產(chǎn)品供貨方案、售后服務(wù)方案

目錄TOC\o"1-5"\h\z\u1、技術(shù)服務(wù)、售后服務(wù)方案 31.1運輸方案 31.1.1設(shè)備包裝 31.包裝的要求及標記 32.包裝的責(zé)任 31.1.2設(shè)備出庫 41.1.3設(shè)備運輸過程 41.1.4到達指定地點后的設(shè)備交接 71.1.5設(shè)備驗貨 71.1.6設(shè)備簽收 71.2質(zhì)量保證措施 91.2.1質(zhì)量保障目標 91.2.2保障機制 91.2.3過程管理 121.采購基本流程 122.采購產(chǎn)品質(zhì)量控制 123.供方的質(zhì)量控制 124.與采購有關(guān)人員的控制 135.質(zhì)量保證方案 131.2.4應(yīng)急措施 171.2.5服務(wù)質(zhì)量承諾書 181.3安裝調(diào)試方案 191.3.1實施計劃 191.3.2技術(shù)服務(wù) 211.3.3使用培訓(xùn) 221.4售后服務(wù) 241.4.1售后保障措施 241.售后服務(wù)承諾 242.售后服務(wù)方案 253.售后售后人員及聯(lián)系方式 311.4.2維修響應(yīng)時間 321.4.3處理辦法 321.4.4解決時間 331.4.5服務(wù)專線 331.4.6售后服務(wù)管理制度 331.4.7定期維護流程圖 354.1.8定期技術(shù)回訪流程圖 364.1.9售后服務(wù)應(yīng)急維修 373.3項目總體架構(gòu)以及技術(shù)解決方案 393.4擬建立的管理規(guī)章制度及檔案資料的建立與管理方案 423.4.1內(nèi)部崗位職責(zé)制度 423.4.2管理運作制度 531.管理方式 532.考勤管理規(guī)定 583.人事管理制度 604.其它管理制度 613.4.3人員、設(shè)施、設(shè)備管理服務(wù)、業(yè)主方反饋資料、行政文件資料等檔案的建立與管理方案 643.4.4供應(yīng)商管理制度 723.4.5人員穩(wěn)定措施 763.4.6項目合同和信息管理控制 781、技術(shù)服務(wù)、售后服務(wù)方案1.1運輸方案1.1.1設(shè)備包裝1.包裝的要求及標記1、我方采取防潮、防雨、防銹、防腐、防震、防凍、防盜、防火等相應(yīng)安全措施對標的物進行包裝，確保標的物在正常作業(yè)和裝卸條件下安全無損地到達甲方指定地點，因不適當?shù)陌b造成標的物在運輸和裝卸過程中的任何損壞由我方負責(zé)。2、包裝箱及每一個附件應(yīng)注明標的物的名稱、型號、數(shù)量、附件名等，有特別需要注意事項還應(yīng)當在明顯位置進行特別提示。標的物的包裝方式應(yīng)符合國家和行業(yè)標準，如國家/行業(yè)標準對標的物包裝方法沒有規(guī)定的，我方采取通用的、足以保護標的物的包裝方式。甲方對標的物的包裝方式有特殊要求的，我方按甲方的要求執(zhí)行。3、每一包裝單元內(nèi)附詳細的裝箱單和質(zhì)量合格證。4、備品備件將在包裝箱外加以注明，分批或一次性發(fā)貨。5、各種設(shè)備的松散零部件將采用好的包裝方式，裝入尺寸適當?shù)南鋬?nèi)。2.包裝的責(zé)任1、凡因由于貨物包裝不善或標記不當導(dǎo)致貨物損失、損壞或丟失時，或因此引起事故時，責(zé)任由我方承擔。2、公司為本項目提供的全部貨物采用相應(yīng)標準的保護措施進行包裝，有良好的防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等的保護措施，以確保貨物安全運抵現(xiàn)場；3、公司愿意承擔由于包裝或保護措施不妥而引起的貨物銹蝕、損壞和丟失的任何損失的責(zé)任或費用；1.1.2設(shè)備出庫1、發(fā)貨員根據(jù)〈發(fā)貨通知單〉、〈成品日報表〉、銷售部緊急發(fā)貨信息、車輛運輸能力等綜合分析，指定〈發(fā)貨核對單〉、〈收貨單〉。2、〈發(fā)貨核對單〉一式三聯(lián)，一聯(lián)給司機、一聯(lián)給成品倉庫、一聯(lián)發(fā)貨員自留;3、司機與倉管員各執(zhí)一份〈發(fā)貨核對單〉到現(xiàn)場確認。4、司機與跟車員，按核對好的〈發(fā)貨核對單〉與實物，領(lǐng)取實物并裝車；5、倉管員監(jiān)督領(lǐng)貨過程，確保數(shù)量準確。6、成品庫倉管員核對《發(fā)貨核對單》與實際發(fā)貨情況，并在《發(fā)貨核對單》上注明后簽名。7、錄單員收到司機傳遞的《發(fā)貨核對單》后，先核對有無倉管員的簽名，或備注內(nèi)容。8、根據(jù)《發(fā)貨核對單》上倉管注明的實發(fā)情況，開具《成品出庫單》。9、發(fā)貨員對《成品出庫單》進行審核。10、司機按路線依次送達客戶指定地點；1.1.3設(shè)備運輸過程1、交貨地點：貨物運送到甲方指定地點（含落地價格）1、生產(chǎn)部將發(fā)貨人員相對固定。運輸方式和運輸公司的選取要綜合考慮安全和經(jīng)濟兩個方面的因素。發(fā)貨人員認真核對發(fā)貨單位，運號、數(shù)量，做好記錄，并和提運人員辦理有關(guān)手續(xù);在交接過程中應(yīng)注意小心輕放，文明作業(yè)，避免野蠻裝卸。2、在運輸過程中，相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品要求的保護程度，選擇并規(guī)定采用合適的器具、方法、設(shè)備和車輛，防止因振動、撞擊等使產(chǎn)品損壞的因素，必要時應(yīng)指派專人監(jiān)督運輸。對于易碎或者易磨損的成品或者部件，一定要引起足夠的重視，保證設(shè)備在運輸、裝卸和儲存過程中不被腐蝕，不發(fā)生變形，防潮、防水、耐劇烈搬運，避免意外損壞。3、若對所提供貨物有特殊的倉儲要求，則在設(shè)備到達前一周將有關(guān)技術(shù)文件提交業(yè)主或收貨人。4、設(shè)備到貨后，現(xiàn)場與招標人共同進行到貨檢驗，若我方不參加到貨開箱檢驗，因此而發(fā)生的一切后果有我公司承擔。保證產(chǎn)品在運輸過程中防潮、防水、防污染、防潑水、防霉措施我方交付的所有合同貨物均符合相關(guān)包裝儲運指示標志的規(guī)定，按照國家有關(guān)部門最新的規(guī)定進行包裝，滿足長途運輸、能承受水平受力、垂直受力、多次搬運、裝卸、防潮、防震、防碎等包裝要求。我方按照合同貨物的特點，按需要分別加上防沖撞、防霉、防銹、防腐蝕、防凍、防盜的保護措施，以便合同貨物在沒有任何損壞和腐蝕的情況下安全地運抵合同貨物安裝現(xiàn)場。合同貨物包裝前，我方負責(zé)按部套進行檢查清理，不留異物，并保證零部件齊全。接到供貨通知后，將及時安排公司車輛進行貨物裝運，在裝運貨物時做到輕拿輕放，嚴禁碰撞或劃傷貨物，嚴格清點數(shù)量，盡量避免發(fā)生差錯給用戶帶來損失，如用敞篷車裝載完畢必須綁扎牢固并加蓋防雨篷布遮蓋，貨物在運輸時均辦理貨物保險，并督促駕駛?cè)藛T必須按照運輸合同規(guī)定按時將產(chǎn)品安全、迅速、準確無誤和保質(zhì)保量地運交到用戶指定的卸貨地點。我方認真執(zhí)行產(chǎn)品貯存、運輸規(guī)程，避免長時間燥曬，運輸中注意支點位置、捆綁方法，避免貨物表面劃傷或被污染。根據(jù)合同產(chǎn)品的特點和在運輸中的不同要求，我方在包裝箱上醒目地標明“小心輕放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字樣以相應(yīng)的標記圖案。我方應(yīng)在合同貨物包裝物外表明確標注貨物的倉儲保管要求，包裝物外表的標注應(yīng)清晰、牢固、防水、耐磨。如果我方未提出明確要求或采購人按我方要求進行倉儲保管，合同貨物在保管期間發(fā)生損壞的，我方承擔由于修理或更換損壞的合同貨物而發(fā)生的一切費用。若因我方車輛限制或調(diào)配原因無法運輸而由采購方車輛承運部分，則我方按市場價格向采購方支付運輸費用。車輛、設(shè)施、設(shè)備安全管理隨著道路運輸發(fā)展、運輸車輛大量增加。車輛使用保養(yǎng)和修理等環(huán)節(jié)的技術(shù)安全工作非常重要，只有遵守操作規(guī)程，操作方法按規(guī)定保養(yǎng)，才能延長機械使用壽命，提高工作率，利用率，取得較好的經(jīng)濟效益，因此特制訂本制度。1、全體機械車輛操作人員必須認真學(xué)習(xí)《道路交通管理法規(guī)》、安全法規(guī)及操作規(guī)程，牢固樹立安全第一的思想。2、設(shè)置安全檢察員，經(jīng)常對機械車輛操作人員進行檢查。及時糾正違規(guī)違章等不良現(xiàn)象。3、要求操作人員在機車設(shè)備運行前，必須對各自駕駛設(shè)備制動，轉(zhuǎn)向等重要部位進行全面認真的檢查，保證正常運行。4、按照機車設(shè)備的保養(yǎng)規(guī)程，定期進行例保和一、二、三級保養(yǎng)、保持機車設(shè)備清潔、防腐除垢、堅固、潤滑、調(diào)整等工作，充分提高完好率。5、嚴禁無證開車、酒后開車、開疲勞車、開故障車、駕駛室超員等不良現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)后，嚴格處罰，調(diào)換工作，以上行為若發(fā)生交通事故或其他事故，一切費用及后果由操作人員負責(zé)。運輸車輛圖片

1.1.4到達指定地點后的設(shè)備交接1、設(shè)備到貨驗收工作由采購人會同我公司，在檢查、安全、使用等各方面有關(guān)人員共同參加下進行驗收，做出鑒定，填寫驗收報告和移交單由參加驗收的各方人員簽字。2、驗收合格后辦理移交手續(xù)設(shè)備開箱驗收單、設(shè)備聯(lián)調(diào)測試記錄單由參加驗收的各方人員簽字后及隨設(shè)備帶來的技術(shù)文件,由設(shè)備管理部門納入設(shè)備檔案管理；設(shè)備移交需使用單位（或部門）簽字確認，作為存檔、固定資產(chǎn)管理憑證、考核工程計劃的依據(jù)。3、設(shè)備正式移交給采購人后，由采購人負責(zé)保管。1.1.5設(shè)備驗貨技術(shù)支持小組和安裝實施小組在抵達客戶現(xiàn)場后，與客戶一同組織設(shè)備驗收，包括確認貨物是否符合合同規(guī)格要求、及開箱加電測試是否有質(zhì)量問題的過程，如發(fā)現(xiàn)貨物的質(zhì)量、規(guī)格或數(shù)量與合同不符，則報項目經(jīng)理處理。如果檢測與驗收合格，則請客戶在相應(yīng)設(shè)備驗收表單上簽字驗收。設(shè)備的開箱檢驗一般經(jīng)過包裝檢查、設(shè)備清點、加電驗收三個環(huán)節(jié)，包裝檢查必須在貨物未開箱前進行。設(shè)備的清點是指對開箱后的設(shè)備情況，數(shù)量進行檢查和清點，確保貨物沒有遺失。設(shè)備加電驗收是指對所到的貨物進行加電檢測與驗收。主要針對所到的設(shè)備性能、指標及規(guī)格是否符合產(chǎn)品性能要求。其中運輸包裝檢查和設(shè)備清點兩個環(huán)節(jié)由客戶執(zhí)行，如果客戶通知我公司，而我公司有指派相應(yīng)人員到場，則由雙方共同進行。驗收標準：按照國家行業(yè)現(xiàn)行技術(shù)標準進行驗收。1.1.6設(shè)備簽收1、我方技術(shù)支持小組和安裝實施小組在抵達客戶現(xiàn)場后，與采購人一同組織設(shè)備驗收，包括確認貨物是否符合合同規(guī)格要求、及開箱加電測試是否有質(zhì)量問題的過程，如發(fā)現(xiàn)貨物的質(zhì)量、規(guī)格或數(shù)量與合同不符，則報項目經(jīng)理處理。如果檢測與驗收合格，則請客戶在相應(yīng)設(shè)備驗收表單上簽字驗收。2、設(shè)備經(jīng)驗收合格后，由采購人相關(guān)負責(zé)人簽收送貨單，我方送貨人員帶回公司存存檔。

1.2質(zhì)量保證措施1.2.1質(zhì)量保障目標質(zhì)量方針我們的質(zhì)量方針是：優(yōu)秀的產(chǎn)品，一流的服務(wù)。質(zhì)量目標我們的質(zhì)量目標是：確保各階段工作的有效性，把符合用戶實際需求的產(chǎn)品適時地交付用戶。有效性：階段成果經(jīng)過嚴格的確認，確實成為下一步工作的依據(jù)。適時：指按規(guī)定的進度或按與用戶共同協(xié)商的時間。質(zhì)量承諾我們的質(zhì)量承諾是：我們在工作中嚴格執(zhí)行ISO9000質(zhì)量標準。質(zhì)量管理的目的和內(nèi)容目的：滿足用戶要求，規(guī)范自身行為，達到供需雙方共同獲益的效果；內(nèi)容：質(zhì)量策劃——目的、范圍、做什么、何時做、誰來做、如何做；質(zhì)量控制——監(jiān)視過程，發(fā)現(xiàn)、排除不合格；質(zhì)量保證——滿足質(zhì)量要求，取得需方信任；質(zhì)量改進——完善、改進質(zhì)量體系；1.2.2保障機制（1）產(chǎn)品標準管理①所經(jīng)營的農(nóng)業(yè)機械設(shè)備須符合國家規(guī)定的各項標準②產(chǎn)品的質(zhì)量特征表現(xiàn)明顯，絕對保證性能可靠，安全穩(wěn)定有效③對出廠時的檢驗報告數(shù)據(jù)不詳、產(chǎn)生質(zhì)量疑問的及時送當?shù)氐馁|(zhì)量鑒定部門鑒定或回廠重新鑒定。④對產(chǎn)品檢驗結(jié)果發(fā)生分歧時，提請鑒定部門或法定計量部門仲裁。（2）各級質(zhì)量責(zé)任制①質(zhì)量管理實行三級檢驗負責(zé)制，一是主管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，二是質(zhì)檢員責(zé)任，三是保管員責(zé)任，分工明確，各負其責(zé)。②質(zhì)檢部門對本企業(yè)經(jīng)營的全部農(nóng)業(yè)機械設(shè)備進行質(zhì)量驗收、檢查并負責(zé)監(jiān)督產(chǎn)品的技術(shù)標準及進貨合同有關(guān)的質(zhì)量條款執(zhí)行情況。③質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)定期召開質(zhì)量分析會，質(zhì)檢員定期對在庫商品復(fù)查，保管員應(yīng)經(jīng)常自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。④質(zhì)量事故的處理，產(chǎn)品若出現(xiàn)質(zhì)量問題，查明原因，追究當事人責(zé)任，并針對工作中的不足，進行行之有效的處理。（3）質(zhì)量跟蹤及不良反應(yīng)報告制度①農(nóng)業(yè)機械設(shè)備的入庫、在庫、出庫有詳細的檢查記錄。②定期對此類商品的質(zhì)量進行檢查，養(yǎng)護，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。③密切注視農(nóng)業(yè)機械設(shè)備的使用情況，跟蹤了解產(chǎn)品質(zhì)量，積極反饋質(zhì)量信息。④定期走訪用戶，作好農(nóng)業(yè)機械設(shè)備的質(zhì)量跟蹤調(diào)查，要求有詳細、準確的記錄。（4）農(nóng)業(yè)機械設(shè)備售后服務(wù)的管理制度農(nóng)業(yè)機械設(shè)備屬于專業(yè)性器材，也是一種特殊的商品，因此，在經(jīng)營中，有必要向用戶提供必須的培訓(xùn)、維修等售后服務(wù)。①熟悉了解產(chǎn)品的性能，工作原理及使用方法。②對操作人員提供必要的培訓(xùn)，使之了解本產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，詳細講解使用方法，避免因使用不當而造成的損失。③提供專業(yè)人員，保證產(chǎn)品的使用效果。④定期征求擁護使用意見，及時處理產(chǎn)品在工作中出現(xiàn)的故障。⑤樹立信譽，為消費者利益負責(zé)，為企業(yè)形象負責(zé)，對用戶反映的問題一一落實。⑥新產(chǎn)品投入市場，必須多做調(diào)查，跟蹤服務(wù)。（5）農(nóng)業(yè)機械設(shè)備質(zhì)量驗收制度質(zhì)檢員要認真貫徹執(zhí)行有關(guān)的法律、法規(guī)及各項規(guī)章制度，入庫時要堅持做到以下幾點：①要依據(jù)有關(guān)標準及合同條款對商品質(zhì)量逐批、逐件驗收。②必須做到驗收有記錄，對品名的各項檢查、驗收記錄應(yīng)完整、詳細、規(guī)范。③必須做到驗收人簽字蓋章，證明商品合格后方能入庫，要求記錄完整，無涂改，存檔保存。④對企業(yè)自用的精密儀器、計量器具設(shè)有管理臺帳，定期檢查，并有檢查記錄。⑤建立農(nóng)業(yè)機械設(shè)備質(zhì)量檔案，研究處理農(nóng)業(yè)機械設(shè)備質(zhì)量問題。（6）用戶回訪制度①為使產(chǎn)品在使用用安全、方便、質(zhì)量穩(wěn)定，避免在使用過程中產(chǎn)生質(zhì)量問題，我們應(yīng)廣泛征求意見，經(jīng)常走訪用戶，聽取使用后的反映意見以便使產(chǎn)品更完善。②定期走訪用戶，收集擁護對農(nóng)業(yè)機械設(shè)備管理、服務(wù)質(zhì)量的評價意見，對反饋回的品種，對其供方的質(zhì)量、銷售信譽進行綜合分析，取長補短。③對用戶反映的意見或出現(xiàn)的問題跟蹤了解處理意見明確，有效。④經(jīng)常走訪用戶，積極反饋信息，查品牌，講信譽，做到貨真價實，保證消費者利益。1.2.3過程管理1.采購基本流程采購需求——采購計劃——尋找供貨商——詢價、比價、議價——采購洽談——合同的簽訂（確定付款條件、配送方式、售后服務(wù)）——交貨驗收（倉管）——質(zhì)檢（不合格退貨）——入庫——計劃對賬——財務(wù)結(jié)算。2.采購產(chǎn)品質(zhì)量控制（1）進貨檢驗按《進貨檢驗和試驗控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。（2）采購產(chǎn)品的搬運、貯存、包裝、防護和標識按《產(chǎn)品搬運、貯存、包裝和防護控制程序》和《產(chǎn)品標識及可追溯性控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。（3）信息反饋公司各有關(guān)部門按照《質(zhì)量信息管理程序》進行采購產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、分析和反饋，必要時對分供方提出改進建議。3.供方的質(zhì)量控制質(zhì)量管理體系的出發(fā)點是以質(zhì)量為鏈條，通過供方——組織——顧客的良性化運作，來達成提高各物料流程的產(chǎn)品質(zhì)量，供方做為組織產(chǎn)品實現(xiàn)的前道工序，從重視相應(yīng)的質(zhì)量控制，來達到質(zhì)量良性互動的目標。供方質(zhì)量控制的關(guān)鍵點：（1）供方應(yīng)本著對自己利益、信譽等負責(zé)的理念來對自身的產(chǎn)品質(zhì)量實施有效的控制；（2）供方的質(zhì)量管理體系應(yīng)由第三方認證來提高自身的市場誠信度；（3）供方的產(chǎn)品質(zhì)量必須進行自身的檢驗與測量，嚴格控制不合格產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移和出廠；（4）對需方提出的質(zhì)量異議應(yīng)給予高度的重視，在我方內(nèi)部也應(yīng)建立相應(yīng)的質(zhì)量問責(zé)運行體系；（5）與需方盡可能多的達成信息資源和技術(shù)資源共享，以便共同抵御市場的風(fēng)險；（6）我方不斷完善質(zhì)量承諾制，在對自身施加壓力的同時來營造良好的質(zhì)量氛圍。4.與采購有關(guān)人員的控制確保采購產(chǎn)品的質(zhì)量符合規(guī)定的要求，一方面需要供方的誠信經(jīng)營，另一方面需要對采購有關(guān)人員實施有效控制，由于采購有關(guān)人員的失誤常常會給需方帶來不可挽回的產(chǎn)品質(zhì)量損失。對與采購有關(guān)人員控制的關(guān)鍵點：（1）應(yīng)建立健全有效的約束制衡控制體系，供方的評價與選擇應(yīng)采取相關(guān)方評價與陽光式招標的模式，防止暗箱操作；（2）應(yīng)完善質(zhì)量定期問責(zé)制，對因采購產(chǎn)品連鎖引發(fā)的質(zhì)量問題進行追溯，對責(zé)任人實行責(zé)任追究，對相關(guān)人員實行管理績效連帶考核；（3）對供方的產(chǎn)品在使用的過程中不定期進行使用效果評價，提前采取預(yù)防性的措施，以便防止因與采購人員人為因素而影響產(chǎn)品質(zhì)量；（4）應(yīng)對采購有關(guān)人員實行末尾淘汰制，每年按10%進行淘汰，并實行質(zhì)量一票否決制；（5）應(yīng)不定期對采購有關(guān)的人員進行培訓(xùn)，以便提高其綜合素質(zhì)，防止因人為因素而影響采購成本。5.質(zhì)量保證方案產(chǎn)生不良品的原因：一、未首檢與抽檢工作。首檢的目的是通過產(chǎn)品的首件確認，在無質(zhì)量異常的情況下投入批量生產(chǎn)，防止不良發(fā)生。抽檢是確定工序的穩(wěn)定性，通過抽檢進一步掌握產(chǎn)品的質(zhì)量動態(tài)，并根據(jù)其波動情況對生產(chǎn)工藝進行適當調(diào)整，最終保證產(chǎn)品質(zhì)量。二、過程質(zhì)量控制不合理。對于生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量控制由生產(chǎn)部自行把握，易出現(xiàn)質(zhì)量失控狀態(tài)，并且未做好相應(yīng)的監(jiān)督、檢查工作。三、對質(zhì)量問題不重視。在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時，不僅沒及時進行原因分析，而且在后續(xù)的加工過程中也未采取任何的控制措施，同樣還是按習(xí)慣生產(chǎn)，結(jié)果導(dǎo)致第二次質(zhì)量事故的發(fā)生。四、人為的工作習(xí)慣、經(jīng)驗不能作為生產(chǎn)操作的標準和依據(jù)。如果僅靠習(xí)慣和經(jīng)驗做事，走不出習(xí)慣和經(jīng)驗的人，其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量將得不到有效的保障。所以要靠SOP來規(guī)范作業(yè)流程。上述問題需從以下幾個方面進行有效的過程質(zhì)量控制一、全面進行質(zhì)量意識的教育培訓(xùn)。中小企業(yè)的生產(chǎn)操作人員普遍存在素質(zhì)較低的現(xiàn)象，企業(yè)招聘的工人更多的是農(nóng)民工而非真正的技術(shù)工人，他們的腦海里根本沒有質(zhì)量的概念。因此，要提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，則首先要從提高員工的質(zhì)量意識開始。二、嚴格執(zhí)行工藝流程。產(chǎn)品的生產(chǎn)加工必須嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，按工藝要求生產(chǎn)。因為制造過程是產(chǎn)品形成的直接過程，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接取決于過程的有效控制，任何一個環(huán)節(jié)的疏忽都可能導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)不合格。此外，在嚴格按工藝要求生產(chǎn)的同時，還必須提高生產(chǎn)操作人員的操作技能，抓好生產(chǎn)過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將影響產(chǎn)品質(zhì)量、工序能力及生產(chǎn)效率的因素都要管起來，建立一支能持續(xù)穩(wěn)定的生產(chǎn)出高質(zhì)量產(chǎn)品的生產(chǎn)隊伍。三、合理的設(shè)置質(zhì)量控制點。質(zhì)量控制點的合理設(shè)置是產(chǎn)品質(zhì)量得以保證的前提，因此在質(zhì)量控制的過程中必須設(shè)置相應(yīng)的控制環(huán)節(jié)。如：原材料的進貨檢驗、半成品的過程檢驗和成品的最終檢驗；其次，建立“三檢”制度；設(shè)置內(nèi)部質(zhì)量控制人員，在生產(chǎn)的各個關(guān)鍵工序建立控制點，并確定各級主管為質(zhì)量第一負責(zé)人；最后，還需設(shè)置專職或兼職的質(zhì)量監(jiān)督、檢查人員。其中須注意的是，質(zhì)控人員必須獨立于生產(chǎn)部門，歸口品質(zhì)部直屬企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)管理，這樣質(zhì)量控制才能真正的起到作用。四、建立暢通的質(zhì)量信息傳遞渠道。質(zhì)量信息的滯后帶來的是產(chǎn)品質(zhì)量的落后，沒有暢通的質(zhì)量信息反饋渠道，是很難保證所生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量的。因此信息的及時性是解決問題的關(guān)鍵。五、進行不良品的有效控制。大部分的中小企業(yè)在處理不良產(chǎn)品的時候，往往忽視不良原因分析、措施制定等有效控制手段，對問題的處理僅局限于表面的責(zé)任落實與處罰，結(jié)果是同樣的問題重復(fù)出現(xiàn)。因此，對問題的處理必須堅持“三不放過原則”，即：不良原因不清不放過；未制定糾正、預(yù)防措施不放過；責(zé)任人未受處理和教育不放過。質(zhì)量三步走第一步：培養(yǎng)三種意識質(zhì)量=良心+責(zé)任心1.自檢意識。產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來的，而不是檢驗出來的。生產(chǎn)質(zhì)量控制的密決是：讓每一個人做好自己的產(chǎn)品。要求員工對自己生產(chǎn)的產(chǎn)品，要自我進行檢驗，只有自己認為是合格品，才可以流向下道工序，在自檢中發(fā)現(xiàn)的不合格品，要自己做好標識并把它分開放置。2.互檢意識。對于上道工序流過來的產(chǎn)品，必須要檢驗認為的合格品才可以進行生產(chǎn)，對查到上工序或車間的質(zhì)量問題要及時反饋。堅決做到不制造不良品，不接收不良品，不傳遞不良品。3.專檢意識。專職的質(zhì)檢員要有強烈的質(zhì)量控制意識。第二步：緊跟過程控制1.首檢控制。在產(chǎn)品上線前，必須要求班組長、品檢人員和員工，對在要投入生產(chǎn)的物料，都要仔細核實;要使用的工裝設(shè)備，要確認性能是否穩(wěn)定完好。然后試生產(chǎn)，合格后上線生產(chǎn)，不合格找原因直到產(chǎn)品合格。2.巡檢控制。生產(chǎn)過程中，對產(chǎn)品進行抽查，要用80%的精力關(guān)注生產(chǎn)中的薄弱環(huán)節(jié)，如：生手員工、關(guān)鍵設(shè)備、關(guān)鍵崗位等3.終檢控制。第三步：加兩個方法1.三分析三不放過。每天早會要分析昨日生產(chǎn)中出現(xiàn)和碰到的質(zhì)量問題，深入分析這些質(zhì)量問題的危害性，使大家充分認識到不合格品一旦出廠，不僅會對企業(yè)造成巨大的負面影響，而且將損害用戶利益；接下來分析產(chǎn)生這些質(zhì)量的原因，層層追溯，明確質(zhì)量責(zé)任，找出漏洞；在此基礎(chǔ)上，分析應(yīng)采取的措施付諸實施，及時改進不足。2.人員質(zhì)量意識試驗法。產(chǎn)品質(zhì)量檢驗驗收1、※未生產(chǎn)過的產(chǎn)品，應(yīng)當進行首件或首批產(chǎn)品質(zhì)量檢驗，即為首檢。通過首檢的產(chǎn)品，方可投入批量生產(chǎn)，應(yīng)預(yù)付貨款的辦理預(yù)付款；未通過首檢的，合同甲方將書面通知我公司限期整改，整改后進行第二次檢驗，檢驗合格后方可投入批量生產(chǎn)。第二次檢驗仍未通過的，合同甲方不預(yù)付貨款，并有權(quán)取消采購合同，由此造成的損失，由我公司承擔。按照采購合同應(yīng)當進行首檢，我公司未申請首檢且直接投入批量生產(chǎn)的，或者首檢以及二次檢驗未通過但我公司擅自投入批量生產(chǎn)的，合同甲方將取消或解除采購合同，由此造成的損失，由我公司承擔。2、產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，合同甲方代表可組織質(zhì)量監(jiān)督檢驗，我公司予以積極配合。3、產(chǎn)品出廠前，我公司應(yīng)當進行產(chǎn)品自檢，自檢合格后向合同甲方申請出廠驗收，驗收合格后方可出廠。4、產(chǎn)品出廠驗收不合格，合同甲方有權(quán)拒收貨物和解除采購合同，由此造成的損失，由我公司承擔。出廠驗收過程中，我公司可有1次整改機會，若第一次檢驗未通過，合同甲方將書面通知中標人限期整改，整改后進行第二次檢驗，檢驗合格后方可出廠。若第二次檢驗仍未通過的，合同甲方有權(quán)取消或解除采購合同，由此造成的損失，由我公司承擔。1.2.4應(yīng)急措施為提高公司管理體系事故應(yīng)急的快速反應(yīng)能力，確保設(shè)備發(fā)生故障及客戶需要技術(shù)服務(wù)時我公司能科學(xué)、及時、有效地提供維修維護服務(wù)，及時做好故障發(fā)生后的維修處置工作，維護正常運行,指定此應(yīng)急維修維護方案。應(yīng)急維護方案第一級，現(xiàn)場直接對接模式，故障發(fā)生時，由于特殊原因急需修復(fù)，由項目經(jīng)理發(fā)動組成維護第一反應(yīng)小組，成員包括項目經(jīng)理、配送負責(zé)人、技術(shù)負責(zé)人、機電設(shè)備負責(zé)人，該部分人員電話聯(lián)系必須保持暢通，隨叫隨到。其他支持人員包括主要設(shè)備材料供應(yīng)商、備品備件倉庫管理負責(zé)人、送貨人員，該部分人員需保證在最近的維修點附近有常駐人員，配合項目經(jīng)理處理各種突發(fā)異常事件。第二級間接對接現(xiàn)場，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)成員組成，并支持、服務(wù)于第一級應(yīng)急小組工作，保證其財政支持、人員調(diào)度，并提供一件建議及決策參考。必要的維護材料、設(shè)備、交工工具：主要包括各類貨物板材、鋼材、五金配件，維修專用工具，專用工程車輛及其他運載貯存工具。維修維護響應(yīng)：各級人員接到故障通知后，需問明故障設(shè)備的項目名稱、故障地點、設(shè)備損壞數(shù)量及情況，詢問輕重緩急程度，并做好記錄。然后將情況統(tǒng)一報告至項目經(jīng)理處，由項目經(jīng)理聯(lián)絡(luò)并調(diào)度各級相關(guān)負責(zé)人，我公司接到用戶方通知后10分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，1小時內(nèi)到達采購人指定現(xiàn)場，按國家及行業(yè)標準對故障進行及時處理。如發(fā)現(xiàn)故障情況為大批量故障或者難以維修處理的情況，現(xiàn)場勘查的技師或項目經(jīng)理必須第一時間報告公司，盡快啟動設(shè)備召回計劃并為使用方提供同規(guī)格產(chǎn)品替換。

1.2.5服務(wù)質(zhì)量承諾書1、一次驗收合格交付使用，產(chǎn)品為質(zhì)量符合國家及行業(yè)標準的合格產(chǎn)品。2、6、貨物的保修期為2年。自貨物驗收合格之日起計算。7、在貨物保修期內(nèi)如設(shè)備出現(xiàn)故障、我公司立即對采購人的故障器件進行修理、更換，并應(yīng)在收到采購人報修通知的3天內(nèi)完成更換、修理及返件工作。新更換和補充修復(fù)部件保修期經(jīng)甲方驗收后重新開始計算。若由于我公司的延遲造成采購人不能正常工作或致使返修的故障設(shè)備超過保修期，則由此產(chǎn)生的修理費用及采購人損失由我公司負責(zé)。8、貨物使用期間內(nèi)，我公司向采購人持續(xù)提供維護支持、技術(shù)支持和備件支持。我公司向采購人提供的備件價格不得高于當時同種型號的市場價格。8、設(shè)備在驗收和報修期內(nèi)運作性能和質(zhì)量達不到設(shè)備技術(shù)規(guī)范要求，我公司無條件滿足甲方要求。跟換貨物的一切費用由我公司負責(zé)，且交貨期不順延。9、在貨物使用期內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)我公司提供的貨物有缺陷或不符合合同規(guī)定時，采購人有權(quán)憑有關(guān)管理部門的檢驗證書或檢驗文件向我公司提出索賠。我公司應(yīng)立即無償換貨或退貨，并負擔由此產(chǎn)生的費用和損失。如我公司不能按期派遣人員到工作現(xiàn)場，采購人有權(quán)自行消除缺陷或不符合合同之處，由此產(chǎn)生是一切費用均由我公司承擔。10、我公司不定期組織培訓(xùn)。1.3安裝調(diào)試方案1.3.1實施計劃為了使項目能夠按照計劃、有條不紊地進行，我公司將整個實施過程分為實施前期、實施中期、實施后期三個階段，每個階段根據(jù)具體任務(wù)分為多個環(huán)節(jié)。項目實施環(huán)節(jié)統(tǒng)計如下：項目環(huán)節(jié)任務(wù)內(nèi)容簡述任務(wù)執(zhí)行組實施前期設(shè)備供貨進行商務(wù)洽談，確保項目中所有設(shè)備如期、安全地到達用戶現(xiàn)場。商務(wù)組技術(shù)支持小組制定詳細實施方案制定詳細的進度計劃；技術(shù)支持小組質(zhì)量監(jiān)控組內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)相關(guān)技術(shù)人員進行內(nèi)部培訓(xùn)。技術(shù)支持小組安裝實施小組實施環(huán)境調(diào)查檢查、核實實施現(xiàn)場的環(huán)境。技術(shù)支持小組安裝實施小組實施中期設(shè)備到貨及驗收設(shè)備到貨，并在指定的地點交貨、到貨驗收項目領(lǐng)導(dǎo)組商務(wù)小組安裝實施小組現(xiàn)場安裝調(diào)試實施小組進行現(xiàn)場設(shè)備安裝調(diào)試工作、現(xiàn)場培訓(xùn)工作技術(shù)支持小組安裝實施小組設(shè)備試運行設(shè)備初驗通過后后試運行技術(shù)支持小組安裝實施小組竣工驗收根據(jù)驗收方案對設(shè)備進行驗收。技術(shù)支持小組安裝實施小組驗收小組實施后期技術(shù)支持與售后服務(wù)提供給用戶及時準確的幫助，包括使用方面的熱線咨詢、故障的修復(fù)。售后支持小組l、項目實施計劃：我公司保證于合同規(guī)定時間內(nèi)完成生產(chǎn)并交貨。安排專業(yè)安裝技術(shù)人員到交貨地，配合裝卸工人把產(chǎn)品按指定場地放好，完成安裝、測試工作。2、項目技術(shù)人員安排：派專業(yè)的技術(shù)人員負責(zé)本項目供貨，使產(chǎn)品性能調(diào)試的效果最佳，同時征用用戶的意見，供用戶檢查和監(jiān)督。3、項目工作人員的管理：(1)項目領(lǐng)導(dǎo)小組：由我公司領(lǐng)導(dǎo)小組組成，對該項目小組有最高領(lǐng)導(dǎo)權(quán)進行現(xiàn)場核查、監(jiān)督。(2)項目負責(zé)小組：我公司針對該項目成立項目負責(zé)小組，并指派小組組長，直接管理。4、項目管理和控制：(1)控制整個項目實施過程，確保每道工序井井有條，工序與工序之問協(xié)調(diào)配合。(2)密切掌握每天項目的進展和質(zhì)量的要求，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。5、產(chǎn)品質(zhì)量保障措施及要求：在每種產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中對產(chǎn)品質(zhì)量做出有效的管理和監(jiān)督。為了確保產(chǎn)品質(zhì)量我們做出以下幾方面的問題：(1)產(chǎn)品設(shè)計：符合投標承諾技術(shù)參數(shù)。(2)生產(chǎn)過程：生產(chǎn)技術(shù)水平與產(chǎn)品的質(zhì)量有直接關(guān)系，我公司將通過精細的安裝操作各個環(huán)節(jié)來保證對產(chǎn)品質(zhì)量的控制。(3)管理：我公司對產(chǎn)品制作實施有計劃、有步驟的流程，嚴格對產(chǎn)品生產(chǎn)過程進行管理，保證產(chǎn)品的質(zhì)量和及時糾正的問題。7、安裝調(diào)試：貨到安裝現(xiàn)場后，有我公司負責(zé)安裝、調(diào)試，安裝人員嚴格按照相關(guān)要求進行安裝。8、調(diào)試設(shè)備、培訓(xùn)人員：產(chǎn)品安裝完整后，對產(chǎn)品整體機構(gòu)進行檢查，同時，我公司進行后續(xù)跟蹤服務(wù)，了解產(chǎn)品使用情況，并隨時委派技術(shù)人員巡回檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，使所有產(chǎn)品能長期正常使用。9、安裝、調(diào)試、交接試驗驗收中，合同貨物的本體或任何組件如有缺陷我方及時處理。我方對合同貨物缺陷的處理不能達到合同要求，采購方有權(quán)退貨。安裝過程中我方處理缺陷超過采購方要求期限的，按延遲交貨承擔違約責(zé)任。1.3.2技術(shù)服務(wù)我們以先進高效的客戶服務(wù)手段為依托，充滿激情的專業(yè)化隊伍為核心，建立了科學(xué)、規(guī)范的客戶服務(wù)體系。本著客戶至上的精神，公司為客戶提供優(yōu)良產(chǎn)品的同時，也為您提供專業(yè)、及時、高效的技術(shù)支持和完善的服務(wù)。1、針對本次項目的特殊要求，我公司提供專人專車的運輸方案之用戶指定地點。公司成立的專門的配送小組，負責(zé)設(shè)備產(chǎn)品的運輸。到達目的地后，由項目負責(zé)人和最終用戶負責(zé)人驗收清點貨物的數(shù)量，在確認貨物的數(shù)量正確和完好無損的情況下，由雙方負責(zé)人和售后安裝人員簽訂貨物清單驗收函，之后交由售后安裝人員。2、項目實施期服務(wù)我公司擁有雄厚的技術(shù)力量和完整的服務(wù)體系，為保障系統(tǒng)良好運行，我們會努力作的更好提供技術(shù)服務(wù)。項目全部驗收結(jié)束后，由我公司提供全部產(chǎn)品安裝調(diào)試時所需的資料，并在保證安全和質(zhì)量的前提下提供技術(shù)服務(wù)。在安裝和產(chǎn)品調(diào)試期間，我公司有義務(wù)對用戶派遣的技術(shù)工程師進行現(xiàn)場指導(dǎo)。在產(chǎn)品試運行期間，根據(jù)需要我公司設(shè)備工程師有責(zé)任到現(xiàn)場指導(dǎo)維護工作。3、設(shè)備免費保修服務(wù)我公司對保修期和維護期內(nèi)的產(chǎn)品提供全面的技術(shù)支持服務(wù)，包括免費更換故障部件，并對排除故障的全過程進行監(jiān)控，我公司技術(shù)服務(wù)體系將確保采購方的服務(wù)需求得到及時響應(yīng)。4、7x24小時熱線技術(shù)支持提供全方位的每周7天，每天24小時的熱線技術(shù)支持服務(wù)，服務(wù)電話：我公司接到用戶方通知后10分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，1小時內(nèi)到達采購人指定現(xiàn)場，按國家及行業(yè)標準對故障進行及時處理。1.3.3使用培訓(xùn)我單位承諾負責(zé)對最終用戶現(xiàn)場使用人員進行全面的免費技術(shù)培訓(xùn)。提供培訓(xùn)講師、講義和實際的操作環(huán)境，保證培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。使設(shè)備使用者能夠達到獨立操作使用設(shè)備、學(xué)會日常保養(yǎng)和簡單問題故障處理等，具體培訓(xùn)方案如下：1、培訓(xùn)方式：（1）初始使用培訓(xùn)：在新設(shè)備安裝調(diào)試時，技術(shù)人員在現(xiàn)場對操作者進行設(shè)備操作講解培訓(xùn)。（2）使用期間培訓(xùn)：技術(shù)人員上門服務(wù)時，如有客戶操作人員更換，或?qū)υO(shè)備還不夠了解等情況，可以隨時對操作者進行講解培訓(xùn)。（3）集中統(tǒng)一培訓(xùn)：根據(jù)客戶要求和安排，在客戶的統(tǒng)一組織下，技術(shù)人員針對某一設(shè)備或系統(tǒng)操作人員集中講解培訓(xùn)。2、培訓(xùn)內(nèi)容：（1）設(shè)備操作程序。使客戶簡單了解設(shè)備的工作原理，操作方式及操作程序。（2）簡單故障處理。使客戶了解日常清理維護、簡單故障處理等。（3）安全操作規(guī)程。了解安全常識，防止違規(guī)操作，確保人身安全。（4）服務(wù)聯(lián)系方式。使客戶清楚服務(wù)網(wǎng)點地址、電話、人員姓名及報修方法。（5）監(jiān)督投訴電話。公司設(shè)有的技術(shù)支持電話和監(jiān)督投訴電話，保證客戶服務(wù)投訴或?qū)で笾С值那罆惩?。每次培?xùn)后，由技術(shù)人員填寫“客戶培訓(xùn)登記表”，登記培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)的基本情況，以及對培訓(xùn)是否滿意等內(nèi)容，經(jīng)簽字后，由公司總部存檔備案。我單位的培訓(xùn)計劃是結(jié)合我單位的工作經(jīng)驗制定的，通過一系列的培訓(xùn)，使設(shè)備使用單位的管理人員和操作人員對設(shè)備的原理、結(jié)構(gòu)都有一個比較詳細的了解，對設(shè)備的常見問題都提前了解并掌握應(yīng)對措施，實現(xiàn)設(shè)備在將來運行過程安全、穩(wěn)定、高效的運行的目的。

1.4售后服務(wù)1.4.1售后保障措施1.售后服務(wù)承諾一、技術(shù)服務(wù)與支持我公司此次投標的上述產(chǎn)品在中標并簽訂供貨合同后，可以在規(guī)定的工作日內(nèi)供貨，將負責(zé)本項目全過程工作并對所提供的貨物的技術(shù)、質(zhì)量、進度、服務(wù)負全部責(zé)任。供貨符合采購方的進度要求。供貨時將所提供貨物的裝箱清單、用戶手冊、原廠保修卡、隨機資料、工具和備品、備件等交付給采購方。我公司對于此次的投標產(chǎn)品，無論是自產(chǎn)還是代理的產(chǎn)品，除了嚴格對產(chǎn)品的質(zhì)量進行控制外，還對貨物的檢驗、驗收、培訓(xùn)等事項采取良好措施，以保證采購方及時、準確、安全的使用產(chǎn)品。

二、售后服務(wù)承諾及保證措施

1、對于此批貨物的采購配送服務(wù)，我司專門組織一支具備相關(guān)的專業(yè)知識、技術(shù)水平、相應(yīng)資歷和能力，并熟悉此批貨物規(guī)格、技術(shù)指標，有足夠能力的專業(yè)素質(zhì)人才進行工作。

2、配送貨物時，我方會向采購方提供合同貨物所需的材料及相應(yīng)的技術(shù)資料。

3、我司在預(yù)計送達貨物到采購地點時，會提前7天通知采購方，并會派專業(yè)人員到現(xiàn)場進行詳細考察，在完全了解現(xiàn)場狀況及環(huán)境要求下便于更好、更快的進行驗收。

4、根據(jù)采購方提供的項目需求說明，驗收完畢后會對所有投標產(chǎn)品進行測試，達到性能好，操作自如。測試時主要是看產(chǎn)品的各部件有無破損斷裂或影響產(chǎn)品外觀和使用性能，整體結(jié)構(gòu)應(yīng)無破損。

5、本公司實施及監(jiān)督所供貨物的試運行，并在雙方商定的一定期限內(nèi)對所供貨物運行、維護實施監(jiān)督指導(dǎo)，我司在此期間仍會承但在質(zhì)量保證期內(nèi)的義務(wù)。

6、我公司派專業(yè)人員無償對人員進行培訓(xùn)，為培訓(xùn)操作和維護人員。免費為招標人提供中文操作手冊并培訓(xùn)操作人員，培訓(xùn)內(nèi)容主要是講解產(chǎn)品工作原理，幫助其掌握操作技術(shù)和維護保養(yǎng)常識等。根據(jù)投標承諾和要求提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、最完善的服務(wù)。貨物質(zhì)保期為驗收合格后2年。在質(zhì)保期內(nèi)，我公司對非人為因素損壞的貨物負責(zé)維修或更換；我公司按招標人的要求指派專門的服務(wù)團隊進行售后服務(wù)；8、我們將長期提供產(chǎn)品備品的提供。在保修期內(nèi)，按不高于投標文件和采購合同的價格提供服務(wù)。對于保修期之外的產(chǎn)品，無論何時，只要是我公司的產(chǎn)品，我們檢測后認為還存在經(jīng)維護后使用的可能，我們將盡力為您服務(wù)；如果是在保修卡內(nèi)容規(guī)定范圍以外的事件，您只承擔更換配件的工本費；9、用戶在使用時，發(fā)生故障時，我公司承諾接到用戶方通知后10分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，1小時內(nèi)到達采購人指定現(xiàn)場，按國家及行業(yè)標準對故障進行及時處理。在保修期內(nèi)，免費維修維護。對于保修期之外的產(chǎn)品，無論何時，只要是我公司的產(chǎn)品，我們檢測后認為還存在經(jīng)維修后使用的可能，我們將盡力為您服務(wù)；10、定期進行用戶回訪，我公司每年會對所售產(chǎn)品做一次回訪，及時處理用戶意見，包括產(chǎn)品的使用及維護保養(yǎng)，免費做培訓(xùn)。2.售后服務(wù)方案我公司將提供完全符合標書要求的售后服務(wù)內(nèi)容，承諾提供本項目產(chǎn)品的技術(shù)支持與售后服務(wù)。為確保采購方在使用產(chǎn)品時，遇到任何問題都能得到及時解決，我方鄭重承諾公司已建立了完善的售后服務(wù)體系，嚴格按照質(zhì)量管理體系，所有售后活動都在該體系下得以保證、控制和實施，我公司售后服務(wù)體系的內(nèi)容主要分為以下幾個方面：一、服務(wù)標準1.用戶至上原則：以滿足客戶需求為宗旨，提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品。2.顧客服務(wù)宗旨：“用戶的需求、我們的追求”以優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量、完善的服務(wù)、合理的價格為用戶提供全方位服務(wù)。3.健全的項目組織：為項目實施配備充足的服務(wù)人員。4.提供全天候熱線服務(wù)、顧客服務(wù)、投訴免費電話：二、質(zhì)保期限、質(zhì)保期內(nèi)、外售后方案1.我公司承諾產(chǎn)品質(zhì)保期為年。3.免費質(zhì)保期滿后，終身負責(zé)維護，免收人工護理費，沒有差旅費。4.提供技術(shù)援助電話，解答采購人在使用中遇到的問題，及時為采購人提出解決問題的建議。5.質(zhì)量保證期過后，采購人需要繼續(xù)我公司提供售后服務(wù)的，我公司可以以優(yōu)惠價格提供售后服務(wù)。三、響應(yīng)時間公司設(shè)立售前、售中、售后服務(wù)部，隸屬項目領(lǐng)導(dǎo)小組。售后服務(wù)部負責(zé)公司產(chǎn)品、用戶意見收集、投訴受理、退貨換貨等工作。公司將長期為用戶提供免費的、詳細的技術(shù)支持，為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套管理方案，以確保用戶反時獲得所需的增值服務(wù)。派出人員是熟悉產(chǎn)品，技術(shù)全面、具有充足專業(yè)技能方面知識的技術(shù)人員能徹底免除您的后顧之憂，令產(chǎn)品發(fā)揮其最大的使用價值。本項目組織機構(gòu)如下圖：我公司根據(jù)項目特點，本次項目我公司向客戶提供7*24小時全天候熱線支持及上門服務(wù)。我公司可以通過電話、傳真、電子郵件、微信等多種方式接受本項目采購方的服務(wù)請求。我公司在接到客戶要求后，須及時回復(fù)解決辦法，如若無法電話解決的，將立即安排技術(shù)人員去現(xiàn)場進行售后，到達時間一般在1小時內(nèi)。四、固定的售后服務(wù)網(wǎng)點我公司在甲方附近設(shè)有固定售后服務(wù)點，能及時響應(yīng)用戶的售后需要，為用戶提供全面的故障排除技術(shù)服務(wù)，以確保用戶的正常運作。售后網(wǎng)點售后服務(wù)網(wǎng)點名稱售后負責(zé)人服務(wù)地址傳真聯(lián)系電話郵箱具體的響應(yīng)時間為：服務(wù)期內(nèi)供貨產(chǎn)品出現(xiàn)問題的情況，我公司接到用戶方通知后10分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，1小時內(nèi)到達采購人指定現(xiàn)場，按國家及行業(yè)標準對故障進行及時處理。五、售后服務(wù)收費標準質(zhì)保期內(nèi)所有服務(wù)方式均為本公司上門服務(wù)，即由本公司派人到用戶現(xiàn)場進行維修。由此產(chǎn)生的一切費用均由本公司承擔。序號售后服務(wù)項目報價（元）1上門費免費2檢測費免費3維護費免費4運輸費免費5培訓(xùn)費免費六、服務(wù)程序售前服務(wù)1.根據(jù)客戶需求進行生產(chǎn)，做好質(zhì)量保證措施。2.對提供的產(chǎn)品進行技術(shù)了解，對產(chǎn)品的質(zhì)保期及注意事項進行學(xué)習(xí)了解，便于后期的售后服務(wù)工作。售中服務(wù)1.與招標人進行溝通交流，生產(chǎn)的情況及時進行跟蹤匯報，提高客戶的體驗度。2.選擇優(yōu)質(zhì)的采購人員、生產(chǎn)人員、運輸人員進行本次項目的服務(wù)工作。3.完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可以為客戶提供便捷快速的服務(wù)。售后服務(wù)1.接到客戶的售后請求后，立即進行響應(yīng)并在規(guī)定的時間內(nèi)進行問題的解決。2.建立完善切實有效的回訪、走訪制度，并將信息記入用戶檔案。3.對客戶提出的合理建議進行改進。七、維修檔案及回訪檔案建立：我公司自合同簽訂開始服務(wù)時，就針對采購人，建立檔案，記錄服務(wù)過程中的所有情況，方便招標人隨時了解情況，尤其是維修情況，記錄必須詳細，這樣有利于產(chǎn)品的維修和出現(xiàn)問題的時候做出正確的判斷?；卦L：我公司客戶服務(wù)中心，會定期對采購人進行電話回訪，了解產(chǎn)品的使用情況，并進行詳細的記錄，并反饋到公司技術(shù)部，利于產(chǎn)品的生產(chǎn)；了解我公司服務(wù)人員在工作中的服務(wù)態(tài)度，認真聽取客戶的意見與建議，積極調(diào)整工作狀態(tài)。八、質(zhì)量問題解決方案質(zhì)量本就是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，但一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，如何解決、好的解決方案也同樣重要，我公司就質(zhì)量問題的解決采取以下方案：1、質(zhì)量問題響應(yīng)當接到采購人反應(yīng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，我公司售后部，立即響應(yīng)，仔細記錄采購人反應(yīng)的質(zhì)量問題，是什么產(chǎn)品，產(chǎn)品的規(guī)格、型號、出現(xiàn)何種問題、問題描述。售后服務(wù)人員，盡可能詳細的詢問與記錄出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品詳情。2、質(zhì)量問題分析售后服務(wù)部將收集的質(zhì)量問題與記錄的詳情，轉(zhuǎn)到公司技術(shù)部，技術(shù)部人員根據(jù)反應(yīng)的質(zhì)量問題的描述以及數(shù)據(jù)進行分析，立即分辨質(zhì)量問題的等級。3、質(zhì)量問題解決如是簡單的問題，直接致電采購人告訴解決方法，如果需要上門解決，技術(shù)部人員會以最快的方式趕到采購人所在地點，進行質(zhì)量問題的修復(fù)，經(jīng)過分析，如質(zhì)量問題不能在1個工作日內(nèi)解決，將提供備用品供采購方使用，以不影響采購人正常工作為先，提供的備用品不低于原產(chǎn)品的技術(shù)性能。4、質(zhì)量問題總結(jié)在成功解決了采購人在使用合同產(chǎn)品中出現(xiàn)的質(zhì)量問題后，技術(shù)部成員，會根據(jù)本次質(zhì)量問題事件，進行總結(jié)，找出出現(xiàn)質(zhì)量問題的根本原因，如果是使用方法不正確，立即跟采購人技術(shù)人員進行溝通，傳達正確使用方法，避免同樣的問題繼續(xù)發(fā)生，如是在設(shè)計或生產(chǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，及時通知生產(chǎn)廠家，進行設(shè)計優(yōu)化，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)加強質(zhì)量管控，確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品完全符合設(shè)計要求。5、質(zhì)量問題回訪在采購方反應(yīng)的質(zhì)量問題解決完成后，公司售后部會在1個工作日內(nèi)，進行質(zhì)量問題解決情況回訪，了解產(chǎn)品通過維修后的使用情況，以及我們公司技術(shù)人在質(zhì)量問題解決過程的服務(wù)態(tài)度，了解采購人對本次質(zhì)量問題解決的評價與認真聽取采購人的建議，認真記錄，以便更好的展開工作。3.售后售后人員及聯(lián)系方式序號姓名所在部門聯(lián)系方式

1.4.2維修響應(yīng)時間1、我公司注冊地址為xx，能夠為甲方提供當?shù)胤?wù)，若遇緊急情況須在1小時內(nèi)完成售后服務(wù)。2、我公司接到用戶方通知后10分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，1小時內(nèi)到達采購人指定現(xiàn)場，按國家及行業(yè)標準對故障進行及時處理?？呻S時保證為貴方提供7*24小時電話熱線技術(shù)支持服務(wù)、7x24小時的移動電話和電子郵件技術(shù)支持。3、7x24小時聯(lián)系方式：1.4.3處理辦法1、設(shè)備自驗收合格之日起，提供2年的產(chǎn)品質(zhì)保期。質(zhì)保期內(nèi)我公司免費維修（人為或不可抗力因素除外）；質(zhì)保期外終身維修，只收取適當材料及人工費用。2、提供有專職的售后維修人員保證售后維修的及時、快捷。保證在接到故障電話后，10分鐘內(nèi)響應(yīng)，遇重大故障，必須在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，并在24小時內(nèi)解決問題。3、我公司接到用戶方通知后10分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，1小時內(nèi)到達采購人指定現(xiàn)場，按國家及行業(yè)標準對故障進行及時處理4、免費提供現(xiàn)場培訓(xùn)及相關(guān)技術(shù)咨詢。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括技術(shù)原理、操作、日?；揪S護與保養(yǎng)，使參加培訓(xùn)的人員能獨立使用，同時能獨立處理常見性故障。5、我公司為采購人提供有關(guān)設(shè)備的安裝、調(diào)試、使用、維修和保養(yǎng)所需的足夠的中文技術(shù)文件（圖紙、手冊和技術(shù)資料）6、提供技術(shù)指導(dǎo)，人員培訓(xùn)，安裝調(diào)試以及設(shè)備正常運行所必須的相關(guān)服務(wù)。1.4.4解決時間1、我公司接到用戶方通知后10分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，1小時內(nèi)到達采購人指定現(xiàn)場，按國家及行業(yè)標準對故障進行及時處理?？呻S時保證為貴方提供7*24小時電話熱線技術(shù)支持服務(wù)、7x24小時的移動電話和電子郵件技術(shù)支持。2、7x24小時聯(lián)系方式：1.4.5服務(wù)專線常用于解決用戶對硬件技術(shù)或軟件技術(shù)產(chǎn)品的疑惑，當用戶遇到技術(shù)困難，可以電話聯(lián)系我們，這是最方便、快捷、立即得到響應(yīng)支持的服務(wù)方式。服務(wù)熱線：XXX傳真：XXX1.4.6售后服務(wù)管理制度（1）售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我單位提供的產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我單位特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。（2）售后服務(wù)內(nèi)容①根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件；②對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn)；③定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見。（3）售后服務(wù)的標準及要求①售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；②在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；③服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系；④接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾；⑤決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求；⑥服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況；⑦服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；⑧對于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；⑨重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決⑩建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。

1.4.7定期維護流程圖

4.1.8定期技術(shù)回訪流程圖

4.1.9售后服務(wù)應(yīng)急維修維修事故報告及現(xiàn)場處置維修事故報告按實行“前接責(zé)任制”。第一個接到維修事故報告電話的人員通過情況了解后立即向項目經(jīng)理及售后服務(wù)部報告。售后服務(wù)部經(jīng)理視事故嚴重程度，決定應(yīng)急處置專業(yè)人員。應(yīng)急處置組有關(guān)專業(yè)人員接通知后，必須在第一時間利用最快捷的交通工具趕赴事故現(xiàn)場。售后服務(wù)部接到事故報告后，快捷通知應(yīng)急處置專業(yè)人員，并立即安排事故處理專用車輛，做好有關(guān)后勤保障工作，同時負責(zé)對外聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)，按國家和三亞市有關(guān)規(guī)定向上報告事故信息。事故調(diào)查處理售后服務(wù)部依據(jù)售后服務(wù)方案、質(zhì)量管理措施、產(chǎn)品說明書及相關(guān)標準組織調(diào)查處理。調(diào)查組由項目部，會同售后服務(wù)部、產(chǎn)品原制造廠家、用戶單位組成，組長由用戶單位負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)擔任。調(diào)查組視事故嚴重程度，以及技術(shù)因素的具體情況，根據(jù)需要分設(shè)技術(shù)組、管理組和綜合組，從技術(shù)角度和管理角度進行事故的調(diào)查分析。技術(shù)組由熟悉設(shè)備、工藝、技術(shù)和職業(yè)防護等方面的有關(guān)管理人員組成，負責(zé)從設(shè)備、生產(chǎn)工藝、職業(yè)防護等，技術(shù)角度對事故進行鑒定分析，提出技術(shù)分析結(jié)論意見，編制技術(shù)分析報告，同時提出事故現(xiàn)場處置對策和應(yīng)急救援處置方案。管理組由有關(guān)管理部門人員組成,負責(zé)對從安全生產(chǎn)管理角度,調(diào)查分析生產(chǎn)責(zé)任制,安全管理制度的執(zhí)行措施,以及安全協(xié)議明確的各方職責(zé),施工組織設(shè)計等原始資料的合法性及實施情況,并對事故發(fā)生的相關(guān)因素和責(zé)任進行綜合分析,并對事故責(zé)任者提出處理建議,并起草事故調(diào)查報告。綜合組主要由項目部內(nèi)人員組成,負責(zé)現(xiàn)場事故攝像,收集保存有關(guān)技術(shù)資料.原始文本,調(diào)查筆錄,編號上報事故快報,管理事故調(diào)查人員和現(xiàn)場出入的證件,車輛調(diào)度,文件打印,事故經(jīng)濟損失統(tǒng)計,協(xié)助有關(guān)部門整理資料,筆錄,對外聯(lián)系后勤部保障工作。調(diào)查組依據(jù)技術(shù)組的技術(shù)分析報告和管理組的調(diào)查分析報告,經(jīng)事故調(diào)查組員單位簽字確認。事故處置成員項目部部門經(jīng)理：重大事故調(diào)查處理總負責(zé)分設(shè)重特大事故和非重特大事故調(diào)查處理組項目經(jīng)理負責(zé)事故調(diào)查處理組員：售后服務(wù)部經(jīng)理，區(qū)域售后服務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場技術(shù)負責(zé)人，質(zhì)量安全監(jiān)督人員。售后服務(wù)部經(jīng)理，區(qū)域售后服務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場技術(shù)負責(zé)人配合事故調(diào)查處理。組員：區(qū)域售后服務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場技術(shù)負責(zé)人，施工現(xiàn)場負責(zé)人，安全員。質(zhì)量安全監(jiān)督人員，按事故性質(zhì)需要調(diào)動有關(guān)成員參與事幫調(diào)查處理。領(lǐng)導(dǎo)小組在采購單位、用戶單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和公司的領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)立應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組,負責(zé)組織協(xié)調(diào)項目部范圍內(nèi)施工質(zhì)量安全生產(chǎn)事故的救援工作。后勤保障組職責(zé)：實施應(yīng)急救援動員，情況反饋,組織人員、車輛、物資聯(lián)系醫(yī)護單位，協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任單位，全面協(xié)調(diào)應(yīng)急救援工作。實施應(yīng)急救援時保障車一臺，由項目部安排?，F(xiàn)場施救小組職責(zé)：組織現(xiàn)場施救實施應(yīng)急救援時，使用車輛一臺，由項目部安排應(yīng)急救援人員積極待命地點為項目部辦公室項目部辦公室，至事故完成排除。節(jié)日期間，固定值班車輛作為救援專用車，由值班領(lǐng)導(dǎo)實施應(yīng)急救援啟動。3.3項目總體架構(gòu)以及技術(shù)解決方案1、公司在明確公司各部門崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，為明確劃分各層人員的權(quán)責(zé)，加強管理，提高工作效率，特制定本管理方法。2、本辦法按本公司組織系統(tǒng)各部門的職務(wù)按階層分劃崗位職責(zé)權(quán)限，將部門所有職責(zé)劃分為由部門內(nèi)部階層人員負責(zé)的事項，分裂與《部門崗位職責(zé)》。3、部門內(nèi)所有事項分為共同及專項兩部分，共同部分由主管（總經(jīng)理）負責(zé)分配，安排其人員作為該事項的主要負責(zé)人員，在相關(guān)人員不到位的情況下由主管負責(zé)，專項部分則由相應(yīng)職位的人員擔當該事項的具體操作。4、分才能夠人員均應(yīng)切實負責(zé)辦理，不可借詞委托，實施時，如遇困難或特殊事件發(fā)生，需向上一層人員請示后處理。5、各層人員按規(guī)定事項辦理后，如須向其上層人員報告時，仍需以書面或口頭報告。6、任一事項，涉及跨越本系統(tǒng)及兩個部門配合執(zhí)行該職責(zé)的，應(yīng)由部門經(jīng)理匯報主管總經(jīng)理，有總經(jīng)理安排協(xié)助處理。7、公司的目標、政策、計劃、標準及重要人事事項，應(yīng)經(jīng)企業(yè)管理委員會商討、確定后，有總經(jīng)理組織執(zhí)行。8、部門目標、政策、計劃、標準及一般人事事項，如需匯報經(jīng)理核定，必要時由總經(jīng)理組織企業(yè)管理委員會商討、確定后執(zhí)行。9、各部門人員聽從一切臨時的安排。10、項目安排計劃請參見《項目實施方案及人力資源安排》附：《部門崗位職責(zé)》一、總經(jīng)理崗位職責(zé)1.執(zhí)行董事會決議,主持全面工作。2.組織指揮公司的日常經(jīng)營管理工作,根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營需要。3.抓好公司的生產(chǎn),銷售工作,配合各分公司搞好生產(chǎn)經(jīng)營。二、財務(wù)部門職責(zé)1.建立健全公司內(nèi)部核算的組織,指導(dǎo)和數(shù)據(jù)管理體系,以及核算和財務(wù)管理的規(guī)章制度。2.組織公司有關(guān)部門開展經(jīng)濟活動分析,組織編制公司財務(wù)計劃,成本計劃,努力降低成本,增收節(jié)支,提高效益。3.根據(jù)國家財務(wù)會計法規(guī)和行業(yè)會計規(guī)定,結(jié)合公司特點,負責(zé)擬訂公司會計核算的有關(guān)工作細則和具體規(guī)定,報經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后組織實施。4.正確計算收入,費用,成本,正確計算和處理財務(wù)成果,具體負責(zé)編制公司月度,年度會計報表,年度會計決算及附注說明和利潤分配核算工作。5.配合對應(yīng)收款的清算工作。6.嚴格審核報銷單據(jù),發(fā)票等原始憑證,按照費用報銷的有關(guān)規(guī)定,辦理現(xiàn)金收支付業(yè)務(wù),做到合法準確,手續(xù)完備,單證齊全。三、銷售部門崗位職責(zé)1.組織人員做好銷售合同的簽訂,履行與管理工作,監(jiān)督銷售人員做好應(yīng)收賬款的催收工作。四、生產(chǎn)主管崗位職責(zé)1.根據(jù)生產(chǎn)進度制度生產(chǎn)的周計劃表及日計劃表,在每日的生產(chǎn)安排中進行合理的調(diào)配,并監(jiān)督計劃的實施定期向生產(chǎn)主管匯報生產(chǎn)任務(wù)完成情況。2.制定詳細的工藝作業(yè)指導(dǎo)書,解決油漆車間生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的工藝技術(shù)問題,并對員工提供幫助,根據(jù)公司的安排和要求及時對員工進行技術(shù)培訓(xùn)。3.生產(chǎn)過程中各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制及質(zhì)量問題的處理及品質(zhì)的改變。組織,分析,解決生產(chǎn)工藝問題,并組織技術(shù)員工對特殊效果油漆工藝進行試驗,做樣。4.配合生產(chǎn)主管對車間內(nèi)部員工進行業(yè)績考核,工作評定,并對新員工進行公司制度崗前培訓(xùn),考評。5.檢查、監(jiān)督車間內(nèi)的生產(chǎn)計劃執(zhí)行情況,工作安全及防火情況。對生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的異常情況及時了解并解決,同時向生產(chǎn)主管匯報。6.組織進行生產(chǎn)過程中各類數(shù)據(jù)(日產(chǎn)量、材料的耗時等)的統(tǒng)計,并進行合理的收集,整理,分折,為生產(chǎn)決策提供依據(jù)。7.積極配合物控及車間等部門的工作協(xié)調(diào)，同時努力貫徹公司的有關(guān)文件精神的下達。8.解決材料的供應(yīng)期問題,及時申購庫存材料。并及時對材料進行品審的質(zhì)量分析,為更換材料提出技術(shù)幫助。9.根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)完成狀況,合理安排加班,填寫好加班申請表及其他有關(guān)生產(chǎn)的各類表格,并及時將公司下達的指令及其它信息,及時提醒員工。10,根據(jù)生產(chǎn)規(guī)模的大小對設(shè)備進行規(guī)劃管理,訂出設(shè)備使用計劃。五、采購主管崗位職責(zé)1.調(diào)查、分析和評估市場以確定客戶的需要和采購時機。2.擬訂和執(zhí)行采購戰(zhàn)略。3.根據(jù)產(chǎn)品的價格,促銷,產(chǎn)品分類和質(zhì)量,有效地管理特定貨品的計劃和分配。4.管理采購和其他相關(guān)員工以確定采購的產(chǎn)品符合客戶的需要；5.發(fā)展,選擇和處理當?shù)毓?yīng)商關(guān)系,如價格談判,采購環(huán)境,產(chǎn)品質(zhì)量,供應(yīng)鏈,數(shù)據(jù)庫等；6.改進采購的工作流程和標準,通過盡可能少的流通環(huán)節(jié),減少庫存的單位保存時間和額外收入的發(fā)生,以達到存貨周轉(zhuǎn)的目標；7.發(fā)展和維護總部及區(qū)域采購部，銷售部和市場部，物流以及其他組織的相關(guān)職能部門的內(nèi)部溝通渠道。3.4擬建立的管理規(guī)章制度及檔案資料的建立與管理方案3.4.1內(nèi)部崗位職責(zé)制度服務(wù)團隊工作職能（1）客服組工作職能1）建立客戶檔案，對客戶反饋信息進行分析，出現(xiàn)問題及時處理；2）接洽并處理公司與客戶之間有關(guān)配送及服務(wù)的具體工作；3）負責(zé)建立完善公司客戶資料、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；4）收集公司配送業(yè)務(wù)的市場拓展、新客戶開發(fā)資料，并對這些資料進行分類整理，以便隨時了解公司配送服務(wù)的市場拓展情況；5）負責(zé)辦公室日常的客戶接待工作；6）按客戶合同要求制訂配送服務(wù)計劃和服務(wù)時間安排表；7）及時分析客戶建議投訴反饋相應(yīng)部門。8）完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（一）客服部主管1．崗位職責(zé)1.1基礎(chǔ)管理工作●定期考核下屬員工●組織下屬培訓(xùn)，提高下屬的工作能力●制定本部員工的工作排班表●監(jiān)督、檢查下屬的工作態(tài)度和工作情況●及時針對客戶情況報給行政部，確保客戶服務(wù)滿意●監(jiān)督本部門固定資產(chǎn)、辦公用品的使用管理●制定年度、季度、月度工作計劃，上報經(jīng)理●定期召集下屬工作會議，傳達公司政策和上級指示●編寫半年度、年度總結(jié)報告1.2日常管理工作●監(jiān)督客服部各職能工作●檢查員工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度●與消協(xié)等職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證良好的外部環(huán)境●處理疑難及重大投訴事件2．工作內(nèi)容2.1每日工作●檢查服務(wù)臺衛(wèi)生及客服部員工的儀容儀表●檢查交接班本●協(xié)調(diào)處理電話投訴、電話咨詢●根據(jù)現(xiàn)場顧客需求，提供引導(dǎo)服務(wù)●完成上級安排的其他工作2.2階段工作●每周例會議上匯報上周工作情況●每周對典型顧客投訴案件及顧客意見分析并匯報處理結(jié)果●定期和政府工商行政管理局、物價局、質(zhì)檢局和315消費者權(quán)益保護協(xié)會聯(lián)系溝通（二）客服帶班崗上級：客服部主管下級：無1．崗位職責(zé)●執(zhí)行公司的實施細則●發(fā)掘并建立客戶資料信息，對重點顧客定期回訪，日常聯(lián)系等●處理服務(wù)專線、顧客異議、意見之處的事項●針對顧客要求，提供引導(dǎo)服務(wù)2．工作內(nèi)容2.1每日工作●營業(yè)前30分鐘進場●做好服務(wù)臺衛(wèi)生、整理自身儀容儀表●看交接班本，做好準備工作●協(xié)助其他客服人員做好其他相關(guān)工作●對客戶信息詳細登記并整理●對顧客的投訴意見進行詳細登記并對整件事情了解，提出合理處理意見并匯報客服部主管●顧客投訴意見受理跟進●做好交接工作2.2階段工作●每周匯總會員發(fā)展情況及統(tǒng)計顧客意見（三）服務(wù)專員崗上級：客服部主管下級：無1．崗位職責(zé)●保持總臺清潔，認真做好交接班記錄●認真做好為顧客提供指引服務(wù)●做好顧客電話咨詢工作●配合其他部門做好市場調(diào)查工作●做好其他本職工作，如：開票、客訴受理等工作2．工作內(nèi)容2.1每日工作●營業(yè)前30分鐘進場●做好服務(wù)臺衛(wèi)生、整理自身儀容儀表●看交接班本，做好準備工作●顧客咨詢導(dǎo)引工作●發(fā)票開立●退換貨處理●發(fā)放、注銷及換取●受理電話投訴、咨詢并做好相關(guān)登記●收集顧客意見和建議并定期進行匯總●失物登記認領(lǐng)工作●做好交接工作（2）物控組工作職能1）適時收集整理分析掌握市場信息，開拓新的采購方式，優(yōu)化采購渠道，降低采購費用；2）確定合理物資采購量，及時了解客戶需求情況，進行合理采購；3）根據(jù)客戶需求計劃，制定物資供應(yīng)計劃并組織實施；4）匯總各客戶的合同申請單，編制采購作業(yè)計劃；5）選擇、評審、管理供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案；6）組織供貨合同評審，簽訂供貨合同，實施采購活動；7）建立采購合同臺帳，并對合同執(zhí)行情況進行監(jiān)督；8）進行市場詢價，采購所需物資；9）采購物資的報驗和入庫工作；10）采購過程中的退、換貨工作；11）采購部合同、供應(yīng)商檔案、各種表單的保管與定期歸檔工作；12）全面負責(zé)所有米面油產(chǎn)品的質(zhì)量檢查、衛(wèi)生營養(yǎng)檢測；13）負責(zé)品管、衛(wèi)生營養(yǎng)檢測流程、標準、制度的制定。14）完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。物控部經(jīng)理崗位職責(zé)1.及時、準確制定備貨及物料需求計劃、協(xié)調(diào)相關(guān)部門，滿足銷售、客服出貨需求。2.審核倉庫的出入庫單據(jù)，確保公司庫存物品的脹、物、卡一致；3.規(guī)范公司物流ERP的實物流程。4.制定安全庫存，定期組織清理倉庫呆滯物料；5.協(xié)助總經(jīng)理提升公司物控方面的管理水平；請購方式與存量基準的設(shè)定6.用料的請購與余料轉(zhuǎn)用。7.進料異常與管理采購協(xié)調(diào)處理。8.定期召開物控部例會，布置任務(wù)，及時指導(dǎo)協(xié)調(diào)工作，處理部門員工工作中遇到的困難和問題。9.整理、匯總部門考核數(shù)據(jù)，定期報送人力資源部；10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。采購部主管崗位職責(zé)1、在物控部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,根據(jù)和產(chǎn)或工程進展,具體編各種年度、季度、月度的采購供應(yīng)計劃和用款計劃,在批準后協(xié)助落實執(zhí)行。2、根據(jù)審核批準的每月材料供應(yīng)清單和用款計劃,與財務(wù)部及時協(xié)調(diào),確保采購購用款。3、定期了解材料庫存情況,以及和產(chǎn)和銷售情況；適時提出或修改下期采購計劃,避免進料積壓或進料短缺的現(xiàn)象。4、負責(zé)采購物資原發(fā)票、收料憑證、質(zhì)檢證明及付款結(jié)算單據(jù)等整理登記入帳工作,進行統(tǒng)計和核查,發(fā)現(xiàn)問題及時上報。5、及時與采購員、保管員核對到達、在途物料的價格、數(shù)量、總價,不斷清理應(yīng)付、應(yīng)退和預(yù)付款項目,每月結(jié)清進、出、存明細帳,做好統(tǒng)計報表。6、具體了解、收集和食材資料市場的供求狀況、價格走向及消耗定額等信息,考察公司物料損耗水平,提出改進采購建議。7、督促和配合保管員定期對物料倉庫盤點清查,發(fā)現(xiàn)帳、物、卡不符時,找出原因予以調(diào)帳或上報處理。8、具體進行采購、物資的資料、帳冊、報表的收集、整理和歸檔工作,及進編制相關(guān)的統(tǒng)計報表,以及利用計算機管理采購與物資工作。9、完成物控部經(jīng)理臨時交辦的其他任務(wù)。倉庫主管崗位職責(zé)1.負責(zé)原料、輔料的外包裝檢驗及數(shù)量核對工作，組織搬運整齊碼放指定位置，填寫貨物卡；2.負責(zé)產(chǎn)品的外包裝、型號、批號檢驗及數(shù)量核對工作，組織搬運工，搬運整齊碼放指定位置，填寫貨物卡；3.負責(zé)辦理一切物料出、入、退庫手續(xù)；4.負責(zé)倉庫一切物料和產(chǎn)品的臺帳登記工作；5.負責(zé)倉庫一切物料和食材的電子版每日庫存共享工作；6.負責(zé)倉庫一切物料和食材清潔、整齊碼放、儲存和盤點工作；7.負責(zé)產(chǎn)品、原料、輔料的控制和發(fā)放工作，及時填寫貨物卡；8.完成物控部經(jīng)理臨時交辦的其他任務(wù)。搬運隊長崗位職責(zé)1.了解職工的思想狀況、業(yè)務(wù)水平和工作作風(fēng)，抓好服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識教育，組織落實本隊職工日常政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，做好職工的思想穩(wěn)定工作。2.合理安排裝卸搬運作業(yè)計劃，組織協(xié)調(diào)做好計劃的實施。3.合理確定本隊所屬崗位的職責(zé)及人員調(diào)配，明確崗位業(yè)務(wù)分工。4.明確本隊各項業(yè)務(wù)的工作程序、落實有關(guān)標準和管理制度，并監(jiān)督指導(dǎo)實施。5.跟班作業(yè)，掌握本隊人員的安全生產(chǎn)狀況和規(guī)章制度的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)改進。6.協(xié)調(diào)自理本隊業(yè)務(wù)工作上與其他科室及有關(guān)部門的配合與協(xié)作，解決工作中發(fā)生的矛盾和糾紛，保證本隊工作順利進行。7.協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)做好本隊的考評工作。8.認真填寫值班日記，檢查落實行車記錄，將待辦事項交接清楚。9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（3）配送組工作職能1）負責(zé)公司庫房管理；2）負責(zé)客戶所需貨品的有效分揀、入庫、出庫；3）根據(jù)客戶所在地進行配送車輛路線設(shè)計并按計劃配送；4）適時監(jiān)控車隊車輛管理情況（含發(fā)車時間安排、車輛維修、加油、車輛里程計算等）；5）及時匯總配送工作情況進行總結(jié)分析以改進完善工作。6）完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。配送負責(zé)人崗位職責(zé)1.負責(zé)市場調(diào)研、開發(fā)，負責(zé)制定年度銷售計劃。2.對提供日用品的合作方存在的價格差異、產(chǎn)品質(zhì)量等問題，及時進行溝通與協(xié)調(diào)，并立即向基地經(jīng)理匯報。3.負責(zé)各單位的協(xié)調(diào)工作。4.負責(zé)人員分工、配送流程的制定。5.負責(zé)配送車輛管理，嚴格執(zhí)行中心下發(fā)的汽車管理辦法。6.負責(zé)組織周交班工作，負責(zé)總結(jié)本月工作，布置下月重點工作，負責(zé)經(jīng)濟活動分析。7.負責(zé)組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，負責(zé)廉政教育。8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。庫管員崗位職責(zé)1.負責(zé)倉庫日常收、發(fā)、存管理工作，認真做好記錄。2.按照“入庫單”進行收料，按要求填寫好“倉庫管理記錄本”并做好核對工作。3.按照“出庫單”進行出貨，按先進先出原則出貨，認真核對數(shù)量，按要求填寫好“倉庫管理記錄本”做好記錄工作。4.每周周一進行一次周盤，查看貨物有無變質(zhì)、腐敗、過期等現(xiàn)象，如有問題及時上報配送負責(zé)人；清點倉庫存貨，并與“倉庫管理記錄本”核對，如果發(fā)現(xiàn)差異，及時與內(nèi)勤人員溝通并核對數(shù)據(jù)庫與記錄本，解決差異；如還有問題，及時上報配送負責(zé)人。5.每月1日與內(nèi)勤人員進行一次月盤，查看貨物有無變質(zhì)、腐敗、過期等現(xiàn)象，如有問題及時上報配送負責(zé)人；將盤點數(shù)據(jù)與“倉庫管理記錄本”、“配送數(shù)據(jù)庫”核對，如有差異及時上報配送負責(zé)人。6.做好日常倉庫維護工作，做好安全防火，保持倉庫衛(wèi)生整潔、通風(fēng)干燥。7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（4）財務(wù)組工作職能財務(wù)部工作職能和崗位職責(zé)一、財務(wù)部工作職能（一）負責(zé)日常財務(wù)核算管理工作。（二）定期編制和食材采購等各類財務(wù)報表，并提供有關(guān)基礎(chǔ)財務(wù)資料。（三）編制年度財務(wù)預(yù)算，并動態(tài)監(jiān)控預(yù)算的執(zhí)行情況。（四）組織中期和年度會計查帳工作，保證及時公告。（五）組織協(xié)調(diào)與稅務(wù)部門的工作，督促各單位嚴格遵守國家稅法和發(fā)票管理的有關(guān)規(guī)定。（六）修訂和完善各項財務(wù)制度及內(nèi)部規(guī)定。（七）定期檢查采購部財務(wù)制度建設(shè)及執(zhí)行情況。（八）監(jiān)督檢查采購部日常會計核算的真實性、準確性，報表反映利潤、費用等指標的真實性。（九）考查采購部資產(chǎn)增減的情況和往來款構(gòu)成及清理情況等。（十）對采購部執(zhí)行資金使用簽批權(quán)限情況，進行事前監(jiān)控。（十一）編制采購部年度流動資金使用計劃，并實行動態(tài)監(jiān)控。（十二）及時、有效的融通資金，統(tǒng)一籌集、調(diào)度、拆借、分配資金。（十三）跟蹤匯率變動，規(guī)避外匯風(fēng)險。（十四）參與可行性分分析和資金籌措。（十五）跟蹤匯率變動，規(guī)避外匯風(fēng)險。（十六）負責(zé)公司員工工資的發(fā)放工作，現(xiàn)金收付工作。（十七）負責(zé)對財務(wù)工作有關(guān)的外部及政府部門，如稅務(wù)局、財政局、銀行、會計事務(wù)所等聯(lián)絡(luò)、溝通工作。（5）綜合組工作職能1）全面負責(zé)人事管理、行政管理、后勤服務(wù)、總務(wù)雜務(wù)處理等工作；2）負責(zé)相關(guān)制度、文件的執(zhí)行落實跟進；3）負責(zé)人事薪酬、績效、培訓(xùn)、社保等工作。4）完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。行政管理工作職責(zé)溝通協(xié)調(diào)：向下傳達公司高層領(lǐng)導(dǎo)的指令，收集公司各部門的信息向高層領(lǐng)導(dǎo)通報，確保上傳下達的順暢；負責(zé)公司對外協(xié)調(diào)和接待工作，確保公司對外形象的維護；協(xié)調(diào)公司各部門之間及其與相關(guān)外部單位的溝通與往來，確保溝通的順暢；文書會務(wù)管理：負責(zé)公司各類行政公文和文字材料的擬定及各類文件的收發(fā)，確保公司內(nèi)部材料收發(fā)通暢；負責(zé)文件打印和復(fù)印，進行文件歸檔，確保文件回訪制得到落實；負責(zé)公司行政會務(wù)的組織安排和記錄，確保會議準備充分，記錄完備；負責(zé)公司行政印章管理，杜絕行政印章被隨意使用。信息管理：負責(zé)公司設(shè)備和辦公用品的購買、設(shè)備維修和保養(yǎng)，杜絕公司辦公用品的浪費；負責(zé)公司文書檔案資料的收集、整理、分類、鑒定、保管、使用、銷毀等檔案管理及公司營業(yè)執(zhí)照等證件管理，杜絕公司內(nèi)部資料流失等現(xiàn)象；負責(zé)報刊、雜志、信函的收發(fā)和管理，確保收發(fā)工作的有效運轉(zhuǎn)；負責(zé)編制大事記，建立內(nèi)部信息中心，確保公司的信息化水平得到提高。后勤管理：負責(zé)公司車輛調(diào)度、年檢年審、車輛辦照、養(yǎng)路費及保險費交納、車輛維修保養(yǎng)等工作，確保行車安全和費用合理；負責(zé)行政大樓的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，確保辦公場所整潔、有序。公司制度管理：制定和規(guī)范公司各項管理制度和流程，確保公司管理效率的提高；組織檢查監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理日常問題，保證各項管理制度、日常工作的執(zhí)行；制定和完善經(jīng)濟責(zé)任制，為考核提供依據(jù)，保證經(jīng)濟責(zé)任制的切實落實。黨群工作：負責(zé)協(xié)助公司黨支部和工、青、婦等組織開展公司政治學(xué)習(xí)、宣教工作、文體活動和業(yè)務(wù)培訓(xùn)的組織實施，參與社會公益活動。人力資源管理工作職責(zé)規(guī)劃與組織：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求編制公司人力資源規(guī)劃，確保人力資源戰(zhàn)略與公司發(fā)展相匹配；對公司組織機構(gòu)提出優(yōu)化和調(diào)整建議，組織編制與修訂崗位說明書及部門職責(zé)。薪酬管理：組織建立、修訂、完善公司薪酬體系，協(xié)助財務(wù)部組織薪酬體系的運行管理，核算和審核公司各部門員工的工資、獎金和福利發(fā)放，并實施工資調(diào)整政策，確保公司薪酬管理的公平、公正?？冃Ч芾恚航M織建立公司績效考核體系和績效考核制度，并根據(jù)實際情況不斷修訂和完善，組織實施對各層級、各部門、各類人員的績效考核與管理工作，確?？冃Э己斯行?；組織績效考核結(jié)果反饋、運用與績效改進工作，確保績效考核系統(tǒng)得到完善。員工發(fā)展：組織各部門配合制定公司年度培訓(xùn)計劃，審核各部門提出的培訓(xùn)需求，確保培訓(xùn)計劃得到執(zhí)行，支持公司戰(zhàn)略的發(fā)展；負責(zé)選擇培訓(xùn)教材，培養(yǎng)師資隊伍，組織培訓(xùn)有效性評估；組織建立員工職業(yè)發(fā)展通道，編制員工職業(yè)生涯發(fā)展手冊，設(shè)計合理的晉升標準、任職資格條件以及晉升管理程序并組織實施，確保員工發(fā)展通道的通暢、合理。招聘：依據(jù)各部門人員需求，組織制定公司年度招聘計劃并有效落實，提出人員聘用建議，確保公司發(fā)展有良好的人力資源支撐。人事管理：組織員工的職稱評聘及相關(guān)任職資格管理，確保職稱評定的合理公正，保證員工能力與崗位的匹配；負責(zé)員工勞動關(guān)系的管理，勞動合同的簽訂、變更、終止等工作，負責(zé)人事檔案的收、發(fā)、轉(zhuǎn)、借及整理、完善、修補等工作，確保合同、檔案完好；組織建立與維護公司人才信息庫，確保信息準確無誤。

3.4.2管理運作制度1.管理方式1、內(nèi)部管理機構(gòu)2、激勵機制企業(yè)的發(fā)展需要員工的支持。管理者應(yīng)懂得，員工決不僅是一種工具，其主動性、積極性和創(chuàng)造性將對企業(yè)生存發(fā)展產(chǎn)生巨大的作用。而要取得員工的支持，就必須對員工進行激勵，調(diào)動員工積極性是管理激勵的主要功能。建立有效的激勵機制，是提高員工積極性，主動性的重要途徑。高效的激勵機制有助于維持員工穩(wěn)定、提高員工的工作積極性。一個有效的激勵機制需要進行設(shè)計，實施。激勵機制設(shè)計重點包括4個方面的內(nèi)容：一是獎勵制度的設(shè)計；二是職位系列的設(shè)計；三是員工培訓(xùn)開發(fā)方案的設(shè)計；四是其他激勵方法的設(shè)計，包括員工參與、溝通等。設(shè)計好一套激勵機制后需要進行實施，以檢驗激勵機制的有效性。一套有效的激勵機制，包括各種激勵方法和措施，歸納起來有這幾個方面：2.1薪酬物質(zhì)需要始終是人類的第一需要，是人們從事一切社會活動的基本動因。所以，物質(zhì)激勵仍是激勵的主要形式。就目前而言，能否提供優(yōu)厚的薪水仍然是影響員工積極性的直接因素。然而，優(yōu)厚的薪水不一定都能使企業(yè)員工得到滿足。通常，企業(yè)的薪酬體系不能做到內(nèi)部公平、公正，并與外部市場薪酬水平相吻合，員工便容易產(chǎn)生不滿情緒。員工的這些不公平感不能及時解決，將會直接影響員工工作積極性，出現(xiàn)消極怠工、甚至人才流失的現(xiàn)象，從而影響到企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。有效解決內(nèi)部不公平、自我不公平和外部不公平的問題，才能提高員工滿意度，激發(fā)員工積極性。怎樣才能解決這些問題呢？通常在薪酬決策時應(yīng)綜合考慮崗位相對價值、薪資水平、個人績效三要素，以它們作為制定工資制度的基礎(chǔ)。通過以上三要素的有效結(jié)合，可以使員工預(yù)先知道做得好與差對自己的薪酬收入具體的影響，有利于充分調(diào)動員工積極性，并使員工的努力方向符合公司的發(fā)展方向，推動公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，使公司經(jīng)營目標與個人目標聯(lián)系起來，實現(xiàn)企業(yè)與個人共同發(fā)展。2.2制度企業(yè)的運行需要各種制度，同樣，對員工進行激勵也要制定出合理的制度，才能有效調(diào)動員工的積極性和主動性。獎懲制度：表彰和獎勵是員工努力或積極性最重要的基礎(chǔ)。高績效和獎勵之間有著密切的關(guān)系，獎勵可以促成員取得高績效，取得高績效后又有值得獎勵的東西，兩者是相互相成，互為促進的關(guān)系。獎懲制度不光要獎，而且要懲，懲罰也是一種激勵，是一種負激勵。負激勵措施主要有如淘汰激勵、罰款、降職和開除等。競爭機制：競爭是調(diào)動員工積