東方般若公司平衡記分卡BSC項目課件

北京東方般若科技發(fā)展有限公司平衡計分卡

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C北京東方般若科技發(fā)展有限公司BSC公司簡介及問題分析平衡計分卡BSC的建立利用戰(zhàn)略地圖規(guī)劃戰(zhàn)役目錄公司簡介及問題分析目錄無線增值行業(yè)價值鏈

提供服務的基礎平臺

-中國移動

-中國聯通無線增值業(yè)務指建立在移動通信網絡基礎上的，除了語音以外的那些數據服務。-短信SMS-彩信MMS-無線上網WAP-彩鈴

運營商內容提供商（CP）提供具體服務的內容-新浪-搜狐服務提供商（SP）風險投資商（VC）用戶將服務內容提供或分銷給用戶的企業(yè)個人SP-新浪

-搜狐-騰迅-空中網行業(yè)SP-東方般若提供資金支持獲得投資回報的金融企業(yè)-IDG-軟銀-GGV是重要但不是必須的環(huán)節(jié)個人用戶企業(yè)用戶

-中國人壽-嘉實基金無線增值行業(yè)價值鏈提供服務的基礎平臺運營商內容提供商提供具公司發(fā)展概況成立于2000年總部在北京成立日期投資背景GGV、VentureTDF等著名國際投資機構背景相關資質業(yè)務類型主要客戶信息產業(yè)部批準的跨地區(qū)電信增值業(yè)務許可經營者目前是金融行業(yè)移動商務的領導企業(yè)移動商務運營服務移動商務產品開發(fā)移動商務專業(yè)咨詢服務移動應用技術培訓國內保險公司80%的市場份額基金公司75%的市場份額客戶包括中國人壽資料來自公司網站公司發(fā)展概況成立于2000年成立日期投資背景GGV、Vent愿景與策略領先的、最卓越的移動商務應用提供商通過移動技術與運營，為各行業(yè)提供移動營銷服務，進而實現客戶全方位的移動商務應用關鍵績效指標企業(yè)的策略愿景關鍵成功因素資料來自李志文老師《成本與策略》課程愿景與策略領先的、最卓越的移動商務應用關鍵績效指標企業(yè)的策略公司的組織架構

董事會總裁監(jiān)事會沈陽研發(fā)中心北京技術中心市場策劃部營銷中心運行維護部各地業(yè)務機構計劃財務部人力資源部綜合行政部副總裁副總裁副總裁產品發(fā)展部中天嘉華公司飛媒有限公司股東會公司的組織架構董事會總裁監(jiān)事會沈陽研發(fā)中心北京技術中心市場東方般若公司價值鏈之基本活動分析分析相關行業(yè)的業(yè)務，考慮可能的業(yè)務方向學習新的移動技術標準提出新的產品與業(yè)務方向提供新產品開發(fā)的具體需求及商務支持學習新技術與新業(yè)務模式產品發(fā)展軟件開發(fā)服務與系統實施市場推廣與合作根據產品需求開發(fā)應用軟件改進軟件系統根據客戶情況將服務與產品提供給客戶搜集行業(yè)信息舉行展會向媒體宣傳公司維護與電信運營商的關系拓展與銷售向企業(yè)客戶銷售產品與服務了解客戶的需求運營與客戶服務保證服務運營的穩(wěn)定反饋軟件系統的改進意見價值量資料來自李志文老師《成本與策略》課程實施軟件系統東方般若公司價值鏈之基本活動分析分析相關行業(yè)的業(yè)務，考慮可能公司價值鏈之資源框架分析價值鏈之基本活動

人力資源目前的主要職能是招聘、培訓、人事關系的支持沒有系統的績效考核的環(huán)節(jié)不關心戰(zhàn)略的內部推廣及員工的職業(yè)發(fā)展物質資源

有健全的財務制度，能夠分析公司各項目與部門的成本信息與知識共享的平臺不足成本控制比較集權與嚴格，各部門不能隨意采購價值鏈參考資料來自李志文老師《成本與策略》課程公司價值鏈之資源框架分析人力資源物質資源價值鏈參考資料來自公司主要存在的問題公司的獎勵主要體現在年終的優(yōu)秀員工獎勵銷售部門有一定的業(yè)績考評，其他部門沒有績效考核

行業(yè)變化迅速，但公司沒有系統的方式來了解行業(yè)的知識，也缺乏系統的分析新業(yè)務的啟動主要依靠討論，缺乏充分的分析與調查各部門忙于眼前的業(yè)務，不夠關心業(yè)務開展中工作方式的規(guī)范性，影響反應速度規(guī)范的流程主要集中在行政管理方面各部門缺乏完善的績效考核沒有系統的行業(yè)了解與分析的系統缺少工作流程方面的規(guī)范公司主要存在的問題公司的獎勵主要體現在年終的優(yōu)秀員工獎勵行業(yè)公司簡介及問題分析平衡計分卡BSC的建立利用戰(zhàn)略地圖規(guī)劃戰(zhàn)役目錄公司簡介及問題分析目錄平衡計分卡－策略轉化的四個角度財務層面目的量度目的量度內部業(yè)務流程層面目的量度顧客層面目的量度學習與成長層面我們應該展現給股東財務上的成功形象？

為了達到目標，應當具備的持續(xù)變革與改進的能力?為滿足股東與客戶，需要具備何種的工作流程？

愿景與策略為達目標，應建立什么樣的面向客戶的形象？Adaptedfrom《Balancescorecard》平衡計分卡－策略轉化的四個角度財務層面目的量度目的量度內部業(yè)平衡計分卡－價值創(chuàng)造的簡單模型學習與成長層面為了實現愿景，我們的企業(yè)必須如何學習和提高？策略內部層面為了滿足客戶，我們必須擅長那些流程？客戶層面為了實現愿景，我們必須怎樣看待我們的客戶？財務層面如果想要成功，我們應如何看待股東？Adaptedfrom《strategymap》平衡計分卡－價值創(chuàng)造的簡單模型學習與成長層面為了實現愿景，我戰(zhàn)略地圖說明企業(yè)如何創(chuàng)造價值客戶層面價格長期股東價值改善成本結構財務層面內部層面運營管理流程人力資本信息資本學習與成長層面組織資本＋＋法規(guī)和社會流程創(chuàng)新流程客戶管理流程可用性功能服務伙伴關系品牌質量選擇提高資產利用率增加收入機會提高客戶價值Adaptedfrom《strategymap》戰(zhàn)略地圖說明企業(yè)如何創(chuàng)造價值客戶層面價格長期股東價值改善成本戰(zhàn)略地圖(strategymap)描述戰(zhàn)略BSC是描述價值是什么和價值如何創(chuàng)造的連續(xù)統一體中的一環(huán)個人目標(PersonalObjectives)我需要要做什么目標值和行動方案(StrategicInitiatives)我們需要做什么平衡計分卡(BalancedScorecard)指標和重點使命(Mission)我們?yōu)槭裁创嬖谠妇?Vision)我們希望是什么核心價值(CoreValues)什么對我們重要策略(Strategy)我們的對策Adaptedfrom《strategymap》滿意的股東令客戶開心高效的流程受到激勵和訓練有素的員工戰(zhàn)略成果戰(zhàn)略地圖(strategymap)BSC是描述價值是什么和平衡計分卡的核心實施流程明確企業(yè)的使命界定企業(yè)的愿景形成戰(zhàn)略指出關鍵成功因素確定關鍵績效指標若形成的平衡計分卡和公司的戰(zhàn)略基調有沖突，則進行調整戰(zhàn)略基調資料來自李志文老師《成本與策略》課程平衡計分卡的核心實施流程明確企業(yè)界定企業(yè)形成戰(zhàn)略指出關鍵確定平衡計分卡實施流程與成果愿景和策略對我們的股東財務

平衡計分卡?我們未來的愿景是什么？對我們的客戶客戶對我們的內部管理流程內部業(yè)務流程我們創(chuàng)造和增長的能力學習和成長?假如我們的愿景成功，我們的目標戰(zhàn)略是？什么是關鍵性成功因素？(CSF)什么是最重要的衡量？

(KPI)BSC框架平衡計分卡實施流程與成果愿景和策略對我們的股東財務策略分解－財務方面長期股東價值改善成本結構提高資產利用率增加收入機會提高客戶價值生產率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略降低銷售人員及行政方面的費用支出提高產品研發(fā)設計的成功率增加新產品與市場讓客戶享有更加穩(wěn)定周到的運營服務讓客戶使用我們更多的服務策略分解－財務方面長期股東價值改善成本結構提高資產利用率增加策略分解－客戶價值主張增加新的行業(yè)的大客戶增加新產品的數量提高服務運營的穩(wěn)定性價格可用性功能服務伙伴關系品牌質量選擇產品與服務情況關系形象加強與客戶的聯系，拓展行業(yè)資源提升公司的行業(yè)品牌形象策略分解－客戶價值主張增加新的行業(yè)的大客戶價格可用性功能服務策略分解－流程方面運營管理流程法規(guī)和社會流程創(chuàng)新流程客戶管理流程開心工作，提高員工的工作效率建立積極有效的客戶反饋機制交叉銷售產品線建立客戶關系管理的管理系統系統地推廣公司的品牌形象規(guī)范化設計開發(fā)新產品和服務，縮短周期積極識別新產品發(fā)展機會，并形成概念聘用合適的員工，完善雇工關系加強與運營商的溝通策略分解－流程方面運營管理法規(guī)和社會創(chuàng)新流程客戶管理開心工作策略分解－學習成長方面人力資本信息資本組織資本＋＋積極學習產品開發(fā)與客戶關系管理等業(yè)務的規(guī)范化管理方法建立知識管理的系統，分享市場信息與工作經驗充分的客戶關系管理，讓各部門的員工了解客戶對我們服務的反應讓公司的每一個人都明確公司及個人的目標倡導團隊合作，明確團隊成員的分工與職責，提高團隊工作效率吸引專業(yè)的員工進入公司各部門都要按業(yè)績付酬策略分解－學習成長方面人力資本信息資本組織資本＋＋積極學習產東方般若公司戰(zhàn)略地圖長期股東價值增加收入機會提高員工的工作積極性與工作效率積極學習與實踐規(guī)范化管理的方法積極傳播市場/客戶及工作方面的知識促使員工為公司的戰(zhàn)略努力加強與運營商的溝通規(guī)范產品開發(fā)流程，縮短開發(fā)周期提高客戶關系管理水平服務穩(wěn)定維護關系提升品牌開發(fā)新市場開發(fā)新產品改善成本結構提高客戶價值財務層面客戶層面內部層面學習與成長層面受到激勵且訓練有素工作的員工高效的內部工作流程開心的客戶滿意的股東東方般若公司戰(zhàn)略地圖長期股東價值增加收入機會提高員工的積極學CSF&KPI-財務方面長期股東價值改善成本結構提高資產利用率增加收入機會提高客戶價值生產率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略新產品的成功開發(fā)并得到市場認可讓重點客戶使用更多數量和種類的移動商務服務單個新產品創(chuàng)造的收入值新產品開發(fā)投入與收入的比例重點客戶平均服務收入關鍵成功因素關鍵績效指標Adaptedfrom《Balancescorecard》CSF&KPI-財務方面長期股東價值改善成本結構提高資產利用CSF&KPI-客戶方面從客戶處獲得的利潤率客戶獲得率客戶留住率市場份額顧客滿意程度讓客戶對公司的服務滿意公司與服務得到行業(yè)內潛在客戶的認可客戶流失率客戶滿意度重大客服失誤數量客戶獲得量市場份額品牌知名度關鍵成功因素關鍵績效指標Adaptedfrom《Balancescorecard》CSF&KPI-客戶方面從客戶處獲得客戶獲得率客戶留住率市場CSF&KPI-內部方面

時間質量成本關鍵成功因素關鍵績效指標迅速的市場反應與新產品開發(fā)產品功能強大且性能穩(wěn)定員工工作積極高效產品開發(fā)周期產品成功率產品漏洞修改率服務平均穩(wěn)定運行時間客戶開發(fā)成本與收入的比率客戶服務成本與收入的比率Adaptedfrom《Balancescorecard》CSF&KPI-內部方面時間質量成本關鍵成功因素關鍵績效指CSF&KPI-學習與成長方面

效果雇員滿意度雇員生產效率留住雇員關鍵成功因素關鍵績效指標建立完善的學習與知識分享機制員工知識管理系統使用率專題學習與討論次數對公司策略及主要流程的理解程度實行科學的BSC及績效考核系統公司收入/雇員人數雇員滿意度雇員流失率CSF&KPI-學習與成長方面效果雇員滿意度雇員生產效率留公司簡介及問題分析平衡計分卡BSC的建立利用戰(zhàn)略地圖規(guī)劃戰(zhàn)役目錄公司簡介及問題分析目錄規(guī)劃戰(zhàn)役三要素在戰(zhàn)略地圖中建立目標值和確定因果關系確定戰(zhàn)略主題如何創(chuàng)造短期價值/中期價值和長期價值，以維持平衡的/持續(xù)的價值創(chuàng)造。選擇能夠幫助公司在一定的時間內實現目標業(yè)績的戰(zhàn)略投資和行動。1量化2確定時間線3選擇行動方案戰(zhàn)略地圖三要素相關描述價值創(chuàng)造的靜態(tài)模型價值創(chuàng)造的動態(tài)模型規(guī)劃戰(zhàn)役三要素在戰(zhàn)略地圖中建立目標值和確定因果關系1量化2利用戰(zhàn)略地圖規(guī)劃戰(zhàn)役

信息資本組織資本人力資本運營管理客戶管理客戶產品創(chuàng)新法規(guī)與社會可持續(xù)股東價值生產率增長率財務層面客戶層面內部流程層面學習成長層面1確定股東價值差距2調整客戶價值主張3確定價值提升時間表4確定價值創(chuàng)造流程5提升戰(zhàn)略資產準備度6確定戰(zhàn)略行動方案和預算規(guī)劃戰(zhàn)役“六步驟”Adaptedfrom《strategymap》利用戰(zhàn)略地圖規(guī)劃戰(zhàn)役信息資本組織資本人力資本運營管理客戶管第一步：確定股東價值差距

長期股東價值改善成本結構提高資產利用率增加收入機會提高客戶價值生產率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略確定高層的財務（或使命）目標和指標確定目標值和價值差距把價值差距分配到增長和生產率目標目標值：新產品開發(fā)費用占銷售收入比例從10％增加到15％目標值：重點客戶平均收入從200萬元增加到500萬元目標值：把高價值客戶從3個增加到10個目標值：3年內凈利潤提高到2000萬元第一步：確定股東價值差距長期股東價值改善成本結構提高資產利第二步：調整客戶價值主張服務穩(wěn)定維護關系提升品牌開發(fā)新市場開發(fā)新產品服務穩(wěn)定維護關系提升品牌低的價格產品完善客戶細分細分20％（10個）50％（３00個）50％(３00個）現在（B）交易型（A）關系型80％（40個）3年后從（A）到（B）圍繞金融行業(yè)客戶提供以短信客服系統為主的服務建立行業(yè)內的穩(wěn)定客戶基礎為客戶提供更多種類的服務，豐富產品線增加金融行業(yè)以外的客戶群體指標客戶流失率客戶滿意度客戶獲得量市場份額品牌知名度第二步：調整客戶價值主張服務穩(wěn)定維護關系提升品牌開發(fā)新市場開第三步：確定價值提升時間表服務穩(wěn)定維護關系提升品牌開發(fā)新市場開發(fā)新產品提高凈利潤提高新產品利潤率與成功率增加收入機會提高客戶滿意度運營管理成本/客戶20萬12萬7.5萬5萬年0123客戶管理（A）（B）10個40個100個80個200個150個300個300個產品創(chuàng)新收入/客戶16萬10萬凈利潤300萬900萬1200萬2000萬26萬8萬2006年2007年2008年2007年2000萬1000萬凈利潤長波產品創(chuàng)新中波客戶管理短波運營管理第三步：確定價值提升時間表服務穩(wěn)定維護關系提升品牌開發(fā)新市場第四步：確定價值創(chuàng)造流程（策略主題）服務穩(wěn)定維護關系提升品牌開發(fā)新市場開發(fā)新產品提高凈利潤提高新產品利潤率與成功率增加收入機會提高客戶滿意度運營管理服務客戶數3個/人客戶管理新客戶比例50％產品創(chuàng)新新產品收入開發(fā)周期員工系統使用率8次/月6個月50％開發(fā)新產品規(guī)范開發(fā)流程知識管理系統維護老客戶開發(fā)新市場客戶流失率5％提高工作效率目標值指標價值創(chuàng)造流程財務層面客戶層面內部流程層面2007年第四步：確定價值創(chuàng)造流程（策略主題）服務穩(wěn)定維護關系提升品牌第五步：提升戰(zhàn)略資產準備度服務穩(wěn)定維護關系提升品牌開發(fā)新市場開發(fā)新產品提高凈利潤提高新產品利潤率與成功率增加收入機會提高客戶滿意度運營管理客戶管理產品創(chuàng)新員工開發(fā)新產品規(guī)范開發(fā)流程知識管理系統維護老客戶開發(fā)新市場提高工作效率信息資本人力資本價值創(chuàng)造流程財務層面客戶層面內部流程層面學習與成長層面組織資本文化：激情、人本、服務團隊：共享知識與經驗協調一致：戰(zhàn)略清楚、目標一致總經理KM系統客戶經理客服經理技術經理產品經理知識官客服系統項目管理系統CRM產品管理系統KM系統第五步：提升戰(zhàn)略資產準備度服務穩(wěn)定維護關系提升品牌開發(fā)新市場第六步：確定戰(zhàn)略行動方案和預算

XXXXX建立人力發(fā)展計劃建立知識管理系統培訓BSC的執(zhí)行90%8次/月100％專業(yè)人員比例KM系統使用率績效考核執(zhí)行程度XXXXXX增加新產品開發(fā)的投資建立科學的銷售與客戶管理流程

35%

提高30％新產品收入占總收入的百分比人均營業(yè)收入比率XXXX建立客戶反饋系統建立CRM系統95%35％客戶保留率新客戶收入比例客戶XXXXXXX新促銷方案（2007年）加強新渠道的營銷策略900萬提高50%營業(yè)利潤重點客戶收入預算行動方案目標值關鍵指標學習和發(fā)展內部運作財務提高凈利潤增加客戶與收入提高工作效率開發(fā)新產品人員多樣化知識管理系統與策略協調一致開發(fā)新客戶保留老客戶戰(zhàn)略地圖平衡計分卡行動計劃第六步：確定戰(zhàn)略行動方案和預算X90%專業(yè)人員比例XXX增加成功的三個關鍵要素

愿景策略團隊平衡計分卡幫助我們明晰了策略，使我們關注如何將愿景變?yōu)楝F實。資料來自李志文老師《成本與策略》課程成功的三個關鍵要素愿景策略團隊平衡計分卡幫助我們明晰謝謝！

東方般若公司平衡記分卡BSC項目課件在家做淘寶代理，年賺百萬不是夢零風險，高回報，激情成就夢想下頁更精彩在家做淘寶代理，年賺百萬不是夢零風險，高回報，激情成就夢想下親，以下是零風險的創(chuàng)業(yè)機會，請您能花5分中時間仔細了解本公司是專業(yè)從事名牌手表批發(fā)的專業(yè)網絡供應商，在香港有實體店面，致力于為廣大有志于從事網絡營銷的年青朋友提供創(chuàng)業(yè)致富的出路，歡迎廣大有意向的年青朋友加盟咨詢。1、專業(yè)提供手表拍拍數據包，拍拍旺鋪模版，店鋪裝修及拍拍開店指導。2、專業(yè)提供手表淘寶數據包，淘寶旺鋪模版，店鋪裝修及淘寶開店指導。3、為拍拍，淘寶加盟商提供優(yōu)質的貨源，優(yōu)惠的批發(fā)價格及一件代發(fā)貨服務。4、為拍拍，淘寶誠信加盟商提供一個代發(fā)貨，代收貨款服務。5、有意加盟者請咨詢QQ：1097251560，了解更多資料。淘寶標準加盟樣榜店：/

下頁更精彩瑞豐名表行誠招網絡代理商：本公司是專業(yè)從事名牌手表批發(fā)的專業(yè)網絡供應商，在香港有實體店1、不受地域限制，無須存貨，無資金壓力及風險。無能您是在中國的任何一個城市，都可以在網絡上代理銷售我們的產品，你無須自己存貨，我們可以從我們的產品倉庫幫你發(fā)貨，您只需把你的顧客地址告訴我們就可以了。2、無需專業(yè)技術，只要你每天有上網的時間都可以做。您只要有一個淘寶帳號，我們可以幫你裝修網店及提供推廣的技術指導，你只要每天掛上QQ及旺旺接受客戶咨詢及訂單就可以了，當你收到客戶的貨款后，直接安排我們給客戶發(fā)貨就行了。3、收入豐厚加盟我們的客戶新手一般第一個月的收入都有1000左右，愛學習，了解網店經營的一般的三個月內能達到有上萬元的月收入。下頁更精彩我們的加盟優(yōu)勢：如需要了解，請咨詢QQ：1097251560，淘寶標準加盟樣榜店：/1、不受地域限制，無須存貨，無資金壓力及風險。下頁更精彩我4、高回報我們是正規(guī)做出口廠品的廠家，我們的貨出品有的幾十元到海外，在網上零售都是幾百元的，回報非常豐厚。下面我們的產品及產品報價單。5、免加盟費，零風險。加盟我們的網店代理分銷商，只需交600元加盟保證金，當代銷20塊產品后，公司將退還其600元的加盟保證金。只要您有成功夢想，有成功的激情，我們相信，你一定能成功，同時也請你相信，我們將是你成功路上的一名最好的伙伴。如需要了解，請咨詢QQ：1097251560，淘寶標準加盟樣榜店：/下頁更精彩我們的加盟優(yōu)勢：如需要了解，請咨詢QQ：1097251560，淘寶標準加盟樣榜店：/4、高回報下頁更精彩我們的加盟優(yōu)勢：如需要了解，請咨詢QQ：我們的產品批發(fā)價：如需要了解，請咨詢QQ：1097251560，淘寶標準加盟樣榜店：/我們的產品批發(fā)價：如需要了解，請咨詢QQ：109725156我們的成功案例：如需要了解，請咨詢QQ：1097251560，淘寶標準加盟樣榜店：/我們的成功案例：如需要了解，請咨詢QQ：1097251560北京東方般若科技發(fā)展有限公司平衡計分卡

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提供服務的基礎平臺

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董事會總裁監(jiān)事會沈陽研發(fā)中心北京技術中心市場策劃部營銷中心運行維護部各地業(yè)務機構計劃財務部人力資源部綜合行政部副總裁副總裁副總裁產品發(fā)展部中天嘉華公司飛媒有限公司股東會公司的組織架構董事會總裁監(jiān)事會沈陽研發(fā)中心北京技術中心市場東方般若公司價值鏈之基本活動分析分析相關行業(yè)的業(yè)務，考慮可能的業(yè)務方向學習新的移動技術標準提出新的產品與業(yè)務方向提供新產品開發(fā)的具體需求及商務支持學習新技術與新業(yè)務模式產品發(fā)展軟件開發(fā)服務與系統實施市場推廣與合作根據產品需求開發(fā)應用軟件改進軟件系統根據客戶情況將服務與產品提供給客戶搜集行業(yè)信息舉行展會向媒體宣傳公司維護與電信運營商的關系拓展與銷售向企業(yè)客戶銷售產品與服務了解客戶的需求運營與客戶服務保證服務運營的穩(wěn)定反饋軟件系統的改進意見價值量資料來自李志文老師《成本與策略》課程實施軟件系統東方般若公司價值鏈之基本活動分析分析相關行業(yè)的業(yè)務，考慮可能公司價值鏈之資源框架分析價值鏈之基本活動

人力資源目前的主要職能是招聘、培訓、人事關系的支持沒有系統的績效考核的環(huán)節(jié)不關心戰(zhàn)略的內部推廣及員工的職業(yè)發(fā)展物質資源

有健全的財務制度，能夠分析公司各項目與部門的成本信息與知識共享的平臺不足成本控制比較集權與嚴格，各部門不能隨意采購價值鏈參考資料來自李志文老師《成本與策略》課程公司價值鏈之資源框架分析人力資源物質資源價值鏈參考資料來自公司主要存在的問題公司的獎勵主要體現在年終的優(yōu)秀員工獎勵銷售部門有一定的業(yè)績考評，其他部門沒有績效考核

行業(yè)變化迅速，但公司沒有系統的方式來了解行業(yè)的知識，也缺乏系統的分析新業(yè)務的啟動主要依靠討論，缺乏充分的分析與調查各部門忙于眼前的業(yè)務，不夠關心業(yè)務開展中工作方式的規(guī)范性，影響反應速度規(guī)范的流程主要集中在行政管理方面各部門缺乏完善的績效考核沒有系統的行業(yè)了解與分析的系統缺少工作流程方面的規(guī)范公司主要存在的問題公司的獎勵主要體現在年終的優(yōu)秀員工獎勵行業(yè)公司簡介及問題分析平衡計分卡BSC的建立利用戰(zhàn)略地圖規(guī)劃戰(zhàn)役目錄公司簡介及問題分析目錄平衡計分卡－策略轉化的四個角度財務層面目的量度目的量度內部業(yè)務流程層面目的量度顧客層面目的量度學習與成長層面我們應該展現給股東財務上的成功形象？

為了達到目標，應當具備的持續(xù)變革與改進的能力?為滿足股東與客戶，需要具備何種的工作流程？

愿景與策略為達目標，應建立什么樣的面向客戶的形象？Adaptedfrom《Balancescorecard》平衡計分卡－策略轉化的四個角度財務層面目的量度目的量度內部業(yè)平衡計分卡－價值創(chuàng)造的簡單模型學習與成長層面為了實現愿景，我們的企業(yè)必須如何學習和提高？策略內部層面為了滿足客戶，我們必須擅長那些流程？客戶層面為了實現愿景，我們必須怎樣看待我們的客戶？財務層面如果想要成功，我們應如何看待股東？Adaptedfrom《strategymap》平衡計分卡－價值創(chuàng)造的簡單模型學習與成長層面為了實現愿景，我戰(zhàn)略地圖說明企業(yè)如何創(chuàng)造價值客戶層面價格長期股東價值改善成本結構財務層面內部層面運營管理流程人力資本信息資本學習與成長層面組織資本＋＋法規(guī)和社會流程創(chuàng)新流程客戶管理流程可用性功能服務伙伴關系品牌質量選擇提高資產利用率增加收入機會提高客戶價值Adaptedfrom《strategymap》戰(zhàn)略地圖說明企業(yè)如何創(chuàng)造價值客戶層面價格長期股東價值改善成本戰(zhàn)略地圖(strategymap)描述戰(zhàn)略BSC是描述價值是什么和價值如何創(chuàng)造的連續(xù)統一體中的一環(huán)個人目標(PersonalObjectives)我需要要做什么目標值和行動方案(StrategicInitiatives)我們需要做什么平衡計分卡(BalancedScorecard)指標和重點使命(Mission)我們?yōu)槭裁创嬖谠妇?Vision)我們希望是什么核心價值(CoreValues)什么對我們重要策略(Strategy)我們的對策Adaptedfrom《strategymap》滿意的股東令客戶開心高效的流程受到激勵和訓練有素的員工戰(zhàn)略成果戰(zhàn)略地圖(strategymap)BSC是描述價值是什么和平衡計分卡的核心實施流程明確企業(yè)的使命界定企業(yè)的愿景形成戰(zhàn)略指出關鍵成功因素確定關鍵績效指標若形成的平衡計分卡和公司的戰(zhàn)略基調有沖突，則進行調整戰(zhàn)略基調資料來自李志文老師《成本與策略》課程平衡計分卡的核心實施流程明確企業(yè)界定企業(yè)形成戰(zhàn)略指出關鍵確定平衡計分卡實施流程與成果愿景和策略對我們的股東財務

平衡計分卡?我們未來的愿景是什么？對我們的客戶客戶對我們的內部管理流程內部業(yè)務流程我們創(chuàng)造和增長的能力學習和成長?假如我們的愿景成功，我們的目標戰(zhàn)略是？什么是關鍵性成功因素？(CSF)什么是最重要的衡量？

(KPI)BSC框架平衡計分卡實施流程與成果愿景和策略對我們的股東財務策略分解－財務方面長期股東價值改善成本結構提高資產利用率增加收入機會提高客戶價值生產率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略降低銷售人員及行政方面的費用支出提高產品研發(fā)設計的成功率增加新產品與市場讓客戶享有更加穩(wěn)定周到的運營服務讓客戶使用我們更多的服務策略分解－財務方面長期股東價值改善成本結構提高資產利用率增加策略分解－客戶價值主張增加新的行業(yè)的大客戶增加新產品的數量提高服務運營的穩(wěn)定性價格可用性功能服務伙伴關系品牌質量選擇產品與服務情況關系形象加強與客戶的聯系，拓展行業(yè)資源提升公司的行業(yè)品牌形象策略分解－客戶價值主張增加新的行業(yè)的大客戶價格可用性功能服務策略分解－流程方面運營管理流程法規(guī)和社會流程創(chuàng)新流程客戶管理流程開心工作，提高員工的工作效率建立積極有效的客戶反饋機制交叉銷售產品線建立客戶關系管理的管理系統系統地推廣公司的品牌形象規(guī)范化設計開發(fā)新產品和服務，縮短周期積極識別新產品發(fā)展機會，并形成概念聘用合適的員工，完善雇工關系加強與運營商的溝通策略分解－流程方面運營管理法規(guī)和社會創(chuàng)新流程客戶管理開心工作策略分解－學習成長方面人力資本信息資本組織資本＋＋積極學習產品開發(fā)與客戶關系管理等業(yè)務的規(guī)范化管理方法建立知識管理的系統，分享市場信息與工作經驗充分的客戶關系管理，讓各部門的員工了解客戶對我們服務的反應讓公司的每一個人都明確公司及個人的目標倡導團隊合作，明確團隊成員的分工與職責，提高團隊工作效率吸引專業(yè)的員工進入公司各部門都要按業(yè)績付酬策略分解－學習成長方面人力資本信息資本組織資本＋＋積極學習產東方般若公司戰(zhàn)略地圖長期股東價值增加收入機會提高員工的工作積極性與工作效率積極學習與實踐規(guī)范化管理的方法積極傳播市場/客戶及工作方面的知識促使員工為公司的戰(zhàn)略努力加強與運營商的溝通規(guī)范產品開發(fā)流程，縮短開發(fā)周期提高客戶關系管理水平服務穩(wěn)定維護關系提升品牌開發(fā)新市場開發(fā)新產品改善成本結構提高客戶價值財務層面客戶層面內部層面學習與成長層面受到激勵且訓練有素工作的員工高效的內部工作流程開心的客戶滿意的股東東方般若公司戰(zhàn)略地圖長期股東價值增加收入機會提高員工的積極學CSF&KPI-財務方面長期股東價值改善成本結構提高資產利用率增加收入機會提高客戶價值生產率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略新產品的成功開發(fā)并得到市場認可讓重點客戶使用更多數量和種類的移動商務服務單個新產品創(chuàng)造的收入值新產品開發(fā)投入與收入的比例重點客戶平均服務收入關鍵成功因素關鍵績效指標Adaptedfrom《Balancescorecard》CSF&KPI-財務方面長期股東價值改善成本結構提高資產利用CSF&KPI-客戶方面從客戶處獲得的利潤率客戶獲得率客戶留住率市場份額顧客滿意程度讓客戶對公司的服務滿意公司與服務得到行業(yè)內潛在客戶的認可客戶流失率客戶滿意度重大客服失誤數量客戶獲得量市場份額品牌知名度關鍵成功因素關鍵績效指標Adaptedfrom《Balancescorecard》CSF&KPI-客戶方面從客戶處獲得客戶獲得率客戶留住率市場CSF&KPI-內部方面

時間質量成本關鍵成功因素關鍵績效指標迅速的市場反應與新產品開發(fā)產品功能強大且性能穩(wěn)定員工工作積極高效產品開發(fā)周期產品成功率產品漏洞修改率服務平均穩(wěn)定運行時間客戶開發(fā)成本與收入的比率客戶服務成本與收入的比率Adaptedfrom《Balancescorecard》CSF&KPI-內部方面時間質量成本關鍵成功因素關鍵績效指CSF&KPI-學習與成長方面

效果雇員滿意度雇員生產效率留住雇員關鍵成功因素關鍵績效指標建立完善的學習與知識分享機制員工知識管理系統使用率專題學習與討論次數對公司策略及主要流程的理解程度實行科學的BSC及績效考核系統公司收入/雇員人數雇員滿意度雇員流失率CSF&KPI-學習與成長方面效果雇員滿意度雇員生產效率留公司簡介及問題分析平衡計分卡BSC的建立利用戰(zhàn)略地圖規(guī)劃戰(zhàn)役目錄公司簡介及問題分析目錄規(guī)劃戰(zhàn)役三要素在戰(zhàn)略地圖中建立目標值和確定因果關系確定戰(zhàn)略主題如何創(chuàng)造短期價值/中期價值和長期價值，以維持平衡的/持續(xù)的價值創(chuàng)造。選擇能夠幫助公司在一定的時間內實現目標業(yè)績的戰(zhàn)略投資和行動。1量化2確定時間線3選擇行動方案戰(zhàn)略地圖三要素相關描述價值創(chuàng)造的靜態(tài)模型價值創(chuàng)造的動態(tài)模型規(guī)劃戰(zhàn)役三要素在戰(zhàn)略地圖中建立目標值和確定因果關系1量化2利用戰(zhàn)略地圖規(guī)劃戰(zhàn)役

信息資本組織資本人力資本運營管理客戶管理客戶產品創(chuàng)新法規(guī)與社會可持續(xù)股東價值生產率增長率財務層面客戶層面內部流程層面學習成長層面1確定股東價值差距2調整客戶價值主張3確定價值提升時間表4確定價值創(chuàng)造流程5提升戰(zhàn)略資產準備度6確定戰(zhàn)略行動方案和預算規(guī)劃戰(zhàn)役“六步驟”Adaptedfrom《strategymap》利用戰(zhàn)略地圖規(guī)劃戰(zhàn)役信息資本組織資本人力資本運營管理客戶管第一步：確定股東價值差距

長期股東價值改善成本結構提高資產利用率增加收入機會提高客戶價值生產率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略確定高層的財務（或使命）目標和指標確定目標值和價值差距把價值差距分配到增長和生產率目標目標值：新產品開發(fā)費用占銷售收入比例從10％增加到15％目標值：重點客戶平均收入從200萬元增加到500萬元目標值：把高價值客戶從3個增加到10個目標值：3年內凈利潤提高到2000萬元第一步：確定股東價值差距長期股東價值改善成本結構提高資產利第二步：調整客戶價值主張服務穩(wěn)定維護關系提升品牌開發(fā)新市場開發(fā)新產品服務穩(wěn)定維護關系提升品牌低的價格產品完善客戶細分細分20％（10個）50％（３00個）50％(３00個）現在（B）交易型（A）關系型80％（40個）3年后從（A）到（B）圍繞金融行業(yè)客戶提供以短信客服系統為主的服務建立行業(yè)內的穩(wěn)定客戶基礎為客戶提供更多種類的服務，豐富產品線增加金融行業(yè)以外的客戶群體指標客戶流失率客戶滿意度客戶獲得量市場份額品牌知名度第二步：調整客戶價值主張服務穩(wěn)定維護關系提升品牌開發(fā)新市場開第三步：確定價值提升時間表服務穩(wěn)定維護關系提升品牌開發(fā)新市場開發(fā)新產品提高凈利潤提高新產品利潤率與成功率增加收入機會提高客戶滿意度運營管理成本/客戶20萬12萬7.5萬5萬年0123客戶管理（A）（B）10個40個100個80個200個150個300個300個產品創(chuàng)新收入/客戶16萬10萬凈利潤300萬900萬1200萬2000萬26萬8萬2006年2007年2008年2007年2000萬1000萬凈利潤長波產品創(chuàng)新中波客戶管理短波運營管理第三步：確定價值提升時間表服務穩(wěn)定維護關系提升品牌開發(fā)新市場第四步：確定價值創(chuàng)造流程（策略主題）服務穩(wěn)定維護關系提升品牌開發(fā)新市場開發(fā)新產品提高凈利潤提高新產品利潤率與成功率增加收入機會提高客戶滿意度運營管理服務客戶數3個/人客戶管理新客戶比例50％產品創(chuàng)新新產品收入開發(fā)周期員工系統使用率8次/月6個月50％開發(fā)新產品規(guī)范開發(fā)流程知識管理系統維護老客戶開發(fā)新市場客戶流失率5％提高工作效率目標值指標價值創(chuàng)造流程財務層面客戶層面內部流程層面2007年第四步：確定價值創(chuàng)造流程（策略主題）服務穩(wěn)定維護關系提升品牌第五步：提升戰(zhàn)略資產準備度服務穩(wěn)定維護關系提升品牌開發(fā)新市場開發(fā)新產品提高凈利潤提高新產品利潤率與成功率增加收入機會提高客戶滿意度運營管理客戶管理產品創(chuàng)新員工開發(fā)新產品規(guī)范開發(fā)流程知識管理系統維護老客戶開發(fā)新市場提高工作效率信息資本人力資本價值創(chuàng)造流程財務層面客戶層面內部流程層面學習與成長層面組織資本文化：激情、人本、服務團隊：共享知識與經驗協調一致：戰(zhàn)略清楚、目標一致總經理KM系統客戶經理客服經理技術經理產品經理知識官客服系統項目管理系統CRM產品管理系統KM系統第五步：提升戰(zhàn)略資產準備度服務穩(wěn)定維護關系提升品牌開發(fā)新市場第六步：確定戰(zhàn)略行動方案和預算

XXXXX建立人力發(fā)展計劃建立知識管理系統培訓BSC的執(zhí)行90%8