全面質(zhì)量管理初論講義

2023/1/51本資料來源2023/1/52質(zhì)量控制與管理統(tǒng)計(jì)學(xué)院管理科學(xué)系蘇應(yīng)生suys@.2023/1/53第四章全面質(zhì)量管理初論第一節(jié)顧客滿意管理第二節(jié)六西格瑪質(zhì)量第三節(jié)全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期2023/1/54質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理190019181937196019802023/1/55全面質(zhì)量整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過程。它強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的”。2023/1/56TQM的定義首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會(huì)的利益。從TQC到TQM，質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向?qū)で罂蛻魞r(jià)值最大化轉(zhuǎn)移。2023/1/57TQM的含義強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。精確的度量。向員工授權(quán)。2023/1/58TQM管理內(nèi)容一、設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理

二、制造過程的質(zhì)量管理三、輔助過程質(zhì)量管理

四、使用過程質(zhì)量管理

2023/1/59設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理的內(nèi)容產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計(jì)過程，包括著市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過程）

2023/1/510設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理的內(nèi)容(續(xù))1、通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)2、組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝和質(zhì)管等部門參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案3、保證技術(shù)文件的質(zhì)量4、做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作5，督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序2022/12/2911制造造過過程程質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的內(nèi)內(nèi)容容這里里制制造造過過程程，，是是指指對對產(chǎn)產(chǎn)品品直直接接進(jìn)進(jìn)行行加加工工的的過過程程。。它它是是產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量形形成成的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，是是企企業(yè)業(yè)質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的基基本本環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)。。它它的的基基本本任任務(wù)務(wù)是是保保證證產(chǎn)產(chǎn)品品的的制制造造質(zhì)質(zhì)量量，，建建立立一一個(gè)個(gè)能能夠夠穩(wěn)穩(wěn)定定生生產(chǎn)產(chǎn)合合格格品品和和優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)品品的的生生產(chǎn)產(chǎn)系系統(tǒng)統(tǒng)2022/12/2912制造造過過程程質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的內(nèi)內(nèi)容容（（續(xù)續(xù)））1、組組織織質(zhì)質(zhì)量量檢檢驗(yàn)驗(yàn)工工作作2、組組織織和和促促進(jìn)進(jìn)文文明明生生產(chǎn)產(chǎn)3、組組織織質(zhì)質(zhì)量量分分析析，，掌掌握握質(zhì)質(zhì)量量動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)4、組組織織工工序序的的質(zhì)質(zhì)量量控控制制，，建建立立管管理理點(diǎn)點(diǎn)通常常，，下下列列情情況況之之一一的的工工序序應(yīng)應(yīng)作作為為管管理理點(diǎn)點(diǎn)：：A）關(guān)關(guān)鍵鍵工工序序或或關(guān)關(guān)鍵鍵部部位位,即影影響響產(chǎn)產(chǎn)品品主主要要性性能能和和使使用用安安全全的的工工序序或或部部位位。。B）質(zhì)質(zhì)量量不不穩(wěn)穩(wěn)定定的的工工序序。。C）出出現(xiàn)現(xiàn)不不合合格格品品較較多多的的工工序序。。D）工工藝藝本本身身有有特特殊殊要要求求的的工工序序。。E）對對以以后后工工序序加加工工或或裝裝配配有有重重大大影影響響的的工工序序。。F）用用戶戶普普遍遍反反映映或或經(jīng)經(jīng)過過試試驗(yàn)驗(yàn)后后，，反反饋饋的的不不良良項(xiàng)項(xiàng)目目2022/12/2913輔助助過過程程質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的內(nèi)內(nèi)容容這里里指指的的輔輔助助過過程程，，是是指指為為保保證證制制造造過過程程正正常常進(jìn)進(jìn)行行而而提提供供各各種種物物資資技技術(shù)術(shù)條條件件的的過過程程。。它它包包括括物物資資采采購購供供應(yīng)應(yīng)，，動(dòng)動(dòng)力力生生產(chǎn)產(chǎn)，，設(shè)設(shè)備備維維修修，，工工具具制制造造，，倉倉庫庫保保管管，，運(yùn)運(yùn)輸輸服服務(wù)務(wù)等等.輔助助過過程程質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的基基本本任任務(wù)務(wù)是是提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)和和良良好好的的物物質(zhì)質(zhì)技技術(shù)術(shù)條條件件，，以以保保證證和和提提高高產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量2022/12/2914輔助過程程質(zhì)量管管理的內(nèi)內(nèi)容（續(xù)續(xù)）1、做好物物資采購購供應(yīng)（（包括外外協(xié)準(zhǔn)備備）的質(zhì)質(zhì)量管理，保證證采購質(zhì)質(zhì)量，嚴(yán)嚴(yán)格入庫庫物資的的檢查驗(yàn)驗(yàn)收2、按質(zhì)，，按量，，按期地地提供生生產(chǎn)所需需要的各各種物資資（包括原原材料，，輔助材材料，燃燃料等））3、組織好好設(shè)備維維修工作作，保持持設(shè)備良良好的技技術(shù)狀態(tài)態(tài)4、做好工工具制造造和供應(yīng)應(yīng)的質(zhì)量量管理工工作2022/12/2915使用過程質(zhì)質(zhì)量管理的的內(nèi)容使用過程是是考驗(yàn)產(chǎn)品品實(shí)際質(zhì)量量的過程，，它是企業(yè)業(yè)內(nèi)部質(zhì)量量管理的繼繼續(xù)，也是是全面質(zhì)量量管理的出出發(fā)點(diǎn)和落落腳點(diǎn)。這這一過程質(zhì)質(zhì)量管理的的基本任務(wù)務(wù)是提高服服務(wù)質(zhì)量（（包括售前前服務(wù)和售售后服務(wù)）），保證產(chǎn)產(chǎn)品的實(shí)際際使用效果果，不斷促促使企業(yè)研研究和改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量量2022/12/2916使用過程質(zhì)質(zhì)量管理的的內(nèi)容（（續(xù)）1、開展技術(shù)服服務(wù)工作2、認(rèn)真處理理出廠產(chǎn)品品的質(zhì)量問問題3、調(diào)查產(chǎn)品品使用效果果和用戶要要求調(diào)查的目的的在于了解解和收集下下列情況的的資料：A）出門的產(chǎn)產(chǎn)品盡管經(jīng)經(jīng)過檢驗(yàn)合合格,在實(shí)際使用用中是否真真正達(dá)到規(guī)規(guī)定的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn).B）產(chǎn)品在使使用中雖然然也達(dá)到質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),但是否實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了設(shè)計(jì)所所預(yù)期的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo).C）除了原先先預(yù)期達(dá)到到的質(zhì)量目目標(biāo)外,使用中還有有哪些要求求是原先沒沒有考慮到到的.D）隨著生產(chǎn)產(chǎn)的發(fā)展和和人民生活活質(zhì)量的不不斷提高,預(yù)計(jì)用戶今今后可能提提出哪些新新的要求.2022/12/2917TQM的好處縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期降低所需成成本縮短庫存周周轉(zhuǎn)時(shí)間提高生產(chǎn)率率追求企業(yè)利利益和成功功使顧客完全全滿意最大限度獲獲取利潤2022/12/2918第一節(jié)顧顧客滿意意管理一、瞬間間感受二、顧客完完全滿意2022/12/2919瞬間感受定義：顧客在每年年每月每周周的每一天天里與提供供產(chǎn)品或服服務(wù)的公司司或機(jī)構(gòu)發(fā)發(fā)生接觸時(shí)時(shí)，他們根根據(jù)自己受受到接待時(shí)時(shí)的感覺，，對這家公公司或機(jī)構(gòu)構(gòu)的產(chǎn)品或或服務(wù)做出出默默評價(jià)價(jià)。他們將將這些評價(jià)價(jià)牢記在心心中的評價(jià)價(jià)表中。這這每一張?jiān)u評價(jià)表就是是一個(gè)瞬間間感受。2022/12/2920顧客客的的期期望望與與實(shí)實(shí)際際感感受受的的比比較較客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受”肯定2022/12/2921瞬間間感感受受與與一一線線服服務(wù)務(wù)真正正了了解解顧顧客客、、直直接接面面對對顧顧客客的的一一線線員員工工應(yīng)應(yīng)被被授授權(quán)權(quán)決決定定應(yīng)應(yīng)采采取取的的服服務(wù)務(wù)行行動(dòng)動(dòng)，，同同時(shí)時(shí)擔(dān)擔(dān)負(fù)負(fù)起起更更多多的的責(zé)責(zé)任任。。因因?yàn)闉樵谠跊Q決定定公公司司命命運(yùn)運(yùn)的的無無數(shù)數(shù)次次形形成成瞬瞬間間感感受受的的關(guān)關(guān)鍵鍵時(shí)時(shí)刻刻，，一一線線服服務(wù)務(wù)是是關(guān)關(guān)鍵鍵的的環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)。。2022/12/2922客戶戶另另找找賣賣主主的的原原因因1%由由于于買買方方人人員員亡亡故故3%由由于于營營業(yè)業(yè)地地點(diǎn)點(diǎn)變變更更5%由由于于顧顧及及其其他他朋朋友友關(guān)關(guān)系系9%由由于于競競爭爭者者爭爭取取客客戶戶14%由由于于客客戶戶對對服服務(wù)務(wù)不不滿滿意意68%由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠2022/12/2923由于顧客客不滿意意，公司司會(huì)如此此迅速地失去市市場占有有率24個(gè)顧顧客不滿滿意但不作任任何投訴訴（96%）不投訴的的顧客中中有六個(gè)個(gè)有嚴(yán)重重問題（（25%）一個(gè)人投投訴（4%））2022/12/2924由于顧客客不滿意意，公司司會(huì)如此此迅速地失去市市場占有有率（續(xù)續(xù)前頁））解決我的的問題我可能會(huì)會(huì)再光顧顧別妄想我們不會(huì)會(huì)再來??！快點(diǎn)解決決我的問問題我很可能能會(huì)再光光顧解決我的的問題我會(huì)告訴訴5個(gè)人人，你還不錯(cuò)錯(cuò)2022/12/2925什么是是顧客客滿意意管理理？超越顧客的期望2022/12/2926顧客眼眼中的的價(jià)值值顧客從從產(chǎn)品品或服服務(wù)中中得到到的收收益減減去商商業(yè)成成本所所得的的利益益收益：所所獲效用用；成本：金金錢支出出；為獲獲得滿足足所花時(shí)時(shí)間、精精力、獲獲取信息息和實(shí)物物時(shí)所經(jīng)經(jīng)歷的種種種不便便產(chǎn)品功能能——效效用、利利益———隱含的的個(gè)性化化需求2022/12/2927如何增加加市場占占有率？？更多功能更具威力更易操作更低價(jià)格更為可靠耐用2022/12/2928如何增加加市場占占有率？？（續(xù)））一個(gè)成熟熟的市場場本公司的的市場占有率2022/12/2929如何增加加市場占占有率？？（續(xù)））運(yùn)送維修信貸資訊2022/12/2930市場競爭爭策略價(jià)格導(dǎo)向向。假定定本企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)與競爭爭對手基基本相同同，就要要靠提高高生產(chǎn)率率、降低低成本來來競爭。。技術(shù)導(dǎo)向向。在技技術(shù)上超超過競爭爭者，建建立技術(shù)術(shù)上的暫暫時(shí)性壟壟斷地位位。有了了這種優(yōu)優(yōu)勢，就就能在市市場初期期賺取最最大的商商業(yè)利潤潤，當(dāng)形形成一個(gè)個(gè)良好的的循環(huán)后后，自己己的企業(yè)業(yè)就會(huì)總總是走在在別人前前面。這這也就是是“技術(shù)術(shù)創(chuàng)新””的魅力力。2022/12/2931市場競爭策策略（續(xù)1）質(zhì)量導(dǎo)向。。就是以質(zhì)質(zhì)量為中心心，重視產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量，，增加消費(fèi)費(fèi)者信心，，促進(jìn)消費(fèi)費(fèi)者購買。。服務(wù)導(dǎo)向。。通過提供供服務(wù)，給給產(chǎn)品增加加額外的附附加值。顧客導(dǎo)向。。把消費(fèi)者者的意見帶帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)內(nèi)部，企業(yè)業(yè)根據(jù)消費(fèi)費(fèi)者的需要要制定策略略和設(shè)計(jì)產(chǎn)產(chǎn)品（霍利利菲爾德的的耳朵，長長虹）。2022/12/2932競爭優(yōu)勢首先，技術(shù)術(shù)、產(chǎn)品特特征、營銷銷戰(zhàn)略等很很容易被競競爭對手所所模仿，但但服務(wù)卻是是產(chǎn)生差異異性的主要要手段。其次，顧客客服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量是整體體產(chǎn)品的重重要特征和和不可分割割的部分，，也是顧客客決定購買買和重復(fù)購購買的主要要因素。最后，領(lǐng)先先的制造商商是在其現(xiàn)現(xiàn)存的商務(wù)務(wù)領(lǐng)域之外外通過服務(wù)務(wù)而增加價(jià)價(jià)值，尋求求競爭優(yōu)勢勢?？傊?，提供供優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)，就是是我們的競競爭優(yōu)勢。。2022/12/2933顧客導(dǎo)導(dǎo)向的的要點(diǎn)點(diǎn)把顧客客放在在經(jīng)營營的中中心位位置，，讓顧顧客需需求引引導(dǎo)我我們的的決策策。了解顧顧客及及其業(yè)業(yè)務(wù)，，了解解他們們使用用產(chǎn)品品的目目的、、時(shí)間間、方方式、、周期期等，，從而而做出出我們們的決決策（（Motorola尋呼機(jī)機(jī)）。。使自己己以顧顧客的的角度度進(jìn)行行思考考———用顧顧客的的眼睛睛看世世界（（兒科科診所所）。。2022/12/2934顧客角角度看看世界界———>價(jià)價(jià)值期期待2022/12/2935傳統(tǒng)組組織機(jī)機(jī)構(gòu)高層管理中層管理（職能部門）基層部門人員一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫出以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持部門管理顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支持部門，最后是管理人員一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程2022/12/2936顧客客完完全全滿滿意意要要點(diǎn)點(diǎn)1.從顧顧客客角角度度而而言言，，經(jīng)經(jīng)營營企企業(yè)業(yè)的的唯唯一一目目的的是是滿滿足足顧顧客客的的需需要要并并使使顧顧客客完完全全滿滿意意。。2.企業(yè)業(yè)銷銷售售的的不不是是產(chǎn)產(chǎn)品品、、服服務(wù)務(wù)，，而而是是效效用用與與價(jià)價(jià)值值。。3.顧客客是是以以自自己己的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來來衡衡量量事事物物的的價(jià)價(jià)值值的的，，要要想想令令顧顧客客滿滿意意，，就就必必須須以以顧顧客客的的眼眼光光來來看看待待企企業(yè)業(yè)提提供供的的商商品品、、服服務(wù)務(wù)，，乃乃至至整整個(gè)個(gè)世世界界。。4.若存存在在影影響響顧顧客客獲獲得得所所期期望望的的價(jià)價(jià)值值因因素素，，顧顧客客就就會(huì)會(huì)覺覺得得沒沒得得到到與與所所付付出出相相當(dāng)當(dāng)?shù)牡幕鼗貓?bào)報(bào)，，企企業(yè)業(yè)就就有有一一個(gè)個(gè)不不滿滿顧顧客客。。2022/12/2937顧客客完完全全滿滿意意要要點(diǎn)點(diǎn)（（續(xù)續(xù)1））5.不滿滿意意的的顧顧客客不不是是要要解解決決的的麻麻煩煩，，而而是是爭爭取取事事業(yè)業(yè)成成功功的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)。。6.有所所要要求求的的顧顧客客才才是是企企業(yè)業(yè)盡盡力力爭爭取取的的對對象象。。若若總總能能取取得得苛苛刻刻挑挑剔剔的的顧顧客客的的滿滿意意和和信信任任，，你你的的事事業(yè)業(yè)必必能能得得到到發(fā)發(fā)展展并并長長久久立立于于不不敗敗之之地地。。7.若決決心心致致力力于于成成功功處處理理與與不不滿滿的的顧顧客客間間的的關(guān)關(guān)系系，，工工作作重重心心應(yīng)應(yīng)在在顧顧客客身身上上，，而而不不是是銷銷售售上上。。8.首要目目標(biāo)只只有一一個(gè)，，或者者是顧顧客滿滿意，，或者者是其其他可可能，，沒有有折衷衷方案案。2022/12/2938顧客完完全滿滿意要要點(diǎn)（（續(xù)2）9.你怎樣樣對待待一線線員工工，一一線員員工就就會(huì)怎怎樣對對待顧顧客。。10.當(dāng)顧客客誠懇懇地向向你提提出意意見時(shí)時(shí)，他他是在在幫你你的忙忙，而而他自自己也也清楚楚這一一點(diǎn)。。因此此，要要讓他他看到到這樣樣做是是值得得的。。11.給顧客客以意意外的的驚喜喜。要要想留留住一一位不不滿的的顧客客，必必須投投入額額外的的價(jià)值值去彌彌補(bǔ)最最初許許諾卻卻未能能兌現(xiàn)現(xiàn)的價(jià)價(jià)值。。12.將每一一位顧顧客都都視作作長久久的合合作伙伙伴，，而不不是暫暫時(shí)的的顧客客來對對待。。2022/12/2939顧客完完全滿滿意要要點(diǎn)（（續(xù)2）13.為不滿滿意的的顧客客提供供一個(gè)個(gè)下次次再來來的理理由。。14.每個(gè)組組織都都有自自己的的顧客客群，，只有有那些些能持持久地地給予予顧客客滿意意感的的組織織才能能真正正獲得得生存存和發(fā)發(fā)展。。15.制造、、銷售售產(chǎn)品品和提提供服服務(wù)的的全過過程，，必須須遵循循提高高顧客客滿意意度與與忠誠誠度的的原則則。2022/12/29402022/12/2941第二節(jié)六六西西格瑪質(zhì)量量一、DPU和DPMO與六西格瑪瑪2022/12/2942為什么要要測量質(zhì)質(zhì)量？了解當(dāng)前前業(yè)績水水平———起點(diǎn)確定改進(jìn)進(jìn)方法和和目標(biāo)沒有測量量就沒有有管理，，沒有管理理就沒有有提高2022/12/2943缺陷陷任何導(dǎo)致致顧客不不滿意的的因素任何對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)規(guī)格的不不符合2022/12/2944典型型缺缺陷陷和和單單位位的的舉舉例例2022/12/2945單位位缺缺陷陷數(shù)數(shù)單位位缺缺陷陷數(shù)數(shù)，，又又稱稱DPU（（DefectPerUnit））或D/U，，是對對質(zhì)質(zhì)量量的的通通用用度度量量。。其其公公式式為為：：在任任何何檢檢查查點(diǎn)點(diǎn)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的缺缺陷陷數(shù)數(shù)DPU=————————————————————————————通過過該該檢檢查查點(diǎn)點(diǎn)的的單單位位數(shù)數(shù)對任任何何一一個(gè)個(gè)檢檢查查點(diǎn)點(diǎn)都都可可計(jì)計(jì)算算其其DPU可對對全全過過程程做做DPU的求和計(jì)算算。進(jìn)行求求和計(jì)算時(shí)時(shí)，可稱為為每個(gè)單位位中的總?cè)比毕輸?shù)，或或TDUDPU反映每個(gè)單單位中缺陷陷的個(gè)數(shù)多多少，但不不反映缺陷陷的嚴(yán)重程程度2022/12/2946單位缺陷數(shù)數(shù)的計(jì)算例1職能：財(cái)財(cái)務(wù)產(chǎn)品：財(cái)財(cái)務(wù)報(bào)表表缺陷：記記錄不準(zhǔn)準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個(gè)單位：每每個(gè)條目目單位數(shù)：50,000DPU=56/50,000或0.0012022/12/2947單位缺陷數(shù)數(shù)的舉例2022/12/2948測量量DPU的好好處處A.分析析目目前前的的表表現(xiàn)現(xiàn)B.預(yù)測測產(chǎn)產(chǎn)品品和和或或服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量C.對產(chǎn)產(chǎn)品品、、服服務(wù)務(wù)、、流流程程定定出出水水準(zhǔn)準(zhǔn)D.計(jì)劃劃并并設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)出出工工作作流流程程2022/12/2949百萬萬機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)缺缺陷陷數(shù)數(shù)（（DPMO））百萬萬機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)缺缺陷陷數(shù)數(shù)：：DPMODefectPerMillionOpportunity百萬萬機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)缺缺陷陷數(shù)數(shù)（（DPMO））單位位缺缺陷陷數(shù)數(shù)（（DPU））1,000,000=——————————————————————————————一個(gè)個(gè)單單位位中中的的出出錯(cuò)錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)2022/12/2950出錯(cuò)機(jī)會(huì)會(huì)數(shù)舉例例2022/12/2951為什么么要計(jì)計(jì)算百百萬機(jī)機(jī)會(huì)缺缺陷數(shù)數(shù)（DPMO））？因?yàn)镈PMO是對具具有不不同復(fù)復(fù)雜程程度的的產(chǎn)出出進(jìn)行行公平平度量量的通通用尺尺度。。2022/12/2952DPMO舉例一份報(bào)報(bào)紙一一共有有40,000個(gè)條條目。。假設(shè)設(shè)共計(jì)計(jì)有3,640個(gè)缺缺陷是是排字字員造造成的的，而而編輯輯也出出了3,640個(gè)缺缺陷。。（排字字工或或編輯輯）缺陷總總數(shù)/單位位總數(shù)數(shù)=3,640/40,000=.091dpu排字工工須一一個(gè)字字母一一個(gè)字字母地地操作作，所所以在在按鍵鍵敲打打上有有44個(gè)出出錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)。。(DPU1,000,000)/每個(gè)單單位出出錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo編輯要要考慮慮每個(gè)個(gè)條目目中的的每一一項(xiàng)，，他有有4個(gè)個(gè)出錯(cuò)錯(cuò)機(jī)會(huì)會(huì)。(DPU1,000,000)/每個(gè)單單位出出錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)=(0.0911,000,000)/4=22,750dpmo2022/12/2953百萬機(jī)會(huì)缺缺陷數(shù)的計(jì)計(jì)算例1.職能：財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)產(chǎn)品：財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)表缺陷：記記錄錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個(gè)單位：每每個(gè)條目單位數(shù)：50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)數(shù)：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2=5002022/12/2954DPMO的練習(xí)練習(xí)1：職能：研研究究產(chǎn)品：項(xiàng)項(xiàng)目目管理報(bào)告告缺陷：條條目目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：4單位：每每個(gè)個(gè)條目單位數(shù)：50出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)數(shù)：5DPU=DPMO=練習(xí)2：職能：顧客客服務(wù)產(chǎn)品：熱線線回答缺陷：未提提供完整的的信息缺陷數(shù)：14單位：每次次電話單位數(shù)：2,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)數(shù)：1DPU=DPMO=2022/12/2955百萬機(jī)會(huì)缺缺陷數(shù)的舉舉例2022/12/2956西格瑪（Sigma）是什么？西格瑪是對對質(zhì)量好壞壞的量度：：某一過程程能產(chǎn)生完完美無缺的的工作的能能力。西格瑪特指指某個(gè)產(chǎn)品品或某項(xiàng)服服務(wù)在運(yùn)作作過程中的的完善程度度，是一個(gè)個(gè)描述工藝藝程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值之間間偏差的數(shù)數(shù)據(jù)術(shù)語。。換言之：在高西格瑪瑪水平上運(yùn)運(yùn)行可以縮縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周周期并達(dá)到到顧客完全全滿意。2022/12/2957正態(tài)分布曲曲線-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+668.26%的個(gè)體95.44%的個(gè)體99.73%的個(gè)體99.9937%的個(gè)體99.999943%的個(gè)體99.9999998%的個(gè)體2022/12/2958六西西格格瑪瑪意意味味著著在在一一百百萬萬個(gè)個(gè)出出錯(cuò)錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)中中不多多于于3.4個(gè)個(gè)缺缺陷陷2022/12/2959為什什么么99%還還不不夠夠好好？？電視不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘缺陷種類99%6醫(yī)生開錯(cuò)藥方每年至少20,000張每25年只有一張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落每年15,000每100年3個(gè)做錯(cuò)的外科手術(shù)每周近500例每20年僅1例郵件丟失每小時(shí)2,000件每年35件2022/12/2960在制造中應(yīng)應(yīng)用六西格格瑪方法的的效果是什什么？自1987年以來由由于質(zhì)量優(yōu)優(yōu)良，MOTOROLA公司已達(dá)到5.6個(gè)西格格瑪水平（（20失誤誤/百萬）），其節(jié)省省下來的費(fèi)費(fèi)用已達(dá)110億美美元。2022/12/2961二通向向六西格瑪瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟驟2022/12/2962走向六西格格瑪?shù)牧鶄€(gè)個(gè)步驟第一步第三步第五步第二步第四步第六步2022/12/2963第一步明確您提供供的產(chǎn)品或或提供的服服務(wù)。（換換句話說———您是做做什么的？？）在第一步時(shí)時(shí)產(chǎn)生的信信息集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#22022/12/2964第二步步明確享享用您您的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的顧顧客是是誰，，以及及他們們最關(guān)關(guān)注的的事情情。（（換句句話說說您的的工作作為誰誰而做做？））集團(tuán)/組織織（處理理系統(tǒng)統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2的客戶戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1的客戶戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1的客客戶之之客戶戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1的客客戶之之客戶戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2的客客戶之之客戶戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2的客客戶之之客戶戶2022/12/2965第三步步為了提提供令令顧客客滿意意的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)，請請明確確您的的需求求是什什么？？（換換句話話說，，您完完成工工作時(shí)時(shí)需要要的是是什么么？））第三步步產(chǎn)生生的信信息集團(tuán)/組織織（處理理系統(tǒng)統(tǒng)）供應(yīng)商商A提供輸輸入的的作用用供應(yīng)商商B提供輸輸入的的作用用產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1的客戶戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2的客戶戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#22022/12/2966第四四步步制訂訂工工作作的的過過程程。。在第第四四步步時(shí)時(shí)產(chǎn)產(chǎn)生生的的信信息息：：供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2改善后的工作流程圖2022/12/2967第四四步步（（續(xù)續(xù)））制訂訂工工作作的的過過程程：：1.明明確確該該過過程程的的各各個(gè)個(gè)具具體體步步驟驟2.明明確確各各個(gè)個(gè)步步驟驟執(zhí)執(zhí)行行時(shí)時(shí)的的先先后后次次序序，，以以及及每每個(gè)個(gè)步步驟驟的的輸輸入入及及輸輸出出3.明明確確每每一一步步驟驟內(nèi)內(nèi)完完成成的的程程序序4.過過程程中中的的全全部部排排隊(duì)隊(duì)等等候候時(shí)時(shí)間間及及暫暫存存點(diǎn)點(diǎn)5.列列明明一一切切工工作作進(jìn)進(jìn)行行檢檢查查的的地地點(diǎn)點(diǎn)6.表表明明出出錯(cuò)錯(cuò)或或工工作作不不圓圓滿滿的的原原因因7.標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)8.對對全全過過程程進(jìn)進(jìn)行行一一次次實(shí)實(shí)地地踏踏勘勘以以證證實(shí)實(shí)該該流流程程圖圖的的正正確確性性2022/12/2968過程控制制流程圖圖中所使使用的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)符號號流程中的步驟或任務(wù)檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)排隊(duì)或等候點(diǎn)由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過程或分過程任何兩線不能交叉2022/12/2969第五步保證過程程無差錯(cuò)錯(cuò)并杜絕絕無用功功第五步的的改進(jìn)措措施分為為兩類：：一類是是為了降降低產(chǎn)生生差錯(cuò)概概率，另另一類是是為了盡盡量縮短短運(yùn)轉(zhuǎn)周周期。2022/12/2970降低產(chǎn)生生誤差概概率的方方法簡化主要要工作任任務(wù)對誤差發(fā)發(fā)生點(diǎn)的的工作人人員加強(qiáng)強(qiáng)培訓(xùn)提供書面面工作守守則或其其它業(yè)務(wù)務(wù)現(xiàn)場輔輔助材料料將程序及及格式標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化起起來制訂無失失誤方法法，為此此往往要要發(fā)動(dòng)群群眾獻(xiàn)計(jì)計(jì)獻(xiàn)策2022/12/2971縮短運(yùn)作作周期的的措施杜絕無效效活動(dòng)，，包括不不必要的的和多余余的工作作任務(wù)及及步驟杜絕排隊(duì)隊(duì)及積壓壓找出完成成主要任任務(wù)的更更加有效效的方法法其他任何何能減少少錯(cuò)誤的的方法，，也能節(jié)節(jié)約返工工重干所所需的時(shí)時(shí)間2022/12/2972第六步測量、分析析、控制已已改進(jìn)的流流程以保證證不斷走向向完善第六步所產(chǎn)產(chǎn)生的信息息：供應(yīng)商A提供輸入的的作用供應(yīng)商B提供輸入的的作用集團(tuán)/組織織（處理系統(tǒng)統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1的客客戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2的客客戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2總周期時(shí)間間測定產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)的狀態(tài)信信息缺陷數(shù)測定定2022/12/2973第三節(jié)全全面運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期管理理一、運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期與競競爭優(yōu)勢2022/12/2974摩托羅拉的的產(chǎn)品質(zhì)量量管理概念念摩托羅拉面面臨一個(gè)競競爭非常激激烈的市場場，假如我我們只是重重復(fù)過去的的成就，公公司就得不不到進(jìn)一步步的成長。。我們將在所所有方面達(dá)達(dá)到和超越越六西格瑪瑪；努力使使缺陷率每每兩年降低低十倍。我們將在公公司所有業(yè)業(yè)務(wù)部門推推行縮短總總運(yùn)轉(zhuǎn)周期期的方法，，力爭在未未來五年內(nèi)內(nèi)使運(yùn)轉(zhuǎn)周周期再縮短短十倍。2022/12/2975世界市場的的未來變化化市場的全球球化程度進(jìn)進(jìn)一步提高高變化越來越越頻繁：顧客的變化化原材料的變變化技術(shù)的變化化新產(chǎn)品的發(fā)發(fā)展產(chǎn)品的改進(jìn)進(jìn)提高技術(shù)將進(jìn)一一步與市場場開發(fā)、產(chǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略掛掛鉤缺乏訓(xùn)練有有素的人產(chǎn)品面市時(shí)時(shí)間加快2022/12/2976長遠(yuǎn)的競爭爭優(yōu)勢來自自可靠的產(chǎn)品品更具吸引力力的產(chǎn)品比誰都快彌補(bǔ)差距2022/12/2977總運(yùn)轉(zhuǎn)周周期從顧客表表達(dá)對某某種產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的需求求到該需需求得到到滿足所所用的時(shí)時(shí)間。2022/12/2978卓有成效效的總運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周期期要求做到到以下幾幾點(diǎn)：有效的行行政周期期管理有效的設(shè)設(shè)計(jì)開發(fā)發(fā)周期管管理有效的營營運(yùn)周期期管理有效的分分銷周期期管理2022/12/2979周期管理理方法并行或同同時(shí)的制制造工藝藝為生產(chǎn)性性能、維維護(hù)性能能和組裝裝標(biāo)準(zhǔn)而而設(shè)計(jì)與供應(yīng)商商的合作作關(guān)系用統(tǒng)計(jì)方方法控制制生產(chǎn)過過程責(zé)權(quán)下放放到具體體部門員員工通過制定定企業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)圖，，建立公公司內(nèi)部部客戶關(guān)關(guān)系管理層的的責(zé)任全體人員員的參與與2022/12/2980推遲產(chǎn)品品面市的的代價(jià)推遲時(shí)間間長度（（月）302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)利潤降低%2022/12/2981美國國企企業(yè)業(yè)在在新新產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)方方面面的的速速度度IBM企業(yè)赫尼韋爾建筑產(chǎn)品內(nèi)韋斯塔惠普北方電訊3M摩托羅拉布倫斯韋克施樂打印機(jī)產(chǎn)品恒溫器卡車打印機(jī)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換器顯微閱讀器尋呼機(jī)艇外推進(jìn)器復(fù)印機(jī)4年到2年結(jié)果從4年減至1年5年到2年半4年到22個(gè)月開發(fā)時(shí)間減少20-50%3年減至2年半3年到18個(gè)月開發(fā)時(shí)間減少25%4-5年減至2年2022/12/2982對一一個(gè)個(gè)企企業(yè)業(yè)的的衡衡量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)———顧顧客客和和供供應(yīng)應(yīng)商商如如何何給給你你評評分分訂貨貨至至交交貨貨的的時(shí)時(shí)間間質(zhì)量量廢品品返工工延遲遲交交貨貨準(zhǔn)備備時(shí)時(shí)間間延遲遲信信息息計(jì)劃劃評評審審圖圖有多多少少免免檢檢供供應(yīng)應(yīng)商商意外外故故障障率率總成成本本2022/12/2983二、、優(yōu)優(yōu)化化工工作作流流程程，，縮縮短短總總運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周周期期2022/12/2984跨部門門協(xié)作作可以借借助流流程圖圖將各各項(xiàng)工工作的的進(jìn)行行過程程或/和相相關(guān)的的責(zé)任任部門門加以以展示示，以以便對對這項(xiàng)項(xiàng)工作作的運(yùn)運(yùn)作周周期及及狀況況進(jìn)行行分析析，來來確定定如何何加以以改善善。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:59:2403:59:2403:5912/29/20223:59:24AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2203:59:2403:59Dec-2229-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:59:2403:59:2403:59Thursday,December29,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2203:59:2403:59:24December29,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。29十十二二月月20223:59:24上上午午03:59:2412月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二月月223:59上上午午12月月-2203:59December29,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作