(shù)服務(wù)、售后服務(wù)方案1.1運(yùn)輸方案1.1.1設(shè)備包裝1.包裝的要求及標(biāo)記1、我方采取防潮、防雨、防銹、防腐、防震、防凍、防盜、防火等相應(yīng)安全措施對(duì)標(biāo)的物進(jìn)行包裝，確保標(biāo)的物在正常作業(yè)和裝卸條件下安全無損地到達(dá)甲方指定地點(diǎn)，因不適當(dāng)?shù)陌b造成標(biāo)的物在運(yùn)輸和裝卸過程中的任何損壞由我方負(fù)責(zé)。2、包裝箱及每一個(gè)附件應(yīng)注明標(biāo)的物的名稱、型號(hào)、數(shù)量、附件名等，有特別需要注意事項(xiàng)還應(yīng)當(dāng)在明顯位置進(jìn)行特別提示。標(biāo)的物的包裝方式應(yīng)符合國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如國(guó)家/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)的物包裝方法沒有規(guī)定的，我方采取通用的、足以保護(hù)標(biāo)的物的包裝方式。甲方對(duì)標(biāo)的物的包裝方式有特殊要求的，我方按甲方的要求執(zhí)行。3、每一包裝單元內(nèi)附詳細(xì)的裝箱單和質(zhì)量合格證。4、備品備件將在包裝箱外加以注明，分批或一次性發(fā)貨。5、各種設(shè)備的松散零部件將采用好的包裝方式，裝入尺寸適當(dāng)?shù)南鋬?nèi)。2.包裝的責(zé)任1、凡因由于貨物包裝不善或標(biāo)記不當(dāng)導(dǎo)致貨物損失、損壞或丟失時(shí)，或因此引起事故時(shí)，責(zé)任由我方承擔(dān)。2、公司為本項(xiàng)目提供的全部貨物采用相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的保護(hù)措施進(jìn)行包裝，有良好的防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等的保護(hù)措施，以確保貨物安全運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)；3、公司愿意承擔(dān)由于包裝或保護(hù)措施不妥而引起的貨物銹蝕、損壞和丟失的任何損失的責(zé)任或費(fèi)用；1.1.2設(shè)備出庫(kù)1、發(fā)貨員根據(jù)〈發(fā)貨通知單〉、〈成品日?qǐng)?bào)表〉、銷售部緊急發(fā)貨信息、車輛運(yùn)輸能力等綜合分析，指定〈發(fā)貨核對(duì)單〉、〈收貨單〉。2、〈發(fā)貨核對(duì)單〉一式三聯(lián)，一聯(lián)給司機(jī)、一聯(lián)給成品倉(cāng)庫(kù)、一聯(lián)發(fā)貨員自留;3、司機(jī)與倉(cāng)管員各執(zhí)一份〈發(fā)貨核對(duì)單〉到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。4、司機(jī)與跟車員，按核對(duì)好的〈發(fā)貨核對(duì)單〉與實(shí)物，領(lǐng)取實(shí)物并裝車；5、倉(cāng)管員監(jiān)督領(lǐng)貨過程，確保數(shù)量準(zhǔn)確。6、成品庫(kù)倉(cāng)管員核對(duì)《發(fā)貨核對(duì)單》與實(shí)際發(fā)貨情況，并在《發(fā)貨核對(duì)單》上注明后簽名。7、錄單員收到司機(jī)傳遞的《發(fā)貨核對(duì)單》后，先核對(duì)有無倉(cāng)管員的簽名，或備注內(nèi)容。8、根據(jù)《發(fā)貨核對(duì)單》上倉(cāng)管注明的實(shí)發(fā)情況，開具《成品出庫(kù)單》。9、發(fā)貨員對(duì)《成品出庫(kù)單》進(jìn)行審核。10、司機(jī)按路線依次送達(dá)客戶指定地點(diǎn)；1.1.3設(shè)備運(yùn)輸過程1、交貨地點(diǎn)：貨物運(yùn)送到甲方指定地點(diǎn)（含落地價(jià)格）1、生產(chǎn)部將發(fā)貨人員相對(duì)固定。運(yùn)輸方式和運(yùn)輸公司的選取要綜合考慮安全和經(jīng)濟(jì)兩個(gè)方面的因素。發(fā)貨人員認(rèn)真核對(duì)發(fā)貨單位，運(yùn)號(hào)、數(shù)量，做好記錄，并和提運(yùn)人員辦理有關(guān)手續(xù);在交接過程中應(yīng)注意小心輕放，文明作業(yè)，避免野蠻裝卸。2、在運(yùn)輸過程中，相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品要求的保護(hù)程度，選擇并規(guī)定采用合適的器具、方法、設(shè)備和車輛，防止因振動(dòng)、撞擊等使產(chǎn)品損壞的因素，必要時(shí)應(yīng)指派專人監(jiān)督運(yùn)輸。對(duì)于易碎或者易磨損的成品或者部件，一定要引起足夠的重視，保證設(shè)備在運(yùn)輸、裝卸和儲(chǔ)存過程中不被腐蝕，不發(fā)生變形，防潮、防水、耐劇烈搬運(yùn)，避免意外損壞。3、若對(duì)所提供貨物有特殊的倉(cāng)儲(chǔ)要求，則在設(shè)備到達(dá)前一周將有關(guān)技術(shù)文件提交業(yè)主或收貨人。4、設(shè)備到貨后，現(xiàn)場(chǎng)與招標(biāo)人共同進(jìn)行到貨檢驗(yàn)，若我方不參加到貨開箱檢驗(yàn)，因此而發(fā)生的一切后果有我公司承擔(dān)。保證產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中防潮、防水、防污染、防潑水、防霉措施我方交付的所有合同貨物均符合相關(guān)包裝儲(chǔ)運(yùn)指示標(biāo)志的規(guī)定，按照國(guó)家有關(guān)部門最新的規(guī)定進(jìn)行包裝，滿足長(zhǎng)途運(yùn)輸、能承受水平受力、垂直受力、多次搬運(yùn)、裝卸、防潮、防震、防碎等包裝要求。我方按照合同貨物的特點(diǎn)，按需要分別加上防沖撞、防霉、防銹、防腐蝕、防凍、防盜的保護(hù)措施，以便合同貨物在沒有任何損壞和腐蝕的情況下安全地運(yùn)抵合同貨物安裝現(xiàn)場(chǎng)。合同貨物包裝前，我方負(fù)責(zé)按部套進(jìn)行檢查清理，不留異物，并保證零部件齊全。接到供貨通知后，將及時(shí)安排公司車輛進(jìn)行貨物裝運(yùn)，在裝運(yùn)貨物時(shí)做到輕拿輕放，嚴(yán)禁碰撞或劃傷貨物，嚴(yán)格清點(diǎn)數(shù)量，盡量避免發(fā)生差錯(cuò)給用戶帶來損失，如用敞篷車裝載完畢必須綁扎牢固并加蓋防雨篷布遮蓋，貨物在運(yùn)輸時(shí)均辦理貨物保險(xiǎn)，并督促駕駛?cè)藛T必須按照運(yùn)輸合同規(guī)定按時(shí)將產(chǎn)品安全、迅速、準(zhǔn)確無誤和保質(zhì)保量地運(yùn)交到用戶指定的卸貨地點(diǎn)。我方認(rèn)真執(zhí)行產(chǎn)品貯存、運(yùn)輸規(guī)程，避免長(zhǎng)時(shí)間燥曬，運(yùn)輸中注意支點(diǎn)位置、捆綁方法，避免貨物表面劃傷或被污染。根據(jù)合同產(chǎn)品的特點(diǎn)和在運(yùn)輸中的不同要求，我方在包裝箱上醒目地標(biāo)明“小心輕放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字樣以相應(yīng)的標(biāo)記圖案。我方應(yīng)在合同貨物包裝物外表明確標(biāo)注貨物的倉(cāng)儲(chǔ)保管要求，包裝物外表的標(biāo)注應(yīng)清晰、牢固、防水、耐磨。如果我方未提出明確要求或采購(gòu)人按我方要求進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)保管，合同貨物在保管期間發(fā)生損壞的，我方承擔(dān)由于修理或更換損壞的合同貨物而發(fā)生的一切費(fèi)用。若因我方車輛限制或調(diào)配原因無法運(yùn)輸而由采購(gòu)方車輛承運(yùn)部分，則我方按市場(chǎng)價(jià)格向采購(gòu)方支付運(yùn)輸費(fèi)用。車輛、設(shè)施、設(shè)備安全管理隨著道路運(yùn)輸發(fā)展、運(yùn)輸車輛大量增加。車輛使用保養(yǎng)和修理等環(huán)節(jié)的技術(shù)安全工作非常重要，只有遵守操作規(guī)程，操作方法按規(guī)定保養(yǎng)，才能延長(zhǎng)機(jī)械使用壽命，提高工作率，利用率，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益，因此特制訂本制度。1、全體機(jī)械車輛操作人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)《道路交通管理法規(guī)》、安全法規(guī)及操作規(guī)程，牢固樹立安全第一的思想。2、設(shè)置安全檢察員，經(jīng)常對(duì)機(jī)械車輛操作人員進(jìn)行檢查。及時(shí)糾正違規(guī)違章等不良現(xiàn)象。3、要求操作人員在機(jī)車設(shè)備運(yùn)行前，必須對(duì)各自駕駛設(shè)備制動(dòng)，轉(zhuǎn)向等重要部位進(jìn)行全面認(rèn)真的檢查，保證正常運(yùn)行。4、按照機(jī)車設(shè)備的保養(yǎng)規(guī)程，定期進(jìn)行例保和一、二、三級(jí)保養(yǎng)、保持機(jī)車設(shè)備清潔、防腐除垢、堅(jiān)固、潤(rùn)滑、調(diào)整等工作，充分提高完好率。5、嚴(yán)禁無證開車、酒后開車、開疲勞車、開故障車、駕駛室超員等不良現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)后，嚴(yán)格處罰，調(diào)換工作，以上行為若發(fā)生交通事故或其他事故，一切費(fèi)用及后果由操作人員負(fù)責(zé)。運(yùn)輸車輛圖片

1.1.4到達(dá)指定地點(diǎn)后的設(shè)備交接1、設(shè)備到貨驗(yàn)收工作由采購(gòu)人會(huì)同我公司，在檢查、安全、使用等各方面有關(guān)人員共同參加下進(jìn)行驗(yàn)收，做出鑒定，填寫驗(yàn)收?qǐng)?bào)告和移交單由參加驗(yàn)收的各方人員簽字。2、驗(yàn)收合格后辦理移交手續(xù)設(shè)備開箱驗(yàn)收單、設(shè)備聯(lián)調(diào)測(cè)試記錄單由參加驗(yàn)收的各方人員簽字后及隨設(shè)備帶來的技術(shù)文件,由設(shè)備管理部門納入設(shè)備檔案管理；設(shè)備移交需使用單位（或部門）簽字確認(rèn)，作為存檔、固定資產(chǎn)管理憑證、考核工程計(jì)劃的依據(jù)。3、設(shè)備正式移交給采購(gòu)人后，由采購(gòu)人負(fù)責(zé)保管。1.1.5設(shè)備驗(yàn)貨技術(shù)支持小組和安裝實(shí)施小組在抵達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，與客戶一同組織設(shè)備驗(yàn)收，包括確認(rèn)貨物是否符合合同規(guī)格要求、及開箱加電測(cè)試是否有質(zhì)量問題的過程，如發(fā)現(xiàn)貨物的質(zhì)量、規(guī)格或數(shù)量與合同不符，則報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處理。如果檢測(cè)與驗(yàn)收合格，則請(qǐng)客戶在相應(yīng)設(shè)備驗(yàn)收表單上簽字驗(yàn)收。設(shè)備的開箱檢驗(yàn)一般經(jīng)過包裝檢查、設(shè)備清點(diǎn)、加電驗(yàn)收三個(gè)環(huán)節(jié)，包裝檢查必須在貨物未開箱前進(jìn)行。設(shè)備的清點(diǎn)是指對(duì)開箱后的設(shè)備情況，數(shù)量進(jìn)行檢查和清點(diǎn)，確保貨物沒有遺失。設(shè)備加電驗(yàn)收是指對(duì)所到的貨物進(jìn)行加電檢測(cè)與驗(yàn)收。主要針對(duì)所到的設(shè)備性能、指標(biāo)及規(guī)格是否符合產(chǎn)品性能要求。其中運(yùn)輸包裝檢查和設(shè)備清點(diǎn)兩個(gè)環(huán)節(jié)由客戶執(zhí)行，如果客戶通知我公司，而我公司有指派相應(yīng)人員到場(chǎng)，則由雙方共同進(jìn)行。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：按照國(guó)家行業(yè)現(xiàn)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。1.1.6設(shè)備簽收1、我方技術(shù)支持小組和安裝實(shí)施小組在抵達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，與采購(gòu)人一同組織設(shè)備驗(yàn)收，包括確認(rèn)貨物是否符合合同規(guī)格要求、及開箱加電測(cè)試是否有質(zhì)量問題的過程，如發(fā)現(xiàn)貨物的質(zhì)量、規(guī)格或數(shù)量與合同不符，則報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處理。如果檢測(cè)與驗(yàn)收合格，則請(qǐng)客戶在相應(yīng)設(shè)備驗(yàn)收表單上簽字驗(yàn)收。2、設(shè)備經(jīng)驗(yàn)收合格后，由采購(gòu)人相關(guān)負(fù)責(zé)人簽收送貨單，我方送貨人員帶回公司存存檔。

1.2質(zhì)量保證措施1.2.1質(zhì)量保障目標(biāo)質(zhì)量方針我們的質(zhì)量方針是：優(yōu)秀的產(chǎn)品，一流的服務(wù)。質(zhì)量目標(biāo)我們的質(zhì)量目標(biāo)是：確保各階段工作的有效性，把符合用戶實(shí)際需求的產(chǎn)品適時(shí)地交付用戶。有效性：階段成果經(jīng)過嚴(yán)格的確認(rèn)，確實(shí)成為下一步工作的依據(jù)。適時(shí)：指按規(guī)定的進(jìn)度或按與用戶共同協(xié)商的時(shí)間。質(zhì)量承諾我們的質(zhì)量承諾是：我們?cè)诠ぷ髦袊?yán)格執(zhí)行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理的目的和內(nèi)容目的：滿足用戶要求，規(guī)范自身行為，達(dá)到供需雙方共同獲益的效果；內(nèi)容：質(zhì)量策劃——目的、范圍、做什么、何時(shí)做、誰來做、如何做；質(zhì)量控制——監(jiān)視過程，發(fā)現(xiàn)、排除不合格；質(zhì)量保證——滿足質(zhì)量要求，取得需方信任；質(zhì)量改進(jìn)——完善、改進(jìn)質(zhì)量體系；1.2.2保障機(jī)制（1）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)管理①所經(jīng)營(yíng)的農(nóng)業(yè)機(jī)械設(shè)備須符合國(guó)家規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)②產(chǎn)品的質(zhì)量特征表現(xiàn)明顯，絕對(duì)保證性能可靠，安全穩(wěn)定有效③對(duì)出廠時(shí)的檢驗(yàn)報(bào)告數(shù)據(jù)不詳、產(chǎn)生質(zhì)量疑問的及時(shí)送當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)量鑒定部門鑒定或回廠重新鑒定。④對(duì)產(chǎn)品檢驗(yàn)結(jié)果發(fā)生分歧時(shí)，提請(qǐng)鑒定部門或法定計(jì)量部門仲裁。（2）各級(jí)質(zhì)量責(zé)任制①質(zhì)量管理實(shí)行三級(jí)檢驗(yàn)負(fù)責(zé)制，一是主管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，二是質(zhì)檢員責(zé)任，三是保管員責(zé)任，分工明確，各負(fù)其責(zé)。②質(zhì)檢部門對(duì)本企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全部農(nóng)業(yè)機(jī)械設(shè)備進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收、檢查并負(fù)責(zé)監(jiān)督產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)貨合同有關(guān)的質(zhì)量條款執(zhí)行情況。③質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)定期召開質(zhì)量分析會(huì)，質(zhì)檢員定期對(duì)在庫(kù)商品復(fù)查，保管員應(yīng)經(jīng)常自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。④質(zhì)量事故的處理，產(chǎn)品若出現(xiàn)質(zhì)量問題，查明原因，追究當(dāng)事人責(zé)任，并針對(duì)工作中的不足，進(jìn)行行之有效的處理。（3）質(zhì)量跟蹤及不良反應(yīng)報(bào)告制度①農(nóng)業(yè)機(jī)械設(shè)備的入庫(kù)、在庫(kù)、出庫(kù)有詳細(xì)的檢查記錄。②定期對(duì)此類商品的質(zhì)量進(jìn)行檢查，養(yǎng)護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。③密切注視農(nóng)業(yè)機(jī)械設(shè)備的使用情況，跟蹤了解產(chǎn)品質(zhì)量，積極反饋質(zhì)量信息。④定期走訪用戶，作好農(nóng)業(yè)機(jī)械設(shè)備的質(zhì)量跟蹤調(diào)查，要求有詳細(xì)、準(zhǔn)確的記錄。（4）農(nóng)業(yè)機(jī)械設(shè)備售后服務(wù)的管理制度農(nóng)業(yè)機(jī)械設(shè)備屬于專業(yè)性器材，也是一種特殊的商品，因此，在經(jīng)營(yíng)中，有必要向用戶提供必須的培訓(xùn)、維修等售后服務(wù)。①熟悉了解產(chǎn)品的性能，工作原理及使用方法。②對(duì)操作人員提供必要的培訓(xùn)，使之了解本產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，詳細(xì)講解使用方法，避免因使用不當(dāng)而造成的損失。③提供專業(yè)人員，保證產(chǎn)品的使用效果。④定期征求擁護(hù)使用意見，及時(shí)處理產(chǎn)品在工作中出現(xiàn)的故障。⑤樹立信譽(yù)，為消費(fèi)者利益負(fù)責(zé)，為企業(yè)形象負(fù)責(zé)，對(duì)用戶反映的問題一一落實(shí)。⑥新產(chǎn)品投入市場(chǎng)，必須多做調(diào)查，跟蹤服務(wù)。（5）農(nóng)業(yè)機(jī)械設(shè)備質(zhì)量驗(yàn)收制度質(zhì)檢員要認(rèn)真貫徹執(zhí)行有關(guān)的法律、法規(guī)及各項(xiàng)規(guī)章制度，入庫(kù)時(shí)要堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：①要依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及合同條款對(duì)商品質(zhì)量逐批、逐件驗(yàn)收。②必須做到驗(yàn)收有記錄，對(duì)品名的各項(xiàng)檢查、驗(yàn)收記錄應(yīng)完整、詳細(xì)、規(guī)范。③必須做到驗(yàn)收人簽字蓋章，證明商品合格后方能入庫(kù)，要求記錄完整，無涂改，存檔保存。④對(duì)企業(yè)自用的精密儀器、計(jì)量器具設(shè)有管理臺(tái)帳，定期檢查，并有檢查記錄。⑤建立農(nóng)業(yè)機(jī)械設(shè)備質(zhì)量檔案，研究處理農(nóng)業(yè)機(jī)械設(shè)備質(zhì)量問題。（6）用戶回訪制度①為使產(chǎn)品在使用用安全、方便、質(zhì)量穩(wěn)定，避免在使用過程中產(chǎn)生質(zhì)量問題，我們應(yīng)廣泛征求意見，經(jīng)常走訪用戶，聽取使用后的反映意見以便使產(chǎn)品更完善。②定期走訪用戶，收集擁護(hù)對(duì)農(nóng)業(yè)機(jī)械設(shè)備管理、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見，對(duì)反饋回的品種，對(duì)其供方的質(zhì)量、銷售信譽(yù)進(jìn)行綜合分析，取長(zhǎng)補(bǔ)短。③對(duì)用戶反映的意見或出現(xiàn)的問題跟蹤了解處理意見明確，有效。④經(jīng)常走訪用戶，積極反饋信息，查品牌，講信譽(yù)，做到貨真價(jià)實(shí)，保證消費(fèi)者利益。1.2.3過程管理1.采購(gòu)基本流程采購(gòu)需求——采購(gòu)計(jì)劃——尋找供貨商——詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià)——采購(gòu)洽談——合同的簽訂（確定付款條件、配送方式、售后服務(wù)）——交貨驗(yàn)收（倉(cāng)管）——質(zhì)檢（不合格退貨）——入庫(kù)——計(jì)劃對(duì)賬——財(cái)務(wù)結(jié)算。2.采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量控制（1）進(jìn)貨檢驗(yàn)按《進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。（2）采購(gòu)產(chǎn)品的搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和標(biāo)識(shí)按《產(chǎn)品搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)控制程序》和《產(chǎn)品標(biāo)識(shí)及可追溯性控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。（3）信息反饋公司各有關(guān)部門按照《質(zhì)量信息管理程序》進(jìn)行采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、分析和反饋，必要時(shí)對(duì)分供方提出改進(jìn)建議。3.供方的質(zhì)量控制質(zhì)量管理體系的出發(fā)點(diǎn)是以質(zhì)量為鏈條，通過供方——組織——顧客的良性化運(yùn)作，來達(dá)成提高各物料流程的產(chǎn)品質(zhì)量，供方做為組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的前道工序，從重視相應(yīng)的質(zhì)量控制，來達(dá)到質(zhì)量良性互動(dòng)的目標(biāo)。供方質(zhì)量控制的關(guān)鍵點(diǎn)：（1）供方應(yīng)本著對(duì)自己利益、信譽(yù)等負(fù)責(zé)的理念來對(duì)自身的產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施有效的控制；（2）供方的質(zhì)量管理體系應(yīng)由第三方認(rèn)證來提高自身的市場(chǎng)誠(chéng)信度；（3）供方的產(chǎn)品質(zhì)量必須進(jìn)行自身的檢驗(yàn)與測(cè)量，嚴(yán)格控制不合格產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移和出廠；（4）對(duì)需方提出的質(zhì)量異議應(yīng)給予高度的重視，在我方內(nèi)部也應(yīng)建立相應(yīng)的質(zhì)量問責(zé)運(yùn)行體系；（5）與需方盡可能多的達(dá)成信息資源和技術(shù)資源共享，以便共同抵御市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)；（6）我方不斷完善質(zhì)量承諾制，在對(duì)自身施加壓力的同時(shí)來營(yíng)造良好的質(zhì)量氛圍。4.與采購(gòu)有關(guān)人員的控制確保采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量符合規(guī)定的要求，一方面需要供方的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，另一方面需要對(duì)采購(gòu)有關(guān)人員實(shí)施有效控制，由于采購(gòu)有關(guān)人員的失誤常常會(huì)給需方帶來不可挽回的產(chǎn)品質(zhì)量損失。對(duì)與采購(gòu)有關(guān)人員控制的關(guān)鍵點(diǎn)：（1）應(yīng)建立健全有效的約束制衡控制體系，供方的評(píng)價(jià)與選擇應(yīng)采取相關(guān)方評(píng)價(jià)與陽光式招標(biāo)的模式，防止暗箱操作；（2）應(yīng)完善質(zhì)量定期問責(zé)制，對(duì)因采購(gòu)產(chǎn)品連鎖引發(fā)的質(zhì)量問題進(jìn)行追溯，對(duì)責(zé)任人實(shí)行責(zé)任追究，對(duì)相關(guān)人員實(shí)行管理績(jī)效連帶考核；（3）對(duì)供方的產(chǎn)品在使用的過程中不定期進(jìn)行使用效果評(píng)價(jià)，提前采取預(yù)防性的措施，以便防止因與采購(gòu)人員人為因素而影響產(chǎn)品質(zhì)量；（4）應(yīng)對(duì)采購(gòu)有關(guān)人員實(shí)行末尾淘汰制，每年按10%進(jìn)行淘汰，并實(shí)行質(zhì)量一票否決制；（5）應(yīng)不定期對(duì)采購(gòu)有關(guān)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，以便提高其綜合素質(zhì)，防止因人為因素而影響采購(gòu)成本。5.質(zhì)量保證方案產(chǎn)生不良品的原因：一、未首檢與抽檢工作。首檢的目的是通過產(chǎn)品的首件確認(rèn)，在無質(zhì)量異常的情況下投入批量生產(chǎn)，防止不良發(fā)生。抽檢是確定工序的穩(wěn)定性，通過抽檢進(jìn)一步掌握產(chǎn)品的質(zhì)量動(dòng)態(tài)，并根據(jù)其波動(dòng)情況對(duì)生產(chǎn)工藝進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，最終保證產(chǎn)品質(zhì)量。二、過程質(zhì)量控制不合理。對(duì)于生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量控制由生產(chǎn)部自行把握，易出現(xiàn)質(zhì)量失控狀態(tài)，并且未做好相應(yīng)的監(jiān)督、檢查工作。三、對(duì)質(zhì)量問題不重視。在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，不僅沒及時(shí)進(jìn)行原因分析，而且在后續(xù)的加工過程中也未采取任何的控制措施，同樣還是按習(xí)慣生產(chǎn)，結(jié)果導(dǎo)致第二次質(zhì)量事故的發(fā)生。四、人為的工作習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)不能作為生產(chǎn)操作的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。如果僅靠習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)做事，走不出習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)的人，其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量將得不到有效的保障。所以要靠SOP來規(guī)范作業(yè)流程。上述問題需從以下幾個(gè)方面進(jìn)行有效的過程質(zhì)量控制一、全面進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)的教育培訓(xùn)。中小企業(yè)的生產(chǎn)操作人員普遍存在素質(zhì)較低的現(xiàn)象，企業(yè)招聘的工人更多的是農(nóng)民工而非真正的技術(shù)工人，他們的腦海里根本沒有質(zhì)量的概念。因此，要提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，則首先要從提高員工的質(zhì)量意識(shí)開始。二、嚴(yán)格執(zhí)行工藝流程。產(chǎn)品的生產(chǎn)加工必須嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，按工藝要求生產(chǎn)。因?yàn)橹圃爝^程是產(chǎn)品形成的直接過程，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接取決于過程的有效控制，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽都可能導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)不合格。此外，在嚴(yán)格按工藝要求生產(chǎn)的同時(shí)，還必須提高生產(chǎn)操作人員的操作技能，抓好生產(chǎn)過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將影響產(chǎn)品質(zhì)量、工序能力及生產(chǎn)效率的因素都要管起來，建立一支能持續(xù)穩(wěn)定的生產(chǎn)出高質(zhì)量產(chǎn)品的生產(chǎn)隊(duì)伍。三、合理的設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)。質(zhì)量控制點(diǎn)的合理設(shè)置是產(chǎn)品質(zhì)量得以保證的前提，因此在質(zhì)量控制的過程中必須設(shè)置相應(yīng)的控制環(huán)節(jié)。如：原材料的進(jìn)貨檢驗(yàn)、半成品的過程檢驗(yàn)和成品的最終檢驗(yàn)；其次，建立“三檢”制度；設(shè)置內(nèi)部質(zhì)量控制人員，在生產(chǎn)的各個(gè)關(guān)鍵工序建立控制點(diǎn)，并確定各級(jí)主管為質(zhì)量第一負(fù)責(zé)人；最后，還需設(shè)置專職或兼職的質(zhì)量監(jiān)督、檢查人員。其中須注意的是，質(zhì)控人員必須獨(dú)立于生產(chǎn)部門，歸口品質(zhì)部直屬企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)管理，這樣質(zhì)量控制才能真正的起到作用。四、建立暢通的質(zhì)量信息傳遞渠道。質(zhì)量信息的滯后帶來的是產(chǎn)品質(zhì)量的落后，沒有暢通的質(zhì)量信息反饋渠道，是很難保證所生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量的。因此信息的及時(shí)性是解決問題的關(guān)鍵。五、進(jìn)行不良品的有效控制。大部分的中小企業(yè)在處理不良產(chǎn)品的時(shí)候，往往忽視不良原因分析、措施制定等有效控制手段，對(duì)問題的處理僅局限于表面的責(zé)任落實(shí)與處罰，結(jié)果是同樣的問題重復(fù)出現(xiàn)。因此，對(duì)問題的處理必須堅(jiān)持“三不放過原則”，即：不良原因不清不放過；未制定糾正、預(yù)防措施不放過；責(zé)任人未受處理和教育不放過。質(zhì)量三步走第一步：培養(yǎng)三種意識(shí)質(zhì)量=良心+責(zé)任心1.自檢意識(shí)。產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的。生產(chǎn)質(zhì)量控制的密決是：讓每一個(gè)人做好自己的產(chǎn)品。要求員工對(duì)自己生產(chǎn)的產(chǎn)品，要自我進(jìn)行檢驗(yàn)，只有自己認(rèn)為是合格品，才可以流向下道工序，在自檢中發(fā)現(xiàn)的不合格品，要自己做好標(biāo)識(shí)并把它分開放置。2.互檢意識(shí)。對(duì)于上道工序流過來的產(chǎn)品，必須要檢驗(yàn)認(rèn)為的合格品才可以進(jìn)行生產(chǎn)，對(duì)查到上工序或車間的質(zhì)量問題要及時(shí)反饋。堅(jiān)決做到不制造不良品，不接收不良品，不傳遞不良品。3.專檢意識(shí)。專職的質(zhì)檢員要有強(qiáng)烈的質(zhì)量控制意識(shí)。第二步：緊跟過程控制1.首檢控制。在產(chǎn)品上線前，必須要求班組長(zhǎng)、品檢人員和員工，對(duì)在要投入生產(chǎn)的物料，都要仔細(xì)核實(shí);要使用的工裝設(shè)備，要確認(rèn)性能是否穩(wěn)定完好。然后試生產(chǎn)，合格后上線生產(chǎn)，不合格找原因直到產(chǎn)品合格。2.巡檢控制。生產(chǎn)過程中，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行抽查，要用80%的精力關(guān)注生產(chǎn)中的薄弱環(huán)節(jié)，如：生手員工、關(guān)鍵設(shè)備、關(guān)鍵崗位等3.終檢控制。第三步：加兩個(gè)方法1.三分析三不放過。每天早會(huì)要分析昨日生產(chǎn)中出現(xiàn)和碰到的質(zhì)量問題，深入分析這些質(zhì)量問題的危害性，使大家充分認(rèn)識(shí)到不合格品一旦出廠，不僅會(huì)對(duì)企業(yè)造成巨大的負(fù)面影響，而且將損害用戶利益；接下來分析產(chǎn)生這些質(zhì)量的原因，層層追溯，明確質(zhì)量責(zé)任，找出漏洞；在此基礎(chǔ)上，分析應(yīng)采取的措施付諸實(shí)施，及時(shí)改進(jìn)不足。2.人員質(zhì)量意識(shí)試驗(yàn)法。產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)收1、※未生產(chǎn)過的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行首件或首批產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)，即為首檢。通過首檢的產(chǎn)品，方可投入批量生產(chǎn)，應(yīng)預(yù)付貨款的辦理預(yù)付款；未通過首檢的，合同甲方將書面通知我公司限期整改，整改后進(jìn)行第二次檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后方可投入批量生產(chǎn)。第二次檢驗(yàn)仍未通過的，合同甲方不預(yù)付貨款，并有權(quán)取消采購(gòu)合同，由此造成的損失，由我公司承擔(dān)。按照采購(gòu)合同應(yīng)當(dāng)進(jìn)行首檢，我公司未申請(qǐng)首檢且直接投入批量生產(chǎn)的，或者首檢以及二次檢驗(yàn)未通過但我公司擅自投入批量生產(chǎn)的，合同甲方將取消或解除采購(gòu)合同，由此造成的損失，由我公司承擔(dān)。2、產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，合同甲方代表可組織質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)，我公司予以積極配合。3、產(chǎn)品出廠前，我公司應(yīng)當(dāng)進(jìn)行產(chǎn)品自檢，自檢合格后向合同甲方申請(qǐng)出廠驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可出廠。4、產(chǎn)品出廠驗(yàn)收不合格，合同甲方有權(quán)拒收貨物和解除采購(gòu)合同，由此造成的損失，由我公司承擔(dān)。出廠驗(yàn)收過程中，我公司可有1次整改機(jī)會(huì)，若第一次檢驗(yàn)未通過，合同甲方將書面通知中標(biāo)人限期整改，整改后進(jìn)行第二次檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后方可出廠。若第二次檢驗(yàn)仍未通過的，合同甲方有權(quán)取消或解除采購(gòu)合同，由此造成的損失，由我公司承擔(dān)。1.2.4應(yīng)急措施為提高公司管理體系事故應(yīng)急的快速反應(yīng)能力，確保設(shè)備發(fā)生故障及客戶需要技術(shù)服務(wù)時(shí)我公司能科學(xué)、及時(shí)、有效地提供維修維護(hù)服務(wù)，及時(shí)做好故障發(fā)生后的維修處置工作，維護(hù)正常運(yùn)行,指定此應(yīng)急維修維護(hù)方案。應(yīng)急維護(hù)方案第一級(jí)，現(xiàn)場(chǎng)直接對(duì)接模式，故障發(fā)生時(shí)，由于特殊原因急需修復(fù)，由項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)動(dòng)組成維護(hù)第一反應(yīng)小組，成員包括項(xiàng)目經(jīng)理、配送負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、機(jī)電設(shè)備負(fù)責(zé)人，該部分人員電話聯(lián)系必須保持暢通，隨叫隨到。其他支持人員包括主要設(shè)備材料供應(yīng)商、備品備件倉(cāng)庫(kù)管理負(fù)責(zé)人、送貨人員，該部分人員需保證在最近的維修點(diǎn)附近有常駐人員，配合項(xiàng)目經(jīng)理處理各種突發(fā)異常事件。第二級(jí)間接對(duì)接現(xiàn)場(chǎng)，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)成員組成，并支持、服務(wù)于第一級(jí)應(yīng)急小組工作，保證其財(cái)政支持、人員調(diào)度，并提供一件建議及決策參考。必要的維護(hù)材料、設(shè)備、交工工具：主要包括各類貨物板材、鋼材、五金配件，維修專用工具，專用工程車輛及其他運(yùn)載貯存工具。維修維護(hù)響應(yīng)：各級(jí)人員接到故障通知后，需問明故障設(shè)備的項(xiàng)目名稱、故障地點(diǎn)、設(shè)備損壞數(shù)量及情況，詢問輕重緩急程度，并做好記錄。然后將情況統(tǒng)一報(bào)告至項(xiàng)目經(jīng)理處，由項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)絡(luò)并調(diào)度各級(jí)相關(guān)負(fù)責(zé)人，我公司接到用戶方通知后10分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)采購(gòu)人指定現(xiàn)場(chǎng)，按國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)故障進(jìn)行及時(shí)處理。如發(fā)現(xiàn)故障情況為大批量故障或者難以維修處理的情況，現(xiàn)場(chǎng)勘查的技師或項(xiàng)目經(jīng)理必須第一時(shí)間報(bào)告公司，盡快啟動(dòng)設(shè)備召回計(jì)劃并為使用方提供同規(guī)格產(chǎn)品替換。

1.2.5服務(wù)質(zhì)量承諾書1、一次驗(yàn)收合格交付使用，產(chǎn)品為質(zhì)量符合國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的合格產(chǎn)品。2、6、貨物的保修期為2年。自貨物驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。7、在貨物保修期內(nèi)如設(shè)備出現(xiàn)故障、我公司立即對(duì)采購(gòu)人的故障器件進(jìn)行修理、更換，并應(yīng)在收到采購(gòu)人報(bào)修通知的3天內(nèi)完成更換、修理及返件工作。新更換和補(bǔ)充修復(fù)部件保修期經(jīng)甲方驗(yàn)收后重新開始計(jì)算。若由于我公司的延遲造成采購(gòu)人不能正常工作或致使返修的故障設(shè)備超過保修期，則由此產(chǎn)生的修理費(fèi)用及采購(gòu)人損失由我公司負(fù)責(zé)。8、貨物使用期間內(nèi)，我公司向采購(gòu)人持續(xù)提供維護(hù)支持、技術(shù)支持和備件支持。我公司向采購(gòu)人提供的備件價(jià)格不得高于當(dāng)時(shí)同種型號(hào)的市場(chǎng)價(jià)格。8、設(shè)備在驗(yàn)收和報(bào)修期內(nèi)運(yùn)作性能和質(zhì)量達(dá)不到設(shè)備技術(shù)規(guī)范要求，我公司無條件滿足甲方要求。跟換貨物的一切費(fèi)用由我公司負(fù)責(zé)，且交貨期不順延。9、在貨物使用期內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)我公司提供的貨物有缺陷或不符合合同規(guī)定時(shí)，采購(gòu)人有權(quán)憑有關(guān)管理部門的檢驗(yàn)證書或檢驗(yàn)文件向我公司提出索賠。我公司應(yīng)立即無償換貨或退貨，并負(fù)擔(dān)由此產(chǎn)生的費(fèi)用和損失。如我公司不能按期派遣人員到工作現(xiàn)場(chǎng)，采購(gòu)人有權(quán)自行消除缺陷或不符合合同之處，由此產(chǎn)生是一切費(fèi)用均由我公司承擔(dān)。10、我公司不定期組織培訓(xùn)。1.3安裝調(diào)試方案1.3.1實(shí)施計(jì)劃為了使項(xiàng)目能夠按照計(jì)劃、有條不紊地進(jìn)行，我公司將整個(gè)實(shí)施過程分為實(shí)施前期、實(shí)施中期、實(shí)施后期三個(gè)階段，每個(gè)階段根據(jù)具體任務(wù)分為多個(gè)環(huán)節(jié)。項(xiàng)目實(shí)施環(huán)節(jié)統(tǒng)計(jì)如下：項(xiàng)目環(huán)節(jié)任務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)述任務(wù)執(zhí)行組實(shí)施前期設(shè)備供貨進(jìn)行商務(wù)洽談，確保項(xiàng)目中所有設(shè)備如期、安全地到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)。商務(wù)組技術(shù)支持小組制定詳細(xì)實(shí)施方案制定詳細(xì)的進(jìn)度計(jì)劃；技術(shù)支持小組質(zhì)量監(jiān)控組內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)。技術(shù)支持小組安裝實(shí)施小組實(shí)施環(huán)境調(diào)查檢查、核實(shí)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境。技術(shù)支持小組安裝實(shí)施小組實(shí)施中期設(shè)備到貨及驗(yàn)收設(shè)備到貨，并在指定的地點(diǎn)交貨、到貨驗(yàn)收項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組商務(wù)小組安裝實(shí)施小組現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試實(shí)施小組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備安裝調(diào)試工作、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作技術(shù)支持小組安裝實(shí)施小組設(shè)備試運(yùn)行設(shè)備初驗(yàn)通過后后試運(yùn)行技術(shù)支持小組安裝實(shí)施小組竣工驗(yàn)收根據(jù)驗(yàn)收方案對(duì)設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收。技術(shù)支持小組安裝實(shí)施小組驗(yàn)收小組實(shí)施后期技術(shù)支持與售后服務(wù)提供給用戶及時(shí)準(zhǔn)確的幫助，包括使用方面的熱線咨詢、故障的修復(fù)。售后支持小組l、項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃：我公司保證于合同規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成生產(chǎn)并交貨。安排專業(yè)安裝技術(shù)人員到交貨地，配合裝卸工人把產(chǎn)品按指定場(chǎng)地放好，完成安裝、測(cè)試工作。2、項(xiàng)目技術(shù)人員安排：派專業(yè)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)本項(xiàng)目供貨，使產(chǎn)品性能調(diào)試的效果最佳，同時(shí)征用用戶的意見，供用戶檢查和監(jiān)督。3、項(xiàng)目工作人員的管理：(1)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組：由我公司領(lǐng)導(dǎo)小組組成，對(duì)該項(xiàng)目小組有最高領(lǐng)導(dǎo)權(quán)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查、監(jiān)督。(2)項(xiàng)目負(fù)責(zé)小組：我公司針對(duì)該項(xiàng)目成立項(xiàng)目負(fù)責(zé)小組，并指派小組組長(zhǎng)，直接管理。4、項(xiàng)目管理和控制：(1)控制整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程，確保每道工序井井有條，工序與工序之問協(xié)調(diào)配合。(2)密切掌握每天項(xiàng)目的進(jìn)展和質(zhì)量的要求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。5、產(chǎn)品質(zhì)量保障措施及要求：在每種產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量做出有效的管理和監(jiān)督。為了確保產(chǎn)品質(zhì)量我們做出以下幾方面的問題：(1)產(chǎn)品設(shè)計(jì)：符合投標(biāo)承諾技術(shù)參數(shù)。(2)生產(chǎn)過程：生產(chǎn)技術(shù)水平與產(chǎn)品的質(zhì)量有直接關(guān)系，我公司將通過精細(xì)的安裝操作各個(gè)環(huán)節(jié)來保證對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。(3)管理：我公司對(duì)產(chǎn)品制作實(shí)施有計(jì)劃、有步驟的流程，嚴(yán)格對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過程進(jìn)行管理，保證產(chǎn)品的質(zhì)量和及時(shí)糾正的問題。7、安裝調(diào)試：貨到安裝現(xiàn)場(chǎng)后，有我公司負(fù)責(zé)安裝、調(diào)試，安裝人員嚴(yán)格按照相關(guān)要求進(jìn)行安裝。8、調(diào)試設(shè)備、培訓(xùn)人員：產(chǎn)品安裝完整后，對(duì)產(chǎn)品整體機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查，同時(shí)，我公司進(jìn)行后續(xù)跟蹤服務(wù)，了解產(chǎn)品使用情況，并隨時(shí)委派技術(shù)人員巡回檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)排除，使所有產(chǎn)品能長(zhǎng)期正常使用。9、安裝、調(diào)試、交接試驗(yàn)驗(yàn)收中，合同貨物的本體或任何組件如有缺陷我方及時(shí)處理。我方對(duì)合同貨物缺陷的處理不能達(dá)到合同要求，采購(gòu)方有權(quán)退貨。安裝過程中我方處理缺陷超過采購(gòu)方要求期限的，按延遲交貨承擔(dān)違約責(zé)任。1.3.2技術(shù)服務(wù)我們以先進(jìn)高效的客戶服務(wù)手段為依托，充滿激情的專業(yè)化隊(duì)伍為核心，建立了科學(xué)、規(guī)范的客戶服務(wù)體系。本著客戶至上的精神，公司為客戶提供優(yōu)良產(chǎn)品的同時(shí)，也為您提供專業(yè)、及時(shí)、高效的技術(shù)支持和完善的服務(wù)。1、針對(duì)本次項(xiàng)目的特殊要求，我公司提供專人專車的運(yùn)輸方案之用戶指定地點(diǎn)。公司成立的專門的配送小組，負(fù)責(zé)設(shè)備產(chǎn)品的運(yùn)輸。到達(dá)目的地后，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和最終用戶負(fù)責(zé)人驗(yàn)收清點(diǎn)貨物的數(shù)量，在確認(rèn)貨物的數(shù)量正確和完好無損的情況下，由雙方負(fù)責(zé)人和售后安裝人員簽訂貨物清單驗(yàn)收函，之后交由售后安裝人員。2、項(xiàng)目實(shí)施期服務(wù)我公司擁有雄厚的技術(shù)力量和完整的服務(wù)體系，為保障系統(tǒng)良好運(yùn)行，我們會(huì)努力作的更好提供技術(shù)服務(wù)。項(xiàng)目全部驗(yàn)收結(jié)束后，由我公司提供全部產(chǎn)品安裝調(diào)試時(shí)所需的資料，并在保證安全和質(zhì)量的前提下提供技術(shù)服務(wù)。在安裝和產(chǎn)品調(diào)試期間，我公司有義務(wù)對(duì)用戶派遣的技術(shù)工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。在產(chǎn)品試運(yùn)行期間，根據(jù)需要我公司設(shè)備工程師有責(zé)任到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)維護(hù)工作。3、設(shè)備免費(fèi)保修服務(wù)我公司對(duì)保修期和維護(hù)期內(nèi)的產(chǎn)品提供全面的技術(shù)支持服務(wù)，包括免費(fèi)更換故障部件，并對(duì)排除故障的全過程進(jìn)行監(jiān)控，我公司技術(shù)服務(wù)體系將確保采購(gòu)方的服務(wù)需求得到及時(shí)響應(yīng)。4、7x24小時(shí)熱線技術(shù)支持提供全方位的每周7天，每天24小時(shí)的熱線技術(shù)支持服務(wù)，服務(wù)電話：我公司接到用戶方通知后10分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)采購(gòu)人指定現(xiàn)場(chǎng)，按國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)故障進(jìn)行及時(shí)處理。1.3.3使用培訓(xùn)我單位承諾負(fù)責(zé)對(duì)最終用戶現(xiàn)場(chǎng)使用人員進(jìn)行全面的免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)。提供培訓(xùn)講師、講義和實(shí)際的操作環(huán)境，保證培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。使設(shè)備使用者能夠達(dá)到獨(dú)立操作使用設(shè)備、學(xué)會(huì)日常保養(yǎng)和簡(jiǎn)單問題故障處理等，具體培訓(xùn)方案如下：1、培訓(xùn)方式：（1）初始使用培訓(xùn)：在新設(shè)備安裝調(diào)試時(shí)，技術(shù)人員在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)操作者進(jìn)行設(shè)備操作講解培訓(xùn)。（2）使用期間培訓(xùn)：技術(shù)人員上門服務(wù)時(shí)，如有客戶操作人員更換，或?qū)υO(shè)備還不夠了解等情況，可以隨時(shí)對(duì)操作者進(jìn)行講解培訓(xùn)。（3）集中統(tǒng)一培訓(xùn)：根據(jù)客戶要求和安排，在客戶的統(tǒng)一組織下，技術(shù)人員針對(duì)某一設(shè)備或系統(tǒng)操作人員集中講解培訓(xùn)。2、培訓(xùn)內(nèi)容：（1）設(shè)備操作程序。使客戶簡(jiǎn)單了解設(shè)備的工作原理，操作方式及操作程序。（2）簡(jiǎn)單故障處理。使客戶了解日常清理維護(hù)、簡(jiǎn)單故障處理等。（3）安全操作規(guī)程。了解安全常識(shí)，防止違規(guī)操作，確保人身安全。（4）服務(wù)聯(lián)系方式。使客戶清楚服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址、電話、人員姓名及報(bào)修方法。（5）監(jiān)督投訴電話。公司設(shè)有的技術(shù)支持電話和監(jiān)督投訴電話，保證客戶服務(wù)投訴或?qū)で笾С值那罆惩āＣ看闻嘤?xùn)后，由技術(shù)人員填寫“客戶培訓(xùn)登記表”，登記培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)的基本情況，以及對(duì)培訓(xùn)是否滿意等內(nèi)容，經(jīng)簽字后，由公司總部存檔備案。我單位的培訓(xùn)計(jì)劃是結(jié)合我單位的工作經(jīng)驗(yàn)制定的，通過一系列的培訓(xùn)，使設(shè)備使用單位的管理人員和操作人員對(duì)設(shè)備的原理、結(jié)構(gòu)都有一個(gè)比較詳細(xì)的了解，對(duì)設(shè)備的常見問題都提前了解并掌握應(yīng)對(duì)措施，實(shí)現(xiàn)設(shè)備在將來運(yùn)行過程安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行的目的。

1.4售后服務(wù)1.4.1售后保障措施1.售后服務(wù)承諾一、技術(shù)服務(wù)與支持我公司此次投標(biāo)的上述產(chǎn)品在中標(biāo)并簽訂供貨合同后，可以在規(guī)定的工作日內(nèi)供貨，將負(fù)責(zé)本項(xiàng)目全過程工作并對(duì)所提供的貨物的技術(shù)、質(zhì)量、進(jìn)度、服務(wù)負(fù)全部責(zé)任。供貨符合采購(gòu)方的進(jìn)度要求。供貨時(shí)將所提供貨物的裝箱清單、用戶手冊(cè)、原廠保修卡、隨機(jī)資料、工具和備品、備件等交付給采購(gòu)方。我公司對(duì)于此次的投標(biāo)產(chǎn)品，無論是自產(chǎn)還是代理的產(chǎn)品，除了嚴(yán)格對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行控制外，還對(duì)貨物的檢驗(yàn)、驗(yàn)收、培訓(xùn)等事項(xiàng)采取良好措施，以保證采購(gòu)方及時(shí)、準(zhǔn)確、安全的使用產(chǎn)品。

二、售后服務(wù)承諾及保證措施

1、對(duì)于此批貨物的采購(gòu)配送服務(wù)，我司專門組織一支具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)、技術(shù)水平、相應(yīng)資歷和能力，并熟悉此批貨物規(guī)格、技術(shù)指標(biāo)，有足夠能力的專業(yè)素質(zhì)人才進(jìn)行工作。

2、配送貨物時(shí)，我方會(huì)向采購(gòu)方提供合同貨物所需的材料及相應(yīng)的技術(shù)資料。

3、我司在預(yù)計(jì)送達(dá)貨物到采購(gòu)地點(diǎn)時(shí)，會(huì)提前7天通知采購(gòu)方，并會(huì)派專業(yè)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)考察，在完全了解現(xiàn)場(chǎng)狀況及環(huán)境要求下便于更好、更快的進(jìn)行驗(yàn)收。

4、根據(jù)采購(gòu)方提供的項(xiàng)目需求說明，驗(yàn)收完畢后會(huì)對(duì)所有投標(biāo)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試，達(dá)到性能好，操作自如。測(cè)試時(shí)主要是看產(chǎn)品的各部件有無破損斷裂或影響產(chǎn)品外觀和使用性能，整體結(jié)構(gòu)應(yīng)無破損。

5、本公司實(shí)施及監(jiān)督所供貨物的試運(yùn)行，并在雙方商定的一定期限內(nèi)對(duì)所供貨物運(yùn)行、維護(hù)實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)，我司在此期間仍會(huì)承但在質(zhì)量保證期內(nèi)的義務(wù)。

6、我公司派專業(yè)人員無償對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)，為培訓(xùn)操作和維護(hù)人員。免費(fèi)為招標(biāo)人提供中文操作手冊(cè)并培訓(xùn)操作人員，培訓(xùn)內(nèi)容主要是講解產(chǎn)品工作原理，幫助其掌握操作技術(shù)和維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)等。根據(jù)投標(biāo)承諾和要求提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、最完善的服務(wù)。貨物質(zhì)保期為驗(yàn)收合格后2年。在質(zhì)保期內(nèi)，我公司對(duì)非人為因素?fù)p壞的貨物負(fù)責(zé)維修或更換；我公司按招標(biāo)人的要求指派專門的服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行售后服務(wù)；8、我們將長(zhǎng)期提供產(chǎn)品備品的提供。在保修期內(nèi)，按不高于投標(biāo)文件和采購(gòu)合同的價(jià)格提供服務(wù)。對(duì)于保修期之外的產(chǎn)品，無論何時(shí)，只要是我公司的產(chǎn)品，我們檢測(cè)后認(rèn)為還存在經(jīng)維護(hù)后使用的可能，我們將盡力為您服務(wù)；如果是在保修卡內(nèi)容規(guī)定范圍以外的事件，您只承擔(dān)更換配件的工本費(fèi)；9、用戶在使用時(shí)，發(fā)生故障時(shí)，我公司承諾接到用戶方通知后10分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)采購(gòu)人指定現(xiàn)場(chǎng)，按國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)故障進(jìn)行及時(shí)處理。在保修期內(nèi)，免費(fèi)維修維護(hù)。對(duì)于保修期之外的產(chǎn)品，無論何時(shí)，只要是我公司的產(chǎn)品，我們檢測(cè)后認(rèn)為還存在經(jīng)維修后使用的可能，我們將盡力為您服務(wù)；10、定期進(jìn)行用戶回訪，我公司每年會(huì)對(duì)所售產(chǎn)品做一次回訪，及時(shí)處理用戶意見，包括產(chǎn)品的使用及維護(hù)保養(yǎng)，免費(fèi)做培訓(xùn)。2.售后服務(wù)方案我公司將提供完全符合標(biāo)書要求的售后服務(wù)內(nèi)容，承諾提供本項(xiàng)目產(chǎn)品的技術(shù)支持與售后服務(wù)。為確保采購(gòu)方在使用產(chǎn)品時(shí)，遇到任何問題都能得到及時(shí)解決，我方鄭重承諾公司已建立了完善的售后服務(wù)體系，嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系，所有售后活動(dòng)都在該體系下得以保證、控制和實(shí)施，我公司售后服務(wù)體系的內(nèi)容主要分為以下幾個(gè)方面：一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.用戶至上原則：以滿足客戶需求為宗旨，提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品。2.顧客服務(wù)宗旨：“用戶的需求、我們的追求”以優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量、完善的服務(wù)、合理的價(jià)格為用戶提供全方位服務(wù)。3.健全的項(xiàng)目組織：為項(xiàng)目實(shí)施配備充足的服務(wù)人員。4.提供全天候熱線服務(wù)、顧客服務(wù)、投訴免費(fèi)電話：二、質(zhì)保期限、質(zhì)保期內(nèi)、外售后方案1.我公司承諾產(chǎn)品質(zhì)保期為年。3.免費(fèi)質(zhì)保期滿后，終身負(fù)責(zé)維護(hù)，免收人工護(hù)理費(fèi)，沒有差旅費(fèi)。4.提供技術(shù)援助電話，解答采購(gòu)人在使用中遇到的問題，及時(shí)為采購(gòu)人提出解決問題的建議。5.質(zhì)量保證期過后，采購(gòu)人需要繼續(xù)我公司提供售后服務(wù)的，我公司可以以優(yōu)惠價(jià)格提供售后服務(wù)。三、響應(yīng)時(shí)間公司設(shè)立售前、售中、售后服務(wù)部，隸屬項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、用戶意見收集、投訴受理、退貨換貨等工作。公司將長(zhǎng)期為用戶提供免費(fèi)的、詳細(xì)的技術(shù)支持，為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套管理方案，以確保用戶反時(shí)獲得所需的增值服務(wù)。派出人員是熟悉產(chǎn)品，技術(shù)全面、具有充足專業(yè)技能方面知識(shí)的技術(shù)人員能徹底免除您的后顧之憂，令產(chǎn)品發(fā)揮其最大的使用價(jià)值。本項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)如下圖：我公司根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，本次項(xiàng)目我公司向客戶提供7*24小時(shí)全天候熱線支持及上門服務(wù)。我公司可以通過電話、傳真、電子郵件、微信等多種方式接受本項(xiàng)目采購(gòu)方的服務(wù)請(qǐng)求。我公司在接到客戶要求后，須及時(shí)回復(fù)解決辦法，如若無法電話解決的，將立即安排技術(shù)人員去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行售后，到達(dá)時(shí)間一般在1小時(shí)內(nèi)。四、固定的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)我公司在甲方附近設(shè)有固定售后服務(wù)點(diǎn)，能及時(shí)響應(yīng)用戶的售后需要，為用戶提供全面的故障排除技術(shù)服務(wù)，以確保用戶的正常運(yùn)作。售后網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱售后負(fù)責(zé)人服務(wù)地址傳真聯(lián)系電話郵箱具體的響應(yīng)時(shí)間為：服務(wù)期內(nèi)供貨產(chǎn)品出現(xiàn)問題的情況，我公司接到用戶方通知后10分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)采購(gòu)人指定現(xiàn)場(chǎng)，按國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)故障進(jìn)行及時(shí)處理。五、售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保期內(nèi)所有服務(wù)方式均為本公司上門服務(wù)，即由本公司派人到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用均由本公司承擔(dān)。序號(hào)售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)價(jià)（元）1上門費(fèi)免費(fèi)2檢測(cè)費(fèi)免費(fèi)3維護(hù)費(fèi)免費(fèi)4運(yùn)輸費(fèi)免費(fèi)5培訓(xùn)費(fèi)免費(fèi)六、服務(wù)程序售前服務(wù)1.根據(jù)客戶需求進(jìn)行生產(chǎn)，做好質(zhì)量保證措施。2.對(duì)提供的產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)了解，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)保期及注意事項(xiàng)進(jìn)行學(xué)習(xí)了解，便于后期的售后服務(wù)工作。售中服務(wù)1.與招標(biāo)人進(jìn)行溝通交流，生產(chǎn)的情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤匯報(bào)，提高客戶的體驗(yàn)度。2.選擇優(yōu)質(zhì)的采購(gòu)人員、生產(chǎn)人員、運(yùn)輸人員進(jìn)行本次項(xiàng)目的服務(wù)工作。3.完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可以為客戶提供便捷快速的服務(wù)。售后服務(wù)1.接到客戶的售后請(qǐng)求后，立即進(jìn)行響應(yīng)并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行問題的解決。2.建立完善切實(shí)有效的回訪、走訪制度，并將信息記入用戶檔案。3.對(duì)客戶提出的合理建議進(jìn)行改進(jìn)。七、維修檔案及回訪檔案建立：我公司自合同簽訂開始服務(wù)時(shí)，就針對(duì)采購(gòu)人，建立檔案，記錄服務(wù)過程中的所有情況，方便招標(biāo)人隨時(shí)了解情況，尤其是維修情況，記錄必須詳細(xì)，這樣有利于產(chǎn)品的維修和出現(xiàn)問題的時(shí)候做出正確的判斷。回訪：我公司客戶服務(wù)中心，會(huì)定期對(duì)采購(gòu)人進(jìn)行電話回訪，了解產(chǎn)品的使用情況，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并反饋到公司技術(shù)部，利于產(chǎn)品的生產(chǎn)；了解我公司服務(wù)人員在工作中的服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真聽取客戶的意見與建議，積極調(diào)整工作狀態(tài)。八、質(zhì)量問題解決方案質(zhì)量本就是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，但一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，如何解決、好的解決方案也同樣重要，我公司就質(zhì)量問題的解決采取以下方案：1、質(zhì)量問題響應(yīng)當(dāng)接到采購(gòu)人反應(yīng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，我公司售后部，立即響應(yīng)，仔細(xì)記錄采購(gòu)人反應(yīng)的質(zhì)量問題，是什么產(chǎn)品，產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、出現(xiàn)何種問題、問題描述。售后服務(wù)人員，盡可能詳細(xì)的詢問與記錄出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品詳情。2、質(zhì)量問題分析售后服務(wù)部將收集的質(zhì)量問題與記錄的詳情，轉(zhuǎn)到公司技術(shù)部，技術(shù)部人員根據(jù)反應(yīng)的質(zhì)量問題的描述以及數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，立即分辨質(zhì)量問題的等級(jí)。3、質(zhì)量問題解決如是簡(jiǎn)單的問題，直接致電采購(gòu)人告訴解決方法，如果需要上門解決，技術(shù)部人員會(huì)以最快的方式趕到采購(gòu)人所在地點(diǎn)，進(jìn)行質(zhì)量問題的修復(fù)，經(jīng)過分析，如質(zhì)量問題不能在1個(gè)工作日內(nèi)解決，將提供備用品供采購(gòu)方使用，以不影響采購(gòu)人正常工作為先，提供的備用品不低于原產(chǎn)品的技術(shù)性能。4、質(zhì)量問題總結(jié)在成功解決了采購(gòu)人在使用合同產(chǎn)品中出現(xiàn)的質(zhì)量問題后，技術(shù)部成員，會(huì)根據(jù)本次質(zhì)量問題事件，進(jìn)行總結(jié)，找出出現(xiàn)質(zhì)量問題的根本原因，如果是使用方法不正確，立即跟采購(gòu)人技術(shù)人員進(jìn)行溝通，傳達(dá)正確使用方法，避免同樣的問題繼續(xù)發(fā)生，如是在設(shè)計(jì)或生產(chǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，及時(shí)通知生產(chǎn)廠家，進(jìn)行設(shè)計(jì)優(yōu)化，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)加強(qiáng)質(zhì)量管控，確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品完全符合設(shè)計(jì)要求。5、質(zhì)量問題回訪在采購(gòu)方反應(yīng)的質(zhì)量問題解決完成后，公司售后部會(huì)在1個(gè)工作日內(nèi)，進(jìn)行質(zhì)量問題解決情況回訪，了解產(chǎn)品通過維修后的使用情況，以及我們公司技術(shù)人在質(zhì)量問題解決過程的服務(wù)態(tài)度，了解采購(gòu)人對(duì)本次質(zhì)量問題解決的評(píng)價(jià)與認(rèn)真聽取采購(gòu)人的建議，認(rèn)真記錄，以便更好的展開工作。3.售后售后人員及聯(lián)系方式序號(hào)姓名所在部門聯(lián)系方式

1.4.2維修響應(yīng)時(shí)間1、我公司注冊(cè)地址為xx，能夠?yàn)榧追教峁┊?dāng)?shù)胤?wù)，若遇緊急情況須在1小時(shí)內(nèi)完成售后服務(wù)。2、我公司接到用戶方通知后10分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)采購(gòu)人指定現(xiàn)場(chǎng)，按國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)故障進(jìn)行及時(shí)處理。可隨時(shí)保證為貴方提供7*24小時(shí)電話熱線技術(shù)支持服務(wù)、7x24小時(shí)的移動(dòng)電話和電子郵件技術(shù)支持。3、7x24小時(shí)聯(lián)系方式：1.4.3處理辦法1、設(shè)備自驗(yàn)收合格之日起，提供2年的產(chǎn)品質(zhì)保期。質(zhì)保期內(nèi)我公司免費(fèi)維修（人為或不可抗力因素除外）；質(zhì)保期外終身維修，只收取適當(dāng)材料及人工費(fèi)用。2、提供有專職的售后維修人員保證售后維修的及時(shí)、快捷。保證在接到故障電話后，10分鐘內(nèi)響應(yīng)，遇重大故障，必須在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并在24小時(shí)內(nèi)解決問題。3、我公司接到用戶方通知后10分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)采購(gòu)人指定現(xiàn)場(chǎng)，按國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)故障進(jìn)行及時(shí)處理4、免費(fèi)提供現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及相關(guān)技術(shù)咨詢。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括技術(shù)原理、操作、日常基本維護(hù)與保養(yǎng)，使參加培訓(xùn)的人員能獨(dú)立使用，同時(shí)能獨(dú)立處理常見性故障。5、我公司為采購(gòu)人提供有關(guān)設(shè)備的安裝、調(diào)試、使用、維修和保養(yǎng)所需的足夠的中文技術(shù)文件（圖紙、手冊(cè)和技術(shù)資料）6、提供技術(shù)指導(dǎo)，人員培訓(xùn)，安裝調(diào)試以及設(shè)備正常運(yùn)行所必須的相關(guān)服務(wù)。1.4.4解決時(shí)間1、我公司接到用戶方通知后10分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)采購(gòu)人指定現(xiàn)場(chǎng)，按國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)故障進(jìn)行及時(shí)處理?？呻S時(shí)保證為貴方提供7*24小時(shí)電話熱線技術(shù)支持服務(wù)、7x24小時(shí)的移動(dòng)電話和電子郵件技術(shù)支持。2、7x24小時(shí)聯(lián)系方式：1.4.5服務(wù)專線常用于解決用戶對(duì)硬件技術(shù)或軟件技術(shù)產(chǎn)品的疑惑，當(dāng)用戶遇到技術(shù)困難，可以電話聯(lián)系我們，這是最方便、快捷、立即得到響應(yīng)支持的服務(wù)方式。服務(wù)熱線：XXX傳真：XXX1.4.6售后服務(wù)管理制度（1）售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我單位提供的產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，我單位特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。（2）售后服務(wù)內(nèi)容①根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件；②對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；③定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見。（3）售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求①售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；②在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；③服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系；④接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾；⑤決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求；⑥服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況；⑦服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；⑧對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決；⑨重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決⑩建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。

1.4.7定期維護(hù)流程圖

4.1.8定期技術(shù)回訪流程圖

4.1.9售后服務(wù)應(yīng)急維修維修事故報(bào)告及現(xiàn)場(chǎng)處置維修事故報(bào)告按實(shí)行“前接責(zé)任制”。第一個(gè)接到維修事故報(bào)告電話的人員通過情況了解后立即向項(xiàng)目經(jīng)理及售后服務(wù)部報(bào)告。售后服務(wù)部經(jīng)理視事故嚴(yán)重程度，決定應(yīng)急處置專業(yè)人員。應(yīng)急處置組有關(guān)專業(yè)人員接通知后，必須在第一時(shí)間利用最快捷的交通工具趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)。售后服務(wù)部接到事故報(bào)告后，快捷通知應(yīng)急處置專業(yè)人員，并立即安排事故處理專用車輛，做好有關(guān)后勤保障工作，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)，按國(guó)家和三亞市有關(guān)規(guī)定向上報(bào)告事故信息。事故調(diào)查處理售后服務(wù)部依據(jù)售后服務(wù)方案、質(zhì)量管理措施、產(chǎn)品說明書及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)組織調(diào)查處理。調(diào)查組由項(xiàng)目部，會(huì)同售后服務(wù)部、產(chǎn)品原制造廠家、用戶單位組成，組長(zhǎng)由用戶單位負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。調(diào)查組視事故嚴(yán)重程度，以及技術(shù)因素的具體情況，根據(jù)需要分設(shè)技術(shù)組、管理組和綜合組，從技術(shù)角度和管理角度進(jìn)行事故的調(diào)查分析。技術(shù)組由熟悉設(shè)備、工藝、技術(shù)和職業(yè)防護(hù)等方面的有關(guān)管理人員組成，負(fù)責(zé)從設(shè)備、生產(chǎn)工藝、職業(yè)防護(hù)等，技術(shù)角度對(duì)事故進(jìn)行鑒定分析，提出技術(shù)分析結(jié)論意見，編制技術(shù)分析報(bào)告，同時(shí)提出事故現(xiàn)場(chǎng)處置對(duì)策和應(yīng)急救援處置方案。管理組由有關(guān)管理部門人員組成,負(fù)責(zé)對(duì)從安全生產(chǎn)管理角度,調(diào)查分析生產(chǎn)責(zé)任制,安全管理制度的執(zhí)行措施,以及安全協(xié)議明確的各方職責(zé),施工組織設(shè)計(jì)等原始資料的合法性及實(shí)施情況,并對(duì)事故發(fā)生的相關(guān)因素和責(zé)任進(jìn)行綜合分析,并對(duì)事故責(zé)任者提出處理建議,并起草事故調(diào)查報(bào)告。綜合組主要由項(xiàng)目部?jī)?nèi)人員組成,負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)事故攝像,收集保存有關(guān)技術(shù)資料.原始文本,調(diào)查筆錄,編號(hào)上報(bào)事故快報(bào),管理事故調(diào)查人員和現(xiàn)場(chǎng)出入的證件,車輛調(diào)度,文件打印,事故經(jīng)濟(jì)損失統(tǒng)計(jì),協(xié)助有關(guān)部門整理資料,筆錄,對(duì)外聯(lián)系后勤部保障工作。調(diào)查組依據(jù)技術(shù)組的技術(shù)分析報(bào)告和管理組的調(diào)查分析報(bào)告,經(jīng)事故調(diào)查組員單位簽字確認(rèn)。事故處置成員項(xiàng)目部部門經(jīng)理：重大事故調(diào)查處理總負(fù)責(zé)分設(shè)重特大事故和非重特大事故調(diào)查處理組項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)事故調(diào)查處理組員：售后服務(wù)部經(jīng)理，區(qū)域售后服務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)負(fù)責(zé)人，質(zhì)量安全監(jiān)督人員。售后服務(wù)部經(jīng)理，區(qū)域售后服務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)負(fù)責(zé)人配合事故調(diào)查處理。組員：區(qū)域售后服務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)負(fù)責(zé)人，施工現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，安全員。質(zhì)量安全監(jiān)督人員，按事故性質(zhì)需要調(diào)動(dòng)有關(guān)成員參與事幫調(diào)查處理。領(lǐng)導(dǎo)小組在采購(gòu)單位、用戶單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和公司的領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)立應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)項(xiàng)目部范圍內(nèi)施工質(zhì)量安全生產(chǎn)事故的救援工作。后勤保障組職責(zé)：實(shí)施應(yīng)急救援動(dòng)員，情況反饋,組織人員、車輛、物資聯(lián)系醫(yī)護(hù)單位，協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任單位，全面協(xié)調(diào)應(yīng)急救援工作。實(shí)施應(yīng)急救援時(shí)保障車一臺(tái)，由項(xiàng)目部安排。現(xiàn)場(chǎng)施救小組職責(zé)：組織現(xiàn)場(chǎng)施救實(shí)施應(yīng)急救援時(shí)，使用車輛一臺(tái)，由項(xiàng)目部安排應(yīng)急救援人員積極待命地點(diǎn)為項(xiàng)目部辦公室項(xiàng)目部辦公室，至事故完成排除。節(jié)日期間，固定值班車輛作為救援專用車，由值班領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施應(yīng)急救援啟動(dòng)。3.3項(xiàng)目總體架構(gòu)以及技術(shù)解決方案1、公司在明確公司各部門崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，為明確劃分各層人員的權(quán)責(zé)，加強(qiáng)管理，提高工作效率，特制定本管理方法。2、本辦法按本公司組織系統(tǒng)各部門的職務(wù)按階層分劃崗位職責(zé)權(quán)限，將部門所有職責(zé)劃分為由部門內(nèi)部階層人員負(fù)責(zé)的事項(xiàng)，分裂與《部門崗位職責(zé)》。3、部門內(nèi)所有事項(xiàng)分為共同及專項(xiàng)兩部分，共同部分由主管（總經(jīng)理）負(fù)責(zé)分配，安排其人員作為該事項(xiàng)的主要負(fù)責(zé)人員，在相關(guān)人員不到位的情況下由主管負(fù)責(zé)，專項(xiàng)部分則由相應(yīng)職位的人員擔(dān)當(dāng)該事項(xiàng)的具體操作。4、分才能夠人員均應(yīng)切實(shí)負(fù)責(zé)辦理，不可借詞委托，實(shí)施時(shí)，如遇困難或特殊事件發(fā)生，需向上一層人員請(qǐng)示后處理。5、各層人員按規(guī)定事項(xiàng)辦理后，如須向其上層人員報(bào)告時(shí)，仍需以書面或口頭報(bào)告。6、任一事項(xiàng)，涉及跨越本系統(tǒng)及兩個(gè)部門配合執(zhí)行該職責(zé)的，應(yīng)由部門經(jīng)理匯報(bào)主管總經(jīng)理，有總經(jīng)理安排協(xié)助處理。7、公司的目標(biāo)、政策、計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)及重要人事事項(xiàng)，應(yīng)經(jīng)企業(yè)管理委員會(huì)商討、確定后，有總經(jīng)理組織執(zhí)行。8、部門目標(biāo)、政策、計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)及一般人事事項(xiàng)，如需匯報(bào)經(jīng)理核定，必要時(shí)由總經(jīng)理組織企業(yè)管理委員會(huì)商討、確定后執(zhí)行。9、各部門人員聽從一切臨時(shí)的安排。10、項(xiàng)目安排計(jì)劃請(qǐng)參見《項(xiàng)目實(shí)施方案及人力資源安排》附：《部門崗位職責(zé)》一、總經(jīng)理崗位職責(zé)1.執(zhí)行董事會(huì)決議,主持全面工作。2.組織指揮公司的日常經(jīng)營(yíng)管理工作,根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要。3.抓好公司的生產(chǎn),銷售工作,配合各分公司搞好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。二、財(cái)務(wù)部門職責(zé)1.建立健全公司內(nèi)部核算的組織,指導(dǎo)和數(shù)據(jù)管理體系,以及核算和財(cái)務(wù)管理的規(guī)章制度。2.組織公司有關(guān)部門開展經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析,組織編制公司財(cái)務(wù)計(jì)劃,成本計(jì)劃,努力降低成本,增收節(jié)支,提高效益。3.根據(jù)國(guó)家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)法規(guī)和行業(yè)會(huì)計(jì)規(guī)定,結(jié)合公司特點(diǎn),負(fù)責(zé)擬訂公司會(huì)計(jì)核算的有關(guān)工作細(xì)則和具體規(guī)定,報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。4.正確計(jì)算收入,費(fèi)用,成本,正確計(jì)算和處理財(cái)務(wù)成果,具體負(fù)責(zé)編制公司月度,年度會(huì)計(jì)報(bào)表,年度會(huì)計(jì)決算及附注說明和利潤(rùn)分配核算工作。5.配合對(duì)應(yīng)收款的清算工作。6.嚴(yán)格審核報(bào)銷單據(jù),發(fā)票等原始憑證,按照費(fèi)用報(bào)銷的有關(guān)規(guī)定,辦理現(xiàn)金收支付業(yè)務(wù),做到合法準(zhǔn)確,手續(xù)完備,單證齊全。三、銷售部門崗位職責(zé)1.組織人員做好銷售合同的簽訂,履行與管理工作,監(jiān)督銷售人員做好應(yīng)收賬款的催收工作。四、生產(chǎn)主管崗位職責(zé)1.根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)度制度生產(chǎn)的周計(jì)劃表及日計(jì)劃表,在每日的生產(chǎn)安排中進(jìn)行合理的調(diào)配,并監(jiān)督計(jì)劃的實(shí)施定期向生產(chǎn)主管匯報(bào)生產(chǎn)任務(wù)完成情況。2.制定詳細(xì)的工藝作業(yè)指導(dǎo)書,解決油漆車間生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的工藝技術(shù)問題,并對(duì)員工提供幫助,根據(jù)公司的安排和要求及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。3.生產(chǎn)過程中各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制及質(zhì)量問題的處理及品質(zhì)的改變。組織,分析,解決生產(chǎn)工藝問題,并組織技術(shù)員工對(duì)特殊效果油漆工藝進(jìn)行試驗(yàn),做樣。4.配合生產(chǎn)主管對(duì)車間內(nèi)部員工進(jìn)行業(yè)績(jī)考核,工作評(píng)定,并對(duì)新員工進(jìn)行公司制度崗前培訓(xùn),考評(píng)。5.檢查、監(jiān)督車間內(nèi)的生產(chǎn)計(jì)劃執(zhí)行情況,工作安全及防火情況。對(duì)生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的異常情況及時(shí)了解并解決,同時(shí)向生產(chǎn)主管匯報(bào)。6.組織進(jìn)行生產(chǎn)過程中各類數(shù)據(jù)(日產(chǎn)量、材料的耗時(shí)等)的統(tǒng)計(jì),并進(jìn)行合理的收集,整理,分折,為生產(chǎn)決策提供依據(jù)。7.積極配合物控及車間等部門的工作協(xié)調(diào)，同時(shí)努力貫徹公司的有關(guān)文件精神的下達(dá)。8.解決材料的供應(yīng)期問題,及時(shí)申購(gòu)庫(kù)存材料。并及時(shí)對(duì)材料進(jìn)行品審的質(zhì)量分析,為更換材料提出技術(shù)幫助。9.根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)完成狀況,合理安排加班,填寫好加班申請(qǐng)表及其他有關(guān)生產(chǎn)的各類表格,并及時(shí)將公司下達(dá)的指令及其它信息,及時(shí)提醒員工。10,根據(jù)生產(chǎn)規(guī)模的大小對(duì)設(shè)備進(jìn)行規(guī)劃管理,訂出設(shè)備使用計(jì)劃。五、采購(gòu)主管崗位職責(zé)1.調(diào)查、分析和評(píng)估市場(chǎng)以確定客戶的需要和采購(gòu)時(shí)機(jī)。2.擬訂和執(zhí)行采購(gòu)戰(zhàn)略。3.根據(jù)產(chǎn)品的價(jià)格,促銷,產(chǎn)品分類和質(zhì)量,有效地管理特定貨品的計(jì)劃和分配。4.管理采購(gòu)和其他相關(guān)員工以確定采購(gòu)的產(chǎn)品符合客戶的需要；5.發(fā)展,選擇和處理當(dāng)?shù)毓?yīng)商關(guān)系,如價(jià)格談判,采購(gòu)環(huán)境,產(chǎn)品質(zhì)量,供應(yīng)鏈,數(shù)據(jù)庫(kù)等；6.改進(jìn)采購(gòu)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn),通過盡可能少的流通環(huán)節(jié),減少庫(kù)存的單位保存時(shí)間和額外收入的發(fā)生,以達(dá)到存貨周轉(zhuǎn)的目標(biāo)；7.發(fā)展和維護(hù)總部及區(qū)域采購(gòu)部，銷售部和市場(chǎng)部，物流以及其他組織的相關(guān)職能部門的內(nèi)部溝通渠道。3.4擬建立的管理規(guī)章制度及檔案資料的建立與管理方案3.4.1內(nèi)部崗位職責(zé)制度服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作職能（1）客服組工作職能1）建立客戶檔案，對(duì)客戶反饋信息進(jìn)行分析，出現(xiàn)問題及時(shí)處理；2）接洽并處理公司與客戶之間有關(guān)配送及服務(wù)的具體工作；3）負(fù)責(zé)建立完善公司客戶資料、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；4）收集公司配送業(yè)務(wù)的市場(chǎng)拓展、新客戶開發(fā)資料，并對(duì)這些資料進(jìn)行分類整理，以便隨時(shí)了解公司配送服務(wù)的市場(chǎng)拓展情況；5）負(fù)責(zé)辦公室日常的客戶接待工作；6）按客戶合同要求制訂配送服務(wù)計(jì)劃和服務(wù)時(shí)間安排表；7）及時(shí)分析客戶建議投訴反饋相應(yīng)部門。8）完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（一）客服部主管1．崗位職責(zé)1.1基礎(chǔ)管理工作●定期考核下屬員工●組織下屬培訓(xùn)，提高下屬的工作能力●制定本部員工的工作排班表●監(jiān)督、檢查下屬的工作態(tài)度和工作情況●及時(shí)針對(duì)客戶情況報(bào)給行政部，確?？蛻舴?wù)滿意●監(jiān)督本部門固定資產(chǎn)、辦公用品的使用管理●制定年度、季度、月度工作計(jì)劃，上報(bào)經(jīng)理●定期召集下屬工作會(huì)議，傳達(dá)公司政策和上級(jí)指示●編寫半年度、年度總結(jié)報(bào)告1.2日常管理工作●監(jiān)督客服部各職能工作●檢查員工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度●與消協(xié)等職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證良好的外部環(huán)境●處理疑難及重大投訴事件2．工作內(nèi)容2.1每日工作●檢查服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生及客服部員工的儀容儀表●檢查交接班本●協(xié)調(diào)處理電話投訴、電話咨詢●根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)顧客需求，提供引導(dǎo)服務(wù)●完成上級(jí)安排的其他工作2.2階段工作●每周例會(huì)議上匯報(bào)上周工作情況●每周對(duì)典型顧客投訴案件及顧客意見分析并匯報(bào)處理結(jié)果●定期和政府工商行政管理局、物價(jià)局、質(zhì)檢局和315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)聯(lián)系溝通（二）客服帶班崗上級(jí)：客服部主管下級(jí)：無1．崗位職責(zé)●執(zhí)行公司的實(shí)施細(xì)則●發(fā)掘并建立客戶資料信息，對(duì)重點(diǎn)顧客定期回訪，日常聯(lián)系等●處理服務(wù)專線、顧客異議、意見之處的事項(xiàng)●針對(duì)顧客要求，提供引導(dǎo)服務(wù)2．工作內(nèi)容2.1每日工作●營(yíng)業(yè)前30分鐘進(jìn)場(chǎng)●做好服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生、整理自身儀容儀表●看交接班本，做好準(zhǔn)備工作●協(xié)助其他客服人員做好其他相關(guān)工作●對(duì)客戶信息詳細(xì)登記并整理●對(duì)顧客的投訴意見進(jìn)行詳細(xì)登記并對(duì)整件事情了解，提出合理處理意見并匯報(bào)客服部主管●顧客投訴意見受理跟進(jìn)●做好交接工作2.2階段工作●每周匯總會(huì)員發(fā)展情況及統(tǒng)計(jì)顧客意見（三）服務(wù)專員崗上級(jí)：客服部主管下級(jí)：無1．崗位職責(zé)●保持總臺(tái)清潔，認(rèn)真做好交接班記錄●認(rèn)真做好為顧客提供指引服務(wù)●做好顧客電話咨詢工作●配合其他部門做好市場(chǎng)調(diào)查工作●做好其他本職工作，如：開票、客訴受理等工作2．工作內(nèi)容2.1每日工作●營(yíng)業(yè)前30分鐘進(jìn)場(chǎng)●做好服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生、整理自身儀容儀表●看交接班本，做好準(zhǔn)備工作●顧客咨詢導(dǎo)引工作●發(fā)票開立●退換貨處理●發(fā)放、注銷及換取●受理電話投訴、咨詢并做好相關(guān)登記●收集顧客意見和建議并定期進(jìn)行匯總●失物登記認(rèn)領(lǐng)工作●做好交接工作（2）物控組工作職能1）適時(shí)收集整理分析掌握市場(chǎng)信息，開拓新的采購(gòu)方式，優(yōu)化采購(gòu)渠道，降低采購(gòu)費(fèi)用；2）確定合理物資采購(gòu)量，及時(shí)了解客戶需求情況，進(jìn)行合理采購(gòu)；3）根據(jù)客戶需求計(jì)劃，制定物資供應(yīng)計(jì)劃并組織實(shí)施；4）匯總各客戶的合同申請(qǐng)單，編制采購(gòu)作業(yè)計(jì)劃；5）選擇、評(píng)審、管理供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案；6）組織供貨合同評(píng)審，簽訂供貨合同，實(shí)施采購(gòu)活動(dòng)；7）建立采購(gòu)合同臺(tái)帳，并對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督；8）進(jìn)行市場(chǎng)詢價(jià)，采購(gòu)所需物資；9）采購(gòu)物資的報(bào)驗(yàn)和入庫(kù)工作；10）采購(gòu)過程中的退、換貨工作；11）采購(gòu)部合同、供應(yīng)商檔案、各種表單的保管與定期歸檔工作；12）全面負(fù)責(zé)所有米面油產(chǎn)品的質(zhì)量檢查、衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)檢測(cè)；13）負(fù)責(zé)品管、衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)檢測(cè)流程、標(biāo)準(zhǔn)、制度的制定。14）完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。物控部經(jīng)理崗位職責(zé)1.及時(shí)、準(zhǔn)確制定備貨及物料需求計(jì)劃、協(xié)調(diào)相關(guān)部門，滿足銷售、客服出貨需求。2.審核倉(cāng)庫(kù)的出入庫(kù)單據(jù)，確保公司庫(kù)存物品的脹、物、卡一致；3.規(guī)范公司物流ERP的實(shí)物流程。4.制定安全庫(kù)存，定期組織清理倉(cāng)庫(kù)呆滯物料；5.協(xié)助總經(jīng)理提升公司物控方面的管理水平；請(qǐng)購(gòu)方式與存量基準(zhǔn)的設(shè)定6.用料的請(qǐng)購(gòu)與余料轉(zhuǎn)用。7.進(jìn)料異常與管理采購(gòu)協(xié)調(diào)處理。8.定期召開物控部例會(huì)，布置任務(wù)，及時(shí)指導(dǎo)協(xié)調(diào)工作，處理部門員工工作中遇到的困難和問題。9.整理、匯總部門考核數(shù)據(jù)，定期報(bào)送人力資源部；10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。采購(gòu)部主管崗位職責(zé)1、在物控部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,根據(jù)和產(chǎn)或工程進(jìn)展,具體編各種年度、季度、月度的采購(gòu)供應(yīng)計(jì)劃和用款計(jì)劃,在批準(zhǔn)后協(xié)助落實(shí)執(zhí)行。2、根據(jù)審核批準(zhǔn)的每月材料供應(yīng)清單和用款計(jì)劃,與財(cái)務(wù)部及時(shí)協(xié)調(diào),確保采購(gòu)購(gòu)用款。3、定期了解材料庫(kù)存情況,以及和產(chǎn)和銷售情況；適時(shí)提出或修改下期采購(gòu)計(jì)劃,避免進(jìn)料積壓或進(jìn)料短缺的現(xiàn)象。4、負(fù)責(zé)采購(gòu)物資原發(fā)票、收料憑證、質(zhì)檢證明及付款結(jié)算單據(jù)等整理登記入帳工作,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和核查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。5、及時(shí)與采購(gòu)員、保管員核對(duì)到達(dá)、在途物料的價(jià)格、數(shù)量、總價(jià),不斷清理應(yīng)付、應(yīng)退和預(yù)付款項(xiàng)目,每月結(jié)清進(jìn)、出、存明細(xì)帳,做好統(tǒng)計(jì)報(bào)表。6、具體了解、收集和食材資料市場(chǎng)的供求狀況、價(jià)格走向及消耗定額等信息,考察公司物料損耗水平,提出改進(jìn)采購(gòu)建議。7、督促和配合保管員定期對(duì)物料倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)清查,發(fā)現(xiàn)帳、物、卡不符時(shí),找出原因予以調(diào)帳或上報(bào)處理。8、具體進(jìn)行采購(gòu)、物資的資料、帳冊(cè)、報(bào)表的收集、整理和歸檔工作,及進(jìn)編制相關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表,以及利用計(jì)算機(jī)管理采購(gòu)與物資工作。9、完成物控部經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。倉(cāng)庫(kù)主管崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)原料、輔料的外包裝檢驗(yàn)及數(shù)量核對(duì)工作，組織搬運(yùn)整齊碼放指定位置，填寫貨物卡；2.負(fù)責(zé)產(chǎn)品的外包裝、型號(hào)、批號(hào)檢驗(yàn)及數(shù)量核對(duì)工作，組織搬運(yùn)工，搬運(yùn)整齊碼放指定位置，填寫貨物卡；3.負(fù)責(zé)辦理一切物料出、入、退庫(kù)手續(xù)；4.負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)一切物料和產(chǎn)品的臺(tái)帳登記工作；5.負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)一切物料和食材的電子版每日庫(kù)存共享工作；6.負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)一切物料和食材清潔、整齊碼放、儲(chǔ)存和盤點(diǎn)工作；7.負(fù)責(zé)產(chǎn)品、原料、輔料的控制和發(fā)放工作，及時(shí)填寫貨物卡；8.完成物控部經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。搬運(yùn)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)1.了解職工的思想狀況、業(yè)務(wù)水平和工作作風(fēng)，抓好服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)教育，組織落實(shí)本隊(duì)職工日常政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，做好職工的思想穩(wěn)定工作。2.合理安排裝卸搬運(yùn)作業(yè)計(jì)劃，組織協(xié)調(diào)做好計(jì)劃的實(shí)施。3.合理確定本隊(duì)所屬崗位的職責(zé)及人員調(diào)配，明確崗位業(yè)務(wù)分工。4.明確本隊(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作程序、落實(shí)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，并監(jiān)督指導(dǎo)實(shí)施。5.跟班作業(yè)，掌握本隊(duì)人員的安全生產(chǎn)狀況和規(guī)章制度的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指導(dǎo)改進(jìn)。6.協(xié)調(diào)自理本隊(duì)業(yè)務(wù)工作上與其他科室及有關(guān)部門的配合與協(xié)作，解決工作中發(fā)生的矛盾和糾紛，保證本隊(duì)工作順利進(jìn)行。7.協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)做好本隊(duì)的考評(píng)工作。8.認(rèn)真填寫值班日記，檢查落實(shí)行車記錄，將待辦事項(xiàng)交接清楚。9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（3）配送組工作職能1）負(fù)責(zé)公司庫(kù)房管理；2）負(fù)責(zé)客戶所需貨品的有效分揀、入庫(kù)、出庫(kù)；3）根據(jù)客戶所在地進(jìn)行配送車輛路線設(shè)計(jì)并按計(jì)劃配送；4）適時(shí)監(jiān)控車隊(duì)車輛管理情況（含發(fā)車時(shí)間安排、車輛維修、加油、車輛里程計(jì)算等）；5）及時(shí)匯總配送工作情況進(jìn)行總結(jié)分析以改進(jìn)完善工作。6）完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。配送負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、開發(fā)，負(fù)責(zé)制定年度銷售計(jì)劃。2.對(duì)提供日用品的合作方存在的價(jià)格差異、產(chǎn)品質(zhì)量等問題，及時(shí)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，并立即向基地經(jīng)理匯報(bào)。3.負(fù)責(zé)各單位的協(xié)調(diào)工作。4.負(fù)責(zé)人員分工、配送流程的制定。5.負(fù)責(zé)配送車輛管理，嚴(yán)格執(zhí)行中心下發(fā)的汽車管理辦法。6.負(fù)責(zé)組織周交班工作，負(fù)責(zé)總結(jié)本月工作，布置下月重點(diǎn)工作，負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析。7.負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，負(fù)責(zé)廉政教育。8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。庫(kù)管員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)日常收、發(fā)、存管理工作，認(rèn)真做好記錄。2.按照“入庫(kù)單”進(jìn)行收料，按要求填寫好“倉(cāng)庫(kù)管理記錄本”并做好核對(duì)工作。3.按照“出庫(kù)單”進(jìn)行出貨，按先進(jìn)先出原則出貨，認(rèn)真核對(duì)數(shù)量，按要求填寫好“倉(cāng)庫(kù)管理記錄本”做好記錄工作。4.每周周一進(jìn)行一次周盤，查看貨物有無變質(zhì)、腐敗、過期等現(xiàn)象，如有問題及時(shí)上報(bào)配送負(fù)責(zé)人；清點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)存貨，并與“倉(cāng)庫(kù)管理記錄本”核對(duì)，如果發(fā)現(xiàn)差異，及時(shí)與內(nèi)勤人員溝通并核對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)與記錄本，解決差異；如還有問題，及時(shí)上報(bào)配送負(fù)責(zé)人。5.每月1日與內(nèi)勤人員進(jìn)行一次月盤，查看貨物有無變質(zhì)、腐敗、過期等現(xiàn)象，如有問題及時(shí)上報(bào)配送負(fù)責(zé)人；將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)與“倉(cāng)庫(kù)管理記錄本”、“配送數(shù)據(jù)庫(kù)”核對(duì)，如有差異及時(shí)上報(bào)配送負(fù)責(zé)人。6.做好日常倉(cāng)庫(kù)維護(hù)工作，做好安全防火，保持倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生整潔、通風(fēng)干燥。7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（4）財(cái)務(wù)組工作職能財(cái)務(wù)部工作職能和崗位職責(zé)一、財(cái)務(wù)部工作職能（一）負(fù)責(zé)日常財(cái)務(wù)核算管理工作。（二）定期編制和食材采購(gòu)等各類財(cái)務(wù)報(bào)表，并提供有關(guān)基礎(chǔ)財(cái)務(wù)資料。（三）編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算，并動(dòng)態(tài)監(jiān)控預(yù)算的執(zhí)行情況。（四）組織中期和年度會(huì)計(jì)查帳工作，保證及時(shí)公告。（五）組織協(xié)調(diào)與稅務(wù)部門的工作，督促各單位嚴(yán)格遵守國(guó)家稅法和發(fā)票管理的有關(guān)規(guī)定。（六）修訂和完善各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度及內(nèi)部規(guī)定。（七）定期檢查采購(gòu)部財(cái)務(wù)制度建設(shè)及執(zhí)行情況。（八）監(jiān)督檢查采購(gòu)部日常會(huì)計(jì)核算的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，報(bào)表反映利潤(rùn)、費(fèi)用等指標(biāo)的真實(shí)性。（九）考查采購(gòu)部資產(chǎn)增減的情況和往來款構(gòu)成及清理情況等。（十）對(duì)采購(gòu)部執(zhí)行資金使用簽批權(quán)限情況，進(jìn)行事前監(jiān)控。（十一）編制采購(gòu)部年度流動(dòng)資金使用計(jì)劃，并實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控。（十二）及時(shí)、有效的融通資金，統(tǒng)一籌集、調(diào)度、拆借、分配資金。（十三）跟蹤匯率變動(dòng)，規(guī)避外匯風(fēng)險(xiǎn)。（十四）參與可行性分分析和資金籌措。（十五）跟蹤匯率變動(dòng)，規(guī)避外匯風(fēng)險(xiǎn)。（十六）負(fù)責(zé)公司員工工資的發(fā)放工作，現(xiàn)金收付工作。（十七）負(fù)責(zé)對(duì)財(cái)務(wù)工作有關(guān)的外部及政府部門，如稅務(wù)局、財(cái)政局、銀行、會(huì)計(jì)事務(wù)所等聯(lián)絡(luò)、溝通工作。（5）綜合組工作職能1）全面負(fù)責(zé)人事管理、行政管理、后勤服務(wù)、總務(wù)雜務(wù)處理等工作；2）負(fù)責(zé)相關(guān)制度、文件的執(zhí)行落實(shí)跟進(jìn)；3）負(fù)責(zé)人事薪酬、績(jī)效、培訓(xùn)、社保等工作。4）完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。行政管理工作職責(zé)溝通協(xié)調(diào)：向下傳達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)的指令，收集公司各部門的信息向高層領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)，確保上傳下達(dá)的順暢；負(fù)責(zé)公司對(duì)外協(xié)調(diào)和接待工作，確保公司對(duì)外形象的維護(hù)；協(xié)調(diào)公司各部門之間及其與相關(guān)外部單位的溝通與往來，確保溝通的順暢；文書會(huì)務(wù)管理：負(fù)責(zé)公司各類行政公文和文字材料的擬定及各類文件的收發(fā)，確保公司內(nèi)部材料收發(fā)通暢；負(fù)責(zé)文件打印和復(fù)印，進(jìn)行文件歸檔，確保文件回訪制得到落實(shí)；負(fù)責(zé)公司行政會(huì)務(wù)的組織安排和記錄，確保會(huì)議準(zhǔn)備充分，記錄完備；負(fù)責(zé)公司行政印章管理，杜絕行政印章被隨意使用。信息管理：負(fù)責(zé)公司設(shè)備和辦公用品的購(gòu)買、設(shè)備維修和保養(yǎng)，杜絕公司辦公用品的浪費(fèi)；負(fù)責(zé)公司文書檔案資料的收集、整理、分類、鑒定、保管、使用、銷毀等檔案管理及公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件管理，杜絕公司內(nèi)部資料流失等現(xiàn)象；負(fù)責(zé)報(bào)刊、雜志、信函的收發(fā)和管理，確保收發(fā)工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)編制大事記，建立內(nèi)部信息中心，確保公司的信息化水平得到提高。后勤管理：負(fù)責(zé)公司車輛調(diào)度、年檢年審、車輛辦照、養(yǎng)路費(fèi)及保險(xiǎn)費(fèi)交納、車輛維修保養(yǎng)等工作，確保行車安全和費(fèi)用合理；負(fù)責(zé)行政大樓的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，確保辦公場(chǎng)所整潔、有序。公司制度管理：制定和規(guī)范公司各項(xiàng)管理制度和流程，確保公司管理效率的提高；組織檢查監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理日常問題，保證各項(xiàng)管理制度、日常工作的執(zhí)行；制定和完善經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，為考核提供依據(jù)，保證經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的切實(shí)落實(shí)。黨群工作：負(fù)責(zé)協(xié)助公司黨支部和工、青、婦等組織開展公司政治學(xué)習(xí)、宣教工作、文體活動(dòng)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)的組織實(shí)施，參與社會(huì)公益活動(dòng)。人力資源管理工作職責(zé)規(guī)劃與組織：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求編制公司人力資源規(guī)劃，確保人力資源戰(zhàn)略與公司發(fā)展相匹配；對(duì)公司組織機(jī)構(gòu)提出優(yōu)化和調(diào)整建議，組織編制與修訂崗位說明書及部門職責(zé)。薪酬管理：組織建立、修訂、完善公司薪酬體系，協(xié)助財(cái)務(wù)部組織薪酬體系的運(yùn)行管理，核算和審核公司各部門員工的工資、獎(jiǎng)金和福利發(fā)放，并實(shí)施工資調(diào)整政策，確保公司薪酬管理的公平、公正?？?jī)效管理：組織建立公司績(jī)效考核體系和績(jī)效考核制度，并根據(jù)實(shí)際情況不斷修訂和完善，組織實(shí)施對(duì)各層級(jí)、各部門、各類人員的績(jī)效考核與管理工作，確?？?jī)效考核公正有效；組織績(jī)效考核結(jié)果反饋、運(yùn)用與績(jī)效改進(jìn)工作，確?？?jī)效考核系統(tǒng)得到完善。員工發(fā)展：組織各部門配合制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃，審核各部門提出的培訓(xùn)需求，確保培訓(xùn)計(jì)劃得到執(zhí)行，支持公司戰(zhàn)略的發(fā)展；負(fù)責(zé)選擇培訓(xùn)教材，培養(yǎng)師資隊(duì)伍，組織培訓(xùn)有效性評(píng)估；組織建立員工職業(yè)發(fā)展通道，編制員工職業(yè)生涯發(fā)展手冊(cè)，設(shè)計(jì)合理的晉升標(biāo)準(zhǔn)、任職資格條件以及晉升管理程序并組織實(shí)施，確保員工發(fā)展通道的通暢、合理。招聘：依據(jù)各部門人員需求，組織制定公司年度招聘計(jì)劃并有效落實(shí)，提出人員聘用建議，確保公司發(fā)展有良好的人力資源支撐。人事管理：組織員工的職稱評(píng)聘及相關(guān)任職資格管理，確保職稱評(píng)定的合理公正，保證員工能力與崗位的匹配；負(fù)責(zé)員工勞動(dòng)關(guān)系的管理，勞動(dòng)合同的簽訂、變更、終止等工作，負(fù)責(zé)人事檔案的收、發(fā)、轉(zhuǎn)、借及整理、完善、修補(bǔ)等工作，確保合同、檔案完好；組織建立與維護(hù)公司人才信息庫(kù)，確保信息準(zhǔn)確無誤。

3.4.2管理運(yùn)作制度1.管理方式1、內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)2、激勵(lì)機(jī)制企業(yè)的發(fā)展需要員工的支持。管理者應(yīng)懂得，員工決不僅是一種工具，其主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性將對(duì)企業(yè)生存發(fā)展產(chǎn)生巨大的作用。而要取得員工的支持，就必須對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工積極性是管理激勵(lì)的主要功能。建立有效的激勵(lì)機(jī)制，是提高員工積極性，主動(dòng)性的重要途徑。高效的激勵(lì)機(jī)制有助于維持員工穩(wěn)定、提高員工的工作積極性。一個(gè)有效的激勵(lì)機(jī)制需要進(jìn)行設(shè)計(jì)，實(shí)施。激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)重點(diǎn)包括4個(gè)方面的內(nèi)容：一是獎(jiǎng)勵(lì)制度的設(shè)計(jì)；二是職位系列的設(shè)計(jì)；三是員工培訓(xùn)開發(fā)方案的設(shè)計(jì)；四是其他激勵(lì)方法的設(shè)計(jì)，包括員工參與、溝通等。設(shè)計(jì)好一套激勵(lì)機(jī)制后需要進(jìn)行實(shí)施，以檢驗(yàn)激勵(lì)機(jī)制的有效性。一套有效的激勵(lì)機(jī)制，包括各種激勵(lì)方法和措施，歸納起來有這幾個(gè)方面：2.1薪酬物質(zhì)需要始終是人類的第一需要，是人們從事一切社會(huì)活動(dòng)的基本動(dòng)因。所以，物質(zhì)激勵(lì)仍是激勵(lì)的主要形式。就目前而言，能否提供優(yōu)厚的薪水仍然是影響員工積極性的直接因素。然而，優(yōu)厚的薪水不一定都能使企業(yè)員工得到滿足。通常，企業(yè)的薪酬體系不能做到內(nèi)部公平、公正，并與外部市場(chǎng)薪酬水平相吻合，員工便容易產(chǎn)生不滿情緒。員工的這些不公平感不能及時(shí)解決，將會(huì)直接影響員工工作積極性，出現(xiàn)消極怠工、甚至人才流失的現(xiàn)象，從而影響到企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。有效解決內(nèi)部不公平、自我不公平和外部不公平的問題，才能提高員工滿意度，激發(fā)員工積極性。怎樣才能解決這些問題呢？通常在薪酬決策時(shí)應(yīng)綜合考慮崗位相對(duì)價(jià)值、薪資水平、個(gè)人績(jī)效三要素，以它們作為制定工資制度的基礎(chǔ)。通過以上三要素的有效結(jié)合，可以使員工預(yù)先知道做得好與差對(duì)自己的薪酬收入具體的影響，有利于充分調(diào)動(dòng)員工積極性，并使員工的努力方向符合公司的發(fā)展方向，推動(dòng)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與個(gè)人共同發(fā)展。2.2制度企業(yè)的運(yùn)行需要各種制度，同樣，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)也要制定出合理的制度，才能有效調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性。獎(jiǎng)懲制度：表彰和獎(jiǎng)勵(lì)是員工努力或積極性最重要的基礎(chǔ)。高績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)之間有著密切的關(guān)系，獎(jiǎng)勵(lì)可以促成員取得高績(jī)效，取得高績(jī)效后又有值得獎(jiǎng)勵(lì)的東西，兩者是相互相成，互為促進(jìn)的關(guān)系。獎(jiǎng)懲制度不光要獎(jiǎng)，而且要懲，懲罰也是一種激勵(lì)，是一種負(fù)激勵(lì)。負(fù)激勵(lì)措施主要有如淘汰激勵(lì)、罰款、降職和開除等。競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制：競(jìng)爭(zhēng)是調(diào)動(dòng)員工積